Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hệ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường đại học thủ dầu một ( giai đoạn 2016 2020)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.02 MB, 124 trang )
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
HỒNG THỊ THANH NHÀN
CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
(GIAI ĐOẠN 2016 – 2020)
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
BÌNH DƯƠNG – 2017
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
HỒNG THỊ THANH NHÀN
CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
(GIAI ĐOẠN 2016 – 2020)
LUẬN VĂN THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HOÀNG MẠNH DŨNG
BÌNH DƯƠNG – 2017
LỜI CAM ĐOAN
- - - - - - - - - Tôi xin cam đoan đề tài “Các giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o
đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Đại học
Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)” là cơng trình do chính tơi nghiên cứu, soạn
thảo và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Hoàng Mạnh Dũng.
Các nội dung, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa cơng
bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục
vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá, được chính tác giả thu thập được từ các
nguồn khác nhau, có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Ngồi ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như
số liệu của các tác giả khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Bình Dương, ngày 30 tháng 10 năm 2017
Người thực hiện
Hoàng Thị Thanh Nhàn
i
LỜI CẢM ƠN
- - - - - - - - - Để hoàn thành tốt luận văn này, bản thân đã nhận được sự quan tâm, giúp
đỡ của nhiều người. Với tất cả sự chân thành, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
- Ban Giám Hiệu, Phòng đào tạo sau đại học cùng tồn thể Thầy Cơ Trường
Đại Học Thủ Dầu Một đã hết lòng truyền đạt những kiến thức sâu rộng cho tơi
trong suốt q trình học cao học tại trường.
- TS. Hoàng Mạnh Dũng – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng
dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp q báu để hồn thành luận văn
này.
- Những tập thể và cá nhân đã giúp tơi có được những kiến thức nền tảng
cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian trong quá trình thực hiện đề tài.
- Các bạn sinh viên đã nhiệt tình tham gia giúp trả lời phiếu khảo sát.
Tuy cố gắng rất nhiều nhưng không thể tránh khỏi những thiết sót. Tơi xin
chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của q thầy cơ để luận
văn được hồn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Thanh Nhàn
ii
TĨM TẮT
Chất lượng dịch vụ đào tạo ln là nội dung quan trọng và được các trường
đại học hiện nay đặc biệt quan tâm. Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định
quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục
đại học. Phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Sinh
viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và là “sản phẩm” chính nên ý
kiến phản hồi của họ về sự hài lịng đối với giảng dạy và phục vụ có ý nghĩa
nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan. Qua đó, góp
phần đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo giúp cho trường có những sự điều
chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và xã hội. Luận
văn ” Các giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy
nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoa ̣n
2016-2020)” với mục tiêu đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
đào tạo hiện nay tại trường.
Luận văn cung cấp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo thơng qua mơ hình đo lường chất lượng dịch
vụ đào tạo đại học. Trên cơ sở thực hiện khảo sát bảng câu hỏi để đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một.
Dữ liệu được thu thập từ 390 sinh viên đại học đang học tập tại Trường. Sau
đó dùng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích. Kết quả chỉ ra yếu tố tác động mạnh
nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo của trường là “chương trình đào tạo”, tiếp đến
là yếu tố “đội ngũ giảng viên”, yếu tố “cơ sở vật chất”, yếu tố “khả năng phục vụ”
và yếu tố "đảm bảo chất lượng" có tác động thấp nhất. Theo đó, Trường Đại học
Thủ Dầu Một cần nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, hoàn thiện hơn nữa
chương trình đào tạo, tăng cường cơ sở vật chất, đẩy mạnh năng lực phục vụ và
đảm bảo chất lượng giáo dục. Qua đó nâng cao chất lượng đào tạo và góp phần
thực hiện tốt sứ mệnh, tầm nhìn do nhà trường đã và đang nỗ lực phấn đấu theo
đuổi.
