Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

-----  -----

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

NGUYỄN THỊ HỒI THƯƠNG

Tr

ươ

̀ng

:

Đ
ại

TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM

NIÊN KHÓA: 2016 - 2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

-----  -----

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ

Đ
ại

TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM

̀ng

Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Hoài Thương

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Nguyễn Hoàng Ngọc Linh

ươ

MSV: 16K4091043

Tr

Lớp: K50A Marketing

Huế, tháng 12 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

uê
́

Trải qua hơn 3 tháng thực tập, một khoảng thời gian không quá dài nhưng
cũng đủ để tôi mở rộng được tầm nhìn và tiếp thu nhiều hơn những kiến thức thực

tê
́H

tế, giúp tôi hiểu rõ hơn về những quy trình, cách thức trong hoạt động kinh doanh
và những điều cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.. Từ đó
tơi nhận thấy được rằng, ngồi những giờ học lý thuyết trên giảng đường thì việc cọ
xát với thực tế là vô cùng quan trọng.

h

Trong q trình thực tập, từ chỗ cịn nhiều bỡ ngỡ, khó khăn khi bắt đầu một

in

mơi trường mới cho đến khi kết thúc và hồn thành được khóa luận như ngày hơm

̣c K

nay thì tơi khơng thể qn những cá nhân và đơn vị đã giúp đỡ tôi:
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được cảm ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại học

Kinh tế - Đại học Huế và đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Hoàng

ho

Ngọc Linh là người đã theo sát, chỉ bảo và góp ý tận tình để tơi hồn thành được
bài báo cáo quan trọng lần này.

Đ
ại

Tiếp đến, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Quảng Nam nói chung và các anh/ chị trong phịng HTKD nói riêng đã tạo điều
kiện cho tơi có cơ hội được học tập và làm việc trong môi trường đầy nhiệt huyết và
chun nghiệp.

̀ng

Bên cạnh đó tơi cũng xin cảm ơn gia đình đã ln bên cạnh động viên ủng hộ

ươ

tôi, tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi thực hiên nghiên cứu tốt đề tài này.
Tuy bản thân đã cố gắng rất nhiều nhưng chắc hẳn vẫn cịn những hạn chế

thiếu xót về kiến thức và kinh nghiệm thực tế trong q trình thực tập. Tơi rất mong

Tr

được sự đóng góp ý kiến của q thầy cơ để bài khóa luận được hồn chỉnh hơn.
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hoài Thương


LỜI CAM ĐOAN

uê
́

Tôi xin cam đoan rằng:
- Đây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tơi, khơng có sự sao chép

tê
́H

của những người khác.

- Số liệu và kết quả nghiên cứu trong bài khóa luận lần này được lấy thực tế
từ chính doanh nghiệp tơi thực tập.

h

- Mọi sự giúp đỡ khác cho việc thực hiện khóa luận này đều được trích dẫn

in

nguồn gốc rõ ràng.

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

Huế, ngày 22 tháng 12 năm 2019
Người cam đoan

Nguyễn Thị Hoài Thương


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh
MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

uê
́

2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu...............................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...............................................................3

tê
́H

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................4

h

4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................6

in

4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp .................................................................6

̣c K

4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp...................................................................6
5. Kết cấu đề tài: ..............................................................................................................9
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................10

ho

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN
CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI

Đ
ại

CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. .............................................................................10
1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ........................................................................10
1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ ......................................................................10
1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ. ..........................................................12

̀ng

1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ .......................................................13

ươ

1.2.1. Khái niệm dịch vụ: ..............................................................................................13
1.2.2. Chất lượng dịch vụ: .............................................................................................14

Tr

1.3. Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ..................................................................15
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng: ........................................................................................15
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: ................................................................15
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. .............................................................16
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ................17
1.3.5. Các mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ................18
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

1.4. Các cơng trình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm 19
1.4.1. Trên thế giới: .......................................................................................................19
1.4.2. Tại Việt Nam. ......................................................................................................19
1.5. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ..................................................................................20

uê
́

1.6. Thang đo .................................................................................................................21
1.6.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ...............................................................................21

tê
́H

1.6.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................22
1.6.3. Mã hóa dữ liệu .....................................................................................................22
1.7. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................24

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

in

h

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM. ........27
2.1. Khái quát về Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.........................................27

