Luận văn thạc sĩ Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TPHCM

BăGIỄOăDCăVẨăẨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.ăHăCHệăMINH




NGăNGUYNăTTăTHẨNH


CỄCăTIểUăCHệăCTăLẪIăNHăHNGă
NăQUYTăNHăLAăCHNă
NHẨăCUNGăCPăDCHăVăLOGISTICSă
TIăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH



Chuyên ngành: Kinhădoanhăthngămi
Mư s: 60340121



LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGI HNG DN KHOA HC:
TS.ăLểăTNăBU

TP.H Chí Minh ậ Nm 2014

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan lun vn Thc s Kinh t này là công trình nghiên cu ca
bn thân, đc đúc kt t quá trình hc tp và nghiên cu thc tin trong thi gian
qua. Các thông tin và s liu trong đ tài này đc thu thp và s dng mt cách
trung thc.

Thành ph H Chí Minh, nm 2014.

Tác gi


ng Nguyn Tt Thành



MCăLC

TRANG PH BỊA
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC T VIT TT
DANH MC CÁC BNG
DANH MC CÁC HỊNH VÀ  TH
CHNGă1:ăMăU 1
1.1. LỦ do chn đ tài 1
1.2 Mc tiêu ca đ tài 3

1.3 i tng và phm vi nghiên cu 3
1.4 Phng pháp nghiên cu 4
1.5 ụ ngha thc tin ca đ tài 4
1.6 Tính mi ca đ tài 4
1.7 Cu trúc ca lun vn 5
CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYT,ăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU 6
2.1 Dch v và dch v Logistics 6
2.1.1 Khái nim và đc đim ca dch v 6
2.1.1.1 Khái nim v dch v 6
2.1.1.2 c đim ca dch v 6
2.1.2 Khái nim, đc đim và phân loi dch v Logistics 7
2.1.2.1 Khái nim Logistics 7
2.1.2.2 Phân loi Logistics 8
2.1.2.3 c đim và vai trò ca dch v Logistics 10
2.2 Cht lng dch v & Cht lng dch v Logistics 11
2.2.1 Cht lng dch v (CLDV) 11
2.2.2 Cht lng dch v Logistics 11
2.2.3 Khái nim và đc đim ca thuê ngoài dch v Logistics 12
2.2.3.1 Khái nim thuê ngoài dch v 12
2.2.3.2 c đim, li ích ca thuê ngoài dch v Logistics 13
2.3 LỦ thuyt v hành vi mua ca khách hàng doanh nghip 14

2.3.1 Khái nim hành vi mua ca khách hàng doanh nghip 14
2.3.1.1 Khái nim khách hàng doanh nghip 14
2.3.1.2 Hành vi mua ca khách hàng doanh nghip 14
2.3.1.3 Qui trình mua hàng ca khách hàng doanh nghip 14
2.3.2 Mô hình hành vi mua ca khách hàng doanh nghip 15
2.4 Các tiêu chí nh hng đn vic la chn NCC dch v Logistics 17
2.5 Các nghiên cu liên quan đn CLDV 20
2.5.1 Nghiên cu ca Parasuraman (1985, 1988) 20

2.5.2 Nghiên cu ca Mentzer và cng s (1999) 20
2.5.3 Nghiên cu ca Rafele (2004) 21
2.5.4 Nghiên cu ca Bottani and Rizzi (2006) 21
2.5.5 Nghiên cu ca Ruth và Nucharee (2011) 22
2.6 Mô hình nghiên cu đ xut và các gi thuyt 24
CHNGă3:ăTHITăK NGHIểNăCU 26
3.1 Thit k nghiên cu 26
3.1.1 Phng pháp nghiên cu 26
3.1.2 Quy trình nghiên cu 26
3.2 Nghiên cu đnh tính 29
3.2.1 Thit k nghiên cu đnh tính 29
3.2.1.1 Thang đo ca Parasuraman (1988) 29
3.2.1.2 Thang đo Ruth và Nucharee (2011) 31
3.2.1.3 Thit k nghiên cu đnh tính 33
3.2.2 Kt qu nghiên cu đnh tính 35
3.3. Thit k thang đo cho nghiên cu đnh lng 35
3.4 Nghiên cu đnh lng 37
3.4 1 Thit k mu nghiên cu 37
3.4.2 Thông tin mu nghiên cu 38
3.5 K hoch phân tích d liu 38
3.5.1 Mã hóa thang đo và thng kê t mu 38
3.5.2 Phân tích h s Cronbach’s Alpha 40
3.5.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 40
3.5.4 Phân tích hi qui Binary Logistic 41
4.1 Mô t mu kho sát 43

4.2 Phân tích thang đo 44
4.2.1 Phân tích thang đo thông quan h s Cronbach’s alpha 44
4.2.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 47
4.3 Mô hình hiu chnh sau khi phân tích nhân t 51

