Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP. Hồ Chi Minh trong giai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------

LÊ QUỐC HỒNG THI
Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ QUỐC HỒNG THI
Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH
TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƢỚC

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƢỚC
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày 21 tháng 01 năm 2014
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TT
1
2
3
4
5

Họ và tên
TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng
PGS.TS. Phƣớc Minh Hiệp
TS. Lê Văn Trọng
TS. Lê Kinh Vĩnh
TS. Trần Anh Dũng

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Nguyễn Ngọc Dƣơng


TRƢỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP. HCM
PHỊNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên

: LÊ QUỐC HỒNG THI

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984

Nơi sinh: Thanh Hóa

Chuyên ngành

MSHV: 1241820091

: Quản trị kinh doanh

I - Tên đề tài:
-

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN
NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP. HỒ
CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025

II - Nhiệm vụ và nội dung:
 Nhiệm vụ
-

Khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn
nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM.

-

Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

 Nội dụng
-

Chƣơng 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.

-

Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015
– 2025.

-

Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách sạn tại
TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 7 – 8 – 2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƢỚC
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ
cơng trình nào khác.
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI


ii

LỜI CÁM ƠN

Khoảng thời gian sáu tháng thực hiện luận văn, là một khoảng thời gian tuy
không dài nhƣng cũng đã giúp em học hỏi đƣợc nhiều điều – kiến thức thực tiễn về
ngành kinh doanh khách sạn. Và em đã sử dụng vốn kiến thức đó để hồn thành nên
cuốn luận văn Tốt nghiệp này.
Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn của mình đến các thầy cơ giảng dạy tại
trƣờng ĐH Công Nghệ TP.HCM đã truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh khá
gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về kinh doanh nói chung và kinh
doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt là thầy TS. LÊ TẤN PHƢỚC – ngƣời
đã trực tiếp hƣớng dẫn em, bằng cả sự nhiệt tình và cứng rắn.
Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo các khách sạn, cũng các
anh chị quản lý trong các khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạn
Rex, khách sạn Continental…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn – nhà
hàng – Bar đã hƣớng dẫn em nhiệt tình, chỉ bảo em rất nhiều trong môi trƣờng kinh
doanh dịch vụ khách sạn; tạo mọi điều kiện để em tiếp cận với thực tế và hoàn
thành cuốn luận văn Tốt Nghiệp này.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.
Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI

iii

TĨM TẮT
Qua bài luận văn, chƣơng 1 giới thiệu mơ hình lý thuyết về mơ hình nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 nhóm thành phần tác động đến mức độ
hài lịng của khách hàng, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,
sự đồng cảm, và phƣơng tiện vật chất hữu hình. Lý thuyết này sẽ sử dụng mơ hình
này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khi khách hàng lƣu trú
tại khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Ch Minh.
Chƣơng 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của khách sạn trên thế
giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Song song đó, chƣơng 2 cũng trình bày về
chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ các bộ
phận ch nh trong khách sạn, các loại hình khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh và
trình bày về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn.
Ngồi ra, chƣơng 2 cũng trình bày phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên
cứu những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn và tác
động đến sự hài lòng của du khách khi đến lƣu trú. Sau khi đo lƣờng và phân t ch,
kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động và có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng
của du khách lƣu trú và đƣợc sắp xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần đó
là: Phƣơng tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức
độ tin cậy và khả năng đáp ứng.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chƣơng 2, chƣơng 3 sẽ đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP. Hồ Ch Minh trong
giai đoạn 2015 - 2025.


iv

ABSTRACT
In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of
service quality of Parasuraman including 5 components affecting level of customer
satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and
tangibles. This model will be used in the thesis as a basis for studying the
satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho
Chi Minh City.
Chapter 2 will present about the development of hotels in the world in
general and Vietnam in particular. Moreover, the quality of service in the hotel
business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the
types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business
hotel are also stated in this chapter.
In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the
factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of
travelers when they stay in hotels. After measuring and analyzing, the results show
that there are 3 factors that impact and have the relationship in the same direction
with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the
tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness.
Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed a
number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City
to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025.


v

MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ................................................................... xi
MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

1.

Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1

2.

Mục đ ch của đề tài ..................................................................................... 1

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2

4.

