Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

TĂNG THỊ THUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU
DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

TĂNG THỊ THUYỀN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU T

TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ Ự CHỌN NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG C
CÁ NH N TR N ĐỊ BÀN THÀNH PH

Chuyên ngành

: Tài chính – Ngân hàng

Mã số

: 60340201

KHÁCH HÀNG

HỒ CHÍ MINH

UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học
TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn cao học “Phân tích các yếu tố tác động đến sự lựa chọn
NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM” là do
chính tơi nghiên cứu và thực hiện. Các thông tin, số liệu được sử dụng trong bài là
có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy. Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về nội
dung đề tài tôi đã nghiên cứu.
TP HCM, ngày 28 tháng 04 năm 2013

Tăng Thị Thuyền


1

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .....................................................................................4
1.1 Tổng quan về CVTD đối với khách hàng cá nhân tại NHTM ........................4
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của CVTD ....................................................4
1.1.1.1 Khái niệm CVTD .....................................................................................4
1.1.1.2 Đặc điểm của CVTD ...............................................................................4
1.1.1.3 Lợi ích của CVTD ...................................................................................5
1.1.2 Phân loại CVTD của các NHTM ...................................................................6
1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay.........................................................................6
1.1.2.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả ............................................................6
1.1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ .......................................................7
1.2 Hành vi của khách hàng cá nhân khi vay tiêu dùng ......................................10
1.3 Lý thuyết các mơ hình thái độ..........................................................................12
1.3.1 Mơ hình thái độ đa thuộc tính ......................................................................12
1.3.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .....................................................12
1.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng 13
1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng ......14
1.5.1 Chất lượng dịch vụ .......................................................................................16
1.5.2 Chiến lược quảng bá .....................................................................................17
1.5.3 Nhân viên......................................................................................................17
1.5.4 Hình ảnh ngân hàng ......................................................................................18

2

1.5.5 Ảnh hưởng ....................................................................................................19
1.5.6 Chính sách tín dụng ......................................................................................19
1.5.7 Thuận tiện .....................................................................................................20
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................20
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA
CHỌN NHTM TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM .....................................................................................21
2.1 Thực trạng CVTD tại các NHTM trên địa bàn TP HCM .............................21
2.1.1 Tổng quan về hệ thống ngân hàng và hoạt động tín dụng của hệ thống ngân
hàng trên địa bàn TP HCM ....................................................................................21
2.1.1.1 Tổng quan về hệ thống ngân hàng trên địa bàn TP HCM .....................21
2.1.1.2 Tổng quan về hoạt động tín dụng của hệ thống NHTM trên địa bàn TP
HCM ..................................................................................................................24
2.1.2 Thực trạng CVTD tại các NHTM trên địa bàn TP HCM .............................28
2.1.3 Tiềm năng và hạn chế trong CVTD của NHTM trên địa bàn TP HCM ......34
2.1.3.1 Tiềm năng ..............................................................................................34
2.1.3.2 Hạn chế ..................................................................................................35
2.2 Kiểm định mơ hình đánh giá các nhân tố tác động đến sự lựa chọn NHTM
trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM ................37
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................37
2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................37
2.2.1.2 Qui trình nghiên cứu ..............................................................................38
2.2.2 Thang đo .......................................................................................................40
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................40
2.2.2.2 Chiến lược quảng bá ..............................................................................40
2.2.2.3 Nhân viên ...............................................................................................40

2.2.2.4 Hình ảnh ngân hàng ...............................................................................40
2.2.2.5 Ảnh hưởng .............................................................................................41
2.2.2.6 Chính sách tín dụng ...............................................................................41


