Chuyên đề thực tập về lễ tân khách sạn văn phòng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Giới thiệu quá trình phát triển ngành du lịch Việt Nam trong mấy năm
gần đây nêu được các yếu tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến sự phát
triển du lịch. Cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 nền công nghiệp phát triển mạnh
giao lưu giữa các quốc gia các vùng về mặt kinh tế rất ổn định do đó dẫn đến
nhu cầu nghỉ ngơi và lưu trú tăng nhanh. Đối tượng của khách sạn rất đa dạng
có khả năng … khác nhau do đó chất lượng và dịch vụ ngày càng hoàn thiện
bước ngoặt của ngành khách sạn đầu tiên.
Ngày nay với sự đi lên phát triển của ngành kinh tế toàn cầu đời sống
của con người được nâng cao rõ rệt kéo theo sự phát triển của nhiều điểm du
lịch phong phú và đa dạng nhu cầu của con người địi hỏi cao hơn mức thu
nhập cao họ có thể lựa chọn hình thức du lịch dài ngày, hay ngắn ngày để thỏa
mãn nhu cầu đó các nhà hàng khách sạn lớn nhỏ được xây dựng để đáp ứng
nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi giải trí của khách du lịch. Hiện nay ngành du lịch
được chú trọng quan tâm nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật xem đó là
ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia đây được xem là thời kỳ kinh hoàng của
ngành kinh doanh du lịch khách sạn trên thế giới nói chung và Việt Nam nói
riêng cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên thế giới ngành du lịch Việt
Nam cũng thấy được sự phát triển không ngừng của ngành du lịch được xem
là ngành du lịch được xem là ngành du lịch không khỏi với sự phát triển của
đất nước ngày càng đi lên ngành du lịch Việt Nam đã được Đảng và Nhà nước
quan tâm đầu tư khai thác có hiệu quả những tài nguyên du lịch phong phú và
đa dạng có 3/4 lãnh thổ là đồi núi với những cảnh quan đẹp, những cánh rừng
nhiệt đới có nhiều loại cây cỏ và các hệ thống sơng ngịi và các động vật quý
hiếm đã làm cho ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển đã thu hút
khách du lịch trong nước và nước ngoài đến Việt Nam một đất nước giàu lòng
mến khách ngành du lịch Việt Nam ra đời cách đây với 45 năm nhờ chính
1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sách của Đảng và Nhà nước về đổi mới mà ngành du lịch ngày một phát triển.
Chính vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, là nhu cầu thiết yếu
điều này đã đòi hỏi các nhà quản lý khách sạn khơng chỉ có tri thức chun
mơn sâu về ngành nghề mà cịn phải biết được những tri thức khác có liên
quan đến hoạt động kinh doanh từ tổ chức bộ máy, nhân sự thông tin xây
dựng chiến lược, xây dựng kế hoạch đến chiến thuật kinh doanh có như vậy
nhà quản lý mới giành được những thắng lợi trong cạnh tranh nguồn khách
nhờ chính sách mới của Đảng và Nhà nước về đổi mới và phát triển du lịch
mà thập kỷ 90 này hoạt động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn
bằng việc xem xét lại quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam.
Ngành khách sạn với chức năng phục vụ nhu cầu về lưu trú (ở trọ) của
con người đã có q trình hình thành và phát triển mấy năm gần đây trong
mấy năm phát triển gần đây có nhiều biến đổi khơng chỉ về quy mô, số lượng
cấp hạng, loại đối tượng phục vụ chất lượng phục vụ mà cách quản lý cũng
thay đổi.
Về tài nguyên du lịch của Việt Nam khá phong phú và đa dạng 3/4 lãnh
thổ là đồi núi với những cảnh quan ngoại ngục, với những cảnh quan ngoại
ngục, với những cánh rừng nhiệt đới với nhiều loại cây cỏ, những động vật
q, hiếm, có hệ thống sơng hồ thật sinh động tuy nhiên ngành du lịch Việt
Nam mới ra đời cách đây với 40 năm hình thành du lịch Việt Nam vẫn chưa
chiếm được vị trí xứng đáng của nền kinh tế nước ta. Nhờ chính sách mới của
Đảng và Nhà nước về đổi mới và phát triển du lịch mà thập kỷ 90 này hoạt
động du lịch Việt Nam đã có một số chuyển biến lớn bằng việc xem xét lại
quá trình hình thành và phát triển du lịch Việt Nam.
Giai đoạn năm 1990 đến nay, ngành du lịch nước ta thu được nhiều
thành tựu to lớn năm 1990 ngành du lịch nước ta đã thu hút được 1 triệu lượt
khách nội địa. Lượt khách quốc tế đã thu được 660 tỉ đồng.
Năm 1995 có 5,5 triệu khách nội địa, hơn 1 triệu khách quốc tế về 700

