Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------oOo----------

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------oOo----------

Nguyễn Thị Ngọc Hân

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG

Chun ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. BẢO TRUNG

TP. Hồ Chí Minh – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương”
là cơng trình nghiên cứu độc lập do tôi thực hiện được sự hỗ trợ của giáo viên hướng
dẫn. Tất cả các số liệu và kết quả trong q trình nghiên cứu của luận văn này là hồn
tồn trung thực và chưa từng được công bố tại bất kỳ tài liệu nào khác.
Mọi tài liệu được tham khảo, hay tất cả những nội dung được kế thừa đều
được trích dẫn nguồn đầy đủ.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc Hân


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT
SUMMARY
PHẨN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ......................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2

4.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................3

5.

Kết cấu của Luận văn ..............................................................................3

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ....................................................................................................................4
1.1.

Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................4

1.1.1.

Khái niệm...................................................................................................4

1.1.2.

Đặc điểm ....................................................................................................4

1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................5

1.2.1.

Khái niệm...................................................................................................5

1.2.2.

Đặc điểm ....................................................................................................6

1.3.

Khái niệm dịch vụ cung cấp điện ...........................................................6

1.3.1.

Khái niệm...................................................................................................6

1.3.2.

Đặc điểm ....................................................................................................7

1.4.

Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện...........8

1.5.

Tổng quan nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu: ...................................9

1.5.1.

Tổng quan nghiên cứu ...............................................................................9

1.5.2.

Mơ hình Gronroos....................................................................................11


1.5.3.

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988, 1991) ................................................................................................12
1.5.4.

Mơ hình SERVPERF (Service Performance) ..........................................15

1.5.5.

Mơ hình nghiên cứu đề nghị: ...................................................................16

Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH
NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD

...................................................................................................................................20
2.1.

Giới thiệu chung về Cơng ty Điện lực Bình Dương (PCBD) .............20

2.2.

Mơ hình hoạt động .................................................................................21

2.3.

Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD ................22

2.4.

Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD ..................................24

2.5.

Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho
khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo
kết quả khảo sát) ....................................................................................27

2.5.1.

Phương pháp nghiên cứu .........................................................................27

2.5.2.

Phân tích kết quả nghiên cứu ...................................................................31

2.5.3.

Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách

hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích............................................................38
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................47
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN
TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG ........................................................48
3.1.

Cơ sở để đề xuất các giải pháp .............................................................48

3.2.

Các giải pháp và kế hoạch hành động .................................................49

3.2.1.

Đối với thành phần sự đồng cảm .............................................................49

3.2.2.

Đối với thành phần độ tin cậy..................................................................54

3.3.

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................59

Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................61
KẾT LUẬN ..............................................................................................................62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

EVN

: Tập đoàn Điện lực Việt Nam.

EVN SPC

: Tổng công ty Điện lực miền Nam.

PCBD

: Công ty Điện lực Bình Dương.

ODC

: Cơng ty Tư vấn Quản lý.

SXKD

: Sản xuất kinh doanh.

CLDV

: Chất lượng dịch vụ.

SAIDI

: Thời gian mất điện trung bình của hệ thống.

SAIFI

: Tần suất mất điện trung bình của hệ thống.

MAIFI

: Tần suất mất điện trung bình thống qua.

HLATLĐCA

: Hành lang an tồn lưới điện cao áp.

NGCCĐ

: Ngừng giảm cung cấp điện

VTTB

: Vật tư thiết bị.


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Khu vực cấp điện của các Điện lực trực thuộc PCBD

22

Bảng 2.2. Số lượng mẫu phân bổ theo khu vực sử dụng điện của PCBD

29

Bảng 2.3. Số lượng mẫu phân bổ theo mức sản lượng điện tiêu thụ

30

Bảng 2.4. Bảng tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng doanh
nghiệp

44


DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Quá trình SXKD điện năng .........................................................................6
Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu của Gronross (1984) ................................................12
Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988, 1991) ....................................................................................................14
Hình 1.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................15
Hình 1.5. Mơ hình chất lượng dịch vụ cung cấp điện ...............................................17
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của PCBD............................................................................21
Hình 2.2. Biểu đồ điểm TB của 7 nhóm yếu tố với khách hàng ngồi sinh hoạt năm
2017 và 2018 .............................................................................................................25
Hình 2.3. Biểu đồ điểm trung bình 6 nhóm yếu tố nhỏ trong yếu tố chất lượng cung
cấp điện cho khách hàng ngoài sinh hoạt 2018 .........................................................26

Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh lần 1 theo kết quả phân tích EFA ..........35
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu chính thức ................................................................37
Hình 2.6 Biểu đồ tỷ lệ mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối
của khách hàng doanh nghiệp đối với PCBD ...........................................................45
Hình 2.7 Biểu đồ tỷ lệ các khách hàng doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng điện của
PCBD trong tương lai ...............................................................................................45


TĨM TẮT
NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN
LỰC BÌNH DƯƠNG
Hiện tại do tính độc quyền nên Cơng ty Điện lực Bình Dương (PCBD) vẫn
chưa quan tâm nhiều đến dịch vụ khách hàng dẫn đến nhiều năm liền ln nằm trong
nhóm các Điện lực có mức độ hài lòng khách hàng thấp nhất. Điều này ảnh hưởng
đến kết quả thi đua của PCBD cũng như mục tiêu chung của Tổng Cơng ty. Đồng
thời với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất vị thế của mình khi chuyển sang thị
trường bán lẻ cạnh tranh. Nhóm khách hàng doanh nghiệp là nhóm có tỷ lệ điện
thương phẩm lớn nhất và quan tâm đặc biệt tới dịch vụ cung cấp điện của PCBD do
đó ảnh hưởng rất lớn tới mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của
PCBD.
Đề tài được thực hiện nhằm: (1) Xác định thực trạng chung, xác định thực
trạng sự hài lòng về dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD,
(2) Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD, (3) Đánh giá
sự hài lòng chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PCBD và (4) Đề xuất một số giải
pháp và kế hoạch thực hiện.
Đề tài dựa trên những dữ liệu, lý thuyết có sẵn kết hợp với thảo luận nhóm
để đưa ra mơ hình nghiên cứu chính thức phù hợp với PCBD và thực hiện khảo sát
định tính thơng qua bảng câu hỏi, sử dụng công cụ SPSS để xác định mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh

nghiệp tại PCBD.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân
tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm.
Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đưa ra được các giải pháp và kế hoạch cụ thể cho PCBD
nhằm nâng cao sự hài lòng về của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ
cung cấp điện của Công ty. Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác
thuộc Tổng Cơng ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ.


SUMMARY
THE QUALITY IMPROVEMENT FOR THE POWER SUPPLY
SERVICES OF BINH DUONG POWER COMPANY FOR ENTERPRISES
Currently, due to its monopoly on power, Binh Duong Power Company
(PCBD) has not paid much attention to customer service which leading to be in the
group of Power plants with the lowest customer satisfaction level in many years. This
affects the competition results of PCBD as well as the general goal of the Power
Corporation. Simultaneously, with the current situation, PCBD will lose its position
when moving to the field of competitive retail market. The enterprise group has the
largest percentage of commercial electricity and pays special attention to the
electricity supply service of PCBD, thus it will greatly affect to the satisfaction level
of the quality of PCBD electricity supply service.
THE AIM OF THIS PROJECT:
(1) Identify the general situation and determine the actual one of PCBD
power supply service for enterprise customers.
(2) Identify the quality factors of PCBD power supply service.
(3) Assess the quality of PCBD power supply services.
(4) Propose some solutions and implementation plans.
The project is based on the available data and theory combined with group
discussion to formulate a formal research model which is suitable for PCBD and
conduct qualitative surveys through questionnaires, using SPSS tools to determine

the impact of these factors on the quality of power supply services to enterprise
customers at PCBD.
The research result shows that the service quality factor is affected by three
ones with the impact level in ascending order: Response, Reliability, and Empathy.
In addition, the study has also given specific solutions and plans for PCBD in order
to improve the quality of power supply service for enterprise customers and enhance
the competitiveness of the PCBD. Simultaneously, it can also be applied to other
Electricity companies due to many similarities in functions and tasks.


