Tài liệu Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng pptx

Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng
Một cuộc điều tra sự thoả mãn của khách hàng (Customer
Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu
sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy
rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra
những cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
mà bạn đang cung cấp.

Điều tra mức độ thoả mãn của khách hàng như thế nào?

Bắt đầu từ đâu?

- Mục tiêu: Trước khi lên kế hoạch cho một cuộc điều tra, bạn
nên xác định rõ mục tiêu của cuộc điều tra đó. Việc này sẽ giúp
bạn bám sát định hướng đề ra ban đầu, đồng thời công việc thiết
lập bảng câu hỏi điều tra cũng thuận lợi hơn.

- Phân tích: Bên cạnh mục tiêu của cuộc điều tra, bạn cần xem
xét các câu hỏi mà cuộc điều tra sẽ đặt ra cho khách hàng. Hãy
nhớ rằng việc phân tích những câu hỏi “đóng” (dạng câu hỏi mà
người trả lời được yêu cầu lựa chọn một trong số các phương án
trả lời nhất định) luôn dễ dàng hơn rất nhiều so với các câu hỏi
“mở” (người được hỏi sẽ trả lời theo bất cứ cách nào mà họ
muốn). Mọi việc còn phụ thuộc vào số lượng khách hàng được
thăm dò: số lượng khách hàng càng lớn thì bạn càng cần đến
những biện pháp đơn giản để phân tích kết quả thu được.

- Cơ hội: Ngoài mục tiêu thu thập các dữ liệu nghiên cứu thị
trường có giá trị, cuộc điều tra khách hàng còn là một cách thức
hiệu quả để quảng bá sản phẩm/dịch vụ của bạn tới những khách
hàng vẫn chưa biết đến bạn.

Vì thế, bạn cần phác thảo những ý tưởng chính của cuộc điều tra
dựa trên những quan điểm nghiên cứu thị trường, đưa ra những
câu hỏi hợp lý theo cách thức thích hợp. Bên cạnh đó, bạn phải
đảm bảo rằng với những thông tin phản hồi thu nhận được, bạn
có đủ khả năng đưa ra những quyết định sáng suốt. Một câu hỏi
được xem là lý tưởng khi nó đáp ứng được ba chức năng dưới
đây:

- Nghiên cứu thị trường: Cung cấp những thông tin phản hồi có
giá trị giúp bạn cải thiện mức độ thoả mãn của khách hàng.

- Tiếp thị: Xúc tiến hoạt động kinh doanh của bạn trên thị trường

- Thông tin/Truyền tải: Quảng bá sản phẩm/dịch vụ mà bạn
đang cung cấp tới nhiều khách hàng tiềm năng.

Ví dụ: “Quý vị có thấy dịch vụ chăm sóc trẻ tại nhà là hữu ích?”.
Khi đưa ra câu hỏi này, bạn không chỉ nhận được những thông
tin phản hồi thiết thực về dịch vụ đang cung cấp, mà bạn còn có
cơ hội quảng cáo dịch vụ chăm sóc trẻ tới những khách hàng
thực sự có nhu cầu.

- Mạnh dạn và thẳng thắn: Để các cuộc điều tra đem lại lợi ích
thực sự, bạn cần chuẩn bị tâm lý sẵn sàng chấp nhận những kết
quả tồi tệ nhất. Một cuộc điều tra về sự thoả mãn của khách hàng
nên được thiết kế sao cho bạn có thể tìm ra các vấn đề vướng
mắc, ngăn ngừa tính tự mãn, đồng thời đưa ra những cảnh báo
sớm về khả năng đánh mất khách hàng từ những sáng kiến mới
của các đối thủ cạnh tranh.

Hỏi những gì?

Mặc dù mỗi công ty có những đặc điểm riêng biệt, nhưng vẫn có
một số yếu tố chung liên quan tới tất cả các lĩnh vực kinh doanh,
từ các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng trực tuyến đến ngành kinh
doanh dịch vụ. Dưới đây là những yếu tố then chốt mà bạn cần
quan tâm đưa vào cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn khách
hàng:

- Giao tiếp: Bạn đã tạo điều kiện để khách hàng có thể giao tiếp
dễ dàng với công ty bạn chưa? Khi khách hàng gọi điện thoại đến
công ty, các yêu cầu của họ về sản phẩm/dịch vụ có được quan
tâm giải quyết không? Một hoạt động kinh doanh thành công luôn
nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng bất cứ yêu cầu, đề nghị nào từ
phía khách hàng đều được các nhân viên có thẩm quyền giải
quyết nhanh chóng với thái độ lịch thiệp và công bằng.

Nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay tức thời, bạn có hứa
với khách hàng về một thời hạn giải quyết nhất định và sau đó
thực hiện theo đúng những gì đã cam kết không? Hãy sử dụng