NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
LÝ THƯỜNG KIỆT

Ngành: QTKD – Điều hành cao cấp

PHẠM THỊ THU HƯƠNG


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO
VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
LÝ THƯỜNG KIỆT

Ngành: QTKD – Điều hành cao cấp
Mã số : 8340101

Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Hương

Người hướng dẫn: TS. Trần Quốc Trung

Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2020


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................... Trang 1
1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................................2
2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................2
4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...........................................................................3
5. Bố cục đề tài ......................................................................................................3
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU
VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT ......................................................................4
1.1.

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.....................................................4

1.1.1.

Khái niệm về sự hài lòng ........................................................................4

1.1.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..........................5

1.1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ....................................................................5
1.1.2.2 Lựa chọn mơ hình ...................................................................................7
1.1.2.3 Giới thiệu về mơ hình và thang đo SERVQUAL của Parasuraman .......9
1.2 Giới thiệu về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh
Lý Thường Kiệt .....................................................................................................13
1.2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam (viết tắt là Agribank) ..........................................................................13
1.2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Agribank ....................................................13
1.2.1.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống Agribank .........14
1.2.2

Giới thiệu về Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.............................17

1.2.2.1 Sự hình thành của Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.....................17
1.2.2.2 Bộ máy tổ chức của Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt..................18


1.2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp ............................................................18
1.2.2.4 Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh ........................................19
* TĨM TẮT CHƯƠNG 1 ......................................................................................29
CHƯƠNG 2
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO
VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT ..............................30
2.1 Tình hình tăng trưởng khách hàng vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý
Thường Kiệt ..............................................................................................................30
2.1.1

Về tăng trưởng số lượng khách hàng vay cá nhân ...................................30

2.1.2

Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân ......................32

2.1.2.1 Phân theo thời gian vay.........................................................................32
2.1.2.2 Phân theo mục đích vay ........................................................................33
2.1.3

Tình hình nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân ..............................35

2.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại
Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .......................................................................37
2.2.1

Ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cá nhân: .....................................37

2.2.2

Lý do thực hiện việc khảo sát...................................................................38

2.2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh
Lý Thường Kiệt .....................................................................................................39
2.2.3.1 Cách thức khảo sát ................................................................................39
2.2.3.2 Kết quả khảo sát ....................................................................................40
* TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ......................................................................................44
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ
THƯỜNG KIỆT ......................................................................................................45
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý

Thường Kiệt ..............................................................................................................45
3.1.1

Xu hướng chung của xã hội .....................................................................45

3.1.2

Lợi ích khi nâng cao sự hài lòng của khách hàng ....................................46


3.1.3 Định hướng của Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt về phát triển cho
vay khách hàng cá nhân .........................................................................................47
3.2 Quan điểm, định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân tại
Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt .......................................................................48
3.3 Một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chi
nhánh Lý Thường Kiệt ..............................................................................................50
3.2.1

Về phương tiện hữu hình..........................................................................51

3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................51
3.2.1.2 Nội dung giải pháp ...............................................................................52
3.2.1.3 Dự kiến kết quả đạt được ......................................................................53
3.2.2

Về sự tin cậy .............................................................................................53

3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................53
3.2.2.2 Nội dung giải pháp ................................................................................54
3.2.2.3 Dự kiến kết quả đạt được ......................................................................55

3.2.3

Về sự đáp ứng...........................................................................................55

3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................55
3.2.3.2 Nội dung giải pháp ................................................................................56
3.2.3.3 Dự kiến kết quả đạt được ......................................................................57
3.2.4

Về năng lực phục vụ.................................................................................58

3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................58
3.2.4.2 Nội dung giải pháp ................................................................................59
3.2.4.3 Dự kiến kết quả đạt được ......................................................................60
3.2.5

Về sự đồng cảm ........................................................................................61

3.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp.........................................................................61
3.2.5.2 Nội dung giải pháp ................................................................................62
3.2.5.3 Dự kiến kết quả đạt được ......................................................................63
* TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ......................................................................................64
KẾT LUẬN ............................................................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................66


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn này là cơng trình nghiên cứu của tơi, tất cả nội
dung tham khảo đều được trích dẫn đầy đủ từ các nguồn tài liệu cụ thể. Các kết quả

trình bày trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kì cơng trình
nào khác.


