Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương chi nhánh lào cai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
----------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC LÂM NGHIỆP
LÊ THỊ LAN HƢƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN
CƠNG THƢƠNG - CHI NHÁNH LÀO CAI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ HẢI NINH

Hà Nội, 2018


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là hồn tồn
trung thực, của tơi, khơng vi phạm bất cứ điều gì trong luật sở hữu trí tuệ và

pháp luật Việt Nam. Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật.

Hà Nội , ngày

tháng 05 năm 2018
Tác giả

Lê Thị Lan Hƣơng


ii

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập, nghiên cứu. Để hồn thành luận văn này tơi xin
bày tỏ sự kính trọng và lịng biết ơn sâu sắc tới:
Cơ giáo hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hải Ninh - Trƣờng Đại học Lâm nghiệp.
Các thầy, cô giáo trong Trƣờng Đại học Lâm nghiệp đã chỉ bảo, hƣớng
dẫn và giúp đỡ tận tình trong q trình tơi thực hiện luận văn này.
Sự giúp đỡ của Lãnh đạo Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gịn Cơng
thƣơng Chi nhánh Lào Cai và gia đình, bạn bè đã luôn quan tâm, động viên và
tạo điều kiện cho tơi trong q trình thực hiện.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả

Lê Thị Lan Hƣơng


iii

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... vii
MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu............................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 3
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu................................................................................. 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
4. Nội dung nghiên cứu ..................................................................................... 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ ..................................................................................................................... 5
CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................... 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng thƣơng mại............ 5
1.1.1. Một số khái niệm ..................................................................................... 5
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay ................................ 13
1.1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ........................ 18
1.1.4. Mô hình lý thuyết về đo lƣờng chất lƣợng............................................ 24
1.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 25


iv

1.2.1. Kinh nghiệm trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 25
1.2.2. Kinh nghiệm về chất lƣợng dịch vụ cho vay của một số ngân hàng
thƣơng mại trong nƣớc .................................................................................... 28
1.2.3. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.............. 31
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 33
2.1. Đặc điểm ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai .. 33
2.1.1. Q trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng
thƣơng chi nhánh Lào Cai ............................................................................... 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thƣơng chi
nhánh Lào Cai ................................................................................................. 34
2.1.3. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi
nhánh Lào Cai. ................................................................................................ 39
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Saigonbank CN Lào Cai ............... 41
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................... 43
2.2.1. Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu ..................................................... 43
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập tài liệu, số liệu ................................................... 43
2.2.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................ 45
2.2.4. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng trong nghiên cứu đề tài ............................... 46
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................ 48
3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay của NH TMCP Sài Gịn Cơng
thƣơng chi nhánh Lào Cai ............................................................................... 48
3.1.1 Tình hình doanh số cho vay, thu nợ ....................................................... 48
3.1.2 Tình hình dƣ nợ ...................................................................................... 51
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay của NH TMCP Sài Gịn Cơng
thƣơng chi nhánh Lào Cai ............................................................................... 53
3.2.1. Chất lƣợng cho vay thông qua các chỉ tiêu ........................................... 53

v

3.2.2. Chất lƣợng cho vay thông qua điều tra khách hàng.............................. 56
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tại NH TMCP Sài
Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai ............................................................. 64
3.3.1. Các nhân tố từ phía nội bộ ngân hàng ................................................... 64
3.3.2. Nhóm nhân tố từ phía khách hàng ........................................................ 69
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay tại NH TMCP Sài Gịn
Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai ..................................................................... 72
3.4.1. Kết quả đạt đƣợc ................................................................................... 72
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 74
3.5. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vạy tại NH TMCP Sài
Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai ............................................................. 76
3.5.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tại NH TMCP Sài
Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai ............................................................. 76
3.5.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP
Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai ....................................................... 79
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90
1. Kết luận ....................................................................................................... 90
2. Kiến nghị ..................................................................................................... 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO


vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết đầy đủ

Viết tắt
CN

Chi nhánh

NH

Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

Saigonbank

Ngân hàng TMCP Sài gịn cơng thƣơng

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần


vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Nguồn nhân lực của Saigonbank CN Lào Cai................................ 35
Bảng 2.2. Nhân sự bộ phận của Saigonbanhk CN Lào Cai năm 2017 ........... 36
Bảng 2.3. Nhân sự phòng Giao dịch ............................................................... 39
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh................................ 41
Bảng 3.1. Doanh số cho vay theo loại khách hàng ......................................... 48
Bảng 3.2. Doanh số cho vay theo thời gian .................................................... 49
Bảng 3.3. Doanh số thu nợ tại chi nhánh theo loại khách hàng ...................... 50
Bảng 3.4. Doanh số thu nợ theo thời gian ....................................................... 51
Bảng 3.5. Dƣ nợ tại chi nhánh theo đối tƣợng cho vay .................................. 52
Bảng 3.6. Cơ cấu dƣ nợ tại Chi nhánh theo thời gian ..................................... 52
Bảng 3.7. Tỷ lệ nợ quá hạn tại chi nhánh........................................................ 53
Bảng 3.8. Tình hình nợ xấu tại Chi nhánh ...................................................... 54
Bảng 3.9. Tỷ lệ thu hồi nợ tại Chi nhánh ........................................................ 55
Bảng 3.10. Tỷ lệ mức sinh lời của đồng vốn cho vay..................................... 55
Bảng 3.11. Các tiêu chí khảo sát chất lƣợng cho vay ..................................... 57
tại Saigonbank Chi nhánh Lào Cai ................................................................. 57
Bảng 3.12. Mẫu phân bổ phân loại theo đối tƣợng phỏng vấn ....................... 58
Bảng 3.13. Các yếu tố thành phần tin cậy....................................................... 59
Bảng 3.14. Các yếu tố trong thành phần đáp ứng ........................................... 60
Bảng 3.15. Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ ...................................... 61
Bảng 3.16. Các yếu tố trong thành phần mức độ cảm thông .......................... 62
Bảng 3.17. Các yếu tố trong thành phần phƣơng tiện hữu hình ..................... 63


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Đất nƣớc đang chuyển mình với những bƣớc đi đúng hƣớng, những
thành tựu mới trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Xu hƣớng
tồn cầu hố trên thế giới cùng với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ
150 của WTO đã mở ra nhiều cơ hội mới cho nhiều lĩnh vực trong đó khơng
thể khơng nói tới ngân hàng - một lĩnh vực hết sức nhạy cảm ở Việt Nam.
Chúng ta đang bắt đầu thực hiện các cam kết mở cửa, khiến cho các doanh
nghiệp đứng trƣớc sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cơ hội nhiều nhƣng
thách thức cũng không nhỏ. Việc mở cửa thị trƣờng ngân hàng, tài chính làm
các Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt hơn từ các
ngân hàng nƣớc ngoài đến từ các khu vực tài chính phát triển nhƣ Mỹ, Châu
Âu, Singapore, Nhật Bản,....
Để có thể đứng vững và cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng trong và
ngoài nƣớc, các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải nâng cao năng lực
hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lƣợng của các sản phẩm dịch
vụ đang cung cấp cho thị trƣờng. Với đặc điểm hoạt động của các Ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam hoạt động cho vay đóng vai trị quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng, đem lại thu nhập lớn của Ngân hàng thƣơng
mại, góp phần thúc đẩy sự tăng trƣởng kinh tế.
Hiện nay, hoạt động cho vay của các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM)
luôn phải đối mặt với những khó khăn đó là sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trƣờng tài chính ngân hàng đã ảnh hƣởng đến sự phát triển về quy mô cho
vay hay hiện tƣợng lừa đảo trong vay vốn ngày càng gia tăng và tình hình
kinh tế khó khăn đã ảnh hƣởng đến sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động
cho vay của các Ngân hàng. Vì vậy nâng cao chất lƣợng cho vay của các


2

Ngân hàng thƣơng mại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu nhằm tạo ra sự tăng
trƣởng tín dụng một cách ổn định, bền vững. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai trong những năm qua đã từng bƣớc
khẳng định đƣợc vị thế của mình so với các Ngân hàng thƣơng mại khác trên
địa bàn tỉnh Lào Cai. Để đạt đƣợc kết quả trên một trong những nhiệm vụ
đầu tiên và trọng tâm của chi nhánh là nâng cao chất dịch vụ cho vay. Mặc
dù đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định nhƣng chất lƣợng dịch vụ cho vay
của chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của
vấn đề này, với mong muốn đóng góp cho chi nhánh ngày càng lớn mạnh do
đó tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương – chi nhánh Lào Cai” để
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai, từ đó đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Sài Gịn
Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cho vay
của ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP
Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tại
ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai.


