Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế quận thủ đức thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

PHAN HÒA ANH TUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỔ TRỢ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Đồng Nai, 2012


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do hình thành đề tài
Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, chương trình tổng
thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Thủ tướng chính phủ
được ban hành theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001, tiếp đó là
Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 về việc phê duyệt
chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010; Quyết định số 144/2006/QĐTTg ngày 20/6/2006 về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN 9001:2000 và hoạt động của các cơ quan hành chánh nhà nước; Quyết định
số 732/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 17/5/2011 về việc phê duyệt chiến
lược cải cách hệ

thống thuế giai đoạn 2011-2020;

Quyết định số

1788TCT/QĐ/TTHT ngày 01/12/2004 của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế về việc
ban hành qui trình thực hiện cơng tác tun truyền và hỗ trợ ĐTNT; Công văn số
13582/CT-TTHT ngày 28/12/2006 của Cục thuế Tp.Hồ Chí Minh về triển khai mở
rộng hế thống chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000
Chủ trương hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của Đảng và Nhà
nước ta đã mang lại kết quả rất khả quan trên nhiều lĩnh vực, góp phần vào sự
nghiệp phát triển kinh tế, đáp ứng mục tiêu “Dân giàu, nước mạnh”, các doanh
nghiệp trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế đất nước và thực sự phát huy
được vai trị đóng góp to lớn cho nền kinh tế trên nhiều góc độ.
Thủ Đức là một quận nằm ở cửa ngõ phía Đơng Bắc Thành phố, có diện tích
4.776 ha, dân số 463.368 nhân khẩu (số liệu điều tra dân số năm 2011), trong đó49,
5% là dân tạm trú Là một Quận có nhiều cơ sở kinh tế, khoa học kỹ thuật quan
trọng của Trung ương, Thành phố đã tạo tiền đề thuận lợi trong thực hiện các nhiệm
vụ về phát triển kinh tế xã hội. Đối với nền kinh tế của quận, các doanh nghiệp là
một bộ phận kinh tế quan trọng với những đóng góp đáng kể, theo thống kê năm
2010, cho thấy khu vực kinh tế này đóng góp hơn 47% tổng thu ngân sách nhà nước
trên địa bàn quận Thủ Đức.


2

Bên cạnh những đóng góp có giá trị của thành phần kinh tế này trên địa bàn
Quận, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quan
chức năng, các nhà nghiên cứu kinh tế, đặc biệt là cơ quan thuế của Quận về vấn đề
làm sao để “Thu đúng, thu đủ” và việc thực hiện đúng chính sách pháp luật thuế của
các doanh nghiệp tại Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. Tính chất đặc thù của nguồn
vốn đầu tư này còn làm cho việc quản lý nguồn thu gặp khơng ít khó khăn, vượt qua

trở ngại này là một đòi hỏi tất yếu và cũng đặt ra thách thức lớn cho Lãnh đạo của
Quận Thủ Đức. Qua đó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật,
tạo sự đồng thuận giữa các doanh nghiệp và cơ quan thuế thông qua việc tuyên
truyền, cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vấn đề
mang tính chất cấp bách, góp phần giải quyết những địi hỏi tất yếu và thách thức
lớn của lãnh đạo Quận, lãnh đạo quản lý ngành thuế.
Với xuất phát điểm như vậy, cùng với sự động viên, hướng dẫn nhiệt tình của
các thầy, cô Khoa Kinh tế, tác giả mạnh dạn nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng
của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận
Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn để bảo vệ học vị Thạc sỹ của
mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xây dựng bộ thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn Quận Thủ Đức.
- Đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng
dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng
cao sự hài lòng của doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế và người nộp thuế.


