Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

----------

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ TRONG HỆ THỒNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

PHẠM LÊ MỸ TRIỀU

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

THANH BÌNH RIVERSIDE HỘI AN”

Huế, tháng 12 năm 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

5

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

----------

̣c K

NHẬT KÝ THỰC TẬP

ho

“ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN
TỬ TRONG HỆ THỒNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN

Đ
ại

THANH BÌNH RIVERSIDE HỘI AN”

Giáo viên hướng dẫn

̀ng

Sinh viên thực hiện:

TS. PHAN THANH HOÀN

ươ

PHẠM LÊ MỸ TRIỀU

Tr

MSSV:16K4041133
Lớp K50 - Thương Mại Điện Tử
Niên khóa: 2016-2020

Huế, tháng 12 năm 2019



́

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy Phan

tê
́H

Thanh Hồn, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết báo cáo tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường
Đại Học Kinh Tế Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học

h

tập.Với vốn kiến thức được tiếp thu trong q trình học khơng chỉ là nền tảng cho quá

̣c K

cách vững chắc và tự tin.

in

trình nghiên cứu khóa luận mà cịn là hàng trang q báu để em bước vào đời một

Em xin chân thành cảm ơn ban quản lý, nhân viên làm việc tại khách sạn Thanh

ho

Bình Riverside Thành phố Hội An đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điểu kiện thuận lợi trong
q trình hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này.

Đ
ại

Cuối cùng em kính chúc quý thầy,cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh, chị trong khách sạn luôn dồi dào sức khỏe,

̀ng

đạt được nhiều thành cơng tốt đẹp trong cơng việc.
Vì kiến thức bản thân cịn q hạn chế, trong q trình thực tập, để hồn thiện bài

ươ

khóa luận này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến

Tr

từ thầy cơ để bài được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Phạm Lê Mỹ Triều

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
MỤC LỤC

I. ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu ............................................2

uê
́

2.1 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2
2.2 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3

tê
́H

2.3 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3
2.4 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3
2.4.1 Phương pháp thu thập nghiên cứu ..........................................................................4
2.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.................................................................5

h

3. Kết cấu của đề tài.........................................................................................................8

in

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9

̣c K

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................9
1.1 Cơ sở lý luận..............................................................................................................9
1.1.1.Khái niệm về thương mại điện tử ...........................................................................9

ho

1.1.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử...............................................11
1.1.3 Các mức độ phát triển thương mại điện tử trong doanh nghiệp...........................12

Đ
ại

1.1.4 Lợi ích của thương mại điện tử ............................................................................13
1.1.4.1 Lợi ích đối với doanh nghiệp: ...........................................................................14
1.1.4.2 Vai trị và lợi ích đối với người tiêu dùng .........................................................15

̀ng

1.1.4.3 Vai trị và lợi ích đối với xã hội.........................................................................16
1.1.5 Những trở ngại của doanh nghiệp khi tham gia ứng dụng TMĐT.......................16

ươ

1.1.6 Website .................................................................................................................18
1.1.6.1 Định nghĩa Website ...........................................................................................18

Tr

1.1.6.2 Các thành phần chính trong website..................................................................18
1.1.6.4 Những hạn chế của ứng dụng thương mại điện tử trong website......................21
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................21
1.2.1 Tình hình phát triển và xây dựng của các website thương mại điện tử của các
doanh nghiệp..................................................................................................................21
1.2.2 Thực trạng ứng dụng TMĐT qua Website trong ngành du lịch...........................23
1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................................25
SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

1.2.1 Mơ hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL..............................25
1.2.2 Mơ hình mức độ cảm nhận đánh giá SERVPERF dựa trên kết quả thực hiện của
Cronin và Taylor (1992) ................................................................................................27
1.2.3 Đề xuất mơ hình và điều chỉnh.............................................................................28
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

uê
́

TRONG HỆ THỐNG ĐẶT PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH
RIVERSIDE .................................................................................................................30

tê
́H

2.1 Tổng quan về khách sạn ..........................................................................................30
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn .............................................................................30
2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................31
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận ..........................................................31

h

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ .................................................................................................34

in

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú..................................................................................................34