̣c K

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty Bảo Việt Nhân thọ Quảng Nam.............................27
2.1.2. Lịch sử ra đời và phát triển..................................................................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phịng trong Cơng ty BVNT

ho

Quảng Nam....................................................................................................................28
2.1.4. Tình hình lao động của cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ......................30

Đ
ại

2.1.5. Các sản phẩm Bảo hiểm Nhân thọ của cơng ty...................................................31
2.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sư hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ BHNT của công ty BVNT Quảng Nam ...........................................................34

̀ng

2.2.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................34
2.2.1.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................34

ươ

2.2.1.2. Thống kê mô tả các yếu tố biến quan sát .........................................................39
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo................................................................45

Tr

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến..........................................................47
2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ..........................................48

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc.....................................................50
2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy .........................................................................51
2.2.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................51
2.2.3.2. Phân tích hồi quy ..............................................................................................52
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

2.2.4. Kiểm định các giả thuyết .....................................................................................58
2.2.4.1. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến độc lập với giá trị 3 ....58
2.2.4.2. Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến phụ thuộc với giá trị 3.61
2.2.4.3. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi................................................................62

uê
́

2.2.4.4. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .............................................................63
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

tê
́H

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY BẢO VIỆT
NHÂN THỌ QUẢNG NAM .......................................................................................64

3.1. Định hướng chiến lược phát triển của BHNT của công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Quảng Nam....................................................................................................................64

in

h

3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại
cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam ......................................................................65

̣c K

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .....................................................................65
3.2.2. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng....................................................................65
3.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ: Công ty cần cải thiện năng lực phục vụ

ho

bằng các giải pháp sau ...................................................................................................66
3.2.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình ..........................................................66

Đ
ại

3.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm.........................................................................67
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................68
1. Kết luận......................................................................................................................68

̀ng

2. Kiến nghị ...................................................................................................................68

Tr

ươ

TƯ LIỆU THAM KHẢO............................................................................................71

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Diễn giải
Bảo Việt Nhân Thọ

BHNT

Bảo hiểm Nhân Thọ

PPNC

Phương pháp nghiên cứu

HTKD

Hỗ trợ kinh doanh

PTKD

Phát triển kinh doanh

DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

BH

Bảo hiểm

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

BVNT

uê
́

Từ viết tắt

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.0: Tình hình lao động của cơng ty BVNT Quảng Nam ....................................31
giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................31

uê

́

Bảng 2.1: Bảng tổng số hợp đồng khai thác được giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. .......32

tê
́H

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BVNT Quảng Nam 2016-2018...........32

Bảng 2.3: Số lượng hồ sơ chi trả quyền lợi BHNT đối với khách hàng của Công ty
BVNT Quảng Nam từ năm 2016 đến năm 2018...........................................................33
Bảng 2.4: Tổng số tiền chi trả quyền lợi BHNT cho khách hàng của Công ty BVNT.33

h

Quảng Nam....................................................................................................................33

in

Bảng 2.5: Tuổi của khách hàng .....................................................................................34

̣c K

Bảng 2.6: Giới tính của khách hàng ..............................................................................35
Bảng 2.7: Nghề nghiệp khách hàng...............................................................................36
Bảng 2.8: Thu nhập của khách hàng .............................................................................36

ho

Bảng 2.9: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT .............37

Bảng 2.10: Nhu cầu tìm đến dịch vụ BHNT trong thời gian tới ...................................38

Đ
ại

Bảng 2.11: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT .........................39
Bảng 2.12: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Sự tin cậy” ................40
Bảng 2.13: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đáp ứng” .......................41
Bảng 2.14:Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Năng lực phục vụ” .............42

̀ng

Bảng 2.15: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “sự đồng cảm” ....................43
Bảng 2.16: Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố ”Phương tiện hữu hình”......44

ươ

Bảng 2.17: Thống kê mơ tả các biến quan sát của biến “sự hài lòng” ..........................44
Bảng 2.18: Kiểm định độ tin cậy của các biến độc lập .................................................46

