Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm

Header Page 1 of 126.

TÓM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa Minh Tâm ”.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm.
Nghiên cứu được thực hiện tại BVĐK Minh Tâm, qua phân tích thực trạng khám
chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015. Sau đó, tác
giả tiến hành khảo sát thực tế 199 khách hàng đã từng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
làm số liệu sơ cấp cho nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng của Bệnh viện phần lớn là người dân
trên địa bàn tỉnh Trà Vinh, một số ít ở các tỉnh lân cận. Đa số khách hàng hài lòng
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện và sẽ giới thiệu cho người thân,
bạn bè khi có nhu cầu. Tuy nhiên, nhằm nâng cao hơn sự hài lòng của khách hàng,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp cụ thể cho Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn cho nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
Đây là nghiên cứu mang tính cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cho Bệnh viện
Đa khoa Minh Tâm trong thời điểm hiện tại. Giúp nhà quản trị Bệnh viện có cơ sở
để ra những quyết định trong chính sách giữ chân khách hàng, quảng bá thương hiệu
Bệnh viện.

-iiiFooter Page 1 of 126.


Header Page 2 of 126.

ABSTRACT
Research theme is “Research the factors that affect the customer's satisfaction
with the quality of medical services at MinhTam general hospital”.
Subjects of the research study is the factors affecting customer satisfaction for

the quality of medical services at Minh Tam Hospital. The study was conducted at
Minh Tam General Hospital, by analyzing the current situation in Minh Tam general
hospital in the period from 2013 to 2015. Then, the authors surveyed 199 real
customers had medical examination at the hospital as primary data for this study.
The study results showed that hospital customers mostly people in the Tra
Vinh province, a few in the neighboring provinces. The majority of customers are
satisfied with the quality of medical services at Hospital and and would recommend
to others. However , in order to enhance the customer satisfaction, The author has
proposed a number of specific solutions for hospitals to improve the quality of
services, better meet the health care needs of the people.
This research is urgent and practical significance for Hospital in this time. Helps
administrators basis for decisions policy in customer retention, brand promotion.

-ivFooter Page 2 of 126.


Header Page 3 of 126.

MỤC LỤC
Trang bìa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................ix
DANH SÁCH CÁC BẢNG ....................................................................................... x
DANH SÁCH CÁC HÌNH.....................................................................................xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 1
1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................... 1
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 2
1.3.2 Đối tượng khảo sát .................................................................................... 2
1.3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu ......................................................................... 2
1.4 Lược khảo một số tài liệu nghiên cứu .............................................................. 2
1.5 Điểm mới của đề tài .......................................................................................... 4
1.6 Cấu trúc của đề tài ............................................................................................ 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 6
2.1 Lý thuyết về bệnh viện ..................................................................................... 6
2.1.1 Định nghĩa bệnh viện ................................................................................ 6
2.1.2 Phân loại bệnh viện ................................................................................... 6
2.1.3 Phân tuyến bệnh viện ................................................................................ 6

-vFooter Page 3 of 126.


Header Page 4 of 126.

2.1.4 Tổ chức bệnh viện ..................................................................................... 7
2.2 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 7
2.2.1 Khái niệm .................................................................................................. 7
2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................. 8
2.2.3 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ........................ 11
2.2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL....................................... 11
2.2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................................ 13
2.2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng.......................................... 13
2.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 17

2.4 Một số giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 18
2.5 Các khái niệm nghiên cứu .............................................................................. 18
2.6 Một số phương pháp phân tích ....................................................................... 19
2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả ................................................................... 19
2.6.2 Phương pháp phân tích tần số ................................................................. 20
2.6.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................................... 20
2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 20
2.6.5 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................ 21
2.7 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 21
2.7.1 Phương pháp thu thập số liệu .................................................................. 21
2.7.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp ................................................................... 21
2.7.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp .................................................................... 22
2.7.2 Phương pháp phân tích ............................................................................ 22
2.7.3 Quy trình chọn mẫu ................................................................................. 23
2.7.3.1 Phương pháp chọn mẫu .................................................................... 23
2.7.3.2 Thiết kế mẫu..................................................................................... 23
2.8 Sơ đồ khung nghiên cứu ................................................................................. 26
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA MINH TÂM............................... 28
3.1 Một số vấn đề cơ bản về Bệnh viện Đa Khoa Minh Tâm .............................. 28

-viFooter Page 4 of 126.


Header Page 5 of 126.

3.1.1 Giới thiệu sơ lược về Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm ............................. 28
3.1.2 Chức năng nhiệm vụ và các hoạt động khác của BVĐK Minh Tâm ...... 29
3.1.3 Sơ đồ tổ chức BVĐK Minh Tâm ............................................................ 30
3.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm từ năm 2013 đến

năm 2015 ............................................................................................................... 31
3.2.1 Cơ cấu số lượt người khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm ................ 31
3.2.2 Doanh thu khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm ................................ 31
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................... 33
4.1 Thông tin chung của đáp viên ......................................................................... 33
4.1.1 Thông tin về địa chỉ ................................................................................. 33
4.1.2 Thông tin về giới tính .............................................................................. 34
4.1.3 Thông tin về độ tuổi ................................................................................ 35
4.1.4 Thông tin về đối tượng khám chữa bệnh................................................. 36
4.1.5 Thông tin về tình trạng hôn nhân ............................................................ 37
4.1.6 Thông tin về nghề nghiệp ........................................................................ 38
4.1.7 Thông tin về mức thu nhập...................................................................... 39
4.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm ....................................................... 40
4.2.1 Sự hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên tại BVĐK Minh Tâm .... 41
4.2.2 Sự hài lòng đối với thời gian chờ đợi khám chữa bệnh .......................... 43
4.2.3 Sự hài lòng đối với cơ sở vật chất tại bệnh viện ..................................... 44
4.2.4 Sự hài lòng đối với chất lượng điều trị .................................................... 44
4.2.5 Sự hài lòng đối với giá cả ........................................................................ 46
4.2.6 Sự hài lòng chung .................................................................................... 46
4.2.6.1 Sự hài lòng chung về thái độ phục vụ của nhân viên ................... 46
4.2.6.2 Sự hài lòng chung về thời gian chờ đợi khám chữa bệnh ................ 47
4.2.6.3 Sự hài lòng chung về chất lượng điều trị ......................................... 48

-viiFooter Page 5 of 126.


Header Page 6 of 126.

4.2.6.4 Sự hài lòng chung giá cả .................................................................. 48
4.3 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha........... 49
4.3.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................ 49
4.3.2 Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân
tố sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 51
4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố ..................................................... 51
4.4.1 Phân tích nhân tố các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng... 51
4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh ................................................................................... 55
4.5 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ............ 56
4.6 Khả năng quay lại và giới thiệu của khách hàng ............................................ 58
4.7 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ....................... 59
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 62
5.1 Kết luận ........................................................................................................... 62
5.2 Kiến nghị......................................................................................................... 62
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ............................................................. 63
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................ 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 65
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 67
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT........................................................... 67
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ..................................................................... 73

-viiiFooter Page 6 of 126.


Header Page 7 of 126.

DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BVĐK: Bệnh viện Đa khoa
BHYT: Bảo hiểm y tế
KH: Khách hàng
KCB: Khám chữa bệnh

-ixFooter Page 7 of 126.


Header Page 8 of 126.

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
Bảng 2.1
Bảng 3.1
Bảng 3.2

Tên bảng
Thang đo chính thức

Trang
24

Thống kê số lượng điều trị tại BVĐK Minh Tâm giai đoạn
2013 đến 2015
Thống kê doanh thu điều trị của BVĐK Minh Tâm giai
đoạn 2013 đến 2015

31

32

Bảng 4.1

Thông tin địa chỉ khách hàng

33

Bảng 4.2

Tổng hợp thông tin về giới tính

34

Bảng 4.3

Tổng hợp thông tin về độ tuổi khách hàng

35

Bảng 4.4

Thống kê thông tin về đối tượng khám chữa bệnh

36

Bảng 4.5

Thống kê thông tin về tình trạng hôn nhân

37

Bảng 4.6

Thông tin về nghề nghiệp

38

Bảng 4.7

Thông tin về thu nhập

39

Bảng 4.8

Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng

40

Bảng 4.9

Đo lường sự hài lòng đối với thái độ phục vụ của nhân viên

42

Bảng 4.10

Đo lường sự hài lòng đối với thời gian chờ đợi khám chữa bệnh

43

Bảng 4.11

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất

44

Bảng 4.12

Đo lường sự hài lòng đối với chất lượng điều trị

45

Bảng 4.13

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với giá cả

46

Bảng 4.14

Kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng

49

Bảng 4.15

Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách.

51

Bảng 4.16

Phương sai trích

52

Bảng 4.17

Ma trận nhân tố xoay

52

Bảng 4.18

Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng

55

-xFooter Page 8 of 126.


Header Page 9 of 126.

Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 4.19

Các biến đưa vào phân tích hồi quy

56

Bảng 4.20

Anova sau khi chạy hồi quy

56

Bảng 4.21

Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter

57

-xiFooter Page 9 of 126.


Header Page 10 of 126.

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang
14

Hình 2.1

Mô hình Kano

Hình 2.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

15

Hình 2.3

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

16

Hình 2.4

Mô hình nghiên cứu đề xuất

17

Hình 2.5

Sơ đồ khung nghiên cứu

26

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức bệnh viện.

30

Hình 4.1

Thông tin địa chỉ khách hàng.

34

Hình 4.2

Cơ cấu giới tính

35

Hình 4.3

Thống kê theo độ tuổi khách hàng

36

Hình 4.4

Cơ cấu theo đối tượng khám chữa bệnh

36

Hình 4.5

Thống kê về tình trạng hôn nhân

37

Hình 4.6

Thống kê cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng

38

Hình 4.7

Thống kê về thu nhập của khách hàng

39

Hình 4.8

Sự hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên

46

Hình 4.9

Sự hài lòng chung về thời gian chờ đợi

47

Hình 4.10

Sự hài lòng chung về chất lượng điều trị bệnh

48

Hình 4.11

Sự hài lòng chung về giá cả

48

Hình 4.12

Mô hình nghiên cứu chính thức

54

Hình 4.13

Khả năng quay lại khám bệnh của khách hàng

58

Hình 4.14

Mức độ giới thiệu của khách hàng

59

-xiiFooter Page 10 of 126.


Header Page 11 of 126.

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong thời kỳ đổi mới, hội nhập
nền kinh tế thế giới, thì chất lượng là tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng đối
với doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự tồn vong của doanh nghệp.
Trong tất cả các ngành, thì ngành y tế đóng vai trò rất quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế xã hội của mọi quốc gia nói chung và của Việt Nam nói riêng. Như
vậy làm thế nào để chúng ta đảm bảo được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm
đáp ứng ngày càng tốt hơn sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Tiêu chí lớn nhất của các cơ sở khám chữa bệnh đang hướng đến hiện nay là
sự hài lòng của ngườ i bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa khỏi
cho n g ư ờ i bệnh. Vậy những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng đó, và việc làm
thế nào để nâng cao sự hài lòng, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh trở thành một trong những nhiệm vụ chính của Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm
trong giai đoạn hiện nay.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm, tôi quyết định chọn
và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Minh Tâm”
với mong muốn góp phần cho sự phát triển của dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa
Minh Tâm (BVĐK) nói riêng và dịch vụ y tế nước ta nói chung.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung
Xác định, đo lường mức độ ảnh của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm. Từ đó đánh giá sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tai BVĐK Minh Tâm.

-1Footer Page 11 of 126.