̣c K

2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống.................................................................................................35
2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung.................................................................................................36
2.1.3.4 Cơ sở vật chất ....................................................................................................36

ho

2.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside giai đoạn 3 năm từ
2016- 2018.....................................................................................................................39

Đ
ại

2.1.5 Đội ngũ lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An .........................40
2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside........................................42
2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn .....44

̀ng

2.2.1 Tổng quan chung ..................................................................................................44
2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh của khách sạn..............................................45

ươ

2.2.3 Sự cần thiết của áp dụng thương mại điện tử Website trong hệ thống đặt phịng
của khách sạn Thanh Bình Riveside..............................................................................47

Tr

2.2.4 Các chính sách của khách sạn Thanh Bình Riverside trong hệ thống đặt phịng.47
2.2.4.1 Chính sách và quy định của khách sạn đối với khách hàng khi đặt phòng tại
khách sạn .......................................................................................................................47
2.2.5 Những lợi ích và chính sách thỏa thuận của khách sạn hợp tác với các trang OTA
( Online Travel Agent). .................................................................................................50
2.2.5.1 Mơ hình kinh doanh của OTA...........................................................................50
2.2.5.2 Lợi ích của OTA mang lại cho khách sạn .........................................................51
SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

2.2.2.3 Các chính sách thỏa thuận với các kênh OTA hợp tác......................................51
2.2.6 Mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn......55
2.2.6.1 Các phương tiện điện tử đang được sử dụng trong trong khách sạn.................55
2.2.6.2 Mức độ phát triển của Website khách sạn.........................................................55
2.2.6.3 An ninh thương mại điện tử...............................................................................60

uê
́

2.2.7 Đánh giá hiểu quả ứng dụng thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng trực tuyến.62
2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng các website đặt phịng trực tuyến của

tê
́H

khách sạn Thanh Bình Riveside ....................................................................................64
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra ................................................................................64
2.3.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website của khách sạn Thanh
Bình Riverside ...............................................................................................................69

h

2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha ............................................................69

in

2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................74

̣c K

2.3.2.3 Phân tích hồi quy và tương quan .......................................................................77
2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của website .............................82
2.3.3.1 Độ đáp ứng ........................................................................................................82

ho

2.3.3.2 Độ tin cậy...........................................................................................................83
2.3.3.3 Sự đồng cảm ......................................................................................................84

Đ
ại

2.3.3.4 Sự đảm bảo ........................................................................................................86
2.3.3.5. Chất lượng kỹ thuật ..........................................................................................87
2.3.3.6 Nhóm đánh giá chất lượng ................................................................................88

̀ng

2.3.3. Kiểm định ý kiến đánh giá giữa khách trong nước và nước ngoài tại khách sạn .......89
2.3.4 Nhận xét chung.....................................................................................................90

ươ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................92
3.1 Đề xuất các mục tiêu ...............................................................................................92

Tr

3.2 Đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng thương mại điện
tử trong đặt phòng tại khách sạn....................................................................................92
3.2.1 Đối với khách hàng...............................................................................................93
3.2.2 Đối với khách sạn .................................................................................................93
3.2.2.1 Xây dựng một cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc ..............................................93
3.2.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng hiểu quả cho hệ thống đặt phòng ....................93
3.2.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả đặt phòng từ các kênh OTA................................97
SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

3.2.2.4 Quảng cáo website thương mại điện tử .............................................................97
3.2.2.5 Giải pháp về đầu tư thêm nguồn ngân sách và nhân lực vào trang website.....98
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................101
1. Kết luận....................................................................................................................101
2. Kiến nghị .................................................................................................................102

uê
́

2.1 Đối với cơ quan nhà nước .....................................................................................102
2.2 Đối với các tổ chất chức liên quan ........................................................................102

tê

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................104

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

PHỤ LỤC ....................................................................................................................105

