Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH






ĐẶNG NGUYỄN TẤT THÀNH

CÁC TIÊU CHÍ CỐT LÕI ẢNH HƢỞNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN BỬU

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là cơng trình nghiên cứu của
bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian
qua. Các thông tin và số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách

trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014.
Tác giả

Đặng Nguyễn Tất Thành


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu của đề tài............................................................................................. 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 4
1.6 Tính mới của đề tài ............................................................................................ 4
1.7 Cấu trúc của luận văn ........................................................................................ 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6
2.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics .............................................................................. 6
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ............................................................. 6
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................ 6
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 6
2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Logistics .................................... 7
2.1.2.1 Khái niệm Logistics .............................................................................. 7

2.1.2.2 Phân loại Logistics................................................................................ 8
2.1.2.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Logistics ........................................... 10
2.2 Chất lượng dịch vụ & Chất lượng dịch vụ Logistics ........................................ 11
2.2.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV) ...................................................................... 11
2.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics ..................................................................... 11
2.2.3 Khái niệm và đặc điểm của thuê ngoài dịch vụ Logistics ........................... 12
2.2.3.1 Khái niệm thuê ngoài dịch vụ ............................................................ 12
2.2.3.2 Đặc điểm, lợi ích của th ngồi dịch vụ Logistics ............................. 13
2.3 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp .................................. 14


2.3.1 Khái niệm hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp .............................. 14
2.3.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp .................................................. 14
2.3.1.2 Hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp ........................................ 14
2.3.1.3 Qui trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp .............................. 14
2.3.2 Mơ hình hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp ................................. 15
2.4 Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn NCC dịch vụ Logistics ................... 17
2.5 Các nghiên cứu liên quan đến CLDV ............................................................... 20
2.5.1 Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) ............................................... 20
2.5.2 Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999) .............................................. 20
2.5.3 Nghiên cứu của Rafele (2004) ................................................................... 21
2.5.4 Nghiên cứu của Bottani and Rizzi (2006) .................................................. 21
2.5.5 Nghiên cứu của Ruth và Nucharee (2011) ................................................. 22
2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................. 24
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 26
3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 26
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 26
3.1.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 26
3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 29
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................... 29

3.2.1.1 Thang đo của Parasuraman (1988) ...................................................... 29
3.2.1.2 Thang đo Ruth và Nucharee (2011) .................................................... 31
3.2.1.3 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................. 33
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính..................................................................... 35
3.3. Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng ................................................. 35
3.4 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 37
3.4 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................... 37
3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................... 38
3.5 Kế hoạch phân tích dữ liệu .............................................................................. 38
3.5.1 Mã hóa thang đo và thống kê tả mẫu ......................................................... 38
3.5.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................. 40
3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 40
3.5.4 Phân tích hồi qui Binary Logistic .............................................................. 41
4.1 Mơ tả mẫu khảo sát .......................................................................................... 43


4.2 Phân tích thang đo ........................................................................................... 44
4.2.1 Phân tích thang đo thông quan hệ số Cronbach’s alpha ............................. 44
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 47
4.3 Mơ hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố .................................................. 51
4.4 Phân tích hồi qui phi tuyến tính Binary Logistic .............................................. 51
4.4.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ................................................... 51
4.4.2 Hồi qui Binary Logistic mơ hình tổng qt ................................................ 52
4.4.3 Hồi qui Binary Logistic với từng thành phần ảnh hưởng quyết định chọn
NCC dịch vụ Logistics ....................................................................................... 55
4.4.3.1 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đáp ứng ................................ 55
4.4.3.2 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đảm bảo ............................... 56
4.4.3.3 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Tin cậy .................................. 56
4.4.3.4 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đồng cảm ............................. 57
4.4.3.5 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Hữu hình ............................... 58

4.4.3.6 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Giá cả ................................... 58
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 60
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................. 60
5.2 Một số kiến nghị ............................................................................................. 62
5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị ............................................................................ 62
5.2.2 Kiến nghị về thành phần Đáp ứng ............................................................. 63
5.2.3 Kiến nghị về thành phần Hữu hình ............................................................ 64
5.2.4 Kiến nghị về thành phần Đảm bảo ............................................................. 66
5.2.5 Kiến nghị về thành phần Tin cậy ............................................................... 68
5.2.6 Kiến nghị về thành phần Đồng cảm ........................................................... 69
5.2.7 Kiến nghị về thành phần Giá cả ................................................................. 71
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Phụ lục 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Phụ lục 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Phụ lục 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Phụ lục 4: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ


Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

XNK

Xuất nhập khẩu

NCC

Nhà cung cấp

WTO

World Trade Organization – Tổ chức Thương Mại Thế giới

2PL

Second Party Logistics, Logistics bên thứ 2

3PL

Third Party Logistics –Logistics bên thứ 3

CLDV

Chất lượng dịch vụ

LSQ

Logistics Service Quality - Chất lượng dịch vụ Logistics

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Sở KH-ĐT

Sở Kế hoạch – đầu tư

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

EFA

Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá

HQ

Hải quan


DANH MỤC CÁC BẢNG


Bảng 2.1: Lý do chủ hàng không ký lại hợp đồng với các công ty 3PL .................. 19
Bảng 2.2: Tổng hợp các tiêu chí lựa chọn NCC dịch vụ Logistics của chủ hàng .... 23
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ................................................................ 29
Bảng 3.2: Mẫu nghiên cứu theo ngành ................................................................... 38
Bảng 3.3: Mã hóa thang đo .................................................................................... 39
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 44
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần ......................................... 45
Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố (lần 2).................................................................. 48
Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố (lần 3).................................................................. 49
Bảng 4.5: Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố. .................................. 50
Bảng 4.6: Các biến độc lập và kỳ vọng .................................................................. 52

Bảng 4.7: Omnibus Tests of Model Coefficients.................................................... 53
Bảng 4.8: Model Summary .................................................................................... 53
Bảng 4.9: Classification Tablea .............................................................................. 54
Bảng 4.10: Variables in the Equation..................................................................... 54
Bảng 4.11: Variables in the Equation..................................................................... 56
Bảng 4.12: Variables in the Equation..................................................................... 56
Bảng 4.13: Variables in the Equation..................................................................... 57
Bảng 4.14: Variables in the Equation..................................................................... 57
Bảng 4.15: Variables in the Equation..................................................................... 58
Bảng 4.16: Variables in the Equation..................................................................... 58
Bảng 4.17 : Tổng hợp các tiêu chí cốt lõi............................................................... 59


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mơ hình của Webster và Wind – hành vi mua của tổ chức ...................... 16
Hình 2.2: Quyết định lựa chọn 3PL của chủ hàng tại Thái Lan ............................... 22
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 24
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ............................................................................. 27


1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài:
Toàn cầu hóa đã dẫn đến sự gia tăng thương mại đối với nhiều nước, nhất là
các nước đang phát triển như Việt Nam. Hoạt động Logistics mà đặc biệt là dịch vụ
vận chuyển hàng hóa đóng một vai trị rất quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động
kinh doanh xuất nhập khẩu (XNK). Quản lý Logistics hiệu quả được coi là lợi thế
cạnh tranh vì nó khơng chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà cịn có thể góp phần nâng cao

chất lượng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (Mentzer và cộng sự,
2004). Vì vậy, quản lý Logistics có thể được coi như một thành phần quan trọng của
hiệu quả tổ chức và sự thành công của doanh nghiệp (Khan và Burnes, 2007).
Để nâng cao hiệu quả và cải thiện năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp XNK
cần thiết phải chun mơn hóa sâu để gia tăng giá trị cốt lõi của mình. Việc th
ngồi dịch vụ Logistics cho phép các doanh nghiệp XNK tận dụng được mạng lưới,
kiến thức, kinh nghiệm và chuyên gia của NCC dịch vụ Logistics để mở rộng thị
trường hoặc đưa dịch vụ mới ra thị trường ở mức độ đồng nhất cao. Theo dự báo,
trong vài thập niên đầu thế kỷ 21, xu hướng thuê ngoài dịch vụ Logistics từ các
doanh nghiệp Logistics chuyên nghiệp ngày càng phổ biến (Phạm Thị Thanh Bình,
2009). Nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của cơng ty SCM (2008) cũng đưa ra
kết luận: xu hướng thuê ngoài tiếp tục gia tăng trong tương lai và thuê ngồi các
hoạt động Logistics tiên tiến cũng có chiều hướng tăng.
Tổng chi tiêu cho hoạt động thuê ngoài dịch vụ Logistics là một yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp (Banomyong,
2007). Một doanh nghiệp Logistics cung cấp trọn gói các dịch vụ Logistics có thể
giúp giảm chi phí hoạt động của chủ hàng, thời gian giao hàng và hỗ trợ việc cung
cấp các cấp độ dịch vụ khách hàng cao hơn do đó giúp chủ hàng tăng khả năng cạnh
tranh hơn. Họ không chỉ chịu trách nhiệm về vận tải hàng hóa mà cịn hỗ trợ trong
việc xử lý các thủ tục Hải quan, hợp nhất các dịch vụ cho các nhà XNK quy mô nhỏ,