Tr

Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc “ Sự hài lòng”..............47
Bảng 2.20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.............................................................48
Bảng 2.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập ....................................49
Bảng 2.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test về nhân tố biến phụ thuộc ..................50
Bảng 2.23: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ................................50
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

v

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Bảng 2.24: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................51
Bảng 2.25: Tóm tắt mơ hình..........................................................................................53
Bảng 2.26: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................53
Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................54

uê
́

Bảng 2.28: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự tin cậy..................58
Bảng 2.29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đáp ứng................59

tê
́H

Bảng2.30: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố năng lực phục vụ.......60
Bảng 2.31: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự đồng cảm.............60
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố PTHH.......................61
Bảng 2.33: Kết quả kiểm định One – Sample T Test của yếu tố sự hài lòng................62

in

h

Bảng 2.34: Kết quả kiểm định Levene test theo độ tuổi ...............................................62

Bảng 2.33: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng theo nhóm tuổi...62

̣c K

Bảng 2.34: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam theo nhóm giới tính .........................................63

SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Danh sách Top 10 Cơng ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019 ..................11


́

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996 ................................................................................................................18

tê
́H

Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng....................................................................20
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của Cơng ty BVNT Quảng Nam ...............................29
Hình 2.1: Biểu đồ độ tuổi khách hàng...........................................................................34
Hình 2.2: Biểu đồ giới tính khách hàng.........................................................................35

in

h

Hình 2.3: Biểu đồ nghề nghiệp khách hàng ..................................................................36
Hình 2.4: Biểu đồ thu nhập của khách hàng..................................................................37

̣c K

Hình 2.5: Biểu đồ Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ BHNT 38
Hình 2.6: Biểu đồ hình thức liên hệ trao đổi thông tin liên quan đến BHNT ...............39

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

Hình 2.7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..........................................................55

SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được cải thiện,
nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phức tạp, trong đó nhu cầu đảm bảo một

uê
́

cuộc sống ổn định và việc đảm bảo cho tương lai ngày càng được quan tâm. Thực hiện
việc tích trữ trong tương lai có nhiều cách khác nhau: tự mình tích trữ tiền mặt ,vàng,

tê
́H

đơla, gửi tài khoản, đóng cổ phần hay đầu tư,...Tất cả các biện pháp trên đều đem lại

lợi nhuận nhưng cũng không tránh khỏi rủi ro. Tổn thất do rủi ro gây ra nhiều khi làm
hại khơng chỉ cho bản thân mà cịn ảnh hưởng đến người thân và những người phụ
thuộc. Có rất nhiều biện pháp hữu hiệu để bảo vệ con người qua nhiều biến cố nhưng

h

biện pháp nào là hữu hiệu nhất cho bản thân, cho gia đình và cho cả xã hội.

in

Trong những năm gần đây, ngành bảo hiểm phát triển rất mạnh mẽ, và con người

̣c K

cũng nhận thức tốt hơn về BHNT. Bảo Hiểm Nhân Thọ ra đời không những là biện
pháp bảo vệ khi gặp rủi ro mà còn là một biện pháp để tiết kiệm thường xuyên và có
kế hoạch đối với từng gia đình, tạo quỹ giáo dục cho con cái khi vào đại học hoặc lập

ho

nghiệp, hay cưới xin, nâng cao mức sống khi về hưu. BHNT khơng chỉ mang lại sự ổn
định về tài chính và tinh thần cho mỗi cá nhân mà còn đem lại sự an toàn chung cho

Đ

ại

toàn xã hội.

Hiện nay BHNT đang hoạt động rất sơi nỗi khi cũng có rất nhiều cơng ty bảo
hiểm nước ngồi đang hoạt động tại Việt Nam. Theo thống kê thị trường BHNT tại

̀ng

Việt Nam, số lượng doanh nghiệp BHNT tại Việt Nam không ngừng tăng lên: 12
doanh nghiệp năm 2012, 14 doanh nghiệp năm 2013, 16 doanh nghiệp năm 2014 và 18

ươ

doanh nghiệp năm 2019. Trong 18 doanh nghiệp đó chỉ có duy nhất một cơng ty bảo
hiểm của Việt Nam đó là Bảo Việt Nhân Thọ. BVNT là một trong những công ty ra

Tr

đời và kinh doanh BHNT sớm nhất và hiệu quả nhất. BVNT đang phải chịu sức ép
cạnh tranh ngày càng gay gắt của các Cơng ty BHNT có vốn đầu tư nước ngoài như
Prudential, Dai-ichi life, Fubon life,...Đây sẽ là thách thức cũng chính là thách thức và
cũng là cơ hội để BVNT tự đánh giá lại chất lượng, dịch vụ của mình nhằm duy trì vị
thế cạnh tranh trên sân nhà. Trong đó khách hàng là vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất
đối với doanh nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