3

2.2.2.7 Thuận tiện ..............................................................................................41
2.2.2.8 Lựa chọn ngân hàng vay tiêu dùng ........................................................42
2.2.3 Qui trình phân tích dữ liệu............................................................................44
2.2.3.1 Kiểm định thang đo ...............................................................................44
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................44
2.2.3.3 Xây dựng phương trình hồi quy.............................................................45
2.2.4 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................45
2.2.4.1 Mơ tả mẫu ..............................................................................................45
2.2.4.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha ....47
2.2.4.3 Phân tích nhân tố EFA ...........................................................................49
2.2.4.4 Khẳng định mơ hình nghiên cứu ...........................................................53
2.2.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .............................................................53
2.2.4.6 Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy .........................................................55
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................57
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG TRONG VAY TIÊU DÙNG TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP HCM .................................................................................................58
3.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu
dùng tại các NHTM trên địa bàn TP HCM ..........................................................58
3.1.1 Nhóm giải pháp đầu tiên xuất phát từ những hạn chế trong hoạt động CVTD
của các NHTM ......................................................................................................58
3.1.2 Nhóm giải pháp thứ 2 xuất phát từ khảo sát ý kiến khách hàng ..................60
3.1.2.1 Hoàn thiện và phát triển chính sách tín dụng CVTD ............................60

3.1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân .................62
3.1.2.3 Quan tâm đến sự ảnh hưởng từ người thân bạn bè của khách hàng ......64
3.1.2.4 Tăng cường chiến lược quảng bá ngân hàng .........................................64
3.1.2.5 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ....................................................65
3.2 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................69


4

KẾT LUẬN ..............................................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


5

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

TCTD

: Tổ chức tín dụng

CVTD

: Cho vay tiêu dùng

TP HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín

Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
BIDV

: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

HDbank

: Ngân hàng TMCP phát triển nhà TP HCM

Eximbank

: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

TPBank

: Ngân hàng TMCP Tiên phong

NamAbank

: Ngân hàng TMCP Nam Á

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Maritimebank: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Abbank

: Ngân hàng TMCP An Bình

Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Oceanbank

: Ngân hàng TMCP Đại Dương


6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG BIỂU

Sơ đồ 1.1.Cho vay tiêu dùng gián tiếp ........................................................................ 7
Sơ đồ 1.2. Cho vay tiêu dùng trực tiếp........................................................................ 9
Hình 1.1. Mơ hình hành vi của người tiêu dùng ....................................................... 10
Hình 1.2. Mơ hình thuyết hành động hợp lý ............................................................. 12
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng ............. 15
Hình 2.1. Qui trình thực hiện nghiên cứu ................................................................. 39
Bảng 2.1. Hệ thống các NHTMCP trên địa bàn TP HCM đến 30/06/2013 .............. 21
Bảng 2.2. Tỷ lệ tín dụng trên GDB của các TCTD trên địa bàn TP HCM giai đoạn
2010 - 2013 .............................................................................................. 24
Bảng 2.3. Tổng dư nợ cho vay Sacombank từ 2010 – 2013 ..................................... 25
Bảng 2.4. Tổng dư nợ cho vay Vietcombank từ 2010 – 2013 .................................. 26
Bảng 2.5. Tổng dư nợ cho vay BIDV từ 2010 – 2013 .............................................. 26
Bảng 2.6. Tỷ lệ dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cho vay của các NHTM trên địa bàn
TP HCM từ 2010 – 2013 ......................................................................... 29
Bảng 2.7. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM trong
vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM ................ 42
Bảng 2.8. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng phỏng vấn ................................... 46
Bảng 2.9. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ............................... 47
Bảng 2.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................. 50
Bảng 2.11. Bảng Eigenvalues và phương sai trích cho biến phụ thuộc .................... 52
Bảng 2.12. Ma trận nhân tố cho biến phụ thuộc ....................................................... 52
Bảng 2.13. Các biến trích xuất được từ EFA ............................................................ 53
Bảng 2.14. Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 53
Bảng 2.15. Bảng tóm tắt các hệ số hồi qui ................................................................ 54
Bảng 2.16. Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình ............................................. 55