tỉ đồng.
2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm 1997, đông hơn số lượng khách quốc tế phục vụ được hơn 80
triệu khách nội địa thu về 10570 tỉ đồng năm 1998 đến 45 triệu khách quốc tế
9,5 triệu khách nội địa được 1400 tỉ đồng.
Năm 1990 số lượng khách quốc tế và khách nội địa ngày càng lớn
mạnh.
Như vậy có thể tin rằng trong tương lai không xa du lịch Việt Nam chắc
chắn sẽ có một vị trí xứng đáng trong xã hội và nền kinh tế nước ta sẽ bền
vững hơn.
Để đạt được những thành tựu to lớn có những yếu tố khách quan và chủ
quan ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành và phát triển du lịch an ninh, an
toàn xã hội là rất quan trọng trong nền kinh tế thị trường cả về văn hóa, và
giao thơng vận tải đối với chính sách phát triển.
Trên cơ sở du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta ngày
26/10/1992 chính phủ đã ra nghị định số 03 về tổng cục du lịch Việt Nam như
một cơ quan độc lập ngang bộ.
Ngày 27/12/1992 Chính phủ ra Nghị định số 20 CP quy định chức năng
nhiệm vụ quyền hạn và tổ chức tổng cục du lịch Việt Nam nhiều Sở du lịch
được thiết lập và hoạt động du lịch sơi nổi nhất Chính phủ cũng có những
chính sách cụ thể đối với việc phát triển ngành du lịch. Đề án quy hoạch tổng
thể du lịch Việt Nam giai đoạn 1995 đề án được quy hoạch các vùng, các tỉnh
được triển khai xây dựng bên cạnh đó việc đào tạo công nghiệp cho ngành du
lịch cũng được Nhà nước quan tâm có nhiều trường đào tạo chun mơn du
lịch nhiều hội thảo quốc gia quốc tế về du lịch được tổ chức đã thực sự tích
cực góp phần thúc đẩy sự phát triển du lịch Việt Nam trong giai đoạn này.
Nước ta có 54 dân tộc anh em sinh sống có những phong tục tập quán

khác nhau tất cả có sức hấp dẫn mạnh mẽ đến du khách nhất là khách nước
ngồi. Nước ta có những điểm du lịch rất hấp dẫn cho du khách trong và
ngồi nước ví dụ: Vịnh Hạ Long là một điển hình của du lịch Việt Nam.
3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Có các khu du lịch khác như: vườn quốc gia Cúc Phương, Ba Vì, Bến
én, Đà Lạt, Sapa, bãi biển Sầm Sơn… những tài nguyên du lịch rất thuận lợi
đem đến cho du khách những cảm giác rất thoải mái khi đến những điểm du
lịch này. Tất cả các yếu tố trên đã làm cho lượng khách quốc tế và khách nội
địa tăng lên một cách nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam đã khơng những
lớn mạnh và trở thành một lĩnh vực kinh doanh đầy hấp dẫn mang lại hiệu quả
kinh tế cao là chiếc cầu nối giữa nước ta với các nước khác trên thế giới.
Mục tiêu thực tập tốt nghiệp
Để nâng cao sự hiểu biết về ngành du lịch Việt Nam. Là một học sinh
đang học ngành lễ tân khách sạn như em đợt đi thực tập này sẽ giúp em rất
nhiều được nâng cao kiến thức và sự hiểu biết thực tế hơn qua đợt thực tập dài
này sẽ giúp em học hỏi được nhiều kinh nghiệm và và sự hiểu biết rộng hơn
về ngành du lịch Việt Nam tạo cho em những kiến thức và nền tảng vững chắc
khi em ra trường và bắt đầu đi làm không bị bỡ ngỡ nó giúp cho em có những
kinh nghiệm quý báu để hồn thiện mình hơn có hành trang để bước vào đời.
Nội dung chính của báo cáo thực tập chuyên môn (bố cục bài viết chia
ra làm 4 chương)
Chương I: Khái quát cơ sở lý luận về chuyên ngành lễ tân khách sạn
văn phịng
Chương II: Khái qt về q trình hình thành phát triển và đặc điểm
kinh doanh của (cơng ty, khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng nơi đến thực tập)
Chương III: Một số công việc cụ thể của học sinh trong thời gian
thực tập

