Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM. Thực trạng sử dụng CRM tại doanh nghiệp Việt Nam.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
---------------  ---------------

BÁO CÁO THẢO LUẬN MƠN
HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài: Tìm hiểu về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM. Thực trạng sử dụng
CRM tại doanh nghiệp Việt Nam.

Hà Nội - 2018


Mục lục
Lời mở đầu ............................................................................................................................ 1
Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CRM .................................................... 2
1.1

Khái niệm CRM. ..................................................................................................... 2

1.2

Các thành phần cơ bản của hệ thống CRM............................................................. 2

1.2.1

Bộ phận hỗ trợ bán hàng.................................................................................. 2

1.2.2

Bộ phận hỗ trợ Marketing. ............................................................................... 2

1.2.3

Bộ phận hỗ trợ dịch vụ và khách hàng. ........................................................... 3

1.3

Vai trò hệ thống CRM............................................................................................. 3

1.3.1

Đối với nhà quản lý:......................................................................................... 3

1.3.2

Đối với nhân viên kinh doanh. ......................................................................... 3

1.3.3

Đối với khách hàng. ......................................................................................... 4

1.3.4

Đối với doanh nghiệp. ...................................................................................... 4

1.4

Điều kiện để triển khai thành công hệ thống CRM. ............................................... 4

1.5

Thuận lợi và khó khăn khi triển khai hệ thống CRM. ............................................ 6

1.5.1

Thuận lợi: ......................................................................................................... 6

1.5.2

Khó khăn: ......................................................................................................... 6

Chương 2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG CÁC DOANH
NGHIỆP VIỆT NAM. .......................................................................................................... 8
Chương 3. TÌM HIỂU HỆ THỐNG CRM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG
VIỆT NAM - TECHCOMBANK. ..................................................................................... 10
3.1

Giới thiệu về ngân hàng Techcombank. ............................................................... 10

3.1.1

Lịch sử hình thành và phát triển. ................................................................... 10

3.1.2

Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. ............................................................. 10

3.2

Mơ hình triển khai hệ thống CRM tại ngân hàng Techcombank. ........................ 10

3.3

Lợi ích mà hệ thống đem lại cho doanh nghiệp. ................................................... 12

3.4

Những vấn đề tồn tại. ............................................................................................ 13

Kết luận............................................................................................................................... 14
Tài liệu tham khảo .............................................................................................................. 15


Lời mở đầu
Cùng với q trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên toàn thế
giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một vũ khí chiến
lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận. Một khách hàng rất
hài lịng thì khả năng có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm
hoặc giới thiệu sản phẩm cao gấp 6 lần so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng
trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%.
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lịng khách hàng, các doanh nghiệp thành
cơng trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về khách hàng và ln làm hài lịng
khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp.
Nhưng để hiểu được các nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu của
khách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thơng tin và quản trị được
các thơng tin của khách hàng. Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi để quản trị
khách hàng đó là hệ thống CRM. việc thỏa mãn được các mong muốn cũng như nhu cầu
của khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp. Và với
ứng dụng của nó trên website thì nó thực sự là một giải
pháp hiệu quả dành cho các doanh nghiệp.
Thị trường Việt Nam phần lớn bao gồm các doanh nghiệp có quy mơ vừa và nhỏ.

Đây là thị trường tiềm năng để ứng dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng. Tuy
nhiên, CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) vẫn còn hết sức mới mẻ đối với thị trường
Việt Nam. Vậy CRM là gì? Lợi ích, tầm quan trọng của nó như nào? Để giải đáp các câu
hỏi trên, nhóm 5 đã tiến hành tìm hiểu và thảo luận đề tài “Hệ thống CRM trong doanh
nghiệp tại Việt Nam”.