3

3. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:

- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định
tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số
doanh nghiệp đóng trên địa bàn Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh. Trên cơ sở đó,
kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mơ hình và hồn
thiện bảng câu hỏi khảo sát.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng
vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); Thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng,
kiểm định thang đo, mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của
doanh nghiệp và thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đều được kiểm định bằng
hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua phần
mềm SPSS for Window phiên bản 18.0.
- Ngồi ra, cịn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu phi
xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh, so
sánh và phân tích của đề tài.
Cơ sở dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp:
Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ
Chí Minh từ năm 2006 - 2010; Niên giám thống kê Quận Thủ đức Năm 2000 2010; Các tài liệu liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Thiết kế, thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi
phỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo
sát chính thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lịng có 3 mục hỏi;
thang đo chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho điểm theothang điểm Likert từ 1
đến 5.
- Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát.


4

- Cỡ mẫu: Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5

lần số biến trong phân tích nhân tố. Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang đo sự hài lòng chung của đối tượng nộp thuế là
3 mục hỏi, được đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất phải là 44
x 5 + 50 = 270. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 320 doanh nghiệp và thuđược
303 mẫu hợp lệ, vậy cỡ mẫu 303 là đạt yêu cầu nghiên cứu.
Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 for Window, sau khi được
mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mơ tả, đánh giá độ tin
cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình
tổng thể.
Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xác
định các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận
Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của các doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận Thủ Đức, Tp
Hồ Chí Minh để thực hiện mục tiêu thứ nhất của đề tài.
Từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, thực hiện mục tiêu còn lại
của đề tài
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng
Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các doanh nghiệp, người nộp thuế đóng
trên địa bàn Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm
2011 đến nay).
4.2. Phạm vi
+Phạm vi về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục
thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số giải pháp cơ bản để
hồn thiện, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục thuế


5

Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nhằm nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp
thuộc thành phần kinh tế và người nộp thuế.
+Phạm vi về không gian: Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh
+Phạm vi về thời gian: Từ Đầu năm 2011 đến nay
5. Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý thuyết:
- Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho chi cục thuế các Quận huyện trên địa bàn Tp.Hồ Chí
Minh có thể sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT).
- Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch
vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT.
Về mặt thực tiễn:
- Giúp lãnh đạo, công chức chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh biết
được ĐTNT đánh giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại ở mức
độ nào, từ đó có biện pháp duy trì và hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình
đang thực hiện.
- Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo chi cục thuế
Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trong giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng
đến sự hài lòng của ĐTNT, từ đó giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu
tư và đưa ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, cũng như
hoạch định phương hướng chính sách quản lý thuế hiệu quả.
6. Cấu trúc của luận văn Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh
Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đối tượng nộp thuế tại chi cục
thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh.

6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Mục đích của chương trình này là trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó xây dựng mơ hình đo lường mức độ thỏa
mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Nội dung trình bày gồm ba phần
chính:
1/. Các khái niệm
2/. Các mơ hình nghiên cứu trước đây
3/. Kết luận chương
1.1 Các khái niệm
1.1.1 Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ
Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục
nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá
bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay
những chuỗi sản phẩm”.
Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát
và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp
cho bênkia, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản
phẩm của nó có thể hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm:
vơ hình (intangibility), khơng tách rời (inseparability), khơng đồng nhất
(heterogeneity), và tính khơng lưu trữ (perishability).
- Tính vơ hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình.

Khơng giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ khơng thể nhìn
thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ


7

thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận,
về phía cơng ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó.
Khi đối tượng nộp thuế sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế thì họ
cũng khơng biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào, vì
vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “Vận dụng tất cả những bằng
chứng” để “Làm cho cái vơ hình trở thành cái hữu hình”, hay nói cách khác là làm
cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình.
- Tính khơng thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu
dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch
vụ, Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương
tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch
vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ.
Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế thì đối tượng nộp thuế tham gia vào quá trình tạo
và cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô
tả những đặc thù của doanh nghiệp cùng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thuế
thực hiện các dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các u
cầu của mình.
- Tính khơng đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không
đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức
cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng
hay cho mỗi tình huống mới, việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ, điều
này có thể được xem là chất lượng khơng đồng nhất.

