GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24 7 TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG (VPBANK)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.41 MB, 100 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƢỢNG (VPBANK)
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
NGUYỄN HỮU VIỆT
Hà Nội, tháng 6 năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƢỢNG (VPBANK)
Ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 8340201
Họ và tên học viên: Nguyễn Hữu Việt
Ngƣời hƣớng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Thị Thùy Vinh
Hà Nội, tháng 6 năm 2020
i
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... iv
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ................................................ vii
TĨM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................. ix
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ...................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài .......................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 7
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.......................................................... 8
5. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................ 8
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu ................................................................ 9
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 11
1.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................... 11
1.1.1. Dịch vụ ...................................................................................................11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................................................................13
1.1.3. Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng
thương mại .......................................................................................................17
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng .................................................................19
1.1.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....19
1.1.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
..........................................................................................................................20
1.2. Các mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ .............................. 21
1.2.1. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) .................................21
1.2.2. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ............................24
1.2.3. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng các quốc gia EU ................24
1.2.4. Chất lượng dịch vụ và mơ hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự
(1997) ................................................................................................................25
ii
1.2.5. Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ......26
1.2.6. Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của
Broderick và Vachirapornpuk (2002) .............................................................27
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 29
2.1. Bối cảnh nghiên cứu ........................................................................... 29
2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 29
2.1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank ..................33
2.1.3. Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 ...................................................................................................................41
2.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 42
2.2.1. Xây dựng giả thiết và mơ hình nghiên cứu ..........................................42
2.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị. ...............................................................43
2.2.3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra................................................................46
2.2.4. Điều tra sơ bộ .........................................................................................46
2.2.5. Điều tra chính thức ...............................................................................47
2.2.6. Phương pháp xử lý dữ liệu....................................................................49
2.3. Các nội dung cần phân tích ............................................................... 55
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 57
3.1. Thống kê mô tả ................................................................................... 57
3.2. Đánh giá thang đo .............................................................................. 60
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha. ......................61
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .....................................................64
3.3. Phân tích tƣơng quan......................................................................... 67
3.4 Hồi quy đa biến.................................................................................... 69
3.5. Thảo luận ............................................................................................ 70
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 24/7
......................................................................................................................... 73
4.1. Kết luận từ kết quả nghiên cứu hồi quy........................................... 73
4.2. Một số kiến nghị ................................................................................. 74
iii
4.2.1. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Hiệu quả phục vụ” ...................................74
4.2.2. Kiến nghị cải thiện yếu tố “Sự hữu hình” ...........................................77
4.2.3. Kiến nghị khắc phục khó khăn về việc dự báo và phân bổ nguồn nhân
lực .....................................................................................................................78
4.2.4. Kiến nghị về duy trì hệ thống hoạt động ổn định trong thời gian cao
điểm ..................................................................................................................79
4.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................... 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 81
PHỤ LỤC ....................................................................................................... xii
iv
LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng (VPBank)” tơi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến
thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,.....
Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.
Người thực hiện luận văn
NGUYỄN HỮU VIỆT
v
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình Cao học chun ngành Tài chính – Ngân hàng và
luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô trường Đại học Ngoại Thương đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt quá trình tôi học tập tại trường Đại học Ngoại
Thương, đặc biệt là PGS, TS Nguyễn Thị Thùy Vinh đã tận tình hướng dẫn phương
pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Các anh/ chị, và các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam Thịnh Vượng (VPBank) và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tơi
trong suốt q trình học tập, cũng như hỗ trợ, giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cứu
sơ bộ và kháo sát dữ liệu sơ cấp tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Tài chính
– Ngân hàng khóa 25/2018 đã cùng tơi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hết sức để hồn thiện luận văn
của mình, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của quý Thầy, Cô và các
bạn, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng tránh khỏi có những sai sót. Rất mong
nhận được những thơng tin góp ý của Q Thầy, Cơ và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn!
