Đề cương thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch tại Khách Sạn Sheraton Hà Nội

1
ĐỀ CƯƠNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton
Hà Nội
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục bảng biểu
Danh mục sơ đồ, hình vẽ
Danh mục từ viết tắt
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, hoạt động du lịch ngày càng đóng vai trị quan trọng trong phát triển kinh tế
của nhiều quốc gia, theo Hội đồng lữ hành du lịch thế giới (WTTC), thu nhập toàn thế
giới từ hoạt động du lịch năm 2015 khoảng 9.201 tỷ USD, chiếm 10,9% tổng GDP toàn
thế giới, tạo ra 277 triệu việc làm, chiếm 8,3% tổng lao động toàn cầu, thu nhập từ xuất
khẩu tại chỗ phục vụ cho ngành du lịch thế giới năm 2015 đạt 1.512 tỷ USD chiếm 12%
tổng doanh thu xuất khẩu toàn thế giới.
Cùng với xu thế chung đó, những năm gần đây hoạt động du lịch của nước ta đã có bước
phát triển mới cả về tốc độ lẫn sự đóng góp cho nước nhà, tạo ra diện mạo mới của đất
nước, tạo thêm việc làm, gia tăng thu nhập, xóa đói giảm nghèo, góp phần thực hiện
chuyển dịch cơ cấu kinh tế, thúc đẩy xuất khẩu, phát triển ngành nghề thủ công, thúc đẩy
giao thông, văn hóa, thơng tin và giao lưu các vùng miền trong nước và quốc tế…trở
thành một động lực phát triển đất nước.
Hà Nội- Thành phố vì hịa bình liên tục từ năm 2002 đến nay được bình chọn là thành phố
du lịch tốt nhất châu Á. Lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng cao, đạt khoảng 30%
trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Trong 5 năm qua , du lịch Hà Nội đạt
tốc độ tăng trưởng trung bình 15% trên năm, góp phần xác lập vị trí quan trọng trong khu
vực, thu hút ngày càng nhiều lao động, thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển. Du lịch
Hà Nội đang có thế và lực phát triển mạnh để trở thành ngành kinh tế trọng điểm của thủ
đô. Theo số liệu Tổng cục Thống kê công bố sáng 26/12, khách quốc tế đến nước ta năm
2015 ước tính đạt 7,943 triệu lượt người, giảm 0,2% so với năm trước và là năm đầu tiên

khách đến Việt Nam giảm kể từ năm 2009. Sau 6 năm liên tục tăng, lượng khách quốc tế
đến Việt Nam trong năm 2015 đã chững lại và giảm nhẹ so với cùng kỳ năm 2014. Tuy
nhiên, theo đại diện Tổng cục Du lịch, tình hình hoạt động của ngành trong năm qua, đặc