2

đàm phán với các hãng tàu hoặc hãng hàng không và hỗ trợ phối hợp giữa tất cả các
bên liên quan khác.
Kể từ ngày 11/01/2014, cột mốc quan trọng trong lộ trình các cam kết của Việt
Nam khi gia nhập WTO, NCC dịch vụ nước ngoài sẽ được phép thành lập doanh
nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung ứng các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại
lý vận tải hàng hóa. Đồng thời, khơng hạn chế về tỷ lệ vốn góp nước ngồi trong

các liên doanh cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại trừ
dịch vụ xếp dỡ container. Trước đó, ngày 11/01/2012, cũng theo lộ trình khi gia
nhập WTO, các cơng ty vận tải biển nước ngoài được phép thành lập doanh
nghiệp 100% vốn nước ngoài để cung cấp các dịch vụ vận tải biển có liên quan
tới hàng hóa do các cơng ty vận tải nước ngồi vận chuyển. Có thể nói, thị trường
kinh doanh dịch vụ Logistics tại Việt Nam chính thức là thị trường mở tồn cầu.
Các cơng ty 100% vốn nước ngoài được phép kinh doanh toàn bộ dịch vụ Logistics
chính là bước ngoặt mới cho NCC dịch vụ Logistics Việt Nam, là thời kỳ mà sự
sàng lọc thị trường và áp lực cạnh tranh sẽ khắc nghiệt hơn đối với các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics trong nước. Doanh nghiệp Logistics Việt Nam
bắt đầu tái cấu trúc mạnh mẽ để bước vào cuộc đua mới trên thị trường Logistics
theo hướng mà các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics yêu cầu.
Sự suy thoái kinh tế toàn cầu làm cho sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn mức
độ mà nó vốn có và đặt ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp nói chung và
các NCC dịch vụ Logistics nói riêng. Các thách thức này buộc NCC dịch vụ
Logistics phải thực hiện ngay các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút
khách hàng mới. Thực tế trước đây, các NCC dịch vụ Logistics chủ yếu là cạnh
tranh dựa trên giá cả. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt do suy
thối và lợi thế sân nhà khơng cịn cộng với sự dễ thay đổi dịch vụ của những
khách hàng khó tính thì cạnh tranh về giá khơng cịn là yếu tố tiên quyết nữa. Lợi
nhuận đem lại cho các doanh nghiệp của thị trường hiện có thường cao hơn rất
nhiều so với thị trường mới. Hệ quả đi sau sự hài lịng chính là lịng trung thành
của khách hàng đối với doanh nghiệp. Kotler (2006) dẫn chứng: tìm được một


3

khách hàng mới có thể phải trả chi phí gấp 5 đến 10 lần so với việc làm hài lòng và
giữ chân khách hàng hiện tại và một doanh nghiệp nếu tăng 5% số khách hàng
trung thành thông qua sự hài lịng của họ về dịch vụ có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến

85%.
Nghiên cứu của D'Este (1992) phát hiện ra rằng hầu hết các chủ hàng lựa chọn
NCC dịch vụ Logistics một cách trực quan, rất khó để phân tích và giải thích. Nhận
thức của người ra quyết định được coi là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn NCC
dịch vụ Logistics. Hiện nay có rất ít nghiên cứu về các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết
định chọn NCC dịch vụ Logistics tại Việt Nam nói chung và tại TP.HCM nói riêng.
Từ những lý do trên, đề tài “Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn NCC dịch vụ Logistics tại TP.HCM” được chọn để nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu của đề tài:
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ
Logistics.
- Xác định được các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch
vụ Logistics.
- Đề xuất một số kiến nghị đối với NCC dịch vụ Logistics.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
* Đối tƣợng nghiên cứu:
- Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics.
- Các tiêu chí cốt lõi tác động đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics.
* Đối tƣợng khảo sát:
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại TP.HCM trong bốn ngành công nghiệp: Giày
dép; May mặc; Điện tử, linh kiện điện tử, máy vi tính; và Hóa chất.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Nghiên cứu các doanh nghiệp XNK tại TP.HCM trong 4 ngành là: Giày dép; May
mặc; Điện tử, linh kiện điện tử, máy tính; và Hóa chất.
- Nghiên cứu này khơng bao gồm dịch vụ Logistics như quản lý kho, quản lý hàng
tồn kho.