Người thực hiện luận văn
NGUYỄN HỮU VIỆT
vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1
SERVQUAL
Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
2
SERVPERF
Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
3
TMCP
Thương mại cổ phần
4
VPBank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
5
EFA
Phân tích nhân tố khám phá
6
ECSI
Chỉ số hài lịng của khách hàng Châu Âu
7
DTC
Độ tin cậy
8
SCT
Sự cảm thơng
9
PTHH
Phương tiện hữu hình
10
HQPV
Hiệu quả phục vụ
11
SDB
Sự đảm bảo
12
CLDV
Chất lượng dịch vụ
13
IVR
Hệ thống tương tác thoại tự động
14
ACD
Phần mềm phân bổ cuộc gọi tự động
15
INBOUND
Cuộc gọi đến
16
OUTBOUND
Cuộc gọi đi
vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH
Danh Mục Bảng
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và Parasuraman
(1988) .............................................................................................................. 16
Bảng 2.1: Các sự kiện đáng nhớ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng .............................................................................................................. 31
Bảng 2.2: Cam kết chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 .................................................................................................................. 37
Bảng 2.3: Tiêu chuẩn phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 tại Ngân hàng VPBank............................................................................ 39
Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng
24/7 tại Ngân hàng VPBank............................................................................ 50
Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính của mẫu khảo sát ............................................. 57
Bảng 3.2: Đặc điểm độ tuổi của mẫu khảo sát ................................................ 57
Bảng 3.3: Đặc điểm trình độ học vấn của mẫu khảo sát ................................. 59
Bảng 3.4: Đặc điểm tần suất liên hệ của mẫu khảo sát ................................... 59
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của biến Độ tin cậy ............ 61
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự cảm thông ........ 62
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự hữu hình ........... 62
Bảng 3.8: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Hiệu quả phục vụ .. 63
Bảng 3.9: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Sự đảm bảo ........... 63
Bảng 3.10: Kết quả kiểm định Crobach’s Alpha của biến Chất lượng dịch vụ
......................................................................................................................... 64
Bảng 3.11: Kết quả hệ số KMO và Bartlett’s Test ......................................... 65
Bảng 3.12: Bảng tổng phương sai trích của các nhân tố................................. 65
Bảng 3.13: Bảng ma trận xoay của các biến quan sát..................................... 66
Bảng 3.14: Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc .................................. 67
Bảng 3.15: Kết quả phân tích Tương quan Pearson của các biến................... 68
Bảng 3.16: Bảng kết quả Anova trong Hồi quy đa biến ................................. 69
viii
Bảng 3.17: Bảng kết quả Model Summary trong Hồi quy đa biến ................. 69
Bảng 3.18: Kết quả Hồi quy đa biến ............................................................... 70
Bảng 4.1: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ............ 75
Bảng 4.2: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình .................... 78
Danh Mục Biểu Đồ
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank qua các
năm .................................................................................................................. 29
Biểu đồ 3.1: Đặc điểm nghề nghiệp của mẫu khảo sát ................................... 58
Biểu đồ 3.2: Đặc điểm thời gian giao dịch của mẫu khảo sát ......................... 60
Danh Mục Hình
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .. 20
Hình 1.2: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman ........................................ 22
Hình 1.3: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU.................... 25
Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mơ hình giá trị nhận thức................. 26
Hình 1.5: Mơ hình tiền đề và trung gian. ........................................................ 27
Hình 1.6: Mơ hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến ............... 28
Hình 2.7: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị ................................................ 44
Hình 2.8: Quy trình thực hiện nghiên cứu ...................................................... 45
ix
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất một mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu
chỉnh thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Berry và Zeithaml (1988,1991), và
vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để nghiên
cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) thơng
qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
Kết quả của nghiên cứu này cho thấy chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trong
mơ hình nghiên cứu chịu ảnh hưởng của 5 thành phần, với thứ tự và mức ảnh hưởng
như sau: 1- Hiệu quả phục vụ; 2- Phương tiện hữu hình; 3- Độ tin cậy; 4- Sự
đảm bảo; 5- Sự cảm thông. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), như: thiết lập phần mềm gọi lại tự động
cho khách hàng; hệ thống tương tác thoại tự phục vụ cho khách hàng (IVR Selfservice); ứng dụng công nghệ nhận dạng giọng nói vào hệ thống của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 để tổng đài viên có thể nhận diện ra khách hàng ngay khi kết
nối,…. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm khắc phục các khó
khăn hiện hữu của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Cuối cùng, tác giả trình bày
ý nghĩa của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng luôn là một chủ đề nhận được nhiều sự quan
tâm, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu, rộng hơn với các
nước trong khu vực và trên toàn thế giới. Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã
đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các
tập đồn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và cơng nghệ.
