Đánh giá chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế chi nhánh phú vang

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH PHÚ VANG

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Võ Thị Diễm Hà
Lớp: K43 Marketing
Niên khóa: 2009 – 2013

Giảng viên hướng dẫn
Th.S Ngô Minh Tâm

Huế, tháng 5 năm 2013


Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành đề tài này, trước hết tôi xin
chân thành cám ơn Khoa Quản trị kinh doanh,
trường Đại học Kinh tế Huế đã tạo điều kiện
cho tôi được tiến hành thực tập và hồn thành
nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp cuối khóa.
Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn giảng
viên
Thạc
Sĩ

Ngơ Minh Tâm đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc,
chỉ bảo, theo sát tôi trong suốt thời gian thực
hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cơ
trong trường đã tận tình giảng dạy, trang bị
những kiến thức vơ cùng q báu giúp tơi có
thể hồn thành đề tài nghiên cứu này.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn- chi
nhánh Phú Vang và các cô chú, anh chị nhân
viên trong Ngân hàng, đặc biệt là các cán bộ
tín dụng đã giúp đỡ, hỗ trợ tơi hồn thành đề
tài này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình
và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Mặc dù nghiên cứu đã cố gắng nỗ lực hết
sức để hoàn thành đề tài trong phạm vi và khả
năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ khơng
tránh khỏi những thiếu sót, tơi rất mong nhận
được sự cảm thơng và tận tình chỉ bảo của q
thầy cô giáo.


Sinh viên nghiên cứu
Nguyễn Võ Thị Diễm Hà


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

NHNN

Ngân hàng nhà nước

KH

Khách hàng

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CBCNVC

Cán bộ công nhân viên chức

CBNV

Cán bộ nhân viên

TCTD

Tổ chức tín dụng

GT

Giá trị

SL

Số lượng

VND

Việt Nam đồng

ĐH

Đại học

GTTB

Giá trị trung bình

SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Với sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là
nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng (NH). Ngân hàng nào dành được mối quan
tâm và sự trung thành của khách hàng, NH đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược
kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng
mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với
lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Để đem đến cho
khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá được chất lượng dịch
vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng
cao sự hài lòng. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các
ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay, tín
dụng là một nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm 70- 80% tổng thu nhập, nhưng
cũng là hoạt động phức tạp, tiềm ẩn những rủi ro lớn cho các NHTM. Tín dụng trong
điều kiện nền kinh tế mở, cạnh tranh và hội nhập vẫn tiếp tục đóng một vai trị quan
trọng trong kinh doanh ngân hàng và đang đặt ra những yêu cầu mới về nâng cao hiệu
quả tín dụng (Hội thảo khoa học “Nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng
trong điều kiện mới ” của Học viện Tài chính – tháng 8/2007). Có thể nói rằng, việc
nâng cao chất lượng tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng
trong tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực

phục vụ của ngân hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất
lượng dịch vụ của mình. Điều này cho thấy chất lượng tín dụng có ý nghĩa quan trọng
và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Chính vì vậy đánh giá đúng chất lượng
tín dụng là hoạt động tất yếu, khách quan và nằm trong sự phát triển chung của ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Việt Nam (Agribank) nói chung và
Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang nói riêng.

SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang chưa có một nghiên cứu
chính thức nào liên quan đến chất lượng tín dụng của NH. Xuất phát từ nhu cầu thực tế
đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại
và phát triển của ngân hàng nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng tín dụng tại
Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế- chi nhánh
Phú Vang” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại NH Agribank- chi
nhánh Phú Vang.
3. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về tín dụng và chất lượng tín dụng của

NHTM hiện nay.
 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Agribank Thừa Thiên Huế- chi

nhánh Phú Vang.

 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng tại Agribank Thừa
Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng tín dụng tại
Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú Vang.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất

lượng tín dụng tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh
•

Phú Vang.
Đối tượng điều tra: Những khách hàng đã và đang sử dụng các sản
phẩm tín dụng của Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú
Vang, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng
doanh nghiệp.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
• Phạm vi khơng gian: Trụ sở NH Agribank Thừa Thiên Huế- chi

nhánh huyện Phú Vang và tại nhà riêng của khách hàng.
• Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 20102012, số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu điều tra khách hàng vào
tháng 03-2013.
 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

Kết quả nghiên cứu với việc hệ thống hóa một cách khoa học cơ sở lý luận về tín
dụng và chất lượng tín dụng trong khối ngân hàng thương mại, kèm theo đó cho thấy
thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế- chi nhánh Phú
Vang từ phía khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm tín dụng. Từ đó đưa ra các
giải pháp có thể giúp cho Ban giám đốc NH có những chính sách quản lý phù hợp nhằm
phát huy và khai thác tốt thị trường. Nghiên cứu này cũng là một tài liệu khoa học có
giá trị tham khảo cho các sinh viên làm các nghiên cứu liên quan.
5. Thiết kế nghiên cứu

Đề tài này được tiến hành thơng qua 2 giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng
nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dị ý kiến đánh giá của khách hàng.
5.1.

