Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
­­­­­­­­­o0o­­­­­­­­­

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 
TMCP QN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Chương trình: Điều hành cao cấp ­ EMBA
 

HỒNG LỆ QUN
 


Hà Nội ­ 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
­­­­­­­­­o0o­­­­­­­­­

LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI 
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 
TMCP QN ĐỘI – CHI NHÁNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp ­ EMBA

Mã số: 60340102

Họ và tên:  Hồng Lệ Qun


Người hướng dẫn Khoa học:  TS Nguyễn Phúc Hiền

Hà Nội ­ 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan bài luận văn là cơng trình  nghiên cứu khoa học, độc lập 
của tơi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ  
ràng.
Hà Nội, ngày     tháng     năm 2018
                                                                        Tác giả luận văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành, sâu sắc tới TS Nguyễn 
Phúc Hiền, là người trực tiếp hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn cho 
tơi cả  chun mơn và phương pháp nghiên cứu và chỉ  bảo cho tơi nhiều kinh 
nghiệm trong thời gian thực hiện đề tài. 
  Xin được chân thành cám  ơn các thầy cơ giáo trong Khoa Quản trị  kinh 
doanh, Khoa Đào tạo sau đại học, Trường đại học Ngoại Thương  đã tạo những 
điều kiện tốt nhất để tác giả thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh 

đạo và các đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Quảng Ninh 
mà tác giả đã có điều kiện gặp gỡ, tìm hiểu phân tích và các chun gia trong các 
lĩnh vực liên quan đã đóng góp những thơng tin vơ cùng q báu và những ý kiến  
xác đáng, để tác giả có thể hồn thành nghiên cứu này. 
Mặc dù với sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn vẫn cịn những thiếu  
sót. Tơi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cơ, đồng nghiệp và  
bạn bè để luận văn được hồn thiện hơn. 
Hà Nội, ngày     tháng     năm 2018
                                                                        Tác giả luận văn


iii

MỤC LỤC
 LỜI CAM ĐOAN                                                                                                                    
 
...................................................................................................................
  
 i
 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU                                                                                             
 
............................................................................................
   
 1
  1.1. Tính cấp thiết của đề tài                                                                                            
 
...........................................................................................
   
 1
  1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu                                                                                 

 
................................................................................
   
 2

 1.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong các ngành nghề khác nhau                
 
...............
   
 2
 1.2.2. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng                                         
 
........................................
   
 5
  1.3. Mục tiêu nghiên cứu                                                                                                   
 
..................................................................................................
   
 7
  1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu                                                                             
 
..........................................................................
   
 8

 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu                                                                        
 
..................................................................
   

 8
 1.4.2.  Phạm vi nghiên cứu                                                                           
 
.........................................................................
   
 8
  1.5. Phương pháp nghiên cứu                                                                                            
 
..........................................................................................
   
 9
  1.6. Kết cấu luận văn                                                                                                      
 
.....................................................................................................
    
 10
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT 
 LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG                                                                                     
 
....................................................................................
    
 11
  2.1. Sự hài lịng của khách hàng                                                                                      
 
.....................................................................................
    
 11

 2.1.1. Lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng                                        
 

.......................................
    
 11
 2.1.2. Các nhân tố quyết định sự hài lịng của khách hàng                     
 
....................
    
 13
  2.2. Dịch vụ                                                                                                                      
 
....................................................................................................................
    
 16

 2.2.1. Khái niệm                                                                                           
 
.........................................................................................
    
 16
 2.2.2. Đặc tính dịch vụ                                                                                
 
...............................................................................
    
 17
 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng                                                                            
 
...........................................................................
    
 18
  2.3. Chất lượng dịch vụ                                                                                                  

 
................................................................................................
    
 21

 2.3.1. Khái niệm                                                                                           
 
.........................................................................................
    
 21
 2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ                                                  
 
................................................
    
 21
 2.3.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ                          
 .........................
 
    
 24
2.3.4. Mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch  
 vụ    25 


iv

  2.4. Các mơ hình lý thuyết                                                                                               
 
.............................................................................................
    