1

PHẨN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là một đơn vị kinh tế thuộc sở hữu

Nhà nước, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) là một trong 05
Tổng Công ty thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN). Tuy hiện tại dịch vụ được
đánh giá quan trọng trong việc nâng cao lợi thế của của mỗi doanh nghiệp nhưng do
đặc thù của ngành Điện cịn mang tính độc quyền, thực tế nguồn cung ứng điện vẫn
chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng điện của khách hàng, công tác truyền thông của
ngành điện chưa cao, chất lượng dịch vụ vẫn cịn bị khách hàng đánh giá thấp. PCBD
có chỉ số hài lịng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn tương
đối nhiều (theo Nguồn tư liệu báo cáo của OCD gởi cho EVN SPC qua các năm) và
PCBD ln nằm trong nhóm các Cơng ty Điện lực trực thuộc EVN SPC có điểm thấp
nhất đã ảnh hưởng đến tổng điểm trung bình của Tổng cơng ty Điện lực miền Nam
gây ảnh hưởng đến mục tiêu đặt ra của EVN SPC là đến năm 2020 sẽ là Đơn vị cấp
điện đứng đầu Việt Nam và nằm trong tốp 3 khu vực và ảnh hưởng đến kết quả thi

đua của PCBD. Bên cạnh đó hệ thống các doanh nghiệp thuộc nhà nước như Bưu
điện, Viễn thông, Ngân hàng, Thuế, Hải quan,...trên địa bàn tỉnh Bình Dương đã có
bước thay đổi chuyển mình đáng kể trong chất lượng dịch vụ và nhận dược sự đánh
giá cao từ khách hàng. Chính điều này đã tạo ra sự so sánh, đánh giá về chất lượng
dịch vụ của Điện lực. Do vậy Cơng ty Điện lực Bình Dương đang phải nhận nhiều
chỉ trích và phản ứng mạnh mẽ từ dư luận xã hội, nhất là các khách hàng đang sử
dụng điện tại địa bàn tỉnh.
Với xu thế hội nhập và phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện trong thời
gian tới sẽ dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường. Điều này thể hiện qua lộ trình
hình thành và phát triển các cấp độ thị trường Điện lực Việt Nam được chính phủ
phê duyệt, trong đó, giai đoạn (từ năm 2021 – 2023) thí điểm thị trường bán lẻ điện
cạnh tranh do đó sẽ có nhiều cơ hội và thách thức liên quan đến sự tồn tại và phát
triển Điện lực Việt Nam trong đó bao gồm cả Cơng ty Điện lực Bình Dương. Vì khi
đó Điện lực khơng cịn là đơn vị duy nhất độc quyền bán điện theo địa bàn theo phân


2

cơng nữa mà thay vào đó sẽ là sự cạnh tranh từ điện lực hiện hữu và các nhà cung
cấp mới tham gia vào thị trường. Với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất khách
hàng vào tay các nhà cung cấp mới tham gia vào thị trường vì lúc này, khách hàng sẽ
có nhiều lựa chọn hơn và hiển nhiên là họ sẽ chọn các nhà cung cấp điện đáp ứng kỳ
vọng của họ
Hiện nay, PCBD hướng đến nhóm đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp,
đây là khách hàng tuy số lượng không nhiều so với các khách hàng sinh hoạt và các
cơ quan tổ chức, tuy nhiên chiếm phần lớn tỷ lệ điện thương phẩm, có mức độ sử
dụng điện lớn, đòi hỏi nguồn điện cung cấp phải có độ tin cậy cao nhằm đảm bảo kế
hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu và chiến lược phát triển của công ty nên quan
tâm nhiều đến dịch vụ cung cấp điện so với các nhóm cịn lại do đó có ảnh hưởng lớn
tới sự hài lịng về dịch vụ khách hàng của Cơng ty Điện lực Bình Dương.

Do đó, đề tài “Nâng cao sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Cơng ty Điện lực Bình Dương” được tác giả
lựa chọn để làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Đồng thời qua đó đánh giá thực
trạng và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD.
3.

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất

lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện trên địa bàn tỉnh
Bình Dương (chủ doanh nghiệp/ chuyên viên được phân cơng trả lời thơng qua hình
thức gởi mail)
Phạm vi: thực hiện trong phạm vi địa bàn tỉnh Bình Dương.
Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 1/2019
đến tháng 6/2019. Thời gian ứng dụng: 5 năm (năm 2019-2023).


