Kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trong hoạt động thông tin thư viện tại đại học hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HĨA HÀ NỘI 
KHOA THƯ VIỆN ‐ THƠNG TIN 

 

KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ THƯ VIỆN 
TRONG HOẠT ĐỘNG THƠNG TIN – THƯ VIỆN 
TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI 
 

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

 
 
Giáo viên hướng dẫn

:

PGS. TS. Trần Thị Minh Nguyệt

Sinh viên 

:

Thạch Hương Giang 

Lớp 

:

TVTT 41B

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Cô giáo, PGS.TS Trần Thị Minh Nguyệt,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt q trình thực hiện và
hồn thành bài Khóa luận.
Em xin gửi lời cảm ơn tới các Thầy, Cô trong Khoa Thư viện – Thông
tin Trường Đại học Văn hóa Hà Nội đã tận tình chỉ bảo, dạy dỗ em trong suốt
4 năm học tập tại Trường.
Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và các cô chú, anh chị đang
công tác tại Thư viện Trường Đại học Hà Nội đã giúp đỡ em rất nhiều trong
q trình thực tập và hồn thành bài Khóa luận.
Em xin cảm ơn gia đình và bạn bè – những người ln bên em, động
viên và khuyến khích để em có thể hồn thành Khóa luận và có được kết quả
như ngày hơm nay.
Khóa luận này chắc chắn khơng tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót,
em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của thầy, cô giáo và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 05 năm 2013
Sinh viên
Thạch Hương Giang


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
Chương 1: GIAO TIẾP VÀ VAI TRỊ CỦA GIAO TIẾP TRONG HOẠT
ĐỘNG THƠNG TIN – THƯ VIỆN TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI ..............................5
1.1 Những vấn đề chung về giao tiếp và kĩ năng giao tiếp trong thư viện .................5
1.1.1 Khái niệm giao tiếp ............................................................................................5

1.1.2 Kĩ năng giao tiếp và kĩ năng giao tiếp trong thư viện .....................................13
1.1.2.1 Kĩ năng giao tiếp ...........................................................................................13
1.1.2.2 Kĩ năng giao tiếp trong thư viện ..................................................................15
1.2 Đặc điểm hoạt động thông tin – thư viện tại Đại học Hà Nội.............................18
1.2.1 Khái quát về Đại học Hà Nội ...........................................................................18
1.2.2 Thư viện trường Đại học Hà Nội .....................................................................20
1.2.3 Đặc điểm người dùng tin ở Đại học Hà Nội ....................................................25
1.3 Vai trò của kĩ năng giao tiếp trong hoạt động thông tin – thư viện tại Đại học Hà
Nội ....... .....................................................................................................................32
Chương 2: THỰC TRẠNG KĨ NĂNG GIAO TIẾP CỦA CÁN BỘ THƯ VIỆN.
TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI ..........................................................................................33
2.1 Mức độ kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện 2.1.1 Đặc điểm chung ..............33
2.1.2 Kĩ năng nói .......................................................................................................35
2.1.3 Kĩ năng nghe ....................................................................................................38
2.1.4 Kĩ năng phản hồi ..............................................................................................40
2.2 Các yếu tố tác động tới kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện của Thư viện .....43
2.2.1 Thâm niên cơng tác ..........................................................................................43
2.2.2 Tính chất cơng việc ..........................................................................................45
2.2.3 Trình độ học vấn ..............................................................................................47
2.3 Đánh giá chung ...................................................................................................49
2.3.1 Điểm mạnh ......................................................................................................49
2.3.2 Hạn chế ............................................................................................................50


Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KĨ NĂNG GIAO TIẾP CHO
CÁN BỘ THƯ VIỆN ĐẠI HỌC HÀ NỘI ............................................................52
3.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ lãnh đạo và nhân viên về vai trò của kĩ năng
giao tiếp trong hoạt động thông tin – thư viện ..........................................................52
3.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ lãnh đạo .......................................................52
3.1.2 Nâng cao nhận thức của cán bộ thư viện .........................................................54

3.2 Rèn luyện kĩ năng giao tiếp cho cán bộ thư viện ................................................55
3.2.1 Mở lớp học định kỳ về kĩ năng giao tiếp ..........................................................55
3.2.2 Tổ chức trao đổi ý kiến về các tình huống đặc biệt trong thực tiễn.................56
3.2.3 Xuất bản các tài liệu hướng dẫn kĩ năng giao tiếp ..........................................57
3.3 Tăng cường các dòng tin phản hồi từ đồng nghiệp và người dùng tin ...............57
KẾT LUẬN ..............................................................................................................61


DANH MỤC BẢNG

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của thư viện ĐHHN ........................................................24
Bảng 1.1 Phân công lao động tại thư viện ĐHHN ....................................................25
Bảng 2.1 Mức độ kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện...........................................34
Bảng 2.2 Mức độ kĩ năng nói của cán bộ thư viện ...................................................36
Bảng 2.3 Mức độ kĩ năng lắng nghe của CBTV .......................................................39
Bảng 2.4 Mức độ kĩ năng phản hồi của CBTV .........................................................41
Bảng 2.5 Thâm niên công tác của CBTV .................................................................43
Bảng 2.6 Phân phối mức độ khó của các cán bộ thư viện khi thực hiện các kĩ năng
giao tiếp theo thâm niên công tác..............................................................................44
Bảng 2.7 Thống kê số liệu theo chức vụ quản lý của CBTV ....................................45
Bảng 2.8 Phân phối mức độ khó của CBTV theo khi thực hiện các kĩ năng giao tiếp
theo chức vụ quản lý .................................................................................................46
Bảng 2.9 Trình độ học vấn của CBTV......................................................................47
Bảng 2.10 Phân phối mức độ khó của CBTV theo khi thực hiện các kĩ năng giao
tiếp theo trình độ học vấn ..........................................................................................48
Biểu đồ 2.1 Mức độ hài lòng về KNGT của CBTV .................................................34
Biểu đồ 2.2 Mức độ kĩ năng nói của CBTV .............................................................37
Biểu đồ 2.3 Mức độ kĩ năng nghe của CBTV ...........................................................40
Biểu đồ 2.4 Mức độ kĩ năng phản hồi của CBTV.....................................................42

 

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thư viện ln đóng vai trị quan trọng trong việc hỗ trợ công tác
học tập, giảng dạy và nghiên cứu khoa học. Trong xã hội ngày một phát
triển hiện đại thì những quy tắc, những phong cách giao tiếp lịch sự, văn
minh, càng cần được thế hiện. Chính vì vậy, trong mơi trường thư viện –
một trung tâm văn hoá – một mơi trường học tập và nghiên cứu khoa học
lí tưởng cho cán bộ và sinh viên, nơi diễn ra sự tiếp xúc thường xuyên giữa
cán bộ thư viện và người dùng tin thì các kĩ năng giao tiếp càng được thể
hiện rõ nét và đóng vai trị quan trọng.
Giao tiếp là nhu cầu không thể thiếu của mỗi người trong cuộc
sống nói chung và trong cơng việc nói riêng. Giao tiếp cũng có vai trị
quan trọng trong việc thúc đẩy hiệu quả hoạt động, hình thành phẩm chất,
năng lực, kĩ năng nghề nghiệp. Nhờ kĩ năng giao tiếp mỗi cá nhân trở nên
tích cực chủ động hơn trong cơng việc của mình. Trong hoạt động thơng
tin – thư viện, kĩ năng giao tiếp là vô cùng cần thiết, nhất là trong cơng tác
phục vụ bạn đọc. Vì vậy để hồn thành tốt vai trị, chức năng trong cơng
việc người cán bộ thư viện cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt cũng như trình
độ, năng lực xử lý tình huống thành thạo.
Tuy nhiên, do đội ngũ cán bộ thư viện làm công tác phục vụ bạn
đọc chưa được rèn luyện, do sự tích lũy kiến thức và kinh nghiệm giao tiếp
còn nhiều hạn chế, nên người cán bộ thư viện gặp nhiều khó khăn trong
giao tiếp. Xuất phát từ ý nghĩa thực tiễn và tầm quan trọng đó, tơi đã chọn
đề tài: “Kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trong hoạt động thông
tin – thư viện tại Đại học Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của

 

2

mình, với mong muốn nâng cao hiệu quả cơng tác phục vụ bạn đọc tại Thư
viện Đại học Hà Nội, góp phần đáp ứng tốt nhu cầu khai thác thơng tin của
người dùng tin tại thư viện.
2. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trong một trường
đại học là đề tài mới, chưa được nghiên cứu nhiều tại Việt Nam, trong luận
văn “Kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trong hoạt động thông tin – thư
viện tại Đại học Quốc Gia Hà Nội”của tác giả Liêu Trường Thành (bảo vệ
năm 2012) có đề cập đến kỹ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trong
trường đại học, tuy nhiên đề tài trên được nghiên cứu tại một trường đại
học cụ thể, do đó, đề tài cũng có những đặc điểm riêng biệt.
Bên cạnh đó, có nhiều khía cạnh trong hoạt động thông tin - thư viện
tại trường Đại học Hà Nội đã được nghiên cứu, điển hình như ở luận văn “Nghiên cứu hồn thiện hoạt động thơng tin - thư viện tại Trường Đại
học Hà Nội” của Vũ Văn Thạch (bảo vệ năm 2012), “Ứng dụng công
nghệ mã vạch trong hoạt động thông tin - thư viện tại Thư viện Trường
Đại học Hà Nội” của Nguyễn Thanh Hảo (bảo vệ năm 2011), “Phát triển
nguồn tài liệu số hóa tồn văn tại Trường Đại học Hà Nội” của Lê Thị
Vân Nga (bảo vệ năm 2009),.. và một số khóa luận tốt nghiệp như: “Công
tác đào tạo người dùng tin tại Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường
Đại học Hà Nội. Thực trạng và giải pháp” của Phạm Vũ Thủy Tiên (bảo
vệ năm 2010), “Tự động hố hoạt động thơng tin - thư viện của Trung
tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại học Hà Nội - Thực trạng và giải
pháp”của Bùi Thị Linh (bảo vệ năm 2009), “Tổ chức, quản lý và khai
thác nguồn lực thông tin của Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường Đại

học Hà Nội” của Lê Thị Anh Thư (bảo vệ năm 2009)…


 

3

Tuy nhiên, chưa có đề tài nào đề cập đến vấn đề: “Kĩ năng giao tiếp
của cán bộ thư viện trong hoạt động thông tin - thư viện tại Đại học Hà
Nội”, đặc biệt là trong bối cảnh đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục
đại học trong giai đoạn hội nhập được coi là yêu cầu cấp thiết của nền giáo
dục Việt Nam hiện nay.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng mức độ của một số kĩ năng thành
phần trong kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trường Đại học Hà
Nội, xác định được các yếu tố tác động tới kĩ năng giao tiếp của người
cán bộ thư viện, khóa luận đề xuất một số biện pháp góp phần nâng cao
kĩ năng giao tiếp cho cán bộ thư viện trong công tác phục vụ bạn đọc
của mình.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện mục đích trên, khóa luận giải quyết các nhiệm vụ sau:
- Làm rõ đặc điểm giao tiếp trong hoạt động thông tin – thư viện ở
trường Đại học
- Khảo sát đánh giá thực trạng kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư
viện Đại học Hà Nội
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư
viện Đại học Hà Nội

 

4

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện trong hoạt động thông tin –
thư viện.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện tại Thư viện Đại học Hà Nội
với người dùng tin từ năm 2011 đến nay.
5. Phương pháp nghiên cứu
 Phân tích và tổng hợp tài liệu
 Điều tra bằng phiếu
 Phỏng vấn
 Quan sát
6. Bố cục của khóa luận
Ngồi phần lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh
mục các từ viết tắt, khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Giao tiếp và vai trò của giao tiếp trong hoạt động thông tin
– thư viện tại Đại học Hà Nội
Chương 2: Thực trạng kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện tại Đại
học Hà Nội
Chương 3: Các giải pháp phát triển kĩ năng giao tiếp cho cán bộ thư
viện Đại học Hà Nội


 

5

Chương 1
GIAO TIẾP VÀ VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP
TRONG HOẠT ĐỘNG THÔNG TIN – THƯ VIỆN
TẠI ĐẠI HỌC HÀ NỘI

1.1 Những vấn đề chung về giao tiếp và kĩ năng giao tiếp trong thư viện
1.1.1 Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một khái niệm rộng và phức tạp, chưa có sự thống nhất. Đã
có nhiều cơng trình nghiên cứu đề cập đến kỹ năng giao tiếp. Căn cứ cách tiếp
cận vấn đề, mỗi tác giả đưa ra cách hiểu riêng của mình về giao tiếp, nhưng
nhìn chung những quan niệm này đều có những đóng góp nhất định cho việc
làm rõ bản chất của giao tiếp. Sau khi tổng hợp các tài liệu đã thu được, có thể
phân chia cách tiếp cận vấn đề giao tiếp theo những xu hướng sau:
- Xu hướng thu hẹp nội hàm khái niệm giao tiếp:
Theo xu hướng này, các tác giả chỉ đề cập đến mặt nào đó của nội hàm
khái niệm giao tiếp, chưa đi sâu vào bản chất của khái niệm. Các tác giả như:
E.E.Acguyt (Mỹ); K.K.Platonôv, A.Kôloominxki (Nga) đề cập đến sự tác
động, sự truyền tiếp nhận thông tin giữa con người với nhau, sự trao đổi thông
tin này gọi là sự tiếp xúc.
Theo quan điểm này, giao tiếp cũng chỉ diễn ra theo một chiều, trong
giao tiếp chủ thể giao tiếp truyền thơng tin được mã hóa theo các kênh đến bộ
thu giải mã của người nhận, trên thực tế kênh là con đường liên lạc giữa bộ
phát và bộ nhận tin. Tuy nhiên theo tác giả, trong quá trình giao tiếp có sự tác
động trở lại của người nhận (bộ thu) tức là đã có hai thành viên tham gia vào
quá trình giao tiếp.


 

6

- Xu hướng mở rộng khái niệm giao tiếp:
Trong cuốn sách văn hóa nhân cách, nhà tâm lý học B.V.Xơcơlơv viết:
“Giao tiếp là sự tác động lẫn nhau giữa những con người và giữa những động
vật có tâm lý giống nhau”. Xu hướng này đồng nhất giao tiếp với giao lưu,
chưa phản ánh đầy đủ bản chất của khái niệm giao tiếp. Mở rộng khái niệm
giao tiếp dẫn đến mất đi bản chất xã hội của giao tiếp và sẽ không thấy được
sự khác biệt về chất giao tiếp người với thông báo của động vật.
- Xu hướng xác định giao tiếp là sự tương tác và trao đổi thông tin:
Theo G.M.Anđrêeva cho rằng: “Giao tiếp có ba mặt quan hệ hữu cơ với
nhau, đó là mặt thơng tin, mặt tri giác của con người đối với con người, mặt
tác động qua lại của con người với nhau”. Còn B.D.Parưgin quan niệm giao
tiếp là quá trình tác động lẫn nhau, trao đổi thông tin, ảnh hưởng lẫn nhau,
hiểu biết lẫn nhau và nhận thức lẫn nhau. Quan niệm này nhấn mạnh đến sự
ảnh hưởng lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp.
Như vậy việc đưa ra khái niệm chung về giao tiếp vẫn còn nhiều tranh
cãi, hiện nay đa số tác giả đều đồng tình với cách tiếp cận theo xu hướng tiếp
cận thứ ba. Theo chúng tôi cách tiếp cận giao tiếp theo hướng này là chính
xác và đầy đủ hơn cả.
Ở Việt Nam, phần lớn các nhà tâm lý học đều đồng tình với cách tiếp
cận giao tiếp theo hướng thứ ba. Tác giả Nguyễn Quang Uẩn nhấn mạnh:
“Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người với người, thơng qua đó con người
trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động
qua lại lẫn nhau hay nói cách khác đi giao tiếp là quá trình xác lập và vận
hành mối quan hệ người – người, hiện thực hóa các quan hệ xã hội giữa chủ
thể này với chủ thể khác.”


 

7

Tác giả Trần Thị Minh Đức định nghĩa: “Giao tiếp là sự tiếp xúc trao
đổi thông tin giữa người với người thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, tư thế, trang
phục.”
Từ các định nghĩa trên, ta cần nhấn mạnh một số điểm như sau:
+ Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người: chỉ có con người
mới có sự giao tiếp thực sự, trong đó ngơn ngữ là phương tiện chủ yếu của
giao tiếp.
+ Giao tiếp thể hiện nội dung trao đổi thông tin, sự rung cảm và ảnh
hưởng lẫn nhau.
+ Giao tiếp dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con
người.
Như vậy, giao tiếp là công cụ đắc lực cho hoạt động, là yếu tố cơ bản
để thiết lập quan hệ giữa chủ thể và đối tượng, giữa người với người, tạo ra cơ
sở cho sự tồn tại của con người, để hiểu biết lẫn nhau, hợp tác với nhau nhằm
hướng tới mục đích lao động, học tập, vui chơi, giải trí. Vì thế giao tiếp có
những chức năng sau đây:
+ Chức năng thơng tin: Thơng qua q trình giao tiếp, con người truyền
đạt cho nhau những nội dung mà cả hai cùng quan tâm, chia sẻ kinh nghiệm
cũng như vốn hiểu biết. Đặc biệt nhờ có ngơn ngữ và sự hỗ trợ của các
phương tiện khoa học kĩ thuật mà chức năng này ngày càng được phát huy.
+ Chúc năng điều khiển điều chỉnh: Thông qua giao tiếp, mỗi người
không chỉ nhận thức về đối tượng giao tiếp mà còn nhận thức được chính
mình – tự nhận thức để từ đó có sự điều chỉnh điều khiển cảm xúc hành vi soa
cho phù hợp với hoàn cảnh, với đối tượng, với các đặc điểm tâm sinh lý và
tuổi tác nhằm đạt được mục đích tốt nhất.
+ Chức năng giáo dục và phát triển nhân cách: Nhờ giao tiếp mà vốn
kiến thức kinh nghiệm của mỗi người ngày một phong phú hơn, con người

 

8

tiếp tục hoàn thiện bản thân và nhân cách của mình thơng qua sự ảnh hưởng
của nhân cách người khác và chính sự học hỏi của cá nhân.
 Cấu trúc của giao tiếp
Cấu trúc của quá trình giao tiếp bao gồm các công đoạn: người sản
xuất, gửi thông tin truyền tin và người nhận tin, giải mã thông tin.
Trong thực tế, có thể diễn ra hai dạng giao tiếp là truyền và nhận tin:
giao tiếp – thông tin một chiều và giao tiếp – thông tin hai chiều. Thông tin
một chiều từ chủ thể sản xuất và phát tin A đến chủ thể nhận và xử lý thông
tin B, chất lượng của việc truyền tin và giải mã thông tin trong giao tiếp tùy
thuộc nhiều vào mức độ nhiễu. Yếu tố nhiễu có thể được gây ra bởi người
phát tin, cũng có thể từ người nhận tin và từ phía phương tiện truyền tin hoặc
từ phía mơi trường trong đó diễn ra việc giao tiếp, trao đổi thông tin truyền
tin. Trong trường hợp giao tiếp – thông tin hai chiều, độ nhiễu cịn lớn hơn, vì
mỗi chủ thể vừa là người sản xuất, phát tin, vừa là người nhận và giải mã
thơng tin.
Từ cấu trúc trên ta có thể hình dung được các kĩ năng giao tiếp của chủ
thể trong q trình giao tiếp, trong đó các kĩ năng sản xuất và phát tin, kĩ năng
truyền tin, kĩ năng nghe và kĩ năng nhận, xử lý và phản hồi thông tin là những
kĩ năng cơ bản của giao tiếp.
 Các phương tiện giao tiếp


Giao tiếp ngôn ngữ:
Ngôn ngữ được coi là phương tiện giao tiếp tổng hợp và chủ yếu.

Trong ngơn ngữ có ba bộ phận cơ bản là ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm. Cấu
trúc ngữ pháp thường phản ánh trình độ phát triển của dân tộc chủ thể ngơn
ngữ đó. Trong phạm vi một xã hội, một dân tộc sự khác biệt về mặt từ vựng
và ngữ âm giữa các cá nhân được ghi nhận rất rõ nét. Trong mỗi ngôn ngữ,


 

9

một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ba ý nghĩa nhất đị nh. Ý nghĩ
của ngơn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan
bởi nó khơng phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Ví dụ,
không ai dùng từ “cái bút” để chỉ “cái bàn” và ngược lại. Hình thức tồn tại
chủ quan của ngơn ngữ là sắc thái riêng trong sử dụng ngôn ngữ của mỗi cá
nhân, mỗi nhóm, mỗi địa phương… Khi một người giao tiếp với người khác,
thì người này và người kia đều phải sử dụng ngơn ngữ (nói ra thành lời hoặc
viết ra thành chữ) để truyền đạt, trao đổi ý kiến, tư tưởng, tình cảm cho nhau.
Có vốn ngơn ngữ phong phú thì rất thuận lợi trong giao tiếp. Trong giao tiếp
có khi vì một lý do nào đó, thậm chí vì một thói quen, con người khơng nói
đúng sự thật: ta nghĩ, cảm xúc, có ý định như thế này nhưng lại nói và viết
khác đi, cường điệu lên, giảm nhẹ đi, thậm chí nói ngược lại hồn tồn. Lúc
này ngơn ngữ khơng chỉ là phương tiện và phương pháp để thông tin, diễn
đạt, biểu lộ trung thực, thẳng thắn những điều con người hiểu biết, suy nghĩ
và cảm xúc, mà còn là phương tiện và phương pháp để con người che giấu,
xuyên tạc sự thật, đánh lạc hướng giao tiếp.
Trong giao tiếp, ngôn ngữ thể hiện không chỉ ý nghĩ và tình cảm
của con người mà cịn biểu hiện trình độ học vấn, trình độ văn hố và nhân
cách của con người.



Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Trong giao tiếp trực tiếp, lời nói là thứ tốt nhất để cung cấp thông

tin về sự việc, như là tên của ai đó, giá của sản phẩm..., nhưng các tín hiệu
khơng lời thì lại có kết quả nhất, có sức thuyết phục nhất để truyền đi các cảm
giác, cảm tưởng và thái độ. Thông tin phi ngôn ngữ bị ảnh hưởng rất mạnh
của văn hoá.


 

10

Các dạng thông tin phi ngôn ngữ:
+ Nét mặt
Biểu hiện trên mặt do hệ thống cơ mặt điều khiển, nó biểu hiện
thường tương ứng với tâm trạng thực bên trong của đối tượng, do đó quan sát
nét mặt cho chúng ta hiểu thêm đối tượng trong cuộc giao tiếp. Trong nét mặt
ánh mắt đóng vai trị quan trọng trong giao tiếp. Điều khiển tia nhìn được xem
là một phương sách để giữ người khác tham gia vào cuộc giao tiếp.
+ Cử chỉ
Thông thường muốn nhấn mạnh hay tăng cường sự chú ý, người ta
sử dụng rộng rãi các điệu bộ. Ý nghĩa của điệu bộ thường rõ rệt ít có thể giải
thích nước đơi. Hewer đưa ra giả thuyết rằng điệu bộ đã đi trước ngôn ngữ để
dùng làm phương tiện thông tin giữa những người nguyên thuỷ và ngày nay
chúng ta cịn giữ lại những phần của ngơn ngữ điệu bộ để đệm thêm cho lời
nói của mình. Giữa cử chỉ và văn hố có mối quan hệ mạnh mẽ.
+ Tư thế (dáng điệu)

Tư thế là một nguồn thông tin có ích. Tư thế trước hết thể hiện ở
chiều cao. Trong sinh hoạt ở tổ chức hoặc trong giao tiếp tuỳ hoàn cảnh mà cá
nhân làm nổi bật hoặc dấu bớt chiều cao của mình. Khi muốn khẳng định
mình với người ngồi đối diện cá nhân sẽ có xu hướng ngẩng đầu và ngả người
về phía sau. Nhân viên khi đến gặp cấp trên để thể hiện vẻ tôn kính có xu
hướng cúi đầu khi chia tay và cúi chào khi bắt tay. Tiếp theo các cá nhân có
khuynh hướng bắt chước tư thế của người khác. Cá nhân cũng có thể dùng
việc thay đổi dáng điệu để gửi đi các thông điệp một cách cố ý, ranh mãnh.
+ Khoảng cách
Sử dụng khơng gian là một hình thức truyền tin. Về cơ bản chúng ta
thường xích lại gần những người mà chúng ta thích và tin, nhưng lại tránh xa
những người chúng ta sợ hoặc không tin.


 

11

Tiến sĩ tâm lý Albert Mehrabian đưa ra nguyên tắc “7% - 38% 55%”. Theo nguyên tắc này thì một giao tiếp thông thường bao gồm: 55% là
các hành vi không lời như ngôn ngữ cơ thể và nét mặt; 38% là giọng nói, bao
gồm âm lượng, sắc điệu, ngữ điệu cũng như chất giọng; và chỉ có 7% là câu
chữ được sử dụng.
 Các hình thức giao tiếp
Có nhiều cách thức để phân chia thành các hình thức giao tiếp khác
nhau tùy theo các tiêu chí đánh giá.
 Căn cứ vào sự tham gia trực tiếp hay gián tiếp của chủ thể và đối
tượng giao tiếp có các hình thức giao tiếp sau:
+ Giao tiếp trực tiếp:
Là giao tiếp mà trong đó các chủ thể tiến hành giao tiếp mặt đối mặt
với nhau tại cùng một thời điểm. Đây là hình thức giao tiếp diễn ra hàng ngày

trong đời sống cá nhân. Chủ thể này có thể đưa ra tác động và thu nhận ngay
thông tin phản hồi từ phía chủ thể kia. Q trình giao tiếp diễn ra rất sinh
động, linh hoạt. Chủ thể giao tiếp có thể sử dụng phương tiện ngôn ngữ kết
hợp với phương tiện phi ngơn ngữ để biểu đạt ý nghĩ, tình cảm, thái độ của
mình, đồng thời cũng phán đốn thái độ của đối tượng giao tiếp, thông qua
kênh ngôn ngữ kết hợp với hành vi cử chỉ phi ngôn ngữ của đối tượng.
+ Giao tiếp gián tiếp:
Là hình thức giao tiếp được thực hiện qua những phương tiện trung
gian như: điện thoại, thư tín,... Đây là loại giao tiếp mà đối tượng giao tiếp
khơng có mặt ở thời điểm giao tiếp. Loại giao tiếp này khó khăn hơn giao tiếp
trực tiếp, để khắc phục nhược điểm của giao tiếp này, ngày nay người ta cố
gắng sử dụng các ứng dụng điện thoại có hình ảnh, truyền hình, ứng dụng
chat - trị chuyện qua Internet có hình, có tiếng để tăng yếu tố trực quan trong
giao tiếp.


 

12

 Căn cứ vào phương tiện giao tiếp ta có 3 hình thức:
+ Giao tiếp vật chất: diễn ra khi người ta giao tiếp với nhau bằng
hành động với vật thể. Giao tiếp vật chất bắt đầu có ở trẻ một tuổi, khi
trẻ chơi với đồ chơi hay một vật thể nào đó với người lớn.
+ Giao tiếp ngơn ngữ: xuất hiện như một dạng hoạt động xác lập
và vận hành quan hệ người – người bằng các tín hiệu từ ngữ. Mỗi tín
hiệu gắn liền với vật thể hay một hiện tượng, phản ánh một nội dung
nhất định.
+Giao tiếp tín hiệu: Ngơn ngữ là một loại tín hiệu nên chính giao
tiếp là một loại giao tiếp tín hiệu. Ngồi ra người ta cịn dùng các tín

hiệu khác để giao tiếp như: nét mặt, cử chỉ, cách ăn mặc... Có trường
hợp giao tiếp tín hiệu cịn hiệu quả hơn cả giao tiếp ngôn ngữ.


Căn cứ vào quy cách giao tiếp có hai hình thức giao tiếp:
+ Giao tiếp chính thức:
Là loại giao tiếp diễn ra giữa các thành viên trong một nhóm xã

hội, và là các nhóm xã hội chính thức. Đặc điểm nổi bật của loại giao
tiếp này là tính chất cơng việc, trách nhiệm và vai trị của từng cá nhân
trong quá trình giao tiếp. Mỗi chủ thể tham gia vào q trình giao tiếp
với vai trị xã hội nhất định, chịu trách nhiệm nhất định và chịu sự tác
động mang tính chất tổ chức trong q trình giao tiếp: nhân viên với
người quản lý, đồng nghiệp với nhau, giáo viên với học sinh... Trong
hình thức giao tiếp này, mục đích và nội dung cơng việc đóng vai trị
quyết định; tính chủ thể, bản sắc cá nhân trong giao tiếp vẫn được bộc
lộ tuy nhiên chỉ có vai trị thứ yếu. Phương tiện, cách thức của hình
thức giao tiếp này thường tuân theo những quy định, quy ước nhất định.


 

13

+ Giao tiếp khơng chính thức:
Là dạng giao tiếp giữa các cá nhân mang tính chất riêng tư,
khơng nhằm mục đích cơng việc. Các chủ thể tham gia vào q trình
giao tiếp nhằm chia sẻ thơng tin, tình cảm, tạo ra sự thông cảm, đồng
cảm. Do vậy, loại giao tiếp này ít bị chi phối bởi các quy định, quy tắc
chặt chẽ. Các chủ thể có tự do hơn trong việc lựa chọn chủ đề, nội

dung, cách thức giao tiếp dựa trên nhu cầu của bản thân.
1.1.2 Kĩ năng giao tiếp và kĩ năng giao tiếp trong thư viện
1.1.2.1 Kĩ năng giao tiếp
Kĩ năng có thể được hiểu là sự vận dụng những tri thức, kinh nghiệm,
thái độ của chủ thể một cách đúng đắn và phù hợp với đặc điểm của đối tượng
trong những điều kiện cụ thể để thực hiện hành động hay hoạt động đó có kết
quả.
Kĩ năng là một biểu hiện của năng lực trí tuệ và đồng thời là mặt kĩ
thuật của hành động, là kết quả của quá trình luyện tập, củng cố. Kĩ năng bao
giờ cũng gắn với một hành động cụ thể. Một cá nhân có kĩ năng địi hỏi phải
có tri thức, kinh nghiệm về yêu cầu thao tác, kĩ thuật hành động, phương thức
hành động; biết cách bộc lộ ý nghĩ và tình cảm trước một sự việc, trong một
hồn cảnh bằng nét mặt, cử chỉ, lời nói, hành động phù hợp.
Kĩ năng không phải là bẩm sinh của mỗi cá nhân, mà là sản phẩm của
hoạt động thực tiễn. Kĩ năng có thể được hình thành và hồn thiện thông qua
học tập và rèn luyện. Việc thực hiện kĩ năng cần thiết phải dựa vào đặc điểm
của đối tượng để vận dụng một cách thuần thục, sáng tạo và có hiệu quả
những tri thức và thái độ vào những tình huống cụ thể nhằm đạt mục đích đã
đề ra.
Về kĩ năng giao tiếp, cho đến nay trong tâm lí học vẫn chưa có sự
thống nhất, các nhà nghiên cứu có xu hướng đưa ra những khái niệm khác


 

14

nhau dựa trên những mục tiêu nghiên cứu của mình. Các tác giả D.H James,
G.L James, I.M. Jonhn đưa ra quan niệm: Kĩ năng giao tiếp là kĩ thuật, trình
độ truyền đạt và tiếp nhận thông tin nhằm thực hiện q trình truyền đạt thơng

tin. Với quan điểm này, các tác giả đã đề cao đến vấn đề truyền đạt thông tin
và xem như đậy là yếu tố để đánh giá KNGT, điểm hạn chế của quan niệm
này là ở chỗ tác giả đã thu hẹp khái niệm KNGT, bỏ qua những yếu tố khác
như: xử lý thông tin, yếu tố gây nhiễu và khả năng sử dụng các phương tiện
giao tiếp trong những điều kiện hoạt động cụ thể.
Theo tác giả Phillips: Kĩ năng giao tiếp là mức độ mà ta có thể giao
tiếp với người khác, theo nghĩa là thỏa mãn những bổn phận của mình đến
mức hợp lý mà không xâm phạm đến những quyền lợi, những đòi hỏi, những
thỏa mãn, những bổn phận tương tự của người khác, và hy vọng có thể chia sẻ
những quyền lợi này một cách tự do và cởi mở.
Hai tác giả Rinn và Markle lại cho rằng: Kĩ năng giao tiếp dùng lời
nói và khơng dùng lời nói là những phương tiện con người dùng để giao tiếp
với người khác và chúng tạo nên những yếu tố cơ bản của kĩ năng giao tiếp.
Trong những năm gần đây, ở Việt Nam có nhiều tác giả đã xây dựng
những lí luận về kĩ năng giao tiếp. Các tác giả Hoàng Anh, Nguyễn Thạc, Đỗ
Thị Châu quan niệm: kĩ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng
những biểu hiện bên ngoài và những biểu hiện tâm lý bên trong của đối tượng
và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả năng sử dụng hợp lý các phương tiện
ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, biết cách tổ chức, điều khiển quá trình giao tiếp
nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Theo tác giả Ngơ Cơng Hồn: KNGT là
khả năng tri giác, hiểu được những biểu hiện bên ngoài cũng như những diễn
biến bên trong của các hiện tượng, trạng thái, phẩm chất tâm lý của đối tượng
giao tiếp. Trên cơ sở đó biết tổ chức, điều khiển q trình giao tiếp từ khi bắt
đầu, diễn biến đến kết thúc nhằm đạt kết quả mong muốn.


 

15

Còn tác giả Vũ Dũng lại cho rằng: kĩ năng giao tiếp là sự vận dụng có
hiệu quả những tri thức, hiểu biết về quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia
và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng như sử dụng có hiệu quả các
phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hịa tồn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ...để
giúp chủ thể đạt được những mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp. Với
quan điểm này, KNGT được xây dựng trên nền tảng của sự tương tác có mục
đích, hoạt động giao tiếp hướng vào các đặc điểm của đối tượng giao tiếp để
tìm kiếm giải pháp điều chỉnh hoặc khắc phục những trở ngại nhằm hoàn
thành nhiệm vụ giao tiếp.
1.1.2.2 Kĩ năng giao tiếp trong thư viện
Giao tiếp thư viện là hoạt động giao tiếp giữa cán bộ thư viện với bạn
đọc hoặc giữa cán bộ thư viện với nhau nhằm mục đích nhất định.
Đây được coi là hình thức giao tiếp chính thức vì trong hình thức này
hoạt động giao tiếp diễn ra giữa các thành viên trong một nhóm xã hội, các
nhóm xã hội chính thức như giữa các cán bộ thư viện với nhau hoặc giữa cán
bộ thư viện với nhóm bạn đọc. Những giao tiếp này nhằm thực hiện những
công việc có tính chất nhiệm vụ của người cán bộ, vai trị của từng cá nhân
đều thể hiện rõ q trình giao tiếp. Mỗi bên tham gia vào quá trình giao tiếp
với vai trò xã hội nhất định, chịu trách nhiệm nhất định và chịu sự tác động
mang tính chất tổ chức trong quá trình giao tiếp. Trong quá trình giao tiếp
giữa CBTV với các đối tượng, có giao tiếp chính thức diễn ra ở phịng đọc,
trong các tình huống tiếp xúc hàng ngày...
Vì vậy, có thể coi giao tiếp của CBTV trong hoạt động thư viện là sự
tiếp xúc tâm lý giữa CBTV với đối tượng cụ thể trong tình huống giao tiếp
nhất định, thơng qua đó giữa CBTV với đối tượng có sự trao đổi thơng tin, tạo
cảm xúc, tri giác lẫn nhau và gây ảnh hưởng lẫn nhau nhằm đạt hiệu quả giao
tiếp.


 

16

Theo khái niệm trên, người CBTV vừa phải có hiểu biết nhất định về lí
luận giao tiếp hành chính nhà nước, có hiểu biết về yêu cầu, nguyên tắc các
cách thức tiến hành giao tiếp chính thức – giao tiếp hành chính cơng sở; bên
cạnh đó CBTV lại vừa phải có hiểu biết sâu sắc về các đặc điểm tâm lí – xã
hội của các đối tượng bạn đọc. Khi thực hiện các nhiệm vụ giao tiếp, sự hiểu
biết đầy đủ, sâu sắc về tri thức giao tiếp, kinh nghiệm đánh giá chính xác các
đặc điểm tâm li – xã hội của đối tượng giao tiếp, năng lực ghi nhớ chính xác
những thơng tin cần thiết, năng lực tư duy nhạy bén là những yếu tố tâm lý
quan trọng và cần thiết cho việc thực hiện những kĩ năng giao tiếp và đảm bảo
sự thành cơng trong q trình giao tiếp.
Kĩ năng giao tiếp của cán bộ thư viện là sự vận dụng có hiệu quả những
tri thức về quá trình giao tiếp, các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp
cũng như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hịa
tồn bộ hành vi, ứng xử, cử chỉ để đạt mục đích giao tiếp.
Để thực hiện các kĩ năng giao tiếp trong công tác thư viện, ta phải đề
cập đến những yếu tố cơ bản sau:
+ Yêu cầu về nhân cách của chủ thể giao tiếp, phong cách giao tiếp, kĩ
năng giao tiếp, năng lực giao tiếp, uy tín cá nhân của người cán bộ
+ Yếu tố nhân lực (con người)
+ Các yếu tố khách quan được coi như là những điều kiện thiết yếu cho
việc thực hiện các kĩ năng giao tiếp: hệ thống cấu trúc của nhóm, dư luận truyền thống của nhóm, bầu khơng khí tâm lí nhóm, tin đồn...
Thực hiện các kĩ năng giao tiếp trong thư viện là loại hình hoạt động trí
tuệ. Hoạt động tư duy trong giao tiếp ln đóng vai trị quyết định trong tồn
bộ hoạt động giao tiếp từ việc vạch – duyệt kế hoạch, mục tiêu, chương trình,
hệ thống biện pháp, phương thức, thực hiện chúng theo một quy trình xác

 

17

định và kiểm tra, đánh giá quá trình, kết quả thực hiện chúng để hiệu chỉnh
khi cần thiết.
Khi thực hiện kĩ năng giao tiếp, người CBTV thông qua tri giác, nhận
biết đối tượng là ở trình độ nào, có đặc điểm gì về nhân cách, nhận thức, khả
năng tìm tin... Qua những kết quả thu được về những dấu hiệu bên ngồi của
đối tượng giao tiếp, người CBTV sẽ có các lời nói, cử chỉ thái độ phù hợp để
thực hiện các hành đơng giao tiếp.
Những lời nói, cử chỉ, thái độ ấy được đánh giá mặt mạnh, mặt yếu,
tính hiệu quả, sự phù hợp với những điều kiện và khả năng thực hiện trong
tình huống hiện tại, sau đó sẽ lựa chọn thực hiện một hoặc một vài hành động
giao tiếp hiệu quả nhất trong tình huống đó, người CBTV thực hiện các hành
động giao tiếp như: nói, lắng nghe hay phản hồi. Sau khi triển khai các hành
động giao tiếp ấy, người CBTV đánh giá kết quả, rút kinh nghiệm về hành
động giao tiếp của mình thơng qua đánh giá hiệu quả giao tiếp đã thực hiện.
 Các kĩ năng giao tiếp thành phần trong kĩ năng giao tiếp của cán bộ
thư viện
 Kĩ năng nói
Kĩ năng nói là sự thể hiện năng lực của con người trong việc sử dụng
hệ thống tín hiệu, ngơn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, động tác để truyền tin đến mọi
người hoặc một nhóm người giúp họ hiểu và lĩnh hội được thơng tin đó.
Kĩ năng nói là năng lực của con người trong việc sử dụng phương tiện
ngôn từ (ngôn từ và phi ngôn từ) nhằm giúp người nghe chiếm lĩnh kiến thức,
chiếm lĩnh kĩ năng thay đổi thái độ và hình thành tình cảm nói.
Kĩ năng nói trong hoạt động thông tin – thư viện của cán bộ thư viện
liên quan đến những yếu tố sau:
+ Khả năng hiểu biết của cán bộ thư viện đối với người nghe

 

18

+ Cách thức tổ chức vấn đề, tổ chức bài thuyết trình
+ Ngữ điệu khi trình bày vấn đề: cao, thấp, trầm, bổng
 Kĩ năng nghe
Lắng nghe là một kĩ năng quan trọng trong giao tiếp. Kĩ năng nghe là
một tiến trình nhận thức tồn bộ những tín hiệu người khác thể hiện, cho phép
người cán bộ thư viện tiếp nhận thơng tin một cách có ý thức những gì họ biết
và cả những gì họ chưa hiểu từ phia đối tượng giao tiếp.
Theo Paul Torin Rankin, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, con người
dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,9% cho việc nói, 15% cho
việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy trong giao tiếp bằng ngôn ngữ, lắng
nghe chiếm gần nửa tổng số thời gian.
Có ba mục đích trong việc lắng nghe một cách tích cực là:
+ Lắng nghe để thu thập thơng tin
+ Lắng nghe để giải quyết vấn đề
+ Lắng nghe để thấu cảm
 Kĩ năng phản hồi
Kĩ năng phản hồi trong giao tiếp là sự thể hiện trên thực tế năng lực
hiểu biết, cảm nhận, hành động trong việc trao đổi thơng tin hai chiều với
những hình thức đáp ứng phù hợp với nhu cầu của đối tượng trong những tình
huống giao tiếp cụ thể nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất cho các bên tham
gia quan hệ giao tiếp.
1.2 Đặc điểm hoạt động thông tin – thư viện tại Đại học Hà Nội
1.2.1 Khái quát về Đại học Hà Nội
Đại học Hà Nội (ĐHHN) là trường đại học công lập được thành lập

năm 1959. Trong hơn 50 năm phát triển, trường đã trải qua nhiều tên gọi khác


 

19

nhau: ban đầu là Trường Bổ túc Ngoại ngữ, Cao đẳng Bổ túc Ngoại ngữ, Đại
học Ngoại ngữ. Đến năm 2006, Trường đổi tên thành Đại học Hà Nội theo
Quyết định số 190/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng kí ngày
17 tháng 8 năm 2006.
Chức năng, nhiệm vụ
Nhiệm vụ cơ bản của Trường ĐHHN là đào tạo cán bộ phiên dịch,
giảng viên ngoại ngữ và đào tạo cử nhân một số chuyên ngành thuộc khối
ngành khoa học xã hội - nhân văn, kinh tế, cơng nghệ,… dạy bằng tiếng nước
ngồi ở trình độ đại học và sau đại học.
Ngồi ra, Trường ĐHHN được Bộ Giáo dục và Đào tạo giao nhiệm vụ
đào tạo ngoại ngữ cho lưu học sinh, nghiên cứu sinh, thực tập sinh đi học
nước ngoài; bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ chuyên môn,
cán bộ quản lý của các Bộ, Ban, ngành Trung ương và địa phương trong cả
nước.
Mục tiêu chiến lược của Nhà trường
Xây dựng Trường ĐHHN thành trường đại học đa ngành, tận dụng tối
đa thế mạnh về đào tạo và nghiên cứu ngoại ngữ; tiếp tục đổi mới và không
ngừng phát triển toàn diện, phấn đấu trở thành cơ sở đào tạo nguồn nhân lực
giáo dục đại học, sau đại học có chất lượng ngang tầm các nước có nền giáo
dục tiên tiến trong khu vực; chủ động đẩy nhanh quá trình hội nhập giáo dục
quốc tế trên cơ sở mở rộng hợp tác, liên kết đào tạo, liên thông chương trình,
học liệu và đội ngũ giảng viên với các trường đại học có uy tín của nước
ngồi.

 

20

1.2.2 Thư viện trường Đại học Hà Nội
Thư viện Trường Đại học Hà Nội ra đời ngay sau khi Trường ĐHHN
được thành lập (năm 1959). Quá trình hình thành và phát triển của Thư viện
gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của Trường ĐHHN.
Trong những năm đầu mới thành lập, Thư viện chỉ là một tổ công tác
phục vụ tư liệu cho Nhà trường, trực thuộc phòng Giáo vụ. Điều kiện hoạt
động của thư viện lúc ấy rất khó khăn, cơ sở vật chất thiếu thốn, vốn tài liệu
nghèo nàn, chủ yếu là sách giáo trình, sách tham khảo chuyên ngành tiếng
Nga và ngôn ngữ các nước Đông Âu (tiếng Ba Lan, tiếng Tiệp Khắc, tiếng
Bungari,…) do các nước trong hệ thống xã hội chủ nghĩa tài trợ, biếu tặng.
Năm 1967, Trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội đã mở thêm một số
chuyên ngành mới (tiếng Anh, tiếng Pháp,…) và thành lập thêm một số
khoa/bộ môn do yêu cầu mở rộng quy mô đào tạo và nâng cao chất lượng
giảng dạy. Nhờ đó, vốn tài liệu của thư viện tăng lên đáng kể.
Đến năm 1984, lãnh đạo Nhà trường quyết định tách Tổ Tư liệu ra khỏi
Phòng Giáo vụ thành một đơn vị độc lập trực thuộc Ban Giám hiệu với tên
gọi là: “Thư viện Trường Đại học Ngoại ngữ Hà Nội”.
Năm 1994, Thư viện đã được xây dựng mới với toà nhà 2 tầng và vốn
tài liệu ngày càng phong phú, đáp ứng được phần nào nhu cầu về tư liệu cho
công tác đào tạo của trường.
Năm 2000, với yêu cầu đổi mới chương trình, phương pháp giảng dạy,
nâng cao chất lượng đào tạo ngoại ngữ trong giai đoạn cơng nghiệp hóa-hiện
đại hóa đất nước, Ban Giám hiệu trường quyết định sáp nhập Thư viện với
phòng Thông tin và đổi tên thành “Trung tâm Thông tin - Thư viện Trường

Đại học Ngoại ngữ Hà Nội”.