Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.36 MB, 128 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
in
h
tê
́H
uê
-----*-----
̣c K
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
g
Đ
ại
ho
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN
DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
ươ
̀n
SINH VIÊN THỰC HIỆN
Tr
PHAN GIA THỦY LY
NIÊN KHÓA 2016 -2020
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́
uê
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
̣c K
in
h
tê
́H
-----*-----
ho
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ươ
̀n
g
Đ
ại
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN
DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Giảng viên hướng dẫn:
Phan Gia Thủy Ly
PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Tr
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K50 Marketing
Niên Khóa 2016 -2020
Huế, tháng 04/2020
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành khóa luận này, ngồi sự nổ lực cố gắng của bản thân tơi nhận
́
Lãnh đạo cơng ty, gia đình và bạn bè.
́H
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô đã giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm
uê
được nhiều sự giúp đỡ tận tình của Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban
học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS Nguyễn
tê
Văn Phát đã giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình và đầy trách nhiệm trong suốt q trình
h
hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
in
Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc
biệt là các anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp cũng như các phòng ban khác đã
kiện thuận lợi giúp tôi trong lĩnh vực chuyên môn .
̣c K
luôn nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu, đồng thời luôn tạo mọi điều
ho
Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự
động viên, khích lệ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
ại
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng khơng thể tránh khỏi những hạn chế và
Đ
thiếu sót khi thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này. Kính mong Q thầy giáo, cơ
giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để bài khóa luận được hồn thiện hơn.
Tr
ươ
̀n
g
Một lần nữa, tơi xin chân thành cám ơn!
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
Huế, tháng 04 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phan Gia Thủy Ly
iii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu
BTS
Nghĩa
Base Transceiver Station
Chất lượng dịch vụ
CNTT&TT
Công nghệ thông tin và truyền thơng
DV
Dịch vụ
EFA
Exploratory Factor Analysis
tê
́H
́
CLDV
(Trạm thu phát sóng di động)
h
(Phân tích nhân tố khám phá)
Giá trị trung bình
ICT
Information & Communication Technologies
̣c K
in
GTTB
(Công nghệ thông tin và truyền thông)
International Organization for Standardization
ho
ISO
(Tiêu chuẩn hóa quốc tế)
Khoảng cách
KMO
Hệ số Kaiser – Myer – Olkin
POSM
Point of Sale Materials
Đ
ại
KC
Short Message Services
ươ
̀n
SMS
g
(Trưng bày tại điểm bán)
(Dịch vụ tin nhắn)
Tr
SPSS
Statiscal Package for the Socical Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
TCN
Tiêu chuẩn ngành
TT&TT
Thông tin và truyền thông
TTDĐ
Thông tin di động
VIF
Variance Inflation Factor
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
iv
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Thang đo đề xuất................................................................................................22
Bảng 1.2:
Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 ......................26
Bảng 2.1:
Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế ................30
Bảng 2.2:
Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm .....................36
Bảng 2.3:
Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone qua 3 năm
́H
Bảng 1.1:
́
Tên Bảng
uê
STT
Bảng 2.4:
Kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế
tê
giai đoạn 2016-2018 ..........................................................................................37
Tình hình lao động của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3
in
Bảng 2.5:
h
giai đoạn 2016-2018 ........................................................................................38
Bảng 2.6:
̣c K
năm 2016-2018 ..................................................................................................41
Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G của Mobifone
giai đoạn 2017-2018 ..........................................................................................42
Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ của Mobifone Thừa
ho
Bảng 2.7:
Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 .......................................................................43
Mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính................................................................44
Bảng 2.9:
Mơ tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ..................................................................45
ại
Bảng 2.8:
Đ
Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn...................................................46
g
Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp ............................................................47
ươ
̀n
Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng.......................................48
Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone ..........49
Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu về loại thuê bao đang sử dụng....................................49
Tr
Bảng 2.15: Mô tả mẫu nghiên cứu về chi tiêu hàng tháng và khoản chi nhiều nhất cho
dịch vụ mạng di động ........................................................................................51
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ...........................54
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .............................56
Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test.................................................57
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập......................................58
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
v
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc........................................61
Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.........................62
Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp của mơ hình ..........................................................65
Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA...........................................................................................65
́
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng với nhân tố chất lượng cuộc gọi.............................68
́H
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cấu trúc giá............................................69
uê
Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui ......................................................................................66
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ gia tăng ....................................70
tê
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện..........................................71
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về nhân tố dịch vụ khách hàng...............................72
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
vi
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
STT
Sơ đồ 1:
Tên
Trang
Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................3
Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................24
́H
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế.................................................32
́
Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự .................18
Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự........16
Thống kê mô tả mẫu giới tính ...........................................................................45
Hình 2.2:
Thống kê mơ tả độ tuổi......................................................................................46
Hình 2.3:
Thống kê mơ tả trình độ học vấn ......................................................................47
Hình 2.4:
Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp............................................48
Hình 2.5:
Thống kê mô tả về chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động.52
Hình 2.6:
Thống kê mơ tả khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động...53
Hình 2.7:
Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng tin di động của mạng
̣c K
in
h
tê
Hình 2.1:
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế ............................................................67
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
vii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU..................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................1