4.4 Phân tích hi qui phi tuyn tính Binary Logistic 51
4.4.1 Xác đnh bin đc lp và bin ph thuc 51
4.4.2 Hi qui Binary Logistic mô hình tng quát 52
4.4.3 Hi qui Binary Logistic vi tng thành phn nh hng quyt đnh chn
NCC dch v Logistics 55
4.4.3.1 Hi qui Binary Logistic vi thành phn áp ng 55
4.4.3.2 Hi qui Binary Logistic vi thành phn m bo 56
4.4.3.3 Hi qui Binary Logistic vi thành phn Tin cy 56
4.4.3.4 Hi qui Binary Logistic vi thành phn ng cm 57
4.4.3.5 Hi qui Binary Logistic vi thành phn Hu hình 58
4.4.3.6 Hi qui Binary Logistic vi thành phn Giá c 58
CHNGă5:ăKTăLUNăVẨăKINăNGH 60
5.1 Tóm tt kt qu nghiên cu 60
5.2 Mt s kin ngh 62
5.2.1 C s đ xut kin ngh 62
5.2.2 Kin ngh v thành phn áp ng 63
5.2.3 Kin ngh v thành phn Hu hình 64
5.2.4 Kin ngh v thành phn m bo 66
5.2.5 Kin ngh v thành phn Tin cy 68
5.2.6 Kin ngh v thành phn ng cm 69
5.2.7 Kin ngh v thành phn Giá c 71
5.3 Hn ch và hng nghiên cu tip theo 71
TÀI LIU THAM KHO
Ph lc 1: TNG QUAN TH TRNG DCH V LOGISTICS TRÊN A
BÀN THÀNH PH H CHệ MINH
Ph lc 2: DÀN BÀI PHNG VN TAY ỌI
Ph lc 3: DANH SÁCH PHNG VN TAY ỌI
Ph lc 4: DANH SÁCH KHO SÁT TH

Ph lc 5: BNG KHO SÁT CHệNH THC

Ph lc 6: DANH SÁCH DOANH NGHIP KHO SÁT CHệNH THC
Ph lc 7: KT QU PHÂN TệCH SPSS


DANHăMCăCỄCăTăVITăTT

XNK Xut nhp khu
NCC Nhà cung cp
WTO World Trade Organization ậ T chc Thng Mi Th gii
2PL Second Party Logistics, Logistics bên th 2
3PL Third Party Logistics ậLogistics bên th 3
CLDV Cht lng dch v
LSQ Logistics Service Quality - Cht lng dch v Logistics
TPHCM Thành ph H Chí Minh
S KH-T S K hoch ậ đu t
TNHH Trách nhim hu hn
EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá
HQ Hi quan






DANHăMCăCÁC BNGăă

Bng 2.1: LỦ do ch hàng không kỦ li hp đng vi các công ty 3PL 19
Bng 2.2: Tng hp các tiêu chí la chn NCC dch v Logistics ca ch hàng 23
Bng 3.1: Tin đ thc hin nghiên cu 29
Bng 3.2: Mu nghiên cu theo ngành 38

Bng 3.3: Mư hóa thang đo 39
Bng 4.1: Thông tin mu nghiên cu 44
Bng 4.2: H s Cronbach’s alpha ca các thành phn 45
Bng 4.3: Ma trn xoay nhân t (ln 2) 48
Bng 4.4: Ma trn xoay nhân t (ln 3) 49
Bng 4.5: Din gii các bin quan sát sau khi xoay nhân t. 50
Bng 4.6: Các bin đc lp và k vng 52
Bng 4.7: Omnibus Tests of Model Coefficients 53
Bng 4.8: Model Summary 53
Bng 4.9: Classification Table
a
54
Bng 4.10: Variables in the Equation 54
Bng 4.11: Variables in the Equation 56
Bng 4.12: Variables in the Equation 56
Bng 4.13: Variables in the Equation 57
Bng 4.14: Variables in the Equation 57
Bng 4.15: Variables in the Equation 58
Bng 4.16: Variables in the Equation 58
Bng 4.17 : Tng hp các tiêu chí ct lõi 59






DANHăMCăCỄCăHỊNHăV,ăăTH

Hình 2.1: Mô hình ca Webster và Wind ậ hành vi mua ca t chc 16
Hình 2.2: Quyt đnh la chn 3PL ca ch hàng ti Thái Lan 22

Hình 2.3: Mô hình nghiên cu đ xut 24
Hình 3.1: Qui trình nghiên cu 27




1

CHNGă1:ăMăU

1.1.ăLỦădoăchnăđătƠi:
Toàn cu hóa đư dn đn s gia tng thng mi đi vi nhiu nc, nht là
các nc đang phát trin nh Vit Nam. Hot đng Logistics mà đc bit là dch v
vn chuyn hàng hóa đóng mt vai trò rt quan trng trong vic h tr hot đng
kinh doanh xut nhp khu (XNK). Qun lỦ Logistics hiu qu đc coi là li th
cnh tranh vì nó không ch giúp tit kim chi phí mà còn có th góp phn nâng cao
cht lng cung cp sn phm hoc dch v ca doanh nghip (Mentzer và cng s,
2004). Vì vy, qun lỦ Logistics có th đc coi nh mt thành phn quan trng ca
hiu qu t chc và s thành công ca doanh nghip (Khan và Burnes, 2007).
 nâng cao hiu qu và ci thin nng lc cnh tranh, các doanh nghip XNK
cn thit phi chuyên môn hóa sâu đ gia tng giá tr ct lõi ca mình. Vic thuê
ngoài dch v Logistics cho phép các doanh nghip XNK tn dng đc mng li,
kin thc, kinh nghim và chuyên gia ca NCC dch v Logistics đ m rng th
trng hoc đa dch v mi ra th trng  mc đ đng nht cao. Theo d báo,
trong vài thp niên đu th k 21, xu hng thuê ngoài dch v Logistics t các
doanh nghip Logistics chuyên nghip ngày càng ph bin (Phm Th Thanh Bình,
2009). Nghiên cu thc nghim ti Vit Nam ca công ty SCM (2008) cng đa ra
kt lun: xu hng thuê ngoài tip tc gia tng trong tng lai và thuê ngoài các
hot đng Logistics tiên tin cng có chiu hng tng.
Tng chi tiêu cho hot đng thuê ngoài dch v Logistics là mt yu t quan

trng nh hng đn kh nng cnh tranh ca doanh nghip (Banomyong,
2007). Mt doanh nghip Logistics cung cp trn gói các dch v Logistics có th
giúp gim chi phí hot đng ca ch hàng, thi gian giao hàng và h tr vic cung
cp các cp đ dch v khách hàng cao hn do đó giúp ch hàng tng kh nng cnh
tranh hn. H không ch chu trách nhim v vn ti hàng hóa mà còn h tr trong
vic x lỦ các th tc Hi quan, hp nht các dch v cho các nhà XNK quy mô nh,
2