4

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu định tính nhằm xây
dựng, hồn thiện bảng khảo sát và nghiên cứu định lượng để thu thập, phân tích dữ
liệu khảo sát nhằm kiểm định mơ hình lý thuyết và xác định các tiêu chí cốt lõi ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics. Kiểm định thang đo thơng
qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Hồi
qui Binary Logistic để kiểm định thông qua phần mềm SPSS 20.0.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
- Giúp các cơng ty Logistics có cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình.
- Là cơ sở cho các công ty 3PL xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp
nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
-Là tài liệu tham khảo cho các học viên, các nhà hoạch định chính sách liên quan.
1.6 Tính mới của đề tài:
Các năm qua, đã có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ Logistics trên địa
bàn TP Hồ Chí Minh, điển hình là những nghiên cứu sau:
- Trần Phương Thục, 2013. Đo lường sự hài lịng của khách hàng về CLDV
Logistics tại cơng ty Daco Logistics. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế
thành phố Hồ Chí Minh.
- Hồ Xuân Tiến, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về mơi trường dịch
vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của NCC dịch vụ Logistics. Luận văn Thạc
sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm Thị Mỹ Lệ, 2012. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của ngành
Logistics trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại Học
Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
- Trần Thị Mỹ Hằng, 2012. Nâng cao CLDV Logistics tại các doanh nghiệp giao
nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020. Luận văn Thạc sỹ.
Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
- Trần Văn Trung, 2010. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Logistics tại các doanh
nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn

5

Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh.
Các nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu các giải pháp để phát triển dịch vụ
Logistics, chưa có đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn
NCC dịch vụ Logistics. Đề tài này tập trung đi sâu vào phân tích các tiêu chí ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics trên địa bàn TP.HCM.
Hướng tiếp cận mới ngay từ khâu lựa chọn cơng ty Logistics và cách phân tích hồi
qui Binary Logistic là điểm khác biệt so với những nghiên cứu trên chính là những
điểm mới của đề tài.
1.7 Cấu trúc của luận văn:
Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chương, cụ thể:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị.


6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics:
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ:
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:
Khác với sản phẩm hữu hình có thể nhìn, sờ, nếm, ngửi, dịch vụ là sản phẩm
vơ hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau. Theo từ điển
Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.” Theo từ điển

wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng
hóa nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là
làm hài lòng khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Còn đối với Kotler &
Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà cơng ty dịch
vụ có thể cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng sự hợp tác
lâu dài với khách hàng.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ:
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính
sau: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất và tính khơng thể tách rời.
- Tính vơ hình: do dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể, khơng thể nhìn thấy,
nếm, ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Tính vơ hình của
dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm,
chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV.
- Tính khơng đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt và
khơng tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Hơn nữa, cảm
nhận của khách hàng quyết định CLDV. Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch
vụ khơng thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác
nhau và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do
vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm
cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.


7

- Tính khơng thể tách rời: việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
phản ánh tính khơng thể tách rời của dịch vụ. Q trình sản xuất ra dịch vụ đi cùng
với việc tiêu dùng nó. Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Logistics:

2.1.2.1 Khái niệm Logistics:
Thuật ngữ Logistics đã có từ khá lâu và lần đầu tiên được ứng dụng không
phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Logistics được các
quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực
lượng qn đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực
lượng tham chiến. Trải qua dòng chảy lịch sử, Logistics ngày càng được nghiên cứu
sâu và áp dụng vào lĩnh vực kinh doanh.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Logistics được đưa ra bởi các tổ chức, cá
nhân nghiên cứu về lĩnh vực này. Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ (CLM)
thì "Quản trị Logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm sốt một cách
hiệu quả chi phí lưu thông, dự trữ nguyên vật liệu, hàng tồn kho trong q trình sản
xuất sản phẩm cùng dịng thơng tin tương ứng từ điểm xuất phát đầu tiên đến điểm
tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích đáp ứng yêu cầu của khách hàng" (trích dẫn
theo Đồn Thị Hồng Vân, 2010).
“Logistics là q trình tối ưu hố về vị trí và thời điểm vận chuyển và dự trữ
nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người
tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” (Đoàn Thị Hồng
Vân, 2010).
Theo quan điểm "5 đúng" thì :"Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm
đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng
tiêu dùng sản phẩm".
Theo luật Thương mại Việt Nam được Quốc hội thông qua ngày 14/6/2005 qui
định chi tiết luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistics có đưa ra
khái niệm: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại. Theo đó, thương nhân tổ


8

chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho,
lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói

bao bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá
theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ Logistics được phiên âm
theo tiếng Việt là Lơ-gi-stíc”.
2.1.2.2 Phân loại Logistics:
Có nhiều cách phân loại dịch vụ Logistics
* Phân loại theo hình thức:
Trải qua quá trình phát triển Logistics từ những năm 1960 trở lại đây,
Logistics đã phát triển dưới năm hình thức 1PL, 2PL, 3PL, 4PL và 5PL. Trong đó:
- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): người chủ hàng tự tổ chức và
thực hiện các hoạt động Logistics để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mình. Theo
hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ
thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động Logistics.
- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ
Logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong
chuỗi các hoạt động Logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan…) để đáp ứng nhu
cầu của chủ hàng chưa tích hợp hoạt động Logistics. Loại hình này bao gồm: các
hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho
bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán.
- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): là người thay mặt cho chủ
hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ
như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa
hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới
địa điểm đến quy định... Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt
chẽ việc ln chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thơng tin… và có tính tích hợp vào
chuỗi cung ứng của khách hàng.
- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): là người tích hợp (integrator),
người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ


9

thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp
chuỗi Logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển vật tư, hàng hóa,
cung cấp giải pháp chuỗi cung ứng, hoạch định, tư vấn Logistics, quản trị vận tải…
4PL hướng đến quản trị cả quá trình Logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm
thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
- Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): là người thiết kế và tái cấu
trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ thống
thơng tin tích hợp để đảm bảo dịng thơng tin liên tục và tăng khả năng kiểm sốt
tồn bộ chuỗi cung ứng (Đồn Thị Hồng Vân, 2010, trang 32-34).
* Phân loại theo quá trình: Logistics được chia thành 3 loại như sau:
- Logistics đầu vào (Inbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài
nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn...) một cách tối ưu về cả vị trí, thời
gian và chi phí cho q trình sản xuất.
- Logistics đầu ra (Outbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành
phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí nhằm
đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
- Logistics ngược hay còn gọi là Logistics thu hồi (Reverse Logistics): là quy trình
lên kế hoạch, thực hiện, kiểm sốt một cách hiệu quả dịng hàng hóa cùng các dịch
vụ và thơng tin có liên quan từ điểm tiêu dùng trở về điểm xuất phát nhằm mục đích
thu hồi giá trị cịn lại của hàng hóa hoặc thải hồi một cách hợp lý.
* Phân loại theo đối tƣợng hàng hóa: được chia thành các loại như sau:
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là q trình Logistics cho hàng
tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giày dép, thực phẩm…
- Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình Logistics phục vụ cho
ngành ơ tơ.
- Logistics hóa chất (Chemical Logistics): là hoạt động Logistics phục vụ cho ngành
hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại nguy hiểm.
- Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics)…

