GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒN KIẾM

Chun ngành: Tài chính – Ngân hàng

BÙI THỊ NGỌC ÁNH

Hà Nội – 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒN KIẾM

Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201

Họ và tên học viên: BÙI THỊ NGỌC ÁNH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ LAN

Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Hồn Kiếm” là do chính tơi thực hiện nghiên cứu với sự hướng dẫn của PGS. TS.
Nguyễn Thị Lan. Kết quả nghiên cứu của tôi là trung thực và được trích dẫn nguồn
rõ ràng.
Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2020
Tác giả

Bùi Thị Ngọc Ánh


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ, bên cạnh sự nỗ lực cố
gắng của tác giả cịn có sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của Khoa Sau đại học
trường Đại học Ngoại thương cùng các thầy cô giáo trong trường. Tác giả xin gửi
lời cảm ơn đến tồn thể Q thầy cơ đã truyền đạt cho học viên những kiến thức và
thông tin bổ ích khi học tập tại trường.
Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn
Thị Lan là giảng viên trực tiếp hướng dẫn đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
tốt nhất để tác giả có thể hồn thành bài luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu có hạn cùng kiến thức cịn hạn chế của tác giả, luận
văn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Vì vậy, tác giả rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo cũng như bạn bè đồng nghiệp để hoàn
thiện hơn bài luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2020

TÁC GIẢ LUẬN VĂN


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................................................8
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại...........................................................8
1.1.1. Khái niệm và chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại ..................8
1.1.2. Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại ..............................................9
1.2. Giới thiệu về thẻ ngân hàng ...........................................................................9
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng ............................9
1.2.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại ......................................................13
1.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại ...................................16
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ................................................................17
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ....................................17
1.3.3. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ .........................................19
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh thành phố
Hà Nội của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và bài học kinh
nghiệm rút ra cho Vietcombank Hoàn Kiếm ....................................................30
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh thành phố Hà
Nội của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ..............................................30
1.4.2. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank Hoàn Kiếm ..........................30

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................32


CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
...................................................................................................................................33
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh
Hồn Kiếm ............................................................................................................33
2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu bộ máy hoạt động .......................33
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 – 2019 ...................................33
2.2. Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm ................................................35
2.2.1. Giới thiệu về hệ thống thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm .............................35
2.2.2. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tại Vietcombank Hoàn Kiếm .............37
2.2.3. Thực trạng hoạt động thanh tốn thẻ tại Vietcombank Hồn Kiếm............39
2.3. Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Hồn Kiếm ....................................................................41
2.3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................42
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................43
2.3.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu ....................................................................46
2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm ....................................................................52
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................55
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN
KIẾM ........................................................................................................................56
3.1. Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP
Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm ............................................56
3.1.1. Định hướng chung .......................................................................................56
3.1.2. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................57

3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .......................................................57
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện................................................................58
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .........................................................59


3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ .........................................................60
3.2.4. Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá phí .......................................................61
3.2.5. Giải pháp nâng cao sự tin cậy .....................................................................62
3.2.6. Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng ....................................................63
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................64
3.3.1. Kiến nghị đối với Vietcombank Hội sở chính ..............................................64
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ......................................................65
3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ ........................................................................66
KẾT LUẬN ..............................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................67
PHỤ LỤC .................................................................................................................70


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM: Automatic Teller Machine/ Máy rút tiền tự động
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
KC: Khoảng cách
NĐ-CP: Nghị định – Chính phủ
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTTT: Ngân hàng thanh tốn thẻ
PGD: Phịng giao dịch

PGS. TS: Phó Giáo sư. Tiến sỹ
POS: Point of Sale/ Máy chấp nhận thanh toán thẻ
TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ
TCTTT: Tổ chức thanh toán thẻ
TMCP: Thương mại cổ phần
Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức năng .............................................20
Hình 1.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................22
Hình 1.3. Mơ hình thang đo SERVPERF .............................................................24
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................28


