Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thương mại và xây dựng xuân thiệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI
VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

PHẠM THANH TÙNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG
VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI
VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào.
Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm ơn,
các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu
và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tơi đã nhận đƣợc sự giúp
đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn
sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tơi trong suốt
q trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trƣớc hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo của nhà trƣờng cùng các thầy cô giáo,
những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tơi trong suốt q trình học tập.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học
và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hồn thành luận văn này.

Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thơng tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình để hồn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .................................................................................... iv
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG .........................................................................................................................5
1.1 Khái quát về dịch vụ .........................................................................................5
1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ ..................................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 6
1.1.3 Phân loại dịch vụ ................................................................................. 8
1.1.4 Dịch vụ bán hàng và tầm quan trọng của dịch vụ bán hàng trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp ............................................................ 10
1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ ..........................................................................14
1.2.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng ........................................................ 14
1.2.2 Quản trị chất lượng ........................................................................... 15
1.2.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 16
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ...................................................... 18
1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............20
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .............................................. 20
1.3.2 Mối quan hệ ....................................................................................... 20

1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ......................................................22
1.4.1 Mơ hình SERVQUAL ......................................................................... 22
1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28
1.4.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
................................................................................................................... 28


1.5 Một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thực hiện trong lĩnh vực
bán hàng ................................................................................................................30
1.5.1 Trên thế giới. ..................................................................................... 30
1.5.2 Tại Việt Nam...................................................................................... 31
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................33
2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................33
2.2 Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu ...................................................35
2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện ........................................................ 35
2.2.2 Mẫu nghiên cứu ................................................................................. 35
2.3 Công cụ đƣợc sử dụng ....................................................................................35
2.4 Mơ hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ..................................................36
2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng............................................ 36
2.4.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 41
2.5 Các chỉ tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích số liệu ...............................42
2.5.1 Các chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................... 42
2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu .......................................................... 44
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ
XÂY DỰNG XUÂN THIỆU ....................................................................................46
3.1 Một vài nét về Công ty Cổ phần Vận tải thƣơng mại và Xây dựng Xuân Thiệu 46
3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây
dựng Xuân Thiệu (2011-2014) .............................................................................48
3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng

mại và xây dựng Xuân Thiệu ................................................................................51
3.3.1 Xử lý thông tin thu thập ..................................................................... 51
3.3.2 Kết quả phân tích .............................................................................. 52
3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ bán hàng và hỗ trợ khách hàng, sự hài lòng và lòng trung thành


của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thương mại và xây dựng Xuân
Thiệu. ......................................................................................................... 63
3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần
vận tải thương mại và xây dựng Xuân Thiệu. ............................................. 64
3.3.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán hàng tới sự hài lòng của
khách hàng tại Xuân Thiệu JSC ................................................................. 73
3.3.5 Ảnh hưởng của sự hài lòng tới sự trung thành của khách hàng trong
chất lượng dịch vụ tại Xuân Thiệu JSC ...................................................... 76
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN
HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI
THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU ..................................................78
4.1 Phƣơng hƣớng và mục tiêu của Xuân Thiệu JSC trong thời gian tới .............78
4.1.1 Phương hướng phát triển của công ty ............................................... 78
4.1.2 Mục tiêu phát triển của công ty ......................................................... 79
4.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố cơ sở hữu hình ...................................80
4.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố sự đồng cảm .......................................81
4.3.1 Hồn thiện hệ thống chính sách, chế độ dành cho đại lý................... 81
4.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả .......................................... 82
4.3.3 Xây dựng kênh thông tin liên lạc thường xuyên và kịp thời ............... 84
4.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố năng lực phục vụ ................................84
4.5 Duy trì các giải pháp nhóm nhân tố độ tin cậy và đáp ứng ............................86
KẾT LUẬN ...............................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................91

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

Stt

Nguyên nghĩa

1

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

2

DV

Dịch vụ

3

KH

Khách hàng

4

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

5

XUÂN THIỆU JSC

Công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng
Xuân Thiệu

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Stt

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mơ hình hiệu chỉnh

26

2

Bảng 2.1

3

Bảng 3.1

4

Bảng 3.2

5

Bảng 3.3

6

Bảng 3.4

7

Bảng 3.5

Các biến quan sát trong từng thành phần của chất
lƣợng dịch vụ bán hàng
Tổng hợp kết quả kinh doanh của Xuân Thiệu JSC
Tổng hợp phân chia khách hàng theo vùng của Xuân
Thiệu JSC

