Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương Tp. Hồ Chí Minh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.77 MB, 134 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
ĐỖ QUANG HUY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ
TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG
TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành:60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
ĐỖ QUANG HUY
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ
TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG
TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành :QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS.PHẠM XUÂN GIANG
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2013
CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS.PHẠM XUÂN GIANG
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP.
HCM ngày tháng năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)
TT
1
2
3
4
5
Họ và tên
TS. Lưu Thanh Tâm
TS. Nguyễn Đình Luận
TS. Lê Tấn Phước
PGS.TS Phan Đình Nguyên
TS. Nguyễn Văn Trãi
Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP.HCM
PHỊNG QLKH - ĐTSĐH
CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
TP. HCM, ngày… tháng 03 năm 2013
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đỗ Quang Huy
Nam
Họ tên học viên: ..........................................................................Giới
tính: ...........................
04/05/1985
TP.HCM
Ngày, tháng, năm sinh: ................................................................Nơi
sinh:...........................
Quản Trị Kinh Doanh
1184011077
Chuyên ngành: .............................................................................MSHV:
.............................
I- TÊN ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
........................................................................................................................................................
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ
........................................................................................................................................................
TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH
........................................................................................................................................................
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
- Kiểm định về tác động của yếu tố nghề nghiệp, tuổi tác của bệnh nhân đến
........................................................................................................................................................
cảm nhận cũng như đánh giá về bệnh viện.
........................................................................................................................................................
- Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám
........................................................................................................................................................
chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM.
........................................................................................................................................................
- Đưa ra các giải pháp nhằm phục vụ tốt hơn cho bệnh nhân
........................................................................................................................................................
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 29/06/2012
31/10/2013
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: ..........................................................................
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN:(Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) ..........................................
TS.PHẠM XUÂN GIANG
........................................................................................................................................................
........................................................................................................................................................
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
TS.PHẠM XUÂN GIANG
v
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác. Luận văn này được thực hiện với sự góp ý và hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm
Xuân Giang.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)
ĐỖ QUANG HUY
vi
LỜI CÁM ƠN
Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành cám ơn đến:
-
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Cơng Nghệ Tp.Hồ Chí Minh đã hết lịng truyền
đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại Trường, đặc biệt là Tiến
sĩ Phạm Xuân Giang đã hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội
dung đề tài.
-
Anh Tơn Văn Tài – Kế tốn trưởng BV Chợ Rẫy đã hướng dẫn và giới thiệu tôi
đến các bệnh viện Trung Ương TP.Hồ Chí Minh tìm hiểu, nghiên cứu thông tin
về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú và điều tra một phần dữ liệu sơ cấp tại bệnh
viện.
-
Ban giám đốc và các anh chị trong BV Chợ Rẫy, BV Đại học Y Dược, BV Răng
Hàm Mặt Trung Ương TP.HCM, BV Nhân dân Thống Nhất, BV Nhi Đồng, BV
Chấn Thương Chỉnh Hình, BV Mắt TP.HCM, BV Bệnh Nhiệt Đới đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt q trình trao đổi thơng tin liên quan đến đề
tài.
-
Cuối cùng, tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các bạn học viên lớp
sau đại học Quản Trị Kinh Doanh – 11SQT11 đã luôn động viên, hỗ trợ tơi trong
suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong q trình thực hiện, mặc dù tơi đã hết sức cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao
đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu
song cũng khơng thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp,
phản hồi q báu từ q Thầy, Cô và bạn đọc.
ĐỖ QUANG HUY
vii
TÓM TẮT
Hiện nay, trong xu hướng phát triển của xã hội và dân số ngày càng tăng cao, nhu
cầu dịch vụ y tế là một vấn đề cấp thiết và được quan tâm hàng đầu trên tồn thế giới.
Chính vì lẽ đó dịch vụ y tế ngày nay ln địi hỏi thay đổi, cải thiện và nâng cao để đáp
ứng mọi đối tượng khách hàng.