Nội dung nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài ............................................................. 3

6.

Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài .................................................................... 3

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN ............................................................ 4
1.1. Tổng quan về ngành du lịch ........................................................................ 4
1.2. Một số lý luận về môi trƣờng khách sạn ...................................................... 4
1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn ........................................ 4
1.2.2. Sự tiến triển của một khách sạn ............................................................ 6

1.2.3. Môi trƣờng kinh doanh khách sạn .......................................................10
1.3. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ....................................11
1.3.1. Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ ......................................................11
1.3.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ....................................................17
1.3.3. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Mơ hình Servqual) .................................18
1.3.4. Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng .............................................24
1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..25

1.3.6. Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạnError! Bookmark not defi
1.3.7. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Con ngƣời phục vụ
con ngƣời) ..........................................................................................30
1.4. Cơ sở lý luận về cải tiến chất lƣợng dịch vụ ...............................................33
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn .....................36


vi

1.6. Tóm tắt ......................................................................................................39
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 ......40
2.1. Giới thiệu sơ lƣợc và dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM .............40
2.1.1. Sơ lƣợc tình hình phát triển khách sạn trên thế giới .............................40
2.1.2. Quá trình phát triển khách sạn tại TP.HCM ........................................41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn ...........................................42
2.1.4. Phân loại khách sạn ............................................................................43
2.1.5. Quy trình phục vụ du khách tại khách sạn ...........................................46
2.2.1. Điều kiện nghiên cứu ..........................................................................61
2.2.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................61
2.2.3.1.

Nghiên cứu định t nh ....................................................................63

2.2.3.2.

Nghiên cứu định lƣợng .................................................................70

2.2.3.3.

Mẫu nghiên cứu ...........................................................................72

2.3. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................72
2.3.1. Làm sạch dữ liệu .................................................................................72
2.3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................73
2.3.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................73
2.3.4. Phân t ch nhân tố khám phá EFA ........................................................75
2.3.5. Phân t ch hồi quy và phân t ch tƣơng quan ..........................................86
2.3.6. Phân t ch mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định t nh và biến kết quả
định lƣợng ..........................................................................................91
2.3.7. Đánh giá thảo luận kết quả ..................................................................92
2.4. Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lƣợng dịch vụ ......................................94
2.4.1. Các giai đoạn đạt chuẩn chất lƣợng cho khách sạn ..............................94
2.4.2. Quy trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn .............94
2.5. Tóm tắt chƣơng 2 .......................................................................................96
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH
DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 .......97
3.1. Ứng dụng mơ hình cải tiến chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn ........97


vii

3.2. Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phƣơng tiện hữu hình .................... 100
3.3. Các yếu tố cần đề hoàn thiện tiêu chuẩn chất lƣợng nhân viên ................. 102
3.4. Biện pháp quản lý mơ hình lỗ hổng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách
sạn để tăng mức độ đồng cảm của du khách ............................................. 106
3.4.1. Giải pháp quản lý nguồn nhân lực (Span of control) ......................... 106
3.4.2. Giải pháp tình trạng thay đổi nhân viên của khách sạn (Turnover) ....108
3.4.3. Thuyết quản lý tận thu (Yield management) .....................................109
3.5. Đề xuất giải pháp những nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch
vụ trực tiếp để làm hài lòng du khách ....................................................... 110
3.5.2. Đề xuất giải pháp xác định phƣơng pháp đạt mục tiêu ...................... 112
3.6. Kiến nghị .................................................................................................116
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 117
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 118


viii

DANH MỤC VIẾT TẮT
1.

CLDV

: Chất lƣợng dịch vụ

2.

ĐLC

: Độ lệch chuẩn

3.

ĐTB

: Điểm trung bình

4.

LN

: Lớn nhất

5.

NN

: Nhỏ nhất

6.

SHL

: Sự hài lịng

7.

HL

: Hài lịng

8.

PTVCHH

: Phƣơng tiện vật chất hữu hình

9.