đàm phán vi các hưng tàu hoc hưng hàng không và h tr phi hp gia tt c các
bên liên quan khác.
K t ngày 11/01/2014, ct mc quan trng trong l trình các cam kt ca Vit
Nam khi gia nhp WTO, NCC dch v nc ngoài s đc phép thành lp doanh
nghip 100% vn đu t nc ngoài đ cung ng các dch v kho bưi và dch v đi
lỦ vn ti hàng hóa. 
ng thi, không hn ch v t l vn góp nc ngoài
trong
các liên doanh cung cp dch v h tr mi phng thc vn ti khác, ngoi tr
dch v xp d container. Trc đó, ngày 11/01/2012, cng theo l trình khi gia
nhp WTO, các công ty vn ti bin nc ngoài đc phép thành lp doanh
nghip 100% vn nc ngoài đ cung cp các dch v vn ti bin có liên quan
ti hàng hóa do các công ty vn ti nc ngoài vn chuyn. Có th nói, th trng
kinh doanh dch v Logistics ti Vit Nam chính thc là th trng m toàn cu.
Các công ty 100% vn nc ngoài đc phép kinh doanh toàn b dch v Logistics
chính là bc ngot mi cho NCC dch v Logistics Vit Nam, là thi k mà s
sàng lc th trng và áp lc cnh tranh s khc nghit hn đi vi các doanh
nghip kinh doanh dch v Logistics trong nc. Doanh nghip Logistics Vit Nam
bt đu tái cu trúc mnh m đ bc vào cuc đua mi trên th trng Logistics
theo hng mà các doanh nghip s dng dch v Logistics yêu cu.
S suy thoái kinh t toàn cu làm cho s cnh tranh tr nên gay gt hn mc
đ mà nó vn có và đt ra nhiu thách thc đi vi các doanh nghip nói chung và

các NCC dch v Logistics nói riêng. Các thách thc này buc NCC dch v
Logistics phi thc hin ngay các gii pháp nhm gi chân khách hàng c và thu hút
khách hàng mi. Thc t trc đây, các NCC dch v Logistics
ch yu là cnh
tranh da trên giá c. Tuy nhiên, v
i s cnh tranh ngày càng khc lit do suy
thoái và li th sân nhà không còn cng vi s d thay đi dch v ca nhng
khách hàng khó tính thì cnh tranh v giá không còn là yu t tiên quyt na. Li
nhun đem li cho các doanh nghip ca th trng hin có thng cao hn rt
nhiu so vi th trng mi. H qu đi sau s hài lòng chính là lòng trung thành
ca
khách hàng đi vi doanh nghip
. Kotler (2006) dn chng: tìm đc mt
3

khách hàng mi có th phi tr chi phí gp 5 đn 10 ln so vi vic làm hài lòng và
gi chân khách hàng hin ti và mt doanh nghip nu tng 5% s khách hàng
trung thành thông qua s hài lòng ca h v dch v có th tng li nhun t 25 đn
85%.
Nghiên cu ca D'Este (1992) phát hin ra rng hu ht các ch hàng la chn
NCC dch v Logistics mt cách trc quan, rt khó đ phân tích và gii thích. Nhn
thc ca ngi ra quyt đnh đc coi là yu t quan trng trong vic la chn NCC
dch v Logistics. Hin nay có rt ít nghiên cu v các tiêu chí nh hng đn quyt
đnh chn NCC dch v Logistics ti Vit Nam nói chung và ti TP.HCM nói riêng.
T nhng lỦ do trên, đ tài ắCác tiêu chí ct lõi nh hng đn quyt đnh la
chn NCC dch v Logistics ti TP.HCM” đc chn đ nghiên cu.
1.2ăMcătiêuăcaăđătƠi:
- Xác đnh đc các nhân t nh hng đn quyt đnh la chn NCC dch v
Logistics.
- Xác đnh đc các tiêu chí ct lõi nh hng đn quyt đnh la chn NCC dch

v Logistics.
-  xut mt s kin ngh đi vi NCC dch v Logistics.
1.3ăiătngăvƠăphmăviănghiênăcu:
* iătngănghiênăcu:
- Các nhân t nh hng đn quyt đnh chn NCC dch v Logistics.
- Các tiêu chí ct lõi tác đng đn quyt đnh chn NCC dch v Logistics.
* iătngăkhoăsát:ă
Các doanh nghip xut nhp khu ti TP.HCM trong bn ngành công nghip: Giày
dép; May mc; in t, linh kin đin t, máy vi tính; và Hóa cht.
* Phmăviănghiênăcu:ă
- Nghiên cu các doanh nghip XNK ti TP.HCM trong 4 ngành là: Giày dép; May
mc; in t, linh kin đin t, máy tính; và Hóa cht.
- Nghiên cu này không bao gm dch v Logistics nh qun lỦ kho, qun lỦ hàng
tn kho.
4