Mục đích của đề tài là nhằm tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ y tế nội trú để đưa ra các giải pháp cụ thể liên quan nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương Tp.Hồ Chí Minh.
Đề tài được tiến hành qua hai bước:
-
Bước một dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính
để đưa ra mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
-
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng
bảng câu hỏi với khách hàng của các bệnh viện tại Tp. Hồ Chí Minh. Sau đó tiến
hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng
kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và sau cùng
chạy phân tích hồi quy đa biến để thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với sự hài
lòng của khách hàng tại Tp.Hồ Chí Minh.
Đề tài đã kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng 5 thang đo lường chất lượng dịch
vụ với 25 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần
quan trong ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y
tế nội trú.
viii
Qua các kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút ra kết luận thang đo xây dựng được là
phù hợp. Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích được 5 nhân tố chính theo thứ tự:
X1: Phương tiện hữu hình
X2:Mức độ đồng cảm
X3:Mức động tin cậy
X4: Năng lực phục vụ
X5:Khả năng đáp ứng
Các kết quả kiểm định T-test và ANOVA để xem xét ảnh hưởng của biến định tính
(nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, số ngày nằm viện, số lần năm viện, …)
lên các biến định lượng của mơ hình (mức độ hài lịng của khách hàng).
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy qua đề tài này ta có thể tiến hành khảo sát với
nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn.
Đồng thời nghiên cứu định tính sâu hơn dưới sự tư vấn của những chuyên gia trong ngành
để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao nhất.
Do kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn có hạn chế nên đề tài của tơi khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được những thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ
Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
ix
ABSTRACT
Currently, the trend of social development and the population increases so the
demand for medical services is a matter of business and be top concern worldwide.
Therefore nowadays healthcare services always require change and continuous
improvement to meet every customer.
The purpose of this thesis is to search the factors which impact on customer
satisfaction with inpatient medical services to provide solutions specifically to enhance
the quality of inpatient medical services at the hospital central in Ho Chi Minh City.
Thesis was conducted in two following steps:
-
Step one based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide
qualitative models for thesis research.
-
Step two used qualitative interviews through the collection of information
using the questionnaire to customers of the hospitals in Ho Chi Minh City.
Then proceed to explore factor analysis(EFA) to select the new factors. Using
Cronbach's Alpha testing to verify there liability of the scale and finally run
amultivariate regression analysis to show the bond between the factors of
customer satisfaction in Ho Chi Minh City.
This thesis combined 5 measures constructive service quality measurement scale
with 25 observed variables associated with quantitative research to evaluate the most
component that influenced the level of customer satisfaction use in inpatient services.
x
Through the Cronbach's Alpha testing, we conclude scale construction that is
appropriate. EFA factor research we extracted 5 main factors in the following order:
X1: Tangibles
X2: Empathy
X3: Reliability
X4: Assurance
X5: Responsiveness
The results of T-test and ANOVA to examine the effects of qualitative variables
(occupation, age, education, gender, number of days of hospitalization, number of
hospitalizations, etc.) to quantify the variables of the model (customer satisfactionlevel).
On the basis of the results found through this thesis can be examined with more
diverse group of customers, number of samples larger, wider field or research. Also
qualitative research design further under the advice of experts in the martket to ensure the
highest practical applications.
Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable
shortcomings. Look forward to the contribution information, valuable feedback from
teacher, and reader.
xi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................... v
LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................... vi
TÓM TẮT ........................................................................................................... vii
ABSTRACT.......................................................................................................... ix
MỤC LỤC ............................................................................................................ xi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... xv
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... xvi
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ .............................................................. xvii
CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU................................................................................... 1
1.1.
Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
1.2.
Mục tiêu của đề tài....................................................................................................... 1
1.3.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ Y TẾ .................................................................................................... 3
2.1.
Tổng quan về bệnh viện .............................................................................................. 3
2.1.1.
Định nghĩa bệnh viện ........................................................................................... 3
2.1.2.
