Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại nhà khách khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ VI HÂN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ VI HÂN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

Mã số học viên:

58CH411

Quyết định giao đề tài:

1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng:

153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019

Ngày bảo vệ:

5/6/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM XUÂN THỦY
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh
Hòa” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa được công bố trong bất cứ công

trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vi Hân

iii


LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Phạm Xuân
Thủy, người đã hết sức tận tình chu đáo hướng dẫn tôi trong suốt thời gian nghiên cứu
từ lúc xây dựng đề cương, tham khảo tài liệu và đến khi hoàn thành luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy, cô giáo Khoa kinh tế và Khoa sau đại học
Trường Đại học Nha Trang đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức hữu ích trong
suốt thời gian khóa học.
Xin chân thành cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ và tạo điều
kiện cho tôi trong suốt thời gian viết luận văn.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc và toàn thể Cán bộ
công nhân viên Nhà Khách Khánh Hòa đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ, cung cấp những
thông tin, tư liệu hữu ích, tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Vi Hân

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CÁM ƠN................................................................................................................ iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .......................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung ...................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................2
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2
1.5.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................................2
1.5.2. Nghiên cứu định lượng..........................................................................................3
1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3
1.6.1. Về mặt lý luận .......................................................................................................3
1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................3
1.7. Cấu trúc của luận văn ...............................................................................................3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú ..........................................................5
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú .....................................................................................5
v

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................6
2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú.................................................................7
2.2.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................7
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú....................................................................7
2.2.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn........8
2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...................................................9
2.3. Tổng quan các nghiên cứu......................................................................................18
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................19
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................19
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất ......................................................................20
Tóm lược chương 2: ......................................................................................................21
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22
3.1. Tổng quan chung về Nhà Khách Khánh Hòa.........................................................22
3.2. Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ của nhà khách Khánh Hòa theo các chỉ
tiêu đánh giá của ISO 9001-2015 ..................................................................................23
3.2.1. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú ......................................................23
3.2.2. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ tại Nhà khách ..........................24
3.2.3. Số lượng và chất lượng đội ngũ lao động............................................................26
3.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách Khánh Hòa................................28
3.3. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................29
3.3.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................29
3.3.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................30
3.4. Xây dựng các thang đo ...........................................................................................31
3.4.1. Thang đo về Tiếp cận dịch vụ .............................................................................31
3.4.2. Thang đo về Cơ sở vật chất .................................................................................31
3.4.3. Thang đo cảm nhận về Giá cả .............................................................................32
3.4.4. Thang đo đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ...........................................33
3.4.5. Thang đo Mức độ tin cậy.....................................................................................34
3.4.6. Thang đo Mức độ phản hồi .................................................................................34
vi

3.4.7. Thang đo sự hài lòng khách hàng về dịch vụ của khách sạn...............................34
3.5. Xử lý số liệu ...........................................................................................................35
3.5.1. Phương pháp thống kê mô tả. ..............................................................................35
3.5.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .........................................35
3.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)......35
3.5.4. Phân tích hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation Coefficient) .............35
3.5.5. Phân tích hồi quy .................................................................................................36
3.5.6. Phân tích kiểm định T-test và phương sai ANOVA............................................36
Tóm lược chương 3 .......................................................................................................36
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................37
4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................37
4.1.1. Về giới tính ..........................................................................................................37
4.1.2. Về độ tuổi ............................................................................................................37
4.1.3. Về trình độ học vấn .............................................................................................37
4.1.4. Về nghề nghiệp....................................................................................................38
4.1.5. Về thu nhập..........................................................................................................38
4.1.6. Về quốc tịch.........................................................................................................38
4.17. Về tình trạng hôn nhân .........................................................................................39
4.2. Đánh giá thang đo...................................................................................................39
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............................39
4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ..........................................................................41
4.2.3. Đánh giá mức độ thực hiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà Khách...............45
4.2.4. Phân tích tương quan ...........................................................................................50
4.2.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình ...................................50
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt về ý định trung thành theo các đặc điểm cá nhân .........56
Tóm lược chương 4 .......................................................................................................60
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................61
5.1. Tóm lược nghiên cứu..............................................................................................61

vii


5.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước ..............................................................61
5.3. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của Nhà
Khách Khánh Hòa .........................................................................................................62
5.3.1. Quan tâm đầu tư cơ sở vật chất của khách sạn....................................................62
5.3.2. Tiếp cận dịch vụ ..................................................................................................62
5.3.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ nhằm nâng cao sự tin cậy trong khách hàng .......63
5.4. Kết luận, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................63
5.4.1. Kết luận................................................................................................................63
5.4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................64
Tóm lược Chương 5 ......................................................................................................64
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................65
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA: (Analysis of Variance) Phân tích phương sai
CBCC: Cán bộ công chức
DN: Doanh nghiệp
EFA: (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá
ISO: (International Organization Standardization) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KMO: Hệ số Kaiser – Mayer–Olkin
Sig: (Observed significance level) Mức ý nghĩa quan sát
SPSS: (Statistical Package for the Social Sciences) Phần mềm thống kê cho khoa học
xã hội
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

UBND: Uỷ ban Nhân dân
VIF: (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Cơ cấu và giá phòng của Nhà khách Khánh Hòa .........................................24
Bảng 3.2. Cơ cấu và trình độ lao động của Nhà Khách Khánh Hòa .............................27
Bảng 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà Khách, năm 2016-2017 .................28
Bảng 3.4. Thang đo tiếp cận dịch vụ .............................................................................31
Bảng 3.5. Thang đo cơ sở vật chất ................................................................................32
Bảng 3.6. Thang đo cảm nhận giá cả.............................................................................32
Bảng 3.7. Thang đo đánh giá nhân viên phục vụ ..........................................................33
Bảng 3.8. Thang đo mức độ tin cậy...............................................................................33
Bảng 3.9. Thang đo Mức độ phản hồi ...........................................................................34
Bảng 3.10. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ...............................................34
Bảng 4.1. Phân bổ mẫu điều tra theo giới tính ..............................................................37
Bảng 4.2. Phân bổ mẫu điều tra theo độ tuổi ................................................................37
Bảng 4.3. Phân bổ mẫu điều tra theo trình độ ...............................................................38
Bảng 4.4. Phân bổ mẫu điều tra theo nghề nghiệp ........................................................38
Bảng 4.5. Phân bổ mẫu điều tra theo thu nhập..............................................................38
Bảng 4.6. Phân bổ mẫu điều tra theo Quốc tịch ............................................................39
Bảng 4.7. Phân bổ mẫu điều tra theo tình trạng hôn nhân ............................................39
Bảng 4.8. Độ tin cậy của các thang đo ..........................................................................40
Bảng 4.9. Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett's.............................................................42
Bảng 4.10. Kết quả tổng phương sai trích .....................................................................42
Bảng 4.11. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................43
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett...........................................................44
Bảng 4.13. Kết quả tổng phương sai trích .....................................................................44

Bảng 4.14. Ma trận các nhân tố .....................................................................................44
Bảng 4.15. Đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................................................45
Bảng 4.16. Ma trận hệ số tương quan............................................................................50
Bảng 4.17. Tóm tắt kết quả mô hình .............................................................................51
x


Bảng 4.18. Mô hình hồi qui sự hài lòng ........................................................................52
Bảng 4.19. Kiểm định ANOVA của biến “Giới tính”...................................................56
Bảng 4.20. Kiểm định ANOVA của biến “Quốc tịch” .................................................57
Bảng 4.21. Kiểm định ANOVA của biến “Tuổi”..........................................................57
Bảng 4.22. Kiểm định ANOVA của biến “Trình độ học vấn”......................................58
Bảng 4.23. Kiểm định ANOVA của biến “Nghề nghiệp”.............................................59
Bảng 4.24. Kiểm định ANOVA của biến “Thu nhập hàng tháng” ...............................59
Bảng 4.25. Kiểm định ANOVA của biến “Tình trạng hôn nhân”.................................60

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng của
Zeitham & Bitner (2000) ...............................................................................................13
Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ................15
Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992).......17
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Gronroos, 2000) .............................18
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
nhà khách Khánh Hòa ...................................................................................................19
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà khách Khánh Hòa.........................23
Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
nhà khách Khánh Hòa”..................................................................................................29

Hình 4.1: Đồ thị phân tán Scatterplot............................................................................54
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................54
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy ..................................................55

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là
một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng thành công trong kinh
doanh của các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ nhà hàng khách sạn. Nghiên
cứu này nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách Khánh Hòa. Trên cơ sở đó gợi ý một số hàm ý
chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách. Nghiên cứu được
thực hiện qua hai bước, nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phỏng vấn định tính, nhằm điều chỉnh,
bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa bên cạnh các yếu tố được đưa ra
trong mô hình đề xuất. Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng
thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 22.0. Bước này nhằm đánh
giá các mối quan hệ giữa các yếu tố với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, các thang
đo, dự đoán mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình. Khách hàng đã và đang
lưu trú tại Nhà khách tính từ tháng 2 năm 2018 đến tháng 6 năm 2018 với 200 mẫu
khảo sát được dùng làm khảo sát trong nghiên cứu này.
Kết quả phân tích đã chỉ ra được các thang đo đạt yêu cầu ( khi đã có sự điều
chỉnh). Kết quả về cơ bản chất lượng dịch vụ lưu trú của Nhà khách được đánh giá khá
tốt, chất lượng dịch vụ lưu trú của Nhà khách được khách hàng khá hài lòng. Bên cạnh
đó nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng cùng chiều bởi 3
yếu tố:
- Nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng là :

“Cơ sở vật chất - CSVC”. Kết quả hồi quy có β’=0.342; với mức ý nghĩa là 0.00<0.05;
dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố “Cơ sở vật chất CSVC” và “Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Như vậy khi cảm nhận của khách
hàng về sự phù hợp Cơ sở vật chất - CSVC càng cao sẽ làm tăng sự hài lòng của họ.
Vậy giả thuyết được chấp nhận.
- Nhân tố có ảnh hưởng lớn tiếp theo đến mức độ hài lòng của khách hàng là :
“Tiếp cận dịch vụ - TCDV”. Kết quả hồi quy có β’=0.253; với mức ý nghĩa
0.00<0.05; dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố “Tiếp cận
dịch vụ - TCDV” và “Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Sự hài lòng của khách
xiii


hàng càng tăng khi cảm nhận của họ về sự phù hợp Tiếp cận dịch vụ - TCDV càng
cao. Vậy giả thuyết được chấp nhận.
- Nhân tố có ảnh hưởng lớn cuối cùng đến mức độ hài lòng của khách hàng là :
“Mức độ tin cậy - MDTC”. Kết quả hồi quy có β’=0.188; với mức ý nghĩa là
0.007<0.05; dấu dương của hệ số Beta có nghĩa là mối quan hệ giữa nhân tố “Mức độ
tin cậy - MDTC” và “Sự hài lòng” là mối quan hệ cùng chiều. Sự hài lòng của khách
hàng càng tăng khi cảm nhận của họ về sự phù hợp mức độ tin cậy - MDTC càng cao.
Vậy giả thuyết được chấp nhận.
- Nhân tố không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là “Cảm
nhận giá cả dịch vụ - CNGCDV” và “Mức độ phản hồi - MDPH” với mức ý nghĩa là
>0.05. Vậy giả thuyết không được chấp nhận.
Bên cạnh đó, kết quả phân tích ANOVA chỉ ra khác biệt về sự hài lòng của
khách hàng ở các nhóm giới tính, nhóm tình trạng hôn nhân, học vấn. Tuy nhiên lại
không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các khách hàng ở độ tuổi, quốc tịch, nghề
nghiệp, thu nhập. Với kết quả nghiên cứu trên, tác giả gợi ý một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú ở Nhà Khách Khánh Hòa như: quan tâm đầu tư cơ
sở vật chất lưu trú, tiếp cận dịch vụ, mức độ tin cậy.
Từ khóa: Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, Nhà khách Khánh Hòa.

xiv


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch là một trong những ngành trọng điểm hiện nay trên cả thế giới và
Việt Nam, nhu cầu nghỉ dưỡng ngày càng tăng cao vì con người ngày càng sống tích
cực hơn, họ làm việc và hưởng thụ song hành với nhau.
Du lịch Việt Nam đã phát triển mạnh trong những năm gần đây, cùng phối hợp
với các ngành hàng không, đường sắt, vận tải đường biển, đường bộ, v..v.., kết nối với
du lịch các nước như Nga, Trung Quốc, Hàn Quốc, v..v.. đã tạo điều kiện cho ngành
du lịch Việt Nam phát triển vượt bậc.
Lượng khách quốc tế tăng đột biến trong các năm gần đây, cùng với lượng
khách nội địa luôn trong xu hướng gia tăng, chính vì vậy hệ thống khách sạn, nhà
nghỉ, tăng mạnh để đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng, của khách lưu trú.
Vì tăng nhanh, không đồng bộ, thiếu quy hoạch nên dẫn đến sự cạnh tranh về
giá, chất lượng dịch vụ trong hệ thống khách sạn, nhà nghỉ. Vì vậy để tạo được chỗ
đứng vững chắc trên thị trường trong ngành du lịch thì chất lượng dịch vụ phải đặt lên
hàng đầu nhằm để thu hút khách.
Nắm bắt được nhu cầu này, Nhà khách Khánh Hòa đã không ngừng nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các dịch vụ kèm theo hệ thống phòng ở để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng như phát triển thêm nhà hàng, phòng họp, phòng hội
nghị….Bên cạnh đó vẫn còn một số trở ngại trong công tác quản lý, chuyên môn, phục
vụ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa được hài lòng và thỏa mãn ở
mức tốt nhất.
Là người trực tiếp làm việc tại nhà khách, và bản thân nhận thấy tầm quan trọng
của việc nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu và dẫn tới
hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thực tế hoạt động kinh doanh của Nhà Khách
Khánh Hòa, em đã lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa” làm

luận văn thạc sĩ của mình.
Đề tài nhằm giúp Nhà Khách đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ trên cơ
sở đó nâng cao năng lực cạnh tranh giúp Nhà Khách thu hút và giữ chân được nhiều
du khách, đem lại nguồn doanh thu cao cho đơn vị và phát triển một cách bền vững.
1


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
Mục tiêu chung của Luận văn là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa. Trên cơ sở
đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
tại Nhà khách Khánh Hòa trong thời gian 2020 - 2025.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa?
Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Khánh Hòa?
Những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch
vụ tại Nhà khách Khánh Hòa trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Phạm vi là khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú, tại
Nhà Khách Khánh Hòa.
Phạm vi thời gian: Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 5/2018 - 7/2018.
Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu tập trung vào nghiên cứu các nhân tố
hình thành nên chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như
ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng tại Nhà Khách Khánh Hòa.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thảo luận đối mặt kết hợp với thảo luận
nhóm tập trung, khách được mời là 20 khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại
2


Nhà Khách Khánh Hòa. Mục đích thảo luận để tìm ra được nhân tố nào ảnh hưởng
nhiều nhất đến mức độ hài của khách hàng và tầm quan trọng của các nhân tố đó. Bên
cạnh đó, sử dụng phương pháp chuyên gia, lấy ý kiến Ban Giám đốc, Trưởng bộ phận
kinh doanh, trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận nhà hàng, những người trực tiếp
tiếp xúc, tư vấn, tiếp nhận, thực hiện và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng. Mục đích của nghiên cứu này là nhận diện những nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Nhà Khách Khánh Hòa.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
Khách hàng đến sử dụng dịch vụ lưu trú là đối tượng nghiên cứu của luận văn
này. Phương pháp thu thập thông tin trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp theo bảng
câu hỏi chi tiết. Dữ liệu thu thập về sẽ được mã hóa, nhập liệu với phần mềm SPSS
20.0. Kiểm