Đứng trước tình hình đó các ngân hàng thương mại trong nước bắt buộc phải có
những bước cải cách trong định hướng phát triển, chiến lược kinh doanh của mình.
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam ngồi việc khơng ngừng tìm kiếm và cung
cấp các sản phẩm dịch vụ mới, cần đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh đã trở
thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh tại các Ngân hàng thương mại. Tuy
nhiên, trước diễn biến phức tạp của kinh tế vĩ mô và do nhiều nguyên nhân (cả chủ
quan và khách quan) nên chất lượng dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại Việt
Nam còn nhiều bất cập, cụ thể: Đối với khách hàng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và
sự hài lòng của khách hàng, một vài dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra
đời chậm, sức hút đi vào cuộc sống chưa cao; Đối với ngân hàng, khả năng thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, doanh số hoạt động, doanh thu của một số
dịch vụ còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng, hoạt động kinh doanh của
ngân hàng
Với mục tiêu tập trung việc giải đáp khách hàng vào một đầu mối duy nhất
(one point of contact), các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đều đã thành lập
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Contact Center) cho riêng mình. Cùng với sự
phát triển của ngành ngân hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đang dần hoàn
thiện và khẳng định vai trị quan trọng của mình trong các Ngân hàng. Ngồi việc
đóng vai trị là nơi hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các
sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng thông qua các cuộc đàm thoại trên điện thoại,
phúc đáp Email, Fax,…. Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cịn đóng vai trò như
2
một kênh bán hàng, khảo sát nhu cầu, phát triển và quảng bá dịch vụ cho Ngân
hàng.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những ngân
hàng TMCP thành lập sớm nhất tại Việt Nam, trong suốt những năm qua, VPBank
đã có những bước phát triển vững chắc. Hiện nay, VPBank đang theo đuổi mục tiêu
khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường, đó là nằm trong nhóm 5 ngân hàng
tư nhân và 3 ngân hàng TMCP tư nhân bán lẻ hàng đầu về quy mô cho vay khách
hàng, huy động khách hàng và lợi nhuận. Để hiện thực hóa mục tiêu trên, VPBank
xác định lấy khách hàng là trọng tâm, luôn tập trung, chú trọng nâng cao chất lượng
dịch vụ, đặc biệt là trong công tác chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc,
khiếu nại của khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7.
Là một cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam
thịnh vượng (VPBank), tác giả đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng (VPBank)” làm đề tài cho bài Luận văn của mình, với mong muốn
nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng
thương mại mà tác giả đang cơng tác nói riêng và các ngân hàng thương mại tại
Việt Nam nói chung.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài
Một số cơng trình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, nhiều quốc gia cũng như các doanh nghiệp từ lâu đã chú trọng
đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong các
ngành kinh doanh thời gian qua đã thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà
khoa học. Từ những năm 1970, đã có rất nhiều các cơng trình nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ của một số tác giả như: Cardozo (1965), Howard và Sheth (1969),
Oliver (1977), Olson và Dover (1976)….Tuy nhiên, do cách tiếp cận chất lượng
dịch vụ thiên về chỉ số kỹ thuật và chưa được kiểm chứng thực tiễn nên không phổ
biến và ít được đề cập tới. Vào đầu những năm 1980, có một vài cơng trình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ được cơng bố, trong đó có những cơng trình mang tính
nền tảng cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các tác giả nổi tiếng như:
3
-
Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos;
-
Mơ hình hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự;
-
Mơ hình BANKSERV của Avkiran;
-
Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston;
-
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander và cộng sự,.…
Trên cơ sở kế thừa những thành tựu của các cơng trình nghiên cứu trước đây,
hiện đã có thêm rất nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
khách hàng, trong đó có thể kể đến như tác giả Lynne, James và Paul (2000) với đề
tài “Customer satisfaction and call centers: an Australia study” đã sử dụng cả
phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng
khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn khi được nhân viên trực tiếp giải đáp các vấn đề
vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ hơn là thông qua Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 (Bennington, L., Cummane, J. and Conn, P., 2000).