1|Page


Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CRM
1.1 Khái niệm CRM.
CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách
hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng
qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt
đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi
công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là:
Đó là tồn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thơng tin về khách hàng,
hàng bán, hiệu quả của các cơng tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các
xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang
lại lợi nhuận cao nhất cho công ty.
1.2 Các thành phần cơ bản của hệ thống CRM.
Một hệ thống CRM có các thành phần cơ bản sau: Bộ phận hỗ trợ bán hàng, bộ
phận hỗ trợ marketing, bộ phận hỗ trợ dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.
1.2.1 Bộ phận hỗ trợ bán hàng.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM cung cấp cho nhân viên bán hàng các
công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp với các lợi ích:
-

Giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng

và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức.
Hệ thống CRM cho phép các nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực
hiện thay đổi, cập nhật thơng tin khách hàng, kiểm tra tình trạng tài khoản của
khách hàng và lịch sử mua hàng của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể
nắm bắt được nhu cầu, thói quen của khách hàng, tăng cơ hội bán hàng thành
công và tăng khả năng trở thành khách hàng thân thiết.

1.2.2 Bộ phận hỗ trợ Marketing.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp các chuyên gia Marketing hồn
tất các chiến dịch Marketing bằng cách tự động hóa các công việc như tăng cường chất
lượng của các chiến dịch Marketing, lập lịch và lên kế hoạch thực hiện các chiến dịch
Marketing trực tiếp …
Phần mềm CRM giúp các chuyên gia Marketing thu thập và xử lý các dữ liệu trả
lời của khách hàng trong cơ sở dữ liệu của hệ thống, tiến hành phân tích giá trị khách
hàng và giá trị kinh doanh của chiến dịch Marketing trực tiếp đó.
2|Page


CRM cũng hỗ trợ trong quá trình đáp ứng nhu cầu khách hàng tiềm năng hay hiện
thời bằng cách lập lịch tiếp xúc khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ cho
khách hàng.
1.2.3 Bộ phận hỗ trợ dịch vụ và khách hàng.
Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả
năng truy cập tới cơ sở dữ liệu khách hàng chung nhằm:
-

-

Giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ.
Ví dụ phần mềm Call Center thực hiện chuyển hướng các cuộc gọi đến các bộ

phận khách hàng căn cứ dựa trên khả năng và uy tín thực hiện yêu cầu.
Hỗ trợ bộ phận dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn liên quan
đến sản phẩm và đề xuất giải phẩm cho vấn đề cần giải quyết.

Dịch vụ tự trợ giúp dựa trên nền tảng web cho phép khách hàng dễ dàng truy cập
đến các thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web của doanh nghiệp.
1.3 Vai trò hệ thống CRM.
1.3.1 Đối với nhà quản lý:
- Giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ
dàng và tiết kiệm chi phí.
- Hỗ trợ tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả nhất, tập
trung nhất.
- Giúp tổ chức, doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ đến hiện
tại và dự đoán tương lai.
- Giúp tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn
để kịp thời đưa những giải pháp thích hợp.
- Doanh nghiệp có thể đánh giá tình hình kinh doanh hiệu quả công việc của từng
nhân viên.
- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả
nhất.
1.3.2 Đối với nhân viên kinh doanh.
-

Tạo môi trường làm việc lý tưởng hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa
trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.

-

Cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, giúp nhân viên
nắm rõ thông tin từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để liên hệ và chăm

sóc kịp thời; tạo uy tín cho khách hàng, giữ chân khách hàng lâu dài. Thông
3|Page


qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
được gửi tới hệ thống và giải đáp bởi các cán bộ chăm sóc khách hàng.
-

Giảm nhầm lẫn, tăng hiệu quả, giảm giờ làm, tăng hạnh phúc - CRM giúp bố trí
sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian. CRM cho phép quản lý
và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp, giúp đặt kế hoạch vào
những thời gian nào, cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa …

1.3.3 Đối với khách hàng.
CRM đóng vai trị quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch
vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng.
CRM cũng góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh
nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp. Khách hàng cũ của doanh nghiệp
sẽ cảm thấy bản thân họ được tổ chức, doanh nghiệp quan tâm một cách nghiêm túc qua
các yếu tố như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu …
1.3.4 Đối với doanh nghiệp.
Tổ chức, doanh nghiệp có thể lưu trữ thơng tin về khách hàng của họ. Những thông
tin này luôn là những điều cần thiết để một tổ chức, doanh nghiệp có thể tiến hành phân
tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. CRM giúp tổ chức, doanh nghiệp
giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao, giúp tổ chức, doanh nghiệp
quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh
và phát triển của tổ chức trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Ngồi ra CRM cịn
giúp tổ chức, doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết
kiệm chi phí, là cơng cụ giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý nhân viên một cách hiệu quả,
tập trung nhất.

Giảm chi phí – tăng lợi nhuận: giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng
chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư.
1.4 Điều kiện để triển khai thành cơng hệ thống CRM.
Việc triển khai hệ thống CRM không chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp
và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, các doanh nghiệp
cần chú ý những điều kiện sau:
4|Page


❖ Các nhà quản lí cấp cao là những người tiên phong, định hướng cho việc triển
khai CRM:
Muốn triển khai và sử dụng hệ thống CRM thì nhất định cần có sự tham gia của
các nhà quản lí cấp cao, họ có vai trị rất quan trọng việc cung cấp các thông tin phản hồi,
ý kiến từ khách hàng nhằm giúp đội dự án có những quyết định hợp lí, những yêu cầu cần
thiết để xây dựng một dự án hồn chỉnh. Bên cạnh đó, nhân viên cũng đóng vai trị khá
quan trọng. Thơng thường tâm lí của nhân viên là ngịa thay đổi, vì vậy nhà các nhà lãnh
đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp để
nhân viên sẽ dễ dàng tiếp nhận sự thay đổi.
❖ Điều chỉnh hoạt động của từng bộ phận từ quy trình đến cách thức kinh doanh:
Trong quá trình điều chỉnh quy trình và cách thức kinh doanh, các doanh nghiệp
cần tìm ra mơ hình CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình chứ khơng phải điều hướng
các hoạt động của mình cho phù hợp với mơ hình CRM đã chọn. Trên thực tế thì việc
triển khai hệ thống CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn nếu doanh nghiệp bỏ qua khâu tổ
chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Vì vậy các nhà quản lí nên dành nhiều
thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu đồng thời cần phải xây dựng một
quy trình rõ ràng khi ứng dụng hệ thống CRM.
❖ Xây dựng một chu trình quản lí khách hàng:
Để triển khai thành cơng hệ thống CRM thì doanh nghiệp cần soạn thảo một chu
trình quản lí khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc phân loại, xác định
mục tiêu và sự tương tác với khách hàng trong một chuỗi thông tin liên tục nhằm tạo ra

mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng. Bên cạnh đó việc phân loại tập khách hàng
thường xuyên hay khách hàng nào đem lại nhiều hay ít lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp là
việc rất cần thiết bởi từ đó doanh nghiệp có thể có các biện pháp để phát triển các tập
khách hàng đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, đồng thời loại bỏ các khách
hàng không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
❖ Triển khai hệ thống CRM phù hợp:

