Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP

NGÔ THỊ ÁNH NGỌC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ NGÀNH: 8310110

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRỊNH QUANG THOẠI

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này lg
Hà Nội, 2020
thực và chƣa sử dụng để bảo vệ luận văn của một học vị nào.


i
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
đƣợc cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ
nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 21 tháng 6 năm 2020
Ngƣời cam đoan

Ngô Thị Ánh Ngọc


ii
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm
giúp đỡ tận tình, sự đóng góp q báu của nhiều cá nhân và tập thể.
Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trƣờng
Đại học Lâm nghiệp, Ph ng Đào tạo sau đại học, hoa inh tế & QTKD đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến TS. Trịnh Quang Thoại
đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi thực hiện
luận văn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng Công thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tƣ
liệu khách quan giúp tơi hồn thành luận văn này.
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và
ngƣời thân đã động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện về mọi mặt cho tôi trong q
trình thực hiện đề tài nghiên cứu.
Một lần nữa tơi xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 21 tháng 6 năm 2020
Học viên

Ngô Thị Ánh Ngọc

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii
MỤC LỤC .................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... vii
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG

CÁ

NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.............................................. 5
1.1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thương mại
.................................................................................................................... 5
1.1.1. Một số khái niệm ............................................................................ 5
1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng
thương mại ............................................................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài l ng của khách hàng ...................................... 13
1.2.1. Một số mơ hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .............. 13
1.2.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng hài lòng của khách hàng đối với
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp .................................. 19
1.2.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .......................................... 21
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............. 22
1.3. Cơ sở thực tiễn về công tác nâng cao sự hài l ng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ............ 24
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

cho vay tiêu dùng cá nhân của một số ngân hàng thương mại tại Việt
Nam ....................................................................................................... 24


iv
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc
Ninh trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng cá nhân ............................................................................ 27
Chƣơng 2. ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU ............................................................................................................ 29
2.1. Đặc điểm cơ bản của tỉnh Bắc Ninh ................................................... 29
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ........................................................................ 29
2.1.2. Đặc điểm kinh tế-xã hội của tỉnh Bắc Ninh .................................. 30
2.2. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Ninh......................................................................................... 34
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Ninh ............................................................................... 34
2.2.2. Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh ............................................................................... 34
2.2.3. Thực trạng nhân lực của ngân hàng TMCP Công thương - Chi
nhánh Bắc Ninh ..................................................................................... 37
2.2.4. Các dịch vụ tại ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Bắc Ninh 39
2.2.5. Kết quả sản xuất kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh ............................................................. 42
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 48
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ....................................................... 48
2.3.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................ 50
2.3.3. Các chỉ tiêu phân tích................................................................... 51
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................... 52
3.1. Thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh .......................................... 52
3.1.1. Các dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công

thương - Chi nhánh Bắc Ninh ................................................................ 53


v
3.1.2. Doanh số cho vay ......................................................................... 55
3.1.3. Doanh số thu nợ và nợ quá hạn .................................................... 57
3.1.4. Tỷ lệ dư nợ tiêu dùng trên tổng nguồn vốn huy động .................... 59
3.1.5. Hệ số thu nợ ................................................................................. 60
3.1.6. Tỷ lệ dư nợ quá hạn tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng. 61
3.2. Sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - CN Bắc Ninh ................. 62
3.2.1. Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của Ngân hàng ............... 62
3.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của Ngân hàng ..... 64
3.2.3. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng ......... 65
3.2.4. Đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của ngân hàng của Ngân
hàng ....................................................................................................... 68
3.2.5. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của nhân viên Ngân
hàng ............................................................................................................... 70
3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh ............... 72
3.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về phía Ngân hàng ....................................... 72
3.3.2. Nhóm nhân tố từ các yếu tố kinh tế-xã hội.................................... 78
3.4. Đánh giá chung về mức độ hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng Vietinbank - Bắc Ninh ................... 79
3.4.1. Thành tựu đạt được ...................................................................... 79
3.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân ...................................................... 80
3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh .... 81
3.5.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam đến năm 2020 ................................................................................ 81

3.5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH vay tiêu dùng tại
Vietinbank - CN Bắc Ninh ...................................................................... 83


vi
ẾT LUẬN VÀ IẾN NGHỊ ...................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM

HẢO ............................................................................ 97

PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

CN

Chi nhánh

ĐCTC

Định chế tài chính

HMTD

Hạn mức tín dụng

LN

Lợi nhuận

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

TCKT

Tổ chức kinh tế

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

UBND

Ủy ban nhân dân dân

VIETINBANK Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Cơ cấu giá trị sản xuất theo ngành kinh tế của tỉnh Bắc Ninh ....... 31
Bảng 2.2. Thực trạng đội ngũ nhân lực của Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Chi nhánh Bắc Ninh (tính đến 31/12/2019) .................................................. 37
Bảng 2.3. Tình hình huy động vốn tại Vietinbank Bắc Ninh (2017 - 2019) .. 43

Bảng 2.4. Dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng khách hàng của VietinBank Bắc
Ninh giai đoạn 2017 - 2019 .......................................................................... 44
Bảng 2.5. Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu giai đoạn 2017 - 2019 ......... 45
Bảng 2.6. Doanh số phát hành bảo lãnh và LC giai đoạn 2017 - 2019 .......... 46
Bảng 2.7. Tiêu chí thẻ ATM, thẻ TDQT, giai đoạn 2017 - 2019 ................... 47
Bảng 2.8. ết quả kinh doanh của Vietinbank Bắc Ninh 2017 - 2019 .......... 47
Bảng 3.1. Doanh số cho vay tiêu dùng cá nhân giai đoạn 2017 - 2019 ......... 55
Bảng 3.2. Số lƣợng khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh................................................................. 57
Bảng 3.3. Doanh số thu nợ tiêu dùng và nợ quá hạn giai đoạn 2017 - 2019 .. 58
Bảng 3.4. Tƣơng quan giữa dƣ nợ cho vay tiêu dùng với nguồn vốn huy động ...59
Bảng 3.5. Hệ số thu nợ giai đoạn 2017 - 2019 .............................................. 60
Bảng 3.6. Tỷ lệ dƣ nợ quá hạn tiêu dùng trên tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng
giai đoạn 2017 - 2019 ................................................................................... 61
Bảng 3.7. Mức độ tin cậy của khách hàng với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá
nhân tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh ................................................... 62
Bảng 3.8. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của Vietinbank - Chi
nhánh Bắc Ninh ............................................................................................ 65
Bảng 3.9. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Vietinbank - Chi
nhánh Bắc Ninh ............................................................................................ 66
Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của nhân viên
Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh................................................................. 69


viii
Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về sự cảm thông của

nhân viên

Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh................................................................. 71

Bảng 3.12. Lãi suất vay mua nhà áp dụng tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc
Ninh 2017 - 2019 ......................................................................................... 74
Bảng 3.13. Lãi suất vay mua ô tô, du học, chứng minh tài chính áp dụng tại
Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh 2017 - 2019 ............................................. 74
Bảng 3.14. Thực trạng lao động tại Vietinbank CN Bắc Ninh 2017 - 2019 .. 75
Bảng 3.15. Tình hình tổ chức đào tạo chun mơn nghiệp vụ của cán bộ làm
cơng tác tín dụng tại Vietinbank CN Bắc Ninh 2017 - 2019 ......................... 76
Bảng 3.16. Tổng hợp giá trị tài sản cố định, sửa chữa lớn cung cấp trong 2017
- 2019 ........................................................................................................... 77

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ......................................................... 14
Sơ đồ 1.2. Mơ hình về sự hài l ng của khách hàng đƣợc đề xuất bởi
McDougall và Levesque (1996) ................................................................... 18
Hình 2.1. Bộ máy quản lý của Vietinbank Bắc Ninh .................................... 36


1
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động cho vay luôn đƣợc xác định là hoạt động mang tính chủ lực
của Vietinbank nhƣng từ trƣớc đến nay Vietinbank chỉ ln chú trọng mảng
tín dụng

HDN hơn là tín dụng

HCN. Tuy nhiên, theo định hƣớng của

Vietinbank từ năm 2015 sẽ đẩy mạnh và coi mảng

HCN là mảng trọng tâm

và cốt lõi để phát triển một Vietinbank an toàn hiệu quả và bền vững. Cụ thể
theo lộ trình tháng 10/2014 Vietinbank sẽ triển khai thành lập 08 Chi nhánh
của Vietinbank chỉ chuyên cho vay mảng