3

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng

chi nhánh Lào Cai
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Đề tài thực hiện tại địa điểm ngân hàng
TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai.
- Phạm vi về nội dung: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai; Các nhân tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng
chi nhánh Lào Cai; Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai.
- Phạm vi về thời gian: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp qua ba năm
(2015-2017), điều tra thu thập số liệu sơ cấp đƣợc thực hiện từ tháng 11/2017
đến tháng 4/2018.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân
hàng thƣơng mại.
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Sài Gịn
Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai.
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
TMCP Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai.
- Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP
Sài Gịn Cơng thƣơng chi nhánh Lào Cai.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Đặt vấn đề, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ
lục, luận văn gồm 3 chƣơng:


4

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cho vay của
ngân thàng thƣơng mại

Chƣơng 2: Đặc điểm địa bàn nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận


5

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ cho vay của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Một số khái niệm
* Dịch vụ
Hiện nay có một số quan điểm về dịch vụ nhƣ sau:
Theo quan điểm truyền thống: những gì khơng ni trồng, không phải
sản xuất là dịch vụ. Nhƣ vậy dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ
khách sạn, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính ngân hàng, bán buôn,
bán lẻ, giao thông vận tải ...
Theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ
hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau. Nó giải quyết các
mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản mà do khách hàng sở hữu mà
không chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác thì dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy, có thể hiểu dịch vụ là tồn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con ngƣời mà sản phẩm của nó tồn tại dƣới hình thái phi
vật thể.
Dịch vụ là một lĩnh vực vơ cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân.
Sự phát triển của khu vực dịch vụ cũng nhƣ tỷ trọng của nó trong tổng sản
phẩm quốc dân của một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội

của quốc gia đó. Đối với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm
sản phẩm là một bộ phận không thể thiếu và ngày càng trở nên quan trọng
trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm.


6

Dịch vụ có vai trị quan trọng đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên để
thiết kế đƣợc nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tiến hành tìm
hiểu thị trƣờng, điều tra nhu cầu khách hàng nhằm thấy đƣợc nhu cầu, sở
thích, hành vi tiêu dùng.
* Chất lượng dịch vụ
Khơng giống nhƣ chất lƣợng sản phẩm hữu hình, chất lƣợng dịch vụ là
một phạm trù khá trừu tƣợng. Sự trừu tƣợng này do đặc tính vơ hình của dịch
vụ tạo ra. Chất lƣợng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng
liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng dịch
vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp
phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một “kịch bản”về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung
cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh
giá trong thời gian ngắn, còn chất lƣợng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Từ những quan điểm về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ nêu trên cho thấy
chất lƣợng có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên

cứu và môi trƣờng nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tóm lại chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ đƣợc hiểu là tồn bộ tính
năng của sản phẩm, dịch vụ phù hợp với điều kiện quy định nhằm thoả mãn


7

tốt nhất nhu cầu xã hội. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ là một trong
những nhiệm vụ quan trọng nhất của các doanh nghiệp, đặc biệt trong nền
kinh tế thị trƣờng cạnh tranh, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì
trƣớc hết cần phải nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đƣợc
nhu cầu địi hỏi ngày càng cao của xã hội.
Vì vậy, việc định nghĩa chất lƣợng dịch vụ không chỉ quan trọng trong
việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hƣớng cho doanh nghiệp phát
huy đƣợc thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
* Hoạt động cho vay
Theo Thông tƣ số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 của Thống đốc
Ngân hàng Nhà nƣớc về việc ban hành Quy định về hoạt động cho vay của tổ
chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngồi đối với khách hàng, “cho vay
là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích trong một thời gian nhất
định theo thoả thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc và lãi”[5].
Giáo trình Quản trị Ngân hàng thƣơng mại (2010) của Trần Huy Hoàng
khẳng định cho vay là chức năng kinh tế hàng đầu của các ngân hàng, tài trợ
cho chi tiêu của các doanh nghiệp, cá nhân và các cơ quan chính phủ. Hoạt
động cho vay của ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với tình hình phát triển
kinh tế tại khu vực ngân hàng phục vụ, bởi vì cho vay thúc đẩy sự tăng trƣởng
của các khách hàng, tạo ra sức sống cho nền kinh tế. Hơn nữa, thông qua các
khoản cho vay của ngân hàng, thị trƣờng sẽ có thêm thơng tin về chất lƣợng

tín dụng của từng khách hàng và nhờ đó giúp cho họ có khả năng nhận thêm
các khoản tín dụng mới từ những nguồn khác với chi phí thấp hơn [2].
Khi cho vay, cái mà ngân hàng thu đƣợc là lợi nhuận sau khi đã trừ đi
tất cả các khoản phí. Đồng thời đi kèm với lợi nhuận dự kiến có rủi ro. Rủi ro
tín dụng sẽ xảy ra khi khách hàng không thực hiện đầy đủ những cam kết