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tơi cịn nhận
được sự giúp đỡ rất nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn cũng như của nhiều cá nhân,
tập thể trong và ngoài trường.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại Học Ngoại
Thương đã truyền đạt những kiến thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại
trường. Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Quốc Trung - giảng viên
hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình tìm hiểu, nghiên cứu và hồn
thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thông Việt Nam - Chi nhánh Lý Thường Kiệt cùng tồn thể các cán bộ
đang cơng tác tại đây đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn.
Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp
đỡ và động viên tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu.
Trong q trình nghiên cứu và làm bài luận, tơi đã nghiêm túc tiếp thu kiến thức
từ nhà trường và sự chỉ dẫn của TS Trần Quốc Trung, tuy nhiên, luận văn vẫn có thể
cịn những thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ý từ các thầy cơ giáo để luận văn
được hoàn thiện nữa.
Xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tên đầy đủ

Tên viết tắt

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

CLDV

Chất lượng dịch vụ

XLRR

Xử lý rủi ro

NHTM

Ngân hàng Thương mại

PGD

Phịng giao dịch

SHL

Sự Hài lịng

CBTD

Cán bộ tín dụng


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

I.

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình 5 khoảng cách CLDV .......................................... Trang 10
Sơ đồ 1.2 : Bộ máy tổ chức của Chi nhánh .............................................................. 18

II.

BẢNG

Bảng 1.1 : Một số chỉ tiêu cơ bản của hệ thống Agribank ........................................ 15
Bảng 1.2 : Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ 2015 đến 2019 ........ 19
Bảng 1.3 : Tỷ lệ tăng trưởng kinh doanh của Chi nhánh qua các năm .................... 20
Bảng 1.4 : Số liệu thu nhập từ lãi vay qua các năm ................................................. 25
Bảng 2.1 : Số lượng KHCN vay qua các năm ......................................................... 30
Bảng 2.2 : Kết quả cho vay KHCN từ năm 2015 đến 2019 ..................................... 32
Bảng 2.3 : Phân tích cho vay KHCN phân theo mục đích vay ................................ 34
Bảng 2.4 : Tình hình nợ xấu trong cho vay KHCN qua các năm ............................ 36
Bảng 2.5 : Tổng kết sự hài lòng của KHCN theo thời gian vay vốn ....................... 41
Bảng 2.6 : Tổng kết sự hài lòng của KHCN theo số lượng ngân hàng khách hàng

đang có giao dịch vay vốn....................................................................... 41
Bảng 2.7 : Mức độ hài lòng của KHCN qua 5 yếu tố cấu thành CLDV................... 42
Bảng 2.8 : Mức độ hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay của Chi nhánh .... 42
Bảng 2.9 : So sánh mức độ quan trọng của 5 yếu tố cấu thành CLDV ................... 43
III. BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Tình trạng nợ xấu của hệ thống Agribank ............................................ 16
Biểu đồ 1.2: Biểu đồ tăng trưởng kinh doanh của Chi nhánh .................................. 20
Biểu đồ 1.3: Mức độ thu nhập từ lãi vay giữa KHCN và KHDN ........................... 26
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng số lượng KHCN qua các năm ............................ 31
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ so sánh dư nợ cho vay theo thời gian của KHCN .................. 33
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay ...................... 34
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN so với nợ xấu của Chi nhánh qua các
năm ...................................................................................................... 36


Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN so với tổng dư nợ cho vay KHCN tại Chi
nhánh qua các năm .............................................................................. 37
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ các mức độ hài lòng của KHCN ................................................. 43