HCN. Từ đó có thể thấy

Vietinbank đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của và chiến lƣợc của cho vay
KHCN.
Tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh, phần lớn cho vay tiêu dùng là
thuộc về cho vay chứng minh tài chính. Vì hiện nay nhu cầu đi ra nƣớc ngoài
khá nhiều và ngƣời xuất ngoại phải chứng minh đƣợc khả năng tài chính của
mình theo u cầu của Lãnh sự quán và Đại sứ quán nƣớc ngoài. Để không sử
dụng đến khoản tiền đã chuẩn bị cho việc xuất ngoại hay khách hàng không
đủ tiền theo quy định của Lãnh sự quán và đại sứ quán nƣớc ngoài thì ngân
hàng sẽ thực hiện cho vay để đáp ứng nhu cầu này. Các khoản cho vay chiếm
tỷ trọng cao tiếp theo là cho vay nhà ở và cho vay mua xe. Vì sự phát triển và
xuất hiện hàng loạt các khu đô thị ,chung cƣ cao cấp dẫn đến nhu cầu mua
nhà ở của ngƣời tiêu dùng càng tăng. Bên cạnh đó nhu cầu mua ơ tơ cho việc
đi lại đƣợc thuận tiện tăng nhanh là điều thiết yếu. Hoạt động cho vay tiêu
dùng của chi nhánh có xu hƣớng tăng lên, mặc dù trƣớc đó dịch vụ này vẫn
c n chiếm tỷ trọng chƣa cao trong năm 2017. Điều này cho thấy Chi nhánh
đang dần chú trọng đầu tƣ vào sản phẩm tín dụng này.
Để phát triển tín dụng

HCN cần hội tụ nhiều yếu tố khách quan và

chủ quan và trong đó yếu tố về sự hài l ng của khách hàng đƣợc xem là quan

2
trọng và tiên quyết cho thành công của một Ngân hàng nói chung và cho
Vietinbank nói riêng trong bối cảnh thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện
nay. Vì lý do đó, rất nhiều ngân hàng xem sự hài l ng của khách hàng sẽ là
mục tiêu của chính bản thân họ để phấn đấu luôn nâng cao chất lƣợng trong
sản phẩm dịch vụ của mình. Hơn thế nữa, Sự hài l ng của khách hàng đối với
các sản phẩm hoặc dịch vụ của Ngân hàng thƣờng đƣợc xem là chìa khóa
thành cơng cũng nhƣ khả năng cạnh tranh dài hạn của Ngân hàng trên thị
trƣờng hiện nay.
Nhận thức đƣợc những điều đó, trong thời gian qua Ngân hàng TMCP
Cơng Thƣơng Việt Nam đã nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách
hàng nhằm đƣa ra những giải pháp nâng cao sự hài l ng của khách hàng. Tuy
nhiên, mới chỉ dừng lại ở cấp độ vĩ mô, c n đối với từng chi nhánh cụ thể với
những đặc thù về địa bàn hoạt động, phong tục tập quán… khác nhau thì việc
nghiên cứu, tìm hiểu nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng chỉ mới
dừng lại ở mức độ nhất định.
Xuất phát từ những thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài:
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Ninh” làm luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh để đƣa ra
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay
tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.

3
- Phân tích thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank
- chi nhánh Bắc Ninh.
- Đánh giá sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu
dùng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh.
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài l ng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh.
- Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài l ng của khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài l ng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Do giới hạn nguồn lực và thời gian, nên bài nghiên cứu này chỉ tiến
hành nghiên cứu số liệu hoạt động của Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh từ
năm 2017 đến năm 2019 đồng thời khảo sát khách hàng cá nhân có quan hệ
tín dụng vay vốn tiêu dùng tại Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh bằng phiếu
phỏng vấn khách hàng đƣợc thực hiện trong năm 2020.
4. Nội dung nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng cá nhân và cơ sở lý luận về sự hài
lòng của khách hàng.
- Thực trạng cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh
Bắc Ninh.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh.
- Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
cho vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh.