MDDCNLPV

: Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ

10. MTTCDU

: Mức độ tin cậy và đáp ứng

11. MĐTC

: Mức độ tin cậy

12. MĐĐƢ

: Mức độ đáp ứng

13. NLPV

: Năng lực phục vụ

14. MĐĐC

: Mức độ đồng cảm

15. TP.HCM

: Thành phố Hồ Ch Minh

16. ĐH

: Đại học

17. CĐ

: Cao đẳng

18. MICE

: Meeting – Incentive – Convention – Exhibition

19. ISO

: International System Oganation

20. QMS

: Quality management system

21. EMS

: Environment management system

22. TQM

: Total Quality Managenment

23. Servqual

: Service quality

24. EFA

: Exploratory Factor Analysis

25. ANOVA

: A Nalysis Of Variance

26. KMO

: Kaiser Meyer Olkin measure of sampling adequacy

27. SPSS

: Statistical Package for Social Sciences

28. QMS

: Quality management system

29. SPC

: Statistical Process Control


ix

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ ....................................................................................14
Bảng 1.2. Thang đo Servqual ..................................................................................21
Bảng 1.3. Sự khác biệt giữa cải tiến và đổi mới ......................................................33
Bảng 2.1. Danh sách chuyên viên ...........................................................................63
Bảng 2.2. Biến quan sát của thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh, bổ sung lần 1
...............................................................................................................................76
Bảng 2.3. Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 2 ...........................................68
Bảng 2.4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lƣợng
dịch vụ ...................................................................................................................73
Bảng 2.5. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài
lòng ........................................................................................................................75
Bảng 2.6. KMO and Bartlett's Test (1) ....................................................................76
Bảng 2.7. Rotated Component Matrix(a) (1) ...........................................................76
Bảng 2.8: Kết quả phân t ch EFA của thang đo chất lƣợng dịch vụ .........................78
Bảng 2.9: Nhân tố thứ nhất sau khi đƣợc điều chỉnh ...............................................79
Bảng 2.10: Nhân tố thứ 2 sau khi đƣợc điều chỉnh ..................................................80
Bảng 2.11: Nhân tố thứ ba sau khi đƣợc điều chỉnh ................................................81
Bảng 2.12. Bảng KMO And Bartlett’s Test (Sự hài lòng) .......................................81
Bảng 2.13: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách .................82
Bảng 2.14: Thang đo chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau khi phân t ch
EFA ........................................................................................................................82
Bảng 2.15. Trung bình các yếu tố thang đo chất lƣợng dịch vụ ...............................84
Bảng 2.16. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ đồng cảm và năng lực phục
vụ ...........................................................................................................................85

Bảng 2.17. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ tin cậy và đáp ứng ..............85
Bảng 2.18. Điểm trung bình các nhân tố trong nhân tố phƣơng tiện vật chất hữu
hình ........................................................................................................................85
Bảng 2.19. Hệ số tƣơng quan (r) .............................................................................88
Bảng 2.20. Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình ................................................89


x

Bảng 2.21. Hệ số kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình .....................................90
Bảng 2.22. Hệ số của phƣơng trình hồi quy ............................................................90


xi

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................ 23
Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.................... 26
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cải tiến chất lƣợng ...................................................................... 34
Biểu đồ 1.1. Ba làn sóng phát triển kinh tế............................................................. 36
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn ..................................... 42
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận phịng ............................................................... 47
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng............................................................. 49
Hình 2.4. Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống .................................................. 50
Hình 2.5. Quy trình trình thực đơn và tiếp nhận yêu cầu ........................................ 51
Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân .................................................................. 54
Hình 2.7. Sơ đồ các giai đoạn phục vụ khách......................................................... 55
Hình 2.8. Quy trình tiếp nhận đặt phịng ................................................................ 57
Hình 2.9. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 62
Hình 2.10. Mơ hình thang đo đã điều chỉnh ........................................................... 84

Hình 2.11.a: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ tin cậy đáp
ứng (X1) ................................................................................................................ 86
Hình 2.11.b: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ đồng cảm,
năng lực phục vụ (X2) ........................................................................................... 87
Hình 2.11.c: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Phƣơng tiện vật
chất hữu hình (X3) ................................................................................................ 87
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ kiểm soát chất lƣợng sản phẩm từ nhận thức khách hàng ............ 97
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ đảm bảo chất lƣợng đề xuất từ nhận thức khách hàng ............... 109
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ áp dụng SPC để cải tiến chất lƣợng dịch vụ ................................ 99
Sơ đồ 3.4. Sơ đồ G.CASDADE (phục vụ hoàn mỹ cho khách hàng) .................... 104
Sơ đồ 3.5. Sơ đồ biểu diễn hợp tác giữa ngƣời quản lý và nhân viên.................... 104