Bảng thống kê về đối tƣợng khách hàng của Xuân
Thiệu JSC
Bảng thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách
hàng tại Xuân Thiệu JSC
Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ tại
Xuân Thiệu JSC

42
49
50

52

53

55

Kết quả đánh giá độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ tại
8

Bảng 3.6

Xuân Thiệu JSC (Sau khi loại bỏ các biến có hệ số

57

tƣơng quan tổng nhỏ hơn 0,3)
9

Bảng 3.7

10

Bảng 3.8

11

Bảng 3.9

12

Bảng 3.10

13

Bảng 3.11

Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự hài lòng
của khách hàng tại Xuân Thiệu JSC
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo sự trung
thành của khách hàng tại Xuân Thiệu JSC
Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng của
khách hàng tại Xuân Thiệu JSC
Kết quả phân tích EFA cho thang đo sự trung thành
của khách hàng tại Xuân Thiệu JSC
Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ
khách hàng, sự hài lòng, sự trung thành tại Xuân Thiệu JSC

ii

58

58

61

62

62


Thống kê mô tả các thang đo chất lƣợng dịch vụ, sự
14

Bảng 3.12

hài lòng, sự trung thành của khách hàng tại Xuân

63

Thiệu JSC
15

Bảng 3.13

16

Bảng 3.14.

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về cơ sở

hữu hình chất lƣợng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức
độ đồng cảm chất lƣợng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC

64

66

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về năng lực phục vụ
17

Bảng 3.15

chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng của Xuân Thiệu

68

JSC
18

Bảng 3.16

19

Bảng 3.17.

Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ tin cậy
chất lƣợng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC
Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức
độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ của Xuân Thiệu JSC

70

72

Kết quả của mơ hình hồi quy đa biến ảnh hƣởng của
20

Bảng 3.18

chất lƣợng dịch vụ bán hàng đến sự hài lịng tại Xn

74

Thiệu JSC
21

22

Bảng 3.19
Bảng 4.1

Kết quả phân tích hồi quy ảnh hƣởng cúa sự hài lòng
tới sự trung thành của khách hàng tại Xuân Thiệu JSC
Bảng dự tính doanh thu 2015 – 2016 của Xuân Thiệu
JSC

iii

76

79


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình
Nội dung

Stt

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình1.3

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984

29

4

Hình 2.1

Quy trình thực hiện nghiên cứu

34

5

Hình 2.2

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

41

6

Hình 3.1

Biểu đồ thống kê đối tƣợng khách hàng

52

7

Hình 3.2

8

Hình 3.3

Năm đặc điểm của dịch vụ
Mơ hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman (1985)

Biểu đồ thống kê thời gian sử dụng dịch vụ của khách
hàng
Giá trị trung bình cảm nhận các biến nghiên cứu chất
lƣợng tại Xuân Thiệu JSC

Trang
8
23

53

64

Sơ đồ

Stt
1

Sơ đồ
Sơ đồ 3.1

Nội dung
Sơ đồ bô ̣ máy quản lý Xuân Thiê ̣u JSC

iv

Trang
48


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1.1. Lời nói đầu
Việt Nam chính thức gia nhập WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội cũng nhƣ
thách thức đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc mở rộng thị trƣờng xuất
nhập khẩu, sự cạnh tranh khốc liệt trên cả thị trƣờng trong nƣớc và nƣớc ngoài, thị
hiếu cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng ngày một tăng cao đòi hỏi các doanh nghiệp
không ngừng khai thác tốt các nguồn lực để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, cũng
nhƣ tăng cƣờng các giải pháp để tồn tại và phát triển. Tuy nhiên trong thời điểm mà
nhiều doanh nghiệp đang đối mặt với rất nhiều khó khăn do thời kỳ kinh tế suy
thoái mang lại, các doanh nghiệp phải đứng trƣớc thực trạng là sự sụt giảm đáng kể
của doanh thu đã kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tất
nhiên, điều này thực chất không giúp các doanh nghiệp lấy lại đà tăng trƣởng.
“ Khơng có khách hàng sẽ khơng có bất cứ cơng ty nào tồn tại” – Nhận định
của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy cách nhìn về vai trò của khách
hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của xã hội. Trong bất cứ hồn cảnh nào thì dịch
vụ luôn phải đƣợc ƣu tiên hàng đầu. Nhận định này cũng cho thấy : các doanh nghiệp
càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng, và làm thế nào để giữ chân đƣợc khách hàng thì
doanh nghiệp đó càng mau chóng và dễ dàng vƣợt qua giai đoạn khủng hoảng.
Công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu đƣợc thành lập
từ năm 2007, là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh vận tải và thƣơng mại,
phân phối, bán buôn bán lẻ lốp ô tô du lịch, xe máy và các sản phẩm phụ trợ thƣơng
hiệu Maxxis – Thailand tại thị trƣờng Việt Nam. Theo thống kê mới nhất từ Hiệp
hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), năm 2014, doanh số bán hàng thị
trƣờng ô tô Việt Nam đạt 157.810 chiếc, tăng 37% so với năm 2013 và gần chạm
mức kỷ lục 160.000 chiếc năm 2009, trong khi đó lƣợng xe máy đăng ký cả nƣớc đã

