Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.2 MB, 116 trang )

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÃN CỈÏU CẠC NHÁN TÄÚ NH HỈÅÍNG ÂÃÚN
VIÃÛC LỈÛA CHN DËCH VỦ TRUƯN HÇNH MYTV
CA KHẠCH HNG CẠ NHÁN
TRÃN ÂËA BAÌN THAÌNH PHÄÚ HUÃÚ

SINH VIÊN THỰC HIỆN
LÊ CÁT VI
MÃ SỐ SV: 09K4021407
LỚP: K43B QTKD TH
NIÊN KHÓA: 2009-2013

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
PGS. TS. NGUYỄN KHẮC HOÀN

Huế, tháng 5 năm 2013

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

i

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Đầu tiên, tôi xin gửi đến Thầy Nguyễn Khắc
Hoàn lời cảm ơn sâu sắc vì đã dành nhiều thời gian
và tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý tận tình
trong suốt q trình làm khóa luận để tơi hoàn
thành đề tài của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà
Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh cùng toàn thể
các quý Thầy, Cô giáo trường đại học Kinh Tế Huế
đã truyền đạt và trang bị những kiến thức, kinh
nghiệm quý giá cho tôi trong suốt 4 năm học qua.
Tôi cũng vô cùng cám ơn sự quan tâm giúp đỡ
và tạo điều kiện thuận lợi của VNPT Thừa Thiên Huế
để tôi hoàn thành đề tài.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để hoàn thành đề tài
với tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy
nhiên do thời gian thực hiện ngắn và sự hạn chế về
trình độ chun mơn nên sẽ khơng thể tránh khỏi
nhiều thiếu sót, tơi rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp quý báu của Thầy, Cô và các bạn.
Sinh viên thực
hiện
Lê Cát Vi

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

PHẤN I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................2
4. Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV.....................................3
5. Kết cấu đề tài..........................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.......................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................4
1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................4
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ.....................................................................4
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................4
1.1.1.2. Các đặc tính cơ bản của dịch vụ..............................................................4
1.1.2. Thị hiếu.........................................................................................................5
1.1.3. Dịch vụ viễn thông........................................................................................6
1.1.4. Giới thiệu về công nghệ IPTV.......................................................................7
1.1.5. Một số đặc tính của IPTV..............................................................................8
1.1.6. Sự khác biệt giữa IPTV và truyền hình Internet............................................8
1.1.7. Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàng................................8

1.1.8. Bình luận các nghiên cứu liên quan...............................................................8
1.1.9. Mô hình nghiên cứu lý thuyết......................................................................11
1.1.9.1. Thuyết hành động hợp lý TRA.............................................................11
1.1.9.2. Thuyết hành vi dự định TPB.................................................................12
1.1.9.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)..................................................13
1.1.9.4. Giá trị cảm nhận....................................................................................14
1.1.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ truyền hình tương tác...14

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

i

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

1.1.10.1. Cảm nhận tính dễ sử dụng...................................................................14
1.1.10.2. Cảm nhận sự hữu ích...........................................................................15
1.1.10.3. Chuẩn chủ quan..................................................................................15
1.1.10.4. Nhận thức kiểm soát hành vi...............................................................16
1.1.10.5. Chất lượng dịch vụ..............................................................................16
1.1.10.6. Giá cả hàng hóa...................................................................................17
1.1.10.7. Thái độ chiêu thị.................................................................................17
1.1.10.8. Dịch vụ chăm sóc khách hàng.............................................................18
1.1.10.9. Thông tin về truyền hình tương tác.....................................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................18
1.2.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam năm 2012. 18
1.2.2. Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình trên địa bàn tỉnh TT Huế. .19
1.2.3. Khái quát tình hình trị trường truyền hình trả tiền trên địa bàn thành phố Huế....21