Nghiên cứu định tính

Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với cán bộ
tín dụng tại phòng Kinh doanh với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng chẳng hạn như: NH đánh giá KH hài lòng như thế nào đối với hoạt
động tín dụng, NH nhận xét gì về mơ hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực NH bán lẻ,
NH có ý kiến gì về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ, NH đã sử dụng các thang
đo nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là những người thường
xuyên tiếp xúc, tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên hiểu rõ những vấn đề
mà khách hàng thường quan tâm khi sử du ̣ng dich vu ̣.
̣
Sau đó tiến hành thảo luận cũng như nhận được sự tư vấn của Trưởng phòng Kinh
doanh để kiểm tra mức độ nhận thức về bộ thang đo đưa ra cũng như điều chỉnh và bổ
sung các yếu tố cần thiết cho mô hình sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại NH.
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng đến giao dịch tại phòng

Kinh doanh để tham gia phỏng vấn trực tiếp, qua đó ghi nhận ý kiến cũng như các mong
muốn của họ đối với ngân hàng. Từ đó, tác giả đã thiết kế được thang đo chính thức (phiếu
thăm dị ý kiến khách hàng) đo lường chất lượng tín dụng tại ngân hàng.
Từ 2 nguồn thông tin trên, đúc kết, loại trừ những biến trùng lặp để đưa ra các
yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng tại
NH. Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng trong phần nghiên cứu định
lượng tiếp theo.
SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

5.2.

Nghiên cứu định lượng

5.2.1.

Thiế t kế phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế phiếu thăm
dò ý kiến khách hàng để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố.
 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm 3 phần chính
- Phần I: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
- Phần II: Nội dung chính của bảng hỏi, gồm các câu hỏi sử dụng thang đo định

danh và thang đo Likert được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu
nghiên cứu để khách hàng có thể đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng tín dụng và sự hài lịng chung tại Ngân hàng Agribank Thừa Thiên Huế-

chi nhánh Phú Vang.
Phần III: Là các thông tin chung về khách hàng bao gồm: giới tính, độ tuổi, nghề
nghiệp...và lời cảm ơn.
Thang đo Likert được sử dụng với 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ Hồn

tồn khơng đờ ng ý đến 5 điểm – thể hiện mức độ Hoàn tồn đờ ng ý.
Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 30
khách hàng xem họ có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi hay khơng,
họ có đồng ý cung cấp những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở
bước này, bảng hỏi được sử dụng cho cơng việc phỏng vấn chính thức.
5.2.2.

Cho ̣n mẫu

Theo nghiên cứu lý thuyết của Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu
được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một tham số
cần ước lượng. Mơ hình nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp gồm 28 biến quan sát
(với 25 biến đánh giá chất lượng dịch vụ và 3 biến đánh giá sự hài lịng của khách
hàng). Do đó, số lượng mẫu tối thiểu là:
n = 28*5 = 140 (khách hàng)
•

Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa
• Cách triển khai điều tra: có tất cả 170 phiếu thăm dò ý kiến khách
hàng được gửi cho khách hàng bao gồm khi khách hàng đến giao
dịch tại phòng Kinh doanh (100 phiếu), tại quầy giao dịch (50 phiếu)
và tại nhà riêng của khách hàng (20 phiếu).
Sở dĩ tác giả phân bổ số lượng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng khác nhau như

vậy vì qua quá trình quan sát thực tế tại NH, tác giả nhận thấy số lượng khách đến thực
SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Ngơ Minh Tâm

hiện các giao dịch tại phòng Kinh doanh khá nhiều. Đồng thời qua sự tư vấn của
Trưởng phòng Kinh doanh, tác giả được biết tổng số khách hàng vay vốn của NH tính
đến thời điểm cuối 2012 là hơn 4000 khách hàng. Chính vì vậy tác giả quyết định đặt
tại phịng Kinh doanh số phiếu điều tra nhiều nhất là 100 phiếu. Ngoài ra quầy giao dịch
là nơi bất cứ khách hàng nào đến giao dịch tại NH đều phải đăng ký thông tin và làm
thủ tục tại bộ phận này nhưng do hạn chế về khả năng tiếp cận khách hàng tại quầy giao
dịch nên tác giả chỉ đặt 50 phiếu điều tra tại đây. Bên cạnh đó NH khuyến khích sinh
viên thực tập đi tìm hiểu thực tế cùng cán bộ tín dụng, tuy nhiên do giới hạn về thời
gian và số lượng sinh viên thực tập quá đông nên tác giả chỉ có thể đi thực tế 4 ngày.
Vì vậy tác giả quyết định phân bổ 20 phiếu điều tra tại nhà riêng của khách hàng.
• Sau gần 4 tuần thu thập số liệu, tác giả đã thu nhận được 157 phiếu
trả lời, trong đó:
 Đối với phiếu thăm dị ý kiến khách hàng đặt tại phịng Kinh doanh thì tác giả

thu về được 94 phiếu, do thời gian mà khách hàng chờ đợi xong giao dịch
cũng khá lâu.
 Đối với phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đặt tại quầy giao dịch thì khách
hàng khi đến giao dịch tại NH đã trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó
là 45 phiếu.
 Tại nhà riêng của khách hàng là 18 phiếu.
• Sau khi kiểm tra, tác giả thấy có 8 phiếu bị loại do khách hàng khơng

điền đầy đủ thơng tin. Do đó, số lượng phiếu điều tra cuối cùng thu
thập được để đưa vào phân tích là 149 phiếu.

6. Quy trình nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Võ Thị Diễm Hà - K43 Marketing