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii
TÓM TẮT ............................................................................................................. iii
MỤC LỤC ............................................................................................................. iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ............................................................................... xi
PHẦN MỞ ĐÀU .................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài ............................................................................................. 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2
4. Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu ...................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
6. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 4
7. Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 4
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................... 5
1.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài ................................................................. 5
1.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng đào tạo, chất lượng đào tạo đại học .. 5
1.1.1.1. Chất lượng ........................................................................................ 5
1.1.1.2. Chất lượng đào tạo ........................................................................... 5
1.1.1.3. Chất lượng đào tạo đại học ............................................................... 6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, dịch vụ giáo dục đại học ......... 7
1.1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................. 7
1.1.2.2. Dịch vụ giáo dục và dịch vụ giáo dục đại học ................................. 8
1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học........ 9
1.2. Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan ............................................. 10
1.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài ................................................................... 10
1.2.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................... 13
1.3. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết .......................................................... 16
iv
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu ............................................................................... 16
1.3.2. Các giả thuyết của mơ hình…………………………………………....16
1.4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 17
1.4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 17
1.4.2. Các giả thuyết xây dựng thang đo ......................................................... 18
1.4.3. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 24
1.4.4. Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................ 26
1.4.4.1. Phương pháp nghiên cứu lý thuyết ................................................. 26
1.4.4.2. Phương pháp phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi – trả lời ............. 26
1.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 27
1.4.6. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết ............................................. 27
1.4.6.1 Phân tích dữ liệu .............................................................................. 27
1.4.6.2. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 29
Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ....................................................... 31
2.1. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 31
2.1.1. Thống kê mô tả theo các đặc điểm cá nhân ........................................... 31
2.1.1.1. Về giới tính ..................................................................................... 31
2.1.1.2. Về năm học ..................................................................................... 31
2.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................... 32
2.1.3. Phân tích nhân tố khám phá ................................................................... 34
2.1.3.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ .............................. 34
2.1.3.2. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng đào tạo đại học .................. 36
2.1.4. Phân tích hồi quy và mơ hình hiệu chỉnh .............................................. 38
2.1.4.1. Phân tích tương quan tuyến tính ..................................................... 38
2.1.4.2. Kết quả chạy hồi quy ...................................................................... 39
2.1.4.3. Mơ hình hiệu chỉnh và kết luận giả thuyết nghiên cứu .................. 43
2.1.5. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đối với chất lượng
đào tạo đại học ................................................................................................. 44
2.1.5.1. Khác biệt theo giới tính về chất lượng đào tạo đại học .................. 44
v
2.1.5.2. Kiểm định sự khác biệt giữa các năm học...................................... 45
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Trường Đại học Thủ Dầu
Một ................................................................................................................... 46
2.2.1. Sơ lược về Trường Đại học Thủ Dầu Một............................................. 46
2.2.1.1.Tổng quan về Trường ...................................................................... 46
2.2.1.2. Tầm nhìn, sứ mạng, mục tiêu của trường ....................................... 49
2.2.2. Thực trạng chất lượng đào tạo đại học trường Đại học Thủ Dầu Một .. 49
2.2.2.1. Hoạt động đào tạo........................................................................... 49
2.2.2.2. Hoạt động đảm bảo chất lượng ...................................................... 52
2.2.2.3. Hoạt động nghiên cứu khoa học ..................................................... 52
2.2.2.4. Hoạt động hợp tác quốc tế .............................................................. 53
2.2.2.5. Cơ sở vật chất - trang thiết bị ......................................................... 55
2.2.2.6. Đội ngũ giảng viên ........................................................................... 56
2.2.2.7. Đội ngũ cán bộ viên chức ............................................................... 57
2.2.2.8. Sinh viên ......................................................................................... 57
Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH
VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT .................................................... 60
(GIAI ĐOẠN 2016 – 2020) ................................................................................. 60
3.1. Phương hướng hoạt động và mục tiêu của trường Đại học Thủ Dầu Một.... 60
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo ................................................... 62
3.2.1. Giải pháp cho yếu tố chương trình đào tạo ............................................ 62
3.2.2. Giải pháp cho yếu tố đội ngũ giảng viên ............................................... 64
3.2.3. Giải pháp cho yếu tố cơ sở vật chất ....................................................... 65
3.2.4. Giải pháp cho yếu tố khả năng phục vụ ................................................. 67
3.2.5. Giải pháp cho yếu tố đảm bảo chất lượng ............................................. 69
3.3. Các khuyến nghị ............................................................................................ 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 77
PHỤ LỤC 1 - THANG ĐO NHÁP ...................................................................... 80