1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của
nền kinh tế thị trường thì ngân hàng được coi là một trung gian tài chính quan trọng
bậc nhất của nền kinh tế. Sự hoạt động hiệu quả của nó là tiền đề cho việc luân
chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả các nguồn lực tài chính cũng như kích thích
tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Nhắc đến hoạt động chủ yếu của ngân hàng
thì khơng thể khơng nói đến hoạt động cho vay. Phát triển hoạt động cho vay tiêu
dùng đang là một xu thế tất yếu đối với các NHTM Việt Nam do những lợi ích thiết
thực mà nó mang lại. Rõ ràng trong bối cảnh hiện nay, khi trình độ nhận thức cũng
như mức sống của người dân trong nước ngày càng nâng cao, nhu cầu tiêu dùng
trước trả tiền sau không còn quá xa lạ đã tạo ra một thị trường tiềm năng cho các
ngân hàng. Tuy nhiên, bối cảnh nền kinh tế trong nước phát triển chậm, sức mua
yếu, doanh nghiệp hoạt động khó khăn, hàng hóa sản xuất khơng tiêu thụ được,
buộc các ngân hàng phải đẩy mạnh các chương trình cho vay nhu cầu tiêu dùng cá
nhân nhằm kích cầu tín dụng. Bởi vậy, đây có thể nói là thị trường tiềm năng, tuy
nhiên sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM. Đặc biệt với sự tham gia mạnh
mẽ của các ngân hàng nước ngoài đã khiến cho cuộc chạy đua giữa các ngân hàng
trong phân khúc hẹp nhưng đầy tiềm năng này càng thêm sôi động. Sự cạnh tranh
tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn, họ có quyền để chọn cho mình ngân hàng
nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Vấn đề đặt ra là yếu tố nào sẽ là yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng? Với mục tiêu tìm câu trả lời cho câu
hỏi trên tơi đã quyết định lựa chọn đề tài : “Phân tích các yếu tố tác động đến sự
lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP
HCM” để có thể từ đó các NHTM Việt Nam thấy được đâu là thế mạnh của mình
để có thể phát huy và làm tối đa hóa sự hài lịng của khách hàng và có thể chiếm
được ưu thế trong cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau:
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng
của khách hàng cá nhân.
 Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM
trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
 Kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm
khách hàng mới cho các NHTM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tựơng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn NHTM trong
vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
 Phạm vi nghiên cứu: TP HCM
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra, khảo sát, được thực hiện thông
qua 2 bước chính:
 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính. Nghiên
cứu định tính được tiến hành bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 10 người để
tham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát có được hiểu đầy đủ hay khơng. Bảng
câu hỏi định tính được dùng để đo lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả
thuyết của mơ hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi sau khi được phỏng vấn sẽ được dùng
cho q trình nghiên cứu chính thức.
 Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi. Mẫu nghiên cứu được lấy theo
phương pháp phi xác suất với đối tượng là cá nhân đã, đang hoặc có nhu cầu vay
tiêu dùng trên địa bàn TP HCM. Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân
tích, nghiên cứu sử dụng nhân tố khám phá (EFA), mẫu quan sát được tính dựa trên


3

lý thuyết Hair &cộng sự (2006), yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 biến quan sát. Do
đó, mơ hình có 30 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu là n = 30 x 5 = 150 mẫu. Mẫu
sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ nêu ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
đến sự lựa chọn NHTM trong vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Từ đó đề xuất
các giải pháp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
6. Kết c u của luận văn
Chương 1: Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong
vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân
Chương 2: Thực trạng các yếu tố tác động đến sự lựa chọn NHTM trong vay
tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP HCM
Chương 3: Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng trong
vay tiêu dùng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP HCM


4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG VAY TIÊU DÙNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan về CVTD đối với khách hàng cá nhân tại NHTM
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và lợi ích của CVTD
1.1.1.1 Khái niệm CVTD
CVTD là khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu
dùng. Đây là nguồn tài trợ chính quan trọng giúp cá nhân hoặc hộ gia đình trang trãi
nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và xe cộ, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế,
du lịch…
1.1.1.2 Đặc điểm của CVTD
 Qui mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay

cao, vì vậy lãi suất CVTD thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay trong
lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
 Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.
 Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co giãn với lãi suất. Thơng
thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải
chịu.
 Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới
nhu cầu CVTD của khách hàng.
 Chất lượng các thơng tin tài chính của khách hàng vay thường không cao.
 Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào
quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.
 Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết
định sự hoàn trả của khoản vay.