2
biệt là lượng du khách nước ngoài đến Việt Nam cũng không phải là con số quá thất vọng
trong bối cảnh kinh tế thế giới nhiều biến động.
Xét theo thị trường, đối với châu Á, khách đến từ Hàn Quốc tăng 31,3%, Nhật Bản tăng
3,6%, Malaysia tăng 4,1%, Singapore tăng 16,9%, Trung Quốc giảm 8,5%, Campuchia
giảm 43,8%, Indonesia giảm 9,3%, Thái Lan giảm 13,1%, Lào giảm 16,6%, Philippines
giảm 3,5%. Đối với châu Âu, khách đến từ Anh tăng 5,2%, Đức tăng 4,7%, Hà Lan tăng
7,8%, Tây Ban Nha tăng 10,4%, Italia tăng 10,6%, Nga giảm 7,1%, Pháp giảm 1%, Thụy
Điển giảm 1,4%.
Trong khi đo ở khu vực châu Mỹ và châu Úc, khách đến từ Mỹ tăng 10,7%, Australia
giảm 5,4%. Khách đến từ châu Phi đạt 27,2 nghìn lượt người, tăng 44,3%.
Nếu trong năm 2011, Việt Nam đón 6 triệu lượt khách quốc tế thì đến hết năm 2015 đạt
gần 8 triệu khách. Tốc độ tăng trưởng từ năm 2011 - 2015 đạt xấp xỉ 5,7%/năm. Năm
2016, ngành du lịch sẽ phấn đấu đạt 8,5 triệu lượt khách. Tổng thu từ khách du lịch ước
đạt 312,93 ngàn tỷ đồng, tăng 5,2% so với cùng kỳ năm 2014.
Đặc biệt 3 nước Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản được coi là thị trường gửi khách trọng
điểm của du lịch nước ta trong đó có thủ đơ Hà Nội. Riêng thị trường khách Nhật Bản
mặc dù chỉ đứng ở vị trí thứ 6 trong tổng số khách đến Việt Nam nhưng độ dài tour và sức
mua của họ tương đối cao. Hơn thế nữa cùng nằm trong khu vực Châu Á, có các điều kiện
tương đồng với thị hiếu và nhu cầu khách Nhật Bản nên đây là một thuận lợi khơng nhỏ.
Chính vì vậy, việc hướng tới thu hút thị trường khách Nhật Bản là một hướng đi đúng
đắn. Không chỉ ngành du lịch mà ngành khách sạn cũng vậy. Hiện nay, nhiều khách sạn
trên địa bàn Hà Nội cũng đang hướng về khách Nhật vì họ có mức chi tiêu khá cao và
thời gian lưu trú dài. Khơng nằm ngồi xu hướng này, khách sạn Sheraton Hà Nội cũng
đang từng bước xây dựng chiến lược, chính sách thu hút khách Nhật Bản.

Với tính cấp thiết của đề tài, sau một thời gian nghiên cứu và khảo sát em quyết định chọn
đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton” làm
đề tài luận văn của mình.
2.Tình hình nghiên cứu đề tài
* Những nghiên cứu về giải pháp thu hút khách quốc tế của các nhà hàng, khách sạn có
một số đề tài sau:
- Nguyễn Thị Ngọc Linh (2012), Một số giải pháp Marketing nhằm tăng cường thu hút
khách du lịch Hàn Quốc của khách sạn Daewoo- Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường
Đại học Thương mại. Nghiên cứu đã đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về giải pháp
thu hút khách quốc tế mà ở đây là tập trung vào khách du lịch Hàn Quốc tại khách sạn;


3
khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng của hoạt động thu hút khách Hàn Quốc tại
khách sạn Daewoo Hà Nội, đưa ra các thành công, hạn chế và tìm ra nguyên nhân, đề xuất
giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Hàn Quốc đến với khách sạn.
- Nguyễn Thị Khánh Vân (2011), Thực trạng thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà
Nội. Luận văn nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về thực trạng thu hút khách Trung
Quốc tại khách sạn Hà Nội từ đó chỉ ra những thành cơng, những tồn tại để đề ra giải
pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động thu hút khách quốc tế mà đặc biệt là khách du
lịch Trung Quốc đến với khách sạn Hà Nội.
* Những nghiên cứu về khách sạn Sheraton Hà Nội
- Vũ Việt Bắc (2009), Quản trị nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn
tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại. Nghiên cứu đã nói đến một số lý luận cơ bản về
nghiệp vụ phục vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó tìm được ra các ưu điểm,
hạn chế và nguyên nhân của thực trạng này; đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị chủ
yếu nhằm phát triền dịch vụ này.
- Nguyễn Đình Quang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven
D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Hà Nội. Luận văn đề cập đến những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng cơ bản

tại nhà hàng trong khách sạn, khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội. Từ đó đánh giá chỉ ra
những điểm đã làm được, chưa làm được và đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn.
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Đề tài được thực hiện với mục đích: Đề ra giải pháp thu hút khách du lịch
Nhật Bản đến khách sạn Sheraton trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý luận và thực tiễn tại
khách sạn trong thời gian qua.Từ đó đề tài có 3 nhiệm vụ:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing nhằm thu hút khách
Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng thu hút thị trường khách Nhật Bản của
khách sạn Sheraton trong thời gian qua.
Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng thu hút khách Nhật Bản của
khách sạn Sheraton, đề tài đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách Nhật
Bản đến khách sạn trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


