Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.31 MB, 131 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------
NGUYỄN THANH TÚ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng
0 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN VĂN SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------------
NGUYỄN THANH TÚ
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GỊN THƯƠNG TÍN
Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số
: 60 34 02 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐẶNG THANH SƠN
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn các thầy cô khoa Ngân
hàng và Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã
trang bị cho tơi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Đặng Thanh Sơn, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp
tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Luận văn này chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của Quý thầy cô và các bạn.
Tác giả
NGUYỄN THANH TÚ
Học viên cao học khoá 19
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
(Sacombank)” là do chính Tơi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận
văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý
trung thực và khách quan.
Tác giả
NGUYỄN THANH TÚ
Học viên cao học khoá 19
Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
6. Kết quả mong đợi ........................................................................................... 4
7. Cấu trúc luận văn ........................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 6
1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................... 6
1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................... 6
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................. 6
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ .............................................................................. 6
1.1.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại ..................................................... 7
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại .................................. 7
1.1.2.2. Nội dung dịch vụ thẻ ngân hàng ...................................................................... 8
1.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng ......................................................................... 9
1.1.2.4. Lợi ích của dịch vụ thẻ ......................................................................... 10
1.1.2.5. Rủi ro của dịch vụ thẻ .......................................................................... 11
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố quyết định .............................. 12
1.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng................................................................... 12
1.1.3.2. Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ......................... 13
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ theo Mơ hình Parasuraman .................................... 14
1.1.3.4. Lý do đề tài chọn sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman để thực
hiện nghiên cứu ................................................................................................ 20
1.2. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................... 23
1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 23
1.2.2. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng............................ 24
1.2.3. Xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu ................................................. 26
1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 28
Tóm tắt chương 1 ............................................................................................. 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ................................................... 30
2.1. Tổng quan về Sacombank .......................................................................... 30
2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển .................................................................. 30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 . 30
2.1.3.1. Tổng tài sản ........................................................................................ 31
2.1.3.2. Huy động ............................................................................................. 31
2.1.3.3. Hoạt động tín dụng .............................................................................. 32
2.1.3.4. Hoạt động dịch vụ ................................................................................ 33
2.1.3.5. Kết quả kinh doanh .............................................................................. 33
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ của Sacombank ...................................................... 35
2.2.1. Vài nét về các sản phẩm - dịch vụ thẻ tại Sacombank ............................. 35
2.2.1.1. Thẻ thanh toán ..................................................................................... 35
2.2.1.2. Thẻ tín dụng......................................................................................... 35
2.2.1.3. Thẻ trả trước ........................................................................................ 36
2.2.2.Hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank giai đoạn 2008–2012 36
2.2.2.1. Thẻ thanh tốn ..................................................................................... 36
2.2.2.2. Thẻ tín dụng......................................................................................... 37
2.2.2.3. Thẻ trả trước ........................................................................................ 38
2.2.2.4. ATM .................................................................................................... 39
2.2.2.5. POS ..................................................................................................... 39
2.2.2.6. Doanh thu ............................................................................................ 40
2.2.3. Thị phần thẻ của Sacombank .................................................................. 40
2.2.3.1. Về tổng số lượng thẻ phát hành ............................................................ 40
2.2.3.2. Về tổng doanh số sử dụng thẻ .............................................................. 41
2.2.3.3. Về số lượng máy ATM ........................................................................ 42
2.2.3.4. Về số lượng máy POS .......................................................................... 44
2.3. Đánh giá về dịch vụ thẻ của Sacombank .................................................... 45
2.3.1. Ưu điểm.................................................................................................. 45
2.3.2. Những hạn chế và tồn tại ........................................................................ 47
Tóm tắt chương 2 ............................................................................................. 48
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK..................................................... 49
3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................... 49
3.1.1. Giới tính ................................................................................................. 49
3.1.2. Độ tuổi.................................................................................................... 49
3.1.3. Trình độ học vấn ..................................................................................... 50
3.1.4. Thu nhập hàng tháng............................................................................... 51
3.1.5. Loại thẻ khách hàng đang sử dụng .......................................................... 51
3.1.6. Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của Sacombank ....................................... 52
3.2. Kiểm định thang đo ................................................................................... 53
3.2.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................... 53
3.2.2. Kiểm định độ tin cậy – Cronbach’s Alpha............................................... 54
3.2.3. Phân tích nhân tố (EFA) ......................................................................... 56
3.3. Kiểm định mơ hình lý thuyết ..................................................................... 59
3.3.1. Phân tích tương quan .............................................................................. 59
3.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính.................................................................... 61
3.4. Đánhgiá mứcđộ hàilịng của kháchhàng đối với dịchvụ thẻ tại Sacombank 64
Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 66
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI SACOMBANK ............................................ 67
4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số nước trên thế giới và bài học kinh
nghiệm rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam .............................. 67
4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ở một số nước trên thế giới .............. 67
4.1.1.1. Trung Quốc ......................................................................................... 67
4.1.1.2. Thái Lan ............................................................................................. 68
4.1.1.3. Malaysia ............................................................................................. 68
4.1.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam 69
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại
Sacombank ....................................................................................................... 70
4.2.1. Đối với yếu tố “Sự cảm thông” ............................................................... 70
4.2.2. Đối với chính sách “Giá cả dịch vụ” ....................................................... 71
4.2.3. Đối với yếu tố “Sự tin cậy” ..................................................................... 72
4.2.4. Đối với yếu tố “Sự đáp ứng” ................................................................... 73
4.2.5. Đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” ................................................... 74
4.2.6. Đối với yếu tố “Độ an toàn”.................................................................... 74
4.3. Kiến nghị ................................................................................................... 75
4.3.1. Đối với Chính phủ ................................................................................. 75
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................................ 76
Tóm tắt chương 4 ............................................................................................. 77
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
ATM
Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động
BIDV
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Đông Á Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
ĐƯTM
Điểm ứng tiền mặt
ĐVCNT
Đơn vị chấp nhận thẻ
Eximbank
Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Military Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
NHNN
Ngân hàng nhà nước
NHPH
Ngân hàng phát hành
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTT
Ngân hàng thanh toán
PG Bank
Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng Dầu Petrolimex
PGD
Phòng giao dịch
POS
Point Of Sale: Máy chấp nhận thanh tốn thẻ
Sacombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
Techcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
TKTG
Tài khoản tiền gửi
TMCP
Thương mại cổ phần
TP.HCM
Thành phố Hồ Chí Minh
VIB
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế
Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
Vietinbank
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Vinamilk
Công ty cổ phần Sữa Việt Nam
VIP
Very Important Person: khách hàng rất quan trọng (đặc biệt).
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Trang
HÌNH VẼ
Hình 1.1
: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ...................................15
Hình 1.2
: Mơ hình SERVQUAL .......................................................................18
Hình 1.3
: Mơ hình GRONROOS ......................................................................20
Hình 1.4
: Mơ hình SERVPERF .........................................................................21
Hình 1.5
: Mơ hình ROPMIS .............................................................................22
Hình 1.6
: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......23
Hình 1.7
: Mơ hình nghiên cứu của đề tài ...........................................................27
Hình 3.1
: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .........................................................59
BẢNG BIỂU
Bảng 1.1
: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL............................17
Bảng 2.1
: Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ thanh
toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ..................................................................36
Bảng 2.2
: Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh tốn của thẻ tín dụng
Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 .........................................................................37
Bảng 2.3
: Tổng số lượng thẻ của các NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012.....40
Bảng 2.4
: Tổng doanh số sử dụng thẻ của các NHTM Việt Nam năm 2012 .......41
Bảng 2.5
: Tổng số lượng máy ATM và doanh số giao dịch thẻ tại ATM của các
NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ...................................................................43
Bảng 2.6
: Tổng số lượng máy POS và doanh số ứng tiền mặt tại POS của các
NHTM Việt Nam tính đến 31/12/2012 ...................................................................44
Bảng 3.1
: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về giới tính ..............................................49
Bảng 3.2
: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về độ tuổi .................................................50
Bảng 3.3
: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ..................................50
Bảng 3.4
: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng ....................51
Bảng 3.5
: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về loại thẻ khách hàng đang sử dụng........52
Bảng 3.6
: Đặc điểm mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ thẻ của
Sacombank ............................................................................................................52
Bảng 3.7
: Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần thứ hai ......................................57
Bảng 3.8
: Kết quả phân tích nhân tố thang đo “Sự hài lòng” của khách hàng ....58
Bảng 3.9
: Ma trận tương quan hệ số Pearson .....................................................60
Bảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................61
Bảng 3.11 : Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng
............................................................................................................66
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 : Tổng tài sản của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ..........................31
Biểu đồ 2.2 : Tổng nguồn huy động của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ...........32
Biểu đồ 2.3 : Dư nợ cho vay của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ......................33
Biểu đồ 2.4 : Lợi nhuận trước thuế của Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ............34
Biểu đồ 2.5 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh toán của thẻ thanh
toán Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ..................................................................37
Biểu đồ 2.6 : Số lượng phát hành/lưu hành và doanh số thanh tốn của thẻ tín dụng
Sacombank giai đoạn 2008 – 2012 ..................................................................... ected
Item-Total
Correlation
.737
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
.877
Tincay2
9.85
5.365
.781
.861
Tincay3
10.08
5.081
.788
.858
Tincay4
9.86
5.419
.768
.865
Std.
Deviation
3.018
N of Items
4
Scale Statistics
Mean
13.28
Variance
9.109
Phụ lục - 30 -
Phụ lục 11.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần
“Sự đáp ứng”:
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
485
%
100.0
0
0.0
485
100.0
a
Excluded
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of
Items
Cronbach's Alpha
.853
5
Item Statistics
Dapung1
Mean
3.43
Std.
Deviation
.898
Dapung2
3.31
.915
485
Dapung3
3.15
.870
485
Dapung4
3.16
.867
485
Dapung5
3.31
.931
485
N
485
Item-Total Statistics
Dapung1
Scale
Mean if
Item
Deleted
12.92
Scale
Variance
if Item
Deleted
8.575
Corrected
Item-Total
Correlation
.620
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
.834
Dapung2
13.05
8.742
.567
.848
Dapung3
13.20
8.020
.786
.791
Dapung4
13.19
8.047
.783
.792
Dapung5
13.04
8.570
.589
.843
Std.
Deviation
3.556
N of Items
5
Scale Statistics
Mean
16.35
Variance
12.645
Phụ lục - 31 -
Phụ lục 11.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần
“Độ an toàn”:
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
485
%
100.0
0
0.0
485
100.0
a
Excluded
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of
Items
Cronbach's Alpha
.905
6
Item Statistics
Antoan1
Mean
3.52
Std.
Deviation
.822
Antoan2
3.52
.822
485
Antoan3
3.63
.861
485
Antoan5
3.58
.884
485
Tiepcan3
3.60
.886
485
Tiepcan5
3.64
.942
485
N
485
Item-Total Statistics
Antoan1
Scale
Mean if
Item
Deleted
17.97
Scale
Variance
if Item
Deleted
12.865
Corrected
Item-Total
Correlation
.842
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
.874
Antoan2
17.97
12.948
.825
.876
Antoan3
17.86
12.933
.779
.882
Antoan5
Tiepcan3
17.91
13.370
.673
.898
17.89
13.950
.569
.913
Tiepcan5
17.85
12.492
.769
.884
Std.
Deviation
4.301
N of Items
6
Scale Statistics
Mean
21.49
Variance
18.502
Phụ lục - 32 -
Phụ lục 11.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần
“Sự cảm thông”:
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
485
%
100.0
0
0.0
485
100.0
a
Excluded
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of
Items
Cronbach's Alpha
.917
3
Item Statistics
Camthong1
Mean
3.14
Std.
Deviation
.911
Camthong2
3.13
.916
485
Camthong3
3.29
.874
485
N
485
Item-Total Statistics
Camthong1
Scale
Mean if
Item
Deleted
6.42
Scale
Variance
if Item
Deleted
2.691
Corrected
Item-Total
Correlation
.915
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
.808
Camthong2
6.43
2.671
.917
.807
Camthong3
6.27
3.327
.679
.996
Std.
Deviation
2.501
N of Items
3
Scale Statistics
Mean
9.56
Variance
6.255
Phụ lục - 33 -
Phụ lục 11.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát của thành phần
“Phƣơng tiện hữu hình”:
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
485
%
100.0
0
0.0
485
100.0
a
Excluded
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of
Items
Cronbach's Alpha
.943
7
Item Statistics
Pthh1
Mean
3.90
Std.
Deviation
.817
Pthh2
3.84
.800
485
Pthh3
Pthh5
3.73
.841
485
3.92
.792
485
Tiepcan1
3.78
.821
485
Tiepcan2
3.79
.824
485
Tiepcan4
3.89
.816
485
N
485
Item-Total Statistics
Pthh1
Scale
Mean if
Item
Deleted
22.95
Scale
Variance
if Item
Deleted
17.655
Corrected
Item-Total
Correlation
.866
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
.928
Pthh2
23.01
18.068
.816
.933
Pthh3
Pthh5
23.12
18.676
.672
.946
22.93
18.410
.768
.937
Tiepcan1
23.06
17.791
.837
.931
Tiepcan2
23.06
17.720
.845
.930
Tiepcan4
22.95
17.651
.867
.928
Std.
Deviation
4.926
N of Items
7
Scale Statistics
Mean
26.85
Variance
24.262
Phụ lục - 34 -
PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) – LẦN 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity
Approx.
ChiSquare
df
.845
16589.506
378
Sig.
0.000
Communalities
Tincay1
Initial
1.000
Extraction
.687
Tincay2
1.000
.813
Tincay3
1.000
.752
Tincay4
1.000
.801
Dapung1
1.000
.605
Dapung2
1.000
.492
Dapung3
1.000
.847
Dapung4
1.000
.841
Dapung5
1.000
.581
Antoan1
1.000
.851
Antoan2
1.000
.833
Antoan3
1.000
.755
Antoan5
1.000
.585
Tiepcan1
1.000
.798
Tiepcan2
1.000
.809
Tiepcan3
1.000
.452
Tiepcan4
1.000
.825
Tiepcan5
1.000
.725
Camthong1
1.000
.930
Camthong2
1.000
.933
Camthong3
1.000
.684
Pthh1
1.000
.824
Pthh2
1.000
.754
Pthh3
1.000
.569
Pthh5
1.000
.692
Giaca1
1.000
.618
Giaca2
1.000
.707
Giaca3
1.000
.596
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Phụ lục - 35 -
Total Variance Explained
Component
1
Initial Eigenvalues
% of
Cumulative
Total Variance
%
8.471
30.253
30.253
Extraction Sums of Squared
Loadings
% of
Cumulative
Total
Variance
%
8.471
30.253
30.253
Rotation Sums of Squared
Loadings
% of
Cumulative
Total Variance
%
5.300
18.927
18.927
2
5.237
18.704
48.956
5.237
18.704
48.956
4.173
14.902
33.829
3
2.196
7.842
56.798
2.196
7.842
56.798
3.252
11.614
45.443
4
1.837
6.560
63.358
1.837
6.560
63.358
3.124
11.158
56.601
5
1.327
4.739
68.097
1.327
4.739
68.097
2.517
8.989
65.590
6
1.293
4.617
72.714
1.293
4.617
72.714
1.995
7.123
72.714
7
.882
3.149
75.863
8
.748
2.671
78.534
9
.686
2.451
80.985
10
.654
2.334
83.319
11
.609
2.176
85.495
12
.528
1.886
87.381
13
.509
1.817
89.198
14
.465
1.660
90.858
15
.424
1.515
92.372
16
.407
1.453
93.825
17
.396
1.415
95.240
18
.342
1.222
96.462
19
.333
1.190
97.652
20
.263
.939
98.591
21
.237
.846
99.436
22
.077
.277
99.713
23
.026
.091
99.804
24
.020
.071
99.875
25
.013
.047
99.922
26
.010
.034
99.956
27
.007
.023
99.979
28
.006
.021
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Phụ lục - 36 -
Rotated Component Matrix
a
Component
Tiepcan4
1
.880
2
.208
3
-.013
4
.028
5
.081
6
.016
Pthh1
.879
.206
-.013
.028
.088
.012
Tiepcan2
.879
.183
.033
.029
-.039
-.015
Tiepcan1
.872
.181
.036
.027
-.038
-.017
Pthh2
.844
.197
.015
.023
-.007
.049
Pthh5
.783
.252
.008
.058
.108
.024
Pthh3
.738
.113
-.012
-.061
.071
.054
Antoan1
.184
.877
.093
.061
.143
.123
Antoan2
.184
.867
.104
.043
.149
.112
Antoan3
.207
.828
.033
.074
.136
-.034
Tiepcan5
.318
.785
.050
.039
.051
.027
Antoan5
.196
.718
.097
.140
.046
.026
Tiepcan3
.248
.595
.097
.162
-.014
.026
Dapung3
-.005
.191
.848
.166
.254
.001
Dapung4
-.008
.188
.847
.160
.251
.011
Dapung1
-.054
.010
.717
.103
.060
.271
Dapung5
.011
-.004
.664
.192
.044
.317
Dapung2
.091
.089
.607
.198
.237
.112
Tincay2
-.021
.100
.143
.869
.094
.136
Tincay4
-.020
.103
.156
.859
.076
.150
Tincay3
.058
.119
.217
.797
.176
.146
Tincay1
.069
.123
.208
.763
.172
.110
Camthong1
.079
.156
.277
.159
.883
.134
Camthong2
.078
.153
.285
.156
.883
.136
Camthong3
.053
.125
.217
.222
.730
.193
Giaca2
.031
.045
.139
.177
.151
.794
Giaca1
.029
.029
.280
.064
.061
.728
Giaca3
.032
.133
.102
.268
.185
.679
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Phụ lục - 37 -
PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT
Phụ lục 13.1: Kết quả phân tích tƣơng quan hệ số Pearson
Correlations
F1
F1
F2
F3
F4
F5
F6
HL
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
1
485
**
.480
F2
**
.480
F3
.060
F4
.086
F5
**
.156
F6
.088
HL
**
.148
.000
.185
.059
.001
.053
.001
485
485
485
485
485
485
1
**
**
**
**
.270**
.000
485
485
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
.060
**
.254
.000
485
485
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
.086
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
.322
.196
.000
.000
.000
.000
.000
485
485
485
485
485
1
**
**
**
.505**
.254
.185
.267
.459
.538
.450
.000
.000
.000
.000
485
485
485
485
485
.267**
.459**
1
.418**
.421**
.495**
.059
.000
.000
.000
.000
.000
485
485
485
485
485
485
485
**
**
**
**
1
**
.518**
.000
.000
.156
.322
.538
.418
.407
.001
.000
.000
.000
485
485
485
485
485
485
485
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
.088
**
**
**
**
1
.490**
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
.196
.450
.421
.407
.053
.000
.000
.000
.000
485
485
485
485
485
485
485
**
**
**
**
**
**
1
.148
.270
.505
.495
.518
.000
.490
.001
.000
.000
.000
.000
.000
485
485
485
485
485
485
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Phụ lục - 38 -
485
Phụ lục 13.2: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
b
Model Summary
Model
1
R
a
.660
R
Square
.435
Std.
Error of
the
Estimate
.49619
Adjusted
R
Square
.428
DurbinWatson
1.809
a. Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F2, F3
b. Dependent Variable: HL
ANOVAa
Model
1
Regression
Sum of
Squares
90.706
6
Mean
Square
15.118
.246
df
Residual
117.687
478
Total
208.393
484
F
61.402
Sig.
b
.000
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), F6, F1, F4, F5, F2, F3
a
Coefficients
Model
1 (Constant)
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error
.606
.176
Standardized
Coefficients
Collinearity Statistics
Beta
t
3.449
Sig.
.001
Tolerance
VIF
F1
.047
.037
.050
1.282
.200
.763
1.311
F2
.025
.038
.028
.669
.504
.683
1.463
F3
.161
.041
.175
3.957
.000
.605
1.652
F4
.188
.036
.216
5.253
.000
.697
1.435
F5
.180
.034
.229
5.280
.000
.629
1.589
F6
.203
.038
.217
5.349
.000
.718
1.393
a. Dependent Variable: HL
Residuals Statistics
a
Predicted Value
Minimum
1.9645
Maximum
4.5182
Mean
3.2948
Std.
Deviation
.43291
Residual
-1.70051
1.44724
.00000
.49311
485
-3.073
2.826
.000
1.000
485
-3.427
2.917
.000
.994
485
Std. Predicted
Value
Std. Residual
a. Dependent Variable: HL
Phụ lục - 39 -
N
485
Phụ lục - 40 -