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nghĩa

TMĐT

Thương mại điện tử

VN

Việt Nam

TT

Tỷ trọng

SL

Số lượng

CNTT

Công nghệ thông tin

DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

Ký hiệu

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

v

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Các loại phịng của Khách sạn Thanh Bình Riverside ..............................34

Bảng 2.2:

Các giá phịng của Khách sạn Thanh Bình Riverside................................35

Bảng 2.3:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng phòng của khách sạn Thanh

uê
́

Bảng 2.1:

Bảng 2.4:

tê
́H

Bình Riverside ...........................................................................................37

Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside qua 3 năm từ
2016 - 2018 ................................................................................................39
Tình hình lao động của khách sạn Thanh Bình Riverside năm 2019 ........40

Bảng 2.6:

Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside .............................42

Bảng 2.7:

Bảng giá phịng cung cấp cho trang thương mại liên kết ..........................52

Bảng 2.8:

Chi phí đầu tư cho CNTT và TMDT của khách sạn trong 3 năm

̣c K

in

h

Bảng 2.5:

gần nhất......................................................................................................62
Bảng 2.9:

Doanh thu đặt phòng trực tuyến của khách sạn từ năm 2016- 2018 ........62

ho

Bảng 2.10: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu...................................................................65
Bảng 2.11 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.....................70

Đ
ại

Bảng 2.12 Kết quả Cronbach’s Alpha của nhóm nhân tố “sự đồng cảm” sau khi loại
biến DC4 ....................................................................................................74
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập..................................74

̀ng

Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố khi tiến hành EFA...................................................75
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc...............................77

ươ

Bảng 2.16: Kết quả phân tích tương quan Pearson ......................................................78
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy.................................80

Tr

Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy ..........................................................................80
Bảng 2.19 Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm độ đáp ứng …….79
Bảng 2.20 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm độ tin cậy .........83
Bảng 2.21 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm sự đồng cảm85
Bảng 2.22 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm sự đảm bảo .86
Bảng 2.23 : Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm chất lượng kỹ
thuật............................................................................................................87

ii
SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng đối với nhóm đánh giá chất
lượng ..........................................................................................................88
Bảng 2.25: Thống kê mơ tả du khách trong nước và nước ngoài ................................89
Bảng 2.26: Kiểm định sự đồng nhất của phương sai – du khách trong nước và nước
ngoài...........................................................................................................89

uê
́

Bảng 2.27: Kiểm định sự khác biệt trong giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ
website đặt phòng trực tuyến của khách trong nước và khách nước ngoài

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

........................................................................................................... 90

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ doanh nghiệp xây dựng website..................................................22

uê
́

Biểu đồ 1.2: Tần suất chăm sóc website của doanh nghiệp ......................................22

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

Biểu đồ 1.3: Đánh giá hiệu quả các kênh quảng bá trực tuyến của doanh nghiệp....23

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang

uê
́

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................4

tê
́H

Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................27

Sơ đồ 1.3 Mơ hình đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đặt phịng trực
tuyến của khách sạn Thanh Bình Riveside....................................................................29
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình Riverside..................................31

in

h

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh ..............................................................45

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

Sơ đồ 2.3 Quy trình đặt phòng trực tuyến của khách sạn..............................................59

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Giao diện trang chủ website khách sạn Thanh Bình Riverside

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

www.thanhbinhriverside.com........................................................................................57

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Từ khi internet ra đời thế giới không thể phủ nhận được tầm quan trọng của nó

uê
́

trong tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Hơn 20 năm hình thành và phát triển internet

đã đem lại những lợi ích to lớn trong các lĩnh vực kinh doanh, trong đó khơng thể thiếu

tê
́H

đến ngành du lịch. Hiểu được tầm quan trọng của internet mà các công ty toàn cầu đã
sớm ứng dụng vào các hoạt động kinh doanh của mình trong các lĩnh vực khác nhau.