Phân loại bệnh viện .............................................................................................. 3
2.1.2.1. Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước ............................................................... 3
2.1.2.2. Dựa theo thành phần kinh tế ................................................................................ 3
2.2.
Khái niệm khách hàng, bệnh nhân, khám chữa bệnh nội trú .................................... 4
2.3.
Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế................................................................................. 5
2.4.
2.5.
2.3.1.
Khái niệm dịch vụ ................................................................................................ 5
2.3.2.
Khái niệm dịch vụ y tế: ........................................................................................ 6
2.3.3.
Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................... 6
Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế ............................................................ 7
2.4.1.
Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 7
2.4.2.
Chất lượng dịch vụ y tế ........................................................................................ 8
Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 8
2.5.1.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 8
xii
2.5.2.
Mục tiêu đo lường sự hài lòng ............................................................................. 8
2.5.3.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 9
2.6.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ................... 9
2.7.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả .................................................................... 11
2.7.1.
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 11
2.7.2.
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận .................................... 11
2.7.3.
Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp ............ 11
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................... 12
2.8.
2.8.1.
Mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ ........................................................................ 12
2.8.2.
Mơ hình chỉ số hài lịng của Châu Âu 2 ......................................................... 13
2.8.3.
Mơ hình 4P .......................................................................................................... 14
2.8.4.
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL........................................................ 14
2.8.5.
Các mơ hình trong QLCL y tế ........................................................................... 16
Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ BV ...................................................................... 17
2.9.
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
TP.HỒ CHÍ MINH ............................................................................................. 18
THỰC TRẠNG QUÁ TẢI BỆNH VIỆN TUYẾN TRUNG ƯƠNG .................... 18
3.1.
3.1.1.
Quá tải bệnh viện trung ương: ........................................................................... 18
3.1.2.
NGUYÊN NHÂN CHÍNH DẪN TỚI QUÁ TẢI BỆNH VIỆN ..................... 19
3.1.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng với nhu cầu và tốc độ phát triển dân số.. 19
3.1.2.2. Năng lực về cơng tác khám chữa bệnh tuyến dưới cịn nhiều hạn chế ........... 19
3.1.2.3. Cơ chế tài chính và tác động khơng mong muốn của một số chính sách ....... 19
3.1.2.4. Tăng gánh nặng bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh..................................... 20
3.1.2.5. Tâm lý lựa chọn dịch vụ khám chữa bệnh của người dân ............................... 20
3.2.
THỰC TRẠNG KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
21
3.2.1.
Nguồn nhân lực: ................................................................................................. 21
3.2.2.
Tình hình chi ngân sách ngành y tế: .................................................................. 22
xiii
3.2.3.
Hoạt động khám chữa bệnh nội trú tại thành phố Hồ Chí Minh: .................... 23
3.2.4.
Quá tải bệnh viện tuyến cuối thành phố Hồ Chí Minh: ................................... 24
Tổng quan tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong và ngồi nước ......... 25
3.3.
3.3.1.
Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế trong nước ................................... 25
3.3.2.
Tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thế giới......................................... 25
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CNTT trong lĩnh vực KCB .................................... 26
3.4.
3.4.1.
Về hạ tầng kỹ thuật ............................................................................................. 26
3.4.2.
Hạ tầng nhân lực công nghệ thông tin............................................................... 26
3.4.3.
Ứng dụng CNTT................................................................................................. 26
3.4.4.
Ngân sách cho CNTT ......................................................................................... 27
CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHÁM CHỮA BỆNH
NỘI TRÚ ........................................................................................................... 28
4.1.
Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết ..................................................................... 28
4.1.1.
Mơ hình nghiên cứu................................................................................................... 28
4.1.2.
Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 29
4.2.
Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 29
4.2.1.
Quy trình khảo sát...................................................................................................... 29
4.2.1.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 30
4.2.1.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 30
4.2.2.
Thang đo..................................................................................................................... 31
4.2.2.1. Nội dung dữ liệu ........................................................................................................ 31
4.2.2.2. Mã hoá dữ liệu ........................................................................................................... 32
4.2.3.