4
- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinbank - Chi nhánh Bắc Ninh.
5. Kết cấu chi tiết các chƣơng của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại;
Chƣơng 2: Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu;
Chƣơng 3: ết quả nghiên cứu và thảo luận.


5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1. Một số khái niệm
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
Theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng thì Ngân hàng đƣợc định
nghĩa nhƣ sau: “Ngân hàng thƣơng mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt
động chủ yếu và thƣờng xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách
nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết
khấu và làm phƣơng tiện thanh toán”.
Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các

hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này.
Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các
hoạt động ngân hàng.
Hoạt động NH là hoạt động kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên các
nghiệp vụ: nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản.
Nhƣ vậy, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động kinh doanh
tiền tệ, với nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng
dịch vụ liên quan đến lĩnh vực tài chính - ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.1.2. Khách hàng
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.


6
Tùy theo nhu cầu mà mỗi khách hàng có thể sử dụng một sản phẩm
nhất định.
Việc định rõ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.
Có nhiều khái niệm về khách hàng cụ thể:
Khách hàng là những ngƣời chúng ta phục vụ dù họ trả tiền cho dịch vụ
của chúng ta hay không (Business Edge, 2002).
hách hàng là ngƣời gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm
vụ của chúng ta là thoả mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và
cho bản thân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997).
Rất nhiều thiếu sót nghĩ rằng khách hàng là những ngƣời mua hàng của
ngân hàng. Nhƣng thực chất khách hàng không nhất thiết là những ngƣời mua
hàng của ngân hàng. Họ có thể là nhà đầu tƣ, cơ quan quản lý và cả những
nhân viên của ngân hàng…
Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng ngân hàng bao gồm các cá nhân
trong và ngồi nƣớc; ngƣời có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi

dân sự.

hách hàng cá nhân trƣờng có những đặc điểm sau: Số lƣợng khách

hàng lớn, thƣờng là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu
cầu nhỏ, giao dịch đơn giản, thƣờng khơng có mối quan hệ qua lại , ràng buộc
với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thƣờng sử dụng dịch vụ để thoả mãn nhu
cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng
sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hƣởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố
thuộc về bản thân khách hàng.
Hai là, khách hàng tổ chức bao gồm tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ
chức chính trị trong và ngồi nƣớc. khách hàng tổ chức thƣờng có những đặc
điểm sau: số lƣợng ít, thƣờng tập trung về mặt địa lý, địa chỉ giao dịch khơng
hồn tồn là mối quan tâm chính khi lựa chọn ngân hàng; quy mô lớn, số
lƣợng mua nhiều biến động lớn, có mối quan hệ qua lại ràng buộc tác động


7
lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để phục vụ hoạt động kinh doanh hoặc thực
hiện chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt động
ngân hàng; giao dịch mang tính chun nghiệp cao; có nhiều ngƣời tham gia
vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thƣờng kéo dài và phức tạp hơn
khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hƣởng của nhiều nhân tố nhƣ:
Môi trƣờng vĩ mô, vi mô; các nhân tố thuộc về tổ chức; các nhân tố tƣơng hỗ;
các đặc điểm cá nhân của những ngƣời liên quan.
1.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một ngƣời sử
dụng SPDV về lợi ích mà SPDV thực tế đem lại so với những điều ngƣời đó
kỳ vọng. Sự hài lịng của khách hàng tuy thuộc vào sản phẩm dịch vụ mang
lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng là
thái độ tổng thể của khách hàng với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trƣớc và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn. Trong khi đó, Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng, sự hài lòng của
khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất
lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Theo Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1991), có 5 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thơng
và Phƣơng tiện hữu hình.
Khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của
ngân hàng thƣờng dự vào các tiêu chí sau: Uy tín của ngân hàng, khách hàng
tham gia ít và đơn giản vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, giá của dịch
vụ, tốc độ xử lý, tiện ích SPDV mang lại cho khách hàng, thái độ phục vụ và
mức độ thành thạo của nhân viên, thời gian địa điểm giao dịch thuận tiện,
công nghệ hiện đại.