Đặt biệt trong đời sống hiện nay con người đang dần có thói quen thích sự hiện

h

đại tự động nhanh chóng tiện lợi. Đòi hỏi các doanh nghiệp phải áp dụng các ứng dụng

in

internet để đẩy nhanh các hoạt động kinh doanh, đáp ứng kịp thời các đòi hỏi của

̣c K

khách hàng, khắc phục được các hạn chế về không gian và thời gian, điều này sẽ được
giải quyết khi áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh. Thương mại điện
tử đang là xu hướng hiện nay đang dần được áp dụng trong các doanh nghiệp trên toàn

ho

thế giới giữ vai trò quan trọng trong kinh doanh, với tốc độ phát triển nhanh chóng và
mạnh mẽ. Tuy nhiên để áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh cần

Đ
ại

phải xem xét các yếu tố về công nghệ, tài chính, nhân sự, lĩnh vực hoạt động của mỗi
cơng ty để điều chỉnh phù hợp.

Với tình hình kinh tế tồn cầu hóa hiện nay hội nhập giao lưu trao đổi văn hóa

̀ng

giữa các nước các khu vực khiến khoảng cách địa lý khơng cịn ý nghĩa. Con người
đang có xu hướng thích đi trải nghiệm giao lưu trao đổi văn hóa giữa các nước tạo ra

ươ

nhiều cơ hội phát triển cho ngành du lịch. Đặt biệt là các hoạt động kinh doanh về dịch
vụ lưu trú, khách sạn, phát triển rất mạnh mẽ đáp ứng nhu cầu về chỗ ở cho khách du

Tr

lịch.

Hội An là một thành phố cổ về du lịch nhiều di tích lịch sử danh lam thắng cảnh

được nhiều khách tham quan trên thế giới biết đến và hằng năm thu hút hàng nghìn
lượt khách du lịch ghé thăm. Điều đó đồng nghĩa với việc sẽ có hàng trăm khách sạn,

các dịch vụ lưu trú được xây dựng để đáp ứng được chỗ ở có khách du lịch, dẫn đến

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

việc cạnh tranh trở nên gây gắt hơn. Địi hỏi phải có các hình thức cơng cụ hỗ trợ cho
hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong việc quảng bá hình ảnh thu hút khách
được khách du lịch sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Do vậy việc áp dụng thương mại
điện tử đặt biệt là website có thể giúp khách sạn thu hút được các khách du lịch trong

uê
́

và ngoài nước dễ dàng, quảng bá rộng rãi hình ảnh khách sạn ở mọi nơi, thuận lợi hơn

tê
́H

trong việc kinh doanh.

Khách sạn Thanh Bình Riverside Hội An đã nhìn thấy được các lợi ích khi áp
dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh đặt biệt là trong hệ thống đặt
phòng của khách sạn, do vậy từ khi thành lập khách sạn đã chủ trương áp dụng thương

h

mại điện tử vào hệ thống đặt phòng của khách sạn, tập trung xây dựng website trang

in

thông tin điện tử riêng cho khách sạn. Nhằm quảng bá hình ảnh khách sạn trên tồn thế

̣c K

giới, cịn để khách hàng có thể dễ dàng đặt phịng thơng qua đặt phịng trực tuyến trên
website của khách sạn. Qua quá trình tìm hiểu và thực tập tại Thanh Bình Riverside,
tơi nhận thấy việc ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách

ho

sạn là một bộ phận quan trọng và là công cụ không thể thiếu trong quá trình phát triển
tại khách sạn Thanh Bình Riverside.

Đ
ại

Từ những lý do trên tơi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ ứng dụng
thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn Thanh Bình Riverside” làm
khóa luận tốt nghiệp của mình.

̀ng

2. Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu

ươ

2.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống

Tr

đặt phòng của khách sạn từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm năng cao ứng dụng
thương mại điện tử trong hệ thống đặt phịng của khách sạn Thanh Bình Riverside.
- Mục tiêu cụ thể
(1) Hệ thống những vấn đề lý luận liên quan đến thương mại điện tử, website và
tình hình thương mại điện tử trong ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng.