Mẫu ............................................................................................................................. 33
4.2.3.1. Kích thước mẫu.......................................................................................................... 33
4.2.3.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................. 34
4.2.4.
Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................... 35
4.2.5.
Kiểm định mơ hình đo lường .................................................................................... 42
4.2.5.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo ............................................................................. 42
4.2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .......................................................................... 48
4.2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập trong mơ hình ...................... 48
xiv
4.2.5.4. Phân tích hồi quy ....................................................................................................... 51
4.2.5.5. Phân tích ảnh hưởng các biến định tính đến độ hài lịng chung ............................. 56
4.2.5.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ................................................................. 70
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG TP.HCM ............. 76
5.1.
Định hướng về QLCL BV của Việt Nam ............................................................... 76
5.1.1.
Về tiêu chuẩn: ............................................................................................................ 76
5.1.2.
Sự tham gia của người bệnh và cộng đồng: ............................................................. 77
5.2.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương
TP.HCM 77
5.2.1.
Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng..................................................................... 78
5.2.2.
Giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm ..................................................................... 79
5.2.3.
Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ ..................................................................... 82
5.2.4.
Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình ............................................................... 84
5.2.4.1. Quản lý xuất nhập viện.............................................................................................. 85
5.2.4.2. Quản lý bệnh án ......................................................................................................... 86
5.2.4.3. Quản lý viện phí nội trú............................................................................................. 87
5.2.4.4. Quản lý chuẩn đốn hình ảnh ................................................................................... 88
5.2.4.5. Hệ thống khai thác dữ liệu thống kê ......................................................................... 89
5.2.5.
Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .......................................................................... 93
5.2.6.
Phát triển và mở rộng y tế công cộng ....................................................................... 94
5.2.7.
Một số kiến nghị về chính sách và cơ chế ............................................................... 95
5.3.
Điểm hạn chế của đề tài và hướng phát triển tiếp theo ........................................... 96
5.3.1.
Điểm hạn chế của đề tài ............................................................................................ 96
5.3.2.
Hướng phát triển ........................................................................................................ 97
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 98
PHỤ LỤC .......................................................................................................... 99
xv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Tp. HCM
: Thành phố Hồ Chí Minh
BN
: Bệnh Nhân
BV
: Bệnh Viện
SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ
KCB
: Khám chữa bệnh
KB
: Khám bệnh
CB
: Chữa bệnh
CSSK
: Chăm sóc sức khỏe
TTB
: Trang thiết bị
QLCL
: Quản lý chất lượng
CBVC
: Cán bộ viên chức
YTCC
: Y tế công cộng
CNTT
: Công nghệ thông tin
THCN
: Trung học chuyên nghiệp
xvi
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 : Số liệu bác sĩ, y tá ngành Y tế TP.HCM 2008 – 2012 .......................... 20
Bàng 3.2 : Tình hình chi ngân sách ngành y tế TP.HCM 2008-2012 .................... 21
Bảng 3.3 : Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản (20082012)
................................................................................................................. 22
Bảng 3.4 : Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm .............................. 23
Bảng 4.1 : Mã hóa biến ........................................................................................... 31
Bảng 4.2 : Danh sách bệnh viện khảo sát ............................................................... 33
Bảng 4.3 : Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ................................................................... 34
Bảng 4.4 : Đặc điểm mẫu theo giới tính ................................................................. 35
Bảng 4.5 : Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn .................................................... 36
Bảng 4.6 : Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ........................................................... 37
Bảng 4.7 : Đặc điểm mẫu theo số ngày nằm viện .................................................. 38
Bảng 4.8 : Đặc điểm mẫu theo số lần nhập viện .................................................... 39
Bảng 4.9 : Đặc điểm mẫu theo khu vực ................................................................. 40
Bảng 4.10 : Cronbach’s Alpha về mức độ tin cậy .................................................... 42