8
1.1.1.4. Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân
Dịch vụ cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
chi tiêu của ngƣời tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Các khoản cho
vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp ngƣời tiêu dùng có thể trang
trải các nhu cầu trong cuộc sống nhƣ: nhà ở, phƣơng tiện đi lại, tiện nghi sinh
hoạt, học tập, du lịch, y tế... trƣớc khi họ có đủ khả năng tài chính để hƣởng thụ.
1.1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng
thương mại
1.1.2.1. Nguyên tắc của cho vay tiêu dùng cá nhân
Một là, tín dụng có hồn trả vốn và lãi sau một thời gian nhất định.
Đây là nguyên tắc đảm bảo thực chất của tín dụng. Tính chất tín dụng sẽ bị

phá vỡ nếu nguyên tắc này không đƣợc thực hiện đầy đủ. Chủ thể khi vay vốn
phải cam kết trả đủ vốn và lãi sau một thời gian nhất định, cam kết này đƣợc
ghi trong khế ƣớc vay nợ hoặc hợp đồng tín dụng.
Hai là, tín dụng có giá trị tƣơng đƣơng làm đảm bảo. Các giá trị
tƣơng đƣơng làm đảm bảo có thể là vật tƣ hàng hóa trong kho, trên đƣờng, tài
sản cố định của doanh nghiệp, số dƣ trên tài khoản tiền gửi, hóa đơn chuẩn bị
nhập hàng hoặc có thể là cam kết trả nợ thay của cơ quan khác, thậm chí có
thể là uy tín của chủ doanh nghiệp. Giá trị đảm bảo là cơ sở của khả năng trả
nợ, là cơ sở hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng, là điều kiện để thực hiện
nguyên tắc thứ nhất trong nhiều trƣờng hợp khác nhau.
Ba là, tín dụng có mục đích, theo kế hoạch thoả thuận từ trƣớc (theo
hợp đồng đã ký kết). Quan hệ tín dụng phản ánh nhu cầu về vốn và lợi nhuận
của các doanh nghiệp, của khách hàng. Nó liên quan chặt chẽ tới quá trình sản
xuất kinh doanh, làm dịch vụ của các doanh nghiệp, hay tiêu dùng cá nhân
song lại mang tính thoả thuận rất lớn. Do đó nó phải đƣợc pháp luật bảo hộ.
Hợp đồng tín dụng phản ánh nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp, của khách
hàng là cơ sở pháp lý cho các bên tham gia quan hệ tín dụng, là điều kiện để


9
Ngân hàng cũng nhƣ doanh nghiệp, khách hàng tính tốn các yếu tố và hiệu
quả của quá trình kinh doanh.
1.1.2.2. Đối tượng và đặc điểm của cho vay tiêu dùng cá nhân
(i) Đối tượng của cho vay tiêu dùng cá nhân
Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi
tiêu của ngƣời tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn
tài chính quan trọng giúp khách hàng vay trang trải nhu cầu tiêu dùng trƣớc
khi tích lũy tiết kiệm đủ cho một khoản tiêu dùng, nhƣ là nhu cầu mua nhà ở,
mua sắm đồ dùng gia đình, xe cộ, đóng tiền học phí, chi phí y tế, du lịch...
Thơng thƣờng đối tƣợng khách hàng vay của cho vay tiêu dùng là

những cá nhân có thu nhập tƣơng đối ổn định.
Việt Nam đã trải qua một thời gian thực hiện cơ chế kinh tế quản lý tập
trung, bao cấp khá dài, chỉ mới bƣớc vào thực hiện kinh tế thị trƣờng một thời
gian chƣa lâu do đó cho đến nay ngƣời Việt Nam vẫn c n rất lạ lẫm đối với
các dịch vụ tài chính, chƣa phổ biến thói quen sử dụng các dịch vụ tiện ích
của ngân hàng. Cho nên nhìn chung khách hàng cá nhân ở nƣớc ta có những
đặc điểm tâm lý giao dịch nhƣ sau:
- Ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng;
- Ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng;
- Xem ngân hàng nhƣ nhà cầm đồ;
- Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập;
- Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với ngƣời có thu
nhập khơng cao.
(ii) Đặc điểm của cho vay tiêu dùng cá nhân
Với đối tƣợng khách hàng của cho vay tiêu dùng nhƣ nêu trên nên
nghiệp vụ cho vay tiêu dùng có đặc điểm nhƣ sau:
Quy mơ của từng khoản vay thƣờng nhỏ, nhƣng số lƣợng các khoản
vay nhiều do đó số hồ sơ giao dịch thƣờng lớn nhƣng doanh số lại thấp. Với