Tác giả Catriona, Geoff và Robert với đề tài “The Sacrificial HR Strategy in
Call Centers” đã sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu, tác giả đã tiến hành
khảo sát 4 trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của 4 tổ chức khác nhau có trụ sở tại
Sydney, Australia với hơn 100 nhân sự bằng hình thức phóng vấn sâu. Kết quả
nghiên cứu cho thấy các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 chỉ cần áp dụng
“Sacrificial HR Strategy” là có thể đạt được cả sự hiệu quả và chất lượng dịch vụ
vượt trội (Wallace,C.M., Eagleson, G. and Waldersee, R., 2000).
Bên cạnh đó, tác giả Batt, R. & Moynihan, L.M với đề tài “Human Resource
Management, Service Quality, and Economic Performance in Call Centers” đã tiến
hành khảo sát 1.243 nhân viên tại 64 Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để xem
xét mối quan hệ giữa quản lý nguồn nhân lực, kết quả hoạt động và hiệu quả kinh tế
trong các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Kết quả chỉ ra rằng, hoạt động quản
lý nguồn nhân lực, nhấn mạnh vào công tác đào tạo, quyết định và khen thưởng
nhân viên dẫn đến chất lượng dịch vụ được cải thiện, doanh thu và doanh thu thuần
trên mỗi cuộc gọi sẽ cao hơn. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là trung gian cho mối
quan hệ giữa kết quả kinh tế và hoạt động quản lý nguồn nhân lực (Batt, R. &
Moynihan, L.M, 2006).
4
Còn tác giả Jaiswal, A.K, với đề tài “ Customer satisfaction and service
quality measurement in Indian call centres” đã sử dụng phương pháp định tính, liên
quan đến các cuộc phỏng vấn sâu các nhà quản lý cấp cao thuộc các bộ phận hoạt
động hoặc chất lượng trong bốn Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ấn Độ để
tiến hành kiểm tra sự hài lòng của khách hàng và thực hành đo lường chất lượng
dịch vụ theo sau trong các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7. Nghiên cứu chỉ ra
rằng, các cán bộ quản lý phụ thuộc quá nhiều vào các biện pháp hoạt động, việc
định hướng khách hàng trong việc đánh giá hiệu suất dịch vụ là thấp hoặc khơng có
ở hầu hết các Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 (Jaiswal, A.K, 2008).
Tác giả Kumar và cộng sự với đề tài “Determining the relative importance of
critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance
analysis in SERVQUAL model” thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
thông qua việc khảo sát mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ở Malaysia, tác giả đã tiến hành khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch
vụ tại các ngân hàng Hồi giáo, 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng
thông thường, tác giả Kumar và cộng sự đã sử dụng mơ hình đo lường chất lượng
dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu
là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự đồng cảm và
thêm nhân tố “tính thuận tiện”, kết quả cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ các ngân hàng tại Malaysia bao gồm: sự tin cậy, phương tiện hữu
hình, tính thuận tiện, và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chưa phản
ánh được, đâu là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất, hay mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố tới chất lượng dịch vụ mà mới giải thích sự khác biệt kỳ vọng của 2 nhân tố
thuận tiện và năng lực phục vụ giữa các ngân hàng hồi giáo và bình thường (Kumar
và cộng sự, 2009).
Một số cơng trình nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, trong thời gian qua các cơng trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ nói chung, và chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam nói riêng đã có chiều hướng tiến triển tích cực, nhưng nhìn chung các
nghiên cứu chủ yếu được thể hiện dưới hai hình thức, đó là nghiên cứu nhân rộng
5
mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), và
nghiên cứu so sánh mơ hình đo lường SERVQUAL với mơ hình Nordic của
Gronroos (1984) thơng qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí, thang đo đánh
giá chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí, thang đo của các mơ hình gốc sao cho
phù hợp với bối cảnh tại thị trường Việt Nam. Ở Việt Nam, có thể kể đến một số
các cơng trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng của
các tác giả như:
Tác giả Nguyễn Thành Công với đề tài “Chất lượng dịch vụ tài chính –ngân
hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” trên cơ sở vận dụng mơ hình
SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại
Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “nhân viên phục vụ” có mức độ tác
động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính-ngân hàng (Nguyễn Thành Công,
2017).
Năm 2015, tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến đã thực hiện đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)” trên cơ
sở vận dụng mơ hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại ngân
hàng BIDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển
dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố
nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị (Nguyễn Thị Hồng
Yến, 2015).