PHỤ LỤC 2 - Ý KIẾN CHUYÊN GIA ............................................................... 82
vi
PHỤ LỤC - DANH SÁCH ĐÁP VIÊN (CÁN BỘ VIÊN CHỨC, SINH VIÊN) 85
ĐƯỢC KHẢO SÁT ............................................................................................. 85
PHỤ LỤC 4 - ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ ................................................ 87
PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC – HỆ CHÍNH QUY CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU
MỘT ..................................................................................................................... 93
PHỤ LỤC 6 – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ ............................................. 95
PHỤ LỤC 7 – PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ................................... 96
PHỤ LỤC 8 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ....................................... 99
PHỤ LỤC 9 – PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .......................... 106
PHỤ LỤC 10 – PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT ................................................ 109
vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV
Chất lượng dịch vụ
CBVC
Cán bộ viên chức
CLĐTĐH
Chất lượng đào tạo đại học
CTĐT
Chương trình đào tạo
CTXH
Cơng tác xã hội
CTSV
Công tác sinh viên
CSVC
Cơ sở vật chất
DV
Dịch vụ
ĐH
Đại học
ĐHTDM
Trường Đại học Thủ Dầu Một
ĐNBH
Đơng Nam Bộ học
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
GD&ĐT
Giáo dục và Đào tạo
GV
Giảng viên
NCPTCLGD
Nghiên cứu phát triển chất lượng giáo dục
KH&ĐT
Khoa học và Đào tạo
KHQL
Khoa học quản lý
KHTN
Khoa học tự nhiên
SV
Sinh viên
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
TT CNTT
Trung tâm công nghệ thông tin
TT GDTX
Trung tâm giáo dục thường xuyên
TT LLCT
Trung tâm lý luận chính trị
TT GDTC – QPAN
Trung tâm giáo dục thể chất – Quốc phòng an ninh
TT TTTV
Trung tâm thông tin thư viện
TT PTCTXH
Trung tâm phát triển công tác xã hội
TT NCTN
Trung tâm nghiên cứu thực nghiệm
UBND
Uỷ ban nhân dân
XH&NV
Xã hội và nhân văn
viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Danh sách chuyên gia .......................................................................... 17
Bảng 1.2: Các biến đo lường “Chương trình đào tạo” ......................................... 20
Bảng 1.3: Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên” ............................................ 21
Bảng 1.4: Các biến đo lường “Cơ sở vật chất” .................................................... 22
Bảng 1.5: Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng” .............................................. 22
Bảng 1.6: Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý” ................................................. 23
Bảng 1.7: Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng” .......................................... 24
Bảng 1.8: Các biến đo lường “Chất lượng đào tạo đại học” ................................ 24
Bảng 1.9: Số lượng sinh viên đại học hệ chính quy theo khoa ............................ 25
Bảng 1.10: Số lượng sinh viên khảo sát phân bổ theo Khoa ............................... 26
Bảng 2.1: Thống kê mẫu theo giới tính................................................................ 31
Bảng 2.2: Thống kê mẫu theo năm học ............................................................... 31
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha .................................................. 33
Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Barlett thang đo chất lượng đào tạo đại học ....... 34
Bảng 2.5: Tổng phương sai trích của thang đo chất lượng đào tạo đại học......... 35
Bảng 2.6: Ma trận nhân tố xoay ........................................................................... 36
Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Barlett thang đo chất lượng đào tạo đại học ....... 37
Bảng 2.8: Tổng phương sai trích của thang đo chất lượng đào tạo đại học......... 36
Bảng 2.9: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng đào tạo đại học .............. 37
Bảng 2.10: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha ..................... 38
Bảng 2.11: Phân tích tương quan ......................................................................... 39
Bảng 2.12: Kết quả R2 và kiểm định Durbin-Waston .......................................... 40
Bảng 2.13: Phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 40
Bảng 2.14: Hệ số hồi quy ..................................................................................... 40
Bảng 2.15: Thống kê trung bình mức độ khác biệt .............................................. 44
Bảng 2.16: Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ khác biệt của
sinh viên theo giới tính ......................................................................................... 44
Bảng 2.17: Thống kê trung bình theo các năm học ............................................. 45
Bảng 2.18: Kiểm định Levene Test...................................................................... 45
ix
Bảng 2.19: Phân tích ANOVA ............................................................................. 45
Bảng 2.20: Phân tích sâu ANOVA ...................................................................... 46
Bảng 2.21: Thống kê ngành đào tạo tại Trường Đại học Thủ Dầu Một .............. 50
Bảng 2.22: Kết quả tuyển sinh cao đẳng, đại học hệ chính quy qua các năm ..... 52
Bảng 2.23: Tỷ lệ bài báo đăng trên tạp chí, tập san khoa học trên mỗi giảng viên
cơ hữu giai đoạn 2012 - 2016............................................................................... 53
Bảng 2.24: Thống kê số lượng phòng học, phòng thực hành thí nghiệm ............ 55
x
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mơ hình lý thuyết của đề tài ................................................................ 17
Hình 1.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................. 19
Hình 2.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................................. 42
Hình 2.2: Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư .......................... 42
Hình 2.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư ...................... 43
Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................... 43
Hình 2.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường ........................................................ 48
Hình 2.6: Biểu đồ số lượng sinh viên hệ chính quy từ 2009 đến 2016 ................ 58
xi
PHẦN MỞ ĐÀU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ khi Việt Nam hội nhập kinh tế, mơ hình giáo dục đại học khơng cịn phù
hợp với đặc điểm xu thế phát triển giáo dục thế giới. Giáo dục đại học Việt Nam
phải đổi mới căn bản và toàn diện, từ khâu nhận thức đến khâu hành động. Giáo
dục đại học trong nước chuyển sang ngành dịch vụ với khách hàng là người học
và các bên quan tâm. Trong những năm gần đây, Bộ GD&ĐT đã thay đổi liên tục
nhằm đáp ứng nhiệm vụ trong bối cảnh mới. Bộ GD&ĐT lấy ý kiến phản hồi từ
người học và các bên liên quan là khâu then chốt. Đây là cơ sở dữ liệu quan trọng
trong đánh giá chất lượng đào tạo các trường đại học. Để khẳng định quan điểm
lấy người học làm trung tâm, Bộ GD&ĐT ra Quyết định 3982/QĐ-BGDĐT ngày
17/9/2013 ban hành đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ giáo dục công”. Trên cơ sở kết quả đo lường, các cơ quan quản
lý và cơ sở giáo dục nắm bắt nhu cầu, mong muốn của người học để đề ra biện
pháp cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của họ.