Bảng 4.11 : Cronbach’s Alpha về khả năng đáp ứng ............................................... 43
Bảng 4.12 : Cronbach’s Alpha về năng lực phục vụ ................................................ 44
Bảng 4.13 : Cronbach’s Alpha về mức độ đồng cảm ............................................... 45
Bảng 4.14 : Cronbach’s Alpha về phương tiện hữu hình ......................................... 46
Bảng 4.15 : Bảng tóm tắt về Cronbach’s Alpha ....................................................... 47
Bảng 4.16 : Kiểm tra của KMO and Bartlett ............................................................ 48
Bảng 4.17 : Tổng phương sai trích ........................................................................... 48
Bảng 4.18 : Ma trận xoay thành phần ....................................................................... 50
Bảng 4.19 : Thơng số mơ hình ................................................................................. 52
Bảng 4.20 : ANOVA ................................................................................................ 53
Bảng 4.21 : Cofficients ............................................................................................. 54
Bảng 4.22 : Kiểm định mẫu độc lập (Independent – sample T – test) theo giới tính56
Bàng 4.23 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo nhóm tuổi .......................... 58
Bảng 4.24 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo nghề nghiệp....................... 59
Bảng 4.25 : Xác định chỗ khác biệt theo nghề nghiệp ............................................. 61
Bảng 4.26 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo trình độ học vấn ................ 64
Bảng 4.27 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo số lần nhập viện ................ 65
Bảng 4.28 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo số ngày nhập viện ............. 66
Bảng 4.29 : Kết quả phân tích One-way ANOVA theo khu vực ............................. 68
Bảng 4.30 : Đánh giá của khách hàng về khả năng phản ứng .................................. 70
Bảng 4.31 : Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm .................................... 71
Bảng 4.32 : Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ..................................... 72
Bảng 4.33 : Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình .............................. 73
Bảng 4.34 : Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy......................................... 74
Bảng 5.1 : Chi phí văn phịng phẩm trong trường hợp khơng có và có ứng dụng
CNTT
................................................................................................................. 90
xvii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 3.1
Hình 3.2
2012)
Hinh 3.3
Hình 3.4
đồng)
Hình 4.2
Hình 4.1
Hình 4.3
Hình 4.4
Hình 4.5
Hình 4.6
Hình 4.7
Hình 4.8
Hình 4.9
Hình 5.1
Hình 5.2
Hình 5.3
Hình 5.4
Hình 5.5
Hình 5.6
Hình 5.7
Hình 5.8
Hình 5.9
Hình 5.10
Hình 5.11
Hình 5.12
: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............... 10
: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ ....................................... 12
: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu ........... 12
: Mơ hình lồng ghép hệ thống chất lượng y tế ........................................ 15
: Mơ hình của Path – Tổ chức y tế thế giới ............................................. 15
: Tình hình chi ngân sách ngành Y tế TP.HCM 2008-2012 ................... 22
: Số giường nội trú của các bệnh viện Sở Y tế TP.HCM chủ quản (2008................................................................................................................. 22
: Cơ cấu khám chữa bệnh tại TP.HCM qua các năm .............................. 23
: Ngân sách trung bình chi cho CNTT giai đoạn 2006 - 2009 (ĐVT: 1000
................................................................................................................. 26
: Mơ hình nghiên cứu .............................................................................. 27
: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 28
: Biều đồ theo độ tuổi .............................................................................. 34
: Biểu đồ theo giới tính ............................................................................ 35
: Biểu đồ theo trình độ học vấn ............................................................... 36
: Biểu đồ theo nghề nghiệp...................................................................... 37
: Biểu đồ theo số ngày nằm viện ............................................................. 38
: Biểu đồ theo số lần nhập viện ............................................................... 39
: Biểu đồ theo khu vực ............................................................................ 40
: Thẻ bệnh nhân sử dụng mã vạch ........................................................... 78
: Thẻ bệnh nhân sử dụng chíp điện tử ..................................................... 78
: Y đức ..................................................................................................... 82
: Nói khơng với phịng bì ........................................................................ 83
: Giao diện chương trình quản lý xuất – nhập viện ................................. 85
: Giao diện chương trình quản lý điều trị nội trú .................................... 86
: Giao diện chương trình quản lý viện phí .............................................. 87
: Giao diện chương trình quản lý chuẩn đốn hình ảnh .......................... 88
: Giao diện chương trình quản lý hình ảnh X-Quang.............................. 88
: Giao diện chương trình quản lý thống kê 1........................................... 89
: Giao diện chương trình quản lý thống kê 2........................................... 89
: Quản lý toa thuốc .................................................................................. 91
1
CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU
1.1.