4
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn thu hút khách du lịch quốc tế
đến khách sạn. Do thời gian và trình độ bản thân có hạn, đề tài chỉ hướng tập trung nghiên
cứu thu hút khách Nhật Bản tới khách sạn Sheraton Hà Nội trong hai năm gần đây là năm
2014- 2015 và đề xuất giải pháp định hướng cho năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm rõ bản
chất đối tượng nghiên cứu, phân tích đánh giá mối quan hệ biện chứng giữa hoạt động
marketing địa phương nhằm phát huy giá trị của tài nguyên du lịch nhân văn và các nhân
tố ảnh hưởng với tình hình thu hút khách du lịch của Hà Nội. Cụ thể đề tài sử dụng các
phương pháp nghiên cứu kinh tế phổ biến như: Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ
cấp, phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp, so sánh tổng hợp, phương pháp toán
học…để nghiên cứu.

6.Kết cấu khóa luận
Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một sô lý luận cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn và
marketing khách sạn du lịch.
Chương 2: Thực trạng thu hút khách du lịch Nhật Bản tại khách sạn
Sheraton Hà Nội thời gian qua.
Chương 3: Một sô giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản tại Sheraton Hà
Nội thời gian qua.


5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH
KHÁCH SẠN VÀ MARKETING KHÁCH SẠN DU LỊCH
1.1. Một số khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn
- Khái niệm khách sạn
- Khái niệm kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1.2. Vai trò ngành kinh doanh khách sạn
- Đối với nền kinh tế - xã hội
- Đối với người tiêu dùng
1.1.2.Khái niệm chung về du lịch, khách du lịch và phân loại khách du lịch
- Khái niệm chung về du lịch
- Khái niệm chung về khách du lịch
- Phân loại khách du lịch
1.2. Hoạt động Marketing trong kinh doanh khách sạn và vai trò của hoạt động
Marketing trong thu hút khách hàng
1.2.1. Hành vi mua của khách hàng
- Tâm lý khách du lịch
- Hành vi mua của khách hàng

1.2.2. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn du lịch
- Khái niệm marketing dịch vụ
- Khái niệm marketing mix
- Marketing mix: Chính sách giá; chính sách sản phẩm; chính sách phân phối; chính sách
xúc tiến, quảng cáo; 4P trong Marketing du lịch (Con người; Bao trọn gói;Quan hệ đối
tác; tạo lập chương trình du lịch.)
1.3. Các yếu tố hấp dẫn du lịch
- Cảnh quan thiên nhiên và khí hậu
- Các đặc tính văn hóa xã hội
- Cơ sở vật chất du lịch
- Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch
- Thái độ hướng tới du lịch
- Mức giá, tình hình an ninh chính trị, chủ trương đường lối của nhà nước
1.4. Vài nét khái quát về thị trường khách Nhật Bản
1.4.1. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Nhật Bản


6
- Giới thiệu đất nước, con người và văn hóa Nhật Bản
- Tính cách, sở thích chi tiêu cho du lịch của người Nhật
1.4.2. Mục đích và đặc tính tiêu dùng của du khách Nhật Bản
- Mục đích
- Đặc tính tiêu dùng : Thích những vùng đất có phong cảnh thiên nhiên hùng vĩ, có bề dày
lịch sử, thích ăn ngon…
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NHẬT BẢN TẠI
KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI TRONG THỜI GIAN QUA
2.1. Khái quát về khách sạn Sheraton Hà Nội
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội
- Giới thiệu về thương hiệu Sheraton
- Giới thiệu về khách sạn Sheraton Hà Nội

