Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại viễn thông bến tre

i

LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan, đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai cơng bố trong
bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn

Phan Sĩ Hùng


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn đến Quý Thầy PGS.TS. Lê Trọng
Hùng, người đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ và truyền đạt nhiều kiến thức bổ ích cho
tác giả trong suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài.
Kế đến, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô giảng viên của
Trường Đại Học Lâm Nghiệp Hà Nội đã giảng dạy tác giả trong thời gian qua; tác
giả cũng xin trân trọng cảm ơn đến các anh chị, bàn bè đồng nghiệp, những nhà
quản lý đang làm việc tại Viễn thông Bến Tre đã giúp đỡ cho tác giả hoàn thành
bảng khảo sát điều tra cũng như cung cấp nhiều tài liệu, số liệu hữu ích trong q
trình thực hiện luận văn.
Và sau nữa, tác giả xin kính chúc đến tồn thể Quý thầy cô giảng viên của
Trường Đại Học Lâm Nghiệp Hà Nội, Cơ Sở 2 Trảng Bom-Đồng Nai, Quý Thầy
hướng dẫn PGS.TS. Lê Trọng Hùng, cùng toàn thể các bạn bè đồng nghiệp lời chúc
sức khỏe, thành công và hạnh phúc./.
Tác giả luận văn

Phan Sĩ Hùng

iii

MỤC LỤC
- Trang phụ bìa

Trang

- Lời cam đoan ............................................................................................................. i
- Lời cám ơn. ...............................................................................................................ii
- Mục lục ................................................................................................................... iii
- Danh mục chữ viết tắt .............................................................................................vii
- Danh mục hình ..................................................................................................... viii
- Danh mục bảng biểu ................................................................................................ ix
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ......................................................................... 2
4. Nội dung nghiên cứu ............................................................................................... 3
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG ............................................................................... 4
1.1. Khái niệm dịch vụ điện thoại di động ................................................................. 4
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ điện thoại di động .............................................................. 4
1.1.2. Đặc tính dịch vụ điện thoại di động .................................................................. 5
1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre ...... 8
1.2. Chất lượng dịch vụ điện thoại di động ................................................................. 9
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ điện thoại di động ........................................ 9
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ điện thoại di động ............................................ 11
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện thoại di động ........................ 13
1.2.3.1. Yếu tố về cơ sở hạ tầng mạng di động ......................................................... 13

1.2.3.2. Yếu tố về công nghệ và kỹ thuật .................................................................. 14
1.2.3.3. Yếu tố về con người ..................................................................................... 15
1.2.3.4. Yếu tố về chính sách giá cước ..................................................................... 15
1.2.3.5. Yếu tố về dịch vụ giá trị gia tăng ................................................................. 16
1.2.3.6. Yếu tố về công tác xây dựng thương hiệu ................................................... 16


iv

1.2.3.7. Yếu tố về cơng tác chăm sóc khách hàng ................................................... 17
1.2.3.8. Yếu tố về hệ thống phân phối ...................................................................... 18
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ............... 19
1.4. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................................. 20
1.4.1. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985, 1988, 1991) .............................. 21
1.4.2. Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, 1994) ................................... 24
1.4.3. Mơ hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984,1990).................................................. 24
1.4.4. Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động .............. 25
1.5. Bài học về quản lý chất lượng dịch vụ di động trong và ngoài nước ................ 26
1.5.1. Kinh nghiệm ngoài nước ................................................................................. 26
1.5.2. Bài học trong nước .......................................................................................... 29
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 30
CHƯƠNG 2- ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN TỈNH BẾN TRE VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 31
2.1. Đặc điểm địa bàn tỉnh Bến Tre .......................................................................... 31
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ........................................................................................... 31
2.1.2. Tài nguyên thiên nhiên .................................................................................... 31
2.1.3. Đặc điểm kinh tế - xã hội ................................................................................ 32
2.1.3.1. Đặc điểm kinh tế ......................................................................................... 32
2.1.3.2. Đặc điểm xã hội ........................................................................................... 33
2.1.3.3. Cơ sở hạ tầng ................................................................................................ 33