Tác giả Nguyễn Hồng Quân, với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong (TPBank)”, đã tiến hành khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank). Kết quả
nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng hài lòng của khách hàng,
bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking,
phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking (Nguyễn Hồng Quân, 2019).
Tác giả, Hà Thạch (2012), với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh
Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã vận dụng mơ hình
6
SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam (Agribank Quảng Nam). Tác giả
đã nhân rộng mơ hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí, và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch
vụ của Agribank Quảng Nam, so sánh với các Chi nhánh của các Ngân hàng thương
mại khác trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, từ đó đề xuất các phương hướng và giải
pháp nâng chất lượng dịch vụ tại Agribank Quảng Nam, nghiên cứu sơ bộ của đề tài
được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chuyên qia dùng
để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài
lịng của khách hàng, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp (Hà Thạch,
2012).
Tác giả Phạm Thùy Giang (2012), với đề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng
thương mại cổ phần của Việt Nam” trên địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ
phù hợp của mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mơ hình
Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng thương mại
cổ phần Việt Nam, tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các Ngân hàng
thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
(Phạm Thùy Giang, 2012).
Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
Việt Nam đã đưa ra các cách tiếp cận và các phương pháp khác nhau để đánh giá
chất lượng dịch vụ, tuy nhiên:
Một số các cơng trình nghiên cứu thường tập trung vào một ngân hàng, một
vùng miền, địa bàn, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao
quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường;
7
Các nghiên cứu chưa kết hợp được các quan điểm đánh giá từ nhiều khía
cạnh khác nhau như: Nhà quản lý, đối thủ cạnh tranh, từ các sản phẩm dịch
vụ tương đồng,…
Một số nghiên cứu tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo từng mảng, nghiên cứu
chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc
một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ của các
ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ tại Việt Nam.
Ngoài ra, vấn đề tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 thì vẫn chưa có nhiều cơng
trình nghiên cứu đề cập tới.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường chất lượng
dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, từ đó đề xuất các
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
tại Ngân hàng VPBank.
Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
Đo lường chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại
Ngân hàng VPBank hiện nay;
Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank thơng qua mơ hình nghiên cứu,
đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số kiến nghị, giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng
VPBank.
Với các mục tiêu trên, câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là :
Câu hỏi nghiên cứu
8
Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch
vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank trong thời gian qua.
Những nhân tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại
Ngân hàng VPBank thì cần có những đề xuất, kiến nghị, giải pháp chủ yếu nào.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác
định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách
hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank.
Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện trên cơ sở các thông tin được
thu thập thông qua phiếu khảo sát khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/
Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội.
Phạm vi về thời gian: Thông tin khảo sát sử dụng trong đề tài này là số liệu
được thu thập từ phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với các khách hàng đến giao dịch
tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội.
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2019- 5/2020,
gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và
thơng tin, phân tích, đánh giá, kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ mục tiêu
nghiên cứu.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ
của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội.
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu thực hiện qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Tại bước này, tác giả đã trao đổi với các anh chị là lãnh
đạo tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tại Ngân hàng VPBank và thực hiện
phỏng vấn với khoảng 20 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết
9
kế bảng câu hỏi, những nội dung cần phải bổ sung, đồng thời sử dụng kỹ thuật thảo
luận nhóm, chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng
những tiêu chí đánh giá, chỉnh sửa, loại bỏ hay bổ sung câu hỏi phụ vụ cho quá trình
nghiên cứu định lượng. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi
chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: ở bước này, tác giả sử dụng kỹ thuật điều tra bằng
bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàn Hà Nội để thu thập số liệu. Mẫu được
chọn là các khách hàng đến giao dịch tại các Chi nhánh/ Phòng giao dịch của Ngân
hàng VPBank trên địa bàn Hà Nội, với kích thước mẫu n= 262. Nghiên cứu này
nhằm kiểm định thang đo lường và mơ hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá
thơng qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua
phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS 20.0. Sau khi có các nhân tố, tác giả tiếp tục
tiến hành phân tích Tương quan và Hồi quy.