5

1.1.1.3 Lợi ích của CVTD
 Đối với ngân hàng
Ngồi hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, CVTD có những lợi ích
quan trọng như:
 Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động
các loại tiền gửi cho ngân hàng.
 Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập
và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
 Đối với người tiêu dùng
 Được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền và đặc biệt là đối với các
khoản chi tiêu có tính cấp bách như nhu cầu chi tiêu cho giáo dục và y tế.
 Đối với thế hệ trẻ và người thu nhập thấp, CVTD giúp họ có được một cuộc
sống ổn định ngay từ khi còn trẻ, bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho

họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái.
Tuy nhiên, nếu lạm dụng thì CVTD rất tai hại vì nó có thể làm cho người đi
vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong
tương lai, nghiêm trọng hơn thì có thể gặp nhiều phiền toái trong cuộc sống.
 Đối với nền kinh tế
Nếu CVTD được dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hóa dịch vụ trong
nước thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tuy
nhiên, nếu không được dùng đúng như vậy thì có thể làm giảm khả năng tiết kiệm
trong nước.
 Thứ nhất, đối với doanh nghiệp, CVTD kéo nhu cầu tương lai về hiện tại,
quy mô sản xuất tăng nhanh, mức độ đổi mới và phong phú về chất lượng ngày
càng lớn. Chính điều này đã làm cho tồn bộ q trình sản xuất, trao đổi, phân phối,
tiêu dùng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả, đó chính là nền tảng tăng trưởng kinh tế.


6

 Thứ hai, CVTD thúc đẩy thành phần tiêu dùng và do đó gia tăng cầu trong
nước, trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào cầu nước
ngồi, do đó thúc đẩy phát triển kinh tế bền vững hơn.
 Thứ ba, góp phần xóa bỏ vòng luẩn quẩn: thu nhập thấp - tiết kiệm - sản
lượng thấp.
 Thứ tư, CVTD thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm và từ đó lại làm
tăng thu nhập, tạo khả năng tăng tiết kiệm, mở rộng cơ hội huy động vốn và phát
triển các dịch vụ ngân hàng của các TCTD.
1.1.2 Phân loại CVTD của các NHTM
1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay
 CVTD cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây
dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình.
 CVTD phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các chi phí

mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch.
1.1.2.2 Căn cứ vào phƣơng thức hoàn trả
 CVTD trả góp: là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gốc và lãi)
cho ngân hàng một số tiền bằng nhau nhất định trong suốt thời hạn vay. Phương
thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá trị nhỏ, người đi vay ít quan tâm
đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến mục đích sử dụng của khoản vay, số tiền và kỳ
hạn của khoản vay sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách hàng.
 CVTD thông thường: là khoản vay mà hàng tháng người đi vay phải trả cho
ngân hàng một khoản vốn gốc và tiền lãi vay, trong đó tiền lãi vay được tính theo số
dư nợ thực tế. Đây là hình thức cho vay chủ yếu hiện nay của các NHTM.
 Cho vay tuần hoàn: là các khoản cho vay mà ngân hàng cho phép người vay
sử dụng các loại thẻ tín dụng, các loại thẻ ATM, các loại séc thấu chi dựa trên tài
khoản vãng lai. Theo phương thức này thì ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một