 26

 2.4.1. Mơ hình Gronroos (1984)                                                                   
 
.................................................................
    
 26
2.4.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ  SERVQUAL (Parasuraman – 1988) 
   28
     
   
 2.4.3. Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor – 1992)                              
 
............................
    
 33
 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU                                                                
 
...............................................................
    
 34
  3.1. Mơ hình nghiên cứu                                                                                                  
 
.................................................................................................
    
 34
  3.2. Giả thuyết nghiên cứu                                                                                              
 
.............................................................................................
    

 35
  3.3. Thiết kế bảng câu hỏi                                                                                              
 
.............................................................................................
    
 35
  3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu                                                                                
 
...............................................................................
    
 36

 3.4.1. Mã hóa các biến                                                                                 
 
...............................................................................
    
 36
 3.4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo                                                    
 
...................................................
    
 38
 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA                                                    
 
..................................................
    
 39
 3.4.4 Phân tích tương quan (Pearson)                                                        
 
.....................................................

    
 40
 3.4.5 Phân tích hồi quy bội                                                                         
 
.......................................................................
    
 40
 3.4.6 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình                                                 
 
...............................................
    
 41
  3.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu                                                                                  
 
................................................................................
    
 42
  Y = α+β1KG+β2CSVC + β3STT + β4PVNV + β5DTC+ β6CP                                   
 
..................................
    
 43
 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU                                                                            
 
...........................................................................
    
 44
 4.1. Khái qt về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn đội – Chi nhánh Quảng 
 Ninh                                                                                                                                   
 

..................................................................................................................................
    
 44

 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển                                                      
 
.....................................................
    
 44
 4.1.2. Cơ cấu tổ chức                                                                                  
 
.................................................................................
    
 46
 4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây           
 
..........
    
 48
  4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát                                                                                           
 
..........................................................................................
    
 49
  4.3. Thống kê mơ tả                                                                                                         
 
........................................................................................................
    
 50
  4.4. Kiểm định thang đo                                                                                                  

 
................................................................................................
    
 54

 4.4.1. Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha                                                 
 
...............................................
    
 54
 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)   .  60 


v

  4.5. Phân tích hồi quy tương quan                                                                                  
 
.................................................................................
    
 63

 4.5.1. Phân tích tương quan Pearson                                                         
 
.......................................................
    
 63
 4.5.2. Phân tích hồi quy                                                                               
 
.............................................................................
    

 64
  4.6. Phân tích phương sai                                                                                                
 
..............................................................................................
    
 65
  4.7. Phân tích kết quả hồi quy                                                                                        
 
.......................................................................................
    
 66
 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT                                                                          
 
........................................................................
    
 67
  5.1. Kết luận                                                                                                                    
 
...................................................................................................................
    
 67
  5.2. Giải pháp                                                                                                                   
 
.................................................................................................................
    
 67

 5.2.1. Yếu tố đáng tin cậy                                                                           
 
.........................................................................

    
 67
 5.2.2. Yếu tố Khơng gian sàn giao dịch                                                      
 
.....................................................
    
 68
 5.2.3. Yếu tố Phong cách phục vụ của nhân viên                                    
 
...................................
    
 68
 5.2.4. Yếu tố Nhận thức về sự thuận tiện                                               
 
..............................................
    
 69
 5.2.5. Yếu tố cơ sở vật chất                                                                       
 
.....................................................................
    
 69
 5.2.6. Yếu tố Chi phí sử dụng dịch vụ                                                      
 
.....................................................
    
 69
 5.2.7. Một số giải pháp khác                                                                      
 
.....................................................................

    
 70
  5.3. Kiến nghị                                                                                                                 
 ................................................................................................................
 
    
 71

 5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở MB bank                                                  
 
.................................................
    
 71
 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương                                      
 
.....................................
    
 72
  5.4. Hạn chế của nghiên cứu                                                                                          
 
........................................................................................
    
 72
 TÀI LIỆU THAM KHẢO                                                                                                     
 
....................................................................................................
    