2.1.4. Tiềm năng và cơ hội hợp tác phát triển ........................................................... 34
2.2. Giới thiệu về Viễn thông Bến Tre ...................................................................... 37
2.2.1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam ..................................................... 37
2.2.2. Khái quát thị trường dịch vụ thông tin di động Việt Nam .............................. 38
2.2.3. Lịch sử hình thành Viễn thơng Bến Tre .......................................................... 40
2.2.4. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Viễn thông Bến Tre ............................ 41
2.2.4.1. Cơ cấu tổ chức.............................................................................................. 41
2.2.4.2. Chức năng .................................................................................................... 43


v

2.2.4.3. Nhiệm vụ ...................................................................................................... 43
2.2.5. Hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ di động tại Viễn thông Bến Tre ....... 43
2.2.6. Thị phần và tình hình cạnh tranh dịch vụ di động tại tỉnh Bến Tre ................ 46
2.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 46
2.3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 46
2.3.2. Mơ hình nghiên cứu ........................................................................................ 47
2.3.3. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 48
2.3.4. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, khảo sát................................................ 52
2.3.5. Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu ............................................................. 52
2.3.6. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................... 53
2.3.7. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động ................. 56
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 57
CHƯƠNG 3- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................... 58
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre ...... 58
3.1.1.Thực trạng chất lượng kỹ thuật tại Viễn thông Bến Tre .................................. 58
3.1.1.1. Thực trạng tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công , tỷ lệ cuộc gọi bị rơi và
chất lượng thoại .................................................................................................... 58
3.1.1.2. Thực trạng cơng tác tính cước dịch vụ di động của Viễn thông Bến Tre .... 62

3.1.2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại Viễn thông Bến Tre ................................. 64
3.1.2.1. Thực trạng khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và công tác
GQKN của Viễn thông Bến Tre ........................................................................... 64
3.1.2.2. Thực trạng công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng qua tổng đài ........................ 66
3.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVĐTDĐ ............................ 69
3.2.1. Thực trạng cơ sở hạ tầng mạng di động tại Viễn thông Bến Tre .................... 69
3.2.2. Thực trạng công nghệ - kỹ thuật mạng di động tại Viễn thông Bến Tre ........ 71
3.2.3. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ........................................................... 72
3.2.4. Thực trạng chính sách giá cước ...................................................................... 73
3.2.5. Thực trạng công tác xây dựng thương hiệu ................................................... 74
3.2.6. Thực trạng các kênh phân phối ....................................................................... 75


vi

3.2.7. Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng .................................................... 76
3.2. Kết quả kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động .... 77
3.2.1. Đặc điểm phiếu khảosát điều tra ..................................................................... 77
3.2.1.1. Độ tuổi, giới tính .......................................................................................... 77
3.2.1.2. Trình độ, thu nhập ........................................................................................ 78
3.2.1.3. Loại thuê bao, thời gian sử dụng, tiền cước sử dụng ................................... 79
3.2.2. Kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện thọai di động .............. 81
3.2.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha) .................................. 81
3.2.2.2. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................. 84
3.2.2.3. Phân tích hồi quy đa biến (MRA) ................................................................ 87
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động ......................... 93
3.3.1 Quan điểm và định hướng xây dựng các giải pháp .......................................... 93
3.3.1.1. Quan điểm đề xuất các giải pháp ................................................................ 93
3.3.1.2. Định hướng xây dựng các giải pháp ............................................................ 94
3.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng kỹ thuật ............................................... 94

3.3.2.1. Giải pháp mở rộng vùng phủ sóng nâng cao chất lượng mạng lưới ........... 95
3.3.2.2. Giải pháp nâng cấp lên công nghệ 3G và hướng đến 4G............................. 96
3.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ................................................ 97
3.2.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn năng lực ........................................... 97
3.2.3.2. Giải pháp hiệu quả về chính sách giá cước .................................................. 98
3.2.3.3. Giải pháp nâng cao công tác xây dựng thương hiệu Viễn thông Bến Tre ... 99
3.2.3.4. Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng ................................... 100
3.2.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng kênh phân phối ......................................... 103
Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 104
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................................. 105
1. Kết luận. .............................................................................................................. 105
2. Kiến nghị ............................................................................................................ 106
- TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... a
- PHỤ LỤC ................................................................................................. c


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BTS

: Trạm thu phát sóng (Base Transceiver Station)

BSC

: Bộ điều khiển trạm gốc (Base Station Controller)

CDMA
DVĐTDĐ

: Đa truy nhập phân chia theo mã (Code Division Multiple
Access)
: Dịch vụ điện thoại di động