8

trong hợp đồng tín dụng (Khơng trả đúng hạn hoặc không trả). Ngân hàng
luôn phải xem xét mối quan hệ giữa lợi nhuận và rủi ro để định ra một mức lãi
suất phù hợp. Rõ ràng, với một dự án có độ rủi ro cao hơn thì chi phí nợ của
khách hàng đó phải cao hơn và ngƣợc lại.
* Chất lượng dịch vụ cho vay
Chất lƣợng dịch vụ cho vay thể hiện năng lực quản lý hoạt động cho
vay đáp ứng các mục tiêu của ngân hàng và khả năng đáp ứng của dịch vụ cho
vay đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay.
Từ những quan điểm về chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ nêu trên ta có thể
hiểu một cách khái quát nhất về chất lƣợng cho vay đó là sự đáp ứng nhu cầu
của khách hàng (ngƣời vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và
đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sản phẩm cho vay đó.
Chất lƣợng dịch vụ cho vay đƣợc xác định bằng một tổng thể các tiêu
chí cả trừu tƣợng và cụ thể. Mỗi khoản cho vay của NHTM khi đƣợc tài trợ ra
nền kinh tế đều thu hút sự quan tâm của các bên, cụ thể là khách hàng – ngƣời
đi vay, ngân hàng – ngƣời cho vay và bên thứ ba là cơ quan nhà nƣớc có thẩm
quyền. Do đó chất lƣợng dịch vụ cho vay sẽ đƣợc xem xét từ nhiều phía theo
các tiêu chí của mỗi bên. Chất lƣợng dịch vụ cho vay đƣợc đánh giá trên ba
góc độ sau:
- Đối với nền kinh tế: Cho vay có chất lƣợng nghĩa là phải huy động
đƣợc tối đa lƣợng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tƣ phát

triển nền kinh tế theo định hƣớng của Nhà nƣớc một cách có hiệu quả nhất.
Tức là việc đầu cho vay dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra
các sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, giá thành hạ. Đồng thời, thơng qua
đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm vụ kinh tế vĩ mơ của Nhà nƣớc nhƣ: hợp
lý hố cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công ăn việc làm cho ngƣời lao động, cải
thiện cuộc sống ngƣời dân, củng cố quan hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc
biệt là góp phần vào cơng cuộc cơng nghiệp hố, hiện đại hoá đất nƣớc.


9

- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lƣợng cho vay chính là chất lƣợng
sản phẩm cho vay do ngân hàng cung cấp. Chất lƣợng cho vay cao đồng nghĩa
với với việc vốn vay đƣợc cung ứng đủ về số lƣợng, đúng thời hạn và lãi suất
hợp lý với thời gian xét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo. Từ đó,
tạo điều kiện cho khách hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu
nhập ổn định để trả nợ vay ngân hàng, giúp khách hàng và ngân hàng phát
triển hoạt động kinh doanh của mình.
- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động cho vay
ngân hàng đó là vốn vay phải đƣợc hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn. Nên nói
đến chất lƣợng cho vay là nói đến khoản cho vay đƣợc bảo đảm an tồn, sử
dụng đúng mục đích, phù hợp với chính sách cho vay của ngân hàng, hoàn trả
gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp
vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng, làm lành
mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trƣởng và phát triển[2].
* Quy trình cho vay
Quy trình cho vay là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng
trong việc cấp tín dụng. Trong đó, xây dựng các bƣớc đi cụ thể trong một
trình tự nhất định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi
chấm dựt quan hệ tín dụng. Đây là một quá trình quan trọng gồm nhiều giai

đoạn mang tính chất liên hồn, theo một trật tự nhất định, đồng thời có quan
hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau. Quy trình cho vay của ngân hàng thƣơng mại
thƣờng có các giai đoạn nhƣ sau:
Bƣớc 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng
Lập hồ sơ tín dụng là khâu căn bản đầu tiên của quy trình tín dụng, nó
đƣợc thực hiện ngay sau khi cán bộ tín dụng tiếp xúc với khách hàng có nhu
cầu vay vốn.
Lập hồ sơ là khâu quan trọng vì nó là khâu thu thập thông tin làm cơ sở