 74
 PHỤ LỤC                                                                                                                                 
 

................................................................................................................................
  
 i


vi

DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa Tiếng Việt

TMCP

Thương mại cổ phần

HĐVCK

Huy động vốn cuối kỳ

HĐVBQ

Huy động vốn bình qn

SGD

Sàn giao dịch

CBNV

Cán bộ nhân viên

CSVC

Cơ sở vật chất

STT

Sự thuận tiện

PVNV

Phong cách phụ vụ của nhân viên

CP

Chi phí

ĐTC

Đáng tin cậy

KG

Khơng gian


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG  HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

BẢNG
Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng 
khách hàng..............................................................................................................................5
Bảng 3. 1: Mã hóa dữ liệu các biến quan sát.....................................................................36
Bảng 4.1. Kết quả về mặt tài chính trong những năm gần đây........................................48
Bảng 4.2. Kết quả về quy mơ............................................................................................48
Bảng 4.3. Đánh giá về hiệu quả huy động vốn.................................................................48
Bảng 4.4: Tỷ lệ giới tính....................................................................................................50
Bảng 4.5. Độ tuổi................................................................................................................52
Bảng 4.6. Thu nhập.............................................................................................................52
Bảng 4.7. Số năm sử dụng dịch vụ....................................................................................53
Bảng 4.8. Quyết định sử dụng tiếp dịch vụ.......................................................................54
Bảng 4.9. Kiểm định thang đo Khơng gian sàn giao dịch..................................................54
Bảng 4.10. Kiểm định Cơ sở vật chất...............................................................................55
Bảng 4.11. Kiểm định thang đo Nhận thức về sự thuận tiện...........................................56
Bảng 4.12. Kiểm định thang đo Phong cách phục vụ của nhân viên................................57
Bảng 4.13.  Kiểm định thang đo Tính đáng tin cậy...........................................................58
Bảng 4.14. Kiểm định thang đo Chi phí sử dụng dịch vụ.................................................59
Bảng 4.15. Bảng tổng hợp hệ số tin cậy của thang đo.....................................................59
Bảng 4.16. Kiểm định KMO...............................................................................................61
Bảng 4.17. Ma trận kiểm đinh Rotated Component Matrixa.............................................62
Bảng 4.18. kiểm định tương quan Pearson.........................................................................63
Bảng 4.19. phân tích hồi quy...............................................................................................64
Bảng 4.20. Kiểm định mức độ giải thích của mơ hình.....................................................65
Bảng 4.21. Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình........................................................65


viii

HÌNH

Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lịng khách hàng .................................3
Hình 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng....................................35

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos......................................................27
Sơ đồ 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)...................30
 Nguồn: Ngân hàng TMCP Qn đội – Chi nhánh Quảng Ninh........................................46
Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng.........................................................................47


ix

TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Để thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với chất  
lượng dịch vụ  của ngân hàng Thương mại Cổ  phần Qn đội – Chi nhánh  
Quảng Ninh”, tác giả đã tổng quan tình hình nghiên cứu về đề  tài, qua đó nhận  
thức được sự cần thiết của việc tăng cường sự hài lịng của khách hàng tại Chi  
nhánh. Trong phạm vi của một luận văn thạc sỹ, tác giả  đã hướng tới mục  tiêu 
trọng tâm của nghiên cứu này nhằm đánh giá các nhân tố  ảnh hưởng đến sự hài 
lịng của khách hàng đối với Ngân hàng Qn đội chi nhánh Quảng Ninh và chỉ ra 
được những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết trong q trình cải 
cách, hiện đại hóa chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Kết quả  khảo sát cho thấy Sự  hài lịng của khách hàng khi sử  dụng dịch 
vụ  của ngân hàng chịu tác động của 6 yếu tố. Cả  6 yếu tố  này đều tác động 
dương (+) đến Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân  
hàng, bao gồm: (1) Khơng gian sàn giao dịch, (2) Cơ sở vật chất (3) Nhận thức  
về sự thuận tiện (4) Phong cách phục vụ của nhân viên, (5) Tính đáng tin cậy, (6)  
Chi phí sử dụng dịch vụ. Chứng tỏ rằng cả 6 nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến  
sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Qn đội 
chi nhánh Quảng Ninh.