Chương IV: Một số nhận xét và kiến nghị

4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

CHƯƠNG I
KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN
- KHÁCH SẠN VĂN PHÒNG
1. Khái quát về khách sạn và lễ tân khách sạn
1.1. Các loại hình khách sạn
- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là
khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí, cung cấp mọi thơng tin và các phương tiện đi lại cho khách..
Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như một thuật ngữ chung bao
gồm: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm
hội nghị… Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt
động kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Phân loại khách sạn
Ngày nay do sự phát triển phong phú và đa dạng của các khách sạn nên
việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn
dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách sạn.
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mơ lớn, mối quan hệ giữa giữa
các bộ phận có liên quan
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các
phịng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức
chun mơn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có
doanh thu lớn nhất khách sạn.

5


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn
Tổng giám đốc
Phó tổng giám đốc
Khối lưu
trú
Tài chính kế
tốn
Kinh doanh tiếp
thị
Nhân sự
Bảo dưỡng
Các bộ phận khác
Khối phục vụ ăn uống
An ninh
Lễ tân
Buồng
Các điểm P.vụ khác
Chế biến món ăn
Bar phục vụ đồ uống
Các nhà hàng

6


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Cơ cấu tổ chức của một khách sạn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi
phịng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên.
Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc và phó
tổng giám đốc khách sạn.
Khối lưu trú: Bao gồm các bộ phận đóng vai trị cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Khối lưu trú tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực
thuộc khối lưu trú gồm:
Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký
khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh
toán cho khách…
Bộ phận phục vụ buồng: Chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh
doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là…
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: Gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân
viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm tiếp đón khách, vận chuyển
hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, nhắn tin, tổ chức tham quan cho
khách…
Khối phục vụ ăn uống:
Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như
ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại
buồng ngủ của khách…
Bộ phận kinh doanh tiếp thị
Chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp các dịch vụ
hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại.
Bộ phận tài chính kế tốn
Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực
hiện các cơng việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập các khoản tiền
nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt.
7

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bộ phận quản lý nhân sự
Chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng bổ nhiệm
và đào tạo đội ngũ nhân viên. Ngồi ra bộ phận này cịn quản lý tiền lương,
giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ
công nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng
Chịu trách nhiệm sửa chữa bà bảo trì tồn bộ trang thiết bị và các tiện
nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xun để
tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng
khách.
Bộ phận an ninh
Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng và tài sản của
khách và cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần
tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị
của khách sạn.
Các bộ phận khác
- Các bộ phận cung cấp dịch vụ: Gồm mạng lưới bán hàng trong khách
sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo…
- Bộ phận dịch vụ khác: Chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui
chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis,
chơi gôn, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong
ngày… Ngồi ra bộ phận này cịn chịu trách nhiệm chăm sóc, trơng nom cây
cảnh và khơng gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi.
Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ
phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ
trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động

theo hình thức chun mơn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng
tất cả đều nhằm một mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách
8


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng
trong hoạt động của các khối, bộ phận và phịng ban đóng vai trị rất quan
trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các
khối, phịng ban, bộ phận của khách sạn có thể được ví như một cỗ máy và
khơng thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cỗ máy đó. Sự thành công
của bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn.
a. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và
khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về
tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa
cơng suất buồng và mức độ hài lịng của khách. Bộ phận buồng còn đảm
nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bán
buồng cho khách có hiệu quả.
b. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật có mối quan hệ khăng khít với nhau
trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có
trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa các thiết bị hỏng
hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật
bảo dưỡng kịp thời sửa chữa mọi thiết bị trong buồng khách.
c. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và
được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ
phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong cơng tác bảo vệ an tồn

tính mạng và tài sản cho khách.
d. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và
các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu
ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế tốn có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền
9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận
kế toán.
e. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kinh doanh tiếp thị
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong
hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt
buồng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận
kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Ngồi ra nhân
viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và
gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.
f. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ
trong khách sạn
Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của
khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
khơng ngừng tăng lên.
g. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác
trong khách sạn.
Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển
dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo lại nhân viên cho các bộ
phận.
1.2. Vị trí, vai trị nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn là nơi đầu tiên tiếp xúc với
khách là"trung tâm thần kinh" của khách sạn cho nên bộ phận lễ tân đóng
một vai trị rất quan trọng. Vai trò của bộ phận lễ tân được thể hiện qua những
điểm sau:
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ
phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách.
Thông qua các nghiệp vụ của mình như: đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục
vụ khách trong thời gian lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin…
10