1

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Theo “Thơng tin thị trường bảo việt nhân thọ, 2019” tính đến nay, mạng lưới của
BVNT gồm 76 công ty thành viên phủ khắp 63 tỉnh thành trên tồn quốc, có hơn 300
điểm phục vụ khách hàng và gần 50 sản phẩm các loại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
bảo vệ, đầu tư tài chính của người dân Việt Nam. Trong đó BVNT Quảng Nam là một


́

trong những cơng ty thành viên đem lại doanh thu khai thác luôn nằm trong top đầu so
với các cơng ty thành viên cịn lại. Gần đây nhất, theo báo cáo kết quả hoạt động kinh

tê
́H

doanh của Tổng Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ thì tổng doanh thu hợp nhất năm 2018

ước đạt 41.799 tỷ đồng, tăng trưởng 27,6% so với năm 2017. Trong đó, BVNT Quảng
Nam với mức doanh thu là 106,782,631,550đ xếp vị thứ 4 so với 76 Công ty thành
viên. Con số này chỉ xếp sau doanh thu của BVNT Hà Nội với doanh thu là
Hồ

Chí

Minh

là

121,411,603,513đ,

h

TP.

Phú

Thọ

là

in

124,851,256,455đ,

118,055,682,011đ. BVNT Quảng Nam đã có được những thành cơng như vậy là nhờ

̣c K

vào điều gì? Ông Nguyễn Ngọc Anh – Giám đốc công ty BVNT Quảng Nam cho biết:
“Sự hài lòng của khách hàng đối với Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và Bảo Việt Nhân
Thọ Quảng Nam nói riêng là yếu tố quan trọng nhất để dẫn đến sự thành công của

ho

chúng ta. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
BHNT của công ty BVNT Quảng Nam là khác nhau, vẫn còn rất nhiều ý kiến tiêu cực

Đ
ại

ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHNT, đó là do tác động của nhiều
nhân tố khác nhau. Vì vậy nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
BHNT là một công việc quan trọng và phải được thực hiện liên tục, thường xuyên để

̀ng

đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, từ đó làm cho khách
hàng hài lòng hơn đối với chất lượng dịch vụ BHNT của cơng ty. Có như thế, ta mới

ươ

giữ chân được khách hàng cũ và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng”. Để
hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

Tr

lượng dịch vụ BHNT của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam thì ta sẽ đến gần hơn với đề
tài mà tác giả đã trải qua hơn 3 tháng thực tập để trải nghiệm, quan sát và tìm hiểu
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam”.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
a.Mục tiêu chung:
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

2

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Tác giả nghiên cứu và làm rõ các vấn đề về BHNT, chất lượng dịch vụ BHNT,
sự hài lòng. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại cơng ty BVNT Quảng Nam, từ
đó đề xuất những giải pháp cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

uê
́

dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam.
b.Mục tiêu cụ thể:

tê
́H

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nghiên cứu sự hài lòng cuả khách hàng.

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá
mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.

in

h

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cuả khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.

̣c K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

a.Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối vớichất
lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.

ho

b.Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BHNT của
công ty BVNT Quảng Nam.

Đ
ại

c.Phạm vi nghiên cứu
- Về thời gian:

+ Các số liệu thứ cấp về doanh thu, chi trả quyền lợi,…được tác giả thu thập tại

̀ng

công ty trong giai đoạn năm 2016 đến năm 2018
+ Các số liệu sơ cấp được tác giả khảo sát qua bảng hỏi đối với những khách

ươ

hàng có giao dịch gần nhất dưới 3 năm
- Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

Tr

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp tác giả sử dụng cho đề tài nghiên cứu này được thu thập chủ

yếu tại các phịng trong cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, cụ thể như sau:

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

- Thơng tin về tình hình lao động của các nhân viên trong cơng ty được lấy từ
phịng hành chính cơng ty BVNT Quảng Nam.
- Kết quả hoạt động kinh doanh, quyền lợi bảo hiểm chi trả, số hợp đồng khai
thác,…được lấy từ phịng HTKD và phịng PTKD cơng ty BVNT Quảng Nam.