5|Page


Các doanh nghiệp cần đánh giá và cân nhắc xem mơ hình CRM nào phù hợp với
mình. CRM chỉ thực sự hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng cơng nghệ và cách
thức ứng dụng hợp lí. Việc triển khai CRM để cung cấp thông tin và thúc đẩy quá trình
kinh doanh của doanh nghiệp nên yếu tố công nghệ chỉ nên là mối quan tâm thứ hai, khả
năng trợ giúp xử lí các yêu cầu được đặt ra mới là mối quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên vai
trị của cơng nghệ trong hệ thống CRM khơng nhỏ, nó ảnh hưởng rất lớn đến tính khả thi
của dự án, tính hữu dụng của giải pháp nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh ít rủi
ro hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Các doanh nghiệp hiện nay
đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình. Một vài doanh nghiệp xem CRM
như một giải pháp có tính chiến lược, trong khi số khác lại chỉ xem đây như là một quy
trình trong các hoạt động của doanh nghiệp.
❖ Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng:
Doanh nghiệp có thể xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng bằng cách tổ chức
các cuộc điều tra khách hàng dưới hình thức phiếu hỏi hoặc các cuộc điều tra qua điện
thoại đối với người sử dụng. Từ đó doanh nghiệp sẽ đưa tất cả dữ liệu của khách hàng tập
trung về một nơi theo mơ hình dữ liệu thống nhất giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và tập
trung khai thác nguồn dữ liệu khách hàng.
1.5 Thuận lợi và khó khăn khi triển khai hệ thống CRM.
1.5.1 Thuận lợi:
-

Tạo dựng được hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp: Nhờ hệ thống
CRM, người quản lý có thể truy cập vào hồ sơ của từng khách hàng, nắm bắt
thơng tin nhanh chóng, chính xác để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.

-

Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khi đã tạo dựng được lòng tin đối với những
khách hàng cũ và hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ
duy trì được số lượng khách hàng ổn định và thu được lợi nhuận không nhỏ.

-

Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty, tiết kiệm thời gian và nguồn
lực: Mọi thông tin khách hàng đều được tích hợp trên hệ thống phần mềm và
có thể tra cứu nhanh chóng, tìm kiếm dễ dàng, giảm chi phí hoạt động như: chi
phí tiếp cận khách hàng mới, chi phí thu hút và lưu giữ khách hàng …

1.5.2 Khó khăn:
6|Page


-

-

-

-

Mất thời gian và chi phí để triển khai hệ thống: Việc triển khai hệ thống mới
khiến doanh nghiệp tốn khá nhiều chi phí và thời gian để đi vào hoạt động ổn
định. Sau khi mua phần mềm, cài đặt xong cần chuyển dữ liệu cũ lên phần
mềm và cần thời gian để làm quen với phần mềm.
Khó khăn khi triển khai, thay đổi văn hóa làm việc truyền thống: Khi mọi
người quen với cách làm việc truyền thống, việc chuyển sang một cách thức
mới là một thách thức không phải ai cũng nhanh chóng thích ứng được.
Hệ thống khơng có đầy đủ tính năng doanh nghiệp cần: Hiện nay chủ yếu các
đơn vị cung cấp phần mềm CRM theo hình thức trọn gói trong khi mỗi doanh
nghiệp lại có một cách thức hoạt động khác nhau, do đó khơng thể áp dụng một
phần mềm giống hệt nhau cho tất cả các doanh nghiệp.
Nhiều trường hợp triển khai đã không đem lại được những gì mà CRM hứa
hẹn, đơn giản vì nó bị cản trở bởi sự phân tán thơng tin và sự tách biệt giữa hệ
thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và các ứng
dụng ERP back - office (khu vực hành chính, hỗ trợ…).

7|Page


Chương 2.
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG CÁC
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM.
Trên thế giới, việc ứng dụng phần mềm CRM vào cơng tác quản lý và chăm sóc
khách hàng trong doanh nghiệp đã trở nên phổ biến. Tuy nhiên, tại Việt Nam, CRM vẫn
chưa được quan tâm và phát triển đúng mức. Rất nhiều các doanh nghiệp không ý thức
được tầm quan trọng của phần mềm CRM đối với hoạt động kinh doanh. Một số ít doanh
nghiệp có quan tâm tuy nhiên vẫn mơ hồ và thiếu kiến thức về CRM. Điều này làm cho
việc triển khai hệ thống phần mềm CRM cịn gặp nhiều khó khăn. Việc ứng dụng phần
mềm CRM trong doanh nghiệp gặp khó khăn một phần cũng xuất phát từ suy nghĩ chủ
quan từ phía doanh nghiệp như ngại thay đổi, sợ tốn kém… Đa phần mọi người nghĩ phần