EWSD

: Tổng đài số tự động (Electronic Digital Switching System)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factors Analysis)

EVN Telecom

: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực

FPT

: Công ty Cổ phần FPT

GTGT

: Giá trị gia tăng

GSM
Gtel

: Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (Global System for Mobile
Communications)
: Tổng Cơng ty Viễn thơng Tồn cầu

HT Telecom

: Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội

KPI

: Chỉ số đo lường hiệu suất (Key Performance Indicators)

MS

: Trạm di động (Mobile Station)

MMR

: Báo cáo đo lường trạm di động (Mobile Measurement Report)

MRA

: Phân tích hồi quy đa biến (Multiple Regression Analysis)

MSC

SPT

: Trung tâm chuyển mạch các dịch vụ di động (Mobile Service
Switching Center)
: Trung tâm vận hành và bảo dưỡng (Operations and
Maintenance Center)
: Mạng điện thoại chuyển mạch kênh (Public Switched

Telephone Network)
: Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gịn

TTVT

: Trung tâm Viễn thơng

VTBT

: Viễn thông Bến Tre

VNP

: Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone

VNPT
VMS

: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (Viet Nam Posts and
Telecommunications Group)
: Công ty Thông tin di động

Viettel

: Tập đồn Viễn thơng Qn đội

OMC
PSTN

viii

DANH MỤC HÌNH BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

1.1

Các yếu tố cấu thành dịch vụ di động

5

1.2

Sơ đồ cuộc gọi điện thọai di động

14

1.3

Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện thoại di động

26

2.1

Thị phần các mạng di động tại Việt Nam

40

2.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Viễn thông Bến Tre

42

2.3

Đồ thị doanh thu dịch vụ di động tại Viễn thông Bến Tre

45

2.4

Đồ thị số lượng thuê bao di động tại Viễn thông Bến Tre

45

2.5

Biểu đồ thị phần các mạng di động tại tỉnh Bến Tre năm 2013

46

2.6

Quy trình nghiên cứu

47

2.7

Mơ hình nghiên cứu

47

3.1

Qui trình cung cấp DVĐTDĐ tại Viễn thơng Bến Tre

62

3.2

Qui trình giải quyết khiếu nại tại Viễn thông Bến Tre

64

3.3

Đồ thị so sánh số lượng trạm 2G và 3G của các nhà mạng

71

3.4

Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau kiểm định

87


ix

DANH MỤC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

2.1

Thống kê thuê bao điện thoại tại Việt Nam

37

2.2

Danh sách công ty cung cấp dịch vụ di động

39

2.3

Doanh thu dịch vụ di động tại Viễn thông Bến Tre

44

2.4

Số lượng thuê bao di động tại Viễn thông Bến Tre

45

2.5

Thang đo đánh giá ảnh hưởng đến chất lượng DVĐTDĐ

48

3.1

Công bố chỉ tiêu chất lượng DVĐTDĐ tại VTBT năm 2013

58

3.2

Kết quả điều tra cuộc gọi không bị nghẽn mạng

59

3.3

Kết quả điều tra cuộc gọi không bị rớt mạng

60

3.4

Kết quả điều tra chất lượng cuộc gọi

60

3.5

Kết quả điều tra tổng đài tính cước chính xác

63

3.6

Thống kê số khiếu nại DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre

65

3.7

Kết quả điều tra giải quyết khiếu nại kịp thời

66

3.8

Kết quả điều tra dễ dàng gọi vào tổng đài

67

3.9

Kết quả điều tra nhân viên tổng đài vui vẽ

67

3.10

Kết quả điều tra nhân viên tổng đài giải thích dễ hiểu

68

3.11

Kết quả điều tra nhân viên cửa hàng phục vụ tốt

69

3.12

Số lượng trạm di động BTS/NodeB tại Viễn thông Bến Tre

70

3.13

Số lượng BTS/NodeB các nhà mạng di động tại tỉnh Bến Tre

70

3.14

So sánh giá cước giữa các nhà mạng di động

73

3.15

Thống kê số lượng kênh phân phối tại Viễn thơng Bến Tre

76

3.16

Kết quả điều tra giới tính

77


x

3.17

Kết quả điều tra độ tuổi khách hàng

78

3.18

Kết quả điều tra trình độ học vấn

78

3.19

Kết quả điều tra thu nhập hàng tháng

79

3.20

Kết quả điều tra loại thuê bao

80

3.21

Kết quả điều tra thời gian sử dụng

80

3.22

Kết quả điều tra tiền cước sử dụng hàng tháng

81

3.23

Cronbach Alpha thành phần ảnh hưởng chất lượng DVĐTDĐ

83

3.24

Kiểm định KMO và Barlett’s Test của thang đo

84

3.25

Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained)