Header Page 12 of 126.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động khám chữa bệnh tại BVĐK Minh
Tâm trong thời gian qua.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh do BVĐK Minh Tâm cung cấp.
Đề xuất một số giải pháp cho BVĐK Minh Tâm nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân khi khám, chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm.
1.3.2 Đối tượng khảo sát
Trước tiên khảo sát lấy ý kiến của các chuyên gia, sau đó tiến hành khảo sát
thực tế những khách hàng hoặc người thân của khách hàng đã từng đến khám, điều
trị bệnh tại BVĐK Minh Tâm.
1.3.3 Giới hạn vùng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BVĐK Minh Tâm. Người bệnh
khi khám, chữa bệnh tại đây đa phần là người dân trong tỉnh Trà Vinh, và một số ít ở

các tỉnh lân cận như Vĩnh Long, Bến Tre. Do địa bàn rộng, thời gian nghiên cứu có
hạn nên luận văn chỉ tập trung khảo sát và nghiên cứu những khách hàng trong tỉnh
Trà Vinh.
1.4 Lược khảo một số tài liệu nghiên cứu
Một số nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài:
Đặng Hồng Anh (2013) ”Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành
phố Đà Nẵng”. Luận văn thạc sĩ này chỉ ra được mức độ hài lòng của bệnh nhân chịu
ảnh hưởng bởi ba nhân tố chính gồm: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật,

-2Footer Page 12 of 126.


Header Page 13 of 126.

hình ảnh. Trong đó hình ảnh là nhân tố tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ
từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đây là một nhân tố rất quan
trọng mà bệnh viện cần chú trọng trong việc xây dựng và phát triển. Trong nghiên
cứu này tác giả phát đi 500 phiếu điều tra. Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ khám chữa
bệnh, tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy các giả thuyết ban
đầu điều được chấp nhận.
Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (Tạp chí Y - Dược học
Quân sự số phụ trương - 2014) “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám,
chữa bệnh tại số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh”.
Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về từng tiêu chí: cơ sở vật chất, thủ
tục hành chính, Bác sĩ điều trị, chăm sóc của điều dưỡng, vệ sinh, an ninh, trật tự. Và
nêu một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám
chữa bệnh từ mức không hài lòng lên mức hài lòng và mức chấp nhận được trở thanh
mức độ hài lòng và rất hài lòng. Qua nghiên cứu các tác giả đã đánh giá được một
cách tổng quan về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ

sở y tế công lập trên địa bàn khảo sát.
Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (Y học TP.
Hồ Chí Minh tập 14 số 4 - 2010) “Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại
Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Nhi đồng 2 năm 2009”. Đây là kết quả nghiên cứu của
nhóm tác giả về sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi. Có 195 trường hợp khảo sát:
60,5% bác sĩ ân cần niềm nở với bệnh nhân, 66,7% khám bệnh kỹ lưỡng, 61,5% điều
dưỡng giải thích rõ ràng cũng như chăm sóc bệnh nhân chu đáo, 100% không gợi ý
nhận tiền quà biếu của thân nhân người bệnh, chỉ có 48,2% hộ lý và nhân viên vệ sinh
có thái độ ân cần, niềm nở với người bệnh. Cơ sở vật chất của khoa thoáng mát
(76,9%), sạch sẽ (85,6%). Tuy nhiên tiện nghi còn kém (5,12%). Và nhóm tác kiến
nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người thân bệnh nhi bằng rèn luyện kỹ
năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện Nhi Đồng 2. Trong nghiên
cứu này tác giả chỉ khảo sát về đối tượng là người nhà bệnh nhi, nên kết quả nghiên
cứu chưa mang tính bao quát cao.

-3Footer Page 13 of 126.


Header Page 14 of 126.

Lê Việt Anh (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắk Lắk”. Trong
nghiên cứu này tác giả xác định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội
trú chịu ảnh hưởng bởi bốn nhân tố chính: Hiệu quả của việc tính tiền, Nhân viên,
Thông tin, Tiện nghi. Trong đó nhân tố hiệu quả của việc tính tiền có ảnh hưởng
mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, và tiếp theo là nhân tố Nhân viên,
đến Tiện nghi và cuối cùng là Thông tin. Bốn nhân tố này đều có ảnh hưởng thuận
chiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Đắk Lắk. Bên cạnh đó tác giả cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh

Đắk Lắk.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Tuyết Nga, 2015 về “Phân tích mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có Bảo
hiểm y tế tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh” . Nghiên cứu dựa trên thang đo
KQCAH (The Key Quality Charactiristics Assessment For Hospital – Công cụ đánh
giá đặc điểm chính dành cho bệnh viện). Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân
tố : Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế,
hiệu quả khám chữa bệnh bảo hiểm y tế, thông tin được cung cấp từ bệnh viện, ấn
tượng về bệnh viện đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Từ
kết quả nghiên cứu tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu, sự hài lòng của người bệnh có Bảo hiểm y tế khi khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Trà Vinh. Thông tin thu thập được tác giả xử lý bằng phần
mềm SPSS, thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá bằng hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, sau đó tiến hành phân tích hồi quy
đa biến.
1.5 Điểm mới của đề tài
So với các nghiên cứu đi trước nghiên cứu này đánh giá được sự hài lòng của
khách hàng một cách khái quát về các đối tượng khách hàng khi đã đến khám và điều
trị tại BVĐK Minh Tâm. Không phân biệt khách hàng điều trị nội trú và ngoại trú,

-4Footer Page 14 of 126.


Header Page 15 of 126.

đối tượng khám và điều trị bệnh có hoặc không có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế. Kết quả
nghiên cứu đã khái quát được một cách tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua thống kê mô tả. Trên
cơ sở kết quả phân tích tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến khám và điều

trị tại BVĐK Minh Tâm.
1.6 Cấu trúc của đề tài
Cấu trúc của báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu , phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận –Trình bày cơ sở lý thuyết sự hài lòng, chất lượng
dịch vụ, lý thuyết về bệnh viện, chất lượng bệnh viện.
Chương 3: Phân tích thực trạng khám chữa bệnh tai BVĐK Minh Tâm – Trình
bày tình hình khám chữa bệnh tai bệnh viện trong thời gian qua.
Chương 4: Kết quả và thảo luận– Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm
định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả
có được và hàm ý quản trị.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Kết luận, trình bày các tồn tại và nêu một
số giải pháp.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này tác giả trình bày tổng quan về sự cần thiết của đề tài, đối
tượng nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu. Tóm lược cấu trúc chung của báo cáo nghiên
cứu này. Qua nội dung chương này tác giả cũng đã lược khảo một số nghiên liên quan
đến đề tài.

-5Footer Page 15 of 126.


Header Page 16 of 126.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Lý thuyết về bệnh viện
2.1.1 Định nghĩa bệnh viện

Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là tổ chức không thể tách rời của xã hội,
chức năng chính của bệnh viện là chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, từ phòng bệnh,
tầm soát bệnh và điều trị bệnh. Bệnh viện còn là nơi đào tạo cán bộ y tế cho xã hội.
2.1.2 Phân loại bệnh viện
Theo quy định của Bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ, quy mô
và nội dung hoạt động, cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, cơ
sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân hạng thành 4 hạng như sau:
- Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế,
một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, có đội ngũ cán bộ y tế có
trình độ kỹ thuật cao, năng lực quản lý tốt, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa
sâu, hạ tầng cơ sở phù hợp .
- Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành có khả năng
chuyên môn, có đội ngũ cán bộ đa khoa và chuyên khoa, có trang thiết bị thích hợp,
đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3.
- Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu thành của
trung tâm y tế huyện, thị, một sốbệnh viện ngành làm nhiệm vụcấp cứu khám chữa
bệnh thông thường, chỉ đạo chuyên môn đối với y tế xã phường, công , nông, lâm
trường, xí nghiệp, trường học để làm nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ ban đầu.
2.1.3 Phân tuyến bệnh viện
Hệ thống khám, chữa bệnh gồm 3 tuyến kỹ thuật từ thấp đến cao, bảo đảm tính
liên tục về cấp độ chuyên môn.
Tuyến 1: bao gồm các bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng III, gồm có bệnh viện
quận, huyện, thị xã (gọi chung là bệnh viện huyện), bệnh viện đa khoa khu vực liên

-6Footer Page 16 of 126.


Header Page 17 of 126.

huyện, một số bệnh viện ngành và bệnh viện tư nhân, cung cấp các dịch vụ khám,
chữa bệnh cơ bản; tiếp nhận bệnh nhân từ cộng đồng hay từ các trạm y tế cơ sở.
Tuyến 2: bao gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực
thuộc Trung ương, bệnh viện tư nhân và một số bệnh viện ngành tại các thành phố
trực thuộc Trung ương đạt tiêu chuẩn bệnh viện hạng II trở lên; cung cấp các dịch vụ
khám, chữa bệnh với các kỹ thuật chuyên khoa, chuyên ngành, đáp ứng hầu hết nhu
cầu khám, chữa bệnh của nhân dân; là cơ sở thực hành cho học sinh các trường y dược trong tỉnh, thành phố. Mỗi tỉnh có ít nhất 1 bệnh viện đa khoa, với quy mô từ
300 đến 800 giường, được xác định theo tỷ lệ 01 giường bệnh phục vụ từ 1.600 đến
1.800 người dân.
Tuyến 3: bao gồm các bệnh viện đạt tiêu chuẩn hạng I hoặc hạng đặc biệt, là
tuyến thực hiện các kỹ thuật chuyên khoa sâu, nghiên cứu khoa học, đồng thời là cơ
sở thực hành cho sinh viên các trường Đại học Y - Dược. Duy trì và phát triển các
bệnh viện đa khoa Trung ương hiện có với quy mô từ 500 đến 1.500 giường.
2.1.4 Tổ chức bệnh viện
Mô hình tổ chức bệnh viện về cơ bản được chia thành 3 khối chính:
- Khối các phòng chức năng.
- Khối các khoa lâm sàng và khoa khám bệnh.
- Khối các khoa cận lâm sàng, chẩn đoán hình ảnh.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm
Sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người phát sinh do kết quả thu được
trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với mong muốn hay kỳ vọng
của người ấy (Philip Kotler (2001)). Khác biệt giữa kỳ vọng và cái mà khách hàng
nhận được theo sự cảm nhận của họ – giá trị, sẽ hình thành nên mức độ hài lòng, giá
trị càng nhỏ so với kỳ vọng thì mức độ hài lòng càng thấp và ngược lại. Dù doanh
nghiệp đối xử với mọi khách hàng hoàn toàn như nhau thì sự hài lòng của khách hàng
này không nhất thiết giống với khách hàng kia bởi một doanh nghiệp, mỗi người có
một sự kỳ vọng và cảm giác về giá trị nhận được riêng.

-7Footer Page 17 of 126.

Header Page 18 of 126.

Các yếu tố ảnh hưởng đến kỳ vọng:
+ Kinh nghiệm mua sắm.
+ Ý kiến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp.
+ Thông tin hay sự hứa hẹn của doanh nghiệp dành cho khách hàng và một số
yếu tố khác.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận:
+ Từ phía doanh nghiệp: Giá cả và chất lượng sản phẩm, sự quan tâm và chăm
sóc khách hàng, môi trường phục vụ và những lợi ích hay bất lợi mà doanh nghiệp
mang đến khách hàng.
+ Từ phía khách hàng: Tuổi, nghề nghiệp, nhận thức, hiểu biết, … Như vậy sự
kỳ vọng cũng như cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp là sự phức hợp
của nhiều yếu tố, chúng rất đa dạng và phức tạp. Trong đó, có yếu tố nằm trong khả
năng kiểm soát của doanh nghiệp, có yếu tố thì nằm ngoài kiểm soát. Giá cả hàng
hóa dịch vụ, phương thức phục vụ, chương trình khuyến mãi, ... là những ví dụ về
yếu tố doanh nghiệp có thể kiểm soát, vì mục đích cuối cùng của bài nghiên cứu là
đưa ra những giải pháp và kiến nghị dành cho doanh nghiệp nên những yếu tố trong
khả năng kiểm soát của doanh nghiệp sẽ được chú trọng trong nghiên cứu.
Vì đối với khách hàng tầm quan trọng yếu tố này thì khác với yếu tố kia nên
nói chung, những yếu tố khác nhau thì có tác động khác nhau đến sự hài lòng. Đối
với khách hàng, yếu tố càng quan trọng thì tác động của nó đến mức độ hài lòng càng
lớn. Đây là định hướng cơ bản và xuyên suốt trong quá trình nghiên cứu.
2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tạo ra nhiều chú ý
và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó,
chất lượng dich vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng và môi trường nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ

là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số
lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định

-8Footer Page 18 of 126.


Header Page 19 of 126.

nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được.
Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất lượng nhận biết được
kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông
qua các đặc điểm của nó.
Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
+ Tính vượt trội.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm.
+ Tính cung ứng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu.
Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau. Chất lượng dịch vụ
mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các
thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, cảm xúc. Sự hài lòng của khách
hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn
nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác
nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Một số nhà nghiên
cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ
như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá
chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng
dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh

hưởng đến sự mua hàng.
Giá cả: Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ,
giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho
họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng
về giá và chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.

-9Footer Page 19 of 126.


Header Page 20 of 126.

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách
hàng về dịch vụ, các nhà nghiên cứu xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác. Khi mua sản phẩm
dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình
cần. Như vậy, chi phí được gọi là cái phải đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ
sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hàng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được
thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không.
Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều hơn so với chi
phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại
khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những
gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của
khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy
nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm
nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động
qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cả cũng như mối quan
hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác
động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy
đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
+ Giá so với chất lượng.
+ Giá so với đối thủ cạnh tranh.
+ Giá so với mong đợi của khách hàng.
Thời gian chờ đợi: Chờ đợi là một vấn đề đặc biệt quan trọng đối với nhiều
dịch vụ bởi vì một trong những đặc điểm của dịch vụ là không lưu trữ được, không
thế tách rời và nhu cầu là không thể đoán trước. Khách hàng thường rất coi trọng thời
gian mà họ phải chờ đợi và khi sự nhận thức về thời gian chờ đợi càng tăng thì sự hài
lòng của khách hàng có xu hướng giảm.
-10Footer Page 20 of 126.


Header Page 21 of 126.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng
của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ thành
phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[2]. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Điệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Quản lý chất lượng, NXB
Thống kê.
[3]. Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2014), “Nghiên cứu sự
hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại số bệnh viện đa khoa hạng I
thuộc Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Y - Dược học Quân sự, số phụ

trương, tr. 35-38.
[4]. Lưu Thanh Đức Hải (2013), Bài giảng nghiên cứu Marketing, Đại học Cần Thơ.
[5]. Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng & những nghiên cứu
thực tiễn trong kinh tế phát triển nông nghiệp, NXB Phương Đông.
[6]. Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh (2010),
“Khảo sát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện
Nhi đồng 2 năm 2009”, Tạp chí Y học TP. Hồ Chí Minh, 14(4), tr.20-25.
[7]. Nguyễn Thị Tuyết Nga (2015), Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám,
chữa bệnh và sự hài lòng của người khám bệnh có Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Trà Vinh, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Trà Vinh
[8]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức.
[9]. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
NXB Lao Động Xã hội.
[10]. Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ hậu sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ Quản
trị kinh doanh, Đại học Kinh tế TP.HCM.

-65Footer Page 21 of 126.


Header Page 22 of 126.

Tiếng Anh
[11]. Emin Bakakus and W.Glynn Mangold (1991), Adapting the SERQUAL Scale to
hospital services: An empirical investigation, pp.767-786.
[12]. Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate
Data Analysis, (5th Edition), Upper Saddle River, NJ, Prentice Hall.
[13]. Philip Kotler (2001), Marketing Management, The Millennium Edition,
Prentice – Hall.

[14]. Parasuraman (1985), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A
Conceptual Overview, University of Miami, USA.
[15]. Peteraon, R (1994), “A Meta Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”,
Jounal of Consumer Research, (14), pp.88-92.
[16]. Thongsamak S (2001), “Service quality: Its measurement and relationship with
customer satisfaction”, Journal of service marketing, (11), pp.9-26.
[17]. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S (1996), Using multivariate statistics (3rd ed),
New York.

-66Footer Page 22 of 126.