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hoàn Kiếm giai
đoạn từ năm 2017 – 2019 ........................................................................................33
Bảng 2.2. Số lƣợng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 ................38
Bảng 2.3. Số lƣợng máy POS do chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 .....39
Bảng 2.4. Doanh số thanh toán và sử dụng thẻ của chi nhánh từ năm 2017 - 2019.40
Bảng 2.5. Phí thu từ dịch vụ thẻ của chi nhánh từ năm 2017 – 2019 .................41


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Quy trình phát hành thẻ tại Vietcombank Hồn Kiếm .....................37
Sơ đồ 2.2. Quy trình thanh tốn thẻ tại Vietcombank .........................................39
Sơ đồ 2.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................42

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Luận văn với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm" nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khi sử dụng thẻ ngân hàng qua phỏng vấn 150 khách
hàng cá nhân giao dịch tại chi nhánh Hồn Kiếm. Theo đó, luận văn đã hệ thống cơ
sở lý thuyết và thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ thẻ. Cụ thể, luận văn đã đề cập đến cơ sở lý
thuyết bao gồm cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ cùng một số
mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Từ những cơ sở lý thuyết này, tác giả kết
hợp phân tích với các số liệu khảo sát thực tế để triển khai mơ hình nghiên cứu thực
nghiệm theo các biến tương quan để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo
trong mơ hình nghiên cứu.
Sau khi phân tích và kiểm định ảnh hưởng của các biến tương quan tới chất
lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã đưa ra những đánh giá về kết quả đạt được cũng như
hạn chế và nguyên nhân trong phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm giai đoạn 2017 - 2019. Trên
cơ sở phân tích thực trạng đó, luận văn đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi
nhánh Hoàn Kiếm.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, cùng với sự bùng nổ của các
phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
đang có xu thế đem lại ngày càng lớn về doanh thu và lợi nhuận cho các Ngân hàng
thương mại. Doanh thu từ các hoạt động phát hành và thanh toán thẻ có thể được

đánh giá là nguồn thu dài hạn, ổn định và tiềm ẩn ít rủi ro hơn so với các nguồn thu
khác. Nếu như vào giai đoạn trước, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đang
phải tập trung hoàn thiện những sản phẩm cơ bản, chỉ có số ít ngân hàng nước ngồi
có nguồn lực tài chính và nhân lực vững mạnh cùng nhiều kinh nghiệm mới tham
gia khai thác dịch vụ liên quan tới thẻ. Thì hiện nay, các Ngân hàng thương mại
không chỉ đang đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt với nhau mà còn với các công ty
Fintech- công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin cung cấp các
sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực tài chính. Trong cuộc đua phát hành thẻ và
phát triển các dịch vụ thanh toán, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn so
với trước đây, mà khách hàng chính là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng.
Vì vậy, để gia tăng năng lực cạnh tranh, việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ phải được các ngân hàng thực hiện thường xuyên.
Luôn là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp
tài chính tối ưu nhất, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là
ngân hàng thương mại đầu tiên ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ với dịch vụ thanh
toán thẻ ghi nợ nội địa từ năm 1993 và phát hành thẻ tín dụng quốc tế vào những
năm 1996. Để ln duy trì được lợi thế là một ngân hàng dẫn đầu trong lĩnh vực
thanh toán quốc tế và giữ vững thị phần thanh toán thẻ, Vietcombank cần hướng tới
làm thế nào để đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốt nhất để thỏa mãn
nhu cầu khi sử dụng thẻ thanh toán cũng như thu hút khách hàng mới, vì chất lượng
có vai trị rất quan trọng trong việc kích thích sự chấp nhận của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng.