Dịch vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa
người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng nộp thuế khi tham gia vào quy trình
hỗ trợ thuế có thể tiếp xúc với nhiều cơng chức thuế khác nhau như: chun viên
chính, chuyên viên, cán sự, kiểm soát viên hoặc thanh tra viên; các phòng, ban khác
nhau...; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thơng tin đầu vào của đối


8

tượng nộp thuế cung cấp và năng lực hỗ trợ của công chức thuế khác nhau, cùng với
những mối quan hệ trong q trình này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng
nhất. Tóm lại, yêu cầu của đối tượng nộp thuế và cách hỗ trợ của mỗi công chức
thuế khác nhau, vì thế, việc địi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ công
chức thuế của cơ quan thuế sẽ là một thách thức.
- Tính khơng lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi
sau đó mang ra sử dụng vì q trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng
thời.Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực
hiện, sau khi một dịch vụ được thực hiện xong không một phần nào của dịch vụ có
thể phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thơng
thườn,g trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
Vấn đề của dịch vụ hỗ trợ thuế là phải nắm bắt, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng,
thay đổi theo đặc thù của từng đối tượng nộp thuế và quan trọng là phải chính xác,
kịp thời, đúng các quy định của pháp luật về thuế, nếu chậm trễ hoặc khơng chính
xác thì kết quả dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ khơng còn ý nghĩa nữa bởi "Sai một ly, đi một
dặm", kéo theo là hàng loạt các vấn đề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai
hoặc không thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế; việc hạch tốn,
hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp... cũng sẽ
bị ảnh hưởng
Ngoài ra, theoGhobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990;
Zeithaml et al., 1999; dẫn theoThongmasak 2001, dịch vụ cịn có các đặc tính sau:

- Tính khơng thể hồn trả (non-returnable): Dịch vụ khơng thể hoàn trả
lại.Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ khách hàng, có thể được trả lại tiền nếu
khơng hài lịng với dịch vụ cung ứng.
Trong dịch vụ hỗ trợ thuế nếu đối tượng nộp thuế khơng hài lịng với dịch vụ
thì uy tín của cơ quan thuế hoặc cơng chức thực hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế
sẽ bị mất đi hoặc giảm


9

- Tính khơng chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match
uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình,
điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình.
- Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh
hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con
người thực hiện. Ví dụ: đối tượng nộp thuế đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế
của cơ quan thuế không chỉ ở mức độ thỏa mãn về yêu cầu được đáp ứng mà còn
đánh giá cả sự cảm thông, sự chia sẻ đối với đối tượng nộp thuế; cách ứng xử,
phong cách thực hiện, trang phục... của công chức thuế thực hiện dịch vụ hỗ trợ
thuế.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân của mình.
- Tính tâm lý (Psychic): Khi một dịch vụ khơng kịp thời, chính xác làm
khách hàng không thỏa mãn, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện
và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố thì họ sẽ có khuynh hướng vẫn
vui lịng với dịch vụ này
Trường hợp cơ quan thuế có sự cố trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế, ví dụ:
các đường truyền báo cáo điện tử chậm, hoặc phần mềm xử lý tờ khai bị lỗi, làm
ảnh hưởng đến thời gian nộp báo cáo của đối tượng nộp thuế, nhưng các công chức
thuế vẫn tỏ ra hết sức cảm thông với họ, hết lịng khắc phục sự cố, nhiệt tình hướng

dẫn họ nộp bằng phương thức khác, giải quyết tình huống nhanh chóng thì họ vẫn
vui lịng và đánh giá tốt việc hỗ trợ họ.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Do những đặc tính của dịch vụ như trên, chất lượng dịch vụ rất khó định
nghĩa và đo lường so với sản phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đưa
ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do đặc thù
của ngành dịch vụ là chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác
giữa nhân viên công ty dịch vụ và khách hàng nên không dễ dàng đánh giá được
chất lượng của quá trình này