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bộ phận lễ tân đại diện cho các bộ phận cịn lại cung cấp thơng tin về các dịch
vụ cho khách như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí
và các dịch vụ khác. Hay nói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu
dùng các dịch vụ của các bộ phận khác trong khách sạn để qua đó thỏa mãn
tốt nhu cầu của khách. Như vậy bộ phận lễ tân đóng vai trị trung gian quan
trọng giữa khách và khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ
phận trong khách sạn giúp cho các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch
tạo nên một guồng máy thống nhất. Trong khách sạn mỗi bộ phận thực hiện
một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng các nhu cầu
của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Để đạt được mục
đích chung đó các bộ phận này phải có sự phối hợp thành một hệ thống hoạt
động theo đúng kế hoạch của khách sạn. Bộ phận lễ tân có vai trị phối hợp
hoạt động đối với các bộ phận khác trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho
tới khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều được đưa ra với
nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện các yêu cầu đó một

cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong
hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng
cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất
cho nên việc giới thiệu quảng cáo sản phẩm của khách sạn được thực hiện dễ
dàng hơn. Do vậy đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của
khách sạn về mọi mặt và phải có khả năng giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm
đó.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra
các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Nhân viên lễ tân là
người tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ thị hiếu, sở thích và cả tâm lý
11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của khách cho nên có được một nguồn thông tin tương đối đầy đủ và chính
xác về khách và hành vi tiêu dùng của khách. Những thơng tin này rất hữu ích
cho ban giám đốc khách sạn đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh
phù hợp.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng
các mối liên hệ liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên
số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm
nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Thơng thường mỗi ca làm việc chỉ
có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Ở các khách
sạn nhỏ hầu hết nhân viên bảo vệ đồng thời cũng là nhân viên trực cửa và vận
chuyển hành lý cho khách. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc
như: tiếp tân, nhận đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu tổ chức

của bộ phận lễ tân vào khoảng ba hoặc bốn nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân
chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát
sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày. Bộ phận lễ tân
hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm ba ca làm việc.
Vì khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân
viên lễ tân khá đông và mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau theo hình thức chun mơn hố. Tuy vậy vào thời điểm đông
khách, các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hồn thành tốt mọi cơng việc.
Bộ phận lễ tân ở các khách sạn có cơ cấu tổ chức khơng hồn tồn giống nhau
nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến ở khách sạn lớn thường có 7
bộ phận nhỏ.
- Bộ phận đặt buồng
- Bộ phận tiếp tân
- Bộ phận thu ngân
12


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Trung tâm dịch vụ văn phịng
- Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge)
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài
Các bộ phận nhỏ này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân,
các trợ lý giám đốc lễ tân và các giám sát viên của từng ca làm việc. Thông
thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia
đều cho 7 bộ phận nhỏ, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung một số
giám sát viên.

13

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn lớn
Giám đốc lễ tân
Front office Mamager
Trợ lý giám đốc FOM Assistan
Bộ phận tiếp tân Reccep-tion
Bộ phận đặt buồng Reserva-tion
Bộ phận thu ngân Cashier
Bộ phận tổng đài Switch Boarch Operator
Trung tâm dịch vụ văn phòng Business
Bộ phận quan hệ khách hàng Guest
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Uniformed service
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Giám sát Supervi-sor
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff
Nhân viên Staff

14

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân
Để đảm bảo được các vai trị của mình nhân viên lễ tân phải thực hiện
một số nhiệm vụ cơ bản sau:
- Giới thiệu, bàn buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Đón tiếp khách.
- Thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời
gian khách lưu trú tại khách sạn
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
-Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh tốn và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
- Và các nhiệm vụ khác.
Do đặc điểm của công việc kinh doanh khách sạn là làm việc 24/24 cho
nên phải phân chia thời gian làm việc một ngày thành các ca. Trên thực tế
hiện nay có hai cách phân ca như sau:
a. Phân thành 3 ca
Cách phân ca này thường được áp dụng ở các khách sạn nhỏ bộ phận lễ
tân có số lượng nhân viên ít.
- Ca sáng: Từ 6.00 đến 14.00 giờ
- Ca chiều: Từ 14.00 đến 22.00 giờ
- Ca đêm: Từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ
15