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi đời sống con ngƣời đƣợc cải thiện thì quan niệm về t nh chất của
lƣu trú và du lịch càng nâng cao, cộng với sự ra đời hàng loạt của các khách sạn cao
cấp thì ngƣời sử dụng dịch vụ này sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lƣợng dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn.
Trong nghiên cứu bản chất chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, việc
hiểu rõ nội dụng của khái niệm “kinh doanh khách sạn” và “chất lƣợng dịch vụ” là
cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung về chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn một mặt để tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hƣớng, mặt
khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (yếu tố hữu hình) với con ngƣời (yếu tố
vơ hình) hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng
(khách).
Do đó, để tạo sự hài lịng cho du khách tham gia lƣu trú cũng nhƣ gia tăng thêm
lƣợng khách hàng thì việc tìm ra những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và

làm giảm sự hài lòng của du khách khi đến lƣu trú lại các khách sạn tại thành phố
Hồ Ch Minh sẽ giúp việc kinh doanh khách sạn có giải pháp đúng đắn để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Đây là lý
do của đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố
Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025”.
2. Mục đích của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang hội nhập
từng bƣớc với các nƣớc trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã
hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con ngƣời, nhu
cầu của họ thay đổi ngày càng phong phú và phức tạp hơn.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh lƣu trú du lịch là vấn đề sống còn đối
với ngành du lịch. Cần chú trọng áp dụng các tiêu chuẩn quốc gia quản lý chất
lƣợng sản phẩm cơ sở lƣu trú, trong đó có việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh


2
và các tiêu chuẩn vệ sinh mơi trƣờng, an tồn thực phẩm; xây dựng và áp dụng các
tiêu chuẩn chức danh cho hệ thống cơ sở lƣu trú du lịch. Điều quan trọng là phải
đào tạo và nâng cao chất lƣợng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ và khả năng
giao tiếp, văn hoá trong kinh doanh khách sạn cho đội ngũ lao động, đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của du khách.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn, đóng góp chung vào nên kinh tế cả nƣớc nói chung và thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng. Hệ thống khách sạn nƣớc ta đang phát triển với tốc độ nhanh
chóng, nhiều khách sạn đƣợc xây dựng và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị
trƣờng trở nên gay gắt, đặc biệt là thành phố lớn nhƣ thành phố Hồ Chí Minh.
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn khơng chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn
phải tạo ra nét độc đáo riêng có trong chất lƣợng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh
doanh khách sạn là hoạt động góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của ngành du

lịch. Và chất lƣợng dịch vụ đóng vai trị chủ đạo, là nền tảng cho sự thành công
trong kinh doanh khách sạn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh
doanh khách sạn và đƣa ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh
khách sạn.
Đối tƣợng nghiên cứu là du khách đến lƣu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao trên
địa bàn TP.HCM
4. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Mở đầu.
Chƣơng 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong
giai đoạn 2015 – 2025.


3
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách sạn tại
TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Đề tài đƣợc nghiên cứu dựa cơ sở lý thuyết là thang đo Servqual và phần mềm
xử lý số liệu SPSS. Đƣợc thực hiện qua các bƣớc nhƣ:
- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phƣơng pháp định t nh. Khảo sát, điều chỉnh, bổ
sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ tại các khách sạn.
- Nghiên cứu ch nh thức: Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng. Khảo sát khách
hàng thông qua bảng khảo sát nhằm kiểm định mơ hình thang đo và xác định
yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi lƣu trú tại khách sạn.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân t ch EFA, phân t ch tƣơng quan
hồi quy, và phân t ch phƣơng sai.

6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa và thực tiễn nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá và nâng cao chất
lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM nhằm đề xuất một số
giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn qua việc xác định
các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sau đó xây dựng và điều chỉnh thang cho
cho phù hợp. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là một
tất yếu khách quan.