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội
- Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn
- Chức năng của các bộ phận, phịng ban
2.1.3. Mơi trường kinh doanh của khách sạn
- Mơi trường bên trong
- Mơi trường bên ngồi
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2014 và 2015 của khách sạn
Sheraton Hà Nội
- Bảng số liệu kết quả kinh doanh trong hai năm 2014 và 2015
- Nhận xét, đánh giá
2.2. Thực trạng vận dụng marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản tại
Sheraton Hà Nội
2.2.1. Nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu tài liêu: Sơ cấp, thứ cấp
- Nghiên cứu khảo sát thực tế :
2.2.2. Phân loại thị trường du lịch Nhật Bản
- Phân đoạn theo độ tuổi
- Phân đoạn theo giới tính
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi
2.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
- Đánh giá các thị trường và lựa chọn thị trị trường mục tiêu mà khách sạn Sheraton Hà
Nội hướng đến.


7
2.2.4. Áp dụng marketing mix nhằm thu hút khách Nhật Bản tại khách sạn Sheraton
Hà Nội
- Chính sách sản phẩm
- Chính sách giá
- Chính sách phân phối

- Chính sách xúc tiến
- Con người
- Quan hệ đối tác
- Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
2.3. Kết quả và đánh giá chung về hoạt động khai thác thị trường khách du lịch
Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội
2.3.1. Kết quả khai thác du lịch Nhật Bản đến khách sạn Sheraton Hà Nội
- Bảng số liệu về cơ cấu du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 2014- 2015, bảng số liệu về cơ
cấu khách của khách sạn Sheraton và nhận xét
- Đặc điểm về cơ cấu khách
Nhật Bản đến khách sạn Sheraton
- Thời gian đi du lịch
- Cơ cấu chi tiêu của khách
- Kết quả khai thác khách du lịch Nhật Bản của khách sạn Sheraton Hà Nội
2.3.2. Đánh giá chung về hoạt động khai thác thị trường khách du lịch Nhật Bản đến
khách sạn Sheraton
- Những kết quả đạt được
- Những tồn tại
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH NHẬT BẢN ĐẾN KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
3.1. Xu hướng phát triển của thị trường khách quốc tế đến Việt Nam và phương
hướng, mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam và của khách sạn Sheraton trong
thời gian tới
3.1.1. Xu hướng phát triển của thị trường khách quốc tế đến Việt Nam và phương
hướng, mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam
- Xu hướng phát triển của thị trường khách quốc tế đến Việt Nam
- Phương hướng, mục tiêu phát triển của du lịch Việt Nam
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Sheraton trong thời gian tới
3.2. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách
sạn Sheraton Hà Nội

8
3.2.1. Đề xuất việc phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu
- Nghiên cứu thị trường
- Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu
3.2.2. Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Nhật Bản đến khách
sạn Sheraton Hà Nội
- Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến, chính
sách con người, quan hệ đối tác, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình.
3.2.3. Một số kiến nghị khác
- Kiến nghị với nhà nước
- Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
- Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


9
BẢNG KẾ HOẠCH LÀM KHÓA LUẬN

STT

Nội dung

Ghi chú

Nộp đề cương + Lời mở đầu

Thời gian

hoàn thành
9/3

1
2

Nhận đề cương + Lời mở đầu

11/3

Thứ 6

3

Nộp bản thảo chương 1

16/3

Thứ 4

4

Nhận bản thảo chương 1
Nộp bản thảo chương 2

23/3

Thứ 4

5

Nhận bản thảo chương 2
Nộp bản thảo chương 3

30/3

Thứ 4

6

Nhận bản thảo chương 3

6/4

Thứ 4

7

Nộp bài hoàn thiện

13/4

Thứ 4

8

Nhận bài hoàn thiện

20/4

Thứ 4

Thứ 4