Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố tân an tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

LÊ ANH TUẤN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ TÂN AN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: : 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

LÊ ANH TUẤN
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN

NHÂN DÂN THÀNH PHỐ TÂN AN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: : 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH NGUYÊN

Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn

Lê Anh Tuấn


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô
của Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy truyền đạt
những kiến thức hữu ích trong ngành tài chính ngân hàng, làm cơ sở cho các tác giả
thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này.
Tác giả cũng bày tỏ sự cảm ơn sâu sắt đến TS. Nguyễn Thanh Nguyên, người
Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và đưa ra những góp ý trong suốt q trình
nghiên cứu giúp tác giả có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
Sau cùng, tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các chị đồng
nghiệp tại Ủy ban nhân dân Thành phố Tân An, tỉnh Long An đã hỗ trợ và giúp đỡ
cho tác giả trong việc thu thập số liệu về tình hình hoạt động và cơng tác nâng cao
hiệu quả hoạt động tín dụng tại Chi nhánh để tác giả có thể hồn thành luận văn.

Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa
nhiều nên luận văn còn nhiều hạn chế, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp
của quý Thầy, Cô cùng các anh chị học viên.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Học viên thực hiện luận văn

Lê Anh Tuấn


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng; các nhân tố tác động đến
q trình giải quyết công vụ của cán bộ, công chức và kiểm định sự khác biệt về mức
độ hài lòng giữa các đặc điểm cá nhân của công dân tham gia khảo sát đối với dịch vụ
hành chính cơng tại Văn phịng UBND thành phố Tân An, Long An.
Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính và định lượng), tác giả tiến
hành thu thập thông tin, khảo sát 215 mẫu ngẫu nhiên đối với công dân và 41 mẫu phi
ngẫu nhiên đối với cán bộ, công chức. Số liệu sau khi thu thập, thơng qua phần mềm
SPSS 22.0 để phân tích thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân
tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy để đo lường mức độ hài lòng; các đặc điểm cá
nhân được phân tích bằng phương pháp one samples T-Test và One- way ANOVA để
đánh giá sự khác biệt.
Kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt giữa các đặc điểm cá nhân đến mức
độ hài lịng của cơng dân. Số liệu phân tích cuối cùng cho ra 04 nhóm yếu tố có ảnh
hưởng đến sự hài lịng của người dân là khả năng phục vụ, thông tin, chi phí, mức độ
hài lịng và 03 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến q trình giải quyết cơng vụ của cán bộ,
công chức thực hiện là môi trường làm việc, chế độ và thu nhập, bố trí cơng việc và
đào tạo. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra 07 nhóm hàm ý quản trị tập trung giải quyết các

vấn đề của các nhân tố ảnh hưởng đã phân tích, nhằm nâng cao mức độ hài lịng của
cơng dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Văn phịng UBND thành phố Tân An.
Về thực tiễn, nghiên cứu đã thể hiện được góc nhìn khách quan từ phía nhân
dân về hành chính cơng; có những đóng góp nhất định trong việc quản lý nhà nước,
quản lý cán bộ và đặc biệt là những đóng góp trong việc đưa ra các hàm ý quản trị
nhằm hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng, làm cơ sở để triển khai
kế hoạch xây dựng nền hành chính điện tử hiện đại, thực hiện thành cơng chương
trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2018 -2020.


iv

ABSTRACT
Topic was studied for the purpose of identifying the factors affecting the
satisfaction of people in using the public services; factors impacting the process of
solving public services issues from cadres, public employees, and determining the
difference of degree of satisfaction among specific elements of citizens who
participate in the survey about public administration services provided by the Office
of People Committee of the City of Tan An, Long An.
By a mixed research approach (quality and quantity), the author proceeded
with gathering information, evaluated 215 random forms for citizens and 41 nonrandom forms for cadres and public employees. Data collected were processed
through software SPSS 22.0 to analyze samples statistics, evaluate credibility of
scales, analyze EFA factors and analyze review to determine the degree of
satisfaction; specific elements were analyzed by approach of one samples T-Test and
One-way ANOVA to evaluate the differences.
The result indicates that there are no differences among specific elements
affecting the degree of people’s satisfaction. The last analyzed data results in 4
groups of factors affecting people’s satisfaction which are ability to serve,
communication, expense, degree of satisfaction and 3 groups of factors affecting
process of solving public services issues of cadres and public employees which are