85

3.26

Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrixa)

86

3.27

Mơ hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach Alpha và EFA

87

3.28

Hệ số hồi quy

89

3.29

Tóm tắt mơ hình

90

3.30

Phân tích phương sai

90

3.31

Tương quan phương sai phần dư khơng đổi

91

3.32

Hệ số hồi qui chuẩn hóa

93

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ di động có tầm quan trọng trong nhiều lĩnh vực như kinh tế, xã hội,
quốc phịng... Có thể nói dịch vụ di động là một dịch vụ không thế thiếu trong cuộc
sống hiện đại và bùng nổ thông tin của thế kỷ 21.
Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai
đoạn hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thơng nói chung và ngành thơng
tin di động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt
mới trong kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ
có nhiều cơ hội nhưng cũng khơng ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt
Nam đã gia nhập AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với thế
mạnh về tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông
Việt Nam. Đứng trước những thử thách và cơ hội đó địi hỏi ngành phải đổi mới
quan điểm và cung cách phục vụ theo phương châm chất lượng cao nhất, thời gian
ngắn nhất và giá cước hợp lý nhất.
Thêm vào đó là sự bảo hịa của thị trường di động tại các khu vực thành thị
nhưng có xu hướng gia tăng nhu cầu tại các vùng nông thôn nhưng chất lượng dịch
vụ di động những khu vực này lại rất kém. Theo Ngân hàng Thế giới, Việt Nam phù
hợp với phát triển băng rộng di động cho nông thơn do có thị trường di động rất
cạnh tranh với 7 nhà khai thác, mật độ điện thoại di động cao trên 150%, giá cước
tương đối thấp.
Về phía Viễn thơng Bến Tre là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập đồn
Bưu chính Viễn thơng Việt Nam làm thế nào để khai thác hết thế mạnh hiện có và
nâng cao khả năng cạnh tranh trong tình hình mới là mối quan tâm hàng đầu của
doanh nghiệp. Những giải pháp mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động đã
sử dụng trong thời gian qua như giảm cước thông tin, khuyến mãi, gia tăng dịch vụ

giá trị gia tăng, chăm sóc khách hàng sau bán hàng…đến nay đã khơng cịn hiệu quả
nhiều vì các giải pháp đó đều được các doanh nghiệp khai thác triệt để. Vì vậy các
doanh nghiệp phải tìm ra những giải pháp mới góp phần phát triển bền vững cũng


2

như khai thác thị trường nhiều tiềm năng tại những vùng nông thôn. Một trong
những giải pháp hiệu quả và đáng giá nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ đang
cung cấp cho khách hàng.
Thật vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng vừa
lịng qua đó thu hút khách hàng tham gia gắn bó lâu dài với doanh nghiệp nhằm
tăng thêm lợi thế cạnh tranh – đó cũng là yếu tố thành cơng trong kinh doanh. Chất
lượng cao cũng là một cơ hội quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ di động xây
dựng sự trung thành của khách hàng. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch
vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ quyết định sự sống cịn đối với doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ nói chung cũng như Viễn thơng Bến Tre nói riêng. Xuất phát từ
những yêu cầu thực tế trên, với mong muốn doanh nghiệp Viễn thông Bến Tre đơn
vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam ln tồn tại và phát
triển ngày càng vững chắc, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre” làm luận văn thạc sĩ
kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre trên địa bàn tỉnh Bến.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống được cơ sở lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ di động.
+ Đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn
thông Bến Tre trong thời gian qua.

+ Đề xuất được một số giải pháp nâng nhằm cao chất lượng dịch vụ điện
thoại di động tại Viễn thông Bến Tre trên địa bàn tỉnh Bến Tre.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Chất lượng dịch vụ di động và các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông Bến Tre trên
địa bàn tỉnh Bến Tre.


