Giải pháp nâng cao sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện chương mỹ thành phố hà nội

Bộ Giáo Dục và đào tạo

Bộ Nông nghiệp và PTNT

Tr-ờng đại học lâm nghiệp

NGUYN TH THNG

GII PHP NNG CAO S HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ - TP. HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2018


Bộ Giáo Dục và đào tạo

Bộ Nông nghiệp và PTNT

Tr-ờng đại học lâm nghiệp

NGUYN TH THNG

GII PHP NNG CAO S HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ - TP. HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ ĐÌNH HẢI

HÀ NỘI - 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam kết rằng, mọi sự giúp đỡ cho học viên thực hiện luận
văn đã đƣợc cảm ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đƣợc chỉ rõ
nguồn gốc./.
Hà Nội, ngày

tháng năm 2018
Tác giả

Nguyễn Thị Thƣờng


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của
nhiều cá nhân, tập thể trong và ngồi trƣờng.

Trƣớc hết, tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trƣờng, cùng
toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kinh tế & QTKD, Trƣờng Đại Học Lâm Nghiệp
Hà Nội đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp tơi
hồn thành luận văn này.
Đặc biệt, tơi xin tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Lê Đình Hải,
giảng viên trƣờng đại học Lâm nghiệp đã dành nhiều thời gian, trực tiếp
hƣớng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tơi trong suốt q trình nghiên cứu và thực
hiện luận văn này.
Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các đồng chí lãnh đạo của
UBND huyện Chƣơng Mỹ, ban lãnh đạo các cấp, các phòng ban của huyện,
cán bộ, công chức Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả các xã trên địa bàn đã
cung cấp những thông tin cần thiết và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu khoa học tại địa bàn.
Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những ngƣời thân đã quan
tâm, giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện và luôn sát cánh bên tơi trong suốt q
trình học tập và hoàn thành luận văn này.
Do thời gian và kiến thức có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi những
hạn chế và thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp
của các thầy, cơ giáo.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng.. năm 2018
Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Thƣờng


iii

MỤC LỤC
Trang phụ bìa

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................ vii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................. viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................... ix
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................ 3
4. Nội dung nghiên cứu. .................................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn. .................................................................................... 4
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ ............ 5
1.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ
hành chính cơng cấp xã ..................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm sự hài lịng, dịch vụ hành chính cơng ..................................... 5
1.1.2. Vai trị của việc nghiên cứu sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính công cấp xã ..................................................................................... 9
1.1.3. Các l nh vực và loại hình dịch vụ hành chính cơng cấp xã .................. 10
1.1.4. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính cơng cấp xã ............................................................................................ 11
1.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính cơng. ............................................................................................. 14
1.2. Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng


iv

cấp xã ............................................................................................................... 16
1.2.1. Kinh nghiệm một số nƣớc trên thế giới về cải cách thủ tục hành chính
cơng ................................................................................................................. 16
1.2.2. Kinh nghiệm một số nơi khác ở Việt Nam ........................................... 21
1.2.3. Những bài học kinh nghiệm rút ra cho địa phƣơng .............................. 28
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 30
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiêncứu .................................................................... 30
2.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................. 30
2.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ...................................................................... 31
2.1.3. Khái quát bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã ............................... 49
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 49
2.2.1. Phƣơng pháp tiếp cận ............................................................................ 49
2.2.2. Chọn điểm nghiên cứu .......................................................................... 49
2.2.3. Phƣơng pháp thu thập số liệu ................................................................ 50
2.2.4. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 51
2.2.5. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong luận văn ............................................. 51
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 54
3.1. Thực trạng về cung cấp dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn
huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội ....................................................................... 54
3.1.1. Quy trình áp dụng và trình tự thực hiện các thủ tục hành chính cơng
theo cơ chế một cửa tại UBND các xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ ........ 54
3.1.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ ..................................................................................................... 56
3.1.3. Đánh giá chung và thực trạng cung cấp dịch vụ công tại UBND các xã
trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ....................................................................... 60
3.2. Thực trạng sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng cấp
xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội .............................................. 61