Hiện nay, giáo dục đại học đang là vấn đề được xã hội quan tâm sâu sắc,
không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang
trực tiếp học tập. Ta ̣i Việt Nam, chất lượng đào tạo đang trở thành vấn đề bức xúc
được xã hội quan tâm. Ngành giáo dục đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất
lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành. Tuy nhiên, để thay đổi vẫn cần
một thời gian dài hơn nữa. Đại học là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay
nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội. Vì vâ ̣y, vai trò
của trường đại học trong nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o là hế t sức quan tro ̣ng.
Trường đại học Thủ Dầ u Mơ ̣t có nhiệm vụ đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực
nên sự cân đối hài hòa giữa số lượng và chất lượng là yêu cầu khó khăn cũng như
thách thức lớn đối với trường. Sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào
tạo và là “sản phẩm” chính nên ý kiến phản hồi về sự hài lịng đối với q trình
đào tạo có một ý nghĩa nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách
quan nhằm góp phần đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua đó giúp nhà trường có sự
điều chỉnh hợp lý theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và xã hội.
1
Đồ ng thờ i thực hiện chủ trương của Bộ GD&ĐT về việc hướng dẫn tổ chức lấy
ý kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo của nhà trường. Để góp
phần nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o tôi chọn đề tài: ” Các giải pháp cải tiến
chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c - hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lịng
của sinh viên trường Đại học Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)” làm báo
cáo hồn thành chương trình cao học của bản thân.
2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung
Đề xuất những giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đại học hệ chính
quy nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Thủ Dầu Một - giai
đoạn 2016-2020.
Mục tiêu cụ thể
Trên cơ sở những mục tiêu chung, đề tài tập trung giải quyết những mục
tiêu cụ thể sau :
- Xác định các yếu tố tác đô ̣ng đến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣
chính quy tại Trường đại học Thủ Dầ u Mô ̣t.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣
chin
́ h quy tại trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t (Giai đoạn 2016 – 2020).
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yế u tố nào tác đô ̣ng đến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chin
́ h
quy tại trường đại học Thủ Dầ u Mô ̣t?
- Mức đô ̣ ảnh hưởng của từng yế u tố đó đế n chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t như thế nào?
- Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c – hê ̣ chính quy tại Trường
Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t hiện nay ra sao?
- Giải pháp khắc phục và nâng cao chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣
chin
́ h quy cho trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t như thế nào?
4. Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cứu
Đố i tượng nghiên cứu: Chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c – hê ̣ chính quy
tại trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t.
2
Đối tượng khảo sát: sinh viên hệ đại học chính quy đang học tại trường Đại
học Thủ Dầu Một
Phạm vi nghiên cứu
Do những ha ̣n chế về thông tin, dữ liê ̣u, lý luâ ̣n, phương pháp nghiên cứu,
thời gian kinh phí…, luâ ̣n văn xác đinh
̣ thời gian và pha ̣m vi nghiên cứu như sau:
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ đươ ̣c giới ha ̣n trong thời gian 2016
– 2020.
- Không gian nghiên cứu: ta ̣i Trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính, nghiên cứu tại bàn được áp dụng để:
+ Hệ thống hóa lý luận, kinh nghiệm trong và ngoài nước, xác định cơ sở
lý luận và thực tiễn của đề tài.
+ Phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục
tại Trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t.
+ Tiến hành tham khảo ý kiến của lãnh đạo và giảng viên có nhiều năm kinh
nghiệm trong giảng dạy. Từ đó điều chỉnh thang đo và thiết lập bảng câu hỏi sử
dụng cho nghiên cứu ở bước tiếp theo.
+ Xử lý, phân tích các thơng tin, số liệu thu được qua bảng câu hỏi.
+ Xây dựng các quan điểm, phương hướng và đề xuất các kiến nghị, giải
pháp nhằm phát triển Trường Đa ̣i ho ̣c Thủ Dầ u Mô ̣t.
+ Các phương pháp cụ thể gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng
hợp, phương pháp so sánh…
Phương pháp định lượng: được thực hiện bằng cách khảo sát phỏng vấn
thông qua câu hỏi điều tra dựa trên phân tích các thơng tin thu thập; đề ra kết luận
và giải pháp mang tính phù hợp với điều kiện thực tế tại trường.
Nghiên cứu nhằm xây dựng mơ hình chất lượng dịch vụ đào tạo tại ĐHTDM
được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 20.0.
3
6. Ý nghĩa của đề tài
Để đánh giá chất lượng của một hệ thống cần bao quát ở nhiều khía cạnh
khác nhau. Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên tại trường cần thể hiện nhiều tiêu chí. Luận văn cung cấp cơ sở
lý luận về chất lượng, chất lượng đào tạo đại học…và đánh giá được mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ hiện nay tại trường Đại học Thủ Dầu Một.
Thông qua kết quả nghiên cứu giúp trường định hướng và có chính sách tác động
vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng
cao sự hài lòng của sinh viên.