4
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan về ngành du lịch
Trong lĩnh vực ngành du lịch, Việt Nam đã đƣợc nhìn nhận nhƣ một điểm đến
mới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân thiện. So với lƣợng khách đến các nƣớc có ngành
“cơng nghiệp khơng khói” phát triển trong khu vực thì chƣa phải là con số lớn. Năm
2013, bên cạnh việc triển khai chiến lƣợc, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt
Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, ngành du lịch sẽ tập trung xây dựng thƣơng
hiệu du lịch quốc gia, triển khai chƣơng trình k ch cầu du lịch, tăng cƣờng các
chƣơng trình quảng bá, xúc tiến ở trong và ngoài nƣớc, nâng cao chất lƣợng, sản
phẩm du lịch, đầu tƣ nguồn nhân lực du lịch… đặc biệt tổ chức thành công Năm du
lịch quốc gia Đồng bằng sơng Hồng – Hải Phịng 2013.
Kinh tế Việt Nam và thế giới tiếp tục khó khăn trong năm 2013 sẽ khiến khách
quốc tế và trong nƣớc thắt chặt chi tiêu, có xu hƣớng chọn những điểm đến gần, giá
rẻ với thời gian lƣu trú ngắn, mọi chi ph đầu vào nhƣ: điện, nƣớc, xăng dầu…đều
tăng sẽ khiến giá dịch vụ và tour tăng. Đây là yếu tố làm cho kinh doanh du lịch
chật vật hơn.
Để phát huy những thành quả đã đạt đƣợc trong những năm qua, ngành du lịch
Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh lƣu trú sẽ từng bƣớc làm mới mình bằng

cách thay đổi nhận thức, nâng cấp, đa dạng hóa sản phẩm để ngày càng hấp dẫn du
khách, tăng tỷ lệ khách quốc tế cũng nhƣ trong nƣớc quay trở lại.
1.2. Một số lý luận về môi trƣờng khách sạn
1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn
 Khách sạn với những sự kiện lịch sử
Chúng ta có thể kể ra một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang t nh chất lịch
sử gắn liền với khách sạn. Các Tổng Thống, Thủ Tƣớng, Nữ Hoàng – Vua, những
nhà ngoại giao và các vị lãnh đạo đầu ngành, hầu hết thời gian của họ là ở trong
khách sạn. Không phải tất cả các phòng dành cho Tổng Thống trong khách sạn đều


5
đƣợc các vị Tổng Thổng ở, nhƣng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng Tổng Thống”
cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử.
Khách sạn Riviera với 440 phòng do Tổng Giám đốc Jonathan Claiborne (sinh
ra ở Pháp) đã kể rằng ông đã từng tiếp giáo chủ Iran, Ngoại trƣởng Mỹ, Phó tổng
thống George Bush và những nhà lãnh đạo khác trên thế giới.
Ở Việt Nam, một số khách sạn cũng vinh dự đón tiếp những quan khách quan
trọng nhƣ khách sạn Intercontinental, Sheraton, Majestic, New World…
Ngoải những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng đƣợc diễn ra
trong khách sạn. Những cuộc hội nghị và những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại
chúng ra cũng triệu tập ở khách sạn. Việc kinh doanh khách sạn mang con ngƣời
đến với nhau để giải quyết các vần đề của thế giới. Các vần đề đó thì mn hình vạn
trạng và nhiều vấn đề trong số đó đã đƣợc giải quyết trong khách sạn.
 Khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp
Các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều ngƣời làm
việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự hấp dẫn và sống động này.
Sự kính thích nhộn nhịp trong khách sạn rất đa dạng. Khách sạn lớn thƣờng
xun đóng vai trị “gia chủ” cho các ngôi sao, các nhân vật quan trọng, quyền thế
và nổi danh. Các du khách nói rằng một phần phấn kh ch, sơi động có đƣợc trong

khách sạn là kết quả của sự đón tiếp, phục vụ hết mình, mang lại một chất lƣợng
dịch vụ tuyệt hảo.
 Khách sạn – Hí viện
Ngƣời làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “Nhà” của mình phải
thể hiện cho đƣợc lịng hiếu khách. “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự
đối sự thân thiện với khách, những ngƣời mà ta chƣa từng quen biết. Khách sạn
chào đón khách du lịch xa nhà với những căn phòng ấm cúng nhƣ họ đang ở trong
nhà họ vậy. Lợi thế to lớn của khách sạn là ngƣời ta có thể tìm thấy đƣợc ở đó
khơng kh gia đình. V khách sạn nhƣ là một Hí viện là vì từ sáng sớm, ông Tổng
Giám đốc cũng nhƣ toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là toàn thể nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách đều là những diễn viên – Vì họ phải giấu những cảm xúc