10

Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thì chất lượng là khơng có lỗi, là phải
được làm đúng ngay từ đầu
Hay W. Edward Deming một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về
chất lượng, định nghĩa rằng: “Chất lượng là tập hợp những đặc tính có thể đo lường
được của sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại mức chi phí
được thị trường chấp nhận”.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: 1/. Quá trình cung cấp dịch vụ 2/.Kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố là: 1/.Chất
lượng kỹ thuật và 2/.Chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ, cịn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ
như thế nào
Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp khi sử
dụng, điều này do người sử dụng đánh giá”.
Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): “Chất lượng là làm đúng việc
phải làm ngay từ đầu và càng ngày càng tốt hơn”.
Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm

nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau, do đó việc tham gia của khách hàng
vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, vì thế, tác
giả chọn định nghĩa chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là
“chất lượng dịch vụ được định nghĩa dựa trên mức độ nhận thức của khách hàng về
mức độ đáp ứng của dịch vụ”.
1.1.2 Sự hài lòng
1.1.2.1. Khách hàng
Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là người
mua một sản phẩm hay dịch vụ. Từ “Mua” ở đây được hiểu theonghĩa rộng, cịn có
nghĩa là yêu cầu được cung cấp sản phẩm, dịch vụ Có hai loại khách hàng: bên
trong và bên ngoài. Khách hàng bên ngồi là những người bên ngồi tổ chức có


11

quan hệ với tổ chức và mua các sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức. Khách hàng bên
trong là các bộ phận chức năng của chính tổ chức cịn gọi là khách hàng nội bộ
Đối tượng của nghiên cứu này là các doanh nghiệp vì thế khái niệm khách
hàng trong nghiên cứu này được hiểu khách hàng bên ngoài là đối tượng phục vụ
của cơ quan thuế
1.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng
Theo Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của họ đối với việc được đáp ứng những mong muốn
Theo Phillip Kotler (2003) sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của
con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hay dịch vụ so
với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể cảm nhận một
trong ba mức độ thỏa mãn sau:
- Khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng.
- Hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng.

- Thích thú, nếu kết quả thực tế vượt quá sự kỳ vọng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thơng tin
có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè quảng cáo, giới thiệu của chính
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Các thơng tin này tạo cho khách hàng một nhận
thức chủ quan về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách
hàng. Ngược lại, nhận thức thật sự về chất lượng chỉ được hình thành khi khách
hàng mua và sử dụng dịch vụ.Chất lượng được nhận thức (perceived quality) khơng
mang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thẩm định, đánh giá của từng khách
hàng theo tiêu chuẩn riêng của từng người mà mỗi khách hàng lại có cá tính, nhu
cầu, sở thích riêng… Do vậy, sự thỏa mãn chỉ xuất hiện khi chất lượng được khách
hàng nhận thức bằng hoặc vượt chất lượng của khách hàng kỳ vọng (expected
quality).


12

1.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính
khách quan, nhận thức đánh giá Hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang
tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo
Thongmasak)
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vẫn còn có
nhiều ý kiến khác nhau sự hài lịng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ
hay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và
Drew ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch
vụ như là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá
chuyên biệt qua giao dịch.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver
khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lịng của khách hàng và ảnh

hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng
Nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ là thành phần duy
nhất tạo nên sự thỏa mãn của khách hàng Những nhà nghiên cứu của trường phái
này cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng dịch
vụ được cung ứng
Zeithaml & Bitner (2000) lại cho rằng đây là 2 khái niệm phân biệt: Sự thỏa
mãn khách hàng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần
cụ thể của dịch vụ (Hình 1.1)
Tóm lại, có thể nói rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế là
thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế.Trong loại
dịch vụ đặc biệt này, nó là điều kiện cần để tạo nên sự thỏa mãn của đối tượng nộp
thuế Nhưng ngoài thành phần chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chi phối
bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong
quá trình cung ứng dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ này hiện nay là một trong những


13

dịch vụ công, chủ yếu là phục vụ để nâng cao uy tín của cơ quan thuế của một địa
phương, một quốc gia (so với địa phương khác, quốc gia khác thông qua sự đánh
giá của đối tượng nộp thuế) .
- Sự tin cậy
- Sự đáp ứng
- Năng lực phục vụ
- Sự đồng cảm
- Phương tiện hữu hình