2

Xuất phát từ sự cần thiết trong việc nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Hoàn kiếm” để làm đề tài nghiên cứu của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu

2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngồi
Thẻ ngân hàng được chấp nhận sử dụng tùy thuộc vào nền kinh tế của mỗi
quốc gia. Các nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng ở các nền kinh tế phát triển, thẻ là
cơng cụ thanh tốn phổ biến, trong khi ở các nền kinh tế mới nổi hoặc đang chuyển
đổi, tỷ lệ thâm nhập của công nghệ thẻ thấp hơn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhận
thức của người dân. Mặc dù thẻ ngân hàng đang được sử dụng ngày càng rộng rãi,
nhưng để hệ thống tài chính khơng sử dụng tiền mặt vận hành một cách trơn tru
không phải là điều dễ dàng, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong thanh tốn thẻ dẫn
đến nhiều sự cố ngồi ý muốn xảy ra làm ảnh hưởng trực tiếp đến lòng tin của
khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Trên thế giới, đã có
nhiều bài báo khoa học nghiên cứu về vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng:
Amjad Qwader (2016) với bài viết nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ
thẻ băng từ đã kết luận có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng thẻ băng từ thể hiện
qua các yếu tố: bảo mật, phản hồi nhanh và năng lực phục vụ khơng chỉ với mức độ
hài lịng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mà còn với hành vi tiêu dùng
trong tương lai của khách hàng.
Octavian Dospinescu, Bogdan Anastasiei và Nicoleta Dospinecu (2019) đã
xác định mức độ quan trọng của các chỉ số khác nhau ảnh hưởng đến kỳ vọng của
khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng đó là: hạn mức tín dụng, chương trình ưu
đãi, chi phí thẻ, tiện ích thẻ, hình ảnh và địa vị xã hội, dịch vụ khách hàng, thẻ dễ
dàng sử dụng và thông tin trên thẻ. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để
xây dựng các nhân tố từ đó phân tích mơ hình hồi quy nhằm đưa ra các giải pháp
giúp các ngân hàng tối ưu hóa các sản phẩm phù hợp với kỳ vọng của khách hàng.
2.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước
Ở Việt Nam, nhìn chung trong phạm vi tài liệu mà tác giả tiếp cận được cho
đến nay thì vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ cũng được đề cập nhiều trên các bài


3

nghiên cứu khoa học. Cụ thể như:
Nguyễn Danh Lương (2003) đã phân tích đánh giá thực trạng thanh tốn thẻ ở
nước ta, đặc biệt là nghiên cứu và phân tích về tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ
thẻ. Qua đó đưa ra những giải pháp kiến nghị để hạn chế rủi ro và hồn thiện thị
trường thanh tốn sử dụng thẻ ở nước ta nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ và
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) đã đưa ra nhận xét đầu tư vào thị trường
thẻ là một định hướng và xu thế tất yếu của các ngân hàng. Mơ hình nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam cho phép các
ngân hàng phát hành thẻ kiểm soát các yếu tố liên quan đồng thời đưa ra các giải
pháp cần thiết để phát triển thị trường thẻ trong nước.
Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) với bài viết nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai đã chỉ ra mối
quan hệ chặt chẽ giữa các nhân tố hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, năng lực phục vụ và
phương tiện hữu hình đối với mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội
địa tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu là cơ sở để
đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của
khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai
nói riêng và các ngân hàng thương mại khác nói chung.
2.3. Lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu
Các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước trên đều có ý nghĩa rất lớn trong
thực tiễn, giúp tìm ra các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng để
hoàn thiện hơn hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, những
nghiên cứu này lại chỉ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ kỳ vọng của những
đối tượng khách hàng sử dụng duy nhất một loại thẻ ngân hàng cụ thể là thẻ băng từ
hoặc thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng chứ chưa nhấn mạnh cụ thể về cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng tổng thể nhiều loại thẻ ngân hàng.
Đồng thời, chưa từng có bài viết nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

4

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm (Vietcombank Hồn
Kiếm)
Vì vậy, tác giả muốn đào sâu nghiên cứu trên góc độ cảm nhận sự hài lịng của
khách hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tổng quát từ đó đưa ra những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nhằm tăng khả năng cạnh tranh và
phát triển bền vững của dịch vụ này tại Vietcombank Hoàn Kiếm.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc xây dựng mơ
hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết và đánh giá mức độ cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đưa ra các phải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hồn Kiếm, đề tài nghiên cứu có nhiệm vụ giải
quyết các vấn đề cơ bản sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
thương mại.
Phân tích thực trạng và đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của
Vietcombank Hoàn Kiếm để xác định được mức độ tác động của các thành phần
đến chất lượng dịch vụ thẻ.
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn
Kiếm.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Hoàn Kiếm.
Phạm vi nghiên cứu: Sự cảm nhận về dịch vụ thẻ được cung cấp của khách
hàng cá nhân giao dịch tại Vietcombank Hoàn Kiếm bao gồm thẻ ghi nợ nội địa,
quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hoàn