10

để thực hiện các khâu sau, đặc biệt là khâu phân tích và ra quyết định vay.
Tùy theo quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, loại tín dụng yêu cầu
và quy mơ tín dụng, cán bộ tín dụng hƣớng dẫn khách hàng lập hồ sơ với
những thông tin, yêu cầu khác nhau. Nhìn chung, một bộ hồ sơ đề nghị cấp tín
dụng cần thu thập từ khách hàng những thông tin sau:
- Thông tin về năng lực pháp lý và năng lực hành vi của khách hàng
- Thông tin về khả năng sử dụng và hoàn trả vốn của khách hàng
- Thơng tin về bảo đảm tín dụng
Để thu thập đƣợc những thông tin căn bản nhƣ trên, ngân hàng thƣờng
yêu cầu khách hàng phải lập và nộp cho ngân hàng các loại giấy tờ sau:
- Giấy đề nghị cấp tín dụng
- Phƣơng án sử dụng vốn
- Hồ sơ pháp lý: giấy phép thành lập, giấy phép đăng ký sản xuất kinh
doanh, quyết định bổ nhiệm giám đốc, điều lệ hoạt động…
- Hồ sơ tài chính: bản cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh, báo cáo lƣu chuyển tiền tệ của thời kỳ gần nhất.
- Hồ sơ về phƣơng án sản xuất kinh doanh và phƣơng án trả nợ.
- Hồ sơ về tài sản đảm bảo: các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp,

cầm cố, bảo lãnh nợ vay.
- Các giấy tờ khác theo yêu cầu của ngân hàng.
Bƣớc 2: Điều tra, thu thập thông tin của khách hàng và phƣơng án vay vốn.
Cán bộ tín dụng đi thực tế tại nơi sản xuất kinh doanh của khách hàng
để tìm hiểu về: Ban lãnh đạo, tình trạng nhà xƣởng, máy móc, thiết bị kỹ
thuật, đánh giá tài sản bảo đảm. Tìm hiểu tình hình thị trƣờng đối với sản
phẩm của phƣơng án sản xuất kinh doanh, nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào
và nhà tiêu thụ sản phẩm.


11

Bƣớc 3: Phân tích, thẩm định khách hàng và phƣơng án vay vốn
Cán bộ tín dụng tìm hiểu và phân tích tƣ cách, năng lực pháp lý, khả
năng điều hành, khả năng quản lý của khách hàng. Phân tích dự báo ảnh
hƣởng của môi trƣờng kinh doanh tới phƣơng án vay vốn của khách hàng;
đƣa ra kết luận về tính khả thi, hiệu quả của phƣơng án vay vốn.
Bƣớc 4 : Phê duyệt khoản vay
Quyết định tín dụng là quyết định cho vay hoặc từ chối đối với một hồ
sơ vay của khách hàng. Đây là khâu cực kỳ quan trọng trong quy trình tín
dụng vì nó ảnh hƣởng rất lớn đến các khâu sau và ảnh hƣởng đến uy tín và
hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Đây là khâu quan trọng và cũng là khâu dễ phạm phải sai lầm nhất. Có
hai loại sai lầm cơ bản thƣờng xảy ra trong khâu này:
- Quyết định chấp thuận cho vay đối với một khách hàng không tốt
- Từ chối cho vay đối với một khách hàng tốt
Cả hai loại sai lầm này đều dẫn đến thiệt hại đáng kể cho ngân hàng.
Loại sai lầm thứ nhất dễ dẫn đến thiệt hại do nợ quá hạn hoặc nợ không
thể thu hồi, tức là thiệt hại về tài chính. Loại sai lầm thứ hai dễ dẫn đến thiệt
hại về uy tín và mất cơ hội cho vay.

Nhằm hạn chế sai lầm, trong khâu quyết định tín dụng, ngân hàng
thƣờng chú trong hai vấn đề:
- Thu thập thông tin và xử lý thơng tin một cách đầy đủ và chính xác
làm cơ sở để ra quyết định.
- Trao quyền quyết định cho một hội đồng tín dụng hoặc những ngƣời
có năng lực phân tích và phán quyết.
Trên cơ sở quyết định của hội đồng thẩm định, nhân viên tín dụng có
trách nhiệm thông báo cho khách hàng về quyết định cho vay hoặc từ chối
cho vay đối với khách hàng.


12

Bƣớc 5: Ký kết hợp đồng vay vốn
Sau khi ra quyết định tín dụng, kết quả có thể là chấp thuận hoặc từ
chối cho vay, tùy vào kết quả phân tích và thẩm định ở khâu trƣớc. Nếu chấp
thuận cho vay, cán bộ tín dụng sẽ hƣớng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng tín
dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay (nếu có) và làm tiếp các bƣớc tiếp theo. Nếu
từ chối vay, ngân hàng sẽ có văn bản trả lời và giải thích lý do cho khách hàng
đƣợc rõ.
Bƣớc 6: Giải ngân
Giải ngân là khâu tiếp tiếp theo sau khi hợp đồng tín dụng đã đƣợc ký
kết. Giải ngân là phát tiền vay cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam
kết trong hợp đồng. Tuy là khâu tiếp theo sau của quyết định tín dụng, nhƣng
giải ngân cũng là khâu quan trọng vì nó có thể góp phần phát hiện và chấn
chỉnh kịp thời nếu có sai sót ở các khâu trƣớc. Ngồi ra, cách thức giải ngân
cịn góp phần kiểm tra và kiểm sốt xem vốn tín dụng có đƣợc sử dụng đúng
mục đích cam kết hay không. Nguyên tắc giải ngân là luôn luôn gắn liền vận
động tiền tệ với vận động hàng hóa hoặc dịch vụ đối ứng nhằm đảm bảo khả
năng thu hồi nợ sau này. Tuy vậy, giải ngân cũng phải tuân thủ nguyên tắc

đảm bảo thuận lợi, tránh gây khó khăn và phiền hà cho khách hàng.
Bƣớc 7: Kiểm tra, giám sát khoản vay
Sau khi cho vay, ngân hàng sẽ đơn đốc khách hàng sử dụng vốn đúng
mục đích, có hiệu quả. Ngân hàng sẽ thực hiện các biện pháp nếu khách hàng
không thực hiện đầy đủ và đúng hạn các cam kết.
Bƣớc 8: Thu hồi và gia hạn nợ
Khi khoản vay đến hạn phải trả, ngân hàng sẽ tiến hành thu hồi nợ. Nếu
khách hàng chƣa trả đƣợc nợ, căn cứ vào những nguyên nhân hợp lý ngân
hàng sẽ xem xét dựa trên cơ cấu nợ cho khách hàng.


13

Bƣớc 9: Xử lý nợ
Đối với các khoản nợ bị quá hạn ngân hàng đã dùng nhiều biện pháp
song vẫn chƣa thu hồi đƣợc nợ, ngân hàng sẽ căn cứ vào các chế độ, quy định
đã đƣợc ban hành để xử lý nợ.
Bƣớc 10: Thanh lý hợp đồng vay
Sau khi khách hàng đã trả hết nợ gốc và lãi cho ngân hàng thì hợp đồng
tín dụng hết hiệu lực. Ngân hàng sẽ tiến hành giải chấp tài sản bảo đảm cho
khách hàng[13].
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay
1.1.2.1. Chỉ tiêu định lượng
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động cho vay
- Nợ quá hạn: là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi
đã quá hạn.
- Tỷ lệ nợ quá hạn: là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và dƣ nợ cho vay
của NHTM ở một thời điểm nhất định, thƣờng là cuối tháng, cuối quý, cuối năm.
Xét về mặt tài chính, cho vay là một giao dịch về tiền hoặc tài sản trên
cơ sở có hồn trả, do đó tính an tồn là yếu tố quan trọng cần thiết đối với chất

lƣợng cho vay. Khi một khoản vay khơng đƣợc hồn trả nhƣ cam kết thì sẽ bị
chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất phạt cao hơn lãi suất bình thƣờng. Trên
thực tế, phần lớn các khoản nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề, có khả năng
mất vốn. Nhƣ vậy, nợ q hạn càng cao thì NHTM càng gặp khó khăn trong
kinh doanh vì sẽ có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và giảm lợi
nhuận, tức là tỷ lệ nợ quá hạn càng cao chất lƣợng cho vay càng thấp.
- Nợ xấu: Theo quan điểm của IMF, “Một khoản cho vay đƣợc coi là
không sinh lời (nợ xấu) khi tiền thanh toán lãi và/hoặc tiền gốc đã quá hạn từ
90 ngày trở lên, hoặc các khoản thanh toán lãi đến 90 ngày hoặc hơn đã đƣợc
tái cơ cấu hay gia hạn nợ, hoặc các khoản thanh toán dƣới 90 ngày nhƣng có
các nguyên nhân nghi ngờ việc trả nợ sẽ đƣợc thực hiện đầy đủ”


