Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

PHAN PHÚC THUẦN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN

Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng
0 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
I HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------

PHAN PHÚC THUẦN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN

Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS TS. TRƯƠNG QUANG THƠNG
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014



MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC

Trang

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 3
3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4
6. Kết quả mong đợi ............................................................................................................ 5
7. Cấu trúc luận văn ............................................................................................................ 6

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .................. 7
1.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ................................................................................................... 7
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................. 7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......................................................................... 7
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 9
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại .................................... 10
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại................. 10
1.1.2.2. Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................. 11
1.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử:............................................................... 12


1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 15
1.1.2.5. Rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 15
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định ...................................... 16
1.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 16
1.1.3.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................................. 17
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo Mơ hình Parasuraman ............................................ 18
1.1.3.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để thực
hiện nghiên cứu ...............................................................................................................
23
1.2. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 27
1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 27
1.2.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................................... 28
1.2.3. Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu ......................................................... 30
1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu................................................................................. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 32
Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ............................................... 33

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG
TÍN ................................................................................................................................... 33
2.1.1. Q trình ra đời và phát triển ............................................................................ 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 34
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
giai đoạn 2008 – 2013 ................................................................................................. 34
2.1.3.1. Tổng tài sản: ................................................................................................... 35


2.1.3.2. Huy động:....................................................................................................... 35
2.1.3.3. Hoạt động tín dụng: ....................................................................................... 36
2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ: ......................................................................................... 37
2.1.3.5. Kết quả kinh doanh ........................................................................................ 38
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .................................................... 39
2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương
Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín ............................................................................. 39
2.2.1.1. Internet Banking............................................................................................. 39
2.2.1.2. Mobile Banking: ............................................................................................ 40
2.2.1.2.1 Mobile Banking SMS: ................................................................................. 41
2.2.1.2.2 Mobile Banking Mplus: ............................................................................... 41
2.2.1.3 Thẻ: ............................................................................................................... 42
2.2.1.3.1 Thẻ thanh toán.............................................................................................. 42
2.2.1.3.2 Thẻ tín dụng ................................................................................................. 42
2.2.1.3.3 Thẻ trả trước ................................................................................................. 43
2.2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng
TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2011 – 2013 .................................................. 43
2.2.2.1. Về số lượng khách hàng sử dụng: .................................................................. 43
2.2.2.1. Về thu dịch vụ từ NHĐT: ............................................................................. 46
2.3. ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP

SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ................................................................................................. 46
2.3.1. Ưu điểm............................................................................................................. 46
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 47


KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 48
Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN ....................................................................................................... 49
3.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................ 49
3.1.1. Giới tính: ........................................................................................................... 50
3.1.2. Độ tuổi: ............................................................................................................. 50
3.1.3. Trình độ học vấn: .............................................................................................. 50
3.1.4. Thu nhập hàng tháng:........................................................................................ 51
3.1.5. Loại dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng: ............................................... 51
3.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT của Sacombank .......................................... 52
3.2. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ......................................................................................... 53
3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ................................................................................... 53
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha ....................................................... 54
3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) ................................................................................... 56
3.3. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ..................................................................... 60
3.3.1. Phân tích tương quan ........................................................................................ 60
3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................................. 62
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN.65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 68


Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ................................................................................... 69
4.1. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN
THƯƠNG TÍN ............................................................................................................... 69
4.1.1. Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ”................................................................. 69
4.1.2. Đối với yếu tố “Sự tin cậy” ............................................................................... 70
4.1.3. Đối với yếu tố “Sự cảm thông” ......................................................................... 71
4.1.4. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng”............................................................................. 72
4.2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................................... 73
4.2.1. Đối với Chính phủ............................................................................................. 73
4.2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ........................................................................... 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 75
KẾT LUẬN………………………………………………………………….……..…....76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động

DV NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

E-Banking

Electronic Banking: dịch vụ ngân hàng điện tử

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHPH

Ngân hàng phát hành

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng thanh tốn

PGD

Phịng giao dịch

POS

Point Of Sale: Máy chấp nhận thanh tốn thẻ

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín

TKTG

Tài khoản tiền gửi

TMCP

Thương mại cổ phần

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIP

Very Important Person: khách hàng rất quan trọng (đặc biệt).