7

hạn mức tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, trong khoảng thời gian này
khách hàng có quyền vay và trả nợ nhiều lần.
1.1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ
 CVTD gián tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ
phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu
dùng.
(1)
(4)

Ngân hàng

Cơng ty bán lẻ

(5)

(2)
(6)

Người tiêu
dùng

(3)

Sơ đồ 1.1 – Cho vay tiêu dùng gián tiếp

(1) Ngân hàng và công ty bán lẻ ký hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng ngân
hàng đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng bán chịu, số tiền bán chịu tối đa
và loại tài sản bán chịu.
(2) Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký hợp đồng mua bán chịu hàng hóa.
Thơng thường người mua hàng phải trả trước một phần giá trị tài sản
(3) Công ty bán lẻ giao hàng cho người tiêu dùng
(4) Công ty bán lẻ bán cho ngân hàng bộ chứng từ hàng hóa bán chịu
(5) Ngân hàng thanh tốn tiền cho cơng ty bán lẻ
(6) Người tiêu dùng thanh tốn tiền trả góp cho ngân hàng


8

Để thích ứng với từng đối tượng khách hàng, ngân hàng đưa ra các phương
thức khác nhau trong kỹ thuật cho vay gián tiếp:
 Tài trợ truy địi tồn bộ: theo phương thức này, khi bán cho ngân hàng các
khoản nợ mà người tiêu dùng đã mua chịu, công ty bán lẻ cam kết sẽ thanh tốn cho
ngân hàng tồn bộ các khoản nợ nếu khi đến hạn người tiêu dùng khơng thanh tốn

cho ngân hàng.
 Tài trợ truy địi hạn chế: theo phương thức này trách nhiệm của công ty bán
lẻ đối với các khoản nợ người tiêu dùng mua chịu khơng thanh tốn chỉ giới hạn
trong một chừng mực nhất định, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thỏa thuận
giữa ngân hàng với công ty bán lẻ.
 Tài trợ miễn truy đòi: theo phương thức này, sau khi bán các khoản nợ cho
ngân hàng, công ty bán lẻ khơng cịn chịu trách nhiệm cho việc chúng có được hồn
trả hay khơng. Phương thức này chứa đựng rủi ro cao cho ngân hàng nên chi phí tài
trợ thường được ngân hàng tính cao hơn so với các phương thức nói trên và các
khoản nợ được mua cũng được kén chọn rất kỹ. Ngồi ra, chỉ những cơng ty bán lẻ
rất được ngân hàng tin cậy mới được áp dụng phương thức này.
 Tài trợ có mua lại: Khi thực hiện CVTD gián tiếp theo phương thức miễn
truy đòi, hoặc truy đòi một phần, nếu rủi ro xảy ra, người tiêu dùng khơng trả nợ thì
ngân hàng thường phải thanh lý tài sản để thu hồi nợ. Trong trường hợp này, nếu có
thỏa thuận trước thì ngân hàng có thể bán trở lại cho công ty bán lẻ phần nợ mình
chưa được thanh tốn, kèm với tài sản đã được thụ đắc trong một thời hạn nhất
định.
 CVTD trực tiếp: Khách hàng và ngân hàng trực tiếp đàm phán, ký kết hợp
đồng tín dụng để nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển khoản vào các doanh
nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ. Hình thức này ngân hàng là người trực tiếp
thẩm định khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy ra.