1.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................22
1.3.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp.....................................................22
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính..............................................................23
1.3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng...........................................................23
1.3.3.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu...................23
1.3.3.2. Phương pháp phân tích số liệu..............................................................26
Tóm tắt chương 1.....................................................................................................27
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA
CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ......................................................................28
2.1. Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế...............................................................28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế..................28
2.1.2. Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế............28
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức......................................................................................28
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ.............................................................................29
2.1.3. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế.......................30
2.1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh một số năm gần đây......................30
LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.2. Giới thiệu về dịch vụ MyTV của VNPT............................................................32
2.2.1. Bản chất của dịch vụ MyTV........................................................................32
2.2.2. Điều kiện sử dụng dịch vụ MyTV...............................................................32
2.2.3. Giá cước MyTV..........................................................................................33

2.2.3.1. Các gói cước thuê bao tháng.................................................................33
2.2.3.2. Mức cước dịch vụ theo yêu cầu (PayTV)..............................................34
2.3. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình
MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế....................................34
2.3.1. Giới thiệu.....................................................................................................34
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................34
2.3.2.1. Các biến trong mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................34
2.3.2.2. Thang đo các thành phần trong mô hình...............................................35
2.3.3. Mô tả mẫu điều tra.......................................................................................37
2.3.3.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính.................................................................37
2.3.3.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi...................................................................38
2.3.3.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp...........................................................39
2.3.3.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng..............................................39
2.3.3.5. Tình trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của khách hàng...........40
2.3.3.6. Lý do không sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền.................................42
2.3.4. Đánh giá mức độ quan đối với các tiêu chí khi lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ truyền hình trả tiền...........................................................................................44
2.3.5. Xác định các thành phần tác động đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình trả
tiền trên địa bàn thành phố Huế.............................................................................46
2.3.5.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình
trả tiền trên địa bàn thành phố Huế....................................................................46
2.3.5.2. Rút trích nhân tố đánh giá chung về việc lựa chọn dịch vụ truyền hình
MyTV của các khách hàng cá nhân VNPT TT-Huế..........................................51
2.3.6. Kiểm tra độ tin cậy và đặt tên các nhóm nhân tố mới..................................52
2.3.7. Tóm tắt phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................54
2.3.8. Kiểm định phân phối chuẩn.........................................................................54
LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.3.9. Đánh giá mối quan hệ giữa việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của
các khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến nó....................................55
2.3.9.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh............................................56
2.3.9.2. Xem xét mối tương quan giữa các biến.................................................57
2.3.9.3. Lựa chọn biến cho mô hình...................................................................58
2.3.9.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến..............59
2.3.9.5. Kiểm định độ phù hợp của mô hình......................................................60
2.3.9.6. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết cần thiết trong hồi quy tuyến tính....62
2.3.9.7 Kết quả phân tích hồi quy đa biến, đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố...............................................................................................................63
2.3.9.8. Kiểm định các giả thuyết......................................................................65
2.3.9.9. Kiểm định mối tương quan giữa đặc điểm cá nhân với đánh giá chung
của khách hàng..................................................................................................65
2.3.9.10. Nhận xét..............................................................................................67
2.4. Kiểm định giá trị trung bình..............................................................................67
2.4.1. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với từng nhân tố..........67
2.4.2. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với đánh giá chung về
dịch vụ MyTV.......................................................................................................68
Tóm tắt Chương 2....................................................................................................69
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH
HÀNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN MYTV
CỦA VNPT................................................................................................................. 70
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển.....................................................................70
3.1.1. Mục tiêu......................................................................................................70
3.1.2. Định hướng chung về phát triển dịch vụ MyTV..........................................70

3.1.2.1. Định hướng của Bộ Thông Tin Truyền Thông......................................70
3.1.2.2. Định hướng của Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam................71
3.1.2.3. Định hướng của VNPT Thừa Thiên Huế..............................................71
3.2. Định hướng phát triển và các khuyến nghị đối với từng nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV.................72
LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