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Trang
HÌNH VẼ
Hình 1.1

: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................................... 19

Hình 1.2

: Mơ hình SERVQUAL ......................................................................... 22

Hình 1.3

: Mơ hình GRONROOS ........................................................................ 24

Hình 1.4

: Mơ hình SERVPERF........................................................................... 25

Hình 1.5

: Mơ hình ROPMIS ............................................................................... 26

Hình 1.6

: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ....... 27

Hình 1.7

: Mơ hình nghiên cứu của đề tài ............................................................ 31

Hình 3.1

: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................... 59

BẢNG BIỂU
Bảng 1.1

: Định nghĩa các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL ............................ 21

Bảng 3.1

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính ............................................... 49

Bảng 3.2

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi .................................................. 50

Bảng 3.3

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ................................... 50

Bảng 3.4

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng .................... 51

Bảng 3.5

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng đang sử dụng ....... 52

Bảng 3.6

: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của

Sacombank ............................................................................................................... 52
Bảng 3.7

: Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai ...................................... 57

Bảng 3.8

: Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lịng” của khách hàng .... 58

Bảng 3.9

: Ma trận tương quan hệ số Pearson ...................................................... 60

Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 61
Bảng 3.11 : Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng

............................................................................................................... 66

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 .......................... 35


Biểu đồ 2.2 : Tổng nguồn huy động của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 .......... 36
Biểu đồ 2.3 : Dư nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 ...................... 37
Biểu đồ 2.4 : Lợi nhuận trước thuế của Sacombank giai đoạn 2008 – 2013 ............ 39
Biểu đồ 2.5 : Số lượng thẻ của Sacombank giai đoạn 2010 – 2013 ......................... 43
Biểu đồ 2.6 : Số lượng tài khoản NHĐT ngoài thẻ của Sacombank giai đoạn 2010 –
2013

............................................................................................................... 44

Biểu đồ 2.7 : Thu dịch vụ NHĐT của Sacombank giai đoạn 2010 – 2013 .............. 45

, 1 

LỜI MỞ ĐẦU
1.

Sự cần thiết của đề tài
Trong thời gian qua, ngành cơng nghệ thơng tin đã có những bước phát triển
mạnh mẽ và tạo ra những ảnh hưởng lớn trong đời sống kinh tế-xã hội.
Chính sự phát triển này đã tạo ra những thay đổi mang tính cách mạng trong
lĩnh vực ngân hàng, dẫn tơi sự ra đời của các sản phẩm tài chính mới. Và sự
xuất hiện dịch vụ Ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của q trình phát
triển cơng nghệ thơng tin. Đây là dịch vụ cung cấp các sản phẩm ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử và mang Internet. Các ngân hàng đã lần
lượt tung ra thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử với các tiện ích ngày càng
gia tăng, điều đó đã đưa các dịch vụ ngân hàng đến gần khách hàng hơn, mọi
người đều có thể thực hiện rất nhiều giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện
tử mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, họ chỉ cần có thiết bị sử dụng
internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử lớn mạnh không ngừng không chỉ đối
với các nước có nền kinh tế phát triển mà cịn đang khơng ngừng mở rộng ở
cả các nền kinh tế đang phát triển, trong đó có Việt Nam.
Ngày nay, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là một lĩnh vực không
thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại, ngoài việc giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, ngân hàng điện tử cịn là một công cụ
hỗ trợ đắc lực, đem đến nhiều tiện ích để phát triển cho rất nhiều các sản
phẩm khác của ngân hàng từ tiền gửi, tiền vay, thẻ… qua đó thúc đẩy khách
hàng gia tăng doanh số sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng,
đồng thời cũng trực tiếp đem lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng
thơng qua các loại phí. Chính vì thế, với mục tiêu trở thành một “Ngân hàng
bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực”, Ngân hàng TMCP

Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) cũng cần tập trung nguồn lực để thực hiện
mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng, hướng đến mục tiêu chăm sóc


, 2 

khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh như hiện nay, các
ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, và khách
hàng sẽ là nhân tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đối
với ngân hàng, khách hàng hiện hữu cũng chính là một kênh tiếp thị hữu hiệu
cho bạn bè người thân khi họ thỏa mãn với các dịch vụ của ngân hàng đó.
Ngồi việc tự tìm kiếm những khách hàng mới, mở rộng thị phần thì các các
ngân hàng cịn phải đối mặt với khó khăn khi các khách hàng của họ chuyển
sang giao dịch với ngân hàng khác. Vì những lý do đó, các ngân hàng luôn
muốn nghiên cứu làm thế nào cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn khi sử
dụng các dịch vụ (trong có dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những
trọng tâm phát triển hiện nay của hầu hết các ngân hàng ).
Nhằm tìm ra những yếu tố quyết định đến sự gắn bó của khách hàng để có
chiến lược đào tạo nhân sự, đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT đúng trọng tâm
và phù hợp với thực tế, tơi đã chọn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín –
một trong những ngân hàng có quy mơ lớn, nền tảng công nghệ hiện đại và
chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để nghiên cứu đề tài: “Đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” làm luận văn tốt nghiệp.