Do vậy, cần dựa trên các yếu tố  này để  đưa ra các giải pháp tốt nhất  
nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lịng hơn nữa cho khách hàng, góp phần giúp 
ngần hàng nhanh chóng tham gia hội nhập mà khơng phải lo lắng về các vấn đề 
xoay quanh khác.
Mặc dù đã hết sức cố gắng trong việc nghiên cứu, thu thập tài liệu, nhưng  
do trình độ  năng lực cũng như  kinh nghiệm thực tế  cịn chưa nhiều nên chắc  
chẵn rằng chun để  này khơng tránh khỏi những khiếm khuyết. Tác giả  rất 


x

mong nhận được  những lời góp ý từ các thầy giáo, cơ giáo, bạn bè đồng nghiệp  
cũng như những  người quan tâm đến đề tài nghiên cứu của luận văn này.


1

CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
 Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các  
tổ  chức tài chính ngày càng lớn, u cầu địi hỏi của người sử  dụng ngày càng 
cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của cơng nghệ  thơng tin, các dịch vụ 
ngân hàng khơng ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. 
Trong một nền kinh tế  năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử 
dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với các nước đang phát triển  
như  Việt Nam có thể  thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu  
dài thì nhu cầu này sẽ khơng ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế ­ xã 
hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng 
kể  và trở  nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương 
mại. 

Ra đời và phát triển, các  dịch vụ  ngân hàng hiện đại khơng ngừng tăng 
trưởng, vững mạnh về  quy mơ, mạng lưới giao dịch, số  lượng và chất lượng  
sản phẩm ngày càng đa dạng. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ 
ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam vẫn cịn nhiều hạn chế như: Tính 
cạnh tranh chưa cao, cơng nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định,  
chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai 
thác dịch vụ  mới, chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử  dụng các  
gói dịch vụ tiện ích mới,… 
Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đồn tài chính ­ 
ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm  ảnh hưởng ra thị 
trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung 
cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu 
của đơng đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngồi tín dụng, ngân hàng 
thương mại cổ phần qn đội khơng ngừng đổi mới, phát triển mạnh cơng nghệ 
ngân hàng theo hướng hiện đại hóa. Theo kết quả  khảo sát các ngân hàng của 


2

Vietnam Report, MB được xếp vị trí thứ 6 trong Top 10 NHTM uy tín năm 2018, 
tăng 2 bậc so với năm trước. MB cịn chứng minh hiệu quả  hoạt động cao khi  
liên tục duy trì trong top 20 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất Việt Nam do Tổng  
cục Thuế cơng bố hàng năm. Theo bảng xếp hạng 1.000 doanh nghiệp nộp thuế 
TNDN lớn nhất Việt Nam năm 2017 do Tổng cục thuế  cơng bố  vào đầu tháng 
08/2018, MB đã vượt qua ơng lớn Toyota Việt Nam và đứng thứ  5 trong ngành 
Ngân hàng.  
Sau thời gian làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ  phần qn đội (MB 
Bank) chi nhánh Quảng Ninh, căn cứ vào những thế mạnh và điểm yếu của ngân  
hàng, tác giả thấy khả năng phát triển tốt dịch vụ ngân hàng hiện đại là có thể. 
Hơn thế nữa đây là một vùng đất mới và đầy tiềm năng. Tuy nhiên câu hỏi đặt ra 

là cần phải hiểu chính xác nhu cầu của khách hàng là gì? Họ có hài lịng với chất 
lượng dịch vụ khơng? Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lịng đó? Giải pháp nào 
để  cải thiện được chất lượng dịch vụ  ngân hàng, làm tăng sự  hài lịng và tin 
tưởng của khách hàng với dịch vụ của chi nhánh? Đây là một vấn đề khơng đơn  
giản. Chính vì vậy, tác giả  đã chọn đề  tài  “Đánh giá sự  hài lịng của khách  
hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn  
đội – Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho mình. 
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.2.1. Tổng quan nghiên cứu trong các ngành nghề khác nhau
Việc xây dựng mối quan hệ  giữa chất lượng dịch vụ và sự  hài lịng của 
khách hàng vẫn là một vấn đề  gây tranh cãi vì nhiều nhà nghiên cứu cho rằng  
việc tách hai yếu tố này là khó xác định. Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch  
vụ và sự hài lịng của khách hàng là những cấu trúc riêng biệt và có mối liên hệ 
nhân quả  với nhau (Dmitrovic', Cvelbar, Kolar, Brencic, Ograjensek và Z abkar, 
2009).