6
thật của mình để diễn xuất, nụ cƣời trên mơi, phục vụ khách một cách sáng tạo và
với niềm hãnh diện là ngƣời của khách sạn mình.
 Một thành phố trong một thành phố
Khách sạn thực tế cũng giống nhƣ một thành phố thu nhỏ: cƣ dân sinh sống, ăn
uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, lập gia đình, sinh con đẻ cái, ốm đau và
cả chết chóc nữa – tất cả cũng đều xảy ra trong khách sạn. Phần lớn những nhu cầu
phục vụ cho con ngƣời ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra y nhƣ thế trong khách sạn. Ở
các khách sạn có tầm cỡ có thể kiếm đƣợc dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm
hớt tóc, phịng khám bệnh với bác sỹ và y tá, ngƣời hầu phòng, ngƣời rửa bát đĩa,
ngƣời pha chế rƣợu và kỹ sƣ hay những ngƣời vận hành thang máy… (Dĩ nhiên
những khách sạn nhỏ thì khơng nhiều chức danh nhƣ thế nhƣng t nhất nó cũng có
thể vận hành những hoạt động chính). Khách sạn là nơi khách có thể thuê mƣớn từ
những ngƣời lao động phổ thông cho đến những kỹ thuật viên chuyên nghiệp.
Sự hấp dẫn của khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của
khách sạn và sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những ngƣời đƣợc thâu dụng để
đảm trách những nhiệm vụ đó.

 Nghề nghiệp
Lịng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những từ dành cho
những ngƣời lãnh đạo và nhân viên khách sạn giỏi, thành công và các cán bộ điều
hành của họ thƣờng xuyên sử dụng để diễn đạt cơng việc của mình. Hầu nhƣ khơng
có trƣờng hợp ngoại lệ.
Có những Giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng
tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp đƣợc sự mất mát: mất đi những hƣng phấn, mất
đi sự gần gũi với tất cả những gì trong cơng việc kinh doanh khách sạn.
1.2.2. Sự tiến triển của một khách sạn
 Chu kỳ khách sạn
Khách sạn ln biểu thị đặc tính tuần hồn. Điều này đã ảnh hƣởng đến hoạt
động cũng nhƣ việc quản lý nó. Nhu cầu về phịng của khách sạn thay đổi theo từng
ngày tùy thuộc vào loại hình và thị trƣờng mà khách sạn nhắm vào. Ví dụ nhƣ


7
khách sạn phục vụ thƣơng gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần
và vắng vào những ngày cuối tuần. Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ cho khách đi
nghỉ hè thay đổi theo mùa. Mùa đơng khách, khách sạn có tỷ lệ phịng rất cao, vào
mùa vắng khách, tỷ lệ chiếm phòng chỉ còn phân nửa hay t hơn.
Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn
cho khách sạn. Khi nhu cầu tăng, tất cả hay đa số phịng đƣợc th khách sạn có thể
giữ đƣợc giá phịng cao và kinh doanh có lãi. Trong thời kỳ ế ẩm, giá phòng giảm
giá và khách sạn thƣờng bị lỗ. Do đó, kinh doanh khách sạn phải chấp nhận bản
chất tuần hoàn trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trƣớc tình hình nhu cầu giảm xuống, phải thực hiện động tác kiểm soát giá
thành bằng cách giảm thiểu tối đa các chi ph . Chi ph chủ yếu của khách sạn là con
ngƣời – cho dù là nhân viên làm hợp đồng theo giờ hay nhân viên điều hành. Vì
vậy, việc điều chỉnh số lƣợng nhân viên để thích ứng với biến thiên tuần hồn và tỷ
lệ th phịng là một cách để khách sạn duy trì lợi tức hay giảm thiểu phí tổn. Sự