́
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................2
́H
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................3
uê
3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................................2
5.1. Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................................4
tê
5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra........................................................................................4
5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu...............................................................................4
in
h
5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra ....................................................................................5
5.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu ...............................................................................6
̣c K
6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................10
ho
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG.........10
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN ..............................................................................................................10
ại
1.1. Tổng quan về dịch vụ ......................................................................................................10
Đ
1.1.1. Khái niệm ......................................................................................................................10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................................11
g
1.2. Dịch vụ thông tin di động................................................................................................12
ươ
̀n
1.3. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................................13
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................................13
1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ ....................................................................14
Tr
1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động .............................................................................14
1.5. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................................15
1.5.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ......15
1.5.2. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự ( 1990) ...............17
1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL..............................................18
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
viii
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo
SERQUAL) .............................................................................................................................19
1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn
Thành phố Huế ........................................................................................................................20
́
1.6.2. Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
́H
Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế..................................................................................21
uê
1.6.1. Phát triển giả thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................20
2. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THƠNG, THƠNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TỒN
tê
QUỐC ......................................................................................................................................24
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN
h
DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ........................27
in
2.1. Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone .................................................................27
̣c K
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty .........................................................................................27
2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế..............................................29
2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................29
ho
2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế ..........................................29
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.................................................32
ại
2.2.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ thơng tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế....36
Đ
2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên
Huế ...........................................................................................................................................39
g
2.3. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................................44
ươ
̀n
2.3.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra........................................................................................44
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn
Thành phố Huế ........................................................................................................................53
Tr
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................................62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ ......................74
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ...................................................................................................74
3.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước.............................................................74
3.1.2. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới ..............75
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
ix
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone
ThừaThiên Huế........................................................................................................................76
3.2.1. . Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng ....................................................................76
3.2.2. Nhóm giải pháp về sự thuận tiện .................................................................................77
́
3.2.4. Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi......................................................................78
́H
3.2.6. Một số giải pháp khác...................................................................................................79
uê
3.2.3. Nhóm giải pháp về dịch vụ gia tăng ............................................................................77
KẾT LUẬN ............................................................................................................................81
tê
1. Kết luận................................................................................................................................81
2.1. Đối với các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ..............................83
h
2.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế ........................................................................83
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................84
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
x
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn của một doanh
vụ viễn thơng di động hiện nay nó trở nên rất phổ biến và không thể thiếu trong cuộc
́H
sống hằng ngày của mỗi cá nhân đặc biệt là tại các doanh nghiệp- nó là cầu nối giữa
́
vụ. Trong thời đại cách mạng 4.0, với sự phát triển mạnh mẽ về mặt cơng nghệ, dịch
nghiệp, nó là yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch
tê
khách hàng với doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin và sự liên kết giữa các nhân viên
trong chính doanh nghiệp của họ. Hiện nay, thị trường viễn thơng cũng đang dần bão
h
hịa và có sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp nhằm chiếm được thị phần lớn
in
hơn so với các nhà cung cấp còn lại nên dần dần các nhà mạng phải tìm cách cải tiến
kĩ thuật , đi kèm theo đó là chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng phải được đảm
̣c K
bảo tốt nhất so với đối thủ nhằm thỏa mãn sự hài lòng cho khách hàng để giữ chân
khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
ho
Và một điều rằng, cơng ty muốn sống cịn trên thị trường thì chất lượng dịch vụ
phải đi tiên phong hàng đầu, vậy làm thế nào để Mobifone vẫn giữ được thị phần của
mình đồng thời vẫn phát triển trong tương lai? Đặc biệt hiện nay có nhiều đối thủ cạnh
ại
tranh thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại mỗi doanh
Đ
nghiệp là vô cùng cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại và lơi kéo thêm những
khách hàng tiềm năng. Vì thế Tổng cơng ty Mobifone nói chung và Mobifone Thừa
g
Thiên Huế nói riêng phải có những cách thức nào để thu hút khách hàng từ đó nâng
ươ
̀n
cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia trải nghiệm.
Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố mà khách hàng quan tâm và khách
hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thông tin di động ở nơi đây. Đây là lý
Tr
do tôi lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di
động, từ đó đưa ra những giải pháp góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách
hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập trung vào những mục tiêu cụ thể:
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
1
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế.
́H
của mạng Mobifone.
3. Câu hỏi nghiên cứu
tê
Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau:
h
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động của
in
mạng Mobifone?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ thông tin di động của
̣c K
mạng Mobifone như thế nào?
- Mobifone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng của mình ở mức độ nào?
ho
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
Mobifone trên địa bàn Thành Phố Huế?
ại
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đ
- Đối tượng:
g
+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của
ươ
̀n
mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế.
+ Đối tượng điều tra: Các khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế.
Tr
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, địa chỉ 48 Đống Đa,
thành phố Huế.
+ Về mặt thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 30/12/2019 đến ngày
19/04/2020. Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2016-2018. Số liệu
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
́
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
uê
- Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động.
2
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
sơ cấp được điều tra bằng phương pháp chuyên gia, doanh nghiệp kinh doanh mảng di
động trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế để hồn chỉnh bảng câu hỏi, sau đó điều tra
khách hàng sử dụng thuê bao di động mạng Mobifone từ tháng 2 đến tháng 3 năm
2020. Hệ thống giải pháp đề xuất cho giai đoại 2020-2025.
́
tin di động của mạng Mobifone bằng cách khảo sát khách hàng từ đó đề xuất những
́H
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone
tê
trên địa bàn Thành Phố Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
Các bước tiến hành nghiên cứu
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thông tin di động và dựa vào các kết
quả cơng trình nghiên cứu đi trước có liên quan, đề tài xây dựng mơ hình nghiên cứu
cùng với các giả thuyết nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
uê
+ Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông
3
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua hoạt
động nghiên cứu, các cơng trình nghiên cứu đi trước có liên quan, xin ý kiến các
chuyên gia đi trước để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động từ đó xây dựng
thang đo và mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
́
việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu của khách hàng về
Kết quả thu thập sẽ được xử lí bằng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0.
tê
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
́H
dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế.
h
+ Dữ liệu thứ cấp: Những số liệu được thu thập phục vụ cho việc làm đề tài
in
trong giai đoạn năm 2016-2018, tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh
̣c K
, chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone giai đoạn 2016-2018, qua website
của cơng ty, các bài báo, tạp chí, các bài nghiên cứu khoa học.
hàng đã và đang sử dụng mạng Mobifone
5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra
ho
+ Dữ liệu sơ cấp: Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi đê thu thập thông tin khách
ại
5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
Đ
Do đặc điểm của đề tài nghiên cứu nên tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
g
thuận tiện để dễ thu thập thông tin từ khách hàng. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu
ươ
̀n
dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân
viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng” (Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang
40). Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên cứu khám phá, để xác định ý
Tr
nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn
chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn
mất nhiều thời gian và chi phí.
Dựa theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ;
2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu khơng
nên ít hơn 100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
uê
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua
4
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
N=5*m
Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến đưa vào bảng hỏi, m=24
Nghiên cứu này có 24 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 120. Để tránh
́H
Tabachnick & Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước
́
Vì nghiên cứu cịn sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo
sai sót tiến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 135.
mẫu tối thiểu phải thỏa mãn cơng thức n>=50 + 8*m. Trong đó n là kích thước mẫu
tê
và m là số biến độc lập. Như vậy theo công thức này với số biến độc lập của mơ hình
là m=5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n>= 50 + 8*5= 90.
h
Kết hợp các phương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu
in
đủ lớn để có thể phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu cầu của đề tài nghiên
̣c K
cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu, tuy nhiên tác giả tiến
mẫu điều tra.
5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra
ho
hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát thu được hợp lý là 149
Đối với điều tra khảo sát bảng hỏi tại quầy giao dịch
ại
Trong giai đoạn này, do hạn chế tiếp cận về tệp danh sách khách hàng nên tác giả
Đ
chọn phương pháp điều tra ngẫu nhiên, phương pháp này được thực hiện bằng cách khi
khách hàng đến tại quầy giao dịch của Mobifone, khi khách hàng giao dịch xong sẽ tiến
g
hành xin khảo sát khách hàng. Tức là khi khách hàng đi ra thì tác giả sẽ chọn một khách
ươ
̀n
hàng ngẫu nhiên và xin khảo sát bằng bảng hỏi có sẵn nhưng nếu khách hàng được chọn
khơng đồng ý phỏng vấn vì lý do cá nhân khiến tác giả không thu thập được thông tin
khách hàng thì tác giả nên chọn khách hàng khác để tiến hành thu thập dữ liệu. Trong đó,
lệ.
Tr
số phiếu phát ra là 90 bảng nhưng thu về 5 bảng khơng hợp lệ và chỉ cịn lại 85 bảng hợp
Đối với điều tra khảo sát tại các địa điểm đông người
Tác giả đến trực tiếp những địa điểm đông người như chợ, khu dân cư, kí túc
xá, các tạp hóa để hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng mạng Mobifone hay không và
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
5
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
sau đó xin khách hàng để được phỏng vấn điều tra. Số mẫu điều tra thu về hợp lệ là 64.
5.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, số liệu được xử lý, phân tích trên phần
mềm SPSS 20.0.
́
uê
5.3.1. Phương pháp phân tích thống kê
́H
Các đại lượng mô tả sử dụng trong nghiên cứu là:
Mean: Giá trị trung bình dùng để phản ứng mức độ trung bình của hiện tượng
tê
và so sánh hai tổng thể hiện tượng nghiên cứu cùng loại và khơng có cùng quy mơ.
h
Sum: hàm tổng cộng dùng để tính tổng các nhóm nhân tố, các tần số xuất hiện
in
của các biến.
Maximum, minimum: Giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất cho thấy sự chênh lệch
̣c K
giữa các nhân tố với nhau.
5.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
ho
Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach‘s Alpha để biết mức độ tương quan giữa các
biến nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên
ại
cứu từ đó để tính sự thay đổi của từng biến (Bob E.Hays, 1983). Theo đó:
Đ
- Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến
g
- 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt
ươ
̀n
- 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
- 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường
khái niệm mới.
Tr
5.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong lý thuyết, phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và
tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Việc thu thập và tóm tắt dữ liệu nhằm mục đích:
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
6
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
- Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ giữa các biến.
- Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi
quy đa biến.
trong khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5
́H
thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998).
́
số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị nằm
Trong phân tích nhân tố khám phá, kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ
tê
Ngoài ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào kiểm định Eigenvalue và hệ số tải nhân tố
(Factor Loading). Kiểm định Eigenvalue là tiêu chí được sử dụng phổ biến để xác định số
h
lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có
in
Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mơ hình. Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên
̣c K
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Còn hệ số tải Factor loading là những hệ số tương quan
giữa các biến và các nhân tố. Theo như các nghiên cứu trước đây, Factor loading > 0,3
được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, Factor
ho
loading ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading
>0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn
ại
Factor loading >0.55 (thường có thể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor
Đ
loading phải >0.75.(Theo Hair &ctg 1988,111).
5.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến
g
Theo lý thuyết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên cứu mối liên
ươ
̀n
hệ của một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước
lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng
Tr
phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố cần trải qua 4 bước sau:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc
thông qua ma trận hệ số tương quan. Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương
quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số
tương quan lớn thì cần xem xét vai trị của các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng
đa cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác).
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Bước 2: Xây dựng mơ hình hồi quy
- Lựa chọn các biến đưa vào mơ hình hồi quy.
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc R2
thêm vào mơ hình.
́H
- Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù hợp của mơ hình
́
độ phù hợp của mơ hình hồi quy bội vì nó không phụ thuộc vào số lượng biến đưa
uê
điều chỉnh (Adjusted R Square). Đa số thường sử dụng R2 điều chỉnh để đánh giá mức
tê
để lựa chọn mơ hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyết H0, khơng có mối liên hệ
tuyến tính giữa các biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thống kê F
h
có Sig rất nhỏ (< 0,05) thì giả thuyết H0 bị bác bỏ, khi đó có thể kết luận tập hợp các
in
biến độc lập trong mơ hình có thể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc.
̣c K
- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy
riêng do phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ thuộc khi biến độc lập Xk
thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác vẫn giữ ngun.
phụ thuộc có thể xuất hiện trong mơ hình
ho
Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của các biến
ại
- Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết của hồi quy tuyến tính
Đ
- Đưa ra mơ hình thực nghiệm
g
Mơ hình hồi quy có dạng:
ươ
̀n
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
Y:biến phụ thuộc – Quyết định sử dụng
Tr
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
8
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra
sao.
6. Kết cấu đề tài
́
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
́H
Chương 1: Một số vấn đề lý luận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ thông tin di động
tê
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone
h
trên địa bàn Thành phố Huế.
in
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
̣c K
Mobifone tại Thành phố Huế.
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
uê
Phần 1: Phần mở đầu
9
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG
́
uê
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
́H
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm
tê
Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội
càng phát triển đi cùng với nó là trình độ chun mơn hóa và sự phân cơng lao động xã
h
hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của xã
in
hội. Có thể nói trình độ phát triển cao của các ngành dịch vụ là sự biểu hiện của một
̣c K
xã hội phát triển cao. Nên cũng có nhiều ý kiến hiểu Dịch vụ theo một hướng khác
nhau:
- Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Marketing dịch vụ của tác giả
ho
Nguyễn Thượng Thái biên soạn) đã đưa ra định nghĩa như sau: “ Một dịch vụ là một
hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính
ại
vơ hình và khơng dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.
Đ
- Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi
một bên cho bên khác. Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang
g
lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách
ươ
̀n
nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá
trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và
hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.
Tr
- Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể
riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng
trong mọi trường hợp đều khơng diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Từ đó có thể thấy rằng Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
10
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và không dẫn đến sự chuyển
giao sở hữu nào cả. Nhưng chung quy đều là những sự kì vọng và thỏa mãn cho bản
thân và những giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết
bị, mạng lưới và hệ thống. Và mỗi khách hàng có những cảm nhận khác nhau về mỗi
́
uê
loại hình dịch vụ là điều hiển nhiên.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
́H
1.1.2.1. Tính vơ hình
tê
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, tính vơ hình của dịch vụ
làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ,
h
khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế cần
in
có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người,
̣c K
thơng tin, địa điểm, thiết bị, giá cả...
1.1.2.2. Tính khơng thể tách rời
ho
Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, có nghĩa q trình cung cấp và
tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng.
Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đốn trước mà sẽ dựa vào phán đốn chủ quan cao và
ại
chúng ta khơng thể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước.
Đ
Thách thức của tính khơng thể tách rời:
g
▪ Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ.
ươ
̀n
▪ Không thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch
vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó.
Tr
▪ Khó dự đốn trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta
mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng).
1.1.2.3. Tính khơng đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung
cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất
lượng dịch vụ mình cung cấp. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
11
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Để khắc phục
nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện tự động hóa trong khâu cung cấp dịch
vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch
́
uê
vụ. Tuy nhiên không phải bất kì dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa q trình cung cấp
được.
́H
1.1.2.4. Tính khơng thể dự trữ được
tê
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vài kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
h
Chính vì tính vơ hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng
in
như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong
1.1.2.5. Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu được
̣c K
một thời gian sau đó.
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
ho
sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
Đ
1.2. Dịch vụ thông tin di động
ại
( Nguồn: T.S Nguyễn Thượng Thái)
g
Theo điều 3 chương I Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông là: Dịch vụ gửi,
ươ
̀n
truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hay một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn
thơng, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không
Tr
cố định kết nối các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
Như vậy về cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền kí
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin
giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị
đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thơng thường.
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
12
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Hay nói cách khái quát nhất, dịch vụ thông tin di động là tập hợp các hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp
cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và
thế giới. Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc và nó được phân ra thành 2
́
Như vậy, theo lý thuyết cũng như theo thực tế kinh doanh dịch vụ thông tin
́H
di động tại Việt Nam, dịch vụ thông tin di động được phân thành 2 loại như sau:
uê
loại: đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
tê
+ Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và tin nhắn thông thường. Hiện tại các
mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản là thoại dưới hai hình thức:
h
gói cước trả trước và gói cước trả sau.
in
+ Dịch vụ giá trị gia tăng: Gồm các dịch vụ gia tăng khác phục vụ nhu cầu đa
1.3. Chất lượng dịch vụ
ho
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
̣c K
dạng trong liên lạc và giao tiếp của khách hàng như Internet, giải trí, truyền hình...
Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, thu hút khách hàng nhằm
ại
nâng cao doanh thu, lợi nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh
Đ
nghiệp khơng thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được
g
tạo ra sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ
ươ
̀n
đó. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm
nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kì vọng của khách
hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu
Tr
dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kì vọng
của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo.
Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể
coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa
mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
13
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Theo TCVN 5814-94 và ISO -9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và
quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận
́H
và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo DV tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ
tê
thuật và chất lượng chức năng.
1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
h
Khó đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng
in
hóa hữu hình.
̣c K
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
ho
mong đợi đó.
Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
ại
mà cịn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
Đ
Bên cạnh những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
g
thông tin di động cũng mang nhiều đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ viễn thông:
ươ
̀n
Các dịch vụ viễn thông không phải là vật thể chế tạo mới mà là hiệu quả có ích của
q trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin là phải được thực hiện từ người gửi đến
người nhận một cách nguyên vẹn. Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo
Tr
ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Mọi
sự biến đổi về hình thức hay nội dung thơng tin đều làm giảm hoặc mất giá trị của dịch vụ.
Do không phải là vật chất cụ thể nên các dịch vụ viễn thơng khơng thể đưa vào lưu kho.
Q trình sản xuất ra dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường
hợp quá trình tiêu thụ trùng với q trình sản xuất. Hay nói cách khác hiệu quả có ích
của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
́
DV cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp DV qua thái độ,
uê
dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được”( Parasuraman et al, 1985)
14
Khóa Luận Tốt Nghiệp
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
khơng thể thay thế. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ
thường cao hơn bởi đây là dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần.
Q trình sản xuất viễn thơng mang tính dây chuyền: Để thực hiện việc truyền
đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn
́
đưa tin tức hồn chỉnh đó.
́H
Tải trọng viễn thơng dao động không đều theo thời gian và không gian: Viễn
uê
vị tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định trong q trình truyền
thơng là ngành truyền đưa tin tức, để q trình truyền đưa tin tức có thể diễn ra, cần
h
rất đa dạng nhưng nó xuất hiện khơng đều về khơng gian và thời gian.
tê
phải có tin tức do khách hàng mang tới. Nhu cầu về truyền đưa tin tức của khách hàng
in
1.5. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
̣c K
1.5.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
ho
giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
ại
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác
Đ
nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?
ươ
̀n
dịch vụ.
g
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
Tr
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thơng
tin tiếp thị đến khách hàng.
SVTH: Phan Gia Thủy Ly
15
