Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG NGỌC DUYẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG NGỌC DUYẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM
DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phương Thảo

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nghiên cứu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và
chưa được dùng để bảo vệ một luận văn nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc hồn
thành luận văn đều đã được cảm ơn. Các thơng tin, trích dẫn trong luận văn đều
đã được ghi rõ nguồn gốc./.
Thái Nguyên, tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Dương Ngọc Duyến


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh
niên Bắc Ninh”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của
nhiều tập thể và cá nhân. Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả
các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên
cứu đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau
Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh
- Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi về mọi mặt trong q trình
học tập và hồn thành luận văn này.

Tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Phương Thảo.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà
khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh - Đại học Thái Nguyên.
Trong q trình thực hiện đề tài, tơi cịn được sự giúp đỡ và cộng tác
của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tơi hồn thành
nghiên cứu này.
Tơi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, tháng

năm 2018

Tác giả luận văn

Dương Ngọc Duyến


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ...................................................................................... viii
MỞ ĐẦU.....................................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1

2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu.........................................................................4
5. Bố cục của luận văn ...............................................................................................4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM ...................................................................................5

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..................................5
1.1.1. Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..................................5
1.1.2. Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm.........10
1.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................................11
1.1.4. Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................12
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ..........15
1.2. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung
tâm tại các tỉnh ..............................................................................................20
1.2.1. Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Bạc Liêu .................20
1.2.2. Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Hậu Giang ..............22
1.2.3. Bài học cho Trung tâm DVVL việc làm Tỉnh Bắc Ninh ............................23
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................25

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................25
2.2. Chọn điểm nghiên cứu .....................................................................................25
2.3. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................26


iv
2.3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................26
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu .........................................26
2.4. Phương pháp thu thập thông tin .......................................................................28
2.4.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp ......................................................28

2.4.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ........................................................28
2.5. Xây dựng thang đo ...........................................................................................29
2.6. Phương pháp phân tích thơng tin .....................................................................32
2.6.1. Thống kê mơ tả ..............................................................................................32
2.6.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...............................................................33
2.6.3. Phương pháp khám phá nhân tố ...................................................................33
2.6.4. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ......................................36
2.7. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ...........................................................................37
2.7.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh đặc điểm cán bộ tại trung tâm DVVL việc làm...........37
2.7.2. Nhóm chỉ tiêu về hoạt động giới thiệu việc làm..........................................37
2.7.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động dịch vụ việc làm ...............38
Chương 3 : CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤGIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM
THANH NIÊN BẮC NINH .....................................................................................39

3.1 Tổng quan về Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh ...................39
3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của Trung tâm ................................................39
3.1.2. Tổ chức quản lý bộ máy tại Trung tâm ........................................................39
3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm ...........................................................44
3.2. Thực trạng lao động việc làm ở tỉnh Bắc Ninh...............................................46
3.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm
DVVL thanh niên tỉnh Bắc Ninh .................................................................51
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại
trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh........................................57
3.3.1. Thông tin về đối tượng điều tra ....................................................................58
3.3.2. Phân tích sự ảnh hưởng các yếu tố tới chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm..........................................................................................................64


v

3.3.3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới dịch vụ giới thiệu việc
làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh ...........................71
3.4. Đánh giá chung hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm của các trung tâm .....75
3.4.1.Kết quả đạt được .............................................................................................75
3.4.2.Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................75
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI
THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH
NIÊN BẮC NINH .....................................................................................................77

4.1. Quan điểm, mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
giới thiệu việc làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh ..................77
4.1.1. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm .....................77
4.1.2. Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm..........................................................................................................78
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung
tâm dịch vụ việc làm thanh niên tỉnh Bắc Ninh và các trung tâm dịch
vụ việc làm trên địa bàn tỉnh theo các nhân tố ảnh hưởng .........................79
4.2.1. Hệ thống giải pháp về chính sách quản lý lao động ....................................79
4.2.2. Hệ thống giải pháp tăng cường mức độ đảm bảo ........................................83
4.2.3. Hệ thống giải pháp tăng cường tính hữu hình .............................................88
4.2.4. Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy .............................................91
4.2.5. Hệ thống giải pháp nâng cao khả năng phản ứng và sự thấu cảm..............93
4.3. Kiến nghị ...........................................................................................................94
4.3.1. Đối với Bộ Lao Động - Thương Binh - Xã Hội ..........................................94
4.3.2. Đối với Tỉnh Đoàn Bắc Ni�ộng.
Hỗ trợ kinh phí, mặt bằng, cơ sở vật chất đểTrung tâm phát huy vai trò, chức
trách và nhiệm vụ
- Giữ vai trò gắn kết Trung tâm với các cơ quan chức năng, các cơ sở
trực thuộc đơn vị để tạo điều kiện tốt nhất cho Trung tâm hoạt động.
4.3.3. Đối với tất cả hệ thống Trung tâm DVVL