mềm CRM chỉ bộ phận kinh doanh sử dụng và chỉ có họ mới cần dùng đến. Tư tưởng này
đã kìm hãm sự phát triển của hệ thống phần mềm CRM. Họ thực sự chưa đặt khách hàng
là trung tâm mà vẫn đang phó thác trách nhiệm cho duy nhất bộ phận kinh doanh. Cũng
có quan điểm cho rằng: “CRM để quản lý khách hàng nên chỉ cần Excel là đủ”. Về cơ
bản, quan điểm này khơng sai nhưng chưa đầy đủ. Excel có thể hỗ trợ quản lý thông tin
khách hàng chứ không thể đánh giá và theo dõi quy trình chăm sóc khách hàng, chia sẻ
thông tin nội bộ theo từng mức độ phân quyền… Đối với công tác quản lý khách
hàng, Excel chỉ là công cụ hỗ trợ thông thường chứ không thể đáp ứng các tính năng
chuyên sâu như phần mềm CRM.
Bên cạnh đó cũng có khơng ít các doanh nghiệp lại “nóng vội” trong cơng tác triển
khai hệ thống phần mềm CRM. Họ gặp thất bại ngay từ đầu vì khơng lên kế hoạch chi tiết
cho quá trình triển khai. Để xây dựng được chiến lược CRM đúng tiêu chuẩn quốc tế cần
sự chung tay góp sức của tồn doanh nghiệp. Ban lãnh đạo phải xây dựng chiến
lược CRM lâu dài, nhân viên cần được đào tạo bài bản về nhận thức cũng như cách triển
khai, sử dụng phần mềm. Vấn đề này địi hỏi tính kiên trì, nhẫn nại, đồn kết thống nhất
của tập thể.
Tuy nhiên trong những năm gần đây đã có rất nhiêu doanh nghiệp chuyển hướng
sang việc áp dụng phần mềm CRM vào trong việc chăm sóc khách hàng. Điển hình là
Tổng cơng ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) đã thay đổi cách chăm sóc khách hàng theo
kiểu truyền thống sang ứng dụng phần mềm CRM để quản lý và chăm sóc khách hàng với
phương châm “Khách hàng là trung tâm”. Mặc dù cịn nhiều khó khăn trong việc tiếp
cận và ứng dụng hệ thống CRM tại Việt Nam nhưng hiện nay cũng đã có những dấu hiệu
tốt trong việc các doanh nghiệp đã ngày càng cải tiến và hồn thiện để có thể tiếp cận với
hệ thống. Họ là những doanh nghiệp tiên phong dẫn đầu áp dụng thành công CRM và đã
tăng hiệu quả kinh tế rõ rệt. Kết quả bước đầu có thể kể đến như: tiết kiệm chi phí quản
8|Page


lý, tiết kiệm thời gian, gia tăng tỉ suất lợi nhuận… Bằng hình thức tun truyền, nhiều
cơng ty vừa và nhỏ đã tiếp cận được hệ thống phần mềm CRM. Số lượng doanh nghiệp sử

dụng phần mềm CRM trong công tác quản lý khách hàng không ngừng tăng lên mạnh mẽ.
Dự báo đến năm 2020, 100% doanh nghiệp Việt Nam sẽ ứng dụng phần mềm
CRM trong quản lý. Đây là cơ hội cũng đồng thời là thách thức cho các doanh nghiệp
Việt Nam trong quá trình hội nhập.