6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần Lời mở đầu, đề tài nghiên cứu được chia làm 4 chương, cụ thể
như sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý
thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, sự hài lịng
của khách hàng. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ để làm cơ sở xây
dựng khung nghiên cứu trong mơ hình nghiên cứu được đề xuất.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các
khái niệm nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát,
kiểm định mơ hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các
kết quả có được và kết luận các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả nghiên
cứu.
Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất giải pháp - Tóm tắt kết quả chính của
nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu đối với lãnh đạo ngân hàng về chất lượng dịch
10
vụ của ngân hàng và đề xuất giải pháp với các bên liên quan, đồng thời trình bày
những hạn chế của nghiên cứu và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
11
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml
và Mary J Bitner thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng” (Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, 2000).
Philip Kotler và Kellers thì định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất” (Philip Kotler và Kellers, 2006).
Ta có thể thấy có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định
của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng nói chung hay dịch vụ khách hàng tại trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 nói riêng có vai trị rất quan trọng, quyết định sự thịnh vượng của
ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố mang lại lợi nhuận không nhỏ cho
các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ngày càng phát
triển mạnh mẽ dựa trên sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật cũng như mục tiêu tập trung
việc hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng
cho các khách hàng vào một đầu mối duy nhất (one point of contact) của các ngân
hàng hiện nay. Cùng với sự phát triển của ngành ngân hàng, Trung tâm dịch vụ
khách hàng 24/7 đang dần hoàn thiện và khẳng định vị trí, vai trị quan trọng của
mình trong các ngân hàng.
12
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa
khác. Chính các đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể
nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Chỉ thơng qua việc sử dụng
dịch vụ thì khách hàng mới có thể cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
đúng đắn nhất.
Tính khơng đồng nhất
Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch
vụ, bởi vì chất lượng dịch vụ của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên
thông qua các chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vơ hình nên rất khó có
được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa
mãn, hài lòng của khách hàng – nhưng sự hài lòng của các khách hàng cũng rất
khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều.
Tính khơng tách rời
Nếu như các hàng hóa vật chất khác có đặc điểm sản xuất ra, rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối
cùng thì dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, trong đó
có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Tính khơng lưu giữ được
Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và khơng thể tách rời, ở đây
nhà cung cấp dịch vụ có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng
không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là
hết. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu
cầu thị trường thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành
chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền
13
sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất
định mà thôi.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa
“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong hoạt
động kinh doanh và trong nghiên cứu. Theo Parasuraman và cộng sự thì chất lượng
dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Nhận
định này của ông cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ. Quan điểm của
Parasuraman và cộng sự (1988), giải thích để có thể nhận biết được sự dự đốn của
khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của
khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Vì vậy, việc phát triển một hệ thống
nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theo mới có
một chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu quả.
Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trong chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn của khách
hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp. Chất lượng mà khách hàng đánh
giá là thấp, nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh giá chất lượng là
cao khi hiệu suất vượt quá mong đợi.
Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp các
đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan” trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong đợi
được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014). Đây là khái niệm có ý
nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cung cấp cả sản phẩm dịch vụ hữu
hình và vơ hình.
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở ISO –
9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
14
tiềm ẩn. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa –
TCVN 5814-1994,1994). Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉ tiêu
cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
1.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Trong một mơ hình dịch vụ ln tồn tại khoảng cách giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ. Trong đó chất lượng dịch vụ là vấn đề được người dùng mong đợi
và nhà cung cấp quan tâm nhất. Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý
và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A.Zeithaml &
Leonard L.Berry (1985) đã đưa ra mơ hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng
cách (GAP) để đo lường chất lượng dịch vụ:
Về phía nhà cung cấp dịch vụ:
Khoảng cách 1 (GAP 1): Chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức
của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng. Sở dĩ có sự khác biệt này là do nhà
cung cấp dịch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của
dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.
Khoảng cách 2 (GAP 2): Chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và
sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này
xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức
về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng.
Khoảng cách 3 (GAP 3): Chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ. Điều này xuất hiện khi nhân
viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được
xác định, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo ra
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 (GAP 4): Chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng. Điều này xuất hiện khi các thông tin
quảng bá về dịch vụ trên các phương tiện quảng cáo đã không được thực hiện đúng
trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Phía khách hàng:
