Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

GIÁP THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

GIÁP THÀNH TRUNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH XUÂN CƢỜNG

Hà Nội - 2016

LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này này do tôi tự thực hiện và
không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long” là cơng
trình nghiên cứu riêng của tơi.
Để có được kết quả này, đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý thầy,
cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, trong thời gian tôi học
tập tại trường đã tận tình truyền đạt kiến thức. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn
TS Đinh Xuân Cường đã chỉ bảo, hướng dẫn tận tình để tơi có thể hồn thành luận
văn này.
Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo các
phịng ban, các anh chị cán bộ cơng nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thăng Long đã ủng hộ, giúp đỡ
để tơi hồn thành bản luận văn này.
Tác giả luận văn

Giáp Thành Trung


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................... 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................ 2
2.1. Mục tiêu...............................................................................................................2
2.2. Nhiệm vụ .............................................................................................................2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 3

3.1. Đối tƣợng .............................................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ....................................................... 3
5. Cấu trúc luận văn .................................................................................................. 3
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM ...........................5
1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................5
1.2. Cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng .........................................................................8
1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ .......................................................8
1.2.2. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng .................................................11
1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng ..............................................................................13
1.2.4. Khái niệm dịch vụ thẻ .................................................................................15
1.2.5. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ................................................................16
1.2.6. Các hoạt động phát hành và thanh tốn thẻ ...............................................19
1.2.7. Vai trị của dịch vụ thẻ ................................................................................21
1.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng ...........................................................25
1.3.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ...........................................................25
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ..............................................25
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ...................................32
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 40
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................40
2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin ..................................................................40
2.1.2. Phương pháp xử lý thông tin ......................................................................41


2.1.3. Phương pháp phân tích thơng tin ................................................................43
2.2. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................44
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................44
2.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................................44
2.2.3. Tình hình thu thập và xử lý dữ liệu ............................................................47

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THĂNG
LONG .......................................................................................................................50
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam - chi
nhánh Thăng Long ..................................................................................................50
3.1.1. Sự ra đời, phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- chi nhánh Thăng Long ........................................................................................50
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và quy mô hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long .............................................................52
3.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thăng Long .............................................................................55
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam chi nhánh Thăng Long...................................................................................64
3.2.1. Các loại thẻ đang phát hành ........................................................................64
3.2.2. Tình hình kinh doanh thẻ những năm gần đây ...........................................66
3.2.3. Kế hoạch kinh doanh thẻ toàn chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018................68
3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam chi nhánh Thăng Long từ kết quả khảo sát .................................................69
3.4. Những hạn chế trong dịch vụ thẻ tại ngân hàng đầu tƣ và phát triển Việt
Nam chi nhánh Thăng Long...................................................................................73
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHp và Phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, Hà Nội

15. Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 16.

16. Phan Thị Bạch Tuyết (2009), Hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh tốn của Ngân
hàng nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nội.

17. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2011), tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân
hàng Việt Nam, Khánh Hòa.

18. Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012), tài liệu Hội nghị thường niên Hội thẻ ngân
hàng Việt Nam, Phú Quốc.
Tài liệu tiếng Anh

19. Euromonitor International (2010) Financial Cards and Payments - VietNam
20. Lehtinen (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper,
Service Management Institute, Finland.

21. Lạssar, Manoỉis & Winsor,(2000), “Service quality - perspectives and
satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.
18(4), p. 181 -199.

22. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985), “A concept model of service quality
and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, p.41-50.
Tài liệu internet
21.
22. Http://www.tapchitaichinh.vn
23. Http://www.thenganhang.com.vn
24. Http://www.thebank.vn

92


PHỤ LỤC 01
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà
Nội.Hiện nay, tôi đang tiến hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long.Kính mong Anh/ Chị
dành chút ít thời gian trả lời cho tơi một số câu hỏi sau đây.Xin lưu ý rằng khơng có
câu trả lời nào là đúng hoặc sai, mà tất cả chúng đều sẽ có giá trị rất hữu ích cho
nghiên cứu của tôi.Rất mong nhận được sự công tác chân tình của các Anh/ Chị.
THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI PHỎNG VẤN
1. Thơng tin cá nhân
Họ tên:………………………………………..
Địa chỉ:……………………………………….
Điện thoại:……………………………………
2. Vui lịng cho biết giới tính của Q khách?
Nam

Nữ

3. Vui lịng cho biết độ tuổi của Quý khách?
18- 22 tuổi

23- 25 tuổi

35-55 tuổi

Trên 55 tuổi

4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách
Sinh viên

Tự kinh doanh

Nhân viên văn phòng

Khác

5. Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của Quý khách?
Dưới 5 triệu

5- 10 triệu

93


Từ 10 đến dưới 20 triệu

Trên 20 triệu

6. Vui lòng cho biết thời gian mà Quý khách đã giao dịch tại BIDV Thăng Long?
<1 năm

1 năm- 3 năm

3 năm – 5 năm

>5 năm

7. Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ nào mà Quý khách sử dụng thường xuyên
nhất tại BIDV Thăng Long?
Dịch vụ tiền gửi( thanh toán, tiết

Dịch vụ tiền vay

kiêm)

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ ngân hàng online

Khác….

8. Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách thường?
Đến NH trực tiếp thực hiện giao

Giao dịch qua hệ thống máy ATM

dịch
Giao dịch qua Fax

Giao dịch online

9. Quý khách đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng

2 ngân hàng

3 ngân hàng

Nhiều hơn 3 ngân hàng

10. Nét nổi bật của BIDV Thăng Long so với các ngân hàng khác mà Quý khách
chú ý, ấn tượng?
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại

Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng,
phong phú

Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt

Nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt
tình

Ý kiến khác

94


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Quý khách vui lịng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về
chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Thăng Long trong thời gian qua, bằng cách đánh
dấu X vào ơ thích hợp bên dưới
1- Hồn tồn đồng ý
2- Khơng đồng ý
3- Trung lập
4- Đồng ý
5- Hoàn toàn đồng ý
A. THÀNH PHẦN TIN CẬY

1

1 .BIDV Thăng Long luôn thực hiện các dịch vụ thẻ đúng như những gì đã
giới thiệu
2 .BIDV Thăng Long ln xem quyền lợi của Quý khách là trên hết

3 .BIDV Thăng Long luôn sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề mà Quý khách
gặp phải khi sử dụng các dịch vụ thẻ tại ngân hàng
4 .BIDV Thăng Long luôn cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã cam
kết
5. BIDV Thăng Long luôn được khách hàng tín nhiệm
6. BIDV Thăng Long ln thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đầu
7. Quý khách chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản khi sử dụng dịch
vụ thẻ
B. THÀNH PHẦN TRÁCH NHIỆM
8 . Nhân viên BIDV Thăng Long tận tình khi hướng dẫn và tư vấn Quý
khách sử dụng dịch vụ thẻ
9 . Nhân viên BIDV Thăng Long thực hiện các giao dịch chính xác, nhanh
chóng
10 . Nhân viên BIDV Thăng Long giải đáp khiếu nại, xử lý các sự cố phát
sinh khi giao dịch thẻ một cách nhanh chóng

95

2

3

4

5


11 .Nhân viên BIDV Thăng Long luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách
12 .BIDV Thăng Long có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ
ràng, khơng có sai sót

C. THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
13 .Quy trình, thủ tục giao dịch thẻ tại BIDV Thăng Long đơn giản, nhanh
chóng
14 .Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long rất lịch thiệp, ân cần khi hướng dẫn
Quý khách
15 . Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long có trình độ chun mơn, thao tác
nghiệp vụ tốt
16 . Nhân viên thẻ BIDV Thăng Longluôn cung cấp, tư vấn các thông tin
dịch vụ thẻ cần thiết cho khách hang
17. Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long ngày càng tạo được sự tin tưởng đối
với khách hàng
18. Nhân viên thẻ BIDV Thăng Long ln có tinh thần trách nhiệm cao
trong cơng việc
19. BIDV Thăng Long có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24
20. Danh mục các dịch vụ thẻ của BIDV Thăng Long rất phong phú
D. THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM
21. BIDV Thăng Long có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn
22. BIDV Thăng Long có các chương trình chăm sóc khách hàng sau bán
hàng tốt
23. BIDV Thăng Long cải tiến sản phẩm, dịch vụ thẻ phù hợp theo nhu cầu
của Quý khách
24. Nhân viên BIDV Thăng Long luôn quan tâm đến nhu cầu cá nhân của
Q khách
E. THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
25. BIDV có hệ thống máy móc phục vụ dịch vụ thẻ (ATM/POS) rộng

96


khắp, thuận tiện

26. BIDV có hệ thống ATM/POS hiện đại và dễ sử dụng
27. Sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV Thăng Long đa dạng, phong phú
28. BIDV Thăng Long có trang bị thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật
chất đầy đủ( ghế chờ, sách báo, nước uống…..)
29.Website của BIDV đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt
mắt, hấp dẫn.
30. Nhân viên BIDV Thăng Long ăn mặc gọn gàng lịch sự và ấn tượng
31. BIDV Thăng Long có chính sách phí dịch vụ thẻ hợp lý
F. MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1. Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV
Thăng Long
2. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của BIDV Thăng Long cho những
người khác
3. Trong thời gian tới, Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của
BIDV Thăng Long
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!

97