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

(2) Nghiên cứu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn đánh giá mức
độ ứng dụng hoạt động thương mại điện tử, website trang thông tin điện tử của khách
sạn và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong hệ thống đặt phịng tại
khách sạn Thanh Bình Riverside.


́

(3) Đề xuất các giải pháp hoàn thiện ứng dụng thương mại điện tử, website trong

tê
́H

hệ thống đặt phòng của khách sạn, mang lại hiểu quả trong hệ thống đặt phòng cho
khách sạn.
2.2 Đối tượng nghiên cứu

h

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ ứng dụng

in

thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng của khách sạn Thanh Bình Riverside và

phịng trực tuyến trên các website.
2.3 Phạm vi nghiên cứu

̣c K

sự đánh giá của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn về chất lượng dịch vụ khi đặt

ho

- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Thanh Bình
Riverside, địa chỉ Ấp 5 đường Nguyễn Du, Phường Cẩm Phô, thành phố Hội An Quảng

Đ

ại

Nam.

 - Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu được thu
thập trong giai đoạn 2016-2018, số liệu sơ cấp khảo sát đánh giá 150 du khách tại

̀ng

khách sạn Thanh Bình Riverside được thực hiện từ tháng 9 cho đến tháng 12 năm
2019.

ươ

2.4 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện qua nhiều bước, bắt đầu từ việc xác định vấn đề nghiên

Tr

cứu cho đến thiết kế nghiên cứu và triển khai thực hiện cho đến bước cuối cùng là tổng
hợp và phân tích dữ liệu để viết báo cáo tổng hợp.
Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hóa như hình.

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

3


GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

ho

̣c K

in

h

tê
́H


́

Khóa luận tốt nghiệp

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

Đ
ại

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để đạt
được dữ liệu phục vụ cho việc giải quyết vấn đề nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp: nghiên cứu tài liệu thứ

̀ng

cấp, phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với những khách

ươ

hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Thanh Bình Riverside và đã đặt phòng trên hệ
thống đặt phòng trực tuyến trên website.

Tr

2.4.1 Phương pháp thu thập nghiên cứu
- Dữ liệu thứ cấp
Tổng hợp từ các số liệu báo cáo tổng hợp kinh doanh của khách sạn trong giai
đoạn 3 năm gần nhất các thông tin lịch sử phát triển của công ty.

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

Các lý thuyết, lý luận liên quan về đánh giá TMĐT, website, internet và các
nghiên cứu liên quan đã được tiến hành.
- Dữ liệu sơ cấp

uê
́

 Kích thước mẫu
Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi được phát trực tiếp

tê
́H

cho khách du lịch đã đặt phòng trực tuyến tại website.

Xác định cỡ mẫu điều tra: Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số
mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần số biến quan sát trong

h

bảng hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện

in

như sau:

̣c K

N ≥ 26 x 5 ≥ 155

Với mơ hình nghiên cứu đề xuất có 26 biến, vì vậy số lượng mẫu tối thiểu điều
tra là: n= 26 x 5= 130 mẫu.

ho

Để đảm bảo tính chính xác tơi tiến hành thu thập dữ liệu bằng phương pháp lấy
mẫu ngẫu nhiên đơn giản với cỡ mẫu 150 bảng hỏi.

Đ

ại

 Phương pháp chọn mẫu

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên: trong lượng khách du lịch
đến với khách sạn ta tiến hành chọn các khách hàng ngẫu nhiên cho đủ số lượng yêu

̀ng

cầu so sánh với mẫu. Lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi và dựa trên dễ tiếp cận với các đối

ươ

tượng ở những nơi thuận tiện nhất.
2.4.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

Tr

- Phương pháp xử lý số liệu: Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu

chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được
nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Khóa luận sử
dụng SPSS 20,0 để nhập, xử lý dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu.
- Phương pháp phân tích số liệu

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

5

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả
Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thu thập thông tin được nhằm đảm bảo tính chính
xác. Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, độ tuổi quốc tịch. Lập bảng
tần số để mô tả mẫu.