14

Theo Thông tƣ 02/2013/TT – NHNN, “Nợ xấu là những khoản nợ đƣợc
phân loại vào nhóm 3 (nợ dƣới tiêu chuẩn ), nhóm 4 (nợ nghi ngờ), nhóm 5
(nợ có khả năng mất vốn). Nhƣ vậy, nợ xấu theo quan điểm của NHNN cũng
đƣợc xác định dựa trên 2 yếu tố: (i) đã quá hạn trên 90 ngày, hoặc (ii) khả
năng trả nợ đáng lo ngại.
- Tỷ lệ nợ xấu: là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất
lƣợng cho vay của ngân hàng, nó phản ánh những rủi ro tín dụng mà ngân
hàng phải đối mặt. Nếu chỉ tiêu này càng cao ngân hàng sẽ bị đánh là có chất
lƣợng cho vay thấp và ngƣợc lại. Tuy nhiên, nợ xấu là một vấn đề khó tránh
khỏi trong hoạt động tín dụng ngân hàng, do đó, điều quan trọng là ngân hàng
cần duy trì tỉ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất có thể, theo thơng lệ thì tỉ lệ này ở
mức dƣới 3% là có thể chấp nhận đƣợc.
- Tỷ trọng dƣ nợ có tài sản đảm bảo: tỷ lệ này phản ánh mức độ bù đắp
mức độ tổn thất cho ngân hàng khi khoản thu thứ nhất gặp rủi ro, khách hàng
không trả đƣợc nợ và lãi đúng kỳ hạn. Tỷ lệ này càng cao thì mức độ rủi ro tín

dụng càng giảm, mức độ an tồn cho vay càng cao. Hiện nay, theo thơng lệ
quốc tế, tỷ lệ này tối thiểu đạt trên 75% mới đảm bảo an tồn.
- Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro hàng năm so với dƣ nợ cho vay
Tùy theo mức độ rủi ro mà TCTD phải trích lập DPRR từ 0 đến 100%
giá trị khoản vay. Nhƣ vậy, nếu ngân hàng có danh mục cho vay càng rủi ro
thì tỉ lệ này càng cao.
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay
- Lợi nhuận từ hoạt động cho vay: Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là
lợi nhuận, là phần thặng dƣ mà mình tạo ra đƣợc lớn nhất. Khi tốc độ tăng
doanh thu chậm hơn tốc độ tăng chi phí này sẽ dẫn đến lợi nhuận giảm sút.
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho vay


15

Chỉ tiêu này giúp chúng ta đánh giá đƣợc khả năng sinh lời từ hoạt
động cho vay, qua đó, thấy đƣợc tầm quan trọng của nó để có biện pháp nâng
cao chất lƣợng của hoạt động cho vay. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động cho
vay càng cao thì càng chứng tỏ chất lƣợng cho vay càng cao và ngƣợc lại.
- Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động cho vay
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của các khoản cho vay từ hoạt
động cho vay. Chỉ tiêu này phản ánh một đồng dƣ nợ thì tạo đƣợc bao nhiêu
đồng thu nhập thuần từ hoạt động cho vay. Tỷ lệ cao tức lợi nhuận cho vay
lớn, chất lƣợng cao.
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh cơng tác thu nợ, thu lãi
- Doanh số thu nợ
Chỉ tiêu này phản ánh lƣợng vốn đã cho vay và đƣợc hoàn trả trong một
thời kỳ cụ thể. Nó đƣợc xác định bằng cách cộng dồn các khoản thu nợ trong
một kỳ. Doanh số cho vay lớn thì cần kèm với doanh số thu nợ cao thì mới
đảm bảo chất lƣợng cho vay. Nếu doanh số thu nợ thấp thì thể hiện dƣ nợ quá

hạn lớn, khả năng thu hồi vốn và lãi thấp thì chất lƣợng cho vay là kém.
- Hệ số thu nợ
Hệ số thu nợ = Doanh số thu nợ/Doanh số cho vay x100%
Chỉ tiêu này đánh giá chất lƣợng cho vay trong việc thu nợ của ngân
hàng. Nó phản ảnh trong một thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định
thì ngân hàng sẽ thu về đƣợc bao nhiêu đồng vốn. Tỷ lệ này càng cao càng tốt.
- Vòng quay vốn tín dụng:
Đây là một chỉ tiêu mà các NHTM thƣờng tính tốn hàng năm để đánh
giá khả năng tổ chức quản lý vốn cho vay và chất lƣợng cho vay trong việc
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nếu vịng quay càng lớn thì ngân hàng sẽ có
nhiều nguồn vốn để cho vay và từ đó, thu lãi đƣợc từ vốn vay cũng cao hơn.
Điều này đồng nghĩa việc sử dụng vốn cũng hiệu quả hơn. Do vậy, chỉ tiêu