uê
́

Ngoài ra, các số liệu thứ cấp khác trong đề tài nghiên cứu còn được tác giả thu
thập từ một số nguồn thơng tin khác như: internet, báo chí, luật doanh nghiệp,…

tê
́H

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp nghiên cứu định tính:

Thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia là các quản lý đứng đầu các
khu vực, văn phịng đại diện thuộc cơng ty BVNT Quảng Nam. Họ là những người

in

h

hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng. Từ ý kiến của nhóm chuyên gia này, tác giả xác
định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

̣c K

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thẩm định lại các câu hỏi
trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua q trình phỏng vấn thử. Mục đích của
nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ BHNT.

ho

+ Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo

Đ
ại

hiểm tại công ty BVNT Quảng Nam. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên
quan, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng. Sau đó, phát
phiếu điều tra đó cho 10 khách hàng xem họ đánh giá thế nào, họ có cung cấp đầy đủ

̀ng

những thông tin trong bảng hỏi không, từ ngữ trong bảng hỏi có dễ hiểu khơng. Từ đó
điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp và tiến hành khảo sát chính thức.

ươ

Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu

định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu

Tr

mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “hồn
tồn khơng đồng ý” đến 5 là “hồn tồn đồng ý”.
Thơng tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, thang đo sau khi

được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan và phân tích phương sai để kiểm định
mơ hình nghiên cứu.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

* Phương pháp chọn mẫu:
Phương pháp chọn mẫu mà tác giả lựa chọn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Dựa trên số lượng khách hàng đã và đang tham gia dịch vụ BHNT tại công ty Bảo Việt
Nhân Thọ Quảng Nam để tiến hành khảo sát.


́

* Phương pháp tính cỡ mẫu:

Với mơ hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập bao gồm 23 biến quan sát và 1 biến

tê
́H

phụ thuộc để đáp ứng được yêu cầu điều tra và đảm bảo đại diện cho tổng thế nghiên

cứu, cũng như các phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến
tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý số liệu, nên
kích cỡ mẫu phải thỏa mãn các điều kiện dưới đây:

in

h

+ Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” (Hồng Trọng & Chu Nguyễn

lần số biến quan sát:

̣c K

Mộng Ngọc, 2008) số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm

Nmin = Số biến quan sát * 5 = 23*5= 115
+ Theo “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh” (Nguyễn Đình Thọ, 2014)

ho

số mẫu thiết kế để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau:
Nmin = 8*5 + 50 =90

Đ
ại

Từ cách tính kích cỡ mẫu trên ta sẽ chọn cỡ mẫu lớn nhất là 115. Tuy nhiên để
đảm bảo tính chính xác của số liệu và việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều
tra, tác giả chọn kích cỡ mẫu là 150.

̀ng

* Cách thức tiếp cận mẫu:
Nghiên cứu được thực hiện bằng cách:

ươ

Tác giả gửi 105 phiếu điều tra cho 7 cán bộ quản lý tại 7 khu vực thuộc công ty

BVNT Quảng Nam, mỗi khu vực là 15 phiếu điều tra nhằm đảm bảo tính đồng đều

Tr

trong quá trình khảo sát. Các cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng đến giao dịch tại văn
phòng đại diện trực thuộc khu vực mình điền thơng tin đánh giá cần thiết vào bảng hỏi.
Vì chỉ có 15 bảng hỏi cho mỗi khu vực nên việc khảo sát là rất nhanh. Kết quả khảo
sát được cán bộ trả về cho tác giả tại vị trí thực tập cơng ty BVNT Quảng Nam vào
cuối tuần.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Cịn lại 45 phiếu điều tra được tác giả khảo sát các khách hàng đến giao dịch trực
tiếp tại công ty BVNT Quảng Nam. Tác giả hướng dẫn cụ thể khách hàng đánh thông
tin đánh giá của họ vào bảng hỏi, kết quả khảo sát có trực tiếp ngay sau đó.
Đã có 150 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng tại các khu vực, văn phòng đại

uê
́

diện. Với kết quả nhận lại là 137 phiếu với tỷ lệ phản hồi là 91.3% trong đó có 17
phiếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng mẫu đạt u cầu cịn lại để đưa vào

tê
́H

phân tích là 120 phiếu.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
4.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp

in

h

Đề tài sử dụng số liệu tổng hợp từ các phịng tại cơng ty trong 3 năm từ năm
Phương pháp so sánh

̣c K

2016 đến năm 2018 để phân tích và làm rõ vấn đề nghiên cứu.