10
số lƣợng khách hàng đông và phân tán rộng khắp nên để giao dịch thuận tiện
và đẩy nhanh thời gian giải quyết hồ sơ ngân hàng cần thiết phải mở nhiều chi
nhánh, văn ph ng giao dịch và đầu tƣ cơng nghệ online.
Cho vay tiêu dùng thƣờng có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay
trong lĩnh vực thƣơng mại và cơng nghiệp, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng
cũng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực này.
Tuy nhiên rủi ro lại phân tán rộng, khi xảy ra rủi ro không ảnh hƣởng lớn đến
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đồng thời với chính sách quản lý rủi ro
phù hợp ngân hàng có thể tạo lợi nhuận cao từ cả những nguồn vốn huy động

giá cao.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc vào chu kỳ
kinh tế. Khi kinh tế chung tăng trƣởng ổn định thì nhu cầu tiêu dùng trƣớc sẽ
tăng nhanh, khi kinh tế có dấu hiệu suy thối hay khủng hoảng thì hoạt động
này sẽ giảm.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu nhƣ ít co dãn với lãi suất.
Do trình độ nhận thức của đa số ngƣời dân nên thông thƣờng ngƣời đi vay
quan tâm đến số tiền phải thanh tốn hơn là lãi suất mà họ phải chịu, ngồi ra
do số tiền vay thƣờng nhỏ nên mức chênh lệch lãi suất không làm cho số tiền
lãi phải trả trong 1 tháng chênh lệch đáng kể. Khách hàng vay thƣờng chú ý
đến việc đƣợc ngân hàng cho vay bao nhiêu trên số tài sản bảo đảm hay trên
mức thu nhập của họ là chính.
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết
tới nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng.
Chất lƣợng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thƣờng khơng
cao do hệ thống quản lý hành chính của nƣớc ta chƣa tốt.
Nguồn trả nợ chủ yếu của ngƣời đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc
vào q trình làm việc, kỹ năng, kinh nghiệm đối với công việc của những
ngƣời này.


11
Tƣ cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan
trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
1.1.2.3. Một số hình thức cho vay tiêu dùng cá nhân
(i) Căn cứ vào mục đích vay
Có thể phân loại tín dụng tiêu dùng thành 2 loại:
Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là các khoản
cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà ở
của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.

Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là các khoản cho
vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi
phí học hành, giải trí và du lịch…
(ii) Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay
Tín dụng khơng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà ngƣời vay không buộc
phải sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của ngƣời thứ ba,
mà việc cho vay chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng.
Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà ngƣời cho vay đ i hỏi ngƣời
vay vốn phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.
(iii) Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Là hình thức
cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những cơng ty
bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng. Hình thức này
ngân hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch
vụ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Ngân hàng và
khách hàng sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng tín
dụng; khách hàng sẽ nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển vào tài khoản
của doanh nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc các chủ nợ của họ…
(iv) Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ


12
Cho vay tiêu dùng phi trả góp (Noninstallment Consumer Loan): Tiền vay
đƣợc khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thƣờng
khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ đƣợc cấp cho các khoản vay giá trị
nhỏ, thời hạn vay không dài (thƣờng dƣới 1 năm), đối tƣợng khách hàng thu
nhập khá cao.
Cho vay tiêu dùng trả góp (Installment Consumer Loan): Là hình thức
vay mà ngƣời đi vay trả nợ gốc hoặc nợ gốc và lãi cho ngân hàng với một số tiền

bằng nhau nhất định trên mỗi phân kỳ trả nợ (hàng tháng, quý hoặc 6 tháng).
Cho vay tiêu dùng tuần hoàn (Revolving Consumer Credit): Là khoản
vay mà ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng đƣợc duy trì
trong một khoảng thời gian nhất định, khách hàng có quyền vay và trả nhiều
lần mà khơng vƣợt q hạn mức tín dụng của mình.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với KH cá nhân của NHTM
- Khái niệm chất lượng cho vay đối với KHCN:
Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM đƣợc xem là chất lƣợng
khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan
(đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng,
mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…).
Chất lƣợng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ
thể vừa mang tính trừu tƣợng. Vậy nên, khi xem xét chất lƣợng cho vay của
NHTM nói chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ
khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.
- Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM:
Chất lƣợng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải
đƣợc tài trợ từ một nguồn vốn tốt, đƣợc đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro
thấp. Đồng thời món vay này đƣợc sử dụng đúng mục đích nhƣ đã cam kết
ban đầu, đƣợc hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho
ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này đƣợc hiểu là, chất