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

b. Phân thành 4 ca:
- Ca sáng: Từ 7.00 giờ đến 15.00 giờ
- Ca chiều: Từ 15.00 đến 23.00 giờ
- Ca đêm: Từ 23.00 giờ đến 7.00 giờ
- Ca giữa: Từ 11.00 giờ đến 19.00 giờ
Cách phân ca này thường được áp dụng ở những khách sạn lớn bộ phận
lễ tân có số lượng nhân viên lớn. Sở dĩ có thêm một ca giữa (cịn được gọi là
ca thay phiên) là vì thời gian từ 11.00 giờ đến 19.00 giờ tập trung nhiều công
việc như rất đơng khách đến nhận buồng và khách thanh tốn trả buồng.
- Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách
sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho
tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh tốn mọi chi phí với khách sạn.
Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn.
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với
khách. Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu và sự phục vụ. Sự phục
vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một trình tự gọi là trình tự phục vụ
khách.
Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:
Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Chu trình khách
Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Phục vụ khách
Thanh toán
Giai đoạn trước khi khách đến
Nhận đặt buồng

16


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Giai đoạn
khách đến
Thực hiện thủ tục đăng ký nhận phòng
Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách
Giai đoạn khách lưu trú
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Theo dõi, tổng hợp chi phí của khách
Kiểm toán ban đêm
Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng
Thanh toán cho khách trả buồng rời KS
Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách

* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (pre-arrival)
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của
khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
17


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước.
- Thông tin quảng cáo của khách sạn
- Lời khuyên của bạn bè, người thân
- Tên tuổi và uy tín của khách sạn

- Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn.
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu
biết của nhân viên lễ tân. Vì thế địi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt
tình với cơng việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết.
Khách đặt buồng: Nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách.
Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả
năng đáp ứng nhanh và chính xác u cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân
viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại
buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu
đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình
đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và
xác định giá buồng…
* Giai đoạn khách đến khách sạn (arrival)
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: Nhân viên lễ tân
đón tiếp khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách.
Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về
khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với
khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự
chính thức hóa mối quan hệ này.
Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ
khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho
khách.
18


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu quả và
tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao.

Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ
được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho
khách.
* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (occupancy)
Khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp
với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách.
Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lịng của khách
để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới
thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho
khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết
các phàn nàn của khách (nếu có).
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng
hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách
trả buồng rời khách sạn.
* Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn (departure)
Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: Nhân viên lễ tân làm thủ
tục thanh toán cho khách và tiễn khách.
Cơng việc chủ yếu là thanh tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại
chìa khóa. Muốn cơng việc thanh tốn nhanh chóng nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ
thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của
khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong
tương lai.
2. Khái niệm về đặt buồng
19


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Khái niệm: Đặt buồng là sự thỏa thuận trước giữa khách với khách
sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách
số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời
gian lưu trú tại khách sạn.
- Mục đích: Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về
yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới
và muốn có một chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để
khơng phải lo chỗ ở trong suốt cuộc hành trình. Hơn nữa vào những thời điểm
đơng khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt
buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng
- Ý nghĩa
Việc đặt buồng của khách đối với khách sạn có tác dụng:
+ Giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được
khối lượng cơng việc trong tương lai để tiến hành phân công công việc và tổ
chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó
khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm (đông khách
hoặc vắng khách) và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả.
+ Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và
phục vụ khách một cách chu đáo.
Vì những lợi ích như vậy cho nên các khách sạn nên khuyến khích
khách đặt buồng.
2.1. Các hình thức đặt buồng
Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thơng nên các hình
thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại hoặc
đặt buồng bằng văn bản như qua fax, thư viết tay hoặc thư điện tử. Song cho
dù khách có sử dụng hình thức đặt buồng nào đi chăng nữa thì khi nhận được
các yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn
lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc
20

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
sổ nhận đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có hai
hình thức đặt buồng: bằng lời và bằng văn bản.
a. Đặt buồng bằng lời
* Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng
Khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng
hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có
thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư
hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm
của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng
có thể sử dụng ngơn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và
nhận thơng tin một cách chính xác.
* Đặt buồng qua điện thoại
Khách gọi điện thoại đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức
đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp
cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng này cũng có những hạn
chế như nhận thơng tin được chuyển tải qua điện thoại đơi khi khơng chính
xác vì điện thoại bị trục trặc kỹ thuật do thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên
bận nên khách phải chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó
chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng khơng nhìn thấy nhau nên khơng thể
dùng ngơn ngữ cử chỉ để hỗ trợ thêm cho thông tin cần chuyển tải… Khi
nhận đặt buồng qua điện thoại ngồi việc tinh thơng nghiệp vụ lễ tân nhân
viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ
tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách.
Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu
cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt
buồng của khách.
b. Đặt buồng bằng văn bản
* Đặt buồng qua fax