10

2.1.2.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Logistics:
* Đặc điểm:
- Dịch vụ Logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết
và tác động qua lại lẫn nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống từ
việc nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm sốt và
hồn thiện. Dịch vụ Logistics đi xun suốt từ giai đoạn cung cấp nhân lực, thông
tin, nguyên vật liệu đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng trong
hoạt động của doanh nghiệp.
- Dịch vụ Logistics là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp. Logistics hỗ trợ cho
tồn bộ q trình nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bằng cách kết
hợp bất cứ yếu tố nào của Logistics với nhau hoặc kết hợp tất cả các yếu tố
Logistics tùy theo yêu cầu.
- Dịch vụ Logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận và dịch vụ
vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải giao nhận là một phần của dịch vụ Logistics.
* Vai trò của dịch vụ Logistics:
- Logistics là xương sống cho thương mại toàn cầu do hoạt động Logistics giúp
quản lý chặt chẽ các luồng hàng hóa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin để thỏa mãn tối
đa nhu cầu của khách hàng.
- Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của q trình
này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và
thương mại mỗi quốc gia.
- Đối với các doanh nghiệp, dịch vụ Logistics đóng vai trị to lớn to trong việc giải
quyết bài tốn đầu vào và đầu ra một cách hiệu quả. Logistics có thể thay đổi nguồn
tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hóa q trình chu chuyển ngun vật liệu, hàng hóa,
dịch vụ. Logistics cịn giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
Như vậy dịch vụ Logistics đóng vai trị quan trọng trong tồn bộ q trình sản

xuất kinh doanh, lưu thơng, phân phối của tồn bộ nền kinh tế, đặc biệt trong sản
xuất kinh doanh xuất nhập khẩu. Logistics giữ vai trò cầu nối, là động lực thúc đẩy


11

lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng trên phạm vi toàn cầu. Cùng
với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng tồn cầu hóa, quốc tế
hóa, dịch vụ Logistics ngày càng đóng vai trị hết sức quan trọng.
2.2 Chất lƣợng dịch vụ & Chất lƣợng dịch vụ Logistics:
2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ (CLDV):
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm
và đo lường CLDV mà khơng có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã
được sự quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì khơng có sự đồng
thuận chung trong việc khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001). Theo
Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và
nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt
động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự
tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn
lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề
của khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta khơng thể khơng đề cập đến đóng
góp to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991). Họ cho rằng CLDV là
khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng
nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều
chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Logistics:
CLDV Logistics mang những khái niệm của CLDV nhưng có sự điều chỉnh
để phù hợp hơn với các tính năng thực tế. Perreault và Russ (1976) người tiên
phong trong nghiên cứu CLDV Logistics mô tả một cách chi tiết các thang đo của
hoạt động dịch vụ Logistics, đưa ra bảy thành phần tạo ra CLDV Logistics: giao


12

hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng điều kiện, vào đúng thời
điểm, với thơng tin chính xác và chi phí hợp lý. CLDV Logistics cịn được nghiên
cứu từ hai quan điểm khác nhau: chất lượng mang tính khách quan và chất lượng
mang tính chủ quan. Trong đó, quan điểm mang tính khách quan cho thấy chất
lượng như đánh giá chính xác về tất cả các giai đoạn và các hoạt động cần thiết để
cung cấp dịch vụ Logistics. Cách đánh giá này liên quan nhiều đến cung cấp
dịch vụ kỹ thuật của Crosby (1991). Theo quan điểm mang tính chủ quan, chuyển
đánh giá về CLDV Logistics về cho khách hàng, dưới quan điểm của khách hàng.
Quan điểm này được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về
nghiên cứu CLDV. Nhiều nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992), Mentzer
và cộng sự (1999), cũng cho rằng CLDV phải được đánh giá bởi khách hàng,
những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ.
Trên thực tế có thể hiểu CLDV Logistics là lợi ích mà cơng ty cung cấp
dịch vụ Logistics mang đến cho khách hàng nhằm đáp ứng sự mong đợi của họ
dựa trên các tiêu chí:
- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết về thời gian và khơng gian.
- Đảm bảo an tồn cho hàng hóa trong suốt q trình vận chuyển.
- Tư vấn cho khách hàng những vấn đề liên quan đến hàng hóa và chi phí: cách thức
vận chuyển, chứng từ, bảo hiểm, thanh tốn…
Xác định CLDV nói chung và CLDV dịch vụ Logistics nói riêng rất khó vì
CLDV khơng những phụ thuộc vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách

riêng của từng cơng ty mà cịn phụ thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của
người sử dụng dịch vụ.
2.2.3 Khái niệm và đặc điểm của thuê ngoài dịch vụ Logistics:
2.2.3.1 Khái niệm thuê ngoài dịch vụ :
Thuê ngoài dịch vụ rất phổ biến trong kinh doanh ngày nay đặc biệt là dịch vụ
Logistics. Thuê ngoài là một thuật ngữ trong lĩnh vực kinh tế. Nó là việc một thể
nhân hay pháp nhân chuyển giao việc thực hiện toàn bộ một chức năng sản xuất
kinh doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp


13

dịch vụ chun mơn hóa trong lĩnh vực đó, gọi là nhà thầu phụ. Dịch vụ có thể được
cung cấp bên trong hay bên ngồi cơng ty khách hàng, có thể thuộc nước sở tại hoặc
ở nước ngoài. Các chuyển giao như vậy nhằm mục đích hạ giá thành và nâng cao
tính cạnh tranh. Nó khác với việc mua bán sản phẩm từ nhà cung cấp ở chỗ giữa hai
bên có sự trao đổi thơng tin để quản lý việc sản xuất kinh doanh đó, tức là có sự hợp
tác trong sản xuất (Thư viện bách khoa tồn thư). Có thể hiểu thuê ngoài dịch vụ
Logistics là việc mua dịch vụ Logistics từ các nguồn khác bên ngoài doanh nghiệp
thay vì tự doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đó nhằm tập trung năng lực phát triển các
lĩnh vực kinh doanh cốt lõi của mình. Các hoạt động Logistics của doanh nghiệp
như vận chuyển, phân phối, kho bãi, quản lý tồn kho, xử lý đơn hàng và xử lý
nguyên vật liệu… có thể được th ngồi một phần hay tồn bộ.
2.2.3.2 Đặc điểm, lợi ích của th ngồi dịch vụ Logistics:
Cắt giảm chi phí, tăng năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa nguồn lực là bài tốn
chung của rất nhiều doanh nghiệp. Trong khi đó, việc duy trì các hoạt động không
phải là dịch vụ hay sản phẩm chủ chốt khiến doanh nghiệp phải đầu tư một bộ phận
nhân sự cồng kềnh và một khoản chi phí khơng nhỏ, chưa kể tới những vấn đề về
quản trị. Trong bối cảnh đó, việc th ngồi một đối tác cung cấp các dịch vụ quản
lý hằng ngày, quy trình thanh tốn, chăm sóc khách hàng, nhập dữ liệu,… được xem

là một giải pháp hữu hiệu giúp doanh nghiệp tập trung tốt hơn cho các lĩnh vực kinh
doanh cốt lõi.
Lợi ích th ngồi dịch vụ có thể nhìn thấy ngay như gia tăng hiệu quả làm
việc, chi phí thấp hơn, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tiếp cận với kỹ năng
quan trọng, sự đổi mới về công nghệ và CLDV cao hơn, giúp nâng cao năng lực
cạnh tranh tổng thể của cơng ty. Tuy nhiên, để phát huy các lợi ích của dịch vụ th
ngồi thì cần có giải pháp liên quan đến bảo mật thông tin, khả năng liên kết và phối
hợp với các NCC dịch vụ, đánh giá CLDV của NCC dịch vụ, tính liên tục khơng bị
gián đoạn bởi các rủi ro liên quan trong kinh doanh. Việc lựa chọn các NCC dịch vụ
th ngồi có quy trình bảo mật kinh doanh, có kế hoạch đảm bảo tính liền mạch
trong kinh doanh, có quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa và cải tiến liên tục theo


14

phương pháp tinh gọn là một yếu tố quan trọng trước khi doanh nghiệp quyết định
sử dụng phương án này.
2.3 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp:
2.3.1 Khái niệm hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp:
2.3.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp:
Theo Philip Kotler (1984), “thị trường các doanh nghiệp gồm tất cả những tổ
chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay
dịch vụ để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác”.
Krishna K. Halvadar (2010) lại định nghĩa khách hàng doanh nghiệp là các tổ
chức tư nhân tìm kiếm lợi nhuận bao gồm các doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ và
được phân thành 3 nhóm như sau: các nhà phân phối công nghiệp, nhà sản xuất thiết
bị gốc (Original Equipment Manufactors – OEMs), những khách hàng người sử
dụng.
2.3.1.2 Hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp:
Theo Webster và Yoram Wind (1972), hành vi mua hàng của khách hàng

doanh nghiệp là một quyết định theo đó doanh nghiệp thiết lập các yêu cầu cho các
sản phẩm và dịch vụ được mua và xác định, đánh giá, lựa chọn các nhà cung cấp
khác nhau.
Thực tế, trong nhiều trường hợp bộ phận mua hàng không phải là người sử
dụng trực tiếp các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ được mua mà nó liên quan đến
nhiều phòng ban khác nhau. Bộ phận mua hàng thường tham khảo ý kiến của các
phòng ban khác nhau như bộ phận sử dụng hàng, các đồng nghiệp, và cả những nhà
quản trị cấp cao. Do đó, quyết định mua hàng của một doanh nghiệp không đơn
giản là công việc của một cá nhân, mà nó là kết quả của quá trình tương tác giữa các
nhân viên mua hàng chuyên nghiệp, người sử dụng hàng hóa, dịch vụ và những cá
nhân, bộ phận khác có liên quan (Vũ Thế Dũng, 2008).
2.3.1.3 Qui trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp:
Quy trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp bao gồm nhiều giai đoạn.
Mức độ quan trọng của mỗi giai đoạn sẽ phụ thuộc vào tình huống mua hàng khác


15

nhau. Robinson và các cộng sự (1967) đã phát triển 8 giai đoạn của quy trình mua
hàng trong thị trường doanh nghiệp, và gọi chúng là “trình tự mua hàng” như sau:
- Nhận diện nhu cầu
- Mô tả nhu cầu (chủng loại, số lượng)
- Xác định quy cách sản phẩm
- Tìm kiếm các nhà cung cấp
- Yêu cầu chào hàng
- Lựa chọn nhà cung cấp
- Làm thủ tục đặt hàng
- Đánh giá kết quả thực hiện
Theo một số nhà nghiên cứu, quá trình mua của một sản phẩm hay dịch vụ
tương đối giống nhau, chỉ khác nhau ở một số điểm cơ bản như: không thể xác định

được quy cách của dịch vụ vì tính vơ hình vốn có của nó, khó khăn trong việc xác
định thời điểm cần sử dụng dịch vụ.
2.3.2 Mơ hình hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp:
Mơ hình của Webster Federick E., và Yoram Wind - hành vi mua của khách
hàng doanh nghiệp (1972). Webster và Yoram Wind đã phân loại các ảnh hưởng
khác nhau đến quá trình quyết định mua của một doanh nghiệp thành 4 nhóm chính:
Mơi trường, doanh nghiệp, trung tâm mua hàng, cá nhân.
- Yếu tố môi trường: bao gồm các yếu tố vật lí, cơng nghệ, kinh tế, chính trị, luật
pháp, văn hóa, thể hiện cụ thể hơn là sự ảnh hưởng của nhà cung cấp, khách hàng,
chính phủ, tổ chức cơng đồn, các tổ chức chính phủ và xã hội, đối thủ cạnh tranh.
Các yếu tố môi trường cung cấp thơng tin về nhà cung cấp, sự có sẵn của hàng hoá
và dịch vụ, quy định các giá trị và chuẩn mực, điều kiện chung về kinh doanh.
- Yếu tố doanh nghiệp: gồm nhóm các yếu tố cơng nghệ của doanh nghiệp, cấu trúc
của doanh nghiệp, nhiệm vụ và mục tiêu, nhân viên của doanh nghiệp. Mỗi nhóm
yếu tố của DN có mối tương quan và phụ thuộc lẫn nhau trong những tình huống
mua cụ thể và ảnh hưởng đặc thù đến cơ cấu và chức năng của trung tâm mua.


16

- Yếu tố quan hệ (trung tâm mua hàng): thường gồm một số người tham gia có mức
độ quan tâm, quyền hạn và sức thuyết phục khác nhau. Một trung tâm mua gồm các
thành viên sau: người sử dụng, người mua, người ảnh hưởng, người quyết định,
người gác cổng. Wesley và Thomas phát triển mơ hình hành vi mua của Webster và
Yoram Wind, đã đề nghị bổ sung thành viên thứ sáu vào trung tâm mua là người
khởi đầu (Wesley J.Johnston and Thomas V.Bonoma, 1981).
- Yếu tố cá nhân: mỗi người tham gia vào q trình mua sắm đều có những động cơ,
nhận thức và sở thích riêng của cá nhân mình. Những yếu tố này phụ thuộc vào tuổi
tác, thu nhập, trình độ nghề nghiệp, nhân cách, thái độ đối với rủi ro, và văn hóa của
người tham gia.

Hình 2.1. Mơ hình của Webster và Wind – hành vi mua của tổ chức
Nguồn: Webster Frederick E., Yoram Wind 1972