Sau khi có số liệu tổng hợp từ các phịng, tác giả tiến hành só sánh kết quả đạt
được giữa các năm để thấy được sự biến động của chúng. Từ đó, tìm ra các ngun

ho

nhân và đề xuất các giải pháp cần thiết để cải thiện.
4.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Đ
ại

Sau khi có đủ 120 bảng hỏi đạt yêu cầu từ cuộc khảo sát, tiến hành mã hóa dữ
liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu và tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS
20.0 với các phương pháp:

̀ng

Thống kê mô tả

Thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu

ươ

thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả
cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Cùng với phân tích đồ họa

Tr

đơn giản, chúng tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu. Có rất nhiều
kỹ thuật được thực hiện trong thống kê mô tả như:
- Biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mơ tả dữ liệu hoặc giúp so

sánh dữ liệu
- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu
- Thống kê tóm tắt (dưới dạng các giá trị thống kê đơn nhất) mô tả dữ liệu.
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

6

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’ Alpha
Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức

uê
́

độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có
hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo được

tê
́H

chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995).
 0.8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1 : Thang đo lường tốt

h

 0.7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8 : Thang đo có thể sử dụng được

in

 0.6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái

̣c K

niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

ho

Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến tương đối ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn

Đ
ại

nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Đồng thời kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Dữ liệu sẽ
được sử dụng để phân tích khám phá nếu thỏa mãn các điều kiện:

̀ng

- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5 với mức ý

nghĩa kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05

ươ

- Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. Nếu biến nhân tố nào có

Tr

hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell, 1989)
- Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá

trị Eigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988)
- Thứ tư, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn

hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt của các nhân tố
Phân tích tương quan và hồi quy
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem ảnh hưởng của các
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty
BVNT Quảng Nam.
SHL = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + Ut
Trong đó:

uê
́

- SHL là biến phụ thuộc (SHL: sự hài lòng)
- Các biến độc lập:

tê
́H

X1: Sự tin cậy
X2: Sự đáp ứng
X3: Năng lực phục vụ
X4: Phương tiện hữu hình

in

h

X5: Sự đồng cảm

- β i tương ứng là giá trị ảnh hưởng của Xi đối với SHL

̣c K

- β0: hằng số

Biến phụ thuộc là yếu tố chịu ảnh hưởng, còn các biến độc lập là các thành phần
tác động. Tất cả đều được đo lường bằng biến quan sát. Và các biến quan sát trong

ho

nghiên cứu được đo lường bằng thang đo Likert 5 cấp độ:
Rất không đồng ý

2.

Không đồng ý

3.
4.

Trung lập
Đồng ý

Rất đồng ý

̀ng

5.

Đ
ại

1.

Kết quả tính tốn các thông số cơ bản như sau:

ươ

 Hệ số tương quan bội R: hệ số R nói lên mối quan hệ chặt chẽ giữa biến phụ

thuộc HL và các biến độc lập X. Khi R càng lớn thì mối quan hệ càng chặt chẽ(-1 ≤ R

Tr

≤ 1)

 Hệ số xác định R2: tỉ lệ % biến động của SHL được giải thích bởi các biến Xi
 Hệ số xác định đã điều chỉnh: dùng để trắc nghiệm xem có nên thêm vào một

biến độc lập nữa không. Khi thêm vào một biến mà R2 tăng lên thì ta quyết định đưa
biến đó vào phương trình hồi quy. Hệ số này phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ
hình
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

 P value: giá trị P là mức ý nghĩa α nhỏ nhất mà ở đó bác bỏ giả thiết H0:β1=
β2= β3= β4= β5
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được tiến hành kiểm định thông qua dữu liệu

uê
́

nghiên cứu của phương trình hồi quy được xây dựng. Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng
thống kê t và giá trị p- value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo tiêu chuẩn 95%, giá

tê
́H

trị p- value sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0.05 để kết luận chấp nhận hay bác bỏ
giả thuyết nghiên cứu. Đối với các kiểm định có sự khác nhau giữa các tổng thể con
trong nghiên cứu, ta sử dụng kiểm định T-test và phân tích phương sai ANOVA để

5. Kết cấu đề tài:
Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần

in

h

kiểm định.