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu thế phát triển, hội nhập kinh tế khu vực và kinh tế quốc tế sâu rộng
như hiện nay đòi hỏi các Ngân hàng đứng trước những cạnh tranh thay đổi lớn nhằm
duy trì hoạt động và phát triển. Hoạt động tín dụng trong ngân hàng ngày nay vẫn là
hoạt động chính chiếm tỷ trọng lớn và đóng góp chủ yếu nguồn doanh thu cho ngân
hàng. Do đó, việc nâng cao chất lượng tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín
và chất lượng của dịch vụ ngân hàng trong tâm trí của khách hàng, qua đó sẽ đánh giá
được mức độ đáp ứng hay năng lực phục vụ của ngân hàng nhằm xây dựng các chiến

lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.
Sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển
của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có được thương hiệu mạnh và có được những
khách hàng trung thành nếu thỏa mãn được kỳ vọng của khách hàng. Chính vì vậy,
việc nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một việc
làm cần thiết nhằm giúp cho ngân hàng ngoài việc nâng cao chất lượng cơng việc mà
cịn nhận ra các vấn đề khác như “Khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ mà mình cung
cấp hay chưa? Nhu cầu trong tương lai của họ là gì?” để ngân hàng có thể kịp thời đáp
ứng hay đưa ra các chính sách kinh doanh một cách kịp thời và phù hợp với các nhu
cầu đa dạng của khách hàng, qua đó cũng nâng cao được chất lượng công việc, kinh
doanh của ngân hàng sẽ đạt hiệu quả hơn.
Khách hàng cá nhân ngày càng phát triển và đóng vai trị quan trọng đối với các
ngân hàng. Dư nợ cho vay đối tượng khách hàng cá nhân cũng chiếm tỷ lệ cao trong
tổng dư nợ của ngân hàng thương mại. Thị trường khách hàng cá nhân là một thị
trường tiềm năng để các ngân hàng thương mại khai thác nhằm tăng lợi nhuận, tăng
khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính.... Do đó, nghiên cứu về sự hài lịng của
khách hàng cá nhân đang được nhiều ngân hàng thương mại quan tâm nhằm giữ chân
khách hàng cũ và phát triển được khách hàng mới.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lý
Thường Kiệt (Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt) là đơn vị thành viên của hệ thống


2

Agribank, là một trong những ngân hàng xem khách hàng là tài sản quan trọng. Tiềm
năng phát triển của chi nhánh và nhu cầu vay cá nhân của khu vực rất lớn với dư nợ
cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm gần 50% tổng dư nợ của Chi nhánh, lợi
nhuận mang lại từ dịch vụ này chiếm trên 50% tổng lợi nhuận của chi nhánh. Với
mong muốn tìm kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với
khách hàng cá nhân, khai thác hiệu quả, duy trì và thu hút số lượng khách hàng có chất

lượng, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt”.
1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang
vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Qua thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho
vay tại Chi nhánh để qua đó tổng hợp số liệu, phân tích, đánh giá được thực chất về sự
hài lịng của khách hàng, từ đó có các đề xuất, các giải pháp phù hợp để nâng cao được
sự hài lòng của khách hàng và phát triển thêm lượng được khách hàng trong tương lai.
Tác giả đưa ra 3 mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:
- Thứ nhất, tìm hiểu về sự hài lịng của khách hàng, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân;
- Thứ hai, tổng hợp số liệu thống kê lại được quá trình phát triển cho vay KHCN
tại Chi nhánh. Thực hiện khảo sát đánh giá về sự hài lòng của KHCN để đánh giá thực
trạng về sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ cho vay tại Chi nhánh.
- Thứ ba, đưa ra những giải pháp, đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay
KHCN, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo được sự hài lòng cho KHCN nhân tại Chi
nhánh ngày càng cao.
3. Phương pháp nghiên cứu :
Phương pháp nghiên cứu được tác giả sử dụng là phương pháp nghiên cứu
hỗn hợp giữa định tính và định lượng, được tiến hành thơng qua quy trình gồm hai
bước chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.