1.4ăPhngăphápănghiênăcu:
Nghiên cu này đc thc hin qua 2 bc: Nghiên cu đnh tính nhm xây
dng, hoàn thin bng kho sát và nghiên cu đnh lng đ thu thp, phân tích d
liu kho sát nhm kim đnh mô hình lỦ thuyt và xác đnh các tiêu chí ct lõi nh
hng đn quyt đnh la chn NCC dch v Logistics. Kim đnh thang đo thông
qua phân tích h s Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t khám phá (EFA). Hi
qui Binary Logistic đ kim đnh thông qua phn mm SPSS 20.0.
1.5ăụănghaăthcătinăcaăđătƠi:
- Giúp các công ty Logistics có cái nhìn tng quan v khách hàng ca mình.
- Là c s cho các công ty 3PL xây dng chin lc kinh doanh và tip th phù hp
nhm duy trì khách hàng c và thu hút khách hàng mi.
-Là tài liu tham kho cho các hc viên, các nhà hoch đnh chính sách liên quan.
1.6ăTínhămiăcaăđătƠi:ă
Các nm qua, đư có rt nhiu nghiên cu v lnh vc dch v Logistics trên đa

bàn TP H Chí Minh, đin hình là nhng nghiên cu sau:
- Trn Phng Thc, 2013. o lng s hài lòng ca khách hàng v CLDV
Logistics ti công ty Daco Logistics. Lun vn Thc s. Trng i Hc Kinh T
thành ph H Chí Minh.
- H Xuân Tin, 2012. Các nhân t nh hng đn s hài lòng v môi trng dch
v Logistics ti thành ph H Chí Minh ca NCC dch v Logistics. Lun vn Thc
s. Trng i Hc Kinh T thành ph H Chí Minh.
- Phm Th M L, 2012. Các nhân t tác đng đn s phát trin ca ngành
Logistics trên đa bàn thành ph H Chí Minh. Lun vn Thc s. Trng i Hc
Kinh T thành ph H Chí Minh.
- Trn Th M Hng, 2012. Nâng cao CLDV Logistics ti các doanh nghip giao
nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn TP.HCM đn nm 2020. Lun vn Thc s.
Trng i Hc Kinh T thành ph H Chí Minh.
- Trn Vn Trung, 2010. Mt s gii pháp phát trin dch v Logistics ti các doanh
nghip giao nhn vn ti Vit Nam trên đa bàn thành ph H Chí Minh. Lun vn
5

Thc s. Trng i Hc Kinh T thành ph H Chí Minh.
Các nghiên cu trên ch yu nghiên cu các gii pháp đ phát trin dch v
Logistics, cha có đ tài nghiên cu các yu t nh hng đn quyt đnh chn
NCC dch v Logistics.  tài này tp trung đi sâu vào phân tích các tiêu chí nh
hng đn quyt đnh la chn NCC dch v Logistics trên đa bàn TP.HCM.
Hng tip cn mi ngay t khâu la chn công ty Logistics và cách phân tích hi
qui Binary Logistic là đim khác bit so vi nhng nghiên cu trên chính là nhng
đim mi ca đ tài.
1.7 Cuătrúcăcaălunăvn:
Cu trúc ca lun vn bao gm 5 chng, c th:
Chng 1: M đu
Chng 2: C s lỦ thuyt, mô hình nghiên cu.
Chng 3: Phng pháp nghiên cu.

Chng 4: Kt qu nghiên cu.
Chng 5: Kt lun và Kin ngh.










6

CHNGă2:ăCăSăLụăTHUYT,ăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
2.1ăDchăvăvƠădchăvăLogistics:
2.1.1ăKháiănimăvƠăđcăđimăcaădchăv:
2.1.1.1ăKháiănimăvădchăv:
Khác vi sn phm hu hình có th nhìn, s, nm, ngi, dch v là sn phm
vô hình có nhng đim khác bit nên có nhiu khái nim khác nhau. Theo t đin
Ting Vit, 2004, trang 256: ắDch v là công vic phc v trc tip cho nhng
nhu cu nht đnh ca s đông, có t chc và đc tr công.” Theo t đin
wikipedia: “Dch v trong kinh t hc đc hiu là nhng th tng t nh hàng
hóa nhng là phi vt cht”. Dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc
hin mt vic nào đó nhm to ra giá tr s dng cho khách hàng, và cui cùng là
làm hài lòng khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Còn đi vi Kotler &
Armstrong (2004) cho rng dch v là nhng hot đng hay li ích mà công ty dch
v có th cung ng cho khách hàng nhm thit lp, cng c, m rng s hp tác
lâu dài vi khách hàng.
2.1.1.2ăcăđimăcaădchăv:

Parasuraman và cng s (1985, 1988) cho rng dch v có ba đc đim chính
sau: tính vô hình, tính không đng nht và tính không th tách ri.
- Tính vô hình: do dch v không tn ti di dng vt th, không th nhìn thy,
nm, ngi đc cng nh không nghe thy đc trc khi mua. Tính vô hình ca
dch v có ngha là hu ht các dch v không th đo, đm, thng kê, th nghim,
chng nhn trc khi cung cp đ đm bo CLDV.
- Tínhăkhôngăđngănht: do chu s chi phi ca nhiu yu t khó kim soát và
không tiêu chun hóa đc nên dch v mang tính không đng nht. Hn na, cm
nhn ca khách hàng quyt đnh CLDV. Trong khi đó, các nhân viên cung cp dch
v không th to ra đc dch v nh nhau trong nhng thi đim làm vic khác
nhau và cm nhn ca khách hàng ti tng thi đim có th cng khác nhau. Do
vy trong vic cung cp dch v thng mang tính cá nhân hóa, điu này càng làm
cho dch v tng thêm mc đ khác bit gia chúng.
7