, 3 

2.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)”
được thực hiện nhằm tìm ra những yếu tố nào khách hàng hài lòng và chưa hài lòng
về dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Sacombank trong việc
thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử.
Mục tiêu cụ thể: Để đạt được mục tiêu đã đề ra như trên, các mục tiêu cụ thể
sau đây sẽ được thực hiện:
-

Mục tiêu 1: tìm hiểu về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank
giai đoạn 2008 – 2013, từ đó rút ra được những ưu điểm cũng như hạn chế và
tồn tại..

-

Mục tiêu 2: khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank.

-

Mục tiêu 3: vận dụng kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Sacombank.

3.

Câu hỏi nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

-

Những ưu điểm và hạn chế, tồn tại của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Sacombank?

-

Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Sacombank? Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các
yếu tố đó?

-

Mức độ ưa thích của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Sacombank so với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng khác?

-

Các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Sacombank?


, 4 

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.
Giới hạn không gian nghiên cứu: Không gian nghiên cứu của đề tài là tại
một số chi nhánh lớn thuộc hệ thống Sacombank tại TP.HCM. Cụ thể bao gồm: Chi
nhánh Hà Nội, Chi nhánh Đà Nẵng, Chi nhánh Cần Thơ, Sở Giao Dịch TP.HCM,
Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Tám Tháng Ba TP.HCM, Chi nhánh Điện Biên
Phủ, Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh Trần Hưng Đạo, Phòng giao dịch Cách Mạng
Tháng Tám
Thời gian khảo sát:
-

Đề tài được thực hiện từ tháng 3/2014 đến tháng 8/2014.

-

Các thông tin sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2008 đến năm 2013.

5.

Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp

nghiên cứu định lượng cụ thể như sau:
Phương pháp chọn

n

ẫ n hi n ứ :

Chọn vùng: Đề tài nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử của hệ thống Sacombank. Tuy nhiên, do điều
kiện hạn chế về thời gian và tài chính nên tác giả chỉ chọn khoảng 10 chi
nhánh có quy mô lớn và đại diện cho 4 khu vực lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, Cần
Thơ và TP.HCM để nghiên cứu.
Chọn mẫu nghiên cứu: những khách hàng tại 10 chi nhánh nêu trên có
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.
Phươn pháp th thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài
chính đã kiểm tốn của Sacombank và một số ngân hàng thương mại khác
đăng trên website. Ngoài ra, thơng tin từ các tạp chí chun ngành (như Tạp
chí Ngân hàng, Tạp chí Quản lý kinh tế, …) cũng được sử dụng làm nguồn
thông tin thứ cấp của đề tài.


, 5 

Dữ liệu sơ cấp: thông qua nghiên cứu định tính, tác giả lập bảng câu
hỏi khảo sát thích hợp và thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương
pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn để phỏng vấn
khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.
Phươn pháp phân tí h số liệu:
Đối với dữ liệu thứ cấp: bằng phương pháp phân tích so sánh qua các
biểu đồ, bảng số liệu từ thông tin thu thập được tác giả đưa ra các nhận xét,
đánh giá cần thiết để mô tả thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Sacombank.
Đối với dữ liệu sơ cấp: bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, từ
kết quả khảo sát khách hàng, vận dụng phương pháp hồi quy tuyến tính và sử
dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích. Dựa vào mơ hình

trên tác giả tiến hành chạy chương trình SPSS 20.0 để xử lý thơng tin và tìm
ra yếu tố nào thực sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
của Sacombank.
6.

Kết quả mong đợi
Kết quả mong đợi của việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank là đạt được các mục tiêu cụ
thể đã đề ra như sau:
Thứ nhất: Nhận biết được những ưu điểm, nhược điểm trong việc
cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank trong giai đoạn 2008 –
2013.
Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ cho biết được mức độ hài lòng của
khách hàng với những yếu tố và những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.
Thứ ba: Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank, góp phần
gia tăng tính cạnh tranh của Sacombank.