Kiếm, đề tài đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu
định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả, nghiên cứu phân tích… trên cơ


5

sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về chất lượng dịch vụ cùng với các thang
đo chi tiết.
Phương pháp thiết lập bảng hỏi
Với mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả
sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh, bổ sung vào thang đo cho
phù hợp với đặc thù của dịch vụ thẻ, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ
hình nghiên cứu và thiết lập bảng hỏi.
Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng bao gồm 2 phần chính:
Phần 1: Bao gồm 2 nội dung chính:
- Câu hỏi về thơng tin cá nhân của khách hàng phục vụ cho mục đích thống kê
phân loại.
- Câu hỏi sàng lọc khách hàng với mục đích tìm hiểu xem khách hàng có đang
sử dụng sản phẩm thẻ Vietcombank hay không.
Phần 2: Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của
Vietcombank Hoàn Kiếm. Các câu hỏi khảo sát được xây dựng theo mơ hình nghiên
cứu đề xuất, bao gồm 21 biến quan sát của 6 nhân tố. Khách hàng được phỏng vấn
đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 21 phát biểu bằng thang đo Likert 5 mức độ với
sự lựa chọn từ 1 đến 5 như sau:
1. Hoàn toàn đồng ý
2. Đồng ý
3. Khơng ý kiến
4. Khơng đồng ý
5. Hồn tồn khơng đồng ý.
Phương pháp lấy mẫu:

Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn Tabachnick và Fidell (1996)
cho rằng kích thước mẫu cần được đảm bảo theo cơng thức: n ≥ 8m+50 (n là kích
thước mẫu, m là số biến quan sát độc lập của mơ hình); Hair và các cộng sự (1998)
cho rằng để phân tích nhân tố khám phá EFA cần phải có ít nhất năm mẫu trên một
biến quan sát, kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150. Theo đó, mơ hình


6

nghiên cứu gồm 25 biến quan sát, kích thước mẫu yêu cầu là 25*5 = 125. Để đảm
bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, tác giả quyết định phỏng vấn trực tiếp 150
khách hàng cá nhân giao dịch tại Vietcombank Hồn Kiếm.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Với mục tiêu nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu, tác
giả sử dụng phương pháp định lượng để xác định tính logic, tương quan của các
nhân tố với nhau và từ đó đưa ra kết luận cụ thể về chất lượng dịch vụ thẻ của
Vietcombank Hồn Kiếm thơng qua:
- Phương pháp thống kê mô tả:
Số liệu sau khi được thu thập qua Google Docs sẽ được nhập vào phần mềm
SPSS 20 để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha: Là kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin
cậy của việc thiết lập một biến tổng hợp trên cơ sở nhiều biến đơn. Các biến quan
sát cùng đo lường một biến tiềm ẩn phải có tương quan với nhau, vì vậy phương
pháp đánh giá tính nhất quấn nội tại sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để thể hiện
tính đáng tin cậy của thang đo. Nếu Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 là thang đo có
thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy, nhưng không được lớn hơn 0.95 vì bị vi
phạm trùng lặp trong đo lường. Đồng thời, những biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của
cá biến thành phần về khái niệm. Phân tích nhân tố khám phá phát huy tính hữu ích

trong việc xác định các tập biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như rất cần
thiết trong việc tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Mức độ thích hợp của tương quan nội tại giữa các biến quan sát trong các
khái niệm nghiên cứu được thể hệ bằng hệ số Kaiser-Myer-Olkin (KMO) đo lường
sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá
trị thích hợp trong khoảng từ 0.5 đến 1.
Sự rút trích các nhân tố đại diện bằng các biến quan sát được thực hiện bằng
phân tích nhân tố theo thành phần chính với phép xoay Varimax. Các thành phần