vƣợt mức 37 triệu chiếc – vƣợt trên con số quy hoạch 36 triệu chiếc của Chính phủ
cho đến năm 2020 cho thấy sự phục hồi mạnh mẽ của thị trƣờng ô tô Việt Nam sau
khủng hoảng và mức độ phổ biến của phƣơng tiện xe máy để di chuyển tại Việt

1


Nam. Điều này cũng cho thấy rằng, cùng với tốc độ tiêu thụ ơ tơ, xe máy thì các
dịch vụ đi cùng với nó bao gồm cung cấp các mặt hàng lốp ô tô, xe máy, sản phẩm
phụ trợ cũng có chiều hƣớng tăng mạnh. Tuy nhiên với sự hội nhập ngày càng sâu
rộng, các nhãn hiệu lốp ô tô thƣơng hiệu của nƣớc ngoài nhƣ Kumho (Hàn Quốc),
Nexxen (Hàn Quốc), Bridgestone (Nhật Bản), Michelin (Pháp) ... có đặt các trụ sở
sản xuất và văn phòng đại diện tại Việt Nam đã trở thành 1 thách thức không nhỏ
trong việc phát triển kinh doanh cung cấp mặt hàng này. Do đó, thƣơng hiệu
MAXXIS (THAILAND) của cơng ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân
Thiệu đang phân phối cũng dần mất đi thế độc tôn tại thị trƣờng Việt Nam.
Khi cuộc chiến về giá gặp thất bại thì các doanh nghiệp cung cấp lốp ô tô, xe
máy và các sản phẩm phụ trợ hiện nay nói chung, cũng nhƣ cổ phần vận tải thƣơng
mại và xây dựng Xuân Thiệu nói riêng thƣờng có xu hƣớng xem dịch vụ bán hàng
nhƣ một giải pháp hữu hiệu giúp cho bản thân các doanh nghiệp tạo đƣợc lợi thế
cạnh tranh trên thị trƣờng. Nhiều nhà tiếp thị của các công ty lớn này đang quay trở
lại với quan điểm “Đƣa dịch vụ lên hàng đầu”. Tuy nhiên, trong khi rất nhiều cơng
ty “bán” dịch vụ khách hàng hồn hảo thì ngƣợc lại số đông khác chỉ dừng lại ở
mức độ “cung cấp”. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ bán hàng, tôi đã
lựa chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI
THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU” làm chủ đề nghiên cứu luận
văn tốt nghiệp.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu lý luận , phân tích thực trạng và tìm ra
các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán hàng hƣớng tới sự hài lòng của
khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân thiệu.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự

hài lòng của khách hàng.

2


-

Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự hài lịng của khách

hàng tại cơng ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu trên cơ sở xây
dựng mơ hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của các đại lý buôn bán mặt
hàng lốp ô tô, xe máy Maxxis công ty đang tiến hàng cung cấp trên thị trƣờng.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và cải tiến dịch vụ bán hàng hƣớng tới

sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng
Xuân Thiệu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố cấu

thành chất lƣợng dịch vụ bán hàng, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong
hoạt động bán hàng , mức độ hài lòng của các đại lý bán bn, bản lẻ, khách hàng
có bn bán, sử dụng sản phẩm lốp ô tô, xe máy Maxxis – Thailand do công ty cổ
phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu phân phối. Luận văn cũng tập
trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm đƣợc phân phối độc quyền tại Việt Nam thông qua các đại lý bán buôn và bán
lẻ.
-