- Tínhăkhôngăthătáchări: vic sn xut và tiêu dùng dch v din ra đng thi
phn ánh tính không th tách ri ca dch v. Quá trình sn xut ra dch v đi cùng
vi vic tiêu dùng nó. Khó tách dch v thành hai giai đon rõ ràng là giai đon sn
xut và giai đon s dng do dch v thng đc to ra và s dng đng thi.
2.1.2ăKháiănim,ăđcăđimăvƠăphơnăloiădchăvăLogistics:
2.1.2.1ăKháiănimăLogistics:
Thut ng Logistics đư có t khá lâu và ln đu tiên đc ng dng không
phi trong hot đng thng mi mà là trong lnh vc quân s. Logistics đc các
quc gia ng dng rt rng rưi trong hai cuc i chin th gii đ di chuyn lc
lng quân đi cùng các v khí có khi lng ln và đm bo hu cn cho lc
lng tham chin. Tri qua dòng chy lch s, Logistics ngày càng đc nghiên cu
sâu và áp dng vào lnh vc kinh doanh.
Có rt nhiu khái nim khác nhau v Logistics đc đa ra bi các t chc, cá
nhân nghiên cu v lnh vc này. Theo Hi đng qun tr Logistics ca M (CLM)
thì "Qun tr Logistics là quá trình hoch đnh, thc hin và kim soát mt cách

hiu qu chi phí lu thông, d tr nguyên vt liu, hàng tn kho trong quá trình sn
xut sn phm cùng dòng thông tin tng ng t đim xut phát đu tiên đn đim
tiêu dùng cui cùng nhm mc đích đáp ng yêu cu ca khách hàng" (trích dn
theo oàn Th Hng Vân, 2010).
ắLogistics là quá trình ti u hoá v v trí và thi đim vn chuyn và d tr
ngun tài nguyên t đim đu tiên ca dây chuyn cung ng cho đn tay ngi
tiêu dùng cui cùng, thông qua hàng lot các hot đng kinh t” (oàn Th Hng
Vân, 2010).
Theo quan đim "5 đúng" thì :"Logistics là quá trình cung cp đúng sn phm
đn đúng v trí, vào đúng thi đim vi điu kin và chi phí phù hp cho khách hàng
tiêu dùng sn phm".
Theo lut Thng mi Vit Nam đc Quc hi thông qua ngày 14/6/2005 qui
đnh chi tit lut Thng mi v điu kin kinh doanh dch v Logistics có đa ra
khái nim: “Dch v Logistics là hot đng thng mi. Theo đó, thng nhân t
8

chc thc hin mt hoc nhiu công vic bao gm nhn hàng, vn chuyn, lu kho,
lu bãi, làm th tc hi quan, các th tc giy t khác, t vn khách hàng, đóng gói
bao bì, ghi kí mã hiu, giao hàng hoc các dch v khác có liên quan đn hàng hoá
theo tho thun vi khách hàng đ hng thù lao. Dch v Logistics đc phiên âm
theo ting Vit là Lô-gi-stíc”.
2.1.2.2ăPhơnăloiăLogistics:ă
Có nhiu cách phân loi dch v Logistics
* Phơnăloiătheoăhìnhăthc:
Tri qua quá trình phát trin Logistics t nhng nm 1960 tr li đây,
Logistics đư phát trin di nm hình thc 1PL, 2PL, 3PL, 4PL và 5PL. Trong đó:
- Logistics bên th nht (1PL ậ First Party Logistics): ngi ch hàng t t chc và
thc hin các hot đng Logistics đ đáp ng nhu cu ca doanh nghip mình. Theo
hình thc này, ch hàng phi đu t vào phng tin vn ti, kho cha hàng, h
thng thông tin, nhân công đ qun lỦ và vn hành hot đng Logistics.

- Logistics bên th hai (2PL ậ Second Party Logistics): ngi cung cp dch v
Logistics bên th hai là ngi cung cp dch v cho mt hot đng đn l trong
chui các hot đng Logistics (vn ti, kho bưi, th tc hi quan…) đ đáp ng nhu
cu ca ch hàng cha tích hp hot đng Logistics. Loi hình này bao gm: các
hưng vn ti đng bin, đng b, đng hàng không, các công ty kinh doanh kho
bưi, khai thuê hi quan, trung gian thanh toán.
- Logistics bên th ba (3PL ậ Third Party Logistics): là ngi thay mt cho ch
hàng qun lỦ và thc hin các dch v Logistics cho tng b phn chc nng, ví d
nh: thay mt cho ngi gi hàng thc hin th tc xut khu và vn chuyn ni đa
hoc thay mt cho ngi nhp khu làm th tc thông quan và vn chuyn hàng ti
đa đim đn quy đnh Do đó 3PL bao gm nhiu dch v khác nhau, kt hp cht
ch vic luân chuyn, tn tr hàng hóa, x lỦ thông tin… và có tính tích hp vào
chui cung ng ca khách hàng.
- Logistics bên th t (4PL ậ Fourth Party Logistics): là ngi tích hp (integrator),
ngi hp nht, gn kt các ngun lc, tim nng và c s vt cht khoa hc k
9

thut ca mình vi các t chc khác đ thit k, xây dng và vn hành các gii pháp
chui Logistics. 4PL chu trách nhim qun lỦ dòng lu chuyn vt t, hàng hóa,
cung cp gii pháp chui cung ng, hoch đnh, t vn Logistics, qun tr vn ti…
4PL hng đn qun tr c quá trình Logistics, nh nhn hàng t ni sn xut, làm
th tc xut, nhp khu, đa hàng đn ni tiêu th cui cùng.
- Logistics bên th nm (5PL ậ Fifth Party Logistics): là ngi thit k và tái cu
trúc li chui cung ng, các hot đng ca 4PL, 3PL cng nh cung cp h thng
thông tin tích hp đ đm bo dòng thông tin liên tc và tng kh nng kim soát
toàn b chui cung ng (oàn Th Hng Vân, 2010, trang 32-34).
* Phơnăloiătheoăquáătrình:ăLogistics đc chia thành 3 loi nh sau:
- Logistics đu vào (Inbound Logistics): là các hot đng đm bo cung ng tài
nguyên đu vào (nguyên liu, thông tin, vn ) mt cách ti u v c v trí, thi
gian và chi phí cho quá trình sn xut.