iv

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

3.2.1. Nhân tố cảm nhận sự hữu ích......................................................................72
3.2.2. Nhân tố chương trình quảng cáo, khuyến mãi.............................................73
3.2.3. Nhân tố cảm nhận về chi phí.......................................................................74
3.2.4. Nhân tố chất lượng dịch vụ.........................................................................74
3.2.5. Nhân tố thu hút khách hàng.........................................................................75
3.2.6. Nhân tố cảm nhận sự dễ sử dụng.................................................................75
3.2.7. Nhân tố nhận thức và tác động của những người xung quanh.....................75
3.2.8. Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng........................................................76
Tóm tắt Chương 3....................................................................................................77
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................78
1. Kết luận................................................................................................................78
2. Kiến nghị..............................................................................................................79
2.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước........................................................79
2.2. Đối với VNPT Thừa Thiên Huế.....................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................80
PHỤ LỤC I: PHIẾU PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

v

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC VIẾT TẮT
VNPT

: Vietnam Posts and Telecommunications Group
(Tập đoàn Bưu Chính Việt Nam)

IPTV

: Internet Protocol Tivi (truyền hình Internet)

TT-Huế

: Thừa Thiên Huế

LANs

: Local Area Network

VoD

: Video on Demand

VoIP

: Voice over Internet Protocol

IP

: Internet Protocol

SD

: Standard Definition (Độ nét tiêu chuẩn)

HD

: High Definition (Độ nét cao)

Sig.

: Significance (mức ý nghĩa)

VT

: Viễn thông

STB

: Bộ giải mã Set-top-box

ADSL

: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số bất đối xứng)

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

vi

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng...........................................9
Bảng 2: Thuận lợi, khó khăn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình............20
Bảng 3: Thị phần dịch vụ truyền hình có thu tiền trên địa bàn thành phố....................22
Bảng 4: Các giai đoạn thu thập dữ liệu........................................................................24
Bảng 5: Địa điểm điều tra và ước lượng tổng thể........................................................24
Bảng 6: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của VNPT TT-Huế.....................28
Bảng 7: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2010........30
Bảng 8: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2011........31
Bảng 9: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2012........31
Bảng 10: Kết quả kinh doanh dịch vụ MyTV trên địa bàn Tỉnh..................................32
Bảng 11: Các gói cước của dịch vụ MyTV..................................................................33
Bảng 12: Mức cước dịch vụ theo yêu cầu áp dụng cho tất cả các gói cước.................34
Bảng 13: Diễn đạt và mã hóa thang đo.......................................................................36
Bảng 14: Mức độ quan tâm các thuộc tính khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền
hình trả tiền.................................................................................................................. 44

Bảng 15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về các nhân tố khi lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ truyền hình trả tiền..........................................................................................47
Bảng 16: Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích.....................................49
Bảng 17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố đánh giá chung....................51
Bảng 18: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s alpha............................53
Bảng 19: Kiểm định phân phối chuẩn..........................................................................55
Bảng 20: Ma trận hệ số tương quan.............................................................................57
Bảng 21: Kết quả của thủ tục chọn biến.......................................................................58
Bảng 22: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình...................................................59
Bảng 23: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................61
Bảng 24: Kết quả phân tích hồi quy đa biến...............................................................63
Bảng 25: Hệ số Sig. ma trận tương quan.....................................................................66
Bảng 26: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test mức độ đồng ý đối với từng
nhân tố......................................................................................................................... 68
Bảng 27: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng.......68

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

vii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Phân chia thị phần thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền 09/2012............19
Biểu đồ 2: Thị phần thị trường truyền hình trả tiền tại Huế.........................................21
Biểu đồ 3: Đặc điểm mẫu theo giới tính......................................................................38
Biểu đồ 4: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi.........................................................................38

Biểu đồ 5: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp................................................................39
Biểu đồ 6: Đặc điểm mẫu theo thu nhập hàng tháng....................................................39
Biểu đồ 7: Tình trạng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền..........................................40
Biểu đồ 8: Tình trạng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV..........................................41
Biểu đồ 9: Các nguồn thông tin khách hàng tiếp cận dịch vụ......................................42
Biểu đồ 10: Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền.................43

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................3
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết........................................................................11
Sơ đồ 3: Thuyết hành vi dự định (TPB).......................................................................12
Sơ đồ 4: Mô hình chấp nhận công nghệ.......................................................................13
Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................56
Hình 1: Sơ đồ tổ chức của VNPT TT- Huế....................................................................29
Hình 2: Các biến mô hình nghiên cứu............................................................................35