3

Nghiên cứu sơ bộ định tính: được tác giả thực hiện bằng việc nghiên cứu lý
thuyết các mơ hình đã có trên thế giới từ đó lựa chọn phương pháp phù hợp, xây dựng
thang đo khảo sát.

Nghiên cứu định lượng : tác giả sử dụng phương pháp khảo sát thực tế bằng
bảng hỏi giúp để thu thập dữ liệu. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu tại Excel theo quy
trình: tổng hợp thống kê dữ liệu, hệ thống hóa dữ liệu, tính tốn, kết luận.
4. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu :
Xuất phát từ thực trạng tình hình cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank
Chi nhánh Lý Thường Kiệt đứng trước vấn đề làm sao để giữ chân khách hàng trong
bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn ngày càng cao,
đề tài hướng đến việc đề xuất các phương án giúp tăng cường sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đang vay tại chi nhánh với mục tiêu giữ chân khách hàng cũ và phát triển
được khách hàng mới, từ đó đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại ngân hàng ngày càng hiệu quả và đạt nhiều kết quả tốt hơn trong tương lai.
5. Bố cục đề tài :
Ngoài phần danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, Lời
mở đầu, kết luận và phụ lục bảng hỏi, đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt” gồm
3 chương như sau :
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và giới thiệu về
dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt
Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại
Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.
Chương 3: Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.


4

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VÀ GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT

1.1. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng :
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng :
Trong bối cảnh hội nhập và gia tăng sự cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ngày càng trở
nên quan trọng. Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có
nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.
“Sự hài lịng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” (Terrence Levesque và Gordon H.G
McDougall, 1996).
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn
và yêu cầu của họ”;
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là thái độ
tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hay một cảm xúc gây ra bởi sự
khác biệt giữa những dự đoán của khách hàng và cái họ nhận được về một số nhu cầu,
mục tiêu, hay mong muốn”;
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có mối tương quan với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, sự vui thích và hân hoan.
Theo Philip Kotler (2000), “Sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng là kết quả
từ sự so sánh giữa thực tế nhận được (hay kết quả) của sản phẩm trong mối tương quan
với kỳ vọng của họ”
Như vậy, sự hài lịng của khách hàng là một loại cảm xúc, nó xuất phát từ việc
khách hàng so sánh giữa thực tế sản phẩm, dịch vụ mình nhận được với những kỳ vọng
ban đầu của mình. Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ q trình làm việc, tìm
hiểu thơng tin, tích lũy những kiến thức, kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ trong


5

quá khứ. Sau khi nhận được sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh giữa kỳ

vọng ban đầu và chất lượng sản phẩm dịch vụ nhận được, từ đó tạo nên cảm xúc hài
lịng hay thất vọng. Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
khơng hài lịng. Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và
thích thú với dịch vụ đó.
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng :
Sự tồn tại của mọi ngành kinh doanh chính là ở khách hàng, là người quyết định
doanh số dựa trên sự hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
Vì vậy, phương châm hoạt động của ngân hàng hiện đại ngày nay là phải nghiên cứu
các phương pháp, cách thức để ngày càng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Để đạt
được sự hài lòng của khách hàng, hầu hết các nhà nghiên cứu đều phát hiện thấy liên
quan đến chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện thì sự hài lịng của
khách hàng tăng lên, đồng thời sự gắn bó của khách hàng cũng tăng lên theo.
Trong hoạt động kinh doanh, các ngân hàng cần phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng
dịch vụ. Để đánh giá được sự hài lịng của khách hàng, đã có nhiều nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu và nhiều doanh nghiệp.
1.1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ :
Do sự khác nhau cơ bản giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ nên các nhà nghiên
cứu trong ngành tiếp thị đã cố gắng xem xét tầm quan trọng của hai yếu tố vơ hình và
hữu hình trong dịch vụ và cho ra đời một số các mơ hình chất lượng dịch vụ như :
- Mơ hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) bao gồm
năm nhân tố và 22 biến quan sát cấu thành chất lượng dịch vụ có thể nói là đã phản ánh
khá đầy đủ các yếu tố đặc trưng cho chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự
(1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất
lượng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đơi khi
vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mơ hình này chất