Chất lượng
dịch vụ, sản phẩm

Yếu tố
tình huống

Thỏa mãn
khách hàng

Giá cả

Yếu tố
cá nhân

Nguồn:. Zeithaml, Valarie A & Bitner M.J., 2000

Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng
Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vi của nghiên cứu này chỉ tập trung
đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế của cơ quan thuế - chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh (là một trong
những dịch vụ cơng, chủ yếu là để phục vụ công dân, các tổ chức và cá nhân có liên
quan) vì vậy tác giả không xem xét đến mối quan hệ giữa yếu tố giá cả và sự thỏa
mãn, cũng như giữa giá cả và chất lượng dịch vụ.
1.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của
khách hàng
1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos
Theo Gronross (1988), chất lượng dịch vụ của nhận thức của khách hàng (mà
ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phần (Hình 1.2):


14

Chất lượng kỹ thuật (technical quality): là những gì khách hàng nhận được

-

như là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nhà cung cấp, trong đó
gồm các thành phần: 1/. Trình độ nghiệp vụ và 2/. kỹ năng
-

Chất lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về
cách thức nhận được dịch vụ như thế nào, trong đó gồm các thành phần: 1/.
Thái độ và hành vy; 2/. Sự gầngũi, cảm thông; 3/. Sự tin cậy; 4/. Sự phục hồi;
5/. Danh tiếng và sự tín nhiệm.
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1988) góp phần rất lớn trong việc

giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ Mơ hình
này khơng những mơ tả quan hệ giữa các thành phần trong khái niệm, mà còn định
hướng cho việc áp dụng thực tế để đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ. Mặc dù
có những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu; độ giá trị và tin cậy của thang đo
(More1994), mơ hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu, và phù hợp với
các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn. Tuy
nhiên, hạn chế lớn nhất của mơ hình này là tập trung hướng vào lý thuyết chất
lượng dịch vụ hơn là cung cấp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mơ
hình và các thành phần


15

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHẤT
LƯỢNG

TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ

KỸ
THUẬT

KỸ NĂNG

THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG
THÁI ĐỘ & HÀNH VI

CHẤT

SỰ TIN CẬY

LƯỢNG
CHỨC
NĂNG

SỰ GẦN GŨI, CẢM THÔNG
SỰ PHỤC HỒI

DANH TIẾNG
& SỰ TÍN NHIỆM

Nguồn: Gronroos (1988), Service quality: The six criteria of good perceived service quality,
Review of Business, 10-13

Hình 1.2 - Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronross

1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Theo Yuksel Erinci (2002), tính phức tạp của việc định nghĩa các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ dẫn đến việc phát triển nhiều mơ hình đa thành phần,
tiêu biểu là của hai trường phái: Bắc Mỹ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,1985) và
Bắc Âu (Gronross,1984; Lehtinen & Lehtinen, 1991)
Trường phái Bắc Mỹ ảnh hưởng lớn bởi Parasuraman và các đồng sự (1985)
là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết và


16

cụ thể qua mơ hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
SERVQUAL (Hình 1.3)
- Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ
vọng thật của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách
hàng: đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất trong nỗ lực thỏa mãn khách hàng
khi các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này vẫn có thể tồn tại ngay cả
khi nhà cung cấp hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thể đáp ứng
được khi chuyển thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết
về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính khơng ổn
định, tình huống diễn ra của dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên phục vụ
không chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theonhững tiêu chí chất lượng
đã đặt ra.
- Khoảng cách 4: Khoảng cách này xảy ra khi có sự khác biệt giữa cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách

hàng từ việc hứa hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tin, quảng
cáo, và các nguồn khác tác động.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất
lượng được kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận thức được.
Các tiếp cận của Parasuraman về vấn đề đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng dựa trên khoảng cách này. Parasuraman và các đồng sự (1985)
cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 mà khoảng cách thứ 5
này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1; 2; 3; 4 trước đó. Do vậy, để sự thỏa mãn
về chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận càng tăng hay khoảng cách thứ 5
càng rút ngắn thì nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách kia.