thách đố mà khách sạn phải đƣơng đầu là duy trì đƣợc tiêu chuẩn và chất lƣợng
phục vụ khi tăng cƣờng hoặc giảm thiểu số lƣợng nhân viên để phù hợp với những
thay đổi về tỷ lệ phòng đƣợc thuê.
 Kinh doanh 8760 giờ trong một năm
Tất cả có 8760 giờ trong một năm. Khách sạn mở cửa hoạt động 24 giờ trong
ngày và 365 ngày trong năm. Bệnh viện và khách sạn hoạt động 24/24 khi nào
khách hay bệnh nhân có nhu cầu phải có mặt và đáp ứng nhu cầu.
 Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh khách sạn có hàng loạt hình thức kinh doanh khác nhau nhƣng
trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có kiến thức cơ bản riêng của nó.
Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì phải thật sự hồn
tồn khác nhau.
Quản lý bộ phận phòng phải hiểu đƣợc nguyên tắc đăng ký nhận phòng và trả
phòng của khách. Ngày nay, việc đặt phòng rắc rối hơn nhiều, đặt phòng bằng hệ
thống vi t nh, điện thoại và các hệ thống mở tài khoản của khách.


8
Muốn quản lý bộ phận nhà hàng – bar phải có kiến thức, nghiệp vụ về nghệ
thuật ẩm thực, bài trí bàn và pha chế. Bộ phận kế tốn liên quan đến lợi tức và giá
cả, tiền quỹ lƣơng bằng hệ thống máy vi tính. Bộ phận tiếp thị và bán hàng hoạt
động trong một thế giới riêng biệt. Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều nhân viên có
những chuyên môn khác nhau nhƣ điện, nƣớc…
Khách sạn là một sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiện
những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm khác
nhau, những hạng ngƣời khác nhau. Tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực, có cùng
một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Mục đ ch của những
hoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo những
ngƣời xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nhất. Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một
cách nhịp nhàng của một số ngƣời làm những việc khác nhau.

 Khả năng khơng thể lƣờng trƣớc những khó khăn
Hai yếu tố không thể lƣờng trƣớc đƣợc trong kinh doanh khách sạn đó là khó
khăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra.
Khó khăn chủ yếu do khách gây ra là ta khó có thể lƣờng trƣớc đƣợc có bao
nhiêu khách sẽ lƣu lại tron đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lƣu
lại trong khách sạn khi nào sẽ trả phịng. Việc bố trí nhân viên tùy thuộc và số
lƣợng phòng đƣợc thuê trong khách sạn, từ ngƣời phục vụ phòng, nhân viên trực,
bồi bàn, đầu bếp… Nếu số phịng đƣợc th t hơn dự đốn, khách sạn sẽ dƣ thừa
nhân viên và nhƣ vậy chi ph nhân công lao động cao; nếu số phòng cho thuê vƣợt
mức dự đoán, khách sạn sẽ thiếu nhân viên và việc phục vụ khác sẽ không chu đáo,
chất lƣợng dịch vụ không đảo bảo chất lƣợng.
Khách sạn phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề. Nếu dự đoán khách đến
khách sạn quá cao, nhân viên sẽ đƣợc bố trí nhiều hơn con số cần thiết và chi phí
nhân cơng vƣợt q ngân sách dự trù; nếu dự đốn q thấp thì số nhân viên khơng
đủ thì việc phục vụ trở nên nặng nề và thiết chu đáo. Trong trƣờng hợp đầu, lợi tức
ngắn hạn sẽ bị thiệt hại bởi vì giá nhân công lao động quá cao. Trong trƣờng hợp
thứ hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sự cung ứng phục vụ


9
cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hƣởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh.
Trong cả hai trƣờng hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự đốn khơng ch nh xác
nhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhân viên hoặc thiếu phịng.
Việc sai dự đốn cho th phịng là do: khách đặt phịng trƣớc sẽ khơng đến,
khách hủy việc đặt phịng vào giờ chót…Khách du lịch vãng lai đến đột ngột,
những khách đang ở trong khách sạn quyết định trả phòng trƣớc một ngày hoặc ở
lâu hơn một đêm, số lƣợng phòng đƣợc đặt trƣớc cho một hội nghị có thể vƣợt quá
hoặc chƣa đạt đến số lƣợng dự đốn ban đầu…
Điều quan trọng là khó khăn này xảy ra từng ngày, đòi hỏi phải theo dõi từng
giờ, từng phút. Khoản tiền chi phí ngày hơm nay cho những nhân viên không cần