7. Kết cấu của luận văn
Luâ ̣n văn bao gồ m 3 chương và bố cu ̣c như sau:
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Trường
Đại học Thủ Dầu Một
Chương 3: Các giải pháp cải tiến chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c hê ̣ chính quy nhằm nâng cao sự hài lịng của sinh viên trường Đại học Thủ Dầ u
Mô ̣t (Giai đoa ̣n 2016-2020)
Phần kế t luâ ̣n
Tài liê ̣u tham khảo
Phu ̣ lu ̣c
4
Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Các khái niệm liên quan đến đề tài
1.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lượng đào tạo, chất lượng đào tạo đại học
1.1.1.1. Chất lượng
Trong từng giai đoạn phát triển của xã hội đã xuất hiện nhiều định nghĩa
khác nhau về chất lượng. Sau đây là các định nghĩa điển hình:
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính
chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho
nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.” [1]
Theo TCVN ISO 9000:2015 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính vốn có của
một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”. [7]
Theo Joseph Juran: “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm
phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”.
[18 - trang 8]
Như vậy, các tổ chức phải nghiên cứu để cung cấp những gì thị trường cần
chứ khơng phải trao những gì đã và đang có. Do vậy, tổ chức ln phải đặt mình
vào vị trí của khách hàng để quan niệm về chất lượng sao cho phù hợp.
1.1.1.2. Chất lượng đào tạo
Chấ t lượng đào tạo là khái niệm được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau.
Chất lượng đào tạo được hiểu “là mức độ đạt được mục tiêu đào tạo đề ra đối với
một chương trình đào tạo” [15]; và cịn được xem “là kết quả của quá trình đào tạo
được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao
động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương
trình theo các nghành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức – Viện Nghiên cứu phát triển
giáo dục) [20].
Tổ chức Đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đưa ra hai
định nghĩa về Chấ t lươ ̣ng giáo du ̣c đa ̣i ho ̣c là (1) Tuân theo các chuẩn quy định và
(2) Đạt được các mục tiêu đề ra [3]. Bộ Giáo dục và Đào tạo nhìn nhận chất lượng
giáo dục đại học là sự đáp ứng các mục tiêu do Nhà trường đề ra và đảm bảo các
5
yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào
tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước.
Như vậy, chất lượng đào tạo là một khái niệm rộng. Nếu nhìn nhận trên
nhiều quan điểm khác nhau và không nhất định phải có một định nghĩa chính xác.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, xin nêu ra các yếu tố đánh giá chất lượng
đào tạo dựa trên hai góc độ:
Thứ nhất, dưới góc độ đơn vị đào tạo, chất lượng đào tạo được thể hiện qua
xác định sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu nhằm đáp ứng được yêu cầu của xã hội. Nhà
trường thiết lập một hệ thống các văn bản, quy định, cơ cấu hợp lý để thực hiện
được mục tiêu đã đề ra. Chương trình học được xây dựng một cách phù hợp và
khoa học. Hệ thống giáo trình, đội ngũ giảng dạy và cơ sở vật chất đáp ứng được
yêu cầu của công tác đào tạo. Công tác đảm bảo chất lượng, đánh giá khoa học dựa
trên những chỉ tiêu cụ thể, rõ ràng và đầy đủ. Sự phát triển về quy mô đào tạo về
số lượng ngành nghề, loại hình đào tạo, số lượng người học, đội ngũ cán bộ, giảng
viên, cơ sở vật chất.
Thứ hai, dưới góc độ người học, chất lượng đào tạo được thể hiện thông
qua các yếu tố như kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng mềm và khả năng
ngoại ngữ, tin học.
1.1.1.3. Chất lượng đào tạo đại học
Khái niệm chất lượng đào tạo trình độ đại học cần được đề cập với cách tiếp
cận mới toàn diện và phù hợp với bối cảnh, xu thế phát triển đào tạo trình độ đại
học hiện nay đó là tiếp cận thơng qua khách hàng (Olsen, 2004). Chấ t lươ ̣ng đào
ta ̣o đa ̣i ho ̣c này đáp ứng nhu cầ u, kì vo ̣ng của khách hàng đươ ̣c ưu tiên hàng đầ u.
Chấ t lươ ̣ng dịch vụ đươ ̣c thể hiê ̣n qua các tính năng và phải thỏa mãn nhu cầ u sử
du ̣ng của khách hàng. Trong giáo du ̣c, với tin
́ h chấ t sản phẩ m giáo du ̣c là sản phẩ m
“không mắ c lỗi” có ý nghiã quan tro ̣ng [22-trang 78].
Hiện nay, chất lượng giáo dục đại học có nhiều cách tiếp cận khác nhau
như:
(1) Tiếp cận ở góc độ người cung cấp. Ví dụ: tổ chức tài trợ và cộng đồng
rộng lớn;
6
(2) Tiếp cận ở góc độ người sử dụng sản phẩm. Ví dụ: sinh viên hiện tại và
tiềm năng;
(3) Tiếp cận ở góc độ người sử dụng kết quả. Ví dụ: nhà tuyển dụng;
(4) Tiếp cận ở góc độ người làm trong ngành giáo dục. Ví dụ: giảng viên
và nhà quản lý (Harvey và Green, 1993; Srikanthan và Dalrymple, 2003, 2007).