v

3.2.1. Sự hài lòng của ngƣời dân về khả năng tiếp cận thơng tin ................... 61
3.2.2. Sự hài lịng của ngƣời dân về cơ sở vật chất......................................... 61
3.2.3. Đánh giá của ngƣời dân về thủ tục hành chính ..................................... 63
3.2.4. Sự hài lòng của ngƣời dân về thời gian giải quyết hồ sơ ...................... 64
3.2.5. Sự hài lòng của ngƣời dân về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ
cơng chức làm hành chính cơng ...................................................................... 67
3.2.6. Sự hài lịng của ngƣời dân về phí và lệ phí ........................................... 70
3.2.7. Sự hài lòng của ngƣời dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo
và phản hồi ...................................................................................................... 71
3.2.8. Mức độ hài lòng chung ......................................................................... 72
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính cơng về cấp xã. ...................................................................................... 72
3.3.1. Quy định của Nhà nƣớc về chính sách và dịch vụ hành chính cơng... 72
3.3.2. Chất lƣợng cán bộ cơng chức làm hành chính cơng ............................. 72
3.3.3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị .................................................................. 73
3.3.4. Cơ chế, qui định nội bộ trong cơ quan hành chính ............................... 73
3.3.5. Cơ chế giám sát, kiểm tra. ..................................................................... 73
3.3.6. Sự thăm dị góp ý, kiến nghị của ngƣời dân. ........................................ 74
3.4. Các giải pháp đề nâng cao sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính cơng về cấp xã ....................................................................................... 74
3.4.1. Hoàn thiện thủ tục hành chính cấp xã ................................................... 74
3.4.2. Nâng cao chất lƣợng cán bộ cơng chức làm hành chính cơng .............. 75
3.4.3. Nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức khi sử dụng
dịch vụ ............................................................................................................. 76
3.4.4. Cải tiến trang thiết bị ............................................................................. 77
3.4.5. Tăng cƣờng rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ ................................... 77
3.4.6. Giải pháp về phí và lệ phí sử dụng dịch vụ ........................................... 78

vi

3.4.7. Đổi mới quy định nội bộ trong cơ quan hành chính ............................. 78
3.4.8. Tăng cƣờng cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo ..... 79
3.5. Kiến nghị .................................................................................................. 79
3.5.1. Đối với Nhà nƣớc và Chính phủ ........................................................... 79
3.5.2. Đối với UBND TP. Hà Nội ................................................................... 80
3.5.3. Đối với UBND huyện Chƣơng Mỹ ....................................................... 80
3.5.4. Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các xã trên địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ ..................................................................................................... 81
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

BOT

Xây dựng - hoạt động - chuyển giao

CBCC

Cán bộ công chức

CCHC

Cải cách hành chính

CMTND

Chứng minh thƣ nhân dân

CQHC

Cơ quan hành chính

DNNN

Doanh nghiệp Nhà nƣớc

GCN

Giấy chứng nhận

GCNQSDĐ

Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

MĐSDĐ

Mục đích sử dụng đất

QLHC

Quản lý hành chính

QSD

Quyền sử dụng

QSDĐ

Quyền sử dụng đất

SDĐ

Sử dụng đất

TAND

Tòa án nhân dân

TN và MT

Tài ngun và Mơi trƣờng

TTHC

Thủ tục hành chính

UBND

Ủy ban nhân dân

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Nội dung và nguồn số liệu thứ cấp ................................................. 50
Bảng 3.1. Các thủ tục hành chính cơng đƣợc giải quyết tại các xã trên địa bàn
huyện Chƣơng Mỹ trong 3 năm (2015 – 2017) .............................................. 57
Bảng 3.1A. Số lƣợng các thủ tục hành chính cơng đƣợc giải quyếtcủa 3 xã
Đông Sơn, xã Đông Phƣơng Yên.................................................................... 58
Bảng 3.2. Thực trạng của ngƣời dân về khả năng tiếp cận thông tin ............. 61
Bảng 3.3. Đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất ...................................... 62
Bảng 3.4. Đánh giá của ngƣời dân về thủ tục hành chính cấp xã tại UBND
huyện Chƣơng Mỹ........................................................................................... 63
Bảng 3.5. Thời gian chờ đợi của ngƣời dân để đến lƣợt giải quyết hồ sơ ..... 65
Bảng 3.6. Đánh giá thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ của ngƣời dân ...... 67
Bảng 3.7. Đánh giá của ngƣời dân về tinh thần và thái độ làm việc của CBCC
làm hành chính cơng ....................................................................................... 68
Bảng 3.8. Đánh giá của ngƣời dân về phí và lệ phí ........................................ 70
Bảng 3.9. Đánh giá của ngƣời dân về cơ chế tiếp thu góp ý, khiếu nại, tố cáo . 71


ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 3.1. Trình tự thực hiện giải quyết thủ tục hành chính cấp xã tại các xã
trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội…………………..…………….55
Biểu đồ 3.1. Tỷ lệ số lần đi lại để hoàn chỉnh hồ sơ ...................................... 66


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay nền hành chính nƣớc ta vẫn cịn hạn chế nhƣ: hệ thống pháp
luật chƣa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chƣa nghiêm, kỷ luật, kỷ cƣơng lỏng
lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà
nƣớc nhiều tầng lớp, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ CBCC nhìn chung chƣa
ngang tầm nhiệm vụ. Những quy định về thủ tục, thời gian cung cấp dịch vụ
cho ngƣời dân vẫn mang tính áp đặt do chính các cơ quan nhà nƣớc quy định,
thời hạn giải quyết theo các quy định này lại không đƣợc chấp hành nghiêm.
Ngƣời dân vẫn phải chật vật với các thủ tục hành chính nhiêu khê, rƣờm rà.
Trong thời kỳ hội nhập phát triển kinh tế hiện nay việc thực hiện dịch
vụ hành chính cơng, mà tập trung chủ yếu cơng cuộc cải cách thủ tục hành
chính là một trong những nhiệm vụ cấp thiết để thực hiện mục tiêu xây dựng
một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, chuyên nghiệp, lấy nhân
dân làm gốc. Trong đó cơng tác cải cách hành chính ƣợc xem là nhiệm vụ
then chốt trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Theo đó, nhiều chủ
trƣơng, cơ chế, chính sách mới đƣợc cụ thể hóa trong các đề án, quy hoạch,
kế hoạch, chƣơng trình phát triển KT-XH nhằm thu hút đầu tƣ, giải phóng
mặt bằng, xây dựng khu công nghiệp, hỗ trợ các thành phần kinh tế phát
triển, tạo hành lang pháp lý thông thoáng, thuận lợi cho hoạt động của doanh
nghiệp, nhà đầu tƣ và nâng cao đời sống ngƣời dân.
Tuy nhiên, theo nhƣ đánh giá thực tiễn, hiện nay công tác dịch vụ hành
chính cơng vẫn chƣa đáp ứng u cầu phát triển, cụ thể là chất lƣợng, hiệu
quả chƣa cao, chƣa tạo đƣợc bƣớc chuyển biến có tính đột phá. Việc xây
dựng và hồn thiện cơ chế, chính sách trên một số l nh vực còn chậm và chƣa
đầy đủ; thủ tục hành chính cịn q nhiều, giải quyết cơng việc hành chính ở
một số l nh vực nhƣ: Ðất đai, đầu tƣ dự án, đăng ký và cấp phép kinh

2

doanh,... còn gây phiền hà cho tổ chức và nhân dân; việc ứng dụng công nghệ
thông tin và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng trong các cơ quan hành
chính chƣa chặt chẽ. Điều này đã ảnh hƣởng trực tiếp đến việc giải quyết
công việc của ngƣời dân, giảm lòng tin của nhân dân đối với nhà nƣớc và bộ
máy hành chính nhà nƣớc.
Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn
huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội đang diễn ra nhƣ thế nào
2. Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch
vụ hành chính cơng của cơ quan hành chính cấp xã trên địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội.
3. Những giải pháp nào đƣợc đề xuất nhằm làm tăng chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng, đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của ngƣời dân
sử dụng dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ,
thành phố Hà Nội.
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đó đánh giá thực trạng về sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, đề xuất
những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lịng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính cơng cấp xã trong những năm tới trên địa bàn huyện.
b. Các mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của ngƣời dân
đối với dịch vụ hành chính cơng cấp xã.
- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành
chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối

3

với dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội.
Đề tài nghiên cứu các l nh vực dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa
bàn của huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội.
Nơi khảo sát: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các xã trên địa bàn
huyện Chƣơng Mỹ, thành phố Hà Nội.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung:
+ Đề tài tập trung nghiên cứu những thủ tục hành chính đƣợc giải quyết
tại tại bộ phận một cửacủa các xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ và cơ chế
phối hợp giữa các cơ quan chức năng qua mơ hình “một cửa”. Tổng hợp tình
hình thực tiễn để cung cấp những căn cứ chính xác cho việc đánh giá hiệu
quả hoạt động hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính cơng theo cơ chế “một
cửa” ở địa phƣơng. Đồng thời, tham khảo quy trình xử lý và giải quyết thủ
tục hành chính ở địa phƣơng khác để có đƣợc cái nhìn tổng qt về hoạt động
cung ứng dịch vụ hành chính cơng cấp xã đang áp dụng trong thực tế.
+ Nghiên cứu cũng xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của ngƣời dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính.
- Phạm vi về khơng gian: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện tại các xã
trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề,
l nh vực giải quyết công việc thực hiện theo cơ chế “một cửa” của các xã trên
địa bàn huyện Chƣơng Mỹ từ năm 2015 đến 2017 và khảo sát số liệu sơ cấp
năm 2018.

4. Nội dung nghiên cứu.


4

- Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất
lƣợng dịch vụ hành chính cơng cấp xã;
- Thực trạng về sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ
hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội;
- Các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất
lƣợng dịch vụ hành chính cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội;
- Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất
lƣợng và hồn thiện dịch vụ hành chính cơng cấp xã trên địa bàn huyện
Chƣơng Mỹ, TP Hà Nội.
5. Kết cấu của luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn
chia thành 3 chƣơng với các nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của cơng dân đối
với dịch vụ hành chính cơng cấp xã.
Chƣơng 2. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.


5

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ
1.1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ
hành chính cơng cấp xã

1.1.1 Khái niệm sự hài lịng, dịch vụ hành chính cơng
1.1.1.1 Dịch vụ, dịch vụ hành chính cơng.
a. Dịch vụ
Dịch vụ đƣợc hiểu là một q trình tƣơng tác giữa nhà cung cấp dịch vụ
và khách hàng, mục đích của việc tƣơng tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi.
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho
phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội
hóa… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hóa kinh
doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn (Nguyễn Văn Thanh, 2008).
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản
phẩm hàng hóa khơng tồn tại dƣới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con ngƣời (Cao Minh Ngh a,2011).
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là
hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự
cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật,
minh bạch chính sách của chính quyền.
Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồngthời.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách
rời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.


6

- Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lƣợng đồng nhất.
- Vơ hình: khơng có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc khi tiêu dung.
- Không lƣu trữ đƣợc: không thể lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa.

b. Dịch vụ hành chính cơng.
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ cơng do cơ quan hành
chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa
trên quy định của pháp luật. Các cơng việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc
thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà
nƣớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này
khơng có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc
quy định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ
chức, cá nhân có nhu cầu đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007, “Dịch vụ
hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các l nh vực mà cơ quan nhà
nƣớc đó quản lý”.
Một số loại dịch vụ hành chính cơng cơ bản của Việt Nam:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất
nhập cảnh, giấy phép đầu tƣ, giấy phép hành nghề...).
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực (công chứng, chứng
minh thƣ nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép
lái xe, đăng ký xe…).
- Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nƣớc (thuế, các khoản đóng góp).


7

- Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.

Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng:
Dịch vụ hành chính cơng có những đặc điểm chung của các loại dịch
vụ nhƣ: không tồn tại hữu hình dƣới dạng một sản phẩm; dịch vụ đƣợc cung
cấp trực tiếp đến ngƣời hƣởng thụ; có mối tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và
ngƣời hƣởng thụ trong q trình tạo ra dịch vụ; khơng cố định về chất lƣợng.
Ngoài những đặc điểm chung này, dịch vụ hành chính cơng cịn có những đặc
điểm riêng nhƣ:
- Dịch vụ hành chính cơng để thực hiện các quyền và ngh a vụ của cá