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

viii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẤN I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của mạng Internet toàn cầu,
IPTV – Internet Protocol Televion đã ra đời. Đây là công nghệ cho phép truyền tải các
chương trình truyền hình thông qua mạng viễn thông băng thông rộng. Thay vì nhận
tín hiệu truyền hình theo kiểu truyền thống, qua cáp hoặc tín hiệu vệ tinh, IPTV cho

phép khách hàng kết nối tivi trực tiếp vào đường mạng Internet của mình để thu tín
hiệu. Vì vậy, khác với hệ thống truyền hình cáp hiện nay, IPTV có khả năng tương tác
hai chiều với cho người sử dụng. Ngoài việc đề cao tính cá nhân, khách hàng sử dụng
dịch vụ còn có thể yêu cầu trực tiếp các thông tin trong quá trình xem chương trình.
Bên cạnh đó, với hệ thống băng thông rộng cùng sự phát triển không ngừng của
khoa học và công nghệ, cuối năm 2009, VNPT Thừa Thiên Huế đã triển khai dịch vụ
truyền hình công nghệ IPTV với tên gọi là MyTV. Tận dụng cơ sở vật chất và hệ thống
dịch vụ có sẵn, MyTV đã nhanh chóng có mặt khắp mọi miền Tổ quốc, từ thành thị đến
nông thôn, từ vùng biên giới đến hải đảo xa xôi. MyTV mang đến những tính năng nổi
trội, không chỉ ở kho nội dung theo yêu cầu hấp dẫn, phong phú và luôn được cập nhật
mới mà còn cung cấp hơn 100 kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế chuẩn SD
và HD với khả năng tương tác giữa khách hàng với dịch vụ, tạo nên nhiều điểm đặc biệt
và hấp dẫn.1
Ra đời khá muộn và phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như Truyền hình
cáp HTC, dịch vụ truyền hình của Viettel (Net TV), truyền hình An Viên (AVG), dịch
vụ truyền hình One TV (của FPT), thị phần dịch vụ MyTV trên địa bàn Tỉnh Thừa
Thiên Huế vẫn còn rất khiêm tốn, chỉ chiếm 21,5% (sau truyền hình cáp HTC là
73,2%)2.
Hiện tại, trên địa bàn thành phố Huế có khoảng 65.551 hộ gia đình đang sinh
sống và làm việc. Tuy nhiên, trong đó chỉ có khoảng 15.864 hộ gia đình sử dụng dịch

Nguồn: Thư ngõ của Ban lãnh đạo Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC - đơn vị thành viên hạch tốn
phụ tḥc VNPT. Đọc từ />1

2

Nguồn: Số liệu phòng Kinh doanh – VNPT Thừa Thiên Huế tháng 01/2012

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

vụ truyền hình trả tiền của các nhà cung cấp dịch vụ, chiếm tỉ lệ khoảng 24,02% 3. Như
vậy, nhu cầu khách hàng trong thời gian tới vẫn còn rất nhiều.
Vì vậy, một nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hướng đến việc lựa chọn
dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến
lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các nhà
cung cấp dịch vụ nói chung và VNPT nói riêng.
Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tác giả nghiên cứu đã quyết định lựa
chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền
hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mục tiêu chính nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch
vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế, những mục
tiêu cụ thể được đặt ra như sau:
 Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Đánh giá thực trạng dịch vụ truyền hình MyTV ở thành phố Huế
 Đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của đề tài chính là các đặc điểm,
yếu tố, thuộc tính của dịch vụ truyền hình MyTV hay nói cách khác đó là quyết định lựa
chọn dịch vụ truyền hình MyTV của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
- Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân đến giao dịch tại VNPT trên địa bàn
thành phố Huế

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế; Địa
điểm điều tra dữ liệu sơ cấp bao gồm 4 điểm: Trung tâm Dịch vụ khách hàng Huế,
Trung tâm Viễn thông Huế, Trung tâm Viễn thông Bắc Sông Hương, Trung tâm Viễn
thông Nam Sông Hương.