Đồng quan điểm trên, AUN-QA (ASEAN University Network Quality
Assurance - Đảm bảo chấ lượng của mạng lưới các trường đại học các nước
ASEAN) (2006) cho rằng chất lượng giáo dục đại học cũng có nhiều cách tiếp cận
khác nhau như:
(1) Sinh viên;
(2) Nhà tuyển dụng/Xã hội;
(3) Chính phủ;
(4) Các nhà quản lý trường đại học; và
(5) Nhân viên (giảng viên, nhân viên hỗ trợ…).
Trong luận văn này chỉ tiếp cận đánh giá chất lượng từ góc độ sinh viên
(người sử dụng dịch vụ) về dịch vụ chất lượng giáo dục đại học mà họ sử dụng
được cung cấp bởi Trường học.
Vì vâ ̣y, các trường ĐH bên ca ̣nh đảm bảo chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o, quan
tâm thỏa mañ nhu cầ u của người học sẽ là yế u tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng đầ u
vào cũng như uy tiń , thương hiê ̣u của trường ĐH. Chấ t lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o của
các trường ĐH phải đươ ̣c đánh giá bởi người học và kế t quả đánh giá là cơ sở để
trường ĐH xây dựng kế hoa ̣ch và tiế n hành cải tiế n không ngừng nâng cao chấ t
lươ ̣ng dịch vụ đào ta ̣o của mình.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ giáo dục, dịch vụ giáo dục đại học
1.1.2.1. Dịch vụ
- Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng”.
- Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là những hoạt động phục vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
7
- Theo Philip Kotler (2000), dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [28].
Dịch vụ có đặc điểm là khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)
như hàng hố nhưng dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con người
trong xã hội. Hiện nay, dịch vụ là hoạt động chun nghiệp, có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu của con người.
1.1.2.2. Dịch vụ giáo dục và dịch vụ giáo dục đại học
Theo Phạm Phụ (2005), thuật ngữ “dịch vụ” để chỉ loại hàng hóa có tính
chất vơ hình sản xuất và tiêu thụ gần như đồng thời, chất lượng biến thiên cao,
không thể tồn trữ… Giáo dục là loại hàng hóa có đầy đủ những tính chất đó nên
được gọi là dịch vụ.
Dịch vụ giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt với hai đặc điểm cơ
bản, một là sử dụng phải có điều kiện; hai là loại có chất lượng biến thiên cao và
rất khó đánh giá/ kiểm soát. Trong tất cả cơ sở giáo dục, học sinh – sinh viên là
khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ giáo dục được cung cấp thông qua CBVC
của cơ sở giáo dục đó.
Như vậy, muốn sử dụng dịch vụ giáo dục đại học, người học phải trải qua
kì tuyển chọn với theo những tiêu chí đánh giá nhất định của cơ sở giáo dục đại
học và tuân thủ quy chế hiện hành của Bộ Giáo dục và đào tạo. Qua đó chọn lựa
những thí sinh trở thành những khách hàng của nhà trường. Họ được tham gia và
sử dụng tất cả dịch vụ giáo dục mà nhà trường cung cấp trong thời gian khóa học
được tổ chức.
Từ một số khái niệm có liên quan trên, luận văn nhận định: “Dịch vụ giáo
dục đại học là tất cả hoạt động có liên quan phục vụ cho quá trình học tập của
người học tại cơ sở giáo dục đại học, cụ thể như: hoạt động đào tạo, hoạt động đảm
bảo chất lượng, hoạt động nghiên cứu khoa học, hoạt động hợp tác quốc tế, cơ sở
vật chất - trang thiết bị, quy trình, quy chế của Trường, đội ngũ cán bộ, hoạt động
Đoàn thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh, Hội sinh viên, hoạt động văn hóa, thể
dục thể thao và một số các dịch vụ đi kèm như căn tin, bãi giữ xe, …”
8
1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
Theo Hoàng Thị Phương Thảo và Hoàng Trọng (2007), dựa trên cơ sở lý
thuyết nghiên cứu trong giáo dục của Harvey (1995) và Hill (1995) với các yếu tố
về chất lượng dịch vụ giáo dục như dịch vụ thư viện, trang bị phịng máy vi tính,
ăn uống, nhà ở, nội dung môn học, mối quan hệ cá nhân với nhân viên các phòng
ban, phương pháp giảng dạy, sự tham gia của sinh viên,... tại trường đại học. Chúng
được sử dụng để điều tra sự nhận thức của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do
trường cung cấp. Ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ cảm nhận được qua cuộc
nghiên cứu các sinh viên trường Đại học Kinh tế TPHCM là:
+ Hoạt động đào tạo: CTĐT, nội dung môn học, phương pháp giảng dạy, tổ
chức thi, đánh giá kết quả học tập của SV.