Lý do chọn đề tài
TP.HCM là đô thị đông dân. Kết quả điều tra cho biết dân số TP.HCM trên
7,3 triệu người, mật độ 3.419 người/km². Mật độ dân số quá cao ở các quận trung
tâm cộng với sự bùng phát tệ nạn xã hội (mại dâm, ma túy) và ô nhiễm môi trường
đã làm gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe. Ngồi ra, các bệnh nhân từ các tỉnh
khác cũng đổ dồn về khám bệnh tại các thành phố lớn vì điều kiện y tế tốt hơn.
Trong khi đó, hệ thống y tế của TP.HCM vốn quá tải nhiều năm qua. Tỷ lệ giường
bệnh/10.000 dân của TP.HCM hiện là 41, tồn thành phố có khoảng 60 bệnh viện,
320 trạm y tế và 5 nhà hộ sinh, nhưng phân bổ không hợp lý, tập trung chủ yếu ở
nội thành. Việc phục vụ bệnh nhân của các cơ sở y tế TP.Hồ Chí Minh vẫn cịn
những hạn chế, những khiếm khuyết. Chính vì vậy tơi đã chọn đề tài “Nghiên cứu
sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế nội trú tại các bệnh viện
trung ương TP.Hồ Chí Minh” về các mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ
sở vật chất của bệnh viện.
Mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện trong việc khám chữa
bệnh nội trú là kênh thông tin quan trọng để bệnh viện chấn chỉnh mọi mặt phục
vụ để đáp ứng kịp thời những nhu cầu ngày càng tốt hơn cho bệnh nhân ở
TP.HCM.
1.2.
Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với
bệnh viện trung ương TP.HCM để hiểu được cách cảm nhận của bệnh nhân đối
với bệnh viện, và thể hiện ý muốn cũng như nguyện vọng của bệnh nhân nhằm cải
cách thủ tục, thái độ, môi trường KCB được tốt hơn. Cụ thể là:
Kiểm định về tác động của yếu tố nghề nghiệp, tuổi tác của bệnh nhân đến
cảm nhận cũng như đánh giá về bệnh viện.
2
Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh nội trú tại các bệnh viện trung ương TP.HCM
Từ kết quả phân tích, tác giả đưa các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự
hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện
trung ương TP.HCM.
Nghiên cứu này được thực hiện tại các Bệnh viện trung ương TPHCM bằng
phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân tại
bệnh viện với một số câu hỏi.
1.3.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp thống kê mơ tả
kết hợp định tính lẫn định lượng, dùng thang đo SERVPERF. Nghiên cứu này
được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân khám
bệnh tại bệnh viện trung ương TP.HCM. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng
để kiểm định các giả thuyết trong mơ hình. Nghiên cứu chính thức này được thực
hiện tại các bệnh viện trung ương thành phố Hồ Chí Minh.
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự
tính là 1.000 – 1.500 với độ tin cậy 95% và độ sai lệch cho phép 5%. Sau khi thu
thập dữ liệu hoàn thành, dữ liệu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm
SPSS 16.0.
3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ
VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
2.1.
Tổng quan về bệnh viện
2.1.1. Định nghĩa bệnh viện
Theo tổ chức y tế, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã
hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân, cả phòng
bệnh, chữa bệnh và dịch vụ nội trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và mơi trường
cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học (Bộ y
tế).