uê
́

 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

tê
́H

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác

trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy
Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ
chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Do đó những biến có hệ

in

h

số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.

qua hệ số Cronbach’Alpha:

̣c K

Kiểm định độ tin cậy của thang đo độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông

+Cronbach’Alpha > 0,8: Thang đo tốt.

ho

+ 0,8> Cronbach’Alpha >0,7: Thang đo sử dụng được.
+0,7> Cronbach’Alpha> 0,6: Thang đo chấp nhận được nếu đo lường khái niệm

Đ
ại

mới.

Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) > 0,3.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA

̀ng

Mục đích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu đến một số lượng có thể sử dụng để

ươ

thực hiện một số phân tích đa biến tiếp theo như hồi quy, phân tích nhân tố khám phá
cần dựa vào các tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy sau:

Tr

- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0,5: Để đảm bảo sự phân tích nhân tố với

dữ liệu của mẫu phù hợp với tổng thể.
- Các biến phải tương quan với nhau thông qua kiểm định Barlett test với giả

thuyết Ho là các biến không tương quan với nhau.

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

- Giá trị Eigenvalue lớn hơn 1. Giá trị eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố, giá trị này phải lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ
hình.
- Tổng phương sai rút trích khơng được nhỏ hơn 50% đảm bảo các nhân tố giải

uê
́

thích được hơn 50% biến thiên của dữ liệu.

tê
́H

- Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) được tính cho mỗi biến cũng thỏa mãn yêu

cầu lớn hơn 0,5. Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau,
các hệ số này được dùng để giải thích các nhân tố.

h

 Kiểm định One - Sample T Test

in

Để kiểm định mức độ thỏa mãn trung bình về chất lượng dịch vụ.

̣c K

- Giả thiết Ho: Giá trị trung bình tổng thể bằng với giá trị kiểm định u = u0.
- Giả thiết H1: Giá trị trung bình tổng thể khác với giá trị kiểm định u ≠ u0.

ho

- Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

Sig, < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0.

Đ
ại

Sig, > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết H0.
 Phân tích Independent Sample T-Test
Sử dụng phân tích Independent Sample T-Test để kiểm định sự khác biệt

̀ng

trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng website của các khách sạn giữa
các nhóm nhân khẩu học.

Tr

ươ

Giả thiết kiểm định: H0: α1 = α2 = α3
H1 : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3

- H0: Khơng có sự khác biệt về đánh giá theo đối tượng nghiên cứu, giới tính,

nhóm tuổi, quốc tịch.
- H1: Có sự khác biệt về đánh giá theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm
tuổi, quốc tịch.

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

Nếu Sig > 0,05: chấp nhận giả thiết H0. Khơng có sự khác biệt về đánh giá theo
đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch.

Nếu Sig ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Có sự khác về đánh
giá theo theo đối tượng nghiên cứu, giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch.

uê
́

3. kết cấu của đề tài

tê
́H

Đề tài nghiên cứu gồm 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu.

h

- Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.

̣c K

phòng tại khách sạn Thanh Bình Riveside.

in

- Chương 2 : Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt

- Chương 3 : Định hướng và giải pháp.

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận

uê
́

1.1.1.Khái niệm về thương mại điện tử

tê
́H

Thương mại điện tử được biết đến với nhiều tên gọi khác nhau như “ thương mại

điện tử ( Electronic commerce)”, “thương mại trực tuyến (online trade)”, “thương mại
không giấy tờ ( paperless commerce)”, “kinh doanh điện tử (e-business)”. Tuy nhiên
tên gọi “thương mại điện tử” vẫn thông dụng nhất và được sử dụng thống nhất trong

in

h

văn bản và các cơng trình nghiên cứu của các tổ chức và các nhà nghiên cứu.
Thương mại điện tử bắt đầu bằng việc mua bán hàng hóa dịch vụ thông qua các

̣c K

phương tiện điện tử và mạng truyền thông các doanh nghiệp tiến tới ứng dụng cơng
nghệ thơng tin vào các hoạt động của mình, từ bán hàng, Marketing, buôn bán mua
sắm, sản xuất, đào tạo phối hợp với các nhà cung cấp, đối tác, khách hàng. Có thể hiểu

ho

kinh doanh điện tử là mơ hình của doanh nghiệp khi tham gia thương mại điện tử ở
mức độ cao và ứng dụng công nghệ thông tin chuyên sâu trong mọi hoạt động của

Đ
ại

doanh nghiệp.