3

Như  Cronin & Taylor (1992) lưu ý trong nghiên cứu của họ  rằng sự  hài 
lịng của khách hàng là kinh nghiệm của khách hàng về một dịch vụ cụ thể, chất 
lượng dịch vụ mà đến từ kết quả của dịch vụ được coi là một yếu tố quyết định 
sự  hài lịng của khách hàng. Nhiều nhà nghiên cứu đã tìm ra những hỗ  trợ  thực  
nghiệm cho quan điểm của Oliver (1993) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ sẽ là 
tiền đề cho sự hài lịng của khách hàng (Bowie & Chang, 2005).
Nhiều học giả  chỉ  ra rằng sự  hài lịng và chất lượng dịch vụ  có một số 
điểm chung, nhưng sự  hài lịng nói chung là một khái niệm rộng hơn, trong khi  
chất lượng dịch vụ  tập trung cụ thể  vào các khía cạnh của dịch vụ  (Wilson và  
cộng sự, 2008). Mặc dù có tun bố  rằng sự  hài lịng của khách hàng có thể  bị 
ảnh hưởng bởi các yếu tố như giá cả và chất lượng sản phẩm nhưng chúng cũng 

chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ cảm nhận (Zeithaml và cộng sự, 2006).

              
Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lịng khách hàng 
(Wilson et al, 2008, p. 79)
Cũng trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự  (1985) cho rằng chất 
lượng dịch vụ cảm nhận cao sẽ dẫn đến sự hài lịng khách hàng; xem xét mức độ 
hài lịng của khách hàng dựa trên mức độ chất lượng dịch vụ. 


4

Bảng dưới đây liệt kê một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng  
dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau:


5

Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và 
sự hài lịng khách hàng
STT
1
2

Tác giả
Sivadas & Baker­Prewitt
Wang & Hing­Po

Năm Lĩnh vực
2000 Bán lẻ

2002 Viễn thơng

Địa điểm
Cửa hàng bán lẻ
Thị   trường   viễn   thơng 
Trung Quốc
3
Kuo
2003 Giáo dục
Ba   trường   đại   học   nổi 
tiếng của Đài Loan
4
Bennett & Barkensjo
2005 Dịch   vụ   từ  Các tổ chức từ thiện
thiện
5
Ahmed et al.,
2010 Viễn thông
Trường đại học
6
Gera
2011 Ngân hàng
Các ngân hàng tại Ấn Độ
7
Agbor
2011 Giáo dục, bán lẻ  Đại   học   Umea,   Trung 
và ngân hàng
tâm  ICA   Ålidhem,   Ngân 
hàng Forex 
1.2.2. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng

Tại Việt Nam, dịch vụ  ngân hàng đã có từ  nhiều năm trước đây và ngày 
càng trở  nên sơi động khi có sự  tham gia của nhiều ngân hàng do lợi nhuận từ 
dịch vụ này rất hấp dẫn đối với các ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là dịch vụ mà 
các ngân hàng Việt Nam gặp khơng ít những khó khăn như: khó khăn về kinh tế 
xã hội, khó khăn về  khoa học cơng nghệ  nói chung và bản thân ngân hàng nói 
riêng đã có nhiều trở  ngại đối với việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh đạt tới 
những giá trị tiềm năng vốn có của nó, buộc các ngân hàng phải khơng ngừng tự 
mình nhìn lại và đưa ra các biện pháp giải quyết để có thể đứng vững và khẳng 
định vị  thế  của mình trên thị  trường. Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu chất  
lượng dịch vụ  ngân hàng và sự  hài lịng khách hàng, có thể  tổng hợp các cơng 
trình đó như sau:
Dương Vũ Bá Thi & ctg (2013) “Mối quan hệ  giữa chất lượng dịch vụ 
ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng ở chi nhánh ngân hàng Nơng Nghiệp và  
Phát Triển Nơng Thơn Thừa Thiên Huế”.  Nghiên cứu này nhằm mục đích xem 