nhân, tổ chức.
- Dịch vụ hành chính công đáp ứng mục tiêu quản lý nhà nƣớc.
- Dịch vụ hành chính cơng khơng vì mục đích lợi nhuận.
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền

mang tính quyền lực pháp lý.
- Mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng

các dịch vụ này với tƣ cách là đối tƣợng đƣợc phục vụ.
Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính cơng
- Sự dễ dàng tiếp cận của cơng dân đến các cơ quan hành chính nhà nƣớc.
- Cung cấp đầy đủ cho công dân những thông tin cần thiết về việc giải

quyết các cơng việc hành chính.
- Thủ tục cung cấp dịch vụ hành chính cơng đơn giản.
- Chất lƣợng của các dịch vụ hành chính cơng đáp ứng tốt nhất nhu cầu

của công dân.
- Bảo đảm việc tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của ngƣời

dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp cho họ.

- Dịch vụ hành chính đƣợc cung cấp công bằng đối với mọi công dân.


8

Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ
chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân
dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong cấp xã mà cơ quan đó
quản lý.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lịng
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hang (là những ngƣời
đƣợc cung cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung của
một thực thể; nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận
đƣợc (Zeithaml, 1987).
b. Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ
(Zeithaml & Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng đƣợc định ngh a nhƣ là kết quả của sự cảm
nhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn đƣợc so sánh với sự thực hiện cảm
nhận đƣợc. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi,
khách hàng khơng hài lịng. Ngƣợc lại, nếu cảm nhận vƣợt quá sự mong đợi,
khách hàng sẽ hài lòng (Lin, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu
biết của mình đối với mộtsản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh
giá hoặc phán đốn chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lịng của khách hàng đƣợc hình

thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc tích lũy khi mua sắm và sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sửdụng sản phẩm khách hàng sẽ


9

có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá đƣợc hài lịng hay
khơng hài lịng.
Định ngh a này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích
thực tế cảm nhận đƣợc và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế khơng nhƣ kỳ
vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Cịn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ
vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lịng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ
vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tƣợng hài lòng cao hơn hoặc là hài
lòng vƣợt quá mong đợi.
1.1.2. Vai trò của việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính cơng cấp xã
Việc đo lƣờng sự hài lịng của ngƣời dân giúp đạt đƣợc mục đích sau:
- Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả khơng đạt đƣợc hoặc mức độ hài
lịng của ngƣời dân thấp hơn thì ngun nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt
động khắc phục có thể đƣợc thực hiện.
- Biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lƣợng
của ngƣời dân về chất lƣợng chung của một tổ chức. Ngƣời dân là ngƣời thụ
hƣởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ ngƣời dân đảm bảo tính khách quan vì
kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ.
- Để biết chắc ý nguyện của ngƣời dân, hành vi của ngƣời dân ảnh
hƣởng nhƣ thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ này.
- Để xác định tính năng của dịch vụ có ảnh hƣởng nhiều nhất đến chất
lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của ngƣời dân. Cơ quan quản lý thấy
đƣợc thủ tục hành chính nào cịn rƣờm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát

sinh trong xã hội mà các quyđịnh của pháp luật cần đƣợc điều chỉnh cho
phù hợp với thực tế.
- Để xác định xem ngƣời dân tiếp nhận thiện chí hay khơng thiện chí đối
với những tính năng cụ thể. Do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì


10

vậy, thông qua khảo sát chúng ta biết đƣợc thái độ của ngƣời dân khi tham
gia sử dụng dịch vụ, từ đó có phƣơng pháp thích hợp nhƣ tun truyền để
ngƣời dân hiều quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc
điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh
giá cao nhất, Thông qua đánh giá của ngƣời dân, cơquan hành chính có thể
dự đốn những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ
đó có những cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của ngƣời dân về dịch vụ, cơ quan quản
lý biết đƣợc xu hƣớng của ngƣời dân về dịch vụ, từ đó điều chỉnh phù hợp xu
hƣớng đó vừa đảm bảo quyền lợi ngƣời dân, vừa đảm bảo công tác quản lý.
1.1.3. Các l nh vực và loại h nh dịch vụ hành chính cơng cấp xã
Theo Quyết định số 1258/QĐ – UBND ngày 13/3/2018 về việc công bố
danh mục thủ tục hành chính, thủ tục hành chính bị bãi bỏ thuộc thẩm quyền
giải quyết của sử tƣ pháp, UBND cấp huyện, UBND cấp xã trên địa bàn TP
Hà Nội. UBND cấp xã có những dịch vụ cơng đƣợc thể hiện trong Bảng 1.1.
Bảng 1.1. UBND cấp xã có những lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng
Lĩnh vực giải quyết tại cấp xã