̣c K

Phần 1 là đặt vấn đề: Ở phần này, tác giả nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương
pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Phần 2 là nội dung nghiên cứu, trong nội dung nghiên cứu tác giả chia làm 3

ho

chương, chương 1 tác giả nêu những vấn đề lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại công ty BVNT Quảng Nam, chương 2 là nghiên

Đ
ại

cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo

Việt Nhân Thọ Quảng Nam, chương 3 nêu một số gải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng
của khách hàng đối với dịch vụ BHNT tại cơng ty BVNT Quảng Nam.

Tr

ươ

̀ng

Phần 3 là kiến nghị và giải pháp.

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN TRONG NGHIÊN
CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

uê
́

BHNT TẠI CÔNG TY BVNT QUẢNG NAM.
1.1. Tổng quan về Bảo Hiểm Nhân Thọ

tê
́H

1.1.1. Khái niệm về Bảo hiểm Nhân Thọ

- Theo tài liệu Bảo Việt lập nghiệp của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ quy định:
“Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm
sống hay chết.”

in

h

- Theo Luật kinh doanh Bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm Nhân Thọ là sự cam kết
giữa Công ty Bảo hiểm với người tham gia Bảo hiểm mà trong đó Cơng ty Bảo hiểm

̣c K

có tách nhiệm trả tiền Bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham
gia có những sự kiện đã được định trước (chẳng hạn như chết, thương tật toàn bộ vĩnh
viễn, hết hạn Hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Cịn người tham gia Bảo

ho

hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn.”
- Tính đến nay, thị trường Bảo hiểm đang hoạt động rất mạnh mẽ, có rất nhiều

Đ
ại

Cơng ty kinh doanh về Bảo hiển Nhân thọ. Thị trường bảo hiểm nhân thọ tiếp tục tăng
trưởng ấn tượng với tổng doanh thu đạt 115.982 tỷ đồng. Trong đó, doanh thu phí bảo
hiểm ước đạt 87.960 tỷ đồng, tăng 32,8% so với năm 2017, doanh thu từ hoạt động

̀ng

đầu tư ước đạt 28.022 tỷ đồng, tăng 29,4%. Hiện nay top các công ty bảo hiểm nhân
thọ uy tín nhất là Bảo Việt, Prudential, Daiichi, Chubb, Aia,…

Tr

ươ

- Dưới đây là danh sách top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019.

SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

̣c K

in

h

tê
́H


́

Hình 1.1: Danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2019

Nguồn: Vietnam Report, Top 10 Cơng ty bảo hiểm uy tín năm 2019, tháng 06/2019

doanh bảo hiểm nhân thọ.

ho

Trong đó, cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ là cơng ty uy tín nhất, dẫn đầu về kinh

bản sau:

Đ
ại

Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ: Bảo hiểm nhân thọ mang năm đặc điểm cơ

- Thứ nhất, BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro.

̀ng

- Thứ hai, BHNT đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham
gia bảo hiểm.

ươ

- Thứ ba, các hợp đồng BHNT rất đa dạng.
- Thứ tư, phí BHNT chịu tác động của nhiều yếu tố, vì vậy quá trình định phí

Tr

rất phức tạp.
- Thứ năm, BHNT ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất

định.
Các loại hình Bảo hiểm Nhân Thọ: Căn cứ vào đặc điểm của BHNT thì có 4
loại hình BH sau:
- Bảo hiểm sinh kỳ: khi người bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

định trong hợp đồng công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.
- Bảo hiểm tử kỳ: khi người bảo hiểm chết trong thời gian được quy định trong
hợp đồng, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm.
- Bảo hiểm trọn đời: sự kiện bảo hiểm là người được bảo hiểm chết vào bất kỳ

uê
́

thời điểm nào trong suốt cuộc đời người đó.

tham gia bảo hiểm.
1.1.2. Vai trò và ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ.
Vai trò:

tê
́H

- Bảo hiểm liên kết đầu tư: phí bảo hiểm đồng thời là khoản đầu tư của người

- Huy động nguồn vốn nhàn rỗi. Nhằm giảm bớt tình trạng vay vốn nước ngoài

in

h

với lãi suất cao bảo hiểm nhân thọ đã huy động một nguồn vốn nhàn rỗi của nhân dân
để đầu tư dài hạn cho sự phát triển kinh tế , xã hội của đất nước. Với một nguồn vốn