3

Nguồn: VNPT Thừa Thiên Huế năm 2011

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Về Thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được
thu thập trong phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. Các dữ liệu sơ cấp được
thu thập trong vòng 3 tháng (từ 1/2/2013 đến tháng 1/5/2013).
4. Quy trình nghiên cứu quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV
Xác định vấn đề
nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

Dữ liệu

Nghiên cứu
sơ bộ

Thứ cấp

Nghiên cứu
định tính

Thiết kế bảng câu hỏi

Điều tra thử 30 mẫu để
kiểm tra bảng hỏi

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và
chuẩn bị cho điều tra
chính thức

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Nghiên cứu
chính thức

Mã hóa, nhập và làm sạch
dữ liệu

Xử lý dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu
Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
5. Kết cấu đề tài
Phần I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Phần II: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ truyền
hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn sử
dụng dịch vụ truyền hình trả tiền MyTV của VNPT
Phần III: Kết luận và kiến nghị
LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

3

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống hằng ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được
gọi chung là dịch vụ. Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình

dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ
bản như sau:
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,
NXB Đà Nẵng, tr256].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].
Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
1.1.1.2. Các đặc tính cơ bản của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian
và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật
chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện
hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn tồn. Mợt sản phẩm có thể chứa
nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh
ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày
càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
1.1.2. Thị hiếu
Thị hiếu là khuynh hướng của đông đảo quần chúng ưa thích một thứ gì đó,
thường chỉ trong một thời gian không dài. Thông thường thị hiếu của những nhóm
khách hàng có đặc điểm khác nhau sẽ không giống nhau. Nhìn chung, thị hiếu tiêu
dùng của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố sau:
- Văn hóa truyền thống: là tập hợp các giá trị cơ bản, các phong tục, tập quán,
những mong muốn hành vi được tích lũy từ gia đình và các thể chế trong xã hội như
trường học, nhà thờ, chính phủ …
- Tầng lớp xã hội: là những phân cấp trong xã hội, trong đó các thành viên chia
sẻ nhau những giá trị, mối quan tâm, và những hành vi tương tự nhau.
- Môi trường sống: trải qua nhiều thời đại, ở những hoàn cảnh sống khác nhau,
con người sẽ có những suy nghĩ rất khác nhau, theo đó, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng
cũng trở nên khác biệt, không nhất thiết lúc nào một người cũng chọn cùng một loại

sản phẩm để thỏa mãn cho một nhu cầu nào đó của mình, đặc biệt là khi xuất hiện
ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ mới.
LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

- Các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả năng tài chính,
phong cách sống hay cá tính cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thị hiếu tiêu dùng của con
người. Các nhà kinh doanh khi xây dựng chiến lược phát triển thường dựa vào thị hiếu
của khách hàng mục tiêu để sản xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với sở thích, kỳ vọng
họ mong đợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ truyền hình là tìm hiểu xem khách hàng
nhận định như thế nào về giá trị dịch vụ, họ có những ưa thích, kỳ vọng gì nơi nhà
cung cấp, họ chọn lựa sử dụng loại hình dịch vụ truyền hình dựa trên những đặc điểm,
yếu tố nào và mức độ quan trọng của từng yếu tố hay nhóm yếu tố trong suy nghĩ của
khách hàng.
1.1.3. Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách
tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không
phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ như thư). Theo nghĩa hẹp
hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua
kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên
theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa
số liệu, hình ảnh...

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó,
thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt
lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch
vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là
hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng
dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch
vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay
trong quá trình sản xuất.

- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian.
- Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi
mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học,..), cịn trong sản xuất
viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều
giữa người gửi và người nhận thông tin.
1.1.4. Giới thiệu về công nghệ IPTV
IPTV (viết tắt của Internet Protocol Television, có nghĩa: Truyền hình giao
thức Internet) là một hệ thống dịch vụ truyền hình kỹ thuật số được phát đi nhờ
vào giao thức Internet thông qua một hạ tầng mạng, mà hạ tầng mạng này có thể bao
gồm việc truyền thông qua một kết nối băng thông rộng. Một định nghĩa chung của
IPTV là truyền hình, nhưng thay vì qua hình thức phát hình vô tuyến hay truyền hình
cáp thì lại được truyền phát hình đến người xem thông qua các công nghệ sử dụng cho
các mạng máy tính.
Đối với những hộ sử dụng, IPTV thường được cung cấp cùng với video theo
yêu cầu và có thể được gộp chung với các dịch vụ Internet như truy cập web và VoIP.
Sự kết hợp thương mại của IPTV, VoIP và truy cập Internet được xem như là mợt dịch
vụ "Triple Play" (có thể gọi là trị chơi gồm ba thành phần, hay Tam giác) (nếu thêm
tính di động thì sẽ được gọi là "Quadruple Play"). IPTV tiêu biểu được cung cấp bởi
LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

nhà cung cấp dịch vụ sử dụng hạ tầng mạng gần kề. Phương pháp mạng gần kề này

đang cạnh tranh với việc phát sóng nội dung TV trên Internet công cộng, được gọi là
Truyền hình Internet. Trong thương mại, IPTV có thể được dùng để phát nội dung
truyền hình thông qua mạng nội bộ LANs hợp tác. Với khách hàng đầu cuối, IPTV
thường cung cấp dịch vụ VoD (Video on Demand) và có thể kết hợp với các dịch vụ
Internet như truy cập web và VoIP.
1.1.5. Một số đặc tính của IPTV
Một số đặc tính của IPTV như hỗ trợ truyền hình tương tác, sự dịch thời gian,
cá nhân hóa, yêu cầu về băng thông thấp, hỗ trợ nhiều loại thiết bị đầu cuối.
1.1.6. Sự khác biệt giữa IPTV và truyền hình Internet
Do đều được truyền trên mạng dựa trên giao thức IP, người ta đôi lúc hay nhầm
IPTV là truyền hình Interrnet. Tuy nhiên, hai dịch vụ này có nhiều điểm khác nhau:
- Được truyền tải trên nền mạng khác nhau
- Về mặt địa lý
- Quyền sở hữu hạ tầng mạng
- Cơ chế truy cập
1.1.7. Mô hình đơn giản về quá trình ra quyết định mua hàng
Nhận thức nhu cầu → Tìm kiếm thông tin → Đánh giá phương án → Quyết
định mua → Hành vi sau khi mua
1.1.8. Bình luận các nghiên cứu liên quan
“Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh và
truyền hình cáp kỹ thuật số của CONSUMER REPORT năm 2007” được thực hiện
trên 35.660 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp của 12
hãng truyền hình khác nhau tại Mỹ. Nghiên cứu đã đưa ra các phân tích lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ truyền hình của khách hàng tương tự như nghiên cứu của năm 2004,
cụ thể như sau:
(1) Số kênh truyền hình : Channel Choice
(2) Chất lượng hình ảnh : Image Quality
(3) Chất lượng âm thanh : Sound Quality
(4) Sự tin cậy

: Reliablity

LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

8

Khóa luận tốt nghiệp
(5) Giá cả hợp lý
(6) Hỗ trợ khách hàng

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
: Value of money
: Support

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng : khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền hình vệ
tinh nhiều hơn dịch vụ truyền hình cáp. Các hãng truyền hình có số lượng kênh phong
phú, chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt, thì tỷ lệ hài lòng cao hơn. Hay nói cách khác,
khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn giá cả hay dịch vụ khách hàng.
“Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của hãng
Telesign Inc” được thực hiện trên 1350 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp ở 3
thành phố lớn của nước Mỹ đó là Los Angeles, Chicago và New York. Nghiên cứu sử
dụng thang đo từ 1 đến 10 để đánh giá tầm quan trọng của 12 nhân tố của dịch vụ truyền
hình cáp từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và sai số 3%.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng ít quan tâm về chất lượng chương trình truyền hình
mà khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ cốt lõi và dịch vụ khách hàng.
Bảng 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
STT Yếu tố đo lường
Tầm quan trọng Sự hài lòng
1