3

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thông
Bến Tre và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động.
+ Phạm vi về không gian: tại Viễn thông Bến Tre
+ Phạm vi về thời gian: Phân tích kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn thơng
Bến Tre trong vịng 5 năm gần đây ( 2009-2013).
4. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, các mục lục, danh mục tài liệu ...Nội dung chính của
luận văn được kết cấu thành 03 (ba) chương.
Chương 1: Cở sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ điện thoại di
động.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn tỉnh Bến Tre và phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Luận văn này được thực hiện nghiêm túc theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê
Trọng Hùng và được chuẩn bị kỹ lưỡng dựa trên kết quả khảo sát, thu thập các số
liệu từ những nhà quản lý trực tiếp, các chuyên gia phụ trách công tác quản lý chất
lượng dịch vụ của Viễn thông Bến Tre, các khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện
thoại di động của Viễn thông Bến Tre. Với mong muốn tìm ra được các nhân tố,
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Qua đó đề ra một số

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Viễn thông Bến Tre
trên địa bàn tỉnh Bến Tre nhầm góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh
nghiệp và nâng cao năng lực canh tranh của doanh nghiệp trong tình hình cạnh
tranh gay gắt giữa các nhà mạng di động hiện nay.


4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.1. Khái niệm dịch vụ điện thoại di động [7]
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ điện thoại di động
Dịch vụ di động (DVDĐ) là một loại hình của dịch vụ viễn thơng, đó là dịch
vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của
thơng tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ di động tại mọi địa
điểm, thời gian. Dịch vụ di động giúp cho khách hàng di động bất cứ nơi nào trong
vùng phủ sóng mà vẫn có thể thực hiện và nhận được thơng tin. Riêng bản thân từ
di động đã nói lên sự vượt trội so với điện thoại cố định bởi vì nó khơng có bó buộc
con người ở một nơi cố định, mà giải phóng họ khỏi các văn phịng chật chội, thông
tin thông suốt mọi lúc mọi nơi, kịp thời đưa ra các quyết định đúng đắn trong kinh
doanh, tiết kiệm thời gian, tiền bạc…
Dịch vụ di động được cấu thành bởi 3 yếu tố: Dịch cụ cơ bản, dịch vụ giá trị
gia tăng và dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của DVDĐ là dịch vụ thoại (dịch vụ
điện thoại di động), đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là
mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ di động. Để đảm bảo
dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là
yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của khách hàng.
Dịch giá trị gia tăng: Bao gồm các dịch vụ nhắn tin, chuyển tiếp, roaming

quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, dấu số, hộp thư thoại… để mang lại giá trị
phụ thêm cho khách hàng. Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của
dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của
khách hàng nhanh chóng.
Dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ chăm sóc khách
hàng…tạo nên sự hài lịng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ di động.


5

Tóm lại dịch vụ điện thoại di động (DVĐTDĐ) là dịch vụ cơ bản nhất của
dịch vụ di động nhằm đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt mọi lúc, mọi nơi trong
vùng phủ sóng của nhà mạng cung cấp dịch vụ di động.
Dịch vụ GTGT

Dịch vụ cơ bản

Chăm sóc khách hàng

Tải nhạc

Tin nhắn
Dịch vụ
điện thoại

Hậu mãi

Hiện số

Tổng đài

Sổ số

Dịch vụ bổ sung

Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ di động
1.1.2. Đặc tính dịch vụ điện thoại di động
DVĐTDD có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu khơng có.
Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động cũng giống như đặc điểm của dịch vụ nói
chung và có những đặc điểm nổi bật như sau:
Đặc tính khơng hiện hữu: Các dịch vụ di động là vơ hình, khơng tồn tại
dưới dạng vật thể, khơng thể nếm sờ hoặc trong thấy được. Vì hầu hết các dịch vụ
khơng thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đáng giá được
là họ đang mua gì trước khi mua. Khơng thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch
vụ. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa và


6

điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ di động vượt qua các
hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh
tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa
khơng thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ di động sẽ phải
tạo ra các ý niện hữu hình cho các dịch vụ của họ.
Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền. Khi thị trường dịch vụ di động trở
nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến
các hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ
nguyên bản. Các nhà cung cấp dịch vụ khơng thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch
vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch vụ thay thế. Hơn nữa công