̣c K

lớn thu được từ phí bảo hiểm đã giúp cho các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào các
lĩnh vực, công trình lớn, đặc biệt là các cơng trình cơ sở hạ tầng.
- Góp phần nâng cao phúc lợi xã hội

ho

- Tham gia bảo hiểm nhân thọ là quyền lợi của mọi công dân, bảo hiểm nhân thọ

đã làm cho cuộc sống con người được bảo đảm và phát triển một có kế hoạch. Khi

Đ
ại

tham gia bảo hiểm nhân thọ chúng ta sẽ một cuộc sống thoải mái hơn vì đã có sự đảm
bảo nhất định của cơng ty bảo hiểm. Do vậy, đứng trên phương diện nhất định nào đó
thì tầm quan trọng của bảo hiểm nhân thọ là đã và đang nâng cao phúc lợi cho xã hội.

̀ng

- Tạo công ăn việc làm cho lao động. Vấn đề thất nghiệp ln được quan tâm bởi
Chính phủ, các tổ chức xã hội, người lao động. Tỷ lệ thất nghiệp trong nước cao hay

ươ

thấp đều ảnh hưởng đến nhiều mặt kinh tế xã hội như: tình hình phát triển kinh tế, sự
ổn định chính trị, tệ nạn xã hội,…

Tr

- Giảm bớt tỷ lệ thất nghiệp là mục tiêu của Chính Phủ và là mong muốn của

toàn thể nhân dân lao động. Để thực hiện mục tiêu này đất nước cần phải có kế hoạch
cụ thể chống lại tình trạng gia tăng dân số, hạn chế sự tác động của khoa học kỹ thuật.
Ý nghĩa:

SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

12

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

Ý nghĩa BHNT được thể hiện trên rất nhiều mặt không chỉ đảm bảo tài chính
trước những rủi ro bệnh tật, tai nạn, thất nghiệp... giúp gia đình vượt qua khó khăn, mà
cịn có ý nghĩa tiết kiệm cho tương lai con trẻ, tích lũy cho tuổi già an nhàn.
- Bảo vệ tài chính cho gia đình: BHNT cung cấp các quyền lợi bằng tiền để bù

uê
́

đắp các rủi ro tài chính đối với người trụ cột bị tử vong, thương tật, bệnh tật hay tai
nạn.

tê
́H

- Đảm bảo tài chính trong trường hợp rủi ro bất ngờ xảy ra: Lúc này, bảo hiểm
nhân thọ sẽ lập tức biến thành trụ đỡ vững chắc thay thế khoản thu nhập bị mất đi của
người trụ cột.

- Chuẩn bị nguồn vốn kinh doanh trong tương lai: BHNT giúp mọi người tiết

in

h

kiệm cho ngày hôm nay để có nguồn vốn cho tương lai.

- Chuẩn bị tài chính cho hưu trí an nhàn: BHNT là một hình thức tiết kiệm giúp

của Bảo hiểm nhân thọ (2018)”

̣c K

ổn định được tài chính trong tương lai. Trích “Luật Dương Gia khái niệm và vai trò

1.2. Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

ho

1.2.1. Khái niệm dịch vụ:

Có rất niều khái niệm dịch vụ khác nhau từ các nhà nghiên cứu:

Đ
ại

- Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát

̀ng

triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát
triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

ươ

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu

cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004,

Tr

NXB Đà Nẵng, tr256]
- Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá

nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc
sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
SVTH: Nguyễn Thị Hoài Thương

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hồng Ngọc Linh

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng. Đối với đề tài này, tác giả chấp nhận khái niệm “Dịch vụ là hoạt động có

́

chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người” để nghiên cứu và làm rõ đề tài.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ:

tê
́H

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau

tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung
được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

in

h

- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng

̣c K

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính

ho

chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng

Đ
ại

hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.

- Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh

̀ng

giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được

ươ

phục vụ như thế nào.
Chất lượng dịch vụ tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua

Tr

thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài,
tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Tác giả sẽ quan điểm này để nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHNT tại cơng ty BVNT Quảng N

SVTH: Nguyễn Thị Hồi Thương

14