9

(3)

Ngân hàng

(2)

(5)
(1)

Công ty bán lẻ

Người tiêu
dùng

(4)

Sơ đồ 1.2 – Cho vay tiêu dùng trực tiếp
(1) Ngân hàng và người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay
(2) Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ
(3) Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản cịn thiếu cho cơng ty bán lẻ
(4) Cơng ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng
(5) Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng
CVTD trực tiếp được thực hiện theo các phương thức sau:
 Cho vay trả nợ theo lịch định kỳ: đây là phương thức được sử dụng phổ biến
nhất hiện nay. Theo phương thức này, ngân hàng cấp cho khách hàng toàn bộ số
tiền vay và khách hàng trả nợ cho ngân hàng theo từng kỳ hạn cụ thể. Kỳ hạn hoàn
trả có thể khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu của người vay.
 Cho vay thấu chi: đây là hình thức cấp tín dụng ứng trước đặt biệt trên cơ sở
hạn mức tín dụng, được thực hiện bằng cách cho phép khách hàng được sử dụng dư
nợ trong một giới hạn nhất định trên tài khoản vãng lai và mức dư nợ tối đa bằng
với hạn mức tín dụng đã cam kết.
 Cho vay thơng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng: là hình thức cấp tín
dụng trong đó ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho những người có tài khoản ở
ngân hàng đủ điều kiện cấp thẻ và ấn định mức giới hạn tín dụng tối đa mà người có
thẻ được phép sử dụng.

10

1.2 Hành vi của khách hàng cá nhân khi vay tiêu dùng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, “hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con
người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”.
Theo Kotler & Levy, “hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân hay đơn vị khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và xử lý thải bỏ sản
phẩm hay dịch vụ”
Engel, Blackwell & Miniard “Hành vi khách hàng là những hành động liên
quan trực tiếp đến việc có được, tiêu dùng và xử lý thải bỏ những hàng hóa và dịch
vụ, bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động này”
Từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản “hành vi khách
hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành
động mà họ thực hiện trong quá trình mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ”.
Những yếu tố như ý kiến đánh giá từ những người tiêu dùng khác, thông tin về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm, các hoạt động quảng
cáo, chương trình khuyến mãi, … đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và
hành vi của khách hàng.
Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thơng tin

Đánh giá lựa chọn phương án
Quyết định mua

Hành vi sau khi mua
Hình 1.1. Mơ hình hành vi của ngƣời tiêu dùng (Philip Kotler)

11

B1. Nhận thức nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, nhiệm vụ
của người marketing phải xác định được nhu cầu có thể được nhận thức dưới tác
động của những nhân tố nào, thời điểm đặc biệt nào nhu cầu của con người trở nên
mạnh mẽ, dự đốn khi nhu cầu phát sinh, khách hàng thường có những nhu cầu và
mong muốn đối với những sản phẩm nào.
B2. Tìm kiếm thơng tin: chịu sự tác động của giá trị và tầm quan trọng của
việc mua, rủi ro cảm nhận liên quan đến việc mua, khối lượng thông tin có sẵn, mức
độ hài lịng đối với các sản phẩm hiện tại trên thị trường. Trong giai đoạn này người
làm marketing phải quan tâm xem người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin,
họ tìm nhiều hay ít thơng tin, họ chủ động tìm kiếm thơng tin hay thờ ơ.
B3. Đánh giá lựa chọn phương án: Người mua sẽ đưa ra các tiêu chuẩn để
đánh giá, gán tầm quan trọng cho các tiêu chuẩn, đánh giá tổng hợp dựa trên niềm
tin.
B4. Quyết định mua: sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ đưa
ra quyết định cuối cùng là có hay khơng mua các sản phẩm, dịch vụ tại ngân hàng.
B5. Hành vi sau khi mua: Người tiêu dùng sẽ đánh giá, nhận xét về sản
phẩm, so sánh lợi ích do sản phẩm đem lại có đáp ứng được lợi ích mà người tiêu
dùng mong muốn khơng.
Vì q trình ra quyết định mua hàng của khách hàng thường trải qua nhiều
giai đoạn nên trước khi bắt đầu thực hiện chiến dịch tiếp thị, điều quan trọng là
doanh nghiệp phải biết sơ bộ về diện mạo khách hàng: khách hàng họ nghĩ gì, họ
cần gì; nếu bị tác động bởi môi trường sống, những động cơ mà họ quyết định mua
các sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Các diện mạo và đặc tính này chính là hành vi
tiêu dùng của khách hàng. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng là nhằm
giải thích q trình mua hay khơng mua một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó. Dựa vào
kết quả của bài nghiên cứu, các nhà quản lý ngân hàng có thể đề ra chính sách tiếp
thị phù hợp.