6

xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tại Ngân  
hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng Thơn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa 
trên số  liệu điều tra 229 khách hàng của Agribank Huế. Thang đo SERVERF có  
điều chỉnh được sử dụng, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s 
Alpha, phân tích nhân tố  khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy 
tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng được 
đo bằng 6 hành phần được thể hiện theo thứ tự tầm quan trọng  ảnh hưởng tích  
cực đến sự  hài lịng của khách hàng, bao gồm: sự  đảm bảo, sự  tin cậy về  q  
trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, phương tiện hữu  
hình, sự đáp ứng, sự đồng cảm. 
Võ Thị  Mai Hà và Trần Hà Un Thị  (2013)  “Chất lượng dịch vụ  ngân  
hàng trong chiến lược đa kênh: Phân tích từ  cảm nhận của khách hàng ở  Thừa  

Thiên Huế”. Mục đích của nghiên cứu này là xem xét cách thức làm thế  nào để 
có được khách hàng trung thành từ chất lượng dịch vụ của chiến lược dịch vụ đa 
kênh. Kết quả  nghiên cứu cho thấy rằng độ  tin cậy, khả  năng đáp  ứng và năng 
lực phục vụ  là những yếu tố  quan trọng làm nên chất lượng dịch vụ  ngân hàng  
truyền thống. Trong khi đó, hiệu quả  sử dụng, khả  năng thực hiện giao dịch và 
tính sẵn sàng hoạt động của hệ thống là những thành phần quan trọng đóng góp 
cho cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ điện tử. Khi cảm nhận về 
chất lượng dịch vụ truyền thống của khách hàng càng cao thì cảm nhận đối với  
chất lượng dịch vụ điện tử càng cao. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ trên kênh 
truyền thống và điện tử đều là những biến dự báo đối với sự hài lịng của khách 
hàng. Cuối cùng, mối quan hệ giữa sự hài lịng và lịng trung thành được bàn luận  
nhiều trong các nghiên cứu trước đây một lần nữa được củng cố qua nghiên cứu 
này. 
Đinh Phi Hổ  (2009) “ Mơ hình định lượng đánh giá mức độ  hài lịng của  
khách hàng  ứng dụng cho hệ  thống NHTM”.   Bài nghiên cứu đã điều tra 104 
khách hàng thơng qua các kiểm định của mơ hình hồi quy, tác giả  cho thấy các  


7

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng là (1) Đảm bảo, đáp ứng và  
(2) Phương tiện hữu hình. Theo đó, muốn nâng cao mức độ  hài lịng của khách 
hàng thì ngân hàng phải hồn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ 
của nhân viên ngân hàng. 
Phạm Thị Cẩm Hằng và Nguyễn Thị Kim Anh (2012):  “IMPROVING ON 
CUSTOMER   SASTIFACTION   AT   THE  ASIA   COMERCIAL   BANK   BRANCH   IN  
KHANH HOA”. Mục đích của nghiên cứu này là xem xét vai trị của các yếu tố 
cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng trong việc giải thích sự hài lịng của 
khách hàng. Thêm nữa, vai trị của phương tiện hữu hình như là một biến độc lập 
tác động đến các yếu tố khác trong mơ hình cũng được đề cập. Sử dụng phương 