3

4.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh sẽ cho thấy rõ thực trạng của chất lượng dịch

vụ cung cấp điện cho các khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, đồng thời nêu ra các
giải pháp giúp PCBD nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho các khách hàng
là các doanh nghiệp tại PCBD, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
cho khách hàng trên tồn tỉnh Bình Dương. Mặt khác các giải pháp, kiến nghị trong
bài nghiên cứu này cịn có khả năng vận dụng vào Điện lực khác thuộc EVN SPC vì
tính chất đặc trưng của Ngành điện ở khu vực phía nam và các Điện lực trực thuộc
EVN SPC có chức năng và nhiệm vụ thực hiện gần giống nhau.
5.

Kết cấu của Luận văn
Nội dung luận văn gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Cơng ty Điện lực Bình Dương.


4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Chương 1 trình bày tổng quan về các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cung cấp điện, sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tổng quan các nghiên cứu và đưa ra các mơ hình
nghiên cứu liên quan. Từ đó, tác giả kết hợp với các đặc trưng riêng của dịch vụ cung
cấp điện tại PCBD và thảo luận nhóm đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài gồm các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp điện tại PCBD.
1.1.

Khái niệm về dịch vụ

1.1.1.

Khái niệm
Theo Luật về giá vào năm 2013, dịch vụ được xem là các hàng hóa có tính

chất vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, gồm tất cả các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ở Việt Nam theo đúng quy định của pháp
luật.
Theo kinh tế học, dịch vụ lại được định nghĩa là những thứ gần giống như
hàng hóa nhưng khơng phải vật chất mà chúng tồn tại ở dạng phi vật chất. Trong đó
tồn tại những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, các sản phẩm thiên hẳn về sản
phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ.
Philip Kotler (2001), dịch vụ chính là các hoạt động mà nhà cung cấp mang
lại cho khách hàng ở dạng vơ hình, khơng chuyển giao quyền sở hữu, có thể gắn liền
hoặc khơng với một sản phẩm vật chất.
Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi,
quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.2.

Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các loại

hàng hóa khác, cụ thể:


5

- Tính vơ hình: Tính vơ hình là đặc tính được thể hiện ở chỗ không thể nào
dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ-lý-hóa của dịch vụ.
- Tính khơng thể tách rời: đồng thời diễn ra các quá trình cung ứng và tiêu
thụ dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất: khơng có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng
của dịch vụ.
- Tính khơng cất trữ được: là hệ quả của 2 tính chất là tính vơ hình và khơng
thể tách rời. Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ được dịch vụ nhưng họ
lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần kế tiếp.
1.2.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.

Khái niệm
Chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với

nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và
nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Bao gồm 5 khoảng cách cụ thể
hóa như sau.
- Khoảng cách thứ nhất: được hình thành khi có sự khác biệt giữa mong đợi
của khách hàng về CLDV và hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của
khách hàng, được tạo ra do nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu những
đặc trưng của chất lượng của dịch vụ và cách truyền tải chúng cho khách

hàng để đáp ứng mong đợi của họ.
- Khoảng cách thứ hai: hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ gặp trở ngại
chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng trở thành các đặc tính
của chất lượng. Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như
biến động nhiều về nhu cầu dịch vụ.
- Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên thực hiện
dịch vụ khơng thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chí đã hứa.
- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện truyền thông cũng góp phần tác động
vào mong đợi của khách hàng về CLDV. Thơng qua quảng cáo và chương
trình khuyến mãi có thể làm gia tăng mong đợi của khách hàng và cũng sẽ


6

làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng được
thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn.
- Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa
chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng nhận được. Chất
lượng được coi là hồn hảo nếu khơng có sự khác biệt giữa chất lượng
mong đợi và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
1.2.2.

Đặc điểm
Tính vượt trội: dịch vụ được coi là có chất lượng khi thể hiện được sự vượt

trội so với những sản phẩm khác.
Tính đặc trưng: là tổng thể các mặt cốt lõi nhất được kết tinh lại trong sản
phẩm, dịch vụ.
Tính cung ứng: dịch vụ khơng thể tách rời q trình cung cấp-truyền tải dịch
vụ đến KH.

Tính thỏa mãn: là tính đáp ứng mong đợi của khách hàng, lấy mong đợi của
họ để thực hiện nâng cao CLDV.
Tính tạo giá trị: là các giá trị mà dịch vụ tạo ra cho khách hàng. Dịch vụ được
xem là càng có chất lượng khi nó sản sinh ra càng nhiều các giá trị cho khách hàng.
1.3.