7

với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%
được xem như những nhân tố đại diện các biến.
Cuối cùng, để phân tích nhân tố có ý nghĩa, tất cả các hệ số tải nhân tố phải
lớn hơn hệ số quy ước 0.5 để các khái niệm nghiên cứu đạt giá trị hội tụ. Bên cạnh
đó, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn
hoặc bằng 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Phân tích hồi quy: Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ
thuộc và các biến độc lập. Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối
liên hệ và qua đó giúp dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá
trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được tác giả lựa chọn là phương pháp
Enter.
6. Kết cấu của Luận văn
Ngoài lời mở đầu và phần kết luận, đề tài có kết cấu gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm

8

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm và chức năng hoạt động của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện hoạt
động trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách
hàng và ngân hàng hoặc ngược lại.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010: NHTM là tổ chức tín dụng được
thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên
quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy
định khác của pháp luật (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và
hoạt động của NHTM).
Ngân hàng có ba chức năng cơ bản: trung gian tài chính, trung gian thanh toán
và tạo phương tiện thanh toán. Ngân hàng là một trung gian tài chính với hoạt động
chủ yếu là chuyển tiết kiệm thành đầu tư dưới hình thức nhận tiền gửi từ những
người có nguồn vốn nhàn rỗi chưa cần sử dụng và cấp tín dụng cho các nhà đầu tư,
kinh doanh. Với chi phí và rủi ro thấp, ngân hàng thu hút các nhà đầu tư và người
gửi tiền thành khách hàng của mình, qua đó giải quyết mâu thuận của hình thức cho
vay trực tiếp, trở thành trung gian tài chính hiệu quả.
Khi ngân hàng nhận tiền gửi và cho vay sẽ dẫn đến nhu cầu thanh toán hộ.
Ngân hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu của khách
hàng thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng với nhiều hình thức thanh tốn nhanh
chóng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. Thực hiện chức năng trung gian thanh tốn
mai lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.
Tiền có một chức năng quan trọng là làm phương tiện thanh toán. Hệ thống
ngân hàng cũng tham gia tạo nên phương tiện thanh toán là tiền trên tài khoản.

Chức năng tạo phương tiện thanh toán của ngân hàng được phát sinh dựa trên chức
năng trung gian tài chính và trung gian thanh tốn. Khi thực hiện chứ năng này, hệ


9

thống ngân hàng tham gia cung tiền, tác động tới lượng tiền cung ứng, qua đó tạo
sức ảnh hưởng tới tăng trưởng kinh tế.
1.1.2. Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại
Các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang tính phi vật chất, mang đến
cho khách hàng sự thỏa mãn về nhu cầu. Bao gồm:
Huy động vốn: Ngân hàng huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi của các
tổ chức, cá nhân bằng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn; phát hành chứng
chỉ tiền gửi; vay vốn của NHNN hoặc các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt
Nam và nước ngồi. Các ngân hàng thường xuyên đưa ra những hình thức ưu đãi
thu thút nguồn tiền gửi của khách hàng và tạo điều kiện khi khách hàng cần sử dụng
lại số tiền đó thơng qua các hình thức cầm cố, chiết khấu…
Tín dụng: Ngân hàng cấp tín dụng cho cá nhân, tổ chức dưới hình thức cho
vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bảo lãnh, tài trợ dự án, cho thuê tài chính…
Dịch vụ thanh tốn và ngân quỹ: Ngân hàng thực hiện cung ứng các phương
tiện thanh toán theo nhu cầu của khách hàng thông qua các ứng dụng công nghệ hay
thẻ thanh toán; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thanh toán quốc tế khi được
NHNN cho phép; mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong xuất
nhập khẩu hàng hóa, vay và trả nợ nước ngoài.
Các hoạt động khác như cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn tài chính; cung
cấp các dịch vụ bảo hiểm thông qua công ty bảo hiểm đã liên kết đảm bảo cho các
rủi ro có thể xảy ra…
1.2. Giới thiệu về thẻ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ ngân hàng
1.2.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, được
hiểu là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua
bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng được sử dụng để thực hiện thanh toán qua ngân