9|Page


Chương 3.
TÌM HIỂU HỆ THỐNG CRM CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK.
3.1 Giới thiệu về ngân hàng Techcombank.
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank được thành
lập vào ngày 27/9/1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của
Việt Nam được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị
trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý
Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Techcombank đã khơng ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất
sắc và được nhiều lần ghi nhận là một tổ chức tài chính uy tín với danh hiệu Ngân hàng
tốt nhất Việt Nam. Ngày nay, cùng với sự hỗ trợ của cổ đơng chiến lược HSBC,
Techcombank đang có một nền tài chính ổn định và vững mạnh với tổng tài sản đạt trên
158.897 tỷ đồng (tính đến hết năm 2013).
Ngồi ra, Techcombank cịn được dẫn dắt bởi một đội ngũ quản lý tài năng có bề
dày kinh nghiệm tài chính chuyên nghiệp cấp đa quốc gia và một lực lượng nhân sự lên
tới trên 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu của
Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi.
a) Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
b) Sứ mệnh:

-

-

Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng
nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng trên
cơ sở ln coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ
hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thơng qua việc triển khai
chiến lược phát triển kinh doanh nhanh, mạnh cùng với việc áp dụng các thông
lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.

3.2 Mơ hình triển khai hệ thống CRM tại ngân hàng Techcombank.
Việc xây dựng hệ thống bao gồm các yếu tố sau đây:
-

Các yếu tố cấu thành hệ thống phần cứng và phần mềm.
10 | P a g e


-

Cơ chế phân tích và xử lý thơng tin thu thập được.
Sử dụng các phân tích thơng tin một cách hiệu quả, được biểu hiện thành các
điểm cải tiến.

Các
điểm cải
tiến

Khả năng
hiểu biết
khách hàng
(được tạo
ra từ việc
phân tích
thơng tin)

Cải tiến 1:
Hiểu được “Đâu là
KH có giá trị” và
“họ muốn gì”

Cải tiến 2: liên hệ với khách
hàng thông qua trung tâm
liên lạc khách hàng với chi
phí vận hành thấp.

KH mục tiêu
rõ ràng

Hiểu rõ về
từng cá nhân
KH

Các yếu tố
cấu thành hệ
thống ( Phần
cứng và phần

mềm )

Giá trị mới cho
KH

Phân tích
được đúng
giá trị KH

Hệ thống ghi nhận liên
tục thông tin KH
Các điểm
tiếp xúc với
KH

Marketing
định hướng
vào nhu cầu

Cải tiến
khác

Trung tâm liên
lạc KH với khả
năng đáp ứng và
chất lượng cao

Dịch vụ tin
cậy và hỗ trợ
tốt

Phân bổ
nguồn lực
và thơng tin
tối ưu

Cơ sở dữ liệu KH
tích hợp
Đánh giá
được vai trị
của các bộ
phận

Các quy
trình kinh
doanh và
quản trị

Sơ đồ 1: Mơ hình triển khai CRM của techcombank
Việc triển khai CRM được thực hiện qua các giai đoạn đề án:
❖ Giai đoạn 1: Thí điểm triển khai hệ thống CRM tại trung tâm kinh doanh hội
sở.

11 | P a g e


Đề án đã dựa trên các thông tin đầu vào là các thông tin và kinh nghiệm chia sẻ của
các chun viên tín dụng, hỗ trợ và kế tốn giao dịch của thị trường kinh doanh cũng như
chia sẻ của khách hàng, xác định các giá trị đối với khách hàng trong quá trình giao dịch
với Techcombank làm cơ sở cho việc thiết kế những điểm cải tiến.