Khái niệm dịch vụ cung cấp điện

1.3.1.

Khái niệm
Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam có 3 khối chức năng chính là khối

sản xuất, khối truyền tải, khối phân phối. Chúng có liên quan chặt chẽ với nhau tạo
thành quá trình sản xuất, kinh doanh điện năng (SXKD). Quá trình này cũng gồm 3
giai đoạn chính là sản xuất, truyền tải và phân phối.

Hình 1.1. Quá trình SXKD điện năng
(Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)


7

Điện lực Việt Nam gồm 7 đơn vị: đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối, bán
buôn, bán lẻ, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch. Nhưng thực tế điện lực địa
phương thực hiện cả 2 nhiệm vụ là phân phối và bán điện (Theo nội dung Điều 19,
của Luật Điện lực).
Như vậy, q trình các Cơng ty Điện lực cung cấp điện cho khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng của ngành điện
hay gọi tắt là dịch vụ cung cấp điện. Dịch vụ này gồm hoạt động: quản lý vận hành,

cung cấp, kinh doanh điện.
Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm:
- Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
- Khách hàng hộ gia đình: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt.
- Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nơng,
lâm, ngư nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp…
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là
các doanh nghiệp sử dụng điện tại tỉnh Bình Dương.
1.3.2.

Đặc điểm
Điện năng là sản phẩm có đặc trưng là có q trình sản xuất và sử dụng đồng

thời, không thể dự trữ trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính vơ hình và khơng tồn
kho. Điện năng sẽ thất thốt, tổn hao (gọi tắt là tổn thất điện năng) trong quá trình
truyền tải (tổn hao kỹ thuật) và tổn hao thương mại.
- Tổn hao kỹ thuật do các quá trình vật lý, phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn
và các thiết bị trên lưới điện.
- Tổn hao thương mại: hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra
do lỗi chủ quan của các Điện lực như điện kế hỏng, hoạt động thiếu chính
xác, thiết bị đo ghi chỉ số điện sai, do mất cắp điện… thông thường phần
tổn hao này chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổn hao kỹ thuật.


8

Đối với ngành điện điện năng chính là sản phẩm và được giao đến nhà khách
hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối. Chính điều này đã tạo nên sự độc quyền của
ngành điện trong suốt thời gian qua.

Với những điểm đặc trưng nêu trên thì có thể xem q trình cung cấp dịch vụ
chính là q trình cung cấp điện.
1.4.

Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Chất lượng điện và độ tin cậy: là 2 tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá

chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cũng là mối quan tâm hàng đầu của các công ty
điện lực. Bởi trong q trình sử dụng điện nếu chất lượng điện khơng đảm bảo thì các
thiết bị điện sẽ hư hỏng, giảm tuổi thọ của máy móc,…
Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:
- Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước
đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi
dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012).
- Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc được đáp ứng những mong muốn (dẫn theo Phạm Thế Dũng,
2010).
- Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lịng có 3 cấp độ: (1)Nếu kết quả
nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy
khơng hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng
thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng. (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn
kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lịng và thích
thú với dịch vụ đó.
Như vậy, từ các khái niệm được nêu ở phần trên thì sự hài lịng về chất lượng
dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là: sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong
và sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện từ phía các cơng ty điện lực. Sự hài lịng

9

của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp
ứng của doanh nghiệp. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp
cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm –
dịch vụ của mình.
1.5.

Tổng quan nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu:

1.5.1.

Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện ngồi nước:
- Haim Cohen, 2010. Sử dụng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng
dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC). Đại học Haifa Israel:
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05
thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện
hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng
của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất
giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng,
ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng
nhỏ nhất. Khách hàng kỳ vọng lớn nhất về yếu tố độ tin cậy và sự đảm
bảo; tuy nhiên khách hàng lại hài lòng nhất với yếu tố sự đảm bảo và
phương tiện hữu hình. Kết quả nghiên cứu này là tiền đề để cải tiến chất
lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng. (Nguồn: Đặng Thị
Lan Hương, 2012)
- Sharma Hemant, 2010. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ cung cấp điện ở South Haryana, Ấn độ. Tạp chí