6

lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ;
- Mơ hình SERVPERF được Cronin and Taylor, 1992 xây dựng dựa trên mơ hình
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng nó lại loại bỏ đi phần đánh giá về
sự mong đợi mà chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng;
- Mơ hình FSQ và TSQ (GrOnross, 1984) tập trung hai khía cạnh chính của chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào)
và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì);
- Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1) (1984) cho rằng
chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng
kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật: Là
những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách
hàng tiếp nhận cái gì?); - Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ
tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế
nảo?); - Hình ảnh: đóng vai trị rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ
cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý
thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng
tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc
nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
- Mơ hình BANKSERV của Avkiran xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng
dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng: Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường
khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín
nhiệm; (3) thơng tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả
năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của
Parasuraman & ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường này thông
qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh

7

thuộc các ngân hàng thương mại tại Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mơ hình đo lường
chất lượng dịch vụ rút gọn gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu
quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh
trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra
quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing.
1.1.2.2 Lựa chọn mơ hình:
Hệ thống hóa nhiều mơ hình đo lường CLDV cho thấy khơng có định nghĩa và
mơ hình CLDV nào được các nhà nghiên cứu chấp thuận hoàn toàn cũng như khơng có
bất kỳ định nghĩa tổng qt nào về hoạt động đo lường CLDV được thừa nhận. Tuy
nhiên, phần lớn các mơ hình và định nghĩa trên đều ủng hộ quan điểm đánh giá và đo
lường CLDV thông qua việc so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của người
tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ. Mơ hình khoảng cách của Parasuraman & ctg, (1985,
1988) dường như thu hút được nhiều sự ủng hộ từ các nhà nghiên cứu Avkiran, (1994);
Bahia & Nantel (2000); Sureshchandar & ctg (2001); Guo & ctg (2008); Kumar & ctg
(2009); Tsoukatos & Mastrojianni (2010)…và nhìn chung các mơ hình đo lường
CLDV của các tác giả trên thế giới đều được xây dựng trên cơ sở các thành phần chất
lượng của mô hình SERVQUAL.
Mặt khác, nghiên cứu của các tác giả cho thấy sự khác biệt giữa các mơ hình như
sau:
- Về các thành phần chất lượng của 10 mơ hình thì nhìn chung đa phần giữa các
mơ hình có sự tương đồng, đặc biệt trong đó, 5 thành phần chất lượng của mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman (1985) thể hiện tính bao quát phần lớn tất cả thành phần
chất lượng của các mơ hình khác. Về cơ bản, có một số thành phần chất lượng phổ biến
được thể hiện phần lớn trong các mơ hình như: phương tiện hữu hình; tính tin cậy; và
năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên.
- Về tính khả dụng của mơ hình thì chỉ có 4 mơ hình: “Mơ hình chất lượng kỹ

thuật - chức năng” của Gronroos (1984), “Mơ hình chất lượng khoảng cách” của
Parasuraman (1985), “Mơ hình BANKSERV” của Avkiran (1994), và “Mơ hình mối
quan hệ giữa CLDV và sự hài lịng” của Sureshchandar & ctg (2001) thỏa mãn. Hơn