❖ Giai đoạn 2: Đưa dự án Call Center vào hoạt động.
Mục tiêu của giai đoạn này là:
- Giảm thời gian và chi phí cho khách hàng khi phải đến trực tiếp ngân hàng,
tăng sự hài lịng của khách hàng. Khuyến khích khách hàng tìm hiểu và tăng
cường sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo cơ hội tăng thu phí
dịch vụ và doanh thu.
- Phân tích đánh giá thắc mắc của khách hàng làm cơ sở cho việc cải tiến, tăng
sự hài lòng của khách hàng.
❖ Giai đoạn 3: Kế hoạch xây dựng Contact Center.
Contact Center là trung tâm liên lạc đa kênh, không chỉ là nơi tập trung các cuộc
gọi đến, các nhân viên đeo tai nghe và chuyển giao các cuộc gọi, nó cịn chứa cả hệ thống
xử lý Email, các liên lạc truyền thông trực tuyến và thậm chí cả viết thư tay.
❖ Giai đoạn 4: Dự án lắp đặt hệ thống CRM.
Đây là giai đoạn lựa chọn một phần mềm CRM có thể tích hợp với các phần mềm
lõi của ngân hàng. Đây là khâu rất quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động của
ngân hàng trên tồn hệ thống.
3.3 Lợi ích mà hệ thống đem lại cho doanh nghiệp.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng Techcombank tuy
chưa thực sự hồn thiện nhưng bước đầu đã có những thành công đáng kể.
Sau khi triển khai giai đoạn 1: Trung tâm đã đưa ra được những cải tiến bước đầu
trong cơng tác thẩm định tín dụng và bắt tay xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu khách
hàng. Từ cơ sở dữ liệu đó, ngân hàng có thể đưa ra các phân tích đánh giá tình hình hoạt
động, kết hợp với các kết quả thực hiện trong điều tra định kỳ để đề xuất các giải pháp cải
tiến dịch vụ. Dựa trên q trình cung cấp tín dụng tại trung tâm kinh doanh, tổ thực hiện
dự án đã xác định được các yếu tố cần triển khai trong việc quản lý thơng tin khách hàng,
góp phần hồn thiện các khâu còn lại trong dự án: Thu thập thông tin khách hàng qua các
giao dịch trực tiếp; Điều tra ý kiến khách hàng 1 năm 2 lần; Dựa trên cơ sở dữ liệu ngành
chọn lọc khách hàng lớn, đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng. Sau đó xác định các khả
năng mà trung tâm có thể phối hợp thực hiện để đưa ra các điểm cải tiến về sau.
Giai đoạn 2: Giúp Techcombank trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng,

đồng thời tạo dựng nhiều mối quan hệ khách hàng mới thông qua việc giải đáp những
thắc mắc, băn khoăn cũng như tư vấn thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất.
12 | P a g e


Theo số liệu báo cáo, năm 2008, bình quân mỗi ngày ngân hàng tiếp nhận khoảng 370
cuộc điện thoại, thời gian đàm thoại trung bình là 1,81 phút/cuộc. Chính qua các cuộc gọi
thoại này, ban dịch vụ khách hàng đã thu thập được nhiều ý kiến khách hàng để đưa sang
các bộ phận, ban khác, giúp cải tiến rất nhiều hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Giai đoạn 3 và giai đoạn 4 hỗ trợ rất lớn cho Techcombank trong công tác xây
dựng hệ thống CRM chuẩn mực, thỏa mãn hầu hết nhu cầu khách hàng.
3.4 Những vấn đề tồn tại.
Techcombank đã và đang xây dựng, hoàn thiện kế hoạch về hệ thống CRM khá tốt
nhưng vẫn còn một số bất cập:
Techcombank mang nặng tính cơng nghệ khi triển khai hệ thống CRM, chưa chú
trọng đến chiến lược mà vẫn xem xét CRM trên góc độ là một phần mềm chức năng.
Dữ liệu khách hàng đang còn phân tán, lưu trữ dưới nhiều dạng khác nhau, chưa
được xử lý tập trung, chưa có cơ chế tìm kiếm và xử lý thơng tin một cách hiệu quả. Quy
trình thẩm định vẫn còn kéo dài, chưa đưa ra được những cải tiến hiệu quả sau khi triển
khai thí điểm tại trung tâm kinh doanh hội sở. Giao dịch với khách hàng ở nhiều điểm
giao dịch bị phản ánh về thái độ, kỹ năng làm việc của các nhân viên giao dịch. Hiện
tượng lỗi thẻ vẫn diễn ra thường xuyên làm khách hàng khó chịu ở nhiều điểm rút tiền.
Việc quản lý mối quan hệ khách hàng tại các chi nhánh vẫn còn khá rời rạc. Chính
sách chăm sóc khách hàng của Techcombank cịn đơn giản, chưa có điểm khác biệt so với
các ngân hàng khác.
Đề xuất biện pháp khắc phục.
Phân loại khách hàng và có chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý: Mỗi khách hàng
có một tính cách, điều kiện, hồn cảnh khác nhau nên ngân hàng phải phân loại được
khách hàng để đưa ra những chiến lược hợp lý. Tổ chức các chương trình giao lưu, gặp gỡ
giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, các chuyến đi thăm quan, giao lưu