- Các trung tâm nên liên kết, hỗ trợ công việc lại với nhau vì mục đích chung
của người lao động. Chung sức tổ chức hợp tác thực hiện các chương trình hướng
nghiệp nhằm mở rộng quy mơ và nâng cao tính chun nghiệp thực tế.
- Các Trung tâm DVVL cần chia sẽ những thơng tin tuyển dụng hay nhu
cầu tìm việc của người lao động với nhau nhằm đa dạng hóa cơng việc cũng
như giúp người lao động có thể tìm việc một cách hiệu quả và nhanh chóng.
- Cùng xây dựng quy chế và thiết lập nguyên tắc làm việc cụ thể và
giống nhau nhằm tránh trường hợp mỗi nơi làm việc mỗi hình thức mỗi kiểu
khác nhau tạo cảm giác lộn xộn và bất an cho người lao động.
- Cùng nhau kết nối doanh nghiệp tuyển dụng và người lao động đến gần
nhau hơn, mang lại tiếng nói chung từ hai phía. Đặc biệt, phải biết lắng nghe
những ý kiến góp ý từ hai phía nhằm định hướng phát triển lâu dài cho Trung
tâm DVVL.


96
KẾT LUẬN
Mục tiêu quan trọng nhất của nghiên cứu này như đã trình bày ở phần
mở đầu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đếnchất lượng dịch vụ giới thiệu
việc làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh; xác định được mức độ tác
động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ GTVL việc làm tại Trung tâm
DVVL thanh niên Bắc Ninh từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh
nói riêng và các trung tâm DVVL trên địa bàn tỉnh nói chung qua những kết
quả nghiên cứu đạt được.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh” đã giải quyết các nhiệm vụ
đặt ra. Đề tài đã tiến hành nghiên cứu, dựa trên các nghiên cứu của các nhà
khoa học trong và ngoài nước về sự hài lòng của người lao động, đặc biệt là
người lao động sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm của trung tâm DVVL

thanh niên Bắc Ninh, qua đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh. Bằng
việc nghiên cứu tình hình thực tế thơng qua thu thập số liệu thống kê tại các
cơ quan quản lý, cũng như phát phiếu thu thập ý kiến của người lao động đã
đươc trung tâm giới thiệu việc làm, đã khẳng định được nghiên cứu của tác
giả đưa ra là có 06 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh, đó là: Chính sách quản lý lao
động; tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng phản ứng, mức độ đảm bảo, sự
thấu cảm. Các nhân tố này có mức độ ảnh hưởng khác nhau tới chất lượng
dịch vụ của trung tâm DVVL.
Với những kết quả thu được thông qua đánh giá thực trạng về các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm DVVL
thanh niên Bắc Ninh. Đề tài đã tiến hành đánh giá những kết quả đạt được,
đúc rút ra những hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lượng dịch vụ của


97
trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh, để từ đó rút ra những vấn đề cần giải
quyết trong phát triển chất lượng dịch vụ của trung tâm, thơng qua đó nâng
cao sự thỏa mãn của người lao động.
Trên cơ sở những định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ của
trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh, luận văn đã đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL
thanh niên Bắc Ninh nói riêng và các Trung tâm DVVL nói chung trên địa
bàn tỉnh Bắc Ninh bao gồm:(1) Tăng cường sự quản lý nhà nước trong việc
quy hoạch hệ thống trung tâm dịch vụ việc làm; (2) Hoàn thiện hệ thống
thông tin thị trường lao động và dự báo thị trường lao động; (3) Đổi mới hình
thức kiểm tra, kiểm soát chất lượng tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh;
(4) Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất cho trung tâm DVVL thanh niên Bắc
Ninh; (5) Nâng cao mức độ tin cậy của người lao động đối với trung tâm

DVVL thanh niên Bắc Ninh; (6) Nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ, nhân
viên của trung tâm DVVL thanh Niên Bắc Ninh.


98
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

Báo cáo kết quả dạy nghề, giải quyết việc làm 3 năm (2015 -2017) của
sở Lao động thương binh và xã hội tỉnh Bắc Ninh.

2.

Báo cáo Kết quả hoạt động tư vấn hướng nghiệp, đào tạo nghề, thiệu
việc làm năm 2015 -2017 của Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh.

3.

Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội. Cẩm nang dịch vụ việc làm.
Nhà xuất bản Lao động - xã hội.

4.

Trần Xuân Cầu (Chủ biên), Mai Quốc Chánh (2008), Giáo trình Kinh
tế nguồn nhân lực, NXB ĐHKTQD, Hà Nội.

5.

Nguyễn Thành Công (2009), “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
của các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn thành phố Hà Nội”, tạp

chí Lao động và Xã hội, (359), tháng 5/2009.

6.

Chính Phủ (2008), Phê duyệt Đề án Hỗ trợ thanh niên học nghề và tạo
việc làm giai đoạn 2008-2015.

7.

Chương trình giải quyết việc làm cho thanh niên giai đoạn 2015 -2020
của Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh.

8.

Đề án cung ứng lao động tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2011- 2015

9.

Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Lao động Hà Nội.

10.

Bùi Quế Lâm (2010), Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ giới
thiệu việc làm tại các Trung tâm DVVL trên địa bàn Hà Nội.

11.

Nghị định 196/2013/NĐ - CP ngày 21/11/2013 của Chính phủ quy định
thành lập và hoạt động của Trung tâm dịch vụ việc làm.

12.

Vũ Thanh Phương, Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ
việc làm Hà Nội.

13.

Nguyễn Tri Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm thuộc
hệ thống công lập trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

14.

Quy định chế độ hỗ trợ đào tạo và sử dụng lao động trong các doanh
nghiệp trên địa bàn Bắc Ninh.


99
15.

Quy hoạch phát triển nhân lực tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2011 - 2015
định hướng đến năm 2020.

16.

Nguyễn Tiệp (2009), “Giải pháp phát triển hệ thống trung tâm dịch vụ
việc làm”, tạp chí Lao động và Xã hội, (369), tháng 10/2009.

17.

Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam (2000), Sổ tay nghiệp vụ công tác

dịch vụ việc làm, Nhà xuất bản Lao động.


100
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA

I. Thông tin cá nhân
1. Họ và tên:……………………………………………………………………
2. Địa chỉ:………………………………………………………………………
3. Giới tính:
Nam

Nữ

4. Thu nhập sau khi sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm:
< 5.000.000đ

5.000.000đ - 10.000.000đ

18 - 25

25-32

> 10.000.000đ

5. Tuổi
Trên 32

6. Trình độ:

Trung học cơ sở, Trung học phổ thông.
Cao đẳng, trường nghề
Đại học
II. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc
làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh
Điểm số

Ý nghĩa

1

Kém / Hồn tồn khơng ảnh hưởng/ Hồn tồn khơng đồng ý

2

Yếu / Khơng ảnh hưởng / Khơng đồng ý

3

Bình thường

4

Khá / Ảnh hưởng / Đồng ý

5

Tốt / Rất ảnh hưởng / Rất đồng ý

101
Tiêu chí đánh giá
1
Trung tâm thực hiện đúng chính sách của cơ quan
quản lý nhà nước về định hướng nghề nghiệp
Trung tâm thực hiện tốt mục tiêu giải quyết việc
1. Chính làm của tỉnh
sách quản Chính sách kiểm sốt, giảm sát thị trường lao
lý lao động động và hoạt động của các trung tâm dịch vụ
việc làm được thực hiện hiệu quả
Chính sách cải cách hành chính để các trung
tâm thuận lợi trong quá trình hoạt động
Trung tâm DVVL thanh niêncó trang thiết bị
hiện đại.
Trung tâm DVVL thanh niên có cơ sở vật chất
trơng rất hấp dẫn
2. Tính
Hữu hình Cán bộ Trung tâm DVVL thanh niên có trang
phục gọn gàng, cẩn thận.
Cơ sở vật chất của Trung tâm DVVL phù hợp
với việc cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm.
Khi hứa sẽ thực hiện cung cấp dịch vụ giới
thiệu việc làm cho người lao động Trung tâm sẽ
thực hiện.
Khi bạn có vấn đề trong việc làm, Trung tâm thể
hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề
3. Độ tin
Trung tâm thực hiện dịch vụ giới thiệu việc
cậy
làm ngay từ lần đầu tiên

Trung tâm cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm
đúng vào thời điểm Trung tâm hứa sẽ thực hiện
Trung tâm ln lưu tâm đến việc giữ gìn thương
hiệu của mình.
Trung tâm cho người lao động biết khi nào họ
cung cấp dịch vụ
Cán bộ Trung tâm luôn nhanh chóng phục vụ
4. Khả
năng phản dịch vụ cho khách hàng.
ứng
Cán bộ Trung tâm ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng
Cán bộ Trung tâm không bao giờ quá bận rộn để
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhân tố

2

3

4

5


102
Nhân tố

5. Mức độ
đảm bảo

Tiêu chí đánh giá
1
Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao
dịch với Trung tâm.
Cán bộ Trung tâm luôn niềm nở, lịch sự và nhã
nhặn với khách hàng
Cán bộ Trung tâm luôn được Trung tâm cập
nhật kiến thức, nâng cao chuyên môn, nghiệp
vụ để thực hiện tốt công việc của họ
Cán bộ Trung tâm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

6. Sự thấu
cảm

Cán bộ Trung tâm ln đặt lợi ích của khách
hàng lên hàng đầu.
Trung tâm làm việc vào những giờ thuận tiện
cho khách hàng của họ
Trung tâm DVVL thanh niên luôn dành sự chú
ý đến từng cá nhân khách hàng

Dịch vụ giới thiệu việc làm của trung tâm rất
hiệu quả
7. Chất
lượng dịch Dịch vụ của trung tâm có chất lượng cao
vụ
Rất nhiều người đã được hưởng lợi từ dịch vụ
của trung tâm
Xin chân thành cảm ơn!

2

3

4

5