8

nữa, từ việc nghiên cứu các mơ hình này cho thấy có một số yếu tố quan trọng góp
phần cải thiện CLDV ngân hàng như: đối tượng khách hàng trung tâm; thị trường mục
tiêu; hệ thống thực hiện đo lường và phản hồi hiệu quả; sự thấu hiểu các khái niệm về
CLDV và các nhân tố ảnh hưởng phải rõ ràng; hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu
quả; chính sách động viên nhân viên; tính khả dụng của các kênh giao dịch điện tử phải
hiệu quả… Kết luận Từ các mơ hình đo lường CLDV nêu trên cho thấy việc nghiên
cứu về CLDV ngân hàng đã có những bước tiến triển rõ rệt. Trong hoạt động đo lường
và đánh giá CLDV, Parasuraman & ctg (1991) vẫn khẳng định rằng mô hình đo lường
SERVQUAL là bộ cơng cụ đo lường hồn chỉnh về CLDV, đạt giá trị và độ tin cậy
cao, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mặc dù vậy, mỗi
ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên nhiều nhà nghiên cứu khác đã điều
mơ hình đo lường này để đánh giá CLDV đối với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau tại
những quốc gia khác nhau. Tuy kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần CLDV của
10 mô hình đo lường nêu trên chưa hồn tồn thống nhất với nhau ở từng thị trường
nhưng cũng đã gợi mở một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu mở rộng trong tương lai
như: - Các thành phần CLDV phải phản ánh được loại hình dịch vụ do ngân hàng đưa
ra và việc đánh giá nên tập trung một loại hình dịch vụ cụ thể. Việc nghiên cứu đánh
giá nên so sánh giữa các vùng miền, đặc điểm nhân khẩu tại một quốc gia hoặc giữa
các quốc gia khác nhau để có thể thấy được sự khác biệt và tương đồng về cảm nhận
CLDV và đồng thời để có thể đánh giá CLDV tốt hơn. Ngoài ra, các nghiên cứu nên
kết hợp thêm quan điểm đánh giá từ nhà quản lý để có góc nhìn tốt hơn trong việc đánh
giá CLDV cũng như dễ dàng góp phần trong việc cải tiến và nâng cao CLDV…
Mơ hình SERVQUAL là mơ hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các

nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái qt hóa các tiêu chí đo lường chất
lượng dịch vụ. Nghiên cứu này lựa chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL vì những lý do
sau đây:
- Đo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn.
- Phần mong đợi của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL đơn giản và phù
hợp với nhu cầu khảo sát ngắn gọn, dễ hiểu và rõ ràng.


9

- Bằng chứng thực nghiệm từ các nghiên cứu của Parasuraman cho thấy mơ hình
SERVQUAL phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng.
1.1.2.3 Giới thiệu về mơ hình và thang đo SERVQUAL của Parasuraman:
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, khơng thể nào khơng đề cập đến đóng góp rất lớn
của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch
vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận
thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Sự Hài lòng (SHL) là phản ứng của người tiêu
dùng khi được đáp ứng mong muốn, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất
đến SHL. Như vậy, chất lượng dịch vụ và SHL có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến SHL. Mối quan hệ
nhân quả giữa 2 yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL.
Parasuraman chỉ ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng. Là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng / mong đợi và giá trị thực tế mà
khách hàng cảm nhận được, qua đó sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ - gọi là thang đo
SERVQUAL hay mơ hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVice – Dịch vụ và
QUALity – Chất lượng.
Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và các
câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mơ hình.

Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và
khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp. Mặt
khác, tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu
hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo
lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó dựa vào thang đo đã có sẵn, chỉ cần
nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mơ hình này
là mơ hình tổng qt nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.


10

Sơ đồ mơ hình 5 khoảng cách CLDV như sau :
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình 5 khoảng cách CLDV

Nguồn : Parasuraman & ctg (1985)
Các tác giả ban đầu định ra mơ hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ,
nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là: phương tiện hữu hình
(tangibles), sự tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ
(assurance) và sự đồng cảm (empathy), và do đó được viết tắt là RATER. Thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Trên cơ sở mơ hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) cũng
đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà
cung cấp ở các cấp độ khác nhau.
Mơ hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi


11

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai
biệt này.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thơng tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất
quan trọng trong tạo ra CLDV.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
CLDV cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)[18]
cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này.
Mơ hình CLDV khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát triển, hiệu
chỉnh và đưa ra bộ mơ hình đo lường CLDV SERVQUAL. Mơ hình CLDV này ban
đầu có 10 thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsive -ness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun mơn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.