12

1.3 Lý thuyết các mơ hình thái độ
1.3.1 Mơ hình thái độ đa thuộc tính
Được xây dựng bởi Fishbein và Ajzen (1975). Mơ hình thái độ được biểu
diễn như sau:

Ax =
Trong đó:
Ax: Thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu X.
Bi: Độ mạnh của niềm tin đối với thuộc tính thứ i của thương hiệu.
Ei: Đánh giá về thuộc tính thứ i.
n: Số thuộc tính của thương hiệu.
Thái độ của người tiêu dùng là việc đo lường các nhận thức, đánh giá của
người tiêu dùng về sản phẩm, thương hiệu với các thuộc tính của nó. Đánh giá của
người tiêu dùng thể hiện dưới dạng cảm xúc, thái độ thích hay khơng thích đối với
sản phẩm, thương hiệu đó. Người tiêu dùng đánh giá sản phẩm, dịch vụ tốt hay
khơng tốt. Từ đó, hình thành niềm tin đối với sản phẩm, dịch vụ đó.
1.3.2 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
Mơ hình do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1980, thể hiện sự sắp đặt phối
hợp các thành phần của thái độ vào trong một cấu trúc được thiết kế để dự đốn và
giải thích tốt hơn cho hành vi người tiêu dùng dựa trên 2 khái niệm cơ bản là: thái
độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và các chuẩn chủ quan của
người tiêu dùng.
Thái độ đối với hành vi
Xu hướng
tiêu dùng
Chuẩn chủ quan

Hình 1.2: Mơ hình thuyết hành động hợp lý

Hành vi mua


13

Thái độ là một trong những nhân tố quyết định chính trong việc lý giải hành
vi tiêu dùng. Thái độ được định nghĩa là một xu hướng tâm lý được bộc lộ thông
qua việc đánh giá một thực thể cụ thể với một số mức độ thích - khơng thích, thỏa
mãn - không thỏa mãn, tốt – xấu (Eagly & Chaiken, 1993).
Chuẩn chủ quan được đo lường trực tiếp thông qua việc đo lường cảm xúc
của người tiêu dùng đối với suy nghĩ của những người có liên quan (người thân, bạn
bè...) về dự định tiêu dùng sản phẩm, thương hiệu của họ. Những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp lên thái độ và hành vi của người tiêu dùng gọi là
nhóm liên quan, trong đó các thành viên trong gia đình người tiêu dùng có ảnh
hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người đó (Kotler và cộng sự, 1996).
1.4 Các nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
 Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa
chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng. Cụ thể CC Frangos (2012) chỉ ra rằng tỷ lệ lãi
suất cho vay là nhân tố quan trọng nhất, một tỷ lệ lãi suất thấp sẽ làm giảm chi phí
của khoản vay và do đó làm gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng, cũng cùng quan điểm
trên có Calza et al (2003) và Nieto (2007), tiếp đến là nhân tố dịch vụ khách hàng
và thiết kế ngân hàng.
 Theo Boyd et al. (1994) yếu tố chính tác động đến sự lựa chọn ngân hàng là
thương hiệu ngân hàng, vị trí, số giờ hoạt động, lãi suất và cung cấp dịch vụ tiện lợi.
Yếu tố ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viên nhân hàng và cơ sở vật chất hiện
đại.
 Nhiều nghiên cứu ở Mỹ cho ra kết quả rằng những nhân tố chính ảnh hưởng
đến sự lựa chọn ngân hàng như: khoảng cách từ ngân hàng đến nhà hoặc nơi làm

việc (Kaufman, 1967; Riggall, 1980); chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: giờ
hoạt động, không gian chờ (Laroche et al, 1986; Javalgi et al, 1989); sự thân thiện
của nhân viên ngân hàng và ảnh hưởng từ mối quan hệ với khách hàng (Mason và
Mayer, 1974; Kazeh và Decker, 1993)