10

hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu. Thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng phổ biến trên khắp thế giới.
Dựa trên cơ sở pháp lý và thực tiễn tại Việt Nam, khái niệm về thẻ ngân hàng
được quy định tại Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cuung cấp dịch vụ hỗ
trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN
ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “Thẻ ngân hàng là
phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các
điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.”.
1.2.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng thông thường được thiết kế là một miếng nhựa (plastic) có kích
thước tiêu chuẩn thơng thường là 8,5*5,5 cm và có một dải băng từ ở mặt sau lưu
trữ thơng tin đã được mã hóa theo một chuẩn thống nhất về chủ thẻ như: số thẻ,
ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an tồn khác; có thể có chip điện tử để lưu trữ các
thông tin, dữ liệu tăng độ bảo mật.
Trên mặt trước của thẻ thường có tên và logo của tổ chức phát hành thẻ, số
thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master,
JCB… Mặt sau của thẻ thường được thiết kế gồm dải băng từ, dải chữ ký để lưu
chữ ký khách hàng, ngồi ra cịn có một số thơng tin khác như số điện thoại chăm
sóc khách hàng, website của ngân hàng để chủ thẻ có thể liên hệ trong các trường
hợp cần thiết.
Ngoài loại thẻ vật lý (thẻ nhựa) thông thường, trên thế giới hiện nay đã xuất
hiện loại thẻ phi vật lý (thẻ ảo) mà tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ để giao dịch

trên internet, điện thoại di động với các thiết kế thông tin tương tự như thẻ vật lý.
1.2.1.3. Phân loại thẻ ngân hàng
Trên thị trường có nhiều loại thẻ khác nhau do các tổ chức thẻ khác nhau phát
hành với đặc điểm và công dụng đa dạng, phong phú. Thẻ có thể được phân loại
theo các tiêu chí sau:


11

Phân loại thẻ theo phạm vi sử dụng:
Thẻ nội đia: Là thẻ được tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tại Việt Nam phát
hành để giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam.
Thẻ quốc tế: Là thẻ được TCPHT tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong
và ngoài lãnh thổ Việt Nam, hoặc là thẻ được tổ chức nước ngoài phát hành giao
dịch trong lãnh thổ Việt Nam. Thẻ quốc tế được sử dụng để thanh tốn hàng hóa
dịch vụ tại ĐVCNT và sử dụng cá dịch vụ khác bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ tự do
chuyển đổi và các đồng tiền khác được Tổ chức thanh toán thẻ (TCTTT) chấp nhận
làm đồng tiền thanh tốn trong và ngồi lãnh thổ Việt Nam.
Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo việc sử dụng thẻ:
Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ giao dịch trong phạm vi
số tiền trên tài khoản thanh toán. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản
thanh tốn mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi
không kỳ hạn. Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy rút tiền tự đồng (ATM) hay mua
hàng tại các ĐVCNT, thông thường giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản của chủ thẻ đồng thời chuyển ngay vào tài khoản của các ĐVCNT.
Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản: Thẻ ghi nợ online khi chi tiêu, giá trị các giao
dịch sẽ trừ ngay lập tức vào tài khoản của thủ thẻ; Thẻ ghi nợ offline sẽ khấu trừ các
khoản chi tiêu vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày.
Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trả tiền
sau, tổ chức phát hành thẻ sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng quy định khơng

phải trả lãi (nếu chủ thẻ thanh toán số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn). Thời hạn chủ
thẻ phải thanh toán các khoản đã chi tiêu phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của
các tổ chức thẻ khác nhau, trong thời gian này chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối
với số tiền phát sinh. Nếu hết thời hạn này mà toàn bộ số tiền phải thanh tốn chưa
được hồn trả cho ngân hàng thì chủ sẽ sẽ chịu những khoản phí chậm trả và lãi
phát sinh. Thẻ tín dụng có tính chất tuần hoàn tức là sau khi số tiền phát sinh được
thanh tốn thì hạn mức tín dụng của chủ thẻ sẽ được khôi phục.
Các ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách
hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng


12

đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thơng tin cá nhân như: thu
nhập, tình hình chi tiêu, các khoản nợ sẵn có, địa vị xã hội… của khách hàng. Vì
vậy, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng phù hợp khác nhau.
Thẻ trả trước (Prepaid card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch
thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước
cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trước bao gồm: thẻ trả trước định danh (có các
thơng tin định danh chủ thẻ) và thẻ trả trước vô danh (không có các thơng tin định
danh chủ thẻ).
Phân loại theo tính chất vật lý:
Thẻ vật lý là thẻ có hình thức hiện hữu vật chất được làm bằng chất liệu nhựa
hoặc các vật liệu khác, có gắn dải từ hoặc chip điện tử để lưu giữ dữ liệu thẻ.
Thẻ phi vật lý là thẻ khơng hiện hữu bằng hình thức vật chất nhưng vẫn chứa
các thông tin trên thẻ, được tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao
dịch qua các kênh điện tử hoặc các thiết bị chấp nhận thẻ khác.
Phân loại theo đối tượng phát hành thẻ:
Thẻ cá nhân là thẻ do cá nhân đứng tên đề nghị phát hành cho chính mình sử
dụng. Thẻ cá nhân bao gồm thẻ chính và thẻ phụ. Một cá nhân chỉ được phép phát

hành một thẻ chính đối với mỗi sản phẩm thẻ và tối đa ba thẻ phụ theo quy định
pháp luật hiện hành và quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.
Thẻ công ty là thẻ do một pháp nhân đề nghị phát hành đứng tên các thành
viên trong công ty sử dụng phục vụ các chi tiêu của cơng ty. Thẻ cơng ty chỉ có thẻ
chính, khơng có thẻ phụ. Cơng ty sẽ chịu trách nhiệm thanh tốn đối với tồn bộ các
giao dịch và phí phát sinh từ các thẻ cơng ty và có quyền đưa ra các yêu cầu liên
quan đến việc sử dụng thẻ.
Như vậy, dù có nhiều cách phân loại thẻ nhưng các loại thẻ trên đều có điểm
chung là được sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ khơng cần dùng tiền mặt
mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ cũng như mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho
các tổ chức phát hành thẻ.


13

1.2.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ
Theo Philip Kotler, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở
hữu với người cung cấp mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vơ
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Nó là
một quá trình diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn khác
nhau, trong mỗi giai đoạn đơi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với những tiện ích và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ
của một ngân hàng hiện đại. Ngân hàng sẽ cung cấp một cơng cụ thanh tốn là thẻ
thanh tốn cho các khách hàng để sử dụng các tính năng tiện ích đáp ứng nhu cầu
thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ

ngân hàng tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng liên quan đến thẻ này.
1.2.2.2. Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ
Hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm phát hành, sử dụng và thanh tốn thẻ ngân
hàng, hoạt động này có sự tham gia chặt chẽ của 4 chủ thể là: ngân hàng phát hành
thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Mỗi chủ thể
đóng vai trị quan trọng trong việc phát huy tối đa vai trò dịch vụ thẻ đó là làm
phương tiện thanh tốn hiện đại.
Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): Là ngân hàng thực hiện các việc như
thẩm định tính pháp lý và khả năng tài chính của khách hàng; phát hành thẻ cho
khách hàng có đủ điều kiện; tạo và gửi sao kê cho chủ thẻ để thực hiện quyết tốn.
Ngồi ra NHPHT cịn có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, là một ngân
hàng hoặc một tổ chức tín dụng khác trong việc phát hành thẻ tín dụng. Để phục vụ
việc phát hành thẻ, các NHPHT phải đầu tư rất lớn vào trang thiết bị, nền tảng công
nghệ hiện đại như hệ thống in thẻ, hệ thống quản lý và cập nhật dữ liệu liên quan
đến chủ thẻ và tình hình chi tiêu của chủ thẻ… Vì vậy, để trở thành NHPHT, ngoài