21


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những ưu điểm
như tốc nhanh, lưu lại được chuyển tải rõ buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt
buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax,
nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại mọi thơng tin đặt buồng
từ bản fax vào phiếu nhận đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận
viên đặt buồng của khách.
* Đặt buồng qua thư
Khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình.
Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế
bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đồn khách lớn vẫn sử
dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng thường được gửi tới khách
sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đồn khách
lớn cịn gửi thư đặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức đặt buồng này
là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà
cho cả khách và khách sạn.
Nhân viên nhận đặt buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng
của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt
buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.
Ví dụ: Một lá thứ đặt buồng:
57 Phố CaoCulworth
Daventy, NN11BPP
3/3/2002
Thưa quý ông/ quý bà.
Xin hãy dành cho tôi và vợ tôi một buồng đôi và hai buồng đơn cho
con trai và con gái tôi, từ ngày mùng 5 đến ngày mùng 10 tháng Tám tại
khách sạn.

Xin hãy vui lòng xác nhận lại việc đặt buồng của tơi
Tơi mong chờ tin từ phía q ngài/q bà.
Kính thư
22


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
P.J Knowles
* Đặt buồng bằng thư điện tử
Ngày nay nhờ sự kết nối hệ thống internet qua máy vi tính, một số
khách đặt buồng bằng hình thức gửi thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình
thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan
trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm
dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy.
Khi nhận được các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt
buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng
hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách.
2.2. Các loại đặt buồng
a. Đặt buồng bảo đảm
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho
khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày
khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc
hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho
khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường
bằng số tiền của một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt
buồng đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn có
thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức sau đây:
* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng (prepayment)
Là hình thức khách đặt buồng mà trong đó khách thanh tốn tồn bộ số
tiền ở trước ngày khách đến đăng ký khách sạn.

* Đảm bảo bằng đặt cọc trước (deposit)
Là hình thức đặt buồng mà trong đó khách đặt trước số tiền một đêm ở
(hoặc nhiều hơn) của tất cả các buồng mà khách đặt trước ngày khách đến
đăng ký khách sạn.
* Đảm bảo bằng thẻ tín dụng (credit card)
23


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Là hình thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đó khách sử
dụng thẻ tín dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mình. Các cơng ty phát
hành thẻ tín dụng sẽ đảm bảo thanh toán cho khách sạn những buồng khách
đặt mà không đến cũng không báo hủy hoặc hủy đặt buồng không đúng quy
định của khách sạn.
* Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo
Các đại lý du lịch, hãng lữ hành đặt buồng có ký hợp đồng với khách
sạn đảm bảo chịu trách nhiệm thanh toán cho khách sạn những buồng khách
đặt mà không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng
quy định của khách sạn.
* Cơ quan, công ty đảm bảo
Các cơ quan, công ty gửi khách cho khách sạn và thỏa thuận thanh toán
cho khách sạn những buồng đã đặt trước mà khách không đến cũng không
báo hủy hoặc báo hủy không đúng quy định của khách sạn.
b. Đặt buồng không bảo đảm
Đặt buồng khơng bảo đảm là hình thức đặt buồng mà trong đó khách
sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường
là 18 giờ của ngày khách đến. Sau thời gian quy định khách sạn có thể cắt hợp
đồng đặt buồng của khách và cho khách khác th.
Hình thức đặt buồng khơng bảo đảm thường làm giảm công suất buồng
và doanh thu của khách sạn, vì vậy vào thời điểm đơng khách hoặc khách sạn

đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng khơng nên nhận các đặt buồng khơng
bảo đảm.
2.3. Quy trình nhận đặt buồng
* Quy trình tiếp nhận đặt buồng
Bằng
văn bản
Bằng lời
Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Thuyết phục khách thay đổi loại buồng
Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

24


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Xếp khách vào danh sách khách đợi
Giới thiệu khách sạn khác
Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS
Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế
Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Xác nhận các
chi tiết đặt buồng
Kết thúc
Có
Khơng
Khơng
Có

Sơ đồ quy trình tiếp nhận đặt buồng

a. Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách
Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới
thiệu sản phẩm của khách sạn và tiến hành tiếp nhận các yêu cầu về buồng
của khách (đây là những yêu cầu chính của khách). Các yêu cầu về buồng bao
gồm những chi tiết sau:
25