, 6 

7.

Cấu trúc luận văn
Đề tài gồm 04 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng điện tử và mơ hình nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại
Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín.
Chương 3: Thực trạng sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín.


, 7 

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều
gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ
ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài
sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là
dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một
cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng
không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng,
mà cịn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của
ngân hàng thương mại.
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định
nhưng khơng có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số

47/2010/QH12 khơng nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngồi; 3. Cấp tín
dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh tốn cho khách hàng; 5. Cung ứng
các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại
hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương


, 8 

mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm
dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là
một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của
WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản
tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng,
thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3.
Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh tốn và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và
cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể
cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành
các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả
phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến
hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt,
quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí,
dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối

với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, các sản phẩm phái sinh và các cơng
cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thơng tin tài chính, xử
lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài
chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên
quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín
dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt
động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
tốn, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan
niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao


, 9 

gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân
hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với
các loại hàng hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách
rời và tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và khơng thể nhận dạng được bằng mắt thường.
Tính vơ hình: dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó và cân
đong đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua
một sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất
lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như

thế.
Tính khơng đồng nhất: đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch
vụ. Theo đó, thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối
tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều
mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thơng” đến “cao cấp”. Vì vậy, việc đánh giá
chất lượng dịch vụ yếu kém hay hồn hảo khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính khơng thể tách rời: thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử
dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó.
Tính khơng thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau


, 10 

nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại.
1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
 Khái quát về thương mại điện tử:
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử phát triển một cách
mạnh mẽ. Đi cùng với nó là sự tác động tới nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế,
trong đó ngân hàng là một trong những ngành chịu ảnh hưởng khá lớn. Có
thể nói thương mại điện tử là cơ sở cho sự hình thành và phát triển của dịch
vụ Ngân hàng điện tử ( E-Banking). Chúng có mối quan hệ hữu cơ, qua lại
lẫn nhau, loại hình này hỗ trợ cho loại hình kia. Để tiếp cận đấy đủ và chính

xác khái niệm E-Banking, trước hết cần tìm hiểu khái niệm thương mại điện
tử.
Theo Theo Rosen, Anita (2000), thương mại điện tử ( tên Tiếng Anh
là Electronic- Commerce, tên viết tắt là E-Commerce) là việc mua bán hàng
hóa và dịch vụ thơng qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các
mạng viễn thông khác.
 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Trong ngành ngân hàng, thương mại điện tử được biết đến với tên gọi
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking). Nói cách khác dịch vụ ngân hàng
điện tử là việc ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử đã góp phần làm thay đổi
mạnh mẽ và đa dạng các hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking),
hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng
thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng
thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông
khác. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch
vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-


, 11 

Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể
hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép
khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân
hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật
số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương
tự). Các NHTM ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh
các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Ở nước ta mức độ quan tâm có
khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, tốn

kém nhiều hơn doanh thu, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức
cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được
quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự như tại
Sacombank.
1.1.2.2. Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp ngày càng có nhiều nội
dung hoạt động khác nhau với mục đích cung cấp cho khách hàng các tiện ích của
ngân hàng mà khơng cần đến quầy giao dịch như: truy vấn thông tin, dịch vụ thanh
toán trực tuyến, chuyển khoản trực tuyến, gửi tiền trực tuyến.
 Các chủ thể tham gia vào hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử:
Ngân hàng cung cấp: Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm cung cấp
sản phẩm vụ ngân hàng điện tử, xử lý yêu cầu, cung cấp thông tin và quản lý
dịch vụ đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng đối với các giao dịch
thanh toán. Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng: Là những cá nhân có năng lực hành vi dân sự và từ đủ
mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại diện theo pháp luật
của người đó đồng ý hoặc tổ chức có tư cách pháp nhân và quan trọng là có tài
khoản tại ngân hàng.