pháp lập mơ hình phương trình cấu trúc dựa trên một mẫu chéo gồm 205 khách 
hàng. Các kết quả phân tích đã chứng tỏ độ tin cậy và giá trị của các đo lường, và 
chỉ  ra mơ hình phù hợp tốt với dữ  liệu. Kết quả   đã chứng tỏ  rằng chất l ượng 
dịch vụ  ngân hàng  ảnh hưởng dương và có  ý nghĩa lên sự  hài lịng của khách 
hàng. Đặc biệt, phương tiện hữu hình có tác động dương và gián tiếp lên sự hài 
lịng của khách hàng thơng qua các thành phần cịn lại của chất lượng dịch vụ.
Các cơng trình  ở  trên đã được kiểm định và được đăng trên các tạp chí  
khoa học trong nước về nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất 
lượng dịch vụ của các ngân hàng nói chung ở nhiều góc độ khác nhau. Tuy nhiên,  
vẫn chưa có cơng trình nào nghiên cứu sự  hài lịng của khách hàng đối với dịch  
vụ ngân hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Qn đội – chi nhánh Quảng  
Ninh. 
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Trên cơ  sở  làm rõ các lý luận về  sự  hài lịng của khách hàng và mối liên 
jeek giữa sự  hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ, tác giả  đánh giá  
thực trạng sự  hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ  ngân hàng của 
ngân hàng TMCP Qn đội­  Chi nhánh Quảng Ninh. Từ đó tác giả đề xuất một  


8

số  giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ  của ngân hàng TMCP Qn  
đội­  Chi nhánh Quảng Ninh.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
­ Tổng quan nghiên cứu và các lý luận về sự hài lịng của khách hàng
­ Xác định các yếu tố  tác động đến sự  hài lịng của khách hàng đối với 
dịch vụ của ngân hàng TMCP Qn đội­  Chi nhánh Quảng Ninh. 
­ Đo lường mức độ  tác động của các yếu tố  dẫn đến sự  hài lịng khách  
hàng 

­ Đề  xuất các gợi ý chính sách giúp nâng cao sự  hài lịng của khách hàng 
đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP Qn đội­  Chi nhánh Quảng Ninh.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu     
+ Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Qn  
đội­  Chi nhánh Quảng Ninh.
+ Đối tượng khảo sát: là tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của  
ngân hàng TMCP Qn đội­  Chi nhánh Quảng Ninh.
1.4.2.  Phạm vi nghiên cứu 
 + Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 02/2018 đến  
tháng 08/2018
+ Phạm vi về  khơng gian: Đề  tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP 
Qn đội ­ Chi nhánh Quảng Ninh dựa trên cơ sở thu thập thơng tin từ ngân hàng  
và phiếu khảo sát khi khách hàng đến giao dịch và gửi đến khách hàng qua email. 
+ Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung xác định các 
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó  
đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mức độ  hài lịng của khách  
hàng khi sử  dụng dịch vụ  của ngân hàng TMCP Quân đội ­   Chi nhánh Quảng  
Ninh.


9

1.5. Phương pháp nghiên cứu 
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 phương pháp chính: nghiên cứu định 
tính; nghiên cứu định lượng. Cụ thể như sau: 
Phương pháp 1: Nghiên cứu định tính 
Nghiên cứu định tính được dùng để  khám phá, điều chỉnh và bổ  sung các  
tiêu chí đánh giá. Trong phương pháp này, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm với  
thành phần tham dự là các cán bộ đang làm việc tại ngân hàng TMCP Qn đội ­  

Chi nhánh Quảng Ninh. Nghiên cứu được thực hiện bằng bảng câu hỏi ngắn sơ 
bộ, bên cạnh đó tác giả  tham khảo thêm ý kiến của chun gia trong lĩnh vực 
ngân hàng. Kết quả sơ bộ thu được qua các cuộc khảo sát đã xác định được các  
biến cần nghiên cứu, đồng thời làm cơ  sở  cho thiết kế  câu hỏi đưa vào nghiên 
cứu định lượng. 
Phương pháp 2: Nghiên cứu định lượng
 Nghiên cứu định lượng cho phép ta lượng hóa và đo lường những thơng 
tin thu thập bằng con số cụ thể. Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu là dữ liệu sơ 
cấp. Trong phương pháp này, tác giả sẽ gửi phiếu khảo sát đến khách hàng bằng 
email và gửi trực tiếp khách hàng có sử  dụng dịch vụ  của ngân hàng khi khách 
hàng đến tại quầy giao dịch. Phiếu khảo sát thu về  và sẽ  được xử  lý số  liệu 
bằng phần mềm thống kê SPSS 20. Các phân tích được sử dụng trong nghiên cứu 
này là: Thống kê mơ tả dữ liệu, đánh giá độ  tin cậy thơng qua hệ số Cronbach’s  
Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để xem xét các mối liên quan  
đến các nhân tố   ảnh hưởng đến mức độ  hài lịng của khách hàng khi sử  dụng 
dịch vụ  thẻ ATM của ngân hàng. Từ  việc xác định được các yếu tố  ảnh hưởng  
đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Qn  
đội­  Chi nhánh Quảng Ninh qua kết quả kiểm định mơ hình, nghiên cứu sẽ  đề 
xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử  dụng dịch  
vụ của ngân hàng này.