nghệ thông tin có vịng đời ngắn hơn các cơng nghệ khác. Do vậy, các nhà cung cấp
dịch vụ di động sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về cơng nghệ có đáng chi phí bỏ ra
hay khơng.
Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị của bất cứ dịch vụ nào. Khách
hàng khơng thể hình dùng các dịch vụ di động họ sử dụng được tạo ra như thế nào
hay chi phí của dịch vụ là bao nhiêu. Điều này cộng thêm với tình trạng chi phí cố
định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp
vì các mục tiêu xã hội là các thách thức khi định giá dịch vụ trong một thị trường
cạnh tranh. Việc cung cấp một số dịch vụ với mức giá cao hơn chi phí rất nhiều
trong khi một số dịch vụ khác với mức giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa
những kỳ vọng của khách hàng. Vai trị của DVDĐ như là một hàng hóa phổ thơng
cũng góp phần tạo ra ra tính hay thay đổi của khách hàng.
Dịch vụ là không chia tách đƣợc: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng
một lúc. Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu người ta vẫn
khơng hài lịng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm.
Khách hàng của DVDĐ mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao và luôn sẳn sàng bất
cứ lúc nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ khơng có nhiều
cơng cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ
thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao.


7

Các DVDĐ thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà
khơng có hàng tồn kho khơng tiêu thụ được. Do đó sai sót trong q trình này sẻ
ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc
kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đã ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch
vụ là một. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nằm ngồi tầm kiểm sốt

của nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV), như đại diện của NCCDV, khách hàng và môi
trường cung cấp dịch vụ (CCDV). Các nhà cung cấp DVDĐ có thể giảm tính khơng
ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình CCDV, tăng cường
đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu.
Tính thiếu ổn định của DVDĐ cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) cung cấp cho một số khách hàng khác.
Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sử dụng
điện thoại phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người khác. NCCDV khơng
thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống. Các
nhà cung cấp DVDĐ không quyết định được khi nào thì khách hàng sử dụng dịch
vụ nhiều ở một thời điểm nên họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số
khách hàng nhưng có khi chất lượng dịch vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi.
Dịch vụ không thể dự trữ đƣợc: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được
dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất nhất định tại bất kỳ thời
điểm nào. Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh
viễn. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện
pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ.
Tương tự như vậy thất thu bị xảy ra khi hệ thống bị quá tải. Khi người gọi thấy máy
nào cũng bận thì có thể họ sẽ khơng thực hiện cuộc gọi đó nữa. Một số nhà cung
cấp DVDĐ điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ GTGT như dịch vụ nhắn tin
SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS…đây cũng là một lợi thế cạnh tranh.
Tính mong manh, dễ hỏng: Sản phẩm DVDĐ không thể để tồn kho, không


8

cất giữ để dự phòng sử dụng trong các trường hợp quá tải, nghẽn mạch…Các dịch
vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất cũng là một sự lãng phi lớn
cho doanh nghiệp nói riêng và cho xã hội nói chung.
Mặt khác, DVDĐ cũng có những đặc điểm rất riêng biệt mà những dịch vụ

khác khơng thể có như: khả năng ứng dụng những tiến bộ của khoa học kỹ thuật
trong thông tin di động gần như vô hạn và phát triển với tốc độ chóng mặt. Trong
tương lai gần tất cả những dịch vụ thơng thường ngồi xã hội có thể được thực hiện
thơng qua một dịch vụ duy nhất: DVDĐ. Đây là một đặc điểm mà chưa một sản
phẩm nào có thể thay thế được. Chính đặc điểm này sẽ giúp DVDĐ sẽ trở thành
một dịch vụ không thể thiếu được trong cuộc sống hiện đại.
Do những đặc điểm trên mà DVDĐ có những địi hỏi rất cao, khắc khe hơn
so với các sản phẩm vật chất bình thường khác. Các cơng ty khai thác DVDĐ phải
luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng hoàn hảo nhất.
1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Viễn
thơng Bến Tre
DVĐTDĐ có vai trị to lớn, đem lại cho chúng ta những lợi ích về kinh tế,
chính trị, xã hội…góp phần phát triển kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Bến Tre
nói riêng. Mặc dù, những năm gần đây DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre đã có
những bước phát triển “nhảy vọt” nhưng vẫn cịn bộc lộ nhiều khiếm khuyết làm
giảm khả năng phát triển như chất lượng vùng phủ sóng khơng đồng đều, phản ánh
của khách hàng về chất lượng cuộc gọi, hiện tượng nghẽn mạch thường xảy ra vào
dịp các ngày lễ... Mặt khá, VTBT cịn đứng trước thách thức thị trường viễn thơng
đã phá bỏ thế độc quyền và thị trường đã xuất hiện một số đối thủ cạnh trạnh. Đặc
biệt, khi chúng ta gia nhập WTO theo lộ trình sẽ có nhiều tập đồn viễn thơng nước
ngồi với tiềm lực tài chánh dồi dào, nhiều kinh nghiệm sẽ tham gia thị trường di
động Việt Nam. Do đó, địi hỏi chất lượng DVĐTDĐ tại VTBT phải được chú
trọng và nâng cao hơn nữa.
Cộng thêm quyết định số 32/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ (ban
hành ngày 27/07/2012): Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến


9

năm 2020 cũng nêu rõ “Cung cấp dịch vụ viễn thông với chất lượng tốt, giá cước

hợp lý trên cơ sở cạnh tranh nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng dịch
vụ”.
Như vậy, trước tình hình thực tế khách quan và quan điểm chỉ đạo của nhà
nước về chiến lược phát triển ngành viễn thông trong giai đoạn hiện nay thì việc
nâng cao chất lượng DVĐTDĐ tại Viễn thông Bến Tre là một yêu cầu cấp thiết và
mang tính chiến lược.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ điện thoại di động [1]
Chất lượng dịch vụ (CLDV) có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và mơi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên
mạng viễn thông di dộng mặt đất. Ký hiệu QCVN 36:2011/BTTTT” do Bộ Thông
tin và Truyền thông đã ban hành ngày 26 tháng 05 năm 2011 có định nghĩa: Chất
lượng dịch vụ điện thoại di động là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức
độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ di động. Đó là chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và
chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
Chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật bao gồm:
o Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập
thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên
tổng số cuộc gọi. Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥
92%.
o Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị
rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công. Chỉ tiêu: Tỷ lệ
cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.
o Chất lượng thoại: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng
truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm
trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800

10

của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU. Chỉ tiêu: Chất lượng thoại
trung bình phải ≥ 3.0 điểm.
o Độ chính xác ghi cước
 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là
tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi.
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
Cuộc gọi ghi cước nhưng khơng có thực;
Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
 Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị
tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;
 Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về
giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn
quốc gia.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0.1%.
 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: Tỷ lệ thời gian đàm
thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời
gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời
gian của các cuộc gọi.
o Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0.1%.
 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: Tỷ lệ cuộc gọi tính
cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập
hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.
o Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải lưu trữ số liệu gốc tính cước
trong vịng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện
cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi);
số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao;
cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

o Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0.01%.


11

Chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ bao gồm:
o Độ khả dụng của dịch vụ: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời
gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Chỉ
tiêu: D ≥ 99.5%.
o Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của khách
hàng về chất lượng dịch vụ là sự khơng hài lịng của khách hàng được
báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại. Chỉ tiêu:
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được
vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng.
o Hồi âm khiếu nại của khách hàng: Hồi âm khiếu nại của khách hàng
là văn bản của DNCCDV thơng báo cho khách hàng có đơn khiếu nại
về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Chỉ tiêu: DNCCDV
phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100%
khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
o Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ giải
đáp thắc mắc, hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên
quan cho khách hàng về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di
động mặt đất. Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng
bằng nhân công qua điện thoại là 24h trong ngày; Tỷ lệ cuộc gọi tới
dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng và nhận được tín
hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây >= 80%.
1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ điện thoại di động [4]
Chất lượng dịch vụ điện thoại di động có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hiện hữu khơng có. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ điện thoại di động cũng
giống như đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung và có những đặc điểm nổi bật

như sau:
Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các


12

nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ
phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng.
Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng
của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm
chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn
liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm
dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế
rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, các đặc trưng này khơng có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp
cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn
thơi.
Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ di động, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết
cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt

động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong mơi trường
kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các


13

nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vơ ích và khơng có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao
hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt
đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển
khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách
hàng sẽ cảm thấy hài lịng khơng và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngồi nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được
tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể
hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng
chứ khơng phải của doanh nghiệp. Thơng thường, khách hàng đón nhận những giá
trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng

cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt
hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật
hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện thoại di động [7]
1.2.3.1. Yếu tố về cơ sở hạ tầng mạng di động
Đặc điểm nổi bật của DVĐTDĐ là sử dụng được ở các vị trí di động khác
nhau, lúc này các khái nhiệm về không gian về thời gian không còn ý nghĩa nữa.
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động đều mong muốn được sử dụng dịch vụ
đảm bảo thông tin được thông suốt khi khách hàng di chuyển từ địa điểm này qua