13
lƣợng cho vay đƣợc thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dƣ nợ
đúng hạn và ngày càng tăng trƣởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn
đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung
hạn và dài hạn trong nền kinh tế.
- Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng:
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, chất

lƣợng luôn là yêu cầu đƣợc đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lƣợng cho vay là sự
đáp ứng yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí,
thủ tục giản đơn, thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng) nhƣng vẫn đảm
bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ
phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn 9 tại và phát triển của NHTM đó, góp
phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.
- Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế:
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng
động của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này
nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho
ngƣời lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trƣởng
nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa
nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế
phát triển. Tóm lại, chất lƣợng cho vay đƣợc hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của
khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng nhƣ đảm bảo sự tồn tại,
phát triển của Ngân hàng (Giáo trình Ngân hàng thƣơng mại - Quản trị và nghiệp
vụ, 98).
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lịng của khách hàng
1.2.1. Một số mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng
1.2.1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual
Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mơ hình nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu


14
marketing. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung
chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự
cảm nhận này là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, Servqual xem xét hai
khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quy
trình cung cấp dịch vụ (process) đƣợc nghiên cứu thông qua hai mƣơi hai

thang đo của năm tiêu chí: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng
(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm
thông (empathy).
Sự tin cậy

Khả năng đáp ứng

Sự đảm bảo

Hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ cho
vay tiêu dùng CN

Sự cảm thơng
cảm thơng

Yếu tố hữu hình

Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ
* Độ tin cậy (Reliability):
Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay
từ lần đầu tiên. Ðiều này đ i hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực
ngân hàng, tiêu chí này thƣờng đƣợc khách hàng đo lƣờng thơng qua các yếu
tố sau:


15
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa;
- Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết

thỏa đáng;
- Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của anh/chị;
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng vào thời điểm
mà ngân hàng đã hứa;
- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời;
- Ngân hàng ln thu đúng lãi, phí nhƣ đã cam kết.
* Đáp ứng (Responsiveness):
Ðây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng. Nói cách khác, đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung
cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể nhƣ:
- Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trong quá trình
chuẩn bị hồ sơ;
- Nhân viên ngân hàng ln chăm sóc chu đáo anh/chị;
- Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn.
* Sự hữu hình (Tangibles):
Là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái
của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc
của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn
thấy trực tiếp đƣợc bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu
tố này:
- Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;
- Các quảng cáo về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trông rất
hấp dẫn;
- Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự;
- Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Vietinbank - chi nhánh Bắc Ninh
thuận tiện cho đi lại và giao dịch của anh/chị.


16

* Sự đảm bảo (assurance)
hả năng các nhân viên trong tổ chức tạo sự tin tƣởng và tự tin về tổ
chức mình đang làm thơng qua kiến thức chun mơn giỏi, khả năng giao tiếp
tốt, phong thái lịch thiệp của họ; nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi
khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
- Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín
dụng cần thiết cho anh/chị;
- Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của
anh/chị;
- Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị;
- Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi.
* Sự cảm thơng (Empathy):
Là sự cá nhân hóa việc quan tâm, chu đáo đối với khách hàng ví dụ nhƣ
là ln đặc biệt chú ý đến khách hàng, có nhân viên biết quan tâm đến khách
hàng, lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của ngân hàng. Sự quan
tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt
nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thƣợng khách” của ngân
hàng và ln đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con ngƣời là
phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân
viên ngân hàng đối với khách hàng của mình đƣợc thể hiện nhƣ sau:
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;
- hách hàng không phải xếp hàng lâu để đƣợc phục vụ;
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;
- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;
- Nhân viên ngân hàng ln đối xử ân cần với khách hàng.
1.2.1.2. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi
McDougall và Levesque (1996)
Để xây dựng mơ hình xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài