TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THAILAND đề xuất khung hỗ trợ ra quyết định để lựa chọn cách tiếp cận CI có kết hợp cả quátrình lựa chọn và công cụ.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
5S Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng
AHP Mơ hình phân tích thứ bậc
AIS Nâng cao dịch vụ thông tin plc.
AQL Giới hạn chất lượng chấp nhận được
ASQ Hiệp hội chất lượng của Mỹ
BPR Quá trình tái cấu trúc quy trình làm việc
BQF Tổ chức chất lượng của Anh
BSC Bảng điểm cân bằng
CI Cải tiến liên tục
COQ Chi phí chất lượng
CTQ Sơ đồ cây về chất lượng
CWQC cơng ty kiểm sốt chất lượng rộng
DFSS Thiết kế DFSS cho sáu sigma
DMADV xác định, đo lường, phân tích, thiết kế, xác minh
DMAIC xác định, đo lường, phân tích, cải tiến, kiểm sốt
DOE thiết kế các thí nghiệm
DTI Phịng thương mại và cơng nghiệp
EFQM Châu Âu nền tảng cho quản lý chất lượng
EQA giải thưởng chất lượng Châu Âu
EVP Phó chủ tịch điều hành
FMEA chế độ thất bại và phân tích các hiệu ứng
ISO Tổ chức ISO chuẩn quốc tế
JIT chỉ trong thời gian
JJTH Johnson & Johnson Thailand


Juse union union của các nhà khoa học và kỹ sư
KM Quản lý tri thức
Kpis chỉ số hoạt động chính
LO tổ chức học tập

MADM nhiều thuộc tính ra quyết định
MBNQA malcolm baldrige giải thưởng chất lượng quốc gia
MCDA Viện trợ đa tiêu chuẩn
MCDM đa tiêu chuẩn ra quyết định
MODM đa mục tiêu ra quyết định
NSTDA Cơ quan phát triển khoa học và công nghệ quốc gia của NSTDA (Thái Lan)
OB Hành vi tổ chức
OE Hiệu quả hoạt động
OM Quản lý hoạt động
ONAC Văn phòng ONAC của Hội đồng kiểm định quốc gia (Thái Lan)
OS Chiến lược hoạt động của hệ điều hành
PDCA Kế hoạch PDCA / pda, làm, kiểm tra, hành động / kế hoạch, làm, nghiên cứu, hành động
PE q trình xuất sắc
PMI Chỉ báo phương tiện in
PTT Cơng ty TNHH PTT
QA Bảo đảm chất lượng
QC Kiểm soát chất lượng
QCC Vịng trịn kiểm sốt chất lượng
QFD Triển khai chức năng chất lượng
QM Quản lý chất lượng
QMS Hệ thống Quản lý Chất lượng


QSHE Chất lượng, An tồn, Y tế và Mơi trường
SAW Trọng lượng phụ gia đơn giản
SCG Tập đoàn Xi măng SIAM
SMED Một phút trao đổi của cái chết
Smes Các doanh nghiệp vừa và nhỏ
SPC Kiểm soát chất lượng thống kê
TMT Toyota Motor Thái Lan

TPI Viện Năng suất Thái Lan
TPM Bảo trì Tổng sản phẩm
TQA Giải thưởng Chất lượng TQA Thái Lan
TQC Tổng kiểm soát chất lượng
TQM Tổng Quản lý Chất lượng
TQPC Trung tâm Xúc tiến Chất lượng Tồn diện
VP Phó chủ tịch
WSM Mơ hình WSM Weighted Sum


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU
Chọn những công cụ tốt nhất cho công việc: Người quản lý cần một hệ thống hợp lý để lựa chọn,
triển khai và tích hợp các cơng cụ thích hợp cho các cơng ty của họ. Một công cụ sẽ cải thiện kết
quả chỉ trong phạm vi mà nó giúp khám phá các nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng,
giúp xây dựng khả năng đặc biệt và giúp khai thác các lỗ hổng của đối thủ cạnh tranh hoặc kết
hợp cả ba.(Rigby & Bilodeau 2005a, trang 8)
1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
• Chìa

khóa then chốt của Chiến lược kinh doanh cạnh tranh bao gồm cả việc đạt được chi
phí thấp hơn và tăng giá trị thông qua sự khác biệt (Porter 1980)

• Một

cách quan trọng trong đó có thể đạt được hiệu quả cạnh tranh là thơng qua cải tiến
chất lượng.

• Cách

thích hợp nhất để cải tiến là gì? Là cả cải tiến và đổi mới đều là các chiến lược hoạt

động có giá trị để đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường toàn cầu
'(Hammer 2005, Prajogo & Sohal 2001, Hamel 2001, Swinehart và cộng sự, 2000).

• Để

duy trì được vị trí dẫn đầu trong mơi trường cạnh tranh tồn cầu hiện tại, bất kỳ cơng
ty nào mong muốn đạt được hiệu quả nâng cao chất lượng cũng phải liên tục cải tiến
các mục tiêu chính như chi phí, chất lượng, năng suất, tính linh hoạt và sự đổi mới
(Slack & Lewis 2002).Cả hai cải tiến gia tăng và sự đổi mới cơ bản phải được thực
hiện đồng thời trong thời kỳ chuyển động nhanh này (Conti et al 2003, Hamel 2001,
Brown và cộng sự, 2000, Swinehart và cộng sự, 2000) và là chìa khóa của những yếu
tố chính trong cải tiến liên tục (BSI 2004 )

• Áp

lực ngày càng tăng đối với cải tiến liên tục (CI) và mong muốn tổ chức nhằm mong
đạt được sự xuất sắc về kinh doanh, năng suất cao hoặc để trở thành một tổ chức đẳng
cấp thế giới đã thúc đẩy các sáng kiến cải tiến mới.Sáng kiến của CI đã kêu gọi các
nhà quản lý tiếp tục cải tiến hoạt động của họ và tìm kiếm các phương pháp hay nhất
để áp dụng; Điều này đã trở thành một thực tiễn thông thường, đặc biệt ở các nước
công nghiệp mới phát triển nhanh như Thái Lan. Câu hỏi "cần thơng qua điều gì?" đã
tạo ra một hoạt động tìm kiếm các phương pháp hay nhất. Feigenbaum đã nhấn mạnh
rằng trong thế kỷ 21, các phương pháp và công cụ chất lượng rất quan trọng để hướng
dẫn và đảm bảo sự thay đổi liên tục và cải tiến liên tục nhằm đáp ứng được kỳ vọng
ngày càng cao của khách hàng toàn cầu ngày nay (Conti và cộng sự, 2003).

• Có

rất nhiều sáng kiến cải tiến đã được tạo ra, chủ yếu từ Hoa Kỳ và Nhật Bản, và chúng
đã tích lũy được trong 50 năm qua phát triển QM và CI.

• Tầm

quan trọng của nghiên cứu trong việc quản lý các ý tưởng kinh doanh (Davenport &
Prusak 2003, Marash và cộng sự, 2004, Voss 2005). Chủ đề này quan trọng vì 3 lý do:
(1) số ý tưởng quản lý mới và các nhà cung cấp các ý tưởng đã tăng lên đáng kể, (2)


tốc độ phát triển QM đã tăng nhanh chóng từ những năm 1980 và (3) Đã trở nên quan
trọng hơn đối với các sản phẩm và dịch vụ của công ty và gắn liền với hiệu quả kinh
doanh (Davenport & Prusak 2003).
Về mặt lợi thế cạnh tranh (Hayes và cộng sự 2005, Slack & Lewis 2002), chính sách QM được
coi là một trong những loại quyết định chính trong chiến lược hoạt động (Hayes và cộng sự,
2005, Schroeder 1993, Hayes & Wheelwright 1984). Chiến lược liên quan đến lựa chọn các loại
cải tiến (ví dụ BPR, TQM) đơi khi là Lựa chọn QM và các sáng kiến cải tiến.
Trọng tâm của chiến lược hoạt động đã nhấn mạnh việc cải tiến quy trình liên tục và giảm chi phí
(Slack & Lewis 2002). Tuy nhiên, các tài liệu hiện tại lại nói về q trình trong chiến lược hoạt
động đã tập trung vào hình ảnh lớn trong việc xây dựng một chiến lược sản xuất và mô tả bản
chất của các hoạt động cải tiến (Hayes et al 2005, Hill 1995, Platts & Gregory 1990, Hayes &
Wheelwright 1984)
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU
"Một định hướng mới cho nghiên cứu về việc ra quyết định được gọi là định hướng quy định là
thiết lập một cách tiếp cận có hệ thống và khôn ngoan trong việc ra quyết định.Các nghiên cứu
về vấn đềđó đã đưa ra quyết định rằng: nên kết hợp các lý thuyết có tính định hướng với sự hiểu
biết sâu sắc về các khía cạnh nhận thức và hành vi liên quan đến việc ra quyết định thực tế.”
(Raiffa 1994 trong Triantaphyllou 2000, trang 261)
Nghiên cứu này nhằm mục đích phát triển một sự hỗ trợ chiến lược cho việc lựa chọn các sáng
kiến quản lý chất lượng và cải tiến. Kết quả của nghiên cứu này sẽ cung cấp một khn mẫu và
quy trình giúp các nhà quản lý lựa chọn một chương trình CI hợp lý cho cơng ty. Để hồn thành
mục đíchnghiên cứu, đề xuất các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

(1) Khảo sát các phương pháp tiếp cận, các hoạt động và xu hướng cải tiến liên tục.
(2) Xác định, đánh giá, và so sánh sự khác biệt và lợi ích của Six Sigma
(3) Cung cấp một nghiên cứu thực nghiệm về các hoạt động QM và CI và những ảnh hưởng của
chúng trong các tổ chức.
(4) Xác định các tiêu chí chính cần được xem xét trong việc lựa chọn các sáng kiến cải tiến và
xây dựng một khung lựa chọn.
(5) Phát triển, tinh chỉnh và thử nghiệm mơ hình hỗ trợ quyết định chiến lược để lựa chọn một
sáng kiến cải tiến.
1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU


Phạm vi và trọng tâm của nghiên cứu này được mơ tả như sau:
• Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào các chương trình quản lý chất lượng và cải tiến, đó là
TQM, Six Sigma, ISO 9001, Lean, Tái cấu trúc Quy trình Kinh doanh, Kinh doanh xuất sắc
(EFQM, MBNQA)
• Quyết định bước đầu phát triển là mục tiêu hướng tới một mức độ của hoạt động chiến lược.
• Phương pháp đánh giá và ưu tiên hóa các sáng kiến cải tiến có sử dụng các gợi ý nguyên tắc về
nguyên tắc ra quyết định.
1.4 CỘNG TÁC VIÊN CÔNG NGHIỆP CHO CÁC NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH
Một số cơng ty hàng đầu ở Thái Lan có kinh nghiệm trong các chương trình cải tiến chất lượng
đã được chọn làm các công ty nghiên cứu. Bối cảnh quốc gia của Thái Lan cho nghiên cứu này
rất có giá trị vì nó là một nước đang phát triển nhanh chóng. Hơn nữa, Thái Lan là nơi tổ chức
của một số công ty sản xuất quốc tế. Các doanh nhân Thái Lan tự cho mình là chủ động và sẵn
sàng chấp nhận các lựa chọn QM mới và các sáng kiến cải tiến. Do đó, 'thơng qua cái gì' là câu
hỏi thường xun được đề cập trong các tổ chức Thái Lan.
Các trường hợp mà các cơng ty nghiên cứu là:
• Các trường hợp chính:
- Trường hợp A: Tập đồn Xi măng Thái Lan (SCG)
- Trường hợp B: Công ty TNHH Nhà nước CNG

- Trường hợp C: Sản phẩm tiêu dùng Johnson & Johnson Thái Lan (JJTH)
• Các trường hợp thứ 2:
- Toyota Motor Thailand (TMT)
- Nâng cao dịch vụ thông tin 0000PLC. (AIS)
Các trường hợp được kiểm tra là:
Trường hợp D: Các công ty sản xuất Essilor ở Châu Á - Thái Bình Dương
Trường hợp E: Các nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ của Thái Lan
1.5 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu được chia thành ba giai đoạn chính: phát triển nền khái niệm và khung lựa
chọn, xác nhận và xác minh viện trợ quyết định và khuôn khổ để lựa chọn các sáng kiến cải tiến.


1.6 CẤU TRÚC LUẬN ÁN
Luận án này được chia thành 8 chương, được mơ tả như sau:
• Chương này giới thiệu người đọc về nền tảng nghiên cứu và xác định các mục đích nghiên cứu.
• Chương Hai đánh giá tài liệu về QM và CI (ví dụ như phương pháp tiếp cận CI cùng với sự
phát triển và bối cảnh của chúng). Nó cũng cung cấp một nền tảng lý thuyết cho nghiên cứu bao
gồm xem xét các lý thuyết về việc áp dụng ý tưởng, chiến lược hoạt động và ra quyết định đa
tiêu chuẩn.
• Chương Ba mơ tả thiết kế nghiên cứu, giải thích và biện minh cho phương pháp nghiên cứu
được lựa chọn bao gồm phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu.
• Chương Bốn báo cáo về kết quả của một phân tích định lượng chi tiết hơn về văn học đã thiết
lập một bối cảnh khái niệm về fashion setting and payoffs. Các xu hướng trong cách tiếp cận CI
đã được xác định và các lợi ích chính từ sáu phương pháp được tóm tắt.
• Chương Năm tóm tắt bối cảnh khái niệm dựa trên tổng quan tài liệu và phân tích trong chương
bốn. Nó cung cấp thêm một nghiên cứu thực nghiệm sâu về thực tiễn quản lý chất lượng trong ba
công ty ở trường hợp chính, và tìm hiểu các lý do và động lực cho việc thơng qua đó dẫn đến sự
phát triển của khung trợ giúp.
• Chương Sáu tinh chỉnh khái niệm và giải thích sự phát triển của lý thuyết lựa chọn dựa trên tam
giác từ các nghiên cứu điểm và một số cuộc phỏng vấn với các chuyên gia về quản lý chất lượng.

• Chương Bảy đề xuất khung hỗ trợ ra quyết định để lựa chọn cách tiếp cận CI có kết hợp cả q
trình lựa chọn và cơng cụ. Hơn nữa, nó trình bày kết quả của hai cuộc hội thảo với một công ty
đa quốc gia và cũng là một nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ giải thích cách thức trợ giúp cho việc
ra quyết định được sửa đổi và tinh chế hơn nữa. Nó cũng mơ tả việc đánh giá tính khả thi, khả
năng sử dụng và tiện ích của việc hỗ trợ ra quyết định dựa trên phản hồi và ý kiến từ các cuộc
hội thảo.
• Chương 8 kết luận luận án, thảo luận về kết quả nghiên cứu và đóng góp kiến thức. Chỉ ra
những hạn chế của nghiên cứu và chỉ ra một số hướng giải quyết cho các nghiên cứu trong tương
lai.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ PHƯƠNG PHÁP LUẬN.
Chương này xem xét các tài liệu liên quan làm cơ sở cho nghiên cứu này và mô tả cách thức
nghiên cứu này liên quan đến các cơng trình hiện có về quản lý chất lượng, cải tiến liên tục, sáng
kiến quản lý và các quyết định chiến lược.
Áp lực và nhu cầu cải thiện đã kích hoạt nhu cầu áp dụng các phương pháp hay nhất hoặc những
ý tưởng quản lý mới. Sự tiến triển của QM đã ảnh hưởng đến sự phát triển của một số phương
pháp tiếp cận CI (ví dụ: TQM, Six Sigma, Lean vv).


2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ CẢI TIẾN LIÊN TỤC (CI)
Các nhà lý luận đã định nghĩa CI theo nhiều cách khác nhau.
Ở Nhật Bản, Kaizen hay Continuous Improvement đã được giới thiệu đến nhiều quốc gia bên
ngoài Nhật Bản bằng sách Kaizen (Imai 1986). Kaizen được biết đến như là một đặc điểm nổi
bật và thành công của phong cách quản lý Nhật Bản. Những cải tiến theo Kaizen thường là
những thay đổi nhỏ và liên tục liên quan đến tất cả mọi người, địi hỏi chi phí tương đối thấp, và
tập trung vào những nỗ lực cải tiến liên tục. Theo Kaizen, quản lý có hai chức năng chính: duy trì
và cải tiến. Cải tiến theo Imai (1997, trang 3-4) được phân loại là Kaizen hoặc đổi mới. Imai
(1986) cũng gợi ý rằng chiến lược Kaizen bắt đầu và kết thúc với con người (theo định hướng
của con người), kết quả chỉ có thể cải thiện khi cải tiến quy trình (theo định hướng quy trình) và
khơng cải tiến nào nếu khơng có tiêu chuẩn (theo tiêu chuẩn).

Boer et al. (2000, trang 2) định nghĩa CI là "Quy trình tổ chức và có hệ thống đã được lên kế
hoạch cho việc thay đổi hiện tại, gia tăng toàn bộ các hoạt động hiện có nhằm cải thiện hiệu suất
cơng ty”
Bessant & Caffyn (1997) mơ tả CI là một q trình dựa trên sự tham gia sâu vào sự đổi mới như
sau: ... CI được coi là một quá trình đổi mới gia tăng tập trung và bền vững trong toàn tổ chức,
công nhận rằng hầu hết các hoạt động sáng tạo không phải là sự khác biệt "đột phá", nhưng phụ
thuộc vào hiệu quả lâu dài và tập trung. Để phát triển CI, thói quen đổi mới là bắt buộc và trong
hành trình CI một tổ chức có thể thu được và nhúng mơ hình hành vi mới.
Hiệp hội Chất lượng Mỹ (ASQ 2007) định nghĩa CI là "nỗ lực không ngừng để cải tiến sản
phẩm, dịch vụ hoặc quy trình”. Theo Tiêu chuẩn Châu Âu EN ISO 9004: 2000 hướng dẫn cải
tiến hiệu suất (trong BSI 2004, trang 53), một tổ chức nên có một q trình cải tiến liên tục
nếukhơngcó sự cải tiến đột ngột. Có hai cách cơ bản để đạt được điều này: các dự án đột phá và
các hoạt động cải tiến nhỏ.
Bhuiyan & Baghel (2005) định nghĩa CI là một nền văn hoá cải tiến bền vững nhằm loại bỏ lãng
phí trong tất cả các hệ thống và quy trình trong một tổ chức. CI xảy ra thông qua một loạt các cải
tiến: một số trường hợp là gia tăng và những thay đổi khác là triệt để.
Chung (1999) tin rằng CI là triết lý của việc theo đuổi sự hoàn hảo: "Triết lý này hình thành hệ
thống giá trị của cá nhân, cung cấp hướng dẫn cho những suy nghĩ và hành vi của con người, và
phản ánh cách họ nhìn thấy thế giới bên ngoài và bên trong."Quan điểm" theo đuổi hạt gạo cuối
cùng ở góc hộp ăn trưa "(Hayes 1981 - Chung1999) giúp giải thích suy nghĩ của người Nhật và
tham vọng tìm kiếm sự hồn hảo khơng thể. Triết lý CI của Nhật cũng được minh họa bằng khái
niệm không sai sót và JIT (Chung 1999).
2.2 SỰ PHÁT TRIỂN CÁC PHƯƠNG PHÁP TIẾP CẬN CI THƠNG QUA "CÁC SĨNG
CHẤT LƯỢNG"
• CI

trong các khía cạnh hoạt động chính như chi phí, chất lượng, năng suất, tính linh hoạt,
và đổi mới quá trình hiện nay được coi là một chiến lược thiết yếu, để đạt được và duy

trì lợi thế cạnh tranh trong các hoạt động (Hayes và cộng sự 2005, Swinehart và cộng
sự, 2000). Khi khái niệm CI được giới thiệu lần đầu tiên trong Quản lý chất lượng hiện
đại (QM), nó đã được liên kết với Kaizen trong mơi trường sản xuất. Chính bản thân
Quản lý Chất lượng là một thuật ngữ đề cập đến các hoạt động phối hợp trực tiếp và
kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ của một tổ chức. QM thường bao gồm việc
thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, Cùng với việc lập kế hoạch, kiểm soát,
đảm bảo và cải tiến chất lượng (Cơ quan tiêu chuẩn Anh năm 2005). Phạm vi của CI
(và cả QM) sau đó đã được mở rộng vượt ra khỏi giai đoạn đầu của cửa hàng, định
hướng chất lượng sản phẩm để tập trung vào sự xuất sắc về tổ chức và các vấn đề kinh
doanh rộng hơn.
• Các

phương pháp tiếp cận CI hiện tại thường có tính hệ thống, tồn diện và tồn cơng ty,
và liên kết với chiến lược của công ty (Boer và cộng sự 2000, Conti và cộng sự, 2003).
Bessant & Caffyn (1997) xác định năm giai đoạn trong sự phát triển của năng lực CI
khi các tổ chức phát triển dần dần, cuối cùng dẫn đến con đường của Tổ chức Học tập
(LO).

2.2.1 Các tiến trình QM và CI đang phát triển
• Trong

suốt những năm 1980 và 1990, hiệu quả QM là lợi thế cạnh tranh cho một số công
ty hàng đầu như Toyota, Motorola, AT & T, Hewlett-Packard và Xerox (Hayes và cộng
sự, 2005). Các khái niệm QM được phát triển song song với sự tiến triển của các ý
tưởng quản lý hoạt động mới, sự xuất hiện của các kỹ thuật liên quan đến chất lượng
mới và phát triển các khả năng về CNTT

• Một

giai đoạn phát triển thứ năm, liên quan đến QM nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng

của việc tổ chức linh hoạt, đáp ứng và có thể thích nghi nhanh chóng với những thay
đổi, phản hồi lại phản hồi của khách hàng và so sánh với đối thủ cạnh tranh.

• Trong

mơi trường kinh doanh cạnh tranh có tính cạnh tranh cao như hiện nay, doanh
nghiệp phải cải tiến liên tục và cải tiến mạnh mẽ (Hamel 2001, Brown và cộng sự
2000).

• Quản

lý Chất lượng đã được đúc kết và thâm nhập vào các chủ đề quản lý kinh doanh
rộng hơn, phát triển cùng nhau hướng tới mục tiêu xây dựng các tổ chức bền vững.
Cole (1998) giải thích rằng: Vào giữa và cuối năm 1990, chất lượng đã trở nên như là
một chủ đề chính trong giới truyền thơng và ít nhiều cũng là trọng tâm của sự chú ý
của lãnh đạo cấp cao. Đây là một quá trình tự nhiên được thể hiện trong q trình bình
thường hóa chất lượng cải tiến như một hoạt động quản lý. Trong quá trình này, các
phiên bản đơn giản hơn về phương pháp chất lượng chính thức và phức tạp hơn đã dần
dần phát triển ".

• Các

tiêu chuẩn của ISO 9000 đã cho thấy sự tăng trưởng và ứng dụng phi thường, có lẽ,
đây là một trong những nỗ lực chuẩn hóa quốc tế đáng kể nhất từng được sử dụng. Các
công ty sử dụng ISO 9001 do chủ đề QM chủ yếu thường nhỏ hơn và kém phát triển về


mặt tổ chức, nhưng nhiều người trong số họ sau đó đã mong muốn đạt được giải TQM
hoặc xuất sắc.
• Nhật

Bản và Hoa Kỳ đã đi tiên phong và phát triển hầu hết các phương pháp này. Nhưng
họ đã mang nó đi khắp thế giới và áp dụng ở các quốc gia có văn hố cơng nghiệp
khác nhau.Ví dụ, sử dụng kết hợp Kaizen truyền thống và sản xuất Lean trong giai
đoạn 1994-2001, các nhà máy ô tô Nhật Bản cho thấy sự cải thiện đáng kể năng suất
và giảm tỷ lệ lỗi, so với ở Hoa Kỳ và Anh (Oliver 2002). Trong cùng thời kỳ đó, tác
động của BPR đến sự thay đổi cơ cấu cấp tiến đã được cảm nhận mạnh mẽ nhất ở Mỹ
và ở một mức độ nào đó ở Châu Âu. Hiện tại ở Mỹ, Six Sigma, Lean và TQM dường
như là những khái niệm được ưa chuộng nhất (McNeil & Greatbank 2002;
Charlesworth 2000). Ở Châu Âu, ISO 9001 và TQM vẫn còn phổ biến, và ở Châu Á
ISO9000, Kaizen, 5S và TQM là các tiêu chuẩn được yêu thích (Wheatley 1998, Bain
& Company 2005b).

2.2.2 Sáng kiến cải tiến liên tục
Các sáng kiến CI hiện đại có thể liên quan trực tiếp đến QM là TQM, ISO9001, Lean, Six Sigma,
BPR, BE. Để đối phó với sự cạnh tranh toàn cầu vào đầu những năm 1980, Hoa Kỳ đã phát triển
một cách tiếp cận khá chuẩn hóa gọi là TQM. Sáng kiến này hiện đang được sử dụng rộng rãi
trong các tổ chức khác nhau, được trình bày như là một chiến lược quản lý để cải thiện hiệu suất.
Murray & Chapman (2003) tuyên bố rằng một chương trình TQM sẽ dẫn đến một nền văn hố
cải tiến liên tục. Tuy nhiên, có một số điểm yếu trong việc thực hiện TQM do thiếu phương pháp
cải tiến có cấu trúc, thiếu các cơng cụ hỗ trợ để sử dụng, và thiếu đào tạo chính thức. Sau đó một
chương trình có cấu trúc tốt hơn đã được giới thiệu dưới tên của Six Sigma.
Six Sigma được biết đến như là một bộ phương pháp (Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải thiện,
và Kiểm sốt hoặc DMAIC) và các kỹ thuật nhằm giảm biến đổi quá trình, chu kỳ thời gian và
lãng phí.
Dựa trên hai loại cải tiến này, tác giả đã phân loại các sáng kiến về CI thành hai nhóm và phân
nhóm như sau:
Nhóm 1: Cải tiến trực tiếp, các hoạt động trực tiếp ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công
ty
- Các cải tiến gia tăng bao gồm TQM, ISO 9001 và Lean production

- Những cải tiến đáng kể bao gồm Six Sigma, và BPR
Nhóm 2: Cải tiến gián tiếp, các hoạt động hỗ trợ chương trình cải tiến liên tục hoặc hoạt động
như một phương tiện để xác định các cơ hội cải tiến cũng như giám sát hoạt động của chính
mình và đối thủ cạnh tranh.
- Đánh giá nội bộ hoặc tự đánh giá, có ý định đưa ra phản hồi về thực tiễn và hoạt động bên
trong công ty, chẳng hạn như MBNQA, EFQM, và BSC
- Đánh giá bên ngoài hoặc so sánh mình với khách hàng hoặc đối thủ cạnh tranh bằng cách sử
dụng kỹ thuật Điểm chuẩn để tìm kiếm các phương pháp hay nhất và ý tưởng mới


2.2.3 Chọn sáng kiến cho CI
- Thực hiện ISO 9001 sau đó kết hợp TQM để nâng cao động lực và hiệu quả hoạt động của nhân
viên.
- Kết hợp Six Sigma với ISO 9001 sẽ bảo vệ doanh nghiệp khỏi thất bại cải tiến, vì ISO 9001:
2000 tạo ra tinh thần quản lý quá trình.
-…
Những thách thức ở đây là làm thế nào công ty lựa chọn cách tiếp cận đúng đắn cho tổ chức của
họ, cho dù chương trình đã chọn phù hợp với văn hoá của họ, cung cấp và duy trì các kết quả
mong muốn và liệu doanh nghiệp có khả năng thực hiện và xử lý các công cụ này?!Việc đạt được
chất lượng và cải tiến liên tục khơng phải là dễ dàng, vì có nhiều biến phức tạp trong một tổ
chức. Nhận thấy rằng một kỹ thuật CI riêng lẻ không thể áp dụng được đầy đủ nguyên tắc CI, các
tác giả này đề xuất 10 tiêu chí cần thiết để hỗ trợ các hoạt động CI, (1) cam kết quản lý, (2) lãnh
đạo, (3) tập trung các bên liên quan, (4) hội nhập các hoạt động CI, (5) văn hoá cho CI, (6) tập
trung vào nhân viên, (7) tập trung tiến trình quan trọng, (8) hệ thống quản lý chất lượng, (9) hệ
thống đo lường và phản hồi, và (10) tổ chức học tập. Những yếu tố hỗ trợ này cho các hoạt động
của CI cũng xuất hiện trong các yếu tố thành công quan trọng của một số sáng kiến nêu trên.
2.3 ÁP DỤNG CÁC ĐỀ ÁN QUẢN LÝ
2.3.1 Các lý thuyết hợp lý và phi lý của việc thông qua quyết định
Theo Sturdy (2004), có sáu quan điểm về việc áp dụng các ý tưởng và thực tiễn được mô tả như
sau:

1. Quan điểm hợp lý mô tả việc áp dụng các ý tưởng dựa trên đánh giá khách quan cung cấp một
liên kết nhân quả giữa ý tưởng được thông qua và kết quả hoạt động của tổ chức. Các đặc điểm
của quan điểm hợp lý là những cách tiếp cận có tính chất thực tiễn, mang tính thực tiễn, và
những giải thích ngẫu nhiên.
2. Quan điểm động lực tâm lý liên quan đến những lo lắng, khao khát và nhu cầu tự chủ và sự
thuộc về, theo đó các ý tưởng quản lý được thơng qua mà khơng tính đến hiệu quả; Điều này mở
ra tính bốc đồng quản lý và ảnh hưởng cảm xúc trái với quan điểm hợp lý.
3. Quan điểm của khoa học gia truyền giáo tập trung vào sức mạnh thuyết phục của các đại lý
như 'các chuyên gia', các chuyên gia tư vấn, các nhà nghiên cứu, các giảng viên và các tác giả.
4. Quan điểm chính trị tập trung vào các mối quan tâm và kết quả có cấu trúc thay vì bối cảnh
hoặc sự liên quan, ví dụ: Ý tưởng được thơng qua để hỗ trợ lợi ích cá nhân và lợi ích nghề
nghiệp.
5. Quan điểm văn hố có thể là một cây cầu hoặc rào cản chuyển giao ý tưởng.


6. Quan điểm thể chế tập trung vào các tổ chức bảo đảm tính hợp pháp. Ý tưởng mới được thơng
qua vì các lý do mang tính tượng trưng (tìm kiếm tính hợp pháp của đồng nghiệp và cổ đơng).
Hai câu hỏi thường gặp của những người ra quyết định chiến lược là 'Bạn muốn đi đâu?' Và 'Bạn
đến đó bằng cách nào?' (Eisenhardt 1999). Lý thuyết ra quyết định mang tính chiến lược kết hợp
các câu hỏi này vào một q trình có cấu trúc, từng bước và tuần tự bắt đầu từ việc xác định
khoảng cách chiến lược liên quan đến mơi trường bên trong và bên ngồi của cơng ty ví dụ:
Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, sau đó xây dựng các mục tiêu, xác định các tiêu chí
và cuối cùng đưa ra các lựa chọn (Bhushan & Rai 2004, Harrison 1999).
2.3.2 Lựa chọn quan điểm của các sáng kiến QM
Cách tiếp cận để lựa chọn và áp dụng các chương trình cải tiến đã thay đổi. Cuộc khảo sát của Tổ
chức Chất lượng Anh (Charlesworth 2000) đã tiến hành tại Anh đã cho thấy rằng thông tin và lựa
chọn phương pháp tiếp cận cải tiến chất lượng phần lớn đến từ khách hàng, khuyến nghị của
đồng nghiệp và tìm kiếm trên mạng. Cuộc điều tra ASQ 2004 của Weiler (2004) với phản hồi từ
603 giám đốc điều hành hàng đầu phản ánh một phản ứng tương tự: nguồn thông tin ảnh hưởng
đến một nhà điều hành để áp dụng một kỹ thuật cải tiến kinh doanh cụ thể là 89 phần trăm từ

cuộc trò chuyện với bạn bè, 77 phần trăm từ lời chứng thực của một Thực hiện thành công, 73
phần trăm từ một nghiên cứu điển hình, và 51 phần trăm từ kết quả tài chính của đối thủ cạnh
tranh. Hiện tượng thời trang này cũng được khám phá sâu hơn trong Chương bốn của luận án
này.
Ở giai đoạn phát triển khái niệm, thông tin dễ tiếp cận và đáng tin cậy hơn cung cấp cho các nhà
quản lý sự hiểu biết và thuyết phục đáng tin cậy đến từ các sách, tài liệu nghiên cứu và các bài
báo, cho thấy lợi ích cho thấy lợi thế của mỗi sáng kiến cá nhân (Pay-Off) Trong một phần so
sánh 'tại sao chọn tôi'. Chương bốn bao gồm nghiên cứu chi trả chi tiết, tài liệu tham khảo và mô
tả của họ.
2.3.3 Cách tiếp cận quản lý chất lượng để lựa chọn các sáng kiến
Nhiều chuyên gia quản lý chất lượng bao gồm các chuyên gia và nhà tư vấn đã cung cấp cách
tiếp cận riêng của họ để lựa chọn sáng kiến QM và CI. Một số người đề xuất một khuôn khổ
rộng rãi về sự xuất sắc trong kinh doanh (Kano 1993; Oakland 2005) nhưng không đề xuất cụ thể
về cái 'cần áp dụng' và 'khi nào áp dụng nó'. Đối với nhiều tác giả chỉ dẫn, các mơ hình được đề
xuất có xu hướng hướng tới một phương pháp tiếp cận cố định và theo quy định; Các tác giả này
chủ yếu dựa vào các hướng dẫn của họ về đề xuất các lợi ích thuyết phục của các kỹ thuật
(Bendell 2005) và giải thích mức độ tiến bộ trong việc thực hiện sẽ liên quan đến những lợi ích
thu được như thế nào (Ho 1999a, b; Krasachol 2000). Con đường quyết định của phương pháp
cải tiến quy trình nghiệp vụ của Bendell (2005) bắt đầu từ một vấn đề của cơng ty và liên kết nó
với lợi ích chính của sáng kiến, tức là nếu vấn đề chính cho một cơng ty là áp lực thị trường, nó
phải chấp nhận ISO9001, nếu đó là lãng phí kinh niên, Lean sẽ phù hợp hơn, nếu nó là vấn đề
biến thể, sau đó thực hiện Six Sigma. Mơ hình TQM Excellence của Hồ (1999a) cho thấy một
loạt các áp dụng bắt đầu từ 5S, BPR, QCC, ISO, TPM và TQM. Khung quản lý chất lượng cho
Thái Lan của Krasachol (2000) cũng đề xuất 5 giai đoạn thực hiện QM liên quan đến các kỹ
thuật chất lượng bắt đầu từ khơng có công cụ nào trong giai đoạn không biết đến; 5S, QC, GMP


trong giai đoạn cơ bản; ISO 9001, SPC, 7QC trong giai đoạn phát triển; giải thưởng chất lượng
quốc gia trong giai đoạn trưởng thành và một bộ cơng cụ hồn chỉnh cho giai đoạn duy trì.
Mặc dù các nguyên tắc này rất đơn giản và dễ thực hiện nhưng chúng chỉ có thể được sử dụng

như một gợi ý chung trong giai đoạn đầu của quyết định, vì chúng khơng phù hợp với nhu cầu và
bối cảnh của từng công ty. Những cân nhắc khác và động cơ cho việc thơng qua, ngồi việc dự
kiến sẽ được trả cơng, có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn như mục tiêu của công ty, các
vấn đề thời trang, vân vân. Một nghiên cứu thực nghiệm về thực hành quản lý chất lượng và bối
cảnh chiến lược sản xuất của Sousa & Voss (2001) ủng hộ quan điểm rằng thực tiễn QM phụ
thuộc vào chiến lược sản xuất của nhà máy. Hơn nữa, nghiên cứu của Benson et al. (1991) đã chỉ
ra rằng nhận thức của quản lý về QM chịu ảnh hưởng của đơn vị kinh doanh bao gồm các yếu tố
nội bộ như mức độ hỗ trợ quản lý hàng đầu, hiệu năng chất lượng trong quá khứ của tổ chức và
yếu tố bên ngoài như mức độ cạnh tranh và chất lượng của chính phủ. Việc áp dụng các cách tiếp
cận quản lý chất lượng cần phải tính đến các khoản dự phòng của tổ chức. Phần tiếp theo sẽ xem
xét các tài liệu liên quan về chiến lược hoạt động, trong đó tập trung lựa chọn vào mục tiêu của
công ty và cách tiếp cận ngẫu nhiên.
2.3.4 Chiến lược hoạt động:
Tập trung vào các mục tiêu và cách tiếp cận ngẫu nhiên. Cách tiếp cận ngẫu nhiên hoặc theo tình
huống để quản lý, giả định rằng khơng có câu trả lời phổ qt cho những Vì các tổchức, con
người và tình huống thay đổi và thay đổi theo thời gian. Thực tiễn phát triển; Họ cần phải thay
đổi theo ngữ cảnh và thời gian.Một công ty phải đưa ra các quyết định phù hợp để phù hợp với
bối cảnh trong đó tổ chức hoạt động. Giả thiết về lý thuyết trong chiến lược hoạt động đã tập
trung vào tính nhất quán giữa ưu tiên cạnh tranh của cơng ty và các chương trình cải tiến được
lựa chọn (Voss 2005, Hill 1995, Skinner 1969).
Các đặc điểm cơ bản của quản lý chiến lược cung cấp cho một tổ chức có "ý thức về mục đích",
"định hướng", "định vị" và "phù hợp chiến lược" (Hannagan 2002). Chiến lược kinh doanh được
xây dựng ở ba cấp độ chính: Chiến lược doanh nghiệp, Chiến lược kinh doanh và Chiến lược về
chức năng (ví dụ chiến lược hoạt động, chiến lược tiếp thị, chiến lược nguồn nhân lực) (Hayes et
al 2005; Hill 2005. Slack & Lewis 2002). Chiến lược doanh nghiệp bao gồm các quyết định liên
quan đến hướng kinh doanh tổng thể, như đầu tư, định vị và phát triển kinh doanh; Ở cấp chiến
lược kinh doanh mỗi đơn vị kinh doanh phát triển định hướng chiến lược riêng của mình liên
quan đến cơng ty.Ở cấp độ thứ ba, vai trị chiến lược của mỗi chức năng trong một đơn vị kinh
doanh là hỗ trợ các yếu tố cạnh tranh được xác định trước và để đạt được các tiêu chí hiệu quả
liên quan trong các thị trường mà nó chịu trách nhiệm .

2.4 ĐIỀU KIỆN
Nó đã được thiết lập ở trên rằng quyết định áp dụng phương pháp tiếp cận QM và CI nên liên
quan đến việc xem xét hợp lý các tiêu chí. Hiện tại, việc lựa chọn cách tiếp cận quản lý QM và
CI có xu hướng bao gồm quyết định theo phán quyết dựa trên cảm hứng và phán đoán của các


nhà quản lý, điển hình mà khơng có một bộ tiêu chí quyết định cụ thể. Sự hỗ trợ về quyết định sẽ
được mô tả trong phần sau của luận án nhằm chuyển đổi quyết định về phán quyết này và khơng
địi hỏi phải lập trình và u cầu các phán đốn mơ hồ về quyết định lập trình và thủ tục với sự
hỗ trợ từ trình độ kiến thức cao hơn, sử dụng các nguyên tắc của MCDM.
2.4.1 Quyết định có nhiều tiêu chí và Quyết định đa tiêu
Mục tiêu của các cách tiếp cận đa tiêu chí là giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định tốt hơn
(Roy 1990). Tìm kiếm giải pháp tối ưu cho một vấn đề liên quan đến nhiều mục tiêu là một mục
tiêu cho việc ra quyết định theo nhiều tiêu chí (MCDM).
Phương pháp MCDM là một mơ hình nên hoạt động trong bối cảnh hệ thống hỗ trợ quyết định
(DSS) để hỗ trợ người sử dụng đạt được một quyết định tối ưu (Zanakis và cộng sự, 1998).
T'kindt & Billaut (2006) đã phân biệt giữa MCDM và MCDA: "Quyết định nhiều tiêu chí Việc ra
quyết định là một cách tiếp cận mang tính mơ tả, trong đó đưa ra quyết định tối đa hóa chức năng
tiện ích. Hỗ trợ Quyết định Nhiều Tiêu chí là một cách tiếp cận mang tính xây dựng, linh hoạt
hơn. Nó khơng tìm kiếm một giải pháp tối ưu nhưng cho phép người dùng mơ hình hóa vấn đề
bằng cách sử dụng các ưu tiên và kinh nghiệm của người ra quyết định, sau đó đề xuất một sự
lựa
chọn
rõ
ràng
và
do
đó
quyết

định.
2.4.2 Q trình ra quyết định đa tiêu chuẩn.
Được cấu thành thành ba giai đoạn: Xác định khoảng cách chiến lược, thiết lập các mục tiêu và
triển khai hành động nhằm đáp ứng các mục tiêu .Trọng tâm và phạm vi của nghiên cứu hiện tại
được giới hạn trong quá trình xây dựng chiến lược hoạt động và quá trình ra quyết định chiến
lược với trọng tâm là triển khai mục tiêu. Trong bối cảnh lựa chọn sáng kiến QM và CI, kế hoạch
hành động sẽ dựa trên sáu phương pháp: TQM, BPR, ISO9001, Six Sigma, Lean và BE.
2.4.3 Phương pháp Trọng sốđể đánh giá các lựa chọn thay thế.
Có rất nhiều phương pháp MCDM có sẵn trong tài liệu; Tuy nhiên, các phương pháp được sử
dụng rộng rãi nhất là: mơ hình tổng trọng số (WSM) hoặc trọng số phụ gia đơn giản (SAW), mơ
hình trọng số (WPM), quá trình phân cấp phân loại (AHP), AHP đã sửa đổi, (ELECTRE), và kỹ
thuật sắp xếp thứ tự bằng cách tương tự với phương pháp giải quyết lý tưởng (TOPSIS). Để lựa
chọn hành động hoặc sáng kiến, có thể sử dụng hai mức tiêu chí như thể hiện trong hình 2.9. Cấp
đầu tiên giữ các tiêu chí chính, đã được đề cập ở trên như là lựa chọn. Mức thứ hai sau đó có thể
bao gồm các tiêu chí phụ cho mỗi tiêu chí chính. Chẳng hạn, cấp độ đầu tiên để lựa chọn các
sáng kiến QM và CI có thể bao gồm các mục tiêu của cơng ty, trả tiền, thời trang và vân vân.
Theo mỗi tiêu chí chính, có thể có một số tiêu chí phụ như chi phí và tính linh hoạt theo tiêu chí
chính của mục tiêu của công ty. Người quản lý ra quyết định cần thống nhất các tiêu chí và các
tiêu chí phụ của họ làm mục tiêu để lựa chọn các hành động thích hợp nhất.


2.4.4 Trọng số của tiêu chí
Việc đưa ra trọng số các tiêu chí này cho thấy tầm quan trọng mà người quản lý gắn kết với từng
tiêu chí hoặc phản ánh tầm quan trọng tương đối của tiêu chí (Daellenbach & McNickle 2005).
Điều này đề cập đến tầm quan trọng tương đối trong cả tiêu chí và các tiêu chí phụ. Khơng phải
tất cả các tiêu chí đều có tầm quan trọng như nhautrọng lượng của mỗi tiêu chí và tiêu chí phụ sẽ
phản ánh tầm quan trọng tương đối của chúng
Có nhiều phương pháp để thực hiện trọng số các tiêu chí như phân bổ điểm, so sánh cặp, phân
tích thương mại, ước lượng hồi quy, phân bổ trọng lượng bằng nhau và xếp hạng centroid (Cáñez
2000).

2.4.5 Đánh giá tiêu chí
Đánh giá tiêu chí là để đánh giá phương pháp tiếp cận CI sẽ đạt được những tiêu chuẩn nào.
Những người ra quyết định phải đánh giá những hậu quả tiềm ẩn của mỗi cách tiếp cận CI trên
mỗi tiêu chí đã xác định. Thang đo Likert là loại phù hợp nhất để đánh giá các tiêu chí cho mục
đích này (Yoon & Hwang 1995). Thang điểm Likert năm điểm được sử dụng để đánh giá các tiêu
chuẩn vì nó là đơn giản và được sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá tiêu chí (Spector 1992,
Robson 2002).
2.4.7 Kết quả và phân tích
Trọng lượng được gán cho các tiêu chí quyết định phản ánh tầm quan trọng của các tiêu chí và
do đó trọng lượng cao nhất được cho là quan trọng nhất. Tuy nhiên, khi các tiêu chí được định
lượng từ dữ liệu định tính hoặc phán quyết của người ra quyết định, người ra quyết định có thể
đưa ra quyết định tốt hơn nếu họ có thể xác định mức độ nhạy cảm của bảng xếp hạng các lựa
chọn thay thế để đáp ứng trọng lượng được giao theo tiêu chí
2.5 KẾT LUẬN
Các tổ chức thành cơng ngày nay tin rằng họ phải đạt được những cải tiến đột phá, duy trì hiệu
năng cao bằng cách liên tục cải thiện hoạt động của mình, và xây dựng một lộ trình tiến tới sự
xuất sắc và bền vững. Để đồng thời đạt được những mục tiêu đầy thách thức này, việc lựa chọn
các chủ đề CI có hiệu quả vẫn là vấn đề sống còn. Các giải pháp của ngày hơm qua có thể khơng
mang lại hiệu suất cạnh tranh. Thách thức của các nhà quản lý là lựa chọn cách tiếp cận tốt nhất
cho tổ chức của họ. Họ phải xác định liệu phương pháp được lựa chọn phù hợp với văn hoá của
họ, cung cấp và duy trì các kết quả mong muốn và liệu người dân của họ có khả năng để xử lý
các kỹ thuật. Trong cuộc cách mạng chất lượng Nhật Bản trong những năm 1950 và 1960, có rất
ít sự lựa chọn về kỹ thuật. Ngày nay, ngược lại, có rất nhiều cách tiếp cận và kỹ thuật để lựa
chọn. Bản chất phát triển của CI và chất lượng, với các chủ đề phát triển, các cách tiếp cận và kỹ
thuật chồng chéo có thể đưa ra cho các quyết định khó khăn. Có phải là thời điểm thích hợp để
áp dụng Six Sigma? Là nó tốt hơn so với TQM, và thực sự là gì khác biệt? Chúng ta có nên thử
điều chỉnh lại quy trình kinh doanh của chúng tơi trước không? Hệ thống ISO9001 của chúng tôi


có giúp đỡ hay giữ chúng tơi khơng? Những câu hỏi này ngày càng trở nên quan trọng đối với

các cơng ty ở những nước sản xuất chi phí thấp như Trung Quốc, Ấn Độ, Việt Nam và Thái Lan.
Cách đây khơng lâu, chứng nhận ISO là mục tiêu chính của hầu hết các công ty như vậy. Hiện
nay, nhiều người đang phấn đấu để nâng cao chất lượng và năng suất của họđể thu hút các đối tác
chiến lược ở các nước phát triển mong muốn thuê ngoài năng lực sản xuất của họ. Các công ty
sản xuất hàng đầu ngày nay nhìn nhận tồn cầu về hoạt động kinh doanh của họ, và cạnh tranh
thông qua chuỗi cung ứng của họ, cũng như thông qua hiệu quả hoạt động nội bộ (OE). Mong
đợi của họ về khả năng OE nhà cung cấp là cao. Để trở thành nhà cung cấp của họ, các nhà sản
xuất chi phí thấp phải chứng tỏ khả năng sản xuất các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với
chi phí cạnh tranh.Tổng quan tài liệu này xác định khoảng cách rõ ràng trong các sáng kiến của
CI và đã cố gắng làm rõ một số lý do để lựa chọn cách tiếp cận CI, khám phá các yếu tố và mơ
hình để hỗ trợ cho quá trình lựa chọn. Từ các lý thuyết về hành vi tổ chức, quản lý chung, ra
quyết định chiến lược, và chiến lược hoạt động, giải thích cho việc áp dụng các phương pháp tiếp
cận của CI khác nhau từ quyền không hợp lý đến hợp lý hợp lý. Sự khác biệt giữa các quốc gia
và khu vực là đáng kể và một số chủ đề, ví dụ như TQM, vẫn phổ biến ở Châu Á, trong khi sự
phổ biến của họ đã giảm ở các khu vực khác. Theo một số nguồn (văn học, khảo sát và nghiên
cứu), thiết lập thời trang và trả tiền (lợi ích đề xuất) là hai cách tiếp cận chính 000được nhiều
cơng ty sử dụng. Sau khi chấp nhận rằng có một sốảnh hưởng khơng hợp lý vào q trình lựa
chọn, một quyết định hợp lý đã được thúc đẩy.
Các tài liệu trong lĩnh vực Quản lý Chất lượng đã đưa ra một số tiêu chí chọn lọc có tính hợp lý
và phổ cập dựa trên các khoản chi phí của phương pháp tiếp cận. Ngược lại, văn học trong OM
và OS đã khơng đồng ý với mơ hình cố định và đã đưa ra một quyết định hợp lý dựa trên mục
tiêu và tình hình của cơng ty. Cả hai lý thuyết QM và OS đều đã hình thành nền tảng ban đầu cho
khuôn khổ lựa chọn CI. Tuy nhiên, cần xác định các tiêu chí quyết định lựa chọn cách tiếp cận
CI, và xây dựng một khuôn khổ hỗ trợ ra quyết định hợp lý để hỗ trợ các nhà quản lý khi họ
đang phải đối mặt với một số sáng kiến cải tiến.

CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
Chương này mô tả thiết kế nghiên cứu và phương pháp luận được sử dụng để hồn thành mục
đích nghiên cứu.

Các giả định về quan điểm trên thế giới của một nghiên cứu có thể được chia thành hai loại
chính: chủ nghĩa khách quan và chủ nghĩa chủ quan. Lấy hai giả định này vào chi tiết sẽ dẫn đến
một số triết lý nghiên cứu mà sau đó đưa ra một hướng dẫn cho quá trình nghiên cứu tổng thể.
Nói chung, khn mẫu của một thiết kế nghiên cứu bao gồm ba yếu tố chính của cuộc điều tra:
a) các giả định triết học, b) nghiên cứu chiến lược, và c) các phương pháp (Creswell 2003). Yếu
tố đầu tiên là các giả định triết học giải thích các giả định mà thiết kế nghiên cứu dựa vào, có
nghĩa là nó định nghĩa những gì tạo thành hệ thống kiến thức. Yếu tố thứ hai là chiến lược


nghiên cứu hoặc phương pháp cung cấp sự lựa chọn hoặc sử dụng phương pháp hoặc các quy
trình nghiên cứu chung, ví dụ: Khảo sát nghiên cứu, dân tộc học, nghiên cứu tình huống. Phương
pháp thứ ba là các phương pháp kỹ thuật và quy trình chi tiết về thu thập, phân tích và viết dữ
liệu. Bảng câu hỏi, phỏng vấn, và nhóm tập trung. Ngồi ra, các yếu tố khác như phương pháp
nghiên cứu, thời gian, các loại dữ liệu cũng có thể được thêm vào để cung cấp một hình ảnh
phong phú hơn về thiết kế nghiên cứu tổng thể. Khung thiết kế nghiên cứu của Creswell (2003)
có thể được bổ sung bởi một nghiên cứu của Saunders et al. (2007) cung cấp thêm các yếu tố như
đã đề cập ở trên.
3.1 VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU
Hiểu và định vị mình trong một triết lý nghiên cứu cụ thể để định hướng toàn bộ quá trình nghiên
cứu. Knox (2004) lập luận rằng đa nguyên phương pháp luận là chấp nhận được, nhưng không
phải là chủ nghĩa đa nguyên triết học. Do đó, phần này bắt đầu bằng việc mô tả các triết lý
nghiên cứu khác nhau, tiếp theo là giả định triết học của tác giả có liên quan đến lĩnh vực nghiên
cứu quản lý hoạt động (OM) và khuôn khổ nghiên cứu. Các mơ hình hoặc các giả định triết học
cung cấp cho thế giới quan hoặc các hệ thống tín ngưỡng và hướng dẫn các nhà nghiên cứu các
phương thức nghiên cứu chi tiết (Tashakkori & Teddlie 1998, Easterby-Smith và cộng sự, 2002;
Creswell 2003, 2007). Các giả định về triết học hoặc tun bố kiến thức có thể được mơ tả từ
một chủ nghĩa khách quan cao (chủ nghĩa vị tương lai) sang chế độ hỗn hợp (Postpositivism,
Pragmatism, hoặc Realism) và cuối cùng là chủ nghĩa chủ quan cao (Constructivism,
Interprecivism, or Naturalism).
Nghiên cứu trong lĩnh vực Quản lý Hoạt động (OM) là một liên kết chặt chẽ với 'thế giới thực' và

thường tạo ra công việc đa ngành (Wacker 1998). Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này thường
có nền tảng kỹ thuật, và do đó họ có xu hướng tin vào tính hữu dụng và áp dụng các nguyên tắc
khoa học. Nghiên cứu OM thường được đánh giá tốt trên cơ sở định hướng thực tế (Handfield &
Melnyk 1998). Ngoài ra, nghiên cứu OM thành công phải được chấp nhận và áp dụng bởi các
nhà nghiên cứu và nhà quản lý khác trong lĩnh vực này. Do đó, nghiên cứu thực nghiệm là nền
tảng cho việc phát triển kiến thức khoa học trong lĩnh vực OM (Eisenhardt 1989, Flynn và cộng
sự 1990, Handfield & Melnyk 1998). Tuy nhiên, mục đích của nghiên cứu OM không phải là để
tạo ra lý thuyết mà là để tạo ra kiến thức khoa học (Handfield & Melnyk 1998). Các ví dụ về
kiến thức khoa học trong lĩnh vực OM theo Reynolds (1971) nhằm cung cấp: một phương pháp
tổ chức và phân loại "sự vật" (một loại hình), dự đốn các sự kiện trong tương lai, giải thích các
sự kiện trong quá khứ, hiểu biết về những gì gây ra các sự kiện Và trong một số trường hợp, có
khả năng kiểm sốt sự kiện (Handfield & Melnyk 1998). Bản chất của kiến thức khoa học đặc
biệt trong nghiên cứu OM chủ yếu được tạo ra từ các phương pháp tiếp cận theo định hướng quy
trình chặt chẽ thông qua việc xây dựng lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm dựa trên lý thuyết
(Handfield & Melnyk 1998, Eisenhardt 1989, Platts & Gregory 1990). Từ tính chất của nghiên
cứu OM và mục đích của nghiên cứu này, nhận thức của tác giả về thế giới là sự kết hợp giữa
chủ nghĩa chủ quan và chủ nghĩa khách quan, hướng tới thực tiễn. Mặc dù khoa học cứng thường
được định hướng theo chủ nghĩa thực tế, OM, có vai trị chính là kiểm tra và giải quyết các vấn


đề kinh doanh, cần kết hợp khoa học mềm hoặc khoa học xã hội vào cuộc điều tra nghiên cứu
của nó. Do đó chủ nghĩa thực dụng dường như là mơ hình thích hợp nhất để giải thích sự hiểu
biết của tác giả về thế giới thực này và sau đó nó sẽ định hình các thiết kế nghiên cứu và tuyên
bố kiến thức của tác giả.
3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quyết định về thiết kế nghiên cứu đã được định hướng bởi các giả định triết học nghiên cứu của
tác giả - thuyết thực dụng, coi sự thật là "cái gì hiệu quả" và cung cấp giải pháp cho vấn đề.
Phương pháp tiếp cận hỗn hợp sẽ làm trung hòa các thành kiến của bất kỳ phương pháp đơn lẻ
nào và cung cấp cái nhìn sâu sắc về các cấp độ khác nhau hoặc các đơn vị phân tích '(Tashakkori
& Teddlie 1998). Theo thuật ngữ hiện tại, chiến lược này được gọi là "tam giác" (Brannen 1992,

trang 11). Bryman (2001, trang 131) và Denscombe (2003) cho rằng phương pháp tam giác hóa
sẽ làm tăng giá trị nghiên cứu vì nó cung cấp cơ hội để xác nhận những phát hiện từ các quan
điểm khác nhau. Phương pháp định tính sẽ chỉ đạo phương pháp định lượng và phương pháp
định lượng đưa ra phản hồi vào các cuộc thảo luận định tính để nâng cao hiệu quả. Sự khác nhau
giữa các phương pháp định tính và định lượng thường được mơ tả dưới dạng loại hình thu thập
dữ liệu: phương pháp định lượng bao gồm dữ liệu số và phân tích thống kê trong khi phương
pháp định tính thu thập dữ liệu mơ tả để phân tích. Phương pháp định tính tập trung vào các mơ
hình mối liên hệ giữa một tập các khái niệm trước đây chưa được xác định. Ba chiến lược chính
của các cuộc điều tra, phương pháp định tính, định lượng hoặc hỗn hợp và các phương pháp thu
thập dữ liệu.
Sau khi chiến lược Triangulation được chọn cho nghiên cứu này, quá trình nghiên cứu được thiết
kế nhằm mục đích trả lời các mục tiêu nghiên cứu. Nghiên cứu này nhằm mục đích cho một
khn khổ hoạt động để cung cấp cho các nhà quản lý một cách tiếp cận thực tế để đưa ra các
quyết định theo các cách tiếp cận CI khác nhau. Quá trình nghiên cứu trong nghiên cứu này bao
gồm cả việc xây dựng lý thuyết và quy trình thử nghiệm để đảm bảo quá trình nghiên cứu
nghiêm ngặt. Thiết kế nghiên cứu được chia thành ba giai đoạn: thiết lập nền tảng khái niệm, xây
dựng một khuôn khổ lựa chọn và vận hành mơ hình. Các bước tiến trình này đã được Platts
(1993) đề xuất như một phương pháp nghiên cứu quá trình trong nghiên cứu chiến lược sản xuất.
Các nguyên tắc chính của phương pháp này là: (1) khn khổ đã được xây dựng có đầy đủ các lý
thuyết hiện có, (2) khuôn khổ được kiểm tra thông qua ứng dụng thực nghiệm, và (3) nó phù hợp
và thực tế trong ứng dụng (Platts 1993).
3.3 GIAI ĐOẠN 1: THIẾT LẬP NỀN TẢNG KHÁI NIỆM
Giai đoạn này liên quan đến việc khám phá và hiểu khái niệm về cải tiến liên tục, và các yếu tố
cốt lõi trong các sáng kiến QM và CI (TQM, ISO9001, BPR, Six Sigma, Lean và Business
Excellence) thông qua nghiên cứu các lý thuyết QM và nghiên cứu trong lĩnh vực này. Khái niệm
từ tổng quan tài liệu đã xác định khoảng cách nghiên cứu và chỉ ra hai tiêu chí cho việc áp dụng:
thời trang và trả tiền. Thứ nhất, hiện tượng thời trang quản lý - phương pháp tiếp cận CI là trọng


tâm - đã được điều tra và giải thích . 'Thiết lập thời trang' mô tả hiện tượng phổ biến của các sáng

kiến về CI bắt đầu theo thời gian. Tác giả đã sử dụng các phương pháp khác nhau để cố gắng
hiểu được hiện tượng này bằng cách vẽ đồ thị xu hướng của các phương pháp tiếp cận CI bằng
các bằng chứng thực nghiệm từ dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Ba loại biểu đồ xu hướng đã được
minh họa: các xu hướng trong xuất bản học thuật, các xu hướng về tỷ lệ sử dụng công ty và xu
hướng tiếp cận CI từ một công cụ tìm kiếm web. Đã sử dụng phương pháp 'Chỉ thị Phương tiện
In ấn', một phương pháp nghiên cứu để nghiên cứu thời trang quản lý. Thứ hai, phân tích nội
dung về lợi ích được đề xuất hoặc phần "tại sao tôi chọn" trong tài liệu QM đã được tiến hành để
tóm tắt các lợi ích thu được hoặc "trả tiền" từ các sáng kiến về CI. Các hạng mục chính và nội
dung của khoản thanh tốn được tóm tắt. Tài liệu đã được phân tích sâu hơn và độ tin cậy của
các tuyên bố của nó đã được đánh giá và trình bày dưới dạng ma trận cho thấy sự so sánh giữa
các chương trình được lựa chọn dưới dạng "trả tiền".
3.3.1 PMI và quy chế của công ty:
PMI là một phương pháp nghiên cứu định lượng thực nghiệm để tiết lộ vòng đời và tác động của
các ý tưởng quản lý. PMI hay cịn gọi là trích dẫn "lượt truy cập" trong cơ sở dữ liệu điện tử đã
được sử dụng để minh họa cho sự phổ biến của một khái niệm đặc biệt trong lĩnh vực nghiên cứu
'quản lý thị trường' hoặc 'khái niệm tổ chức' (Abrahamson 1991, 1996; Abrahamson & Fairchild
1999; Benders & van Veen 2001, Jackson 2001). Phương pháp PMI chủ yếu dựa vào cơ sở dữ
liệu thư mục (Benders và cộng sự, 2006); Do đó, tác giả bắt đầu với một nghiên cứu thí điểm
bằng cách kiểm tra thành phần cơ sở dữ liệu và chức năng tìm kiếm của họ. Hơn nữa, trong suốt
nghiên cứu thí điểm, tác giả đã hỏi ý kiến các cán bộ thư viện của trường Đại học Nottingham về
việc sử dụng các cơ sở dữ liệu trực tuyến và tính hợp lệ của phương pháp PMI. Các cơ sở dữ liệu
học thuật trực tuyến liên quan đến lĩnh vực quản lý hoạt động và bao gồm các ấn phẩm về các
phương thức tiếp cận CI bao gồm ABI / Inform- tiền thân của ProQuest Direct (PQD), Business
Source Premier (EBESCO), Web of Science, Zetoc và các tiến bộ gần đây trong sản xuất RAM).
Cơ sở dữ liệu cần áp dụng dựa trên 1) tổng số ấn phẩm về cách tiếp cận CI và 2) đặc điểm và
chức năng của cơ sở dữ liệu.
Sau khi nghiên cứu thí điểm, tác giả đã quyết định sử dụng ProQuest vì kết quả tìm kiếm sử dụng
nhiều cơ sở dữ liệu chứa hơn hai triệu tài liệu, và nó có phạm vi rộng hơn và số lượng các ấn
phẩm quốc tế cao hơn trong lĩnh vực nghiên cứu đặc biệt này so với các nghiên cứu khác. Một
ưu điểm nữa là chức năng tìm kiếm nâng cao cho phép người dùng giới hạn kết quả tìm kiếm

theo một phạm vi cụ thể và từ khoá, và phân loại các kết quả này thành các tạp chí chuyên
ngành, luận văn, hoặc tạp chí. Tác giả đã tiến hành phương pháp PMI bằng cách gõ các kỹ thuật
CI mà tác giả quan tâm, sau đó xác định ngày xuất bản, từ ngày 1 tháng 1 đến ngày 31 tháng 12
trong một năm cụ thể và tìm kiếm trích dẫn và tóm tắt các ấn phẩm đã hồn thành các tiêu chí
này. Sau khi hiểu rằng kết quả tìm kiếm bị ảnh hưởng bởi từ khố được chỉ định, tác giả đã sử
dụng các chức năng của ProQuest như 'và', 'hoặc', và các dấu ngoặc kép để tìm cụm từ chính xác
và xác định ấn phẩm được xuất bản mà tác giả quan tâm. Bảng tính Microsoft Excel được sử
dụng để biên soạn số lượng ấn phẩm mỗi năm, tạo ra các biểu đồ xu hướng và tiến hành phân


tích định lượng. Tuy nhiên, ProQuest chỉ giới hạn ở các ấn phẩm bằng tiếng Anh, và vì thế dữ
liệu PMI trong nghiên cứu này không phản ánh các văn bản không phải tiếng Anh. Hơn nữa, đồ
thị xu hướng của các sáng kiến về CI trong nghiên cứu này không bao gồm các tác phẩm tiếng
Anh chưa được công bố.

Clark (2004) và Swan (2004), chỉ ra rằng các phân tích PMI như vậy chỉ xem xét đến một ý
tưởng trong các phần được lựa chọn, chủ yếu là các tạp chí chuyên ngành, báo chí quản lý phổ
biến hơn là nắm bắt được những ý tưởng được các tổ chức thơng qua. Do đó, trích dẫn "lượt truy
cập" có thể không phải là một chỉ báo tốt về sự tiếp nhận, vòng đời hoặc tác động của các ý
tưởng quản lý trong kinh doanh. Mối liên kết giữa người thiết lập thời trang được phản ánh trong
số lượng ấn phẩm và người áp dụng thời trang thể hiện trong quy chế công ty cũng được xác
định thông qua phân tích định lượng và thống kê. Một phân tích tương quan đã được tiến hành để
tìm thấy một số mối quan hệ giữa hai bộ dữ liệu từ các ấn phẩm học thuật và quy chế công ty.
Tác giả phân tích hai bộ dữ liệu này bằng cách sử dụng cả hai chức năng của Microsoft Excel và
phiên bản SPSS 13 để nhận kết quả. Các biểu đồ xu hướng cuối cùng được xây dựng bằng cách
sử dụng chức năng tìm kiếm gần đây là 'Xu hướng của Google' từ sản phẩm của phịng thí
nghiệm của Google. Bằng cách nhập các cụm từ tìm kiếm để so sánh, nó sẽ hiển thị hai kết quả:
1) tần số tìm kiếm các cụm từ đó trong cơng cụ tìm kiếm của Google và 2) các vùng (thành phố
và quốc gia) đã tìm kiếm chúng nhiều nhất. Các kết quả cho thấy các xu hướng trên thế giới
trong các phương pháp tiếp cận CI và phản ánh ý tưởng đã được phổ biến như thế nào thông qua

sự trợ giúp của công cụ tìm kiếm internet.
Mặc dù phương pháp này là một phát triển mới của Công ty Google, tác giả chỉ tiến hành nó như
là một bổ sung cho bằng chứng về xu hướng tiếp cận CI.
3.3.2 Phân tích nội dung
Phân tích nội dung là "một kỹ thuật nghiên cứu (công cụ khoa học) để đưa ra các suy luận có thể
lặp lại và hợp lệ từ các văn bản (hoặc các vấn đề có ý nghĩa khác) đến bối cảnh sử dụng chúng
'(Krippendorff 2004) hoặc' một cách tiếp cận chính thức để chuyển văn bản sang các biến số cho
dữ liệu định lượng" (Collis & Hussey 2003).
Phân tích nội dung trong giai đoạn này đã được thực hiện nhằm tóm tắt và phân loại các lợi ích
đã được khẳng định của sáu phương pháp CI dựa trên các tài liệu đã cơng bố trong lĩnh vực cụ
thể này (các tạp chí, sách, và các ấn bản chính thức). Tài liệu QM và CI có liên quan được xuất
bản giữa năm 1990 và năm 2005 đã được tìm kiếm thơng qua các cơ sở dữ liệu thư mục và các
cơng cụ tìm kiếm trực tuyến. Các bảng tính Microsoft Excel và sơ đồ ma trận được thiết kế được
sử dụng như một khuôn mẫu cơ sở dữ liệu để lưu trữ dữ liệu quan trọng. Bài báo được lựa chọn
sau đó đã được phân tích, xem xét các sáng kiến quan trọng và báo cáo của họ trả cho tổ chức.
Một hệ thống đánh giá đã được đề xuất để định lượng mức độ và trọng lượng của bằng chứng
thực nghiệm và ước tính mức độ yêu cầu bồi thường cho mỗi lần trả. Một sơ đồ ma trận đã được


giới thiệu trình bày mức độ và độ tin cậy của các lập luận tiên tiến cho các sáng kiến này. Giai
đoạn này đã giải quyết các mục tiêu nghiên cứu thứ nhất và thứ hai của việc khám phá và tìm
hiểu các xu hướng của phương pháp tiếp cận CI và các khoản chi phí chính. Kết quả từ giai đoạn
này là một nền tảng khái niệm để lựa chọn cách tiếp cận CI bao gồm các yếu tố quyết định sơ bộ
và những lợi ích thu được từ việc thực hiện chúng dựa trên các nghiên cứu khoa học rộng rãi.
Bối cảnh khái niệm ban đầu trong giai đoạn này sau đó được xác nhận và phát triển hơn thông
qua các nghiên cứu thực nghiệm trong giai đoạn tiếp theo.
3.4 GIAI ĐOẠN 2: ĐIỀU TRA CÁC THỰC TIỄN CI VÀ XÂY DỰNG MỘT KHUÔN
KHỔ LỰA CHỌN
Giai đoạn này đã điều tra các thực tiễn CI và xây dựng một mơ hình lựa chọn CI sơ bộ từ ba
nghiên cứu chuyên sâu và phỏng vấn các chuyên gia có chất lượng. Đó là một q trình xây

dựng lý thuyết. Quá trình xây dựng một lý thuyết dựa trên các tài liệu trong quá khứ, quan sát
thực nghiệm hoặc kinh nghiệm và cái nhìn sâu sắc của nhà nghiên cứu để từng bước xây dựng
một lý thuyết (Eisenhardt 1989). Mặc dù có các chiến lược nghiên cứu khác nhau, việc lựa chọn
chủ yếu dựa vào hình thức câu hỏi nghiên cứu, mức độ kiểm soát các sự kiện và tập trung vào
các sự kiện đương đại hoặc lịch sử (Yin 1994). Nghiên cứu tình huống được lựa chọn với mục
đích trả lời các hoạt động của CI hoạt động như thế nào và tại sao họ lại quyết định áp dụng các
phương pháp này.

3.4.1 Nghiên cứu điển hình
Nghiên cứu thực nghiệm theo trường hợp được sử dụng hoặc khuyến cáo trong nhiều nghiên
cứu của OM về xây dựng lý thuyết (Eisenhardt 1989, Flynn và cộng sự 1990, Platts 1993,
Easterby-Smith et al.2002, Voss và cộng sự, 2002, Stuart và cộng sự, 2002).
Denscombe (2003) tóm tắt các đặc điểm của nghiên cứu điển hình như sau: (1) độ sâu nghiên
cứu, (2) thực thể đặc biệt, (3) mối quan hệ và các quá trình, (4) quan điểm tồn diện, (5) hiện
tượng tự nhiên xảy ra và 5) nhiều nguồn hoặc phương pháp. Một nghiên cứu trường hợp được sử
dụng làm phương pháp luận chính được lựa chọn trong giai đoạn này vì nó phục vụ cho việc
nghiên cứu về 'Cách tiếp cận CI được lựa chọn và tiến hành như thế nào?' Và 'Tại sao lại như
vậy?' Hơn nữa, nó cho phép triangulation phong phú về bản chất và mơ hình lựa chọn CI , và
cung cấp các nghiên cứu thực nghiệm sâu về một hiện tượng hiện đại trong bối cảnh thực tế của
nó. Eisenhardt (1989) đưa ra ba điểm mạnh của lý thuyết xây dựng từ các trường hợp: "Thứ nhất,
nó kết hợp các bằng chứng giữa các trường hợp, các loại dữ liệu và các nhà điều tra khác nhau.
Thứ hai, lý thuyết nổi lên có thể kiểm chứng, dễ đo đếm, và có thể được chứng minh. Thứ ba, lý
thuyết kết quả có thể có giá trị thực nghiệm vì quá trình xây dựng gần bằng chứng ".


Có hai loại nghiên cứu tình huống: nghiên cứu tình huống 'nội tại' và 'dụng cụ' (Stake 2006).
Nghiên cứu trường hợp nội tại hoặc điển hình tập trung vào sự hiểu biết sâu sắc về một môi
trường hoặc trường hợp cụ thể của xã hội và cung cấp mô tả phong phú để mơ tả bối cảnh trong
đó các sự kiện xảy ra (Dyer và cộng sự, 1991; Meredith 1998). Ngồi loại hình kinh điển này,
một nghiên cứu cụ thể hay nhiều nghiên cứu đã được sử dụng rộng rãi để xây dựng một khái

niệm hoặc lý thuyết bằng cách tập trung vào việc so sánh giữa các bối cảnh tổ chức hoặc phân
tích chéo (Stake 2006, Eisenhardt 1989) và tổng hợp các phát hiện ca bệnh đơn (Meredith
1998) . Dyer et al. (1991) cho rằng mặc dù việc sử dụng các trường hợp nhỏ rất hữu ích, nhưng
có một vài sự cân bằng quan trọng giữa hai nghiên cứu này như nghiên cứu chuyên sâu về một
trường hợp đơn lẻ so với nhiều trường hợp, mô tả sâu hơn so với mô tả bề mặt và kể những câu
chuyện hay so với việc xây dựng các cấu trúc tốt . Chấp nhận luận cứ này, nghiên cứu này đã tiến
hành các nghiên cứu điển hình theo cả hai cách để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về việc thông
qua và thực hiện các hoạt động của CI cũng như xây dựng một khuôn khổ lựa chọn CI đáng tin
cậy. Các nghiên cứu tình huống nội tại được thực hiện với ba cơng ty: Tập đồn Xi măng Xi
măng (SCG), Johnson & Johnson (Thailand), và PTT. Ba nghiên cứu tình huống này cung cấp
những mơ tả sâu sắc và phong phú về các hoạt động QM và CI của họ. Theo đề xuất của Stake
(2006), triangulation trong các trường hợp với ít nhất ba xác nhận là rất quan trọng để đảm bảo
việc giải thích khơng thiên vị và kết quả nghiên cứu trường hợp tam giác với nhiều trường hợp
thông qua các cuộc phỏng vấn sẽ đảm bảo sự nghiêm ngặt của quá trình phát triển lý thuyết. Do
đó, mơ hình viện trợ đã được xây dựng thơng qua các phân tích và phỏng vấn nhiều trường hợp
(nghiên cứu trường hợp cụ thể). Các cuộc phỏng vấn với các chuyên gia bao gồm các nhà nghiên
cứu, các chuyên gia tư vấn và các nhà công nghiệp hàng đầu khác ở Thái Lan như Toyota Thái
Lan, Công ty Dịch vụ Công nghệ Cao cấp sẽ làm sáng tỏ hơn về lý do và nhận định về việc
thông qua các sáng kiến của CI.
3.4.2 Thu thập số liệu
Các dữ liệu thu thập được là dữ liệu thứ cấp (báo cáo hàng năm của cơng ty, tạp chí kinh doanh,
tờ rơi sản phẩm, bản tin, báo, tài liệu công ty, bản trình bày, hồ sơ lưu trữ và trang web của cơng
ty) và dữ liệu chính được thu thập qua phỏng vấn, quan sát, thảo luận, hoạt động và điều tra thực
tiễn.
Ưu điểm chính của việc thu thập dữ liệu định tính là nó cho phép nhà nghiên cứu có được cái
nhìn sâu sắc và nhìn thấy các mẫu dữ liệu không mong muốn (Maylor & Blackmon 2005).
Nghiên cứu trường hợp chuyên sâu là phương pháp thích hợp nhất để hiểu hiện tượng hiện đại
(Yin 1994), và dữ liệu phỏng vấn cho phép nhà nghiên cứu tìm hiểu sâu và giải thích về các
quyết định về cách tiếp cận CI và hiệu quả của chúng trong thực tiễn hiện nay và đưa ra các lựa
chọn cho các công ty. Một số chuyên gia về QM và các tổ chức liên quan đến QM ở Thái Lan đã

được liên lạc để phỏng vấn bao gồm nền tảng để quảng bá TQM ở Thái Lan, Viện Năng suất
Thái Lan, văn phòng của hội đồng kiểm định quốc gia, Bộ Công nghiệp và các nhà khoa học.
Trước khi nghiên cứu tình huống, cuộc họp đầu tiên và thảo luận với những người liên hệ chính
tại mỗi cơng ty đã xác định và gợi ý những người có liên quan và hữu ích cho các cuộc phỏng


vấn. Ngoài ra, nhà nghiên cứu và những người liên lạc chính trong cơng ty đồng ý với phương
pháp có thể thu thập số liệu và sắp xếp thời gian phỏng vấn. Ngoài ra, biên bản cuộc họp đầu tiên
với SCG, PTT, và JJTH được tóm tắt. Nghiên cứu thực nghiệm bao gồm ba nhóm người được
phỏng vấn:
-

-

Nhóm 1: Các chuyên gia về chất lượng bao gồm các nhà nghiên cứu, chuyên gia tư vấn,
các nhà công nghiệp trong QM, và các quan chức chính phủ chịu trách nhiệm về QM và
tiêu chuẩn ngành của Thái Lan như Văn phòng Hội đồng Công nhận Quốc gia (ONAC),
Bộ Công nghiệp, Cơ quan Phát triển Khoa học và Công nghệ Quốc gia (NSTDA) .
Nhóm 2: Các nhà cơng nghiệp trong các cơng ty nghiên cứu trường hợp bao gồm quản lý
cấp cao và các nhà quản lý cao cấp là những nhà hoạch định chính sách.
Nhóm 3: Đội QI, kỹ thuật viên và kỹ sư là những người thực hiện chính sách.

Bảng câu hỏi bán cấu trúc được sử dụng làm công cụ thu thập dữ liệu trong các nghiên cứu tình
huống thực nghiệm và phỏng vấn. Mỗi nhóm người được phỏng vấn đã được cung cấp một loạt
các câu hỏi mở và đóng khác nhau theo kết quả mong đợi của cuộc phỏng vấn. Các mục tiêu
khác nhau cho mỗi nhóm phỏng vấn được mô tả trong bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi cho nhóm 3
hoặc nhóm QM đã được dịch sang tiếng Thái để giúp phỏng vấn. Các bảng câu hỏi này đã được
kiểm tra về tính đầy đủ, phù hợp, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh và tiếng Thái do các chuyên gia
về quản lý chất lượng soạn thảo. Trước cuộc phỏng vấn, tất cả những người được phỏng vấn đều
được yêu cầu về sự sẵn sàng và đồng ý ghi âm. Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 1-4 giờ. Những

người được phỏng vấn đặc biệt với các chuyên gia và quản lý cấp cao hoặc các nhà hoạch định
chính sách hầu hết đã mất hơn 2 giờ để phỏng vấn và thảo luận. Mã viết tắt và số của mỗi người
được phỏng vấn được sử dụng để tham khảo các thông tin thu được từ các cuộc phỏng vấn.
3.4.3 Phân tích dữ liệu:
Có nhiều cách để phân tích dữ liệu định tính. Yin (2003) đề xuất năm kỹ thuật để phân tích các
nghiên cứu điển hình: kết hợp mơ hình, xây dựng giải thích, phân tích chuỗi thời gian, các mơ
hình logic và tổng hợp các trường hợp chéo. Những kỹ thuật này đã được sử dụng trong suốt q
trình phân tích tình huống; Ví dụ, phân tích chuỗi thời gian được sử dụng để mơ tả sự phát triển
theo thời gian của các hoạt động CI trong cơng ty; Kết hợp mơ hình và xây dựng giải thích đã
được sử dụng để xác định các yếu tố được nhân rộng để lựa chọn các CI. Để phân tích dữ liệu
chi tiết, có hai cách: phân tích nội dung và phân tích căn cứ. Cả hai cách đều nhằm mục đích tạo
ra các chủ đề, mẫu và miêu tả phổ biến hoặc mâu thuẫn từ dữ liệu được sử dụng như một cách
diễn giải cơ bản (Easterby-Smith và cộng sự, 2002).
Lý thuyết căn bản có nghĩa là một lý thuyết đã được bắt nguồn từ dữ liệu, thu thập và phân tích
có hệ thống thơng qua quá trình nghiên cứu. Cách tiếp cận lý thuyết cơ bản nhấn mạnh vào thực
tiễn chứ không phải vào lý thuyết, và phát triển các lý thuyết trên cơ sở nghiên cứu thực nghiệm
và thu thập dữ liệu, sau đó sử dụng logic quy nạp để bộc lộ lý thuyết đằng sau các sự kiện
(Denscombe 2003, trang 103, Strauss & Corbin 1998, trang 12).


Phát triển một lý thuyết bằng phương pháp lý thuyết căn bản sẽ làm tăng độ tin cậy của nghiên
cứu này và dữ liệu mới cũng không thể bác bỏ lý thuyết này '(Denscombe 2003). Nghiên cứu này
đã phân tích dữ liệu định tính một phần bằng cách sử dụng mơ hình lý thuyết cơ bản (Strauss &
Corbin 1998) và sử dụng các kỹ thuật khác để phân tích định tính như mơ hình phù hợp, chuỗi
thời gian và ma trận (Miles & Huberman 1994, Silverman 2000).
Theo phương pháp lý thuyết căn bản, có năm bước để phân tích dữ liệu: (1) mã hóa và phân loại
dữ liệu thơ, (2) liên tục so sánh các mã số và chủng loại mới với dữ liệu, (3) kiểm tra chúng với
dữ liệu mới; 4) tạo ra các khái niệm và lý thuyết, và (5) xác nhận theo thế giới thực tế (Strauss &
Corbin 1998, Denscombe 2003, Charmaz 2006).
Theo Strauss (1990) và Strauss & Corbin (1998), các thủ tục viết mã trong lý thuyết cơ bản sau

(1) mở mã hóa, (2) axial coding, và (3) mã hóa chọn lọc. Thơng qua việc mã hóa các nhà nghiên
cứu khám phá và hiểu sâu hơn về thế giới thực nghiệm (Charmaz 2006). Các thuật ngữ sử dụng
trong lý thuyết cơ bản được mô tả dưới đây:
'(1) Mở mã là q trình phân tích để xác định các khái niệm, và khám phá các thuộc tính và kích
thước của chúng từ dữ liệu. Hiện tượng là những ý tưởng trung tâm trong dữ liệu thể hiện trong
các khái niệm ví dụ: Các mơ hình lặp lại các sự kiện hoặc hành động / tương tác. Các thể loại là
các khái niệm bao gồm các thuộc tính và kích thước đối với hiện tượng. Phân loại phụ là các
khái niệm trong một loại cung cấp cho làm rõ và đặc điểm kỹ thuật.
(2) Mã hóa theo trục là quá trình để phát triển các loại bằng cách liên kết các danh mục con và
các loại liên quan.
(3) Mã hóa chọn lọc là q trình tích hợp và tinh chỉnh lý thuyết "(Strauss & Corbin 1998, p.101143)
Ngoài ra, Silverman (2000, trang 86) đề xuất 5 yếu tố lý thuyết hóa dữ liệu: (1) thời gian hoặc
thu thập dữ liệu theo thời gian để xem xét các quá trình thay đổi, (2) bối cảnh hoặc xem xét dữ
liệu được contextualised trong tổ chức cụ thể (3) so sánh hoặc phân chia dữ liệu thành các bộ
khác nhau và so sánh từng ý nghĩa (4) hoặc suy nghĩ làm thế nào để liên quan đến các phát hiện
cho các vấn đề rộng hơn, (5) tư duy bên cạnh hoặc khám phá mối quan hệ giữa các mơ hình, lý
thuyết và phương pháp khác nhau.
Phân tích chất lượng tổng thể bao gồm ba hoạt động: giảm dữ liệu, hiển thị dữ liệu, và rút ra kết
luận hoặc xác minh (Miles & Huberman 1994):
- Thứ nhất, giảm dữ liệu đề cập đến q trình lựa chọn, tập trung, đơn giản hóa, trừu tượng hoá,
và chuyển đổi dữ liệu xuất hiện trong các ghi chú ghi chú lĩnh vực hoặc ghi chép.
- Thứ hai, một màn hình hiển thị là một tổ hợp, nén các thông tin cho phép vẽ kết quả và hành
động.


- Thứ ba, bản vẽ kết luận mô tả các ý nghĩa nổi lên từ các dữ liệu phải được kiểm tra tính hợp lệ
của chúng (Miles & Huberman 1994, p.10-12). '
Một số ma trận đã được sử dụng trong các phân tích nghiên cứu trường hợp để tổ chức dữ liệu
từ các phiên bản phỏng vấn và các ghi chú hiện trường. Hơn nữa, màn hình của họ được sử dụng
để rút ra các phân tích kết luận đầu tiên bao gồm phân nhóm và các mơ hình ghi nhận các tiêu

chí lựa chọn phương pháp tiếp cận CI, phát triển các chủ đề nhận con nuôi, đếm số người được
phỏng vấn đồng ý về chủ đề phụ và so sánh việc áp dụng các sáng kiến CI và Hoạt động trên các
công ty trường hợp. Clustering là một q trình nhóm, phân loại và khái niệm các đối tượng có
các mơ hình hoặc đặc điểm tương tự để hiểu một hiện tượng (Miles & Huberman 1994). Khung
lựa chọn sơ bộ về CI và những phát hiện từ các nghiên cứu tình huống sau đó được kiểm tra lại
với những người được phỏng vấn chính, các tài liệu từ các công ty trường hợp, ghi chú ghi chép,
biên bản và các băng ghi âm từ cuộc phỏng vấn để xác minh rằng các kết luận chính xác và căn
cứ vào công việc thực tiễn. Hơn nữa, một người cung cấp thông tin mới là Master Black Belt của
công ty được kiểm tra đã được phỏng vấn để xác định các bản sao trong động lực để áp dụng các
sáng kiến CI, các tiêu chí lựa chọn và thực tiễn CI. Phương pháp này được biết đến rộng rãi là
"tam giác" xác nhận các kết quả tìm kiếm với nhiều nguồn thơng tin khác nhau nhằm làm tăng
tính hiệu lực của các kết luận (Miles & Huberman 1994, Denscombe 2003, Rowley 2002).
3.5 GIAI ĐOẠN 3: VẬN HÀNH VÀ ĐIỀU CHỈNH VIỆN TRỢ QUYẾT ĐỊNH
Trong giai đoạn cuối, nghiên cứu hành động đã được tiến hành để vận hành và điều chỉnh mơ
hình viện trợ quyết định. Nghiên cứu hành động địi hỏi phải có sự tương tác chặt chẽ với nhà
nghiên cứu với tư cách là người hỗ trợ trong các công ty. Nhiều nghiên cứu của OM đã áp dụng
cách tiếp cận này để thử nghiệm và sàng lọc lý thuyết (Platts 1993, Tan & Platts 2003,
Unahabhokha 2005, Yee 2004, Tan 2002). Hơn nữa, các nghiên cứu trường hợp có thể hỗ trợ và
được sử dụng cho 'kiểm tra lý thuyết' cũng như 'xây dựng lý thuyết' (Eisenhardt 1989, Voss và
cộng sự, 2002. Denscombe 2003). Phương pháp nghiên cứu trường hợp trong phương pháp
nghiên cứu hành động cũng được áp dụng để kiểm tra khung sơ bộ, kiểm tra và điều chỉnh mơ
hình. Một bảng câu hỏi đánh giá đã được sử dụng làm công cụ để đánh giá và đưa ra các đề xuất
sửa đổi.
Trong giai đoạn này, viện trợ đã được đề xuất và thử nghiệm thực nghiệm với hai nhóm bối cảnh
cơng nghiệp khác nhau: một công ty đa quốc gia và các doanh nhân vừa và nhỏ. Hai loại bối
cảnh tổ chức này sẽ cung cấp sự so sánh cũng như điều tra tính tổng quát của sự trợ giúp quyết
định này. Quá trình thử nghiệm được thực hiện bằng các nghiên cứu hành động theo hình thức
của một hội thảo mà kéo dài trong ba giờ trong mỗi nhóm. Mục tiêu của hội thảo là để kiểm tra
tính khả thi của việc hỗ trợ, ra quyết định và xác định các khu vực để sàng lọc. Nhà nghiên cứu
và một chuyên gia địa phương khác đã điều hành quy trình và đưa ra các hướng dẫn thực hiện.

Tuy nhiên, những người hỗ trợ chỉ định hướng các bước tiến trình của viện trợ quyết định và
khơng áp đặt quan điểm của mình đối với người ra quyết định. Hội thảo đã được tiến hành với
Essilor, một công ty sản xuất đa quốc gia của Pháp, với một nhóm gồm mười ba nhà hoạch định