17

Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:
CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC_3; KC_ 4)}
(trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ; KC_1,2,3,4,5 là khoảng cách chất lượng
1,2,3,4,5)


18

Thông tin từ các
nguồn khác nhau

Các nhu cầu
cá nhân

Trải nghiệm
trước đây

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

Dịch vụ nhận được

Khoảng cách 4
Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức
thành các đặc tính của
chất lượng dịch vụ

NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 1

Chuyển giao dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của các nhà
quản lý dịch vụ về kỳ
vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.; Zeithaml & Valarie A (1985) - tr.44
Hình1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Ban đầu, Parasuraman và các đồng sự (1988) cho rằng trong bất kỳ lĩnh vực
dịch vụ nào, chất lượng được khách hàng cảm nhận đều có thể được mơ hình hóa


19

bằng 10 thành phần (dimension) như sau: 1/. Tin cậy (reliability); 2/. Đáp ứng
(responsiveness); 3/. Năng lực phục vụ (competence); 4/. Tiếp cận (accessibility);
5/. Lịch thiệp (courtesy); 6/. Truyền đạt (communication); 7/. Tín nhiệm
(credibility);

8/.

An

tồn

(security);

9/.

Thấu

hiểu

khách

hàng

(understanding/knowing the customer); 10/. Phương tiện hữu hình (tangibility)
Ưu điểm của mơ hình khái niệm này là nó bao qt được hầu hết các khía
cạnh của dịch vụ nhưng lại có nhược điểm là rất phức tạp trong việc đo lường và
đánh giá (Cronin & Tay lor 1992). Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết và có
thể có một số thành phần trong mơ hình khơng đạt giá trị phân biệt vì vậy, sau nhiều
lần kiểm định, Parasuraman và các đồng sự đã rút gọn mơ hình nghiên cứu cịn 5
thành phần:
- Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin
cậy, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp
dịch vụ kịp thời cho khách hàng;
- Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn, nghiệp
vụ và cung cách phục vụ lịch sự nhã nhặn đối với khách hàng;
- Đồng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng
khách hàng;
- Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.
Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là một trong những đóng góp được
tiếp nhận nhiều nhất và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ
(Brown và Bond, 1995; dẫn theo Arsah Shahin) Mô hình này nhận dạng 5 khoảng
cách liên quan đến nhận thức về phía quản lý chất lượng dịch vụ và các nhiệm vụ
kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hàng. Khoảng cách 2, 3, 4 được nhìn
nhận như là chức năng của phân phối dịch vụ, khoảng cách 1, 5 liên quan tới khách
hàng nên nó được xem là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ. Từ đó, hình thành
phương pháp luận của thang đo SERVQUAL


20

Thang đo SERVQUAL
Từ mơ hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào năm
1988 đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL đo lường chất lượng dịch
vụ bằng cách tính tốn khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ về thang điểm
Likert từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 7 (hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý)
Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận
và mong đợi.Điểm dương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách
hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém
Trên thực tế, công cụ SERVQUAL đã được rất nhiều nhà nghiên cứu, các tổ
chức thuộc các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và ở những thị trường khác nhau vận
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Kết quả kiểm định
cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ khác nhau, có những thành phần không đạt giá trị phân biệt (Yuksel
Ekinsi, 2002). Chính vì vậy khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ,
số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể
trên Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần đối với một
công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy
thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và
Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng, Võ Khánh Tồn, 2005, Đồn Ngọc Phả,
2007) cịn cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL có
thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà
khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ; đồng thời, các ông cũng đưa ra chỉ
dẫn là:
- Nên dùng SERVQUAL một cách tồn bộ;
- Hoặc có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho từng
ngành dịch vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL
và sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL;

21

- SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu
định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra
bởi SERVQUAL.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỰ TIN CẬY

(Reliability)
SỰ ĐÁP ỨNG

(Responsiveness)

THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

(Assurance)

(Satisfaction)
SỰ ĐỒNG CẢM

(Empathy)
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003)