2.1.2. Phân loại bệnh viện
2.1.2.1. Dựa theo tổ chức hành chính nhà nước
-
BV thuộc tuyến y tế Trung ương
-
BV thuộc tuyến y tế địa phương bao gồm
BV thuộc tuyến y tế tỉnh, thành phố
BV thuộc tuyến y tế quận, huyện, thị xã
BV thuộc tuyến y tế xã, phường, cơ quan, trường học...
2.1.2.2. Dựa theo thành phần kinh tế
-
BV nhà nước
-
BV tư nhân
4
2.2.
Khái niệm khách hàng, bệnh nhân, khám chữa bệnh nội trú
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp ... có nhu cầu
sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình.
Theo Wal-Mart, khách hàng có những đặc điểm như sau:
Khách hàng không phục thuộc vào chúng ta. Chúng ta phải phụ thuộc vào họ.
Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng của
chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.
Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là người
trong cuộc, chứ không phải người ngồi cuộc.
Khách hàng khơng phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta
là thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người có
tình cảm và cảm giác giống như chúng ta.
Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do chúng
ta cung cấp.
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta.
Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.
Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (số 40/2009/QH12), các từ ngữ dưới đây được hiểu
như sau :
Bệnh nhân là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết
thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định
phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và
thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho
người bệnh.
Bệnh nhân nội trú là bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú của người hành nghề
thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa
bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác.
5
2.3.
Khái niệm dịch vụ - dịch vụ y tế
2.3.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và khơng dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với sản
phẩm vật chất .v.v.
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa.
(Theo từ điển tiếng Đức).
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vơ hình mà khơng có sản phẩm
hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản
phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế
thị trường Trung Quốc).
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác
với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển
thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là cơng việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp,
khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm sốt chất lượng; khơng đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn
kho.
6
2.3.2. Khái niệm dịch vụ y tế:
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các
hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân
và gia đình.
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (bệnh nhân) thường khơng thể
hồn tồn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều
vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Mặt khác dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính
mạng con người nên mặc dầu khơng có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh. Đặc
điểm đặc biệt này không giống các lồi hàng hóa khác. Với các loại hàng hóa khác
người mua có rất nhiều phương pháp để lựa chọn thậm chí khơng mua nếu chưa có đủ
khả năng tài chính.
2.3.3. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.
Tính khơng thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
Tính chất khơng đồng nhất (Variability): khơng có chất lượng đồng
nhất.
Vơ hình (Intangibility): khơng có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước
khi tiêu dùng.
Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được.
7
Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế
2.4.
2.4.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất
lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải
thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt
vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ ở dưới đây về
chất lượng dịch vụ:
1. Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình
2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi
của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi đó
3. Những đánh giá của chất lượng khơng chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó cịn bao gồm
những đánh giá về q trình thực thi dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry
(1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa
mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Nhận định
này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết
được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của
khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả.
8
Chất lượng dịch vụ y tế
2.4.2.
Chất lượng dịch vụ y tế cần được hiểu là tổng thể bao gồm hai thành phần: chất
lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất
lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng
kỹ thuật được hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chất lượng khám của bác sĩ, chất lượng
xét nghiệm, chất lượng chuẩn đốn hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc
hoặc phẫu thuật, trị liệu…). Bệnh nhân không thể dễ dàng cảm nhận, đánh giá và so
sánh được chất lượng kỹ thuật khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện mà thường
căn cứ vào các thông tin thu nhận được và thực tế sử dụng dịch vụ y tế của bệnh viện
nhiều lần.
Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp
với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổ chức quy trình
khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh
nhân; sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính; thời gian chờ đợi của bệnh nhân khi
thực hiện các khâu dịch vụ y tế. Bệnh nhân có thể cảm nhận và đánh giá ngay về chất
lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe do bệnh nhân cảm nhận
được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì nó khơng thể thiếu cho
việc chuẩn bị s n sàng cung ứng dịch vụ tốt hơn, tập trung hơn cho bệnh nhân.
2.5.
Sự hài lòng của khách hàng
2.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì
họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
2.5.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách
hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể,
để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