thiết hoặc những hàng hóa dƣ thừa sẽ ra đi một cách dễ dàng và vô tận. Việc phục
vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vì thiếu nhân viên khơng thể tái diễn trong ngày
hơm sau. Do đó, khách sạn phải ln cảnh giác để bố trí nhân viên một cách phù
hợp và cung cấp sự phục vụ cho khách có hiệu quả.
Khách bị bệnh cần đƣợc chăm sóc chu đáo, những vụ cƣớp – tai nạn xảy ra,
nhân viên nghỉ bệnh, thang máy có sự cố, mất điện, bồn tắm tràn nƣớc. Những
khách phịng khác gây phiền tối cho khách… Tất cả những sự kiện đó, ở một
chừng mực nào đó, khơng thể lƣờng trƣớc đƣợc, vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thể
xảy ra. Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận quản lý điều hành khách sạn và nhân
viên phải đƣợc huấn luyện kỹ lƣỡng để đối phó với những sự kiện không lƣờng
trƣớc ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau. Quản lý có hiệu quả có nghĩa là linh
động trong việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên, phải có những nỗ lực kịp
thời để đối phó những tình huống xấu xảy ra.
 Biện pháp nhanh chóng giải quyết vấn đề
Trong khách sạn, thời gian đáp ứng cho những dịch vụ đƣợc tính từng phút,
từng giây. Phƣơng châm trong phục vụ khách sạn là phục vụ kịp thời và có chất
lƣợng. Một ngƣời quản lý khách sạn ln phải trong tình thế chiến đấu với khả năng
quyết định nhanh chóng mọi tình huống xảy ra. Kinh doanh khách sạn là loại hình


10
kinh doanh ch nh xác và có định hƣớng. Ngƣời điều hành phải quyết định nhanh
chóng cả khi khơng biết đúng hay sai.
 Sự cần thiết của nhiệt tình
Khách sạn là một loại hình thức kinh doanh thƣờng xun có nhiều đột biến,
ngƣời điều hành, nhân viên muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linh hoạt xử lý mọi việc
xảy ra bất thình lình một cách kịp thời. Do đó, địi hỏi ở họ một sự nhiệt tình liên
tục và tự giác cao. Họ phải tự mình quyết định giờ giấc làm thêm của mình và ln
phải nghĩ rằng hết việc chứ không phải hết giờ.
Nhân viên khách sạn phải có một thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triển của khách

sạn ln địi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ khơng ngắt qng, mỗi ngày
có một vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và những hội nghị đang gần kề. Vì
thế khách sạn phải chứng minh đƣợc khả năng của mình với những lƣợt khách mới.
1.2.3. Môi trƣờng kinh doanh khách sạn
 Khách sạn là một hàng hóa
Sự trang hồng và trình bày trong phịng khách và những nơi công cộng của
một số khách sạn thƣờng đầy đủ và tƣơng tự nhau, vì thế mà khách rất khó quyết
định nên chọn khách sạn này hay khách sạn kia.
Tuy vậy, cũng có sự khác nhau: Kiến trúc và địa thế có thể tạo cho một số
khách sạn những nét riêng biệt và đó là những điều kiện thuận lợi cho việc cạnh
tranh. Nếu các khách sạn khơng thu hút khách bằng sự khác biệt thì sẽ cạnh tranh
bằng giá cả thấp nhất và chất lƣợng dịch vụ tốt nhất.
 Xây dựng quá nhiều khách sạn
Khuynh hƣớng xây dựng quá nhiều trong công nghiệp khách sạn tạo ra sự quá
tải trong kinh doanh khách sạn, tác động đến việc làm giảm giá cả và giảm chênh
lệch lợi nhuận giữa giá bán và giá vốn.
Việc quy vùng và những giới hạn mơi trƣờng có thể loại trừ việc phát triển
khách sạn một số nơi, nhƣng thật ra, đó khơng phải là sự cản trở chủ yếu. Do đó, cứ
mỗi khi th khách sạn và giá phịng tăng thì khuynh hƣớng phát triển khách sạn lại
bùng nổ. Một khi việc cung cấp phòng ốc phát triển cao, trong lúc nhu cầu thuê