Hình ảnh rõ ràng
9,47
7,80
2
Cung cấp chương trình có chất lượng
9,01
7,88
3
Có ít, hoặc không có sự gián đoạn
9,11
6,94
4
Đa dạng gói cước
9,16
7,57
5
Giá cả hợp lý
9,03
6,70
6
Có chương trình cài đặt đơn giản
8,43
7,95
7
Có nhiều tiện ích sử dụng
8,59
7,29
8
Có chương trình trả phí cho mỗi lần xem
6,26

8,12
9
Khôi phục lại dịch vụ đúng hẹn
9,08
7,58
10
Dễ dàng liên lạc với trung tâm dịch vụ khách hàng
8,95
7,14
11
Đáp ứng nhanh khi có sự gián đoạn xảy ra
9,10
6,73
12
Hóa đơn tính cước chính xác, dễ hiểu
9,09
8,08
(Nguồn: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp của
hãng Telesign Inc)
Để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ nói chung thì
mô hình TRA là mô hình nghiên cứu tham khảo đáng tin cậy so với cách tự khám
phám ra mô hình của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM”- của tác giả Đinh Thị
Hồng Thúy thì ở mô hình này giá trị tin cậy của các nhân tố được kiểm chứng hơn và
LÊ CÁT VI – K43B QTKD Tổng hợp

9

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn

có giá trị cao. Dựa vào các yếu tố từ mô hình khám phá của đề tài này kết hợp với mô
hình TRA khi lựa chọn dịch vụ, tác giả đã xây dựng được mô hình lý thuyết cơ bản
phù hợp với nghiên cứu của mình được trình bày cụ thể ở chương 2.
Với “Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet
banking nghiên cứu tại thị trường Việt Nam” của tác giả Lê Thị Kim Tuyến, Đại học
Kinh tế Đà Nẵng đã làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ nói
chung và dịch vụ internet banking nói riêng. Điểm mạnh của đề tài này là đã vận dụng
tốt mô hình TRA bao gồm niềm tin và sự đánh giá, niềm tin quy chuẩn và động cơ tác
động đến thái độ và quy chuẩn chủ quan và cuối cùng là quyết định lên ý định hành vi
của khách hàng (nguồn: Davis et al, 1989), ở mô hình này thì yếu tố quyết định đến
hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi. Ý định bị tác động bởi
thái độ và quy chuẩn chủ quan. Thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy như
thế nào khi làm một việc gì đó. Qui chuẩn chủ quan là người khác cảm thấy như thế
nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè…). Đề tài đã triển khai trong năm 2008 sử
dụng nghiên cứu định lượng trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM (Structural
Equation Modeling) và kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 15.0 kết hợp phần
mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures). Kết quả nghiên cứu này đã điều
chỉnh mô hình TAM bốn nhân tố thành mô hình mới ba nhân tố: sự dễ sử dụng cảm
nhận, sự tin cậy cảm nhận, sự hữu ích cảm nhận có tác động đến biến ý định sử dụng.
Và mô hình ba nhân tố này đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc
giải thích ý định sử dụng dịch vụ Internet banking.
Luận văn Thạc sĩ của tác giả Lê Mạnh Hùng (2012): Phát triển thị trường dịch vụ
MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế chính là đề tài có liên quan đến dịch vụ truyền hình
MyTV nên nó đã giúp tác giả biết thêm thông tin về dịch vụ MyTV. Bên cạnh đó, tác giả
còn nắm bắt được một số thông tin về tình hình thị trường, khả năng phát triển cũng như thị
phần hiện tại của VNPT TT-Huế đối với mảng dịch vụ truyền hình trả tiền trên địa bàn tỉnh
tin đối

những
TT-HuếNiềm
nói riêng
vàvới
thành
phố thuộc
Huế nói chung để phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.
tính sản phẩm

1.1.9. Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Thái độ

lường hành
niềm động
tin đối
1.1.9.1.Đo
Thuyết
hợpvới
lý TRA
những thuộc tính của sp

Niềm tin về những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên
LÊ CÁT
– K43B
QTKD
hayVI
không
nên mua

sản Tổng
phẩm hợp
Sự thúc đẩy làm theo ý muốn
của những người ảnh hưởng

Xu hướng
hành vi
Chuẩn
chủ quan

Hành vi
thực sự

10

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về