Ineeternational Journal of Business and Management Science, số
tháng 1: Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến và xây dựng
phương trình hồi quy đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Kết quả
của cuộc khảo sát đã chỉ ra các yếu tố sau đây có ảnh hưởng chất lượng
dịch vụ cung cấp điện: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm,
sự thuận tiện, chất lượng điện cung cấp và giá cả. Trong đó, chất lượng


10

điện cung cấp được cho là quan trọng nhất. (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương,
2012)
- Chih-Min Sun, 2007. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện đến sự
hài lòng khách hàng – nghiên cứu trường hợp khách hàng khu Công
viên Khoa học của Tập đoàn điện lực Đài Loan. Luận văn thạc sĩ. Sun
Yat-Sen University: Nghiên cứu dựa trên mơ hình SERVQUAL về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là
khách hàng của Tập đồn điện lực Đài Loan trong khu Cơng viên Khoa
học. Nghiên cứu xác định được 4 nhân tố được sử dụng để đánh giá chất
lượng dịch vụ của ngành điện, bao gồm: độ tin cậy, sự đồng cảm, sự đồng
cảm đáp ứng, đảm bảo thuận tiện và phương tiện hữu hình. Để đánh giá
sự hài lịng của khách hàng, có hai nhân tố được sử dụng là cung cách phục
vụ và giá trị dịch vụ dẫn đến sự hài lòng. Ngồi ra, nghiên cứu này cũng
so sánh hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ là “SERVQUAL và
SERVPERF”. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong kết quả phân tích hồi
quy sử dụng mơ hình SERVPERF có khả năng giải thích trong sự hài lịng
của khách hàng cao hơn (55,3%) so với mơ hình SERVQUAL (48,4%).
(Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012)
Nghiên cứu được thực hiện trong nước:
- Lê Hoàng Việt, 2010. Nghiên cứu giải pháp nâng cao dịch vụ khách

hàng tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Luận văn thạc sĩ. Đại học
Nông nghiệp Hà Nội: Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, dựa
trên số liệu thứ cấp để phân tích dịch vụ khách hàng tại Tổng cơng ty Điện
lực TP.HCM. Nghiên cứu đã đưa ra giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng
tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM như xây dựng trung tâm chăm sóc
khách hàng, nâng cao chất lượng điện năng, chăm sóc khách hàng đặc biệt
là khách hàng lớn, đa dạng hố các hình thức kinh doanh dịch vụ điện,
nâng cao chất lượng quản lý đầu tư xây dựng. (Nguồn: Đặng Thị Lan
Hương, 2012)


11

- Đặng Thị Lan Hương, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực
Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học
kinh tế Tp.HCM: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ
SERVQUAL và biến thể SERVPERF kết hợp với nhân tố chất lượng sản
phẩm trong mơ hình của Zeithaml và Bitner (2000) để đo lường sự hài
lòng của khách hàng, cỡ mẫu 235 khách hàng doanh nghiệp. Kết quả xác
định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân
tố theo thứ tự: độ tin cậy và chất lượng cung cấp điện, sự thuận tiện, năng
lực phục vụ, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
- Lê Tấn Việt, 2013. Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện
lực Tân An. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh:
Nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính, cỡ mẫu 478 khách hàng. Từ các
số liệu thứ cấp làm rõ thực trạng của Điện lực Tân An từ đó đề xuất các
giải pháp đối với mặt thực hiện chưa tốt giúp công tác chăm sắp khách
hàng thực hiện tốt hơn.
- Trần Trịnh Tiến Vũ,2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty điện

lực Ninh Thuận. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và biến thể
SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Ninh
Thuận, cỡ mẫu 345 khách hàng doanh nghiệp. Kết quả xác định sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động của 5 nhân tố theo thứ
tự: độ tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, thành phần năng
lực phục vụ, cuối cùng là phương tiện hữu hình.
1.5.2.

Mơ hình Gronroos
Mơ hình nghiên cứu của đề tài được phát triển dựa theo mơ hình nghiên cứu

của Gronroos (1984), theo mơ hình này chất lượng dịch vụ được xác định bởi 3 thành
phần:
- Chất lượng kỹ thuật: Là các giá trị mà khách hàng được nhận từ dịch vụ.