 Khái niệm TMĐT theo nghĩa hẹp
Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thơng qua các

̀ng

phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặt biệt là máy tính và internet.

ươ

Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm sau như:
- TMĐT là giao dịch thương mại và hàng hóa dịch vụ được thực hiện thơng qua

Tr

các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, 1997).
- TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao

giá trị thông tin qua các mạng viễn thông (EITO, 1997).

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

- TMĐT là việc hồn thành bất kì một giao dịch nào thơng qua một mạng máy
tính làm trung gian bao gồm việc chuyển giao việc sở hữu hay quyền sử dụng hàng
hóa.
 Theo nghĩa rộng

uê
́

Thương mại điện tử được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các

tê
́H

phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text,
âm thanh và hình ảnh.

Luật mẫu về thương mại điện tử của uy ban liên hiệp quốc về thương mại quốc tế
(UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996) định nghĩa: Thương mại

h

điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua phương tiện điện tử, không cần

in

in ra giấy bất cứ công đoạn nào của tồn bộ giao dịch.

̣c K

- “Thơng tin” được hiểu là bất cứ thứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuật điện tử,

bao gồm cả thư từ, các file văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản thiết kế,

động, âm thanh…

ho

hình đồ họa, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hóa đơn, bảng giá, hợp đồng, hình ảnh

- “Thương mại” được hiểu theo nghĩa rộng, bao quát mọi vấn đề phát sinh từ

Đ
ại

mọi mối quan hệ mang tính thương mại, dù có hay khơng có hợp đồng. Các mối quan
hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không giới hạn ở các giao dịch sau đây: bất
cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ, đại diện hoặc đại lý

̀ng

thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn, xây dựng các cơng trình, tư vấn kỹ
thuật cơng trình, đầu tư cấp vốn ngân hàng bảo hiểm, thỏa thuận khai thác hoặc tơ

ươ

nhượng, liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh,
chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường hàng khơng, đường sắc,

Tr

đường bộ.

Theo định nghĩa này, có thể thấy phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, bao

quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hóa và
dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT.
(Nguồn: Giáo Trình thương mại điện tử năm 2013)

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

1.1.2 Các hình thức giao dịch trong thương mại điện tử
Thương mại điện tử có 3 chủ thể tham gia chính: người tiêu dùng, doanh nghiệp
và chính phủ, có những hình thức như: B2B (Business to Business) doanh nghiệp với
doanh nghiệp, B2C (Business to consumer) doanh nghiệp với người tiêu dùng, G2C

uê
́

(Government to Consumer) chính phủ với người tiêu dùng và C2B (Consumer to

tê
́H

Business) người tiêu dùng với doanh nghiệp…

Tuy nhiên do mục tiêu nghiên cứu ở đại tập trung vào doanh nghiệp cụ thể là
hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Bình Riverside nên chỉ đề cấp đến hai loại
giao dịch thương mại B2B và B2C.

h

 Hình thức giao dịch B2B (Business to Business)

in

Là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, là quá trình
thực hiện mua bán trực tuyến trên mạng giữa các công ty với nhau, nơi cơng ty có thể mua

̣c K

bán hàng hóa trao đổi trên cơ sở sử dụng một nền tảng công nghệ. Khách hàng có thể mua
chào bán sản phẩm, đồng thời có thể nhận được những giá trị gia tăng như dịch vụ thanh

ho

toán hay dịch vụ hậu mãi, nhận các bản tin tức kinh doanh, tham gia thảo luận trực
tuyến… Ngoài ra giao dịch thương mại điện tử B2B cịn có nhiều tác nghiệp khác nhau
giữa cơng ty với nhau trong đó việc quản lý bộ máy hành chính của cơng ty doanh nghiệp.