+ Cơ sở vật chất: CSVC hiện có của trường phục vụ cho q trình dạy và
học (phịng máy vi tính, thư viện, trang thiết bị dạy và học).
+ Dịch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao gồm các khía cạnh dịch vụ hỗ trợ sinh
viên học tập tại trường (dịch vụ ăn uống, tài chính, y tế, tư vấn nghề nghiệp) và
cung cách phục vụ của các khoa, phòng ban chức năng của trường.
Hoạt động đào tạo bậc đại học có liên quan, chịu sự tác động và ảnh hưởng
của nhiều yếu tố khác nhau. Do đó, chất lượng đào tạo bậc đại học cũng sẽ chịu
ảnh hưởng của nhiều yếu tố, bao gồm: đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy;
chương trình đào tạo; cơng tác tổ chức quản lý hoạt động đào tạo và quản lý sinh
viên của Nhà trường; cơ sở vật chất, nguồn học liệu phục vụ cho việc dạy và học;
và các yếu tố thuộc về người học.
- Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy: Đội ngũ giảng viên là người
trực tiếp truyền tải những bài học cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên nghiên cứu
và từng bước ứng dụng kiến thức vào thực tế. Các chỉ tiêu cụ thể trong nhóm yếu
tố này gồm có: Kiến thức chun mơn và kiến thức thực tiễn của giảng viên; Kỹ
năng, phương pháp giảng dạy của giảng viên; Ý thức thái độ của giảng viên trong
công tác giảng dạy;
9
- Chương trình đào tạo: là yếu tố nền tảng và hết sức quan trọng tác động
sâu sắc đến chất lượng đào tạo. Chương trình học cần đáp ứng các chỉ tiêu sau:
phải rõ ràng, cụ thể, cơng khai; có cấu trúc hợp lý, linh hoạt, các mơn học có liên
quan, bổ trợ cho nhau; Phương pháp, hình thức đánh giá và cơ cấu điểm số minh
bạch; Nội dung các môn học phù hợp;
- Công tác tổ chức quản lý hoạt động đào tạo và quản lý sinh viên: Các chỉ
tiêu trong công tác tổ chức quản lý và công tác sinh viên gồm: Hệ thống các văn
bản, quy định, hướng dẫn thực hiện các quy định về hoạt động đào tạo; Cơ cấu tổ
chức của Nhà trường; Thủ tục hành chính; Thái độ làm việc của cán bộ;
- Cơ sở vật chất, nguồn học liệu phục vụ cho việc dạy và học: Việc đảm
bảo cơ sở vật chất là điều kiện cần để có thể sử dụng và phát triển các yếu tố khác
phục vụ cho hoạt động nghiên cứu giảng dạy của giảng viên và học tập của sinh
viên. Các chỉ tiêu thuộc về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo bao
gồm: Cảnh quan, khơng gian của trường; Phịng học, các phương tiện phục vụ cơng
tác giảng dạy và học tập trong phịng học; Khu vực tự học dành cho sinh viên;
Phòng đọc sách và thư viện; Tài liệu tham khảo tại thư viện; Các dịch vụ hỗ trợ.
- Các yếu tố thuộc về người học: Với sự chủ động và những tố chất của bản
thân người học sẽ là cơ sở và nền tảng để tham gia học tập và nghiên cứu chương
trình đào tạo cùng với sự hướng dẫn và hỗ trợ của đội ngũ giảng viên và các yếu
khác như cơ sở vật chất, công tác tổ chức, quản lý. Một số chỉ tiêu thuộc về người
học sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đầu vào bao gồm: Trình độ đầu vào; Sự nắm bắt
các quy định, yêu cầu về học tập; Mục tiêu học tập của người học; Tính chuyên
cần; Phương pháp học tập.
1.2. Các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan
1.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Theo Gaston LeBlanc và Nguyen (1997) trong nghiên cứu tìm kiếm sự xuất
sắc trong giáo dục kinh doanh, thực hiện cuộc thăm dò ý kiến của 388 sinh viên về
chất lượng dịch vụ cho thấy có bảy yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của sinh viên
về chất lượng dịch vụ. Theo thứ tự giảm dần, các yếu tố này là: danh tiếng, nhân
viên hành chính, giảng viên, chương trình đào tạo, khả năng đáp ứng, phương tiện
10
hữu hình và khả năng tiếp cận các cơ sở vật chất. Từ đó, mơ tả những ảnh hưởng
đối với việc kiểm soát chất lượng và để đạt được sự xuất sắc trong giáo dục kinh
doanh. LeBlanc and Nguyen nhấn mạnh đến danh tiếng là một yếu tố gắn liền với
sự quản lý của năng lực để thúc đẩy một môi trường tổ chức nhằm phục vụ nhu
cầu của khách hàng và hình ảnh của tổ chức đó. Nó cũng có liên quan đến quy
trình, khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng, tự tin và tạo ra sự chú ý cho sinh
viên một cách chuyên nghiệp và chu đáo. Về tầm quan trọng, nghiên cứu đã chỉ ra
rằng nhận thức được giá trị được bắt nguồn chủ yếu từ giá cả / chất lượng, một yếu
tố gắn liền với khả năng của trường kinh doanh cung cấp dịch vụ đầy đủ cho sinh
viên và thuyết phục họ rằng họ đang nhận các dịch vụ có chất lượng để đổi lấy
những gì họ cho bằng học phí.