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các hoạt động dịch vụ trong lĩnh

vực bán hàng đối với khách hàng là các đại lý bán buôn, bán lẻ lốp ô tô, xe máy
Maxxis của công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu phân phối
tại thị trƣờng miền Bắc (Từ Đà Nẵng đổ ra phía Bắc) giai đoạn 2011-2014.
4. Các câu hỏi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi
sau:
-

Các khái niệm cơ bản và cơ sở lý luận chủ yếu về chất lƣợng dịch vụ và sự

hài lòng của khách hàng là gì?
-

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng trong lĩnh vực

bán hàng tại Công ty Cổ phần Vận tải Thƣơng mại và Xây dựng Xuân Thiệu nhƣ
thế nào ?

3


-

Làm thế nào để cải tiến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tại

Cơng ty Cổ phần Vận tải Thƣơng mại và Xây dựng Xuân Thiệu?
5. Những đóng góp mới của luận văn
-

Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự hài

lòng của khách hàng.
-

Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ

chăm sóc và sự hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm mà công ty cổ phần vận
tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu phân phối.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận chung về chất
lƣợng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách hàng
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3 :Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán hàng và sự hài lịng của khách
hàng tại cơng ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu
Chƣơng 4 : Đề xuất một số giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thƣơng mại và xây dựng Xuân Thiệu

4


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Khái quát về dịch vụ
1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ
Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ.
Cũng giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vơ hình) là kết quả đầu ra
của một quá trình hay một hoạt động nào đó.
+ Theo Zeithaml và Bitner (2009), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
+ Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật
chất.”
+ Một số học giả định nghĩa các dịch vụ là quy trình sản xuất và tiêu thụ với
sự tham gia của khách hàng trong hoạt động sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ
(Edvardsson, 2005) hay là các trải nghiệm về cách thức làm hài lòng khách hàng
(Tyagi và Gupta, 2008). Dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ một loạt các giao dịch/tƣơng
tác với đầu vào và đầu ra. Đầu vào dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ các tiếp xúc với
khách hàng, hệ thống, kỹ năng giao tiếp và mơi trƣờng làm việc. Đầu ra của một
dịch vụ có thể đƣợc xem là giao dịch thực hiện thành công cho một khách hàng.
+ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh

cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.

5


1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Giống nhƣ sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của
mình. Để có thể quản lý chất lƣợng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản
trị cần thiết phải nắm vững các đặc điểm riêng có của chất lƣợng dịch vụ, từ đó rút
ra đƣợc các phƣơng sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt
nhất. Dịch vụ có một số đặc điểm sau đây:
Thứ nhất, dịch vụ mang tính vơ hình : Khơng giống nhƣ sản phẩm vật chất,
có nhiều dịch vụ khơng thể nhìn thấy đƣợc, khơng nếm đƣợc, khơng nghe thấy đƣợc
hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ
không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất
lƣợng dịch vụ. Họ sẽ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Do dịch vụ có tính vơ
hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thƣờng cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
Thứ hai, dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cũng thƣờng đƣợc
xem nhƣ là sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm cơng nghiệp. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục
vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm
sức lao động cao, bởi việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất
khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997).
Thứ ba, dịch vụ có đặc tính khơng thế tách rời: Tính khơng thể tách rời của
dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi: giai đoạn
sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời.

Điều này khơng giống với hàng hóa vật chất. Hàng hóa vật chất đƣợc sản xuất ra,
nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai
đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Khi đó, chất lƣợng dịch vụ thể hiện trong quá

6


trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ của công ty. Đối với
những dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến trực tiếp của ngƣời tiêu dùng nhƣ
dịch vụ chăm sóc cá nhân, khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ rất khó thực hiện
việc kiểm sốt, quản trị về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng có ảnh hƣởng lớn đến q
trình và kết quả cung cấp dịch vụ.
Thứ tư, dịch vụ có đặc tính khơng thể lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất
giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ
không phải là vấn đề khi nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các nhà
cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của họ. Ví
dụ, các cơng ty vận tải cơng cộng phải có nhiều phƣơng tiện hơn để đảm bảo phục vụ
cho nhu cầu vào những giờ cao điểm so với số lƣợng cần thiết theo nhu cầu bình
thƣờng trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.
Thứ năm, sự tham gia của khách hàng: Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng
thƣờng tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ nhƣ việc khách
hàng sẽ tƣơng tác đến quá trình cung cấp dịch vụ cho chính mình đối với các dịch
vụ y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc bản thân. Sự hiện diện của khách hàng nhƣ là
ngƣời tham gia trong quá trình dịch vụ đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đến việc thiết kế bố
trí mặt bằng điểm giao dịch, điều khơng thể thấy ở hoạt động sản xuất truyền thống.
Chất lƣợng của dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao nếu mặt bằng và quy trình của cơ sở dịch
vụ đƣợc thiết kế và bài trí dựa trên quan điểm của khách hàng. Sự chú ý đến trang
trí bên trong, trang thiết bị, cách trƣng bày, âm thanh và thậm chí màu sắc bên trong

có thể ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Fitzsimmons và
Fitzsimmons, 2008).

7


Khơng hiện
hữu
Khơng thể
lƣu giữ

Khơng thể
chia cắt
Dịch vụ

Khơng đồng
nhất

khách hàng

Hình 1.1. Năm đặc điểm của dịch vụ
1.1.3 Phân loại dịch vụ
1.1.3.1 Phân loại dịch vụ theo quá trình cung cấp

Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) đã giới thiệu một ma trận quá
trình dịch vụ trong đó, dịch vụ đƣợc phân loại theo hai khía cạnh ảnh hƣởng
đáng kể đến đặc điểm của quá trình cung cấp dịch vụ. Trục chiều dọc phản
ánh mức độ lao động, thƣờng đƣợc tính theo tỷ lệ chi phí lao động/tổng chi
phí kinh doanh. Các dịch vụ sử dụng nhiều vốn nhƣ hàng không, bệnh viện
đƣợc xếp ở nhóm hàng trên cùng bởi sự đầu tƣ đáng kể vào nhà xƣởng, thiết

bị cao hơn nhiều so với chi phí lao động. Các dịch vụ sử dụng nhiều lao động nhƣ
trƣờng học và hỗ trợ pháp luật đƣợc xếp ở nhóm dƣới bởi chi phí lao động của họ
cao hơn nhiều so với yêu cầu chi phí vốn.
Trục chiều ngang phản ánh mức độ tƣơng tác và chuyên biệt hóa theo yêu
cầu khách hàng, đây là một biến số của marketing mô tả khả năng khách hàng ảnh
hƣởng tới bản chất của dịch vụ đƣợc cung cấp. Sự ít tƣơng tác giữa khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ cho phép khả năng dịch vụ đƣợc tiêu chuẩn hóa cao. Sự tƣơng

8


tác cao giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cho thấy tính chun biệt hóa theo
u cầu khách hàng đối với dịch vụ cao.
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ theo tính chất của hoạt động dịch vụ
Cũng theo Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008), hoạt động dịch vụ có thể đƣợc
đánh giá qua 2 khía cạnh: Ai/cái gì là đối tƣợng dịch vụ tác động trực tiếp và tính vơ
hình/hữu hình của dịch vụ. Cách tiếp cận này giúp chúng ta phân loại ra 4 loại hình
dịch vụ:
-

Hoạt động hữu hình trực tiếp tới cá nhân khách hàng (dịch vụ vận tải hành

khách và chăm sóc cá nhân)
-

Hoạt động hữu hình trực tiếp tới tài sản khách hàng (dịch vụ giặt là, lau dọn

và chăm nom nhà cửa)
-

Hoạt động vơ hình trực tiếp đến nhận thức của khách hàng (dịch vụ giải trí)

-

Hoạt động vơ hình thực hiện đối với tài sản của khách hàng (dịch vụ tài

chính, hậu cần).
1.1.3.3 Phân loại dịch vụ theo sự chuyên biệt theo yêu cầu khách hàng và mức độ
tiếp xúc giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) nhấn mạnh đến quan hệ giữa sự chuyên
biệt hóa (customization) đáp ứng yêu cầu khách hàng và mức độ tiếp xúc giữa
ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng.
1.1.3.4 Phân loại theo mối quan hệ với khách hàng
Các công ty dịch vụ có cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài bởi khách hàng
thực hiện giao dịch trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ, thƣờng xuyên nhất là trực
tiếp cá nhân. Ngƣợc lại, các nhà sản xuất truyền thống bị tách rời xa với khách hàng
cuối cùng/ngƣời sử dụng sản phẩm bởi hệ thống phân phối (nhà cung cấp, nhà bán
buôn và bán lẻ). Mối quan hệ dài hạn tạo ra sự hiểu biết về khách hàng của mình
thƣờng đƣợc xem là một lợi thế cạnh tranh đáng kể đối với công ty dịch vụ
(Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2008).
Lovelock (1983) đã đối chiếu tính chất của mối quan hệ khách hàng với tính
chất của cung ứng dịch vụ. Trong đó, có 2 mối quan hệ chính thức và khơng chính

9


thức giữa cơng ty và khách hàng, đồng thời tính chất cung ứng có 2 dạng là liên tục
và khơng liên tục.
1.1.3.5 Phân loại dịch vụ theo tính chất của nhu cầu và khả năng
Đặc tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ gây ra thách thức cho nhà quản trị

dịch vụ trong việc xác định công suất dịch vụ và duy trì sự ổn định quá trình cung
cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng. Đặc tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ
gây ra sự mất cần bằng giữa cung và cầu trong quá trình cung cấp dịch vụ và sự mất
cân bằng này biểu hiện khác nhau giữa các lĩnh vực công nghiệp dịch vụ khác nhau.
1.1.3.6 Phân loại dịch vụ theo phương thức cung cấp dịch vụ
Lovelock (1983) và Fitzsimmons và Fitzsimmons (2008) phân loại dịch vụ theo
phƣơng thức cung cấp dựa trên yếu tố địa lý và mức độ tƣơng tác của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ đa điểm có ý nghĩa quan trọng đối với nhà quản trị trong
việc đảm bảo quản trị chất lƣợng và đảm bảo tính nhất quán đối với các dịch vụ
cung cấp. Với tiến bộ về truyền thông điện tử, những tƣơng tác qua phƣơng tiện
trung gian trở nên phổ biến bởi chúng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và hiệu
quả trong phƣơng thức cung ứng.
1.1.4 Dịch vụ bán hàng và tầm quan trọng của dịch vụ bán hàng trong hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp
1.1.4.1 Khái quát về dịch vụ bán hàng
Dịch vụ bán hàng là một hệ thống đƣợc tổ chức để tạo ra một mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên cho đến khi sản phẩm
đƣợc giao, nhận và đƣợc sử dụng, nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một
cách liên tục.
Nói một cách cụ thể hơn, dịch vụ bán hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong suốt
quá trình trƣớc, trong và sau bán. Tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn đƣợc phục vụ và làm những gì cần thiết để giữ những khách hàng mà mình có.

10


1.1.4.2 Tầm quan trọng của dịch vụ bán hàng trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp
Các công ty kinh doanh trong điều kiện thị trƣờng hiện nay đều đặt mục tiêu thỏa

mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Về bản thân sản phẩm đã phải thỏa mãn đƣợc mọi yêu
cầu của khách hàng, hơn thế nữa dịch vụ bán hàng cũng phải đáp ứng đƣợc những u
cầu đó. Trong mơi trƣờng cạnh tranh ngày càng cao, các sản phẩm tung ra trên thị trƣờng
không đƣợc bảo hộ bản quyền, do đó giá cả và dịch vụ là hai lý do chủ yếu để khách
hàng lựa chọn doanh nghiệp cung cấp hàng hóa cho riêng mình. Tuy nhiên, trong khi hầu
hết các doanh nghiệp đều khơng có sự chênh lệch q nhiều về giá thì chính dịch vụ
khách hàng lại trở thành sự khác biệt tạo lên lợi thế cạnh tranh cho mỗi doanh nghiệp .
Khơng khó để nhận ra đƣợc lợi ích nếu nhƣ chính mỗi doanh nghiệp tạo ra đƣợc sự khác
biệt của mình khi tập trung vào dịch vụ khách hàng nhƣ:
- Xây dựng lòng trung thành lâu dài với khách hàng
Những khách hàng thỏa mãn có xu hƣớng tiếp tục sử dụng hàng hóa doanh
nghiệp cung cấp. Các doanh nghiệp thấy rằng chi phí cho việc tìm kiếm một khách
hàng mới lớn hơn rất nhiều lần so với chi phí để giữ một khách hàng cũ.
- Thu hút khách hàng mới
Một doanh nghiệp có uy tín và làm tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ dễ
dàng thu hút các khách hàng mới. Khi mà chất lƣợng cuộc sống ngày càng nâng
cao, bản thân các khách hàng ln lựa chọn sản phẩm mang tính ƣu việt về chất
lƣợng, mẫu mã với giá cả hợp lý. Hơn bao giờ hết, các khách hàng sử dụng lốp của
Xuân Thiệu JSC luôn mong muốn chiếc xe mà họ đang đi có sự an tồn cao, lốp xe
có thời gian sử dụng lâu dài. Thực tế nhiều khách hàng hiện nay thƣờng so sánh
những “ sản phẩm ” cũng nhƣ dịch vụ khách hàng của những công ty kinh doanh
lốp khác nhau trƣớc khi họ ra quyết định mua.
- Thu hút và duy trì các đại lý
Các nhà đại lý thƣờng có xu hƣớng hợp tác với các doanh nghiệp có uy tín
và làm tốt cơng tác dịch vụ khách hàng. Điều này giúp cho họ dễ dàng phân phối
sản phẩm hơn và hoạt động ổn định hơn. Đồng thời còn nâng cao đƣợc uy tín của
họ đối với chính mỗi khách hàng của các đại lý và các cửa hàng kinh doanh khác.