, 12 

Đơn vị chấp nhận: Là ngân hàng hoặc các đơn vị kinh doanh hàng hóa
và dịch vụ có ký kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán qua
dịch vụ ngân hàng như: điện thoại, viễn thông, cấp nước, …
 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Có thể nói, nghiệp vụ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc
điểm riêng tùy theo chiến lược và nguyên tắc hoạt động kinh doanh của từng

ngân hàng. Tuy nhiên, nghiệp vụ này có những nét cơ bản như sau: xem phụ lục
1.
 Hoạt động chấp nhận, thanh toán:
Như ta đã biết, theo tính chất thanh tốn có các loại như Chuyển khoản từng
lần, và thanh tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ, quy trình chi tiết: xem phụ lục 2
1.1.2.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm
và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một kênh phân phối
rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi nào và bất cứ
thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào
Website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được
cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê … Internet banking còn
là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp: xem số dư tài khoản tại thời điểm
hiện tại; vấn tin lịch sử giao dịch; xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại;
Ngồi ra, khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng.
• Ngân hàng tại nhà (Home banking)
Trên cơ sở ngân hàng Nhà nước đã cho phép sử dụng chữ ký điện tử trong
thanh toán, giao dịch ngân hàng, ngân hàng phát triển hệ thống Home Banking cung
cấp đến khách hàng những dịch vụ thanh toán và chuyển tiền trong nước.


, 13 

Home - Banking là kênh phân phối dịch vụ của Ngân hàng điện tử, cho phép khách
hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, văn
phịng, cơng ty.

Khách hàng có thể khởi tạo và ra lệnh thực hiện các lệnh chuyển tiền thanh
toán tiền cho khách hàng đối tác, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại...mà không
cần dùng tiền mặt phục vụ nhu cầu thanh toán trong kinh doanh của doanh nghiệp,
ngồi ra khách hàng cịn có thể tra cứu số dư tài khoản của mình.
• Ngân hàng qua điện thọai (Phone Banking):
Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện
ích ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di
động đều có thể nghe được các thơng tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin
tài khoản cá nhân
Phone Banking là l hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu
cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết
Với hệ thống Phone Banking khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không
cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của
mình mọi lúc kể cả ngồi giờ hành chnh
Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối với hệ thống
Phone Banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong
phạm vi cả nước và quốc tế
Phone Banking phục vụ khách hàng hồn tồn miễn phí. Khách hàng đến
ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để được cấp mã số truy cập, mật khẩu. Nếu
khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể dùng chung mã số truy cập,
mật khẩu cho dịch vụ Phone Banking.
• Ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking)
Mobile Banking là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi
đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng trả lời thông tin ngân hàng, thông tin tài khoản


, 14 

cá nhân hoặc thực hiện giao dịch thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
truyền hình cáp, bảo hiểm, trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang thẻ (Visa
Electron, Master Electronic, Citimart) v.v... tiền mua sắm hàng hóa dịch vụ tại các
đại lý. M - Banking không cần dùng tiền mặt, đặt lệnh giao dịch chứng khốn.
• Call center:
Call Center l dịch vụ ngân hàng mà khách hàng gửi các yêu cầu đến nhân
viên ngân hàng qua thơng qua điện thoại với các tiện ích sau: cung cấp tất cả các
thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng), bao gồm: tiền gởi thanh toán, tiết
kiệm, cho vay, chuyển tiền .v.v…; giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của
ngân hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại. đăng ký vay cho khách hàng cá nhân
qua điện thoại; thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,
Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác; tiếp nhận
qua điện thoại các khiếu nại,thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm , dịch vụ
của ngân hàng; Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng một cách đầy đủ, tư vấn sử dụng thẻ, thông báo về giải đáp số dư thẻ,
hướng dẫn đăng ký thẻ.
Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại…..) rất an tồn vì các
dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng nên sẽ
khơng có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vê thẻ thanh toán rất thuận tiện cho
khách hàng đang ở xa khơng có chi nhánh của ngân hàng hoặc đang công tác, du
lịch ở nước ngồi cần chuyển tiền về thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của
khách hàng.
* Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM
ATM ( Automatic Teller Machine) là máy giao dịch tự động có thể coi như
một điểm ứng tiền mặt điện tử. Ở đây chủ thẻ có thể rút tiền mặt, nạp tiền vào tài
khoản và sử dụng các dịch vụ khác như chuyển khoản hay thanh tốn các hóa đơn
dịch vụ do ngân hàng cài đặt. Đây là hình thức trợ giúp cho khách hàng có thể thực
hiện mọi giao dịch tài chính cho phép mà khơng cần phải tới ngân hàng bằng cách