(Tangibility)
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
1.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây
Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà
nghiên cứu tiên phong kiểm định mơ hình lý thuyết SERVQUAL (Hình 1.4) về mối
quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của
từng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui
chơi giải trí ngồi trời ở TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình này phù
hợp với thơng tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất
lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam


22

Tác giả Nguyễn Thị Bích Thủy (2010), Khoa Tài chánh nhà nước, Trường Đại
học Kinh tế TP. HCM, sử dụng thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh để "Đánh giá
sự hài lịng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi đối với chất lượng dịch vụ
hổ trợ thuế tại cục thuế Đồng Nai" với cỡ mẫu n = 222 mẫu. Bảng câu hỏi có 41
biến quan sát thuộc 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến liên quan
đến đo lường mức độ hài lòng của người dân.
Qua phân tích, đánh giá, tất cả thang đo của các nghiên cứu trên đều có hệ số
độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach alpha>0.6). Các thành phần được nhóm lại
phù hợp.Kết quả phân tích hồi qui, hồi qui tuyến tính bội có R2 đều từ 0.5 trở lên
Các biến độc lập đều có quan hệ dương với sự hài lịng
1.2.4 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài
1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mơ hình nghiên cứu
trên, cho thấy mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
của Parasuraman và các đồng sự là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các
thành phần đặc trưng bao quát nhất.

So với các công cụ khác, đặc biệt là về cơ sở lý thuyết vững chắc thể hiện qua
các thành phần khái niệm và thang đo SERVQUAL phù hợp không chỉ với một loại
dịch vụ. Ngoài ra, ở nước ta chưa có thang đo chính xác về lĩnh vực dịch vụ công.
Với những đặc điểm và ưu thế nêu trên, SERVQUAL rất phù hợp với việc đo
lường sự thỏa mãn của ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế Do vậy, tác giả
vận dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1985) làm mơ
hình đề xuất cho nghiên cứu này để đo lường mức độ thỏa mãn của các doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ
Chí Minh (Hình 1.5)


23

Chất lượng dịch vụ
hỗ trợ thuế
TIN CẬY

ĐÁP ỨNG

H1

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

H2
H3

ĐỒNG CẢM
PHƯƠNG TIỆN
VẬT CHẤT

Mức độ thoả mãn
của
người nộp thuế

H4

H5

Hình 1.5 - Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Mơ hình gồm 5 biến độc lập:
(1) Tin cậy: thể hiện qua việc ĐTNT tin vào khả năng thực hiện dịch vụ hỗ
trợ thuế của cơ quan thuế là phù hợp và đúng đắn;
(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của công chức thuế
hoặc cơ quan thuế trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác
cho ĐTNT;
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục
vụ lịch sự, nhã nhặn của công chức thuế đối với ĐTNT
(4) Đồng cảm: thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của cơng chức thuế đến
từng ĐTNT khi có u cầu hỗ trợ;
(5) Phương tiện vật chất: thể hiện qua trang phục công chức, môi trường
làm việc, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ thuế;


24

Và 1 biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chungcủa đối tượng nộp thuế: thể
hiện mức độ thỏa mãn của ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế.
1.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh và mức độ hài lịng của

doanh nghiệp, gồm:
Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của ĐTNT
đối với dịch vụ hỗ trợ thuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh với
mức độ hài lịng của họ;
Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ
hỗ trợ thuế của chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh do ĐTNT đánh giá với
mức độ hài lòng của họ;
Giả thuyết 3 (H3): Có quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của cơng
chức thuế với mức độ hài lịng của ĐTNT;
Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của công
chức thuế với mức độ hài lịng của ĐTNT;
Giả thuyết 5 (H5): Có quan hệ đồng biến giữa phương tiện vật chất của
dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế với mức độ hài lòng của ĐTNT.
1.3 Kết luận chương Tóm lại, chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lịng
của ĐTNT; chất lượng dịch vụ và một số mơ hình nghiên cứu trước đây. Chương
này cũng đã đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết về mối liên hệ giữa
các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế với mức độ thỏa mãn của ĐTNT