14

 Theo kết quả nghiên cứu của Kennington et al (1996) chỉ ra rằng nhân tố
quan trọng cho việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở Ba Lan là danh tiếng
ngân hàng, lãi suất và chất lượng dịch vụ.
 Tại Mỹ, Javalgi et al (1989) kết luận rằng các yếu tố như: lãi suất, nguồn vốn
an toàn và phương thức cho vay thuận tiện đóng vai trị quan trọng trong sự lựa
chọn ngân hàng để vay tiêu dùng.
 Tại Hồng Kông, Kaynak và Kucukemiroglu (1992) chỉ ra các yếu tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng như: vị trí thuận lợi, bãi đỗ xe gần ngân hàng, đa
dạng các khoản vay và tài sản thế chấp là các yếu tố chính.
 Một nghiên cứu trên 209 sinh viên đại học ở Maryland, Mỹ được tiến hành
bởi Kazeh và Decker (1993) cho ra kết quả các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa
chọn ngân hàng là phí dịch vụ, danh tiếng ngân hàng, lãi suất cho vay, thủ tục cho
vay nhanh chóng và sự thân thiện của nhân viên ngân hàng.
 Theo Yue và Tom (1995) những yếu tố chính ảnh hưởng đên sự lựa chọn
ngân hàng bao gồm: dịch vụ hiệu quả, danh tiếng ngân hàng, phí ngân hàng, vị trí
thuận tiện, lãi suất.
1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng
Từ việc tham khảo các bài nghiên cứu liên quan, có thể thấy rằng tùy theo
quan điểm của mỗi tác giả, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và nền kinh
tế quốc gia đang xem xét mà có sự khác biệt giữa các yếu tố. Tổng hợp các nghiên
cứu trên và căn cứ vào tình hình kinh tế xã hội Việt Nam, tác giả đã chọn lọc và đưa
ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của

khách hàng cá nhân như sau:


15

Chất lượng dịch vụ

Chiến lược quảng bá

Lựa chọn ngân hàng
vay tiêu dùng

Nhân viên

Hình ảnh ngân hàng

Ảnh hưởng

Chính sách tín dụng

Thuận tiện

Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu
dùng
Giả thiết nghiên cứu:
 H1: Chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng
trong vay tiêu dùng
 H2: Chiến lược quảng bá có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng
trong vay tiêu dùng
 H3: Nhân viên có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay

tiêu dùng


16

 H4: Hình ảnh ngân hàng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng
trong vay tiêu dùng
 H5: Ảnh hưởng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay
tiêu dùng
 H6: Chính sách tín dụng có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng
trong vay tiêu dùng
 H7: Thuận tiện có tác động cùng chiều đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay
tiêu dùng
1.5.1 Ch t lƣợng dịch vụ
Nhóm này gồm 3 yếu tố:
-

Ngân hàng quan tâm và giải quyết những khiếu nại của khách hàng

-

Hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng tại ngân hàng đó

-

Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khoản vay
Khi khách hàng khơng hài lịng về những sản phẩm, dịch vụ được cung cấp

họ sẽ đưa ra khiếu nại, những khiếu nại của khách hàng được quan tâm giải quyết sẽ
mang lại cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, điều này sẽ giúp khách hàng tin

tưởng vào dịch vụ của ngân hàng và họ sẽ chọn để thực hiện các giao dịch khác với
ngân hàng.
Hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của
chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự
kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết
quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Khi khách hàng đã hài
lòng với những sản phẩm dịch vụ khác đã sử dụng tại ngân hàng nào thì sẽ có xu
hướng chọn ngân hàng đó để vay tiêu dùng.