- Logistics đu ra (Outbound Logistics): là các hot đng đm bo cung cp thành
phm đn tay ngi tiêu dùng mt cách ti u v c v trí, thi gian và chi phí nhm
đem li li nhun ti đa cho doanh nghip.
- Logistics ngc hay còn gi là Logistics thu hi (Reverse Logistics): là quy trình
lên k hoch, thc hin, kim soát mt cách hiu qu dòng hàng hóa cùng các dch
v và thông tin có liên quan t đim tiêu dùng tr v đim xut phát nhm mc đích
thu hi giá tr còn li ca hàng hóa hoc thi hi mt cách hp lỦ.
* PhơnăloiătheoăđiătngăhƠngăhóa:ăđc chia thành các loi nh sau:
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình Logistics cho hàng
tiêu dùng có thi hn s dng ngn nh: qun áo, giày dép, thc phm…
- Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình Logistics phc v cho
ngành ô tô.
- Logistics hóa cht (Chemical Logistics): là hot đng Logistics phc v cho ngành
hóa cht, bao gm c hàng đc hi nguy him.
- Logistics hàng đin t (Electronic Logistics)…

10

2.1.2.3 căđimăvƠăvaiătròăcaădchăvăLogistics:
*ăcăđim:
- Dch v Logistics là mt quá trình ca các hot đng liên tc, liên quan mt thit
và tác đng qua li ln nhau, đc thc hin mt cách khoa hc và có h thng t
vic nghiên cu, hoch đnh, t chc, qun lỦ, thc hin đn kim tra, kim soát và
hoàn thin. Dch v Logistics đi xuyên sut t giai đon cung cp nhân lc, thông
tin, nguyên vt liu đu vào cho đn giai đon tiêu th sn phm cui cùng trong
hot đng ca doanh nghip.
- Dch v Logistics là dng hot đng h tr doanh nghip. Logistics h tr cho
toàn b quá trình nhm tng kh nng cnh tranh ca doanh nghip bng cách kt
hp bt c yu t nào ca Logistics vi nhau hoc kt hp tt c các yu t
Logistics tùy theo yêu cu.

- Dch v Logistics là s phát trin cao, hoàn thin ca dch v giao nhn và dch v
vn ti đa phng thc, dch v vn ti giao nhn là mt phn ca dch v Logistics.
* VaiătròăcaădchăvăLogistics:
- Logistics là xng sng cho thng mi toàn cu do hot đng Logistics giúp
qun lỦ cht ch các lung hàng hóa, ng dng công ngh thông tin đ tha mưn ti
đa nhu cu ca khách hàng.
- Logistics là mt hot đng tng hp mang tính dây chuyn, hiu qu ca quá trình
này có tm quan trng quyt đnh đn tính cnh tranh ca ngành công nghip và
thng mi mi quc gia.
- i vi các doanh nghip, dch v Logistics đóng vai trò to ln to trong vic gii
quyt bài toán đu vào và đu ra mt cách hiu qu. Logistics có th thay đi ngun
tài nguyên đu vào hoc ti u hóa quá trình chu chuyn nguyên vt liu, hàng hóa,
dch v. Logistics còn giúp gim chi phí, tng kh nng cnh tranh ca doanh
nghip.
Nh vy dch v Logistics đóng vai trò quan trng trong toàn b quá trình sn
xut kinh doanh, lu thông, phân phi ca toàn b nn kinh t, đc bit trong sn
xut kinh doanh xut nhp khu. Logistics gi vai trò cu ni, là đng lc thúc đy
11

lu chuyn hàng hóa t ni sn xut đn ni tiêu dùng trên phm vi toàn cu. Cùng
vi s phát trin mnh m ca nn kinh t th gii theo hng toàn cu hóa, quc t
hóa, dch v Logistics ngày càng đóng vai trò ht sc quan trng.
2.2ăChtălngădchăv &ăChtălngădchăvăLogistics:
2.2.1 Chtălngădchăvă(CLDV):
Trong mt thi gian dài, nhiu nhà nghiên cu đư c gng đnh ngha và đo
lng CLDV. CLDV là mt khái nim gây nhiu chú Ủ và tranh cưi trong các tài
liu nghiên cu bi vì các nhà nghiên cu gp nhiu khó khn trong vic khái nim
và đo lng CLDV mà không có s thng nht nào. CLDV là mt khái nim đư
đc s quan tâm và tranh lun ca rt nhiu nhà nghiên cu vì không có s đng
thun chung trong vic khái nim và đo lng nó (Wisniewski, 2001). Theo

Svensson (2002), CLDV th hin trong quá trình tng tác gia khách hàng và
nhân viên ca nhà cung cp dch v. Gronroos (1990) cho rng dch v là mt hot
đng hoc chui các hot đng ít nhiu có tính cht vô hình trong đó din ra s
tng tác gia khách hàng và các nhân viên tip xúc vi khách hàng, các ngun
lc vt cht, hàng hóa hay h thng cung cp dch v - ni gii quyt nhng vn đ
ca khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đn CLDV, chúng ta không th không đ cp đn đóng
góp to ln ca Parasuraman & cng s (1985, 1988, 1991). H cho rng CLDV là
khong cách chênh lch gia s k vng ca khách hàng v dch v và nhn thc
ca h v kt qu khi s dng dch v. Các tác gi này đư khi xng và s dng
nghiên cu lỦ thuyt và thc nghim đ xây dng và kim đnh thang đo các thành
phn ca CLDV (gi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đc điu
chnh và kim đnh  nhiu loi hình dch v khác nhau.
2.2.2 ChtălngădchăvăLogistics:
CLDV Logistics mang nhng khái nim ca CLDV nhng có s điu chnh
đ phù hp hn vi các tính nng thc t. Perreault và Russ (1976) ngi tiên
phong trong nghiên cu CLDV Logistics mô t mt cách chi tit các thang đo ca
hot đng dch v Logistics, đa ra by thành phn to ra CLDV Logistics: giao
12