Trong nghiên cứu của Kwan và Ng (1999) về Các yếu tố chất lượng trong
giáo dục đại học - so sánh với sinh viên Hồng Kông và sinh viên Trung Quốc cho
thấy các thành phần chất lượng giáo dục đại học trên góc độ sinh viên bao gồm:
(1) Nội dung khóa học; (2) Mối quan tâm dành cho sinh viên; (3) Cơ sở vật chất;
(4) Đánh giá khóa học; (5) Hình thức giảng dạy; (6) Hoạt động xã hội; và (7) Con
người.
Sau khi có dữ liệu bảng câu hỏi, Firdaus Abdullah (2006) trong nghiên cứu
Đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học: HEDPERF so với
SERVPERF đã tiến hành thu thập dữ liệu từ các sinh viên tại một trường đại học
công lập, một trường đại học tư thục và ba trường cao đẳng tư ở Malaysia giữa
tháng 1 và tháng 3 năm 2004. Từ tổng số 560 bảng câu hỏi, 381 người có thể sử
dụng được: tỷ lệ phản hồi là 68,0%. Mẫu này của gần 400.000 sinh viên ở các cơ
sở giáo dục của Malaysia phù hợp với hướng dẫn khoa học tổng quát cho các quyết
định về mẫu. Firdaus Abdullah đã đề xuất thang đo gồm 6 thành phần với 41 tiêu
chí: Các khía cạnh phi học thuật; Các khía cạnh học thuật; Danh tiếng; Tiếp cận;
Chương trình đào tạo và Sự hiểu biết.
Đề tài Thẩm định về chất lượng giáo dục đại học, Stefan Lagrosen, Roxana
Seyyed‐Hashemi, Markus Leitner (2004) đã tiến hành khảo sát 29 cuộc phỏng vấn
sâu. Dựa trên các cuộc phỏng vấn, một bảng câu hỏi đã được xây dựng và đã có
11
phản hồi từ 448 sinh viên Áo và Thụy Điển. Sử dụng phân tích nhân tố, các yếu tố
chất lượng dịch vụ giáo dục được xác định. Các khía cạnh này được so sánh với
các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục đại học và với nghiên cứu tổng
thể về chất lượng dịch vụ bao gồm 11 thành phần: (1) Hợp tác doanh nghiệp; (2)
Thông tin và đáp ứng; (3) Các khóa học; (4) Cơ sở vật chất trường đại học; (5)
Thực tế giảng dạy; (6) Đánh giá nội bộ; (7) Đánh giá bên ngoài; (8) Phương tiện
máy tính; (9) Hợp tác và so sánh; (10) Những yếu tố sau học tập; và (11) Nguồn
lực thư viện.
Một nghiên cứu của Tsinidou và cộng sự (2010) đã xác định các yếu tố chất
lượng cho các dịch vụ giáo dục do các cơ sở giáo dục đại học ở Hy Lạp cung cấp
và để đo tầm quan trọng tương đối từ quan điểm của sinh viên đánh giá các yếu tố
quyết định đến chất lượng giáo dục đại học. Một phương pháp luận đa tiêu chuẩn
đã được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố quyết định
chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV. Cụ thể hơn, quá trình phân cấp
(AHP) đã được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố chất lượng.
Các trọng số tương đối của các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giáo
dục cũng như được nhận thức của sinh viên được đo lường. Nghiên cứu của ông
dựa trên bảng câu hỏi của Cơ quan đảm bảo chất lượng giáo dục đại học Hellenic.
Kết quả gồm các thành phần sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục: (1)
Đội ngũ giảng viên; (2) Dịch vụ hành chính; (3) Dịch vụ thư viện; (4) Chương
trình đào tạo;(5) Địa điểm; (6) Cơ sở hạ tầng; và (7) Triển vọng nghề nghiệp.
Nhìn chung, mặc dù có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học
trên góc độ sinh viên được thực hiện trên thế giới. Tuy nhiên, dựa vào kết quả
nghiên cứu về các thành phần tạo nên chất lượng giáo dục đại học thì những nghiên
cứu này chưa có sự đồng nhất về các thành phần tạo nên chất lượng giáo dục đại
học. Tóm lại, như đã đề cập ở trên, dựa vào cách tiếp cận giáo dục đại học là 1
dịch vụ, xem Trường học là đơn vị cung cấp dịch vụ và sinh viên là những người
sử dụng dịch vụ, thì việc nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học trên góc độ
sinh viên đã được thực hiện trên thế giới. Vậy tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ
12