11

- Thu hút và duy trì nhân viên có năng lực
Mọi ngƣời ln có mong muốn đƣợc làm việc tại những doanh nghiệp đƣợc
đánh giá cao về những dịch vụ khách hàng có chất lƣợng tốt. Khơng chỉ đối với các
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thƣơng mại và với tất cả các ngành nghề kinh
doanh khác. Điều này luôn đƣợc thể hiện rất rõ. Các nhà phân phối thƣờng hƣớng
đến các doanh nghiệp tạo dựng đƣợc dịch vụ khách hàng uy tín trên thị trƣờng Việt
Nam. Từ đó tạo dựng đƣợc kênh phân phối, hệ thống bán hàng tạo điều kiện cho
nhân viên dễ dàng tƣ vấn và khai thác thêm những khách hàng mới và duy trì những
khách hàng truyền thống…Nếu khơng duy trì đƣợc cơng tác này có thể họ sẽ ra đi
và từ bỏ doanh nghiệp.
- Tăng khả năng lợi nhuận
Bằng việc thu hút và duy trì những khách hàng đƣợc thỏa mãn, những nhà
đại lý, những nhân viên có chất lƣợng, một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
thƣơng mại có thể tăng khả năng sinh lời của mình.
- Thu thập đƣợc ý kiến khách hàng để cải tiến sản phẩm
Dù là doanh nghiệp dẫn đầu thị trƣờng hay là doanh nghiệp đang ở vị trí
theo sau thì doanh nghiệp ln cần làm mới sản phẩm của mình để phát triển. Dịch
vụ khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những định hƣớng cần thiết để cung
cấp các sản phẩm thỏa mãn đƣợc tối đa nhu cầu khách hàng.
Tất cả những lợi ích nêu trên cho thấy, cơng tác dịch vụ khách hàng có tầm
quan trọng đặc biệt trong hoạt động bán hàng của mỗi một doanh nghiệp hoạt động
kinh doanh thƣơng mại.
1.1.4.3 Các hình thức của công tác dịch vụ bán hàng
Khi khách hàng mong muốn đƣợc cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng
thời khách hàng cũng mong muốn đƣợc ngƣời bán hàng lắng nghe và quan tâm.
Khách hàng chỉ thích những ngƣời bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện, thêm
vào đó ngƣời bán hàng cũng sẵn sàng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết xử
lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng. Mặt khác, một trong những
điều khách hàng lƣu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, q trình

12


mua hàng diễn ra nhanh chóng, thuận tiện. Do đó các chƣơng trình dịch vụ bán
hàng phải ln chú ý đến điều này. Không giống nhƣ các hoạt động thƣơng mại
khác, dịch vụ bán hàng là một hoạt động kéo dài theo quá trình bao gồm trƣớc bán
hàng, trong bán hàng và sau bán hàng. Hoạt động bán hàng do đó đảm bảo cho khách
hàng phải ln hài lịng từ lúc mới có ý định mua sản phẩm, cho đến khi khách hàng
sử dụng sản phẩm. Một số hình thức của công tác dịch vụ bán hàng nhƣ sau:
-

Dịch vụ hỗ trợ tài chính

Nhằm cung cấp cho khách hàng, các đại lý có nhu cầu mua sản phẩm nhƣng
khả năng thanh toán yếu bằng cách ký kết hợp đồng mua bán và sử dụng cách thức
thanh toán trả chậm sau bao nhiêu ngày? Bảo lãnh thanh toán ngân hàng, trả gối
đơn hàng… Hỗ trợ khách hàng các chi phí liên quan đến vận chuyển.
-

Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng

Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng
luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua, đặc biệt là đối
với các hàng hóa đặc thù hoặc có giá trị lớn. Nhiều khi khách hàng lựa chọn mua
hàng hóa có năm sản xuất gần nhất, thời hạn bảo hàng càng lâu thì quan niệm là
chất lƣợng tốt. Thành ra các nhà sản xuất thƣờng kéo dài thời hạn bảo hành của sản
phẩm của mình. Các hàng hóa có thời hạn bảo hành khác nhau phụ thuộc vào tính
chất sản phẩm. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại
thƣờng xem xét rất kĩ các sản phẩm của mình trƣớc khi đƣa ra thị trƣờng, rà sốt

hàng tồn kho để ln đảm bảo hàng hóa mà mình cung cấp ra ngồi thị trƣờng luôn
đảm bảo chất lƣợng và thời hạn sử dụng lâu dài.
-

Theo dõi sản phẩm

Đối với các doanh nghiệp phân phối hàng hóa mang tính độc quyền thì sau khi
bán hàng, sản phẩm cần đƣợc theo dõi, đặc biệt là các sản phẩm mới. Có những sản
phẩm bị lỗi mà khách hàng không thể biết trƣớc đƣợc, mà chỉ có những nhà sản xuất,
nhà phân phối mới nắm đƣợc thơng tin kịp thời, khi đó dịch vụ bán hàng sẽ có trách
nhiệm thu hồi sản phẩm trên thị trƣờng và bồi thƣờng thiệt hại cho khách hàng.

13


-

Giải quyết khiếu nại, trả lại hàng và thu thập phản hồi

Khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, khách hàng
cần có một trung tâm hoặc một địa chỉ liên hệ để giải quyết các khiếu nại khi cần
thiết, nghiêm trọng hơn là trả lại hàng. Đồng thời, khi doanh nghiệp cung cấp sản
phẩm ra thị trƣờng thì cũng cần phải lắng nghe các phản hồi của khách để cải tiến
sản phẩm, hoặc sản xuất theo nhu cầu của khách hàng.
Mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ cũng như chuyển giao công nghệ

-

Hiện nay với nền kinh tế đƣợc hồi phục nhanh chóng, nhu cầu về ơ tơ ngày
càng nâng cao, kéo theo đó là nhu cầu về sản phẩm thay thế lốp ô tơ chính hãng và

các dịch vụ sửa chữa, bảo dƣỡng đi kèm. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp cần
tăng cƣờng đầu tƣ và mở rộng, phát triển mạng lƣới cung cấp dịch vụ và hàng hóa.
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ sử dụng máy móc hiện
đại phục vụ cho hoạt động bảo trì, bảo dƣỡng thay thế lốp ô tô và sản phẩm phụ trợ
ln cần các máy móc hiện đại, vì vậy việc hƣớng dẫn và chuyển giao các công
nghệ phục vụ cho hoạt động hỗ trợ các đại lý là cần thiết và liên tục.
-

Dịch vụ khác

Các hoạt động này đƣợc quy định tùy theo hoạt động của mỗi doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể thơng qua các hình thức thơng tin liên lạc để nắm bắt thông tin
của khách hàng, thực hiện các hình thức khuyến mại đột xuất, xúc tiến bán hàng
trực tiếp …
1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng
Chất lƣợng đƣợc xem là một khái niệm chủ quan, thay đổi theo không gian
và thời gian. Có nhiều quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lƣợng, tùy thuộc
vào nhận thức, nhu cầu, mong đợi của ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng sản phẩm
dịch vụ. Các nhà quản trị và khoa học cố gắng giải thích và phân loại chất lƣợng
theo nhiều cách tiếp cận sau: chất lƣợng tuyệt hảo, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời
thiết kế sản phẩm, chất lƣợng theo quan điểm ngƣời sử dụng, chất lƣợng theo quan

14