working environment, regime and income, assignment of work and training. Based
on those tenets, author proposed 7 groups of solutions concentrating on solving
problems of affecting factors as analyzed, for the purpose of raising the degree of
satisfaction of people who use the public administration services provided by the
Office of People Committee of City of Tan An.
In practice, the study has presented an objective perspective from the people
towards the public administration; has some certain contribution to the management
of the government, management of cadres, and particularly, the contribution to the
solutions which promoting high quality of public administration services, creating a
base for developing a modern electronic administration, successfully implementing a
reform program for administration of the government for period 2018 - 2020.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... ii
NỘI DUNG TÓM TẮT ...................................................................................... iii
ABSTRACT ........................................................................................................... iv
MỤC LỤC ...............................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ............................................................ ix
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ xi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ........1
1.1 Sự cần thiết của đề tài .......................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ...........................................................................................3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................................3
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................................3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................3

1.4.1 Phạm vi không gian ..........................................................................................3
1.4.2 Phạm vi thời gian .............................................................................................3
1.5 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................4
1.6 Đóng góp của nghiên cứu .................................................................................4
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học ................................................................4
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn .................................................................4
1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................4
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước .......................................................5
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................5
1.8.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài ...........................................................................6
1.9 Kết cấu luận văn ................................................................................................7
Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................9
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ...............10
2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng .......................................10
2.1.1 Dịch vụ ...........................................................................................................10
2.1.2 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................12


vi

2.2 Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................13
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................13
2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hang .............................................13
2.3 Phân loại sự hài lịng của khách hàng ...........................................................15
2.3.1 Hài lịng tích cực ........................................................................................................ 15
2.3.2 Hài lòng ổn định: ..........................................................................................15
2.3.3 Hài lòng thụ động: ..........................................................................................15
2.4 Khái niệm về hành chính cơng .......................................................................15
2.4.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính cơng ..........................................................16
2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng .........................................................17

2.5 Dịch vụ hành chính cơng theo TCVN ISO 9001:2015 .................................18
2.6 Cơ chế một cửa trong dịch vụ hành chính cơng ...........................................19
2.6.1 Khái niệm .......................................................................................................19
2.6.2 Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa ............................................................20
2.7 Chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng
và sự hài lịng của khách hàng (ngƣời dân) ........................................................20
2.7.1 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................20
2.7.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của khách
hàng (người dân) .....................................................................................................22
2.8 Các mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ...........................................22
2.8.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 1984:2000) .....................22
2.8.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman &ctg, 1988) ........................................23
2.9 Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu ................................................................24
2.9.1 Các yếu tố trong mơ hình ...............................................................................24
2.9.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................26
Tóm tắt chƣơng 2 ..................................................................................................27
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU ........................28
3.1 Quá trình nghiên cứu ...................................................................................28
3.2 Phƣơng pháp định tính ................................................................................28
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định hình .......................................................................29
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định hình ........................................................................30


vii

3.3 Phƣơng pháp định lƣợng ................................................................................32
3.3.1 Mẫu nghiên cứu ..............................................................................................32
3.3.2 Thiết kết bảng câu hỏi ....................................................................................33
3.3.3 Phương pháp thu nhập và phân tích dữ liệu ...................................................33
Tóm tắt chƣơng 3 ..................................................................................................36

CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................37
4.1 Giới thiệu về thành phố Tân An, tỉnh Long An ...........................................37
4.1.1 Các dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long
An: ...........................................................................................................................37
4.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân
thành phố Tân An tỉnh Long An: ............................................................................38
4.2 Tình hình thực hiện nhiệm vụ hành chánh công của thành phố Tân An ..39
4.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban nhân dân
thành phố Tân An tỉnh Long An: ........................................................................44
4.3.1 Kết quả đã đạt được: ......................................................................................44
4.3.2 Những tồn tại, hạn chế: ..................................................................................44
4.4 Kết quả nghiên cứu: ......................................................................................45
4.4.1 Làm sạch mã hóa dữ liệu: ..............................................................................45
4.4.2 Thống kê mơ tả: .............................................................................................45
4.5 Phân tích độ tin cậy và độ phù hợp của thang đo: .......................................47
4.5.1 Hệ số Cronbach’s alpha: ..............................................................................47
4.5.2 Phân tích nhân tố: ...........................................................................................51
4.5.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...................................................................53
4.6 Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính: .............................54
4.6.1 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính: ............................................................55
4.6.2 Thảo luận kết quả và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mơ hình ...60
Tóm tắt chương 6 ....................................................................................................62
CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .........................................63
5.1 Kết luận. ...........................................................................................................63
5.2 Mục tiêu hàm ý quản trị .................................................................................64
5.3 Hàm ý quản trị ...............................................................................................64


viii

5.3.1 Năng lực phục vụ nhân viên .............................................................................. 64
5.3.2 Sự tin cậy: ........................................................................................................... 66
5.3.3 Cơ sở vật chất ................................................................................................... 67
5.3.4 Thái độ phục vụ .................................................................................................. 68
5.3.5 Quy trình thủ tục: ............................................................................................... 69
5.3.6 Sự đồng cảm: ...................................................................................................... 70
5.4 Các đề xuất thực hiện các hàm ý quản trị: .................................................71
5.5 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................................74
5.5.1 Hạn chế của nghiên cứu: ................................................................................74
5.5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................74
KẾT LUẬN ............................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO. ...................................................................................77
PHỤ LỤC ................................................................................................................. I
PHỤ LỤC 01. PHIẾU KHẢO SAT ....................................................................... I
PHỤ LỤC 02. PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG ......................................... IV
PHỤ LỤC 03. KẾT QUẢ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ...............................VII
PHỤ LỤC 04. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA .................. IX
PHỤ LỤC 05. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ........................................ XV
PHỤ LỤC 06. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ....................................... XIX


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Tên hình vẽ

STT

Trang

2.1.

Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận

23

2.2.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

26

3.1.

Q trình nghiên cứu

29

4.1.

Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng

57

4.2.

Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa

58

Tên bảng biểu

STT
3.1.
3.2.

Bộ thang đo tham khảo
Tổng hợp các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng

Trang
30
32

4.1.

Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ

41

4.2.

Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu

47

4.3.

Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu

47

4.4.

Thống kê nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu

48

4.5.

Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu

48

4.6.

Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất -VC ”

49

4.7.

Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy-TC ”

49

4.8.

Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Năng lực phục vụ nhân
viên-NL”

50

4.9.

Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ phục vụ-PV”

50

4.10.

Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm-DC”

51

4.11.

Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Quy trình thủ tục-QT ”

51

4.12.

Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng-HL”

52

4.13.

Kết quả kiểm định KMO các nhân tố độc lập

53

4.14.

Ma trận nhân tố đã xoay

54

4.15.

Kết quả kiểm định KMO nhân tố phụ thuộc

55

4.16.

Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc

55

4.17.

Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy

59


x

4.18.
5.1.

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Trung bình của các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ nhân
viên

60
65

5.2.

Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy

67

5.3.

Trung bình của các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất

68

5.4.

Trung bình của các biến quan sát nhân tố thái độ phục vụ

69

5.5.

Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục

70

5.6.

Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm

71


xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

1

ANOVA

2

EFA

Từ đầy đủ
-Tên tiếng Việt: Phân tích phương sai
-Tên tiếng Anh: Analysis of Variance
-Tên tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá

-Tên tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis
-Tên tiếng Việt: Hệ số kiểm định sự phù hợp của mơ

3

KMO

hình EFA
-Tên tiếng Anh: Kaiser Mayer Olkin
-Tên tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã

4

SPSS

hội
-Tên tiếng Anh: Statistical Package for the Social
Sciences

5

UBND

Ủy ban nhân dân

6

CCHC

Cải cách hành chính

7

TTHC

Thủ tục hành chính


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ cấp bách và lâu dài, để từng
bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc
đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước.
Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ
của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Nhà nước
dành nhiều sự quan tâm đối với việc cải cách thủ tục hành chính để đáp ứng yêu cầu
dịch vụ, nâng cao hiệu lực phục vụ xã hội và hiệu quả quản lý nhà nước.
Việc cải cách nền hành chính nhà nước gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách
công tác đào tạo công chức và cải cách hành chánh tài chính, bồi dưỡng cán bộ….
Trong những năm qua, nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính cơng, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương
trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng cịn nhiều hạn chế, yếu kém như: Các thông tin
cần thiết về thủ tục cũng như cách thức và quy trình thực hiện dịch vụ hành chính
cơng chưa được cơng khai rõ ràng, minh bạch. Tổ chức, công dân chưa thực sự dễ
dàng, thuận tiện khi tiếp cận các thông tin trên và tiếp cận dịch vụ hành chính cơng.
Các văn bản quy phạm pháp luật quy định về thủ tục hành chính cịn q rườm
rà, phức tạp và chồng chéo. Năng lực chuyên môn, nghiệp vụ của người cung ứng

dịch vụ còn nhiều bất cập.
Căn cứ Nghị quyết số 30/NQ-CP ngày 08/11/ 2011 của Chính phủ ban hành
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Nghị
quyết số 76/NQ-CP ngày 13/06/2013 của Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số
điều của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020.
Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số: 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016
về việc phê duyệt kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020.
UBND tỉnh Long An ban hành Quyết định số: 1346/QĐ-UBND ngày 06/04/2016 về
việc ban hành kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020
của tỉnh Long An. Với mục tiêu:


2

(1) Xây dựng, hoàn thiện hệ thống thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội
chủ nghĩa; tạo môi trường kinh doanh bình đẳng, thơng thống, thuận lợi, minh bạch,
giảm thời gian và chi phí của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp trong việc thực hiện
thủ tục hành chính.
(2) Xây dựng hệ thống các cơ quan hành chính nhà nước từ tỉnh đến cơ sở
thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả, tăng tính dân chủ,
pháp quyền trong hoạt động điều hành của UBND và các cơ quan hành chính nhà
nước; bảo đảm quyền dân chủ của nhân dân.
(3) Xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có đủ phẩm chất chính trị,
đạo đức, trình độ năng lực đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ phục vụ nhân dân. Đặc biệt,
nhiệm vụ của chương trình tổng thể là nhằm cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục
hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên
quan trực tiếp tới cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành
mới các thủ tục hành chính theo quy định hiện hành.
Trong những năm qua, thực hiện chương trình tổng thể về cải cách hành chính

(CCHC) của tỉnh Long An, cơng tác cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trên địa bàn
TP Tân An cũng được tập trung thực hiện, niêm yết công khai, đầy đủ, kịp thời các
TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; tiếp nhận và giải quyết TTHC của cá
nhân, tổ chức nhanh hơn, giảm phiền hà cho khách hàng. Cán bộ, công chức, viên
chức tại các cơ quan hành chính nhà nước nêu cao tinh thần trách nhiệm trong thực thi
công vụ, cải tiến phương pháp, lề lối làm việc.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện, khách hàng và cả lãnh đạo chính quyền
TP Tân An vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Vẫn
cịn nhiều rắc rối, phiền hà cho khách hàng trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy
chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng....
Do đó, việc đổi mới cung ứng dịch vụ hành chính cơng, việc cải thiện chất
lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực cơng là việc làm cần thiết. Song song
với chức năng quản lý nhà nước, thì chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp
những dịch vụ cần thiết cho khách hàng để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của
mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết.