12

(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mơ hình 10 thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết
mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường
CLDV. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mơ hình
CLDV khơng đạt được giá trị phân biệt, cho nên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã
kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần gồm:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân sự phục vụ các trang thiết bị giúp ích cho cho dịch vụ;
(2) Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ thích hợp và

đúng thời hạn ngay lần trước nhất;
(3) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và chuẩn
bị của nhân sự giúp cho phân phối dịch vụ kịp thời cho khách hàng;


13

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách lịch sự, niềm nở của nhân viên khi giao dịch với khách hàng;
(5) Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng;
Và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng
kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Đây là thang đo chính thức được sử dụng trong bài luận văn này để nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.
1.2 Giới thiệu về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý
Thường Kiệt:

1.2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam (viết tắt là Agribank) :
1.2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Agribank :
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được
thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay
là Chính phủ). Trải qua mỗi thời kỳ phát triển với những tên gọi gắn với sứ mệnh khác
nhau, xuyên suốt 32 năm xây dựng và phát triển, Agribank luôn khẳng định vị thế, vai
trò của một trong những Ngân hàng Thương mại (NHTM) hàng đầu Việt Nam, đi đầu
thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, hỗ trợ
tăng trưởng, luôn đồng hành cùng sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nơng dân, nơng
thơn, có nhiều đóng góp tích cực thúc đẩy quá trình tái cơ cấu nền kinh tế, xây dựng
nông thôn mới và bảo đảm an sinh xã hội. Sau 32 năm xây dựng và trưởng thành, đến

nay, Agribank có gần 2.300 chi nhánh, phịng giao dịch có mặt khắp mọi vùng, miền,
là NHTM duy nhất có mặt tại 9/13 huyện đảo, gần 40.000 cán bộ, người lao động.
Đến 31/12/2019, Agribank có : 1 Trụ sở chính; 171 Chi nhánh loại 1; 768 Chi
nhánh loại 2; 1.290 Phòng giao dịch; 01 chi nhánh tại Campuchia; 03 văn phòng đại
diện; 03 đơn vị sự nghiệp; 05 công ty con, 01 công ty liên kết; 3.061 máy ATM; 68
Ngân hàng lưu động;


14

Tổng tài sản đạt trên 1,45 triệu tỷ đồng; Nguồn vốn đạt trên 1,34 triệu tỷ đồng;
Tổng dư nợ và đầu tư đạt trên 1,3 triệu tỷ đồng, trong đó cho vay nền kinh tế đạt trên
1,12 triệu tỷ đồng, cho vay hộ gia đình cá nhân chiếm tỷ trọng 70% trong tổng dư nợ,
doanh nghiệp chiếm 30% trong tổng dư nợ. Dư nợ trong lĩnh vực nông nghiệp, nông
thôn ln chiếm tỷ trọng trên 70%/tổng dư nợ. Vốn tín dụng Agribank chiếm tỷ trọng
lớn trong tổng dư nợ gần 2 triệu tỷ đồng lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn tại Việt Nam.
Trải qua 32 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank duy trì được sự tăng trưởng
ổn định cả về quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động. Nhiều năm liên tiếp,
Agribank nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng
do các tổ chức quốc tế trao tặng. Năm 2019, Agribank tiếp tục được khẳng định là
Quán quân các NHTM được vinh danh vị trí thứ 8 trong Bảng xếp hạng VNR500;
được tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s công bố mức xếp hạng của
Agribank là Ba3, tương đương mức tín nhiệm quốc gia và là mức xếp hạng cao nhất
đối với các NHTM ở Việt Nam. Agribank được xếp hạng thứ 142/500 ngân hàng lớn
nhất Châu Á về quy mô tài sản.
Hiện Agribank đang tập trung triển khai có hiệu quả Chiến lược kinh doanh giai
đoạn 2016- 2020, tầm nhìn 2030, thực hiện thành cơng tái cơ cấu giai đoạn 2 gắn với
nhiệm vụ đẩy nhanh tiến trình thực hiện kế hoạch cổ phần hóa Agribank theo Quyết
định của Thủ tướng Chính phủ, tiếp tục giữ vững vị trí, vai trị chủ lực trên thị trường
tài chính nơng nghiệp, nơng thơn, đóng góp tích cực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội

đất nước.
1.2.1.2

Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống Agribank :

Hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ được Agribank xác định lấy khách hàng là
trung tâm, mở rộng cơ sở khách hàng, phát triển khách hàng mở tài khoản và sử dụng
dịch vụ tiện ích. Thơng qua các chương trình tín dụng và cung ứng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tiện ích, Agribank đã cơ bản đáp ứng đủ vốn với lãi suất cho vay ưu đãi,
phục vụ kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh của người dân, doanh nghiệp, góp phần
chung tay cùng các cấp, các ngành đẩy lùi tình trạng tín dụng đen, đồng thời tiếp tục
khẳng định vai trò chủ đạo của Ngân hàng Thương mại Nhà nước trong việc cung ứng


15

vốn và sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn
và nông dân theo đúng mục tiêu cơ cấu lại, góp phần tạo những bước bứt phá trong tái
cơ cấu nền nông nghiệp Việt Nam.
Hoạt động trong điều kiện nền kinh tế đan xen những thuận lợi và khó khăn, năm
2019 kinh tế thương mại thế giới suy giảm, căng thẳng thương mại Mỹ -Trung ảnh
hưởng đến kinh tế tồn cầu trong đó có Việt Nam. Agribank Việt Nam trong năm qua
gặp nhiều khó khăn trong tăng vốn điều lệ đảm bảo hệ số an tồn (CAR), có nhiều thời
điểm phải hạn chế tăng trưởng tín dụng, giảm tỷ lệ tài sản có rủi ro cao...Vượt qua
những khó khăn thách thức Agribank đã hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra:
Huy động vốn thị trường 1 đạt 136% kế hoạch, dư nợ đạt 117%, nợ xấu đạt 1,46%, thu
dịch vụ đạt 108%, ...; Các hệ số an toàn hoạt động theo quy định: tỷ lệ an toàn vốn
9,2% (quy định tối thiểu 9%), cho vay trung dài hạn: 29,6%/tổng dư nợ, hoạt động cho
vay cá nhân và tổ chức có tỷ lệ bảo đảm là 70/30, trong đó năm 2019 dư nợ cho vay
khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 69,8% trong tổng dư nợ cho vay nền kinh tế, tăng

11% so với năm 2018, đạt 156% kế hoạch tăng trưởng của hệ thống. Nợ xấu khách
hàng cá nhân chiếm tỷ trọng 37,5% trong tổng nợ xấu.
Bảng 1.1 : Một số chỉ tiêu cơ bản của hệ thống Agribank
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm 2015

Vốn chủ sở hữu

42.508

44.325

48.459

58.181

69.242

Vốn điều lệ

29.004

29.126

30.354

30.473

30.591

Tổng tài sản

874.807

1.002.463

1.152.487

1.282.449

1.452.381

Cho vay

630.479

749.091

880.396

1.006.442

1.123.403

Tiền gửi

763.361

866.084

1.007.694

1.103.607

1.269.373

3.183

3.881

4.985

7.345

14.117

Lợi nhuận trước thuế

2016

2017

2018

2019

(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán các năm 2015-2019 tại Báo
cáo thường niên năm 2019)