Tài liệu Bạn, khách hàng và con đường 3 chiều doc

Bạn, khách hàng và con đường 3 chiều
Giao tiếp với khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong
các hoạt động kinh doanh. Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với
bạn rằng giao tiếp là một con đường hai chiều: bạn nói với
khách hàng, sau đó lắng nghe những gì họ nói. Tuy nhiên,
trên thực tế giao tiếp có 3 chiều.


1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ
nó tới khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ
như những nhân viên bán hàng, qua hệ thống truyền thông đại
chúng, bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính sách hay bản
tuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt).

2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận hay khách hàng
nhận được một thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).

3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản
ứng lại trước những gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn đã
đúng với chủ đích bạn đề ra ban đầu) và đây là lúc khách hàng
cho bạn thấy liệu họ có quan tâm đến bạn không.

Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau:
Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 những gì
khách hàng nhận được và lĩnh hội bạn có thể không bao giờ hiểu
được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và điều gì
dẫn đến bước 3.

Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghe
các khách hàng của mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông
điệp một chiều. Những phản hồi và bình luận từ phía khách hàng

sẽ có tác động rất lớn đến cách thức bạn tiến hành các hoạt động
kinh doanh, đề ra các chính sách và tạo ra các sản phẩm. Khi
lắng nghe các thông điệp đó, bạn sẽ có được những công cụ
cũng như kế hoạch phù hợp cho phép bạn phản ứng kịp thời với
mọi thay đổi trên thị trường.

Nếu bạn kinh doanh trong một lĩnh vực thường xuyên tiếp cận với
khách hàng như dịch vụ bán lẻ, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ,
bán hàng trực tiếp… điều đầu tiên mà khách hàng nhìn nhận ở
bạn sẽ là cách thức mà bạn tiến hành các hoạt động kinh doanh
thường nhật. Trong trường hợp này, bạn không chỉ trò chuyện,
mặt đối mặt với khách hàng, mà bạn còn có thể thực sự thấu hiểu
việc khách hàng nhìn nhận về bạn như thế nào thông qua ngôn
ngữ cơ thể mà họ thể hiện khi đến công ty bạn. Khi nói chuyện,
nhìn và lắng nghe khách hàng, họ có thể đang giao tiếp với bạn
thông qua một vài ngôn ngữ cơ thể truyền thống:

- Họ tiếp xúc với bạn bằng tay: Bạn nghĩ rằng đây là cử chỉ của
sự quý trọng hay thân thiện? Thực tế không hẳn như vậy: có thể
do bạn không chú ý đúng mức đến khách hàng và họ buộc phải
làm điều này để được bạn quan tâm hơn.

- Tay vắt sau lưng: Khách hàng đang giao tiếp với bạn bằng thái
độ của kẻ bề trên hay cảm thấy không vừa ý: chắc hẳn bạn đã
làm điều gì đó khiến khách hàng phật lòng.

- Khoanh tay trước ngực: Đây là dấu hiệu cho thấy khách hàng
đang khép mình với bạn, họ không quan tâm đến việc lắng nghe
những gì bạn nói: dường như bạn đã mất họ.

-Nhíu lông mày: Một cái nhìn ngạc nhiên và khó hiểu, nhưng
chưa chắc là khách hàng không tin tưởng bạn.

- Chỉ tay: Một biểu hiện khá rõ ràng! Khách hàng đang buộc tội
bạn, thậm chí cả khi họ đang nở nụ cười.

Không một cử chỉ nào trong số các cử chỉ trên thể hiện sự tích
cực và rõ ràng bạn cần phải thực thi ngay một vài hành động
thích hợp nào đó. Lắng nghe khách hàng, biết rõ họ sẽ phản ứng
như thế nào luôn là một công cụ hữu hiệu khi bạn muốn các sản
phẩm hay kế hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như chính sách
hoạt động của mình trở nên hiệu quả hơn.

Nếu bạn không có nhiều cơ hội gặp gỡ khách hàng, đã có một
vài công cụ khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo rằng những
gì khách hàng nói luôn được lắng nghe một cách đầy đủ nhất.
Nhiều công ty sử dụng các bảng câu hỏi điều tra để tìm hiểu
những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Khi bạn
sử dụng các bản tin, thiệp mừng sinh nhật, chương trình thưởng
hay thư điện tử tiếp thị, nghĩa là bạn đã bắt đầu đi trên con