12

- Chất lượng chức năng: là cách phân phối dịch vụ của nhà cung cấp tới
người tiêu dung.
- Hình ảnh: Đối với nhà cung cấp dịch vụ thì hình ảnh là một yếu tố rất quan
trọng, hình ảnh sẽ được hình thành từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Gronroos cho rằng kỳ vọng của khách hàng cịn có thể bị ảnh hưởng bởi các
yếu tố như: hoạt động tiếp thị truyển thống và cả yếu tố tác động bên ngoài, đồng thời
cũng nhấn mạnh rằng tất cả các nghiên cứu về CLDV đều phải căn cứ trên quan điểm
của người tiêu dùng

Hình 1.2. Mơ hình nghiên cứu của Gronross (1984)

(Nguồn: Gronross, 1984)
1.5.3.

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự

(1985, 1988, 1991)
Mơ hình này là mơ hình nghiên cứu CLDV phổ biến được ứng dụng nhiều
nhất trong nghiên cứu về marketing. Parasuraman cho rằng CLDV khơng thể xác
định một cách chung chung mà nó sẽ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và sẽ
được xem xét dựa trên nhiều yếu tố. Mơ hình được xây dựng trên quan điểm CLDV
chính là sự so sánh giữa cảm nhận về giá trị kỳ vọng và giá trị trên thực tế sau khi sử
dụng dịch vụ của khách hàng, được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ
thang đo gồm 22 biến quan sát sau:


13

Sự tin cậy: Biểu hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ chuẩn xác và đúng thời
gian ngay tại giao dịch thứ nhất. Các thang đo gồm:
- Nhà cung cấp thực hiện việc cung cấp dịch vụ đúng theo đúng cam kết đã
đưa ra với khách hàng.
- Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ chuẩn xác ngay lần thứ 1.
- Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ đúng hẹn.
- Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ một cách chính xác, khơng sai sót.
- Khi khách hàng cần hỗ trợ về dịch vụ, Nhà cung cấp thể hiện thái độ nhiệt
tình giúp đỡ khách hàng giải quyết trở ngại đó.
Sự đáp ứng: Thể hiện mức độ sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Các thang đo gồm:
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
- Nhà cung cấp cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng lúc.
Phương tiện hữu hình: là cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phòng giao
dịch, đồng phục của giao dịch viên. Các thang đo gồm:
- Cơ sở vật chất của bên cung cấp dịch vụ trông rất bắt mắt, dễ nhận biết.
- Trang thiết bị hiện đại.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ ăn mặc lịch sự, phù hợp.
- Các tài liệu, bảng thông tin,… về dịch vụ được sắp xếp thuận tiện giúp cho
khách hàng dễ tiếp cận, tham khảo.
Sự đảm bảo (assurance): chính là sự đảm bảo an tồn cho khách hàng sử
dụng dịch vụ về thơng tin cá nhân. Các thang đo gồm:
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ giàu kinh nghiệm, kiến thức để giải đáp
các vấn đề của khách hàng.
- Cảm giác an tâm khi giao dịch của khách hàng.


14

- Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tạo niềm tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm: là thái độ quan tâm, chăm sóc khách hàng. Các thang đo gồm:
- Bên cung cấp dịch vụ luôn quan tâm đến khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bên cung cấp dịch vụ hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
- Bên cung cấp dịch vụ quan tâm tới việc tạo ra lợi ích cho khách hàng.
- Bên cung cấp dịch vụ tạo ra sự thuận thiện khi giao dịch cho khách hàng.
Kết quả nghiên cứu nhằm chỉ ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng
về chất lượng dịch vụ được thực hiện của bên cung cấp dịch vụ và kỳ vọng/mong đợi
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.

Truyền miệng

Đặc tính chất
lượng dịch vụ
1. Độ tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Sự đảm bảo
4. Sự đồng cảm
5. Phương tiện hữu
hình

Nhu cầu cá nhân

Kỳ vọng vào
dịch vụ
(ES)

Dịch vụ được
cảm nhận
(PS)

Kinh nghiệm quá khứ

Chất lượng dịch vụ cảm nhận
1. Vượt quá mong đợi (ES(Chất lượng tuyệt hảo)
2. Đáp ứng kỳ vọng (ES=PS)
(Chất lượng hài lòng)

3. Khơng đáp ứng kỳ vọng
(ES>PS) (Chất lượng khơng tốt)

Hình 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng
sự (1985, 1988, 1991)
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991))