TT

Số thủ tục

1

Nội vụ

08

2

Giáo dục & đào tạo

05

3

Thanh tra

04

4

Y tế

01

5

Lao động thƣơng binh & xã hội

71

6

Tƣ pháp – Hộ tịch

44

7

Văn hóa thơng tin

05

8

Địa chính – Đơ thị

10

9

Tài chính

02


11

Lĩnh vực giải quyết tại cấp xã

TT

Số thủ tục

10

Nông nghiệp

05

11

Môi trƣờng

03

12

Lâm nghiệp

01

13

Tôn giáo

01

14

01
Công thƣơng
Giải quyết khiếu nại, tố cáo, tiếp cơng dân và xử
04
lý đơn
01
Dân tộc
(Nguồn: Văn phịng UBND huyện Chương Mỹ)

15
16

1.1.4. Nội dung nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng cấp xã
1.1.4.1. Quy trình
Để kiểm tra xem xét trình lãnh đạo UBND xã và các công
chứcchuyên môn giải quyết theo qui định của pháp luật, chuyển kết quả cho
bộ phận giải quyết các thủ tục hành chính cơng cấp xã theo cơ chế một cửa.
Quy trình để cung cấp dịch vụ hành chính cơng cấp xã theo cơ chế một
cửa gồm các bƣớc sau:
Bƣớc 1: Tổ chức, cơng dân có u cầu giải quyết thủ tục hành chính
chuẩn bị hồ sơ đầy đủ theo qui định của pháp luật
Bƣớc 2: Tổ chức, công dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả theo cơ chế một cửa thuộc UBND xã.
Thời gian tiếp nhận hồ sơ tất cả các ngày làm việc trong tuần trừ ngày lễ.
Bƣớc 3: Công chức tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một
cửa cấp xã thực hiện tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra tính pháp lý, nếu hồ sơ đầy
đủ và hợp lệ theo qui định thì tiến hành tiếp nhận, vào sổ và viết giấy biên
nhận có hẹn ngày trả kết quả. Nếu hồ sơ không hợp lệ thì hƣớng dẫn
hồnthiện theo đúng qui định

12

Bƣớc 4: Cán bộ, cơng chức có trách nhiệm chuyển hồ sơ thủ tục liên
quan đến các công chức chuyên môn bộ phận tiếp nhận hồ sơ để trả kết quả
cho công dân, đảm bảo đúng thời gian qui định
Bƣớc 5: Cá nhân nhận kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo
cơ chế một cửa thuộc UBND xã
Bƣớc 6: Trong trƣờng hợp không trả đúng hẹn, phải giải thích rõ lý do
chính đáng bằng văn bản và hẹn lại tổ chức, công dân.
Cách thức thực hiện: Trực tiếp tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo
cơ chế một cửa thuộc xã.
Thành phần số lƣợng hồ sơ, thời hạn giải quyết, lệ phí tùy theo từng thủ
tục hành chính đƣợc qui định.
Đối tƣợng thực hiện: Tổ chức hoặc cá nhân có yêu cầu giải quyết thủ
tục hành chính.
Cơ quan thực hiện:
- Cơ quan có thẩm quyền quyết định: UBND cấp xã
1.1.4.2. Sự hài lòng của người dân về khả năng tiếp cận.
Khả năng tiếp cận dịch vụ bao gồm những yếu tố nhƣ: sự tìm hiểu
thông tin về thủ tục hồ sơ trƣớc khi thực hiện, nguồn tìm hiểu thơng tin trƣớc
khi giải quyết hồ sơ. Ngƣời dân có tiếp cận dễ dàng thì mới thực hiện nhanh
và chính xác đƣợc thủ tục.
1.1.4.3. Sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có tốt, đáp ứng đƣợc những nhu cầu tối thiểu của ngƣời
dân thì mới tạo đƣợc sự thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Cơ sở vật
chất bao gồm bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân đến giải quyết hồ sơ
liên quan đến cấp xã, máy photo, máy tính, nhiệt độ phịng làm việc. Bên
cạnh đó, nên trang bị thêm các thiết bị hiện đại để giúp giảm bớt thời gian

chờ đợi của ngƣời dân cũng nhƣ sai sót trong việc chuẩn bị hồ sơ.