16

này càng cao kết hợp với các chỉ tiêu khác dẫn đến chất lƣợng cho vay đối với
các khách hàng càng cao.
Tuy nhiên, chỉ tiêu này chỉ phản ánh tƣơng đối chất lƣợng cho vay, bởi
nếu cho vay doanh nghiệp sản xuất hoặc cho vay trung, dài hạn chiếm tỷ
trọng lớn trong dƣ nợ thì chỉ tiêu này sẽ khơng cao so với cho vay các doanh
nghiệp thƣơng mại và cho vay ngắn hạn. Từ đó, để có thể đánh giá đúng chất
lƣợng cho vay, các tiêu thức tính tốn cần phải đồng nhất, vịng quay vốn tín
dụng phải tính theo từng loại cho vay, thời hạn cho vay và đối tƣợng cho vay.
Tóm lại, khi đánh giá chất lƣợng cho vay đối với ngân hàng, cần xét
một cách tổng quát các chỉ tiêu định tính và định lƣợng. Các chỉ tiêu định
lƣợng cũng cần đƣợc xem xét trong mối quan hệ mật thiết với nhau chứ
không thể xét từng chỉ tiêu. Nếu ngân hàng có chất lƣợng cho vay tốt, các chỉ
tiêu cũng sẽ đều thể hiện chất lƣợng cho vay tốt nhƣ: xu hƣớng tăng về dƣ nợ,
doanh số cho vay và khả năng thu nợ tốt, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu thấp, cũng

nhƣ quay vòng vốn nhanh…
1.1.2.2. Chỉ tiêu định tính
* Quy trình tín dụng hợp lý
Quy trình cho vay hợp lý tính từ thời điểm tiếp nhận hồ sơ cho vay của
khách hàng, thẩm định hồ sơ, phân tích, đánh giá khách hàng, ký kết hợp
đồng tín dụng, giải ngân, kiểm sốt tiền cho vay, thu nợ và xử lý nợ. Nếu nhƣ
Ngân hàng thực hiện đúng quy trình cho vay, các bƣớc thực hiện tuần tự, có
đánh giá khách quan đúng thực lực và hoạt động của khách hàng, đƣa ra
những quyết định hợp lý cho từng thời điểm, ngân hàng sẽ giảm thiểu đƣợc
tối đa các rủi ro phát sinh từ phía khách hàng. Ngƣợc lại, nếu nhƣ quy trình
thực hiện này thiếu chặt chẽ, khơng có quy trình cụ thể từng bƣớc, ngân hàng
sẽ khơng kiểm sốt đƣợc hoạt động cho vay, không đánh giá đƣợc các yếu tố
rủi ro bất ngờ xảy ra, khơng nắm đƣợc tình hình sử dụng vốn của khách


17

hàng... điều này đã làm tăng khả năng rủi ro của khoản vay, chất lƣợng cho
vay sẽ bị giảm sút.
Chính vì vậy, việc đánh giá xem quy trình cho vay của ngân hàng có
đƣợc thống nhất, quản lý chặt chẽ từng khâu, từng công đoạn sẽ không ảnh
hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng hoạt động cho vay.
* Sự tuân thủ các quy định của pháp luật trong hoạt động cho vay
Là việc chấp hành các quy định của Nhà nƣớc và của hệ thống Ngân
hàng, đảm bảo an toàn hoạt động cho vay của ngân hàng thông qua các hệ số
an toàn vốn tối thiểu, giới hạn cho vay đối với một khách hàng, một nhóm
khách hàng, quy định việc cho vay có tài sản bảo đảm và khơng có tài sản bảo
đảm đối với những đối tƣợng cho vay khác nhau, nợ q hạn, nợ xấu, trích
lập, dự phịng và xử lý rủi ro tín dụng.
* Tiêu chuẩn thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Tiêu chuẩn về sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng đƣợc thể hiện qua thái
độ tiếp đón khách hàng, trình độ chun mơn nghiệp vụ của các cán bộ tƣ
vấn, khả năng giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ các quy
trình, thủ tục của các sản phẩm dịch vụ đó có đơn giản, thuận tiện với khách
hàng hay không.
Vấn đề tuân thủ các nguyên tắc cơ bản: Khi quyết định cho khách hàng
vay vốn, ngân hàng sẽ chú trọng đến việc khoản vốn vay đáp úng đƣợc các
nguyên tắc cho vay cơ bản nhƣ sau:
Vốn vay phải đƣợc sử dụng đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp
đồng tín dụng.
Vốn vay phải đƣợc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi vay đúng thời hạn đã
cam kết trong hợp đồng tín dụng.
Trên thực tế, khi nguyên tắc cho vay bị vi phạm, bị coi nhẹ sẽ mang lại
rủi ro trong hoạt động cho vay đối với ngân hàng, dẫn tới khả năng không thu