Đ
ại

 Hình thức giao dịch B2C (Business to consumer)
Là hình thức giao dịch TMĐT giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, giao dịch

trực tiếp giữa doanh nghiệp nhà cung cấp đến khách hàng thông qua mạng internet.

̀ng

Giao dịch loại này còn gọi là giao dịch thị trường giúp doanh nghiệp tiếp cận với
người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách

ươ

hàng.Khi nói đến thương mại điện tử B2C sẽ nghĩ đến ngay Amazon,com, hay
Alibaba,com hay gần đây là Shoppe, Lazada..là nhưng công ty bán hàng trực tuyến

Tr

trên nhờ sử dụng internet. Tuy nhiên B2C ngoài việc bán hàng trực tuyến trên mạng
còn phát triển các dịch vụ như ngân hàng trực tuyến, dịch vụ du lịch trực tuyến, đấu
giá trực…
Trên thế giới, xu hướng TMĐT B2B chiếm ưu thế hơn so với B2C trong việc chọn
chiến lược phát triển của công ty kinh doanh trực tuyến, B2B được coi là một kiểu phòng
giao dịch ảo mà tại đó các doanh nghiệp có thể mua bán sản phẩm hàng hóa dịch vụ trên

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS. Phan Thanh Hồn

cơ sở ứng một công nghệ chung, Khi tham gia giao dịch này khách hàng có thể nhận được
các gia tăng như dịch vụ thanh toán hay dịch vụ hậu mãi, dịch vụ cung cấp thông tin về
lĩnh vực kinh doanh, các chương trình thảo luận trực tuyến và kết quả nghiên cứu cho nhu
cầu khách hàng cũng như các dự báo công nghiệp cho từng mặt hàng kinh doanh.

tê
́H

1.1.3 Các mức độ phát triển thương mại điện tử trong doanh nghiệp

uê
́

(Nguồn: Giáo Trình thương mại điện tử năm 2013)

Thương mại điện tử được chia thành nhiều cấp độ phát triển khác nhau trong
doanh nghiệp, có hai cách cơ bản để phân chia mức độ phát triển của TMĐT.

h

 Cách thứ nhất phân chia mức độ phát triển theo 6 cấp độ

in

Cấp độ 1 thực hiện diện trên mạng: doanh nghiệp có website trên mạng, ở mức
độ này, website rất đơn giản chỉ là cung cấp một thông tin về doanh nghiệp và sản

̣c K

phẩm mà khơng có các chức năng phức tạp khác.

Cấp độ 2 có website chuyên nghiệp: website của doanh nghiệp có cấu trúc phức

ho

tạp hơn, có nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem
có thể liên lạc với doanh nghiệp một cách thuận tiện.

Đ
ại

Cấp độ 3 chuẩn bị TMĐT: doanh nghiệp bắt đầu triển khai bán hàng hay dịch vụ
qua mạng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ
các giao dịch trên mạng, các giao dịch cịn chậm và khơng an tồn.

̀ng

Cấp độ 4 áp dụng TMĐT: website của DN liên kết trực tiếp với dữ liệu trong
mạng nội bộ của DN, các hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can

ươ

thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.
Cấp độ 5 TMĐT không dây: doanh nghiệp áp dụng TMĐT trên các thiết bị

Tr

không dây như điện thoại di động, pocket PC (máy tính bỏ túi) v,v… sử dụng giao
thức truyền không dây WAP (Wireless Application Protocal).
Cấp độ 6 Cả thế giới trong một máy tính: chỉ với một thiết bị điện tử, người ta có

thể truy cập vào một nguồn thông tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thơng tin
(hình ảnh, âm thanh, phim, v,v…) và thực hiện các loại giao dịch.

SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều

12