13

1.1.4.4. Sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu,
điều kiện do cơ quan nhà nƣớc, ngƣời có thẩm quyền qui định để giải quyết
một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính
đƣợc quy định phải đảm bảo các nguyên tắc sau:
- Đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Phù hợp với mục tiêu quản lý hành chính nhà nƣớc.
- Bảo đảm quyền bình đẳng của các đối tƣợng thực hiện thủ tục hành chính.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và cơ quan hành
chính nhà nƣớc.
- Đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp, thống nhất, đồng bộ, hiệu quả của
các qui định về thủ tục hành chính.
- Ngƣời dân hài lịng với các thủ tục hành chính nếu đảm bảo đƣợc các
nguyên tắc trên.
1.1.4.5. Sự hài lòng về thời gian giải quyết hồ sơ.
Mỗi loại thủ tục hành chính cấp xã có thời gian giải quyết hồ sơ khác
nhau. Thời gian giải quyết hồ sơ cần thể hiện sự công khai, đúng hẹn và đúng
theo quy định. Thời gian chờ để tiếp nhận hồ sơ cần nhanh chóng để tránh
làm lãng phí thời gian của ngƣời dân.
1.1.4.6. Sự hài lòng về tinh thần và thái độ làm việc của cán bộ cơng chức
làm hành chính cơng
Mỗi cán bộ công chức cần thể hiện thái độ lịch sự và nhiệt tình trong
cơng tác. Ngƣời cán bộ cơng chức cần có kỹ năng, năng lực chun mơn,
nghiệp vụ, mức độ đối xử công bằng với các công dân. Tinh thần và thái độ
làm việc của cán bộ công chức đƣợc thể hiện cán bộ cơng chức có làm việc

đúng giờ quy định khơng; thái độ khi đón tiếp cơng dân có hịa nhã, tơn
trọng, lịch sự và chu đáo, tận tình, có trách nhiệm khơng; cán bộ có sẵn sàng


14

chia sẻ, hợp tác, quan tâm tiếp thu ý kiến của ngƣời dân khơng; cán bộ cơng
chức có liêm chính, trong sạch không. Khả năng chuyên môn của nguồn lực
con ngƣời chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lƣợng. Các
hành vi của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng
bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp. Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi
lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân. Đối xử với công dân một cách thân
thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
1.1.4.7. Sự hài lịng về phí và lệ phí
Cần có sự minh bạch về các khoản thu phí, lệ phí và chi phí phụ thêm
khơng chính thức. Đơn vị cần niêm yết cơng khai đầy đủ các loại phí; thơng
báo, giải thích rõ các khoản phải nộp cho ngƣời dân.
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính cơng.
1.1.5.1. Quy định của Nhà nước về chính sách và dịch vụ hành chính cơng.
Quy định của Nhà nƣớc về chính sách và dịch vụ hành chính cơng cần
đƣợc cập nhật thƣờng xun và thay đổi sao cho phù hợp với tình hình kinh
tế - xã hội. Có thể tìm kiếm thơng tin về qui định hành chính, thủ tục hành
chính và các dịch vụ khác của cơ quan từ nhiều nguồn khác nhau. Thông tin
về quy định, chính sách, thủ tục hành chính cần đƣợc cung cấp rõ ràng, dễ
hiểu; các quy định về chính sách, thủ tục hành chính mới cần đƣợc cung cấp,
cơng bố nhanh chóng và kịp thời.
1.1.5.2. Chất lượng cán bộ cơng chức làm hành chính cơng
Năng lực nhân viên là một trong những nhân tố quyết định, quan trọng
ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ

hành chính cơng. Năng lực nhân viên gồm: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để
hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Năng lực nhân viên bao gồm các tiêu chí:
kỹ năng giao tiếp; kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc; sự thành thạo