10

1.6. Kết cấu luận văn
Bài luận được chia thành 5 chương: 
Chương 1: Phần mở đầu
Chương 1 nghiên cứu các thơng tin tổng quan về tầm quan trọng và mục  
tiêu nghiên cứu của luận văn. Tiếp theo là nghiên cứu tổng quan các nghiên cứu 
về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh 

vực ngân hàng. Cuối cùng là đưa ra phương pháp cũng như quy tr ình nghiên cứu 
làm tiền đề cho tồn bộ bài luận văn. 
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương 2 nghiên cứu các lý thuyết và khái niệm có liên quan về  chất  
lượng dịch vụ, sự  hài lịng khách hàng và một số  mơ hình phổ  biến nhằm   đo 
lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài long của khách hàng, đặc  
biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Việc nghiên cứu khái niệm và giả  thuyết nghiên 
cứu sẽ giúp hồn thành mơ hình nghiên cứu tại Chương 3. 
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3 trình bày phương pháp và mơ hình nghiên cứu, thang đo, phương 
pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu thực nghiệm
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm phân tích độ tin cậy của 
dữ liệu, phân tích thống kê mơ tả, tương quan và hồi quy nhằm xác định mức độ 
hài long của du khách và mối quan hệ  giữa chất lượng dịch vụ  và sự  hài lịng 
khách  hàng đến dịch vụ  của ngân hàng thương mại Cổ  phần Qn đội – Chi 
nhánh Quảng Ninh. 
Chương 5: Kết luận và giải pháp
Chương 5 trình bày kết luận của kết quả nghiên cứu, đồng thời đề  xuất 
một số giải pháp nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. 


11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1. Sự hài lịng của khách hàng
2.1.1. Lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng
Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu  
của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của cơng ty. Khi 

khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của cơng ty thì khả  năng họ tiếp 
tục mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ  có xu hướng nói tốt về 
dịch vụ của cơng ty với khách hàng khác. Có nhiều quan điểm lý luận khác nhau  
về  sự  hài lịng của khách hàng dựa trên nghiên cứu và các cơng trình của nhiều  
tác giả.
Theo tâm lý học: “Khách hàng hài lịng là một trạng thái tâm lý kích thích 
nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với  


12

các thơng tin của nó”. Trong nghiên cứu của tác giả, ơng phân tích sự hài lịng của  
khách hàng như  một phản  ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh  
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Bên cạnh đó, Terrence nhận  
định sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái, cảm nhận của khách hàng đối 
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.
Cụ thể  hơn, sự hài lịng của khách hàng là sự  phản hồi tình cảm/tồn bộ 
cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ  trên cơ  sở  so sánh sự 
khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó theo các tác giả. 
Cũng trên quan điểm này, cho rằng sự hài lịng được xác định trên cơ sở  so sánh 
giữa kết quả  nhận được từ  dịch vụ  và mong đợi của khách hàng được xem xét 
dự trên ba mức độ sau đây: 
Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng  
hài lịng. 
Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lịng. 
Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng 
và thích thú với dịch vụ đó. 
Trong khi đó, Oliver và cộng sự  (1995) cho rằng sự  hài lịng của khách 
hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những  
giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng  

về chúng. 
Dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về  sự  hài lịng của 
khách hàng ln gắn liền với những yếu tố sau: 
Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng về  khả  năng đáp  ứng nhu cầu từ  phía nhà cung 
cấp dịch vụ.
Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại.
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.