hàng đúng s lng, đúng sn phm, ti đúng ni, đúng điu kin, vào đúng thi
đim, vi thông tin chính xác và chi phí hp lỦ. CLDV Logistics còn đc nghiên
cu t hai quan đim khác nhau: cht lng mang tính khách quan và cht lng
mang tính ch quan. Trong đó, quan đim mang tính khách quan cho thy cht
lng nh đánh giá chính xác v tt c các giai đon và các hot đng cn thit đ
cung cp dch
v Logistics. Cách đánh giá này liên quan nhiu đn cung cp
dch v k t
hut ca Crosby (1991). Theo quan đim mang tính ch quan, chuyn
đánh giá v CLDV Logistics v cho khách hàng, di quan đim ca khách hàng.

Quan đim này đc phát trin bi Parasuraman và cng s (1985, 1988) v
nghiên cu CLDV. Nhiu nhà nghiên cu nh Cronin và Taylor (1992), Mentzer
và cng s (1999), cng cho rng CLDV phi đc đánh giá bi khách hàng,
nhng ngi trc tip tri nghim dch v.
Trên thc t có th hiu CLDV
Logistics
là li ích mà công ty cung cp
dch v
Logistics mang đn cho khách hàng nhm đáp ng s mong đi ca h
da trên các tiêu chí:
- Thc hin giao nhn hàng hóa đúng cam kt v thi gian và không gian.
- m bo an toàn cho hàng hóa trong sut quá trình vn chuyn.
- T vn cho khách hàng nhng vn đ liên quan đn hàng hóa và chi phí: cách thc
vn chuyn, chng t, bo him, thanh toán…
Xác đnh CLDV nói chung và CLDV dch v Logistics nói riêng rt khó vì
CLDV không nhng ph thuc vào các đc tính khác bit ca dch v, chính sách
riêng ca tng công ty mà còn ph thuc vào s đánh giá mang tính ch quan ca
ngi s dng dch v.
2.2.3ăKháiănimăvƠăđcăđimăcaăthuêăngoƠiădchăvăLogistics:
2.2.3.1ăKháiănimăthuêăngoƠiădchăvă:
Thuê ngoài dch v rt ph bin trong kinh doanh ngày nay đc bit là dch v
Logistics. Thuê ngoài là mt thut ng trong lnh vc kinh t. Nó là vic mt th
nhân hay pháp nhân chuyn giao vic thc hin toàn b mt chc nng sn xut
kinh doanh nào đó, bao gm c tài sn vt cht và nhân lc cho mt nhà cung cp
13

dch v chuyên môn hóa trong lnh vc đó, gi là nhà thu ph. Dch v có th đc
cung cp bên trong hay bên ngoài công ty khách hàng, có th thuc nc s ti hoc
 nc ngoài. Các chuyn giao nh vy nhm mc đích h giá thành và nâng cao
tính cnh tranh. Nó khác vi vic mua bán sn phm t nhà cung cp  ch gia hai

bên có s trao đi thông tin đ qun lỦ vic sn xut kinh doanh đó, tc là có s hp
tác trong sn xut (Th vin bách khoa toàn th). Có th hiu thuê ngoài dch v
Logistics là vic mua dch v Logistics t các ngun khác bên ngoài doanh nghip
thay vì t doanh nghip thc hin dch v đó nhm tp trung nng lc phát trin các
lnh vc kinh doanh ct lõi ca mình. Các hot đng Logistics ca doanh nghip
nh vn chuyn, phân phi, kho bưi, qun lỦ tn kho, x lỦ đn hàng và x lỦ
nguyên vt liu… có th đc thuê ngoài mt phn hay toàn b.
2.2.3.2 căđim,ăliăíchăcaăthuêăngoƠiădchăvăLogistics:
Ct gim chi phí, tng nng lc cnh tranh và ti u hóa ngun lc là bài toán
chung ca rt nhiu doanh nghip. Trong khi đó, vic duy trì các hot đng không
phi là dch v hay sn phm ch cht khin doanh nghip phi đu t mt b phn
nhân s cng knh và mt khon chi phí không nh, cha k ti nhng vn đ v
qun tr. Trong bi cnh đó, vic thuê ngoài mt đi tác cung cp các dch v qun
lỦ hng ngày, quy trình thanh toán, chm sóc khách hàng, nhp d liu,… đc xem
là mt gii pháp hu hiu giúp doanh nghip tp trung tt hn cho các lnh vc kinh
doanh ct lõi.
Li ích thuê ngoài dch v có th nhìn thy ngay nh gia tng hiu qu làm
vic, chi phí thp hn, gia tng s hài lòng ca khách hàng, tip cn vi k nng
quan trng, s đi mi v công ngh và CLDV cao hn, giúp nâng cao nng lc
cnh tranh tng th ca công ty. Tuy nhiên, đ phát huy các li ích ca dch v thuê
ngoài thì cn có gii pháp liên quan đn bo mt thông tin, kh nng liên kt và phi
hp vi các NCC dch v, đánh giá CLDV ca NCC dch v, tính liên tc không b
gián đon bi các ri ro liên quan trong kinh doanh. Vic la chn các NCC dch v
thuê ngoài có quy trình bo mt kinh doanh, có k hoch đm bo tính lin mch
trong kinh doanh, có quy trình nghip v đc chun hóa và ci tin liên tc theo
14

phng pháp tinh gn là mt yu t quan trng trc khi doanh nghip quyt đnh
s dng phng án này.
2.3ăLỦăthuytăvăhƠnhăviămuaăcaăkháchăhƠngădoanhănghip:

2.3.1ăKháiănimăhƠnhăviămuaăcaăkháchăhƠngădoanhănghip:
2.3.1.1 KháiănimăkháchăhƠngădoanhănghip:
Theo Philip Kotler (1984), ắth trng các doanh nghip gm tt c nhng t
chc mua hàng và dch v đ s dng vào vic sn xut ra các sn phm khác hay
dch v đ bán, cho thuê hay cung ng cho nhng ngi khác”.
Krishna K. Halvadar (2010) li đnh ngha khách hàng doanh nghip là các t
chc t nhân tìm kim li nhun bao gm các doanh nghip sn xut và dch v và
đc phân thành 3 nhóm nh sau: các nhà phân phi công nghip, nhà sn xut thit
b gc (Original Equipment Manufactors ậ OEMs), nhng khách hàng ngi s
dng.
2.3.1.2ăHƠnhăviămuaăcaăkháchăhƠngădoanhănghip:
Theo Webster và Yoram Wind (1972), hành vi mua hàng ca khách hàng
doanh nghip là mt quyt đnh theo đó doanh nghip thit lp các yêu cu cho các
sn phm và dch v đc mua và xác đnh, đánh giá, la chn các nhà cung cp
khác nhau.
Thc t, trong nhiu trng hp b phn mua hàng không phi là ngi s
dng trc tip các sn phm, hàng hóa và dch v đc mua mà nó liên quan đn
nhiu phòng ban khác nhau. B phn mua hàng thng tham kho Ủ kin ca các
phòng ban khác nhau nh b phn s dng hàng, các đng nghip, và c nhng nhà
qun tr cp cao. Do đó, quyt đnh mua hàng ca mt doanh nghip không đn
gin là công vic ca mt cá nhân, mà nó là kt qu ca quá trình tng tác gia các
nhân viên mua hàng chuyên nghip, ngi s dng hàng hóa, dch v và nhng cá
nhân, b phn khác có liên quan (V Th Dng, 2008).
2.3.1.3ăQuiătrìnhămuaăhƠngăcaăkháchăhƠngădoanhănghip:
Quy trình mua hàng ca khách hàng doanh nghip bao gm nhiu giai đon.
Mc đ quan trng ca mi giai đon s ph thuc vào tình hung mua hàng khác
15

nhau. Robinson và các cng s (1967) đư phát trin 8 giai đon ca quy trình mua
hàng trong th trng doanh nghip, và gi chúng là ắtrình t mua hàng” nh sau:

- Nhn din nhu cu
- Mô t nhu cu (chng loi, s lng)
- Xác đnh quy cách sn phm
- Tìm kim các nhà cung cp
- Yêu cu chào hàng
- La chn nhà cung cp
- Làm th tc đt hàng
- ánh giá kt qu thc hin
Theo mt s nhà nghiên cu, quá trình mua ca mt sn phm hay dch v
tng đi ging nhau, ch khác nhau  mt s đim c bn nh: không th xác đnh
đc quy cách ca dch v vì tính vô hình vn có ca nó, khó khn trong vic xác
đnh thi đim cn s dng dch v.
2.3.2ăMôăhìnhăhƠnhăviămuaăcaăkháchăhƠngădoanhănghip:
Mô hình ca Webster Federick E., và Yoram Wind - hành vi mua ca khách
hàng doanh nghip (1972). Webster và Yoram Wind đư phân loi các nh hng
khác nhau đn quá trình quyt đnh mua ca mt doanh nghip thành 4 nhóm chính:
Môi trng, doanh nghip, trung tâm mua hàng, cá nhân.
- Yu t môi trng: bao gm các yu t vt lí, công ngh, kinh t, chính tr, lut
pháp, vn hóa, th hin c th hn là s nh hng ca nhà cung cp, khách hàng,
chính ph, t chc công đoàn, các t chc chính ph và xư hi, đi th cnh tranh.
Các yu t môi trng cung cp thông tin v nhà cung cp, s có sn ca hàng hoá
và dch v, quy đnh các giá tr và chun mc, điu kin chung v kinh doanh.
- Yu t doanh nghip: gm nhóm các yu t công ngh ca doanh nghip, cu trúc
ca doanh nghip, nhim v và mc tiêu, nhân viên ca doanh nghip. Mi nhóm
yu t ca DN có mi tng quan và ph thuc ln nhau trong nhng tình hung
mua c th và nh hng đc thù đn c cu và chc nng ca trung tâm mua.
16

- Yu t quan h (trung tâm mua hàng): thng gm mt s ngi tham gia có mc
đ quan tâm, quyn hn và sc thuyt phc khác nhau. Mt trung tâm mua gm các

thành viên sau: ngi s dng, ngi mua, ngi nh hng, ngi quyt đnh,
ngi gác cng. Wesley và Thomas phát trin mô hình hành vi mua ca Webster và
Yoram Wind, đư đ ngh b sung thành viên th sáu vào trung tâm mua là ngi
khi đu (Wesley J.Johnston and Thomas V.Bonoma, 1981).
- Yu t cá nhân: mi ngi tham gia vào quá trình mua sm đu có nhng đng c,
nhn thc và s thích riêng ca cá nhân mình. Nhng yu t này ph thuc vào tui
tác, thu nhp, trình đ ngh nghip, nhân cách, thái đ đi vi ri ro, và vn hóa ca
ngi tham gia.

Hình 2.1. Mô hình ca Webster và Wind ậ hành vi mua ca t chc
Ngun: Webster Frederick E., Yoram Wind 1972