văn nghệ... tạo sự gần gũi, tin tưởng lẫn nhau, dành cho khách hàng một sự bất ngờ đặc
biệt vào ngày thành lập của ngân hàng.
Xây dựng được một cấu trúc nhân sự phù hợp: Mỗi nhà quản trị khách hàng phải
lơi kéo, phân tích, tương tác với khách hàng của mình nhằm nhận biết nhu cầu của khách
hàng mà mình quản lý. Tiếp theo, phải phân chia nhiệm vụ quản lý mỗi khách hàng cho
từng nhân viên, mỗi nhân viên phải có trách nhiệm duy trì quan hệ và gia tăng giá trị cho
khách hàng và ngân hàng bằng chính năng lực của mình.
Có chính sách sửa sai, bồi hồn: Khơng phải mọi giao dịch làm ăn của ngân hàng
đều thành cơng, cũng có những khách hàng không thoả mãn với những dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp vì vậy ngân hàng cần phải có những biện pháp để khôi phục mối quan hệ
với khách hàng, lôi kéo họ trở lại ngân hàng.
13 | P a g e


Kết luận
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho doanh nghiệp mà cịn
đem lại lợi ích cho cả khách hàng. Bởi khách hàng và sự thoả mãn khách hàng là mục tiêu
của CRM nhắm tới.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu cho sự tồn
tại và phát triển của mỗi công ty trong thời buổi cạnh tranh định hướng khách hàng hiện
nay. Xây dựng và quản lý các mối quan hệ khách hàng ngày càng được các công ty chú
trọng đầu tư nhiều. Biến quan hệ khách hàng đó thành doanh số lại là cả một vấn đề
khơng đơn giản mà các cơng ty cần phải có chiến lược hợp lý.
Trên thị trường thế giới cũng như Việt Nam, đã xuất hiện nhiều giải pháp nhằm
quản lý hệ thống quan hệ khách hàng của cơng ty. Đó là các giải pháp về phần mềm quản
trị mối quan hệ khách hàng, các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản
lý hồ sơ khách hàng, những giải pháp ứng dụng cơ sở dữ liệu khách hàng, những trung
tâm liên lạc với khách hàng… nhằm thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng.
Các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp phù hợp để thực hiện việc quản trị mối
quan hệ khách hàng của mình.

14 | P a g e


Tài liệu tham khảo
1. Đàm Gia Mạnh (2008), Giáo trình Truyền thông kinh doanh, NXB Thống Kê.
2. Đàm Gia Mạnh, Hàn Minh Phương, Nguyễn Quang Trung (2010), Giáo trình Mạng
máy tính và truyền thơng, NXB Chính trị - Hành chính.
3. Trần Thị Song Minh (2012), Giáo trình Hệ thống thơng tin quản lý, NXB Đại học Kinh
tế Quốc dân.
4.
5.
6.
7. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Tùng Linh biên soạn, nhà xuất bản Thanh Niên
(2016).

15 | P a g e