14

địa điểm khác, từ vùng này qua vùng khác và hơn thế nữa khi di chuyển từ quốc gia
này sang quốc gia khác. Theo nguyên lý hoạt động của dịch vụ khi thiết bị đầu cuối
của khách hàng (máy di động) bắt sóng được với trạm BTS (Base Transceiver
Station - trạm thu phát sóng) gần nhất.
MS

MS
SCP

BTS

BSC

MSC

PSTN

MSC

BSC

BTS

Other
Network

H1.2 Sơ đồ cuộc gọi [8]
Trong trường hợp máy di động của khách hàng không bắt được sóng của
trạm BTS gần nhất thì khơng thể sử dụng được dịch vụ và chiếc máy di dộng của
khách hàng sẽ vơ nghĩa. Do đó, để đảm bảo thơng tin khách hàng ln ln đạt chất
lượng cao thì yếu tố đầu tiên địi hỏi phải có chất lượng mạng lưới tốt, vùng phủ
sóng rộng. Các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động phải tính bài tốn phủ sóng
hợp lý để đảm bảo phủ sóng rộng khắp, chất lượng tốt nhất nhưng tránh lãng phí vì
chi phí để lắp đặt 1 trạm phát sóng khá cao. Đồng thời các công ty dịch vụ thông tin
di động phải có những giải pháp chống nghẽn cũng như phương án ứng cứu trạm
trong thời gian ngắn nhất nếu có sự cố để đảm bảo thông tin của khách hàng.
1.2.3.2. Yếu tố về công nghệ và kỹ thuật
Trong thời đại khoa học và cơng nghệ thì khơng doanh nghiệp nào khơng
phụ thuộc vào cơ sở công nghệ ngày càng hiện đại. Sẽ cịn có nhiều cơng nghệ tiên
tiến tiếp tục ra đời, tạo ra các cơ hội cũng như nguy cơ đối với tất cả ngành công
nghiệp và các doanh nghiệp nhất định. Các nhà nghiện cứu phát triển và chuyển


15

giao cơng nghệ hàng đầu nói chung đang lao vào cơng việc tìm các giải pháp kỹ

thuật mới nhằm giải quyết các vấn đề tồn tại và xác định các cơng nghệ hiện đại có
thể khai thác trên thị trường.
Thêm vào đó khoa học kỹ thuật đang phát triển như vũ bão, mỗi ngày hàng
loạt phát minh, sáng kiến ra đời, chu kỳ sống của sản phẩm, công nghệ ngày càng
ngắn đi. Đặc biệt, dịch vụ điện thoại di động ứng dụng nhanh nhất, nhiều nhất
những tiến bộ khoa học vào cuộc sống hàng ngày. Do đó để đảm bảo tính tiên
phong trong việc nâng cao chất lượng, ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ cần chú trọng đầu tư, nâng cấp và ứng dụng công
nghệ mới.
1.2.3.3. Yếu tố về con người
Trong mọi ngành nghề thì các yếu tố như cơng nghệ, chiêu thức kinh doanh
các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…đều có thể bị kế thừa sao chép.
Duy nhất, yếu tố con người là khơng gì sao chép, bắt chước được. Yếu tố con người
giữ vai trò rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ. Trong kinh doanh dịch
vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo
ra dịch vụ, đó thực sự quan trọng và là trung tâm của các hoạt động trong dịch vụ
trong doanh nghiệp.
Đối với dịch vụ ĐTDĐ thì yếu tố con người đóng vai trị rất quan trọng trong
việc phát triển. Đây là một trong những yếu tố chính quyết định sự thành cơng hay
thất bại của doanh nghiệp. Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tác phong chuyên
nghiệp… sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ,
mạng lưới thơng tin di động phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tư duy sáng tạo,
kinh nghiệm của các cán bộ kỹ thuật vận hành mạng lưới.
1.2.3.4. Yếu tố về chính sách giá cước
Tâm lý người tiêu dùng ln mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng
giá cả rẻ. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng được xem là
một tiêu chuẩn để chọn lựa nhà khai thác.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động khách hàng sẵn sàng