3

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng mà cơ quan nhà nước
cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Với những lý do trên nên tác giả chọn đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND thành phố Tân An tỉnh Long An” làm đề tài luận văn Thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Xây dựng và kiểm định mơ hình về chất lượng dịch vụ hành chính cơng đối
với sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Tân An tỉnh Long An.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Tân An tỉnh Long An.
- Qua đó đề xuất các hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Tân
An tỉnh Long An.
1.3 Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại
UBND thành phố Tân An tỉnh Long An.
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm hành chính cơng của thành phố Tân
An tỉnh Long An.
1.4.2 Phạm vi thời gian
- Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản về cơng tác cải cách hành chính của Trung
ương, tỉnh Long An và thành phố Tân An năm 2019.
- Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng thực
hiện giao dịch tại Trung tâm hành chính cơng thành phố Tân An từ tháng 01/2019
đến tháng 03/2019.


4

1.5 Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Tân An tỉnh Long An?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Tân An tỉnh Long An như thế nào?
- Các đề xuất cải thiện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành

chính cơng tại thành phố Tân An tỉnh Long An là gì?
1.6 Đóng góp của nghiên cứu
1.6.1 Đóng góp về phƣơng diện khoa học
Đây là nghiên cứu thực nghiệm, ngoài việc tổng hợp các lý thuyết về hanh
chánh cơng có thể làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ hành chính cơng nói chung.
1.6.2 Đóng góp về phƣơng diện thực tiễn
- Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng qt về các yếu tố
ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính
cơng tại thành phố Tân An tỉnh Long An.
- Nghiên cứu này giúp ta nhận biết được sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An, và sẽ là
tài liệu tham khảo để các nhà quản lý có thể áp dụng và xây dựng cho đơn vị mình
những chính sách phù hợp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
cơng của cơ quan hành chính tại thành phố Tân An tỉnh Long An, nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
1.7 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết
hợp với nghiên cứu định tính.
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua kỹ thuật nghiên cứu các văn bản pháp
luật, các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm tập trung với một nhóm đối tượng, đó là
lãnh đạo và nhân viên một số phịng ban có liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành
chính của UBND thành phố Tân An.
- Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với nội dung thảo luận được chuẩn bị trước,
nhằm khám phá, bổ sung, điều chỉnh các thành phần và thang đo các yếu tố ảnh


5

hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính

cơng tại thành phố Tân An.
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện,
cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ khách hàng đến sử dụng
dịch vụ hành chính cơng. Dữ liệu sau khi thu thập sau khi loại bỏ những phiếu khảo
sát không hợp lý tác giả đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 22.0 để xử lý phân tích.
Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích
EFA, phân tích tương quan và hồi quy, T-Test, Anova.
1.8 Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc
1.8.1 Các nghiên cứu trong nƣớc
Nhiều mơ hình về chất lượng dịch vụ hành chính cơng đã được nghiên cứu.
Các mơ hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
- Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương
đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ cơng đó là (1) tin cậy,
(2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình.
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến
với mức độ hài lịng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này
được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lịng của người nộp thuế sẽ
được nâng lên và ngược lại.
- Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011), đã tiến hành đo lường sự hài
lịng về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến độc
lập là:
Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
Sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1 TP
Hồ Chí Minh chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là : (1) quy trình thủ tục,
(2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng.
- Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Củ Chi,

6

Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là :
(1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ,
(5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
- Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Năm nhằm đánh giá sự hài lịng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường 1 tỉnh Bến Tre cho
thấy rằng, 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ
hành chính cơng ở đây bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) năng lực phục
vụ, (4) sự cảm thông, (5) cơ sở vật chất, (6) giá cả dịch vụ hành chính cơng.
1.8.2 Các nghiên cứu ở nƣớc ngồi
Trong lĩnh vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, số lượng cơng trình nghiên
cứu sử dụng mơ hình SERQUAL cũng như SERPERF để đo lường chất lượng của
một dịch vụ cụ thể là rất lớn.
Ngay bản thân Parasuraman và cộng sự cũng đã tiến hành kiểm định thang đo
SERQUAL trong nhiều dịch vụ khác nhau và kết quả là khá tương đồng khi ghi nhận
tác động của những thành phần trong thang đo SERQUAL đối với sự hài lòng của
khách hàng.
Đồng quan điểm, Buttle (1996) cho rằng, thang đo SERQUAL là một trong
những thang đo có độ tin cậy cao và được sử dụng phổ biến, rộng rãi trong nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ. Khắc phục được khó khăn trong việc đo lường giá trị kỳ vọng
của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ, thang đo SERPERF cho thấy kết quả
tương đồng như thang đo SERQUAL.
Trong khu vực cơng, việc đo lường sự hài lịng của người dân đối với các dịch
vụ được cung cấp bởi hệ thống chính quyền các cấp là một trong những cơ sở quan
trọng giúp cho bộ máy nhà nước thực hiện ngày càng tốt hơn chức năng của mình,
đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Trong khu vực công, người dân được xem là khách hàng, những người trực

tiếp sử dụng các dịch vụ do các cơ quan nhà nước hoặc các tổ chức được nhà nước ủy
quyền cung cấp. Một số cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước cũng cho thấy
rằng, các yếu tố trong thang đo SERQUAL nói chung và thang đo SERPERF nói
riêng có sự tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ
trong khu vực công.


7

- Mamat (2011) thực hiện nghiên cứu với hai mục tiêu: xác định các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của người dân miền nam Thái Lan đối với các dịch vụ hành
chính cơng do các cơ quan nhà nước cung cấp và mức độ tác động của từng yếu tố đến
sự hài lòng của người dân nơi đây.
Dựa trên kết quả khảo sát từ 234 người dân địa phương vùng này, tác giả đã
chỉ ra rằng, 4 trong 5 yếu tố của thang đo SERQUAL bao gồm phương tiện hữu hình,
sự đồng cảm, mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng tác động có ý nghĩa thống kê đối với
sự hài lòng của người dân nơi đây.
Kết quả nghiên cứu là hàm ý quản trị giúp các nhà quản lý hành chính địa
phương này xây dựng hệ thống các giải pháp nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
người dân, cải thiện sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính cơng.
- Akgul D (2012) sử dụng SERQUAL trong việc đo lường sự hài lòng của
người dân vùng Kirsehir, Thổ Nhĩ Kỳ về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại địa
phương này.
Dữ liệu được thu thập từ 292 người dân đang sinh sống và làm việc tại Kirsehir
cho thấy rằng, tất cả các yếu tố trong thang đo SERQUAL đều có tác động đến sự hài
lòng của người dân nơi đây. Trong đó, yếu tố phương tiện hữu hình (đặc biệt là về
giao thơng đơ thị) là yếu tố có sự chênh lệch lớn nhất trong đánh giá của người dân và
theo đó, là yếu tố mà chính quyền cần phải cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của
người dân.
Như vậy, có thể thấy rằng, mơ hình SERQUAL và mơ hình biến thể của nó là

SERPERV là một trong những mơ hình có thể sử dụng một cách đáng tin cậy trong
việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ở
một địa phương cụ thể. Đây chính là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất mơ hình
nghiên cứu cho luận văn của mình.
1.9 Kết cấu luận văn
Đề tài gổm các chương:
- Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài.
Trình bày sự cần thiết của đề tài và các vấn đề có liên quan, mục đích nghiên
cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đề tải giải quyết những câu hỏi nghiên cứu
nào? từ đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu và cuối cùng là bố cục của luận văn.


8

- Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính
cơng…. Các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Từ đó đề
xuất mơ hình nghiên cứu cùng giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 3 : Phương pháp tiến hành nghiên cứu.
Giới thiệu về phương pháp nghiên cứu với các nội dung là quá trình nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Trong chương này, ngồi thiết kế quy trình nghiên cứu hợp lý đề cập đến các nội
dung của phương pháp nghiên cứu định tính như phương pháp và cơng cụ sử dụng,
các bước phân tích số liệu sơ cấp, kiểm định các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
trong phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Chương 4 : Kết quả nghiên cứu.
Trình bày kết quả nghiên cứu có được từ việc thu thập xử lý và phân tích số
liệu thu thập được từ mẫu nghiên cứu để đánh giá mức độ hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An.
- Chương 5 : Kết luận và hàm ý quản trị .

Trình bày kết luận và những giải pháp hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
thành phố Tân An tỉnh Long An.


9
Tóm tắt chƣơng 1

Trong nội dung chương 1, tác giả đã nêu lên bối cảnh, tình hình trong và ngồi
nước, từ đó nổi bật lên sự cần thiết phải nghiên cứu về việc nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng (cơng dân) sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Văn phòng UBND
thành phố Tân An, Long An.
Để thực hiện được đề tài, tác giả đã nêu ra các mục tiêu cụ thể cần đạt được của
đề tài, xác định đối tượng nghiên cứu và tiến hành xây dựng cấu trúc tổng quát của
luận văn. Đây là cơ sở đầu tiên để tiến hành các bước nghiên cứu ở các chương tiếp
theo.


10

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính cơng
2.1.1 Dịch vụ
Theo (Philip Kotler, 2010): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích mà một
bên có thể cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vơ hình và khơng dẫn
tới việc sở hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc khơng bị ràng buộc với
các sản phẩm vật chất.
-Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng
tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam
theo quy định của pháp luật.
-Trong kinh tế học, Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản
phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. (nguồn trích dẫn wikipedia.org)
-Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, t. 256)
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Dịch vụ có đặc điểm là vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm
sốt chất lượng; khơng đồng nhất loại hình, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách rời, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và đặc biệt là
khơng thể tồn kho.
- Tính vơ hình (Intangibility) (Shostack 1977, dẫn theo Miner, 1998) cho rằng
khơng có sự việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn
tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vơ hình (Parasuraman 1985),


11

(Zeithaml và Berry 1985) cũng bình luận rằng tính vơ hình có nghĩa là “Hầu hết các
dịch vụ khơng thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp
để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, cảm
giác hay nghe thấy được trước khi mua. Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm

khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả
thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
Mặt khác, đặc điểm này của dịch vụ làm cho khách hàng không thể dùng bất
kỳ một giác quan thuần tuý nào để đánh giá chất lượng của nó trước khi sử dụng, đây
là một rủi ro rất lớn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vì vậy gây khó khăn việc ấn
định các tiêu chuẩn sản xuất chính xác đến một mức chất lượng thống nhất, làm cho
khách hàng chú ý đến những sai sót về mặt chất lượng nhiều hơn.
- Tính dị biệt (heterogeneous) cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức
độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất
lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo
chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể
- Tính khơng thể tách rời (inseparable) thể hiện ở chỗ không thể phân chia
dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo
thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời với nhau. Nếu hàng hóa
thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng
thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai q trình này làm dịch vụ trở nên hồn tất.
- Tính chất khơng thể cất trữ (unstored) vì dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho
rồi đem bán như hàng hóa khác; có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong
là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy,
dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.


12

2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa
bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml,(1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của
thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của
người dân về dịch vụ hành chính cơng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn
luận trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái
niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự,1993).
Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây được hiểu là người dân thụ
hưởng dịch vụ hành chính cơng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)
Theo Parasuraman (1985, 1988). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai
khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là
một phần nhân tố quyết định sự hài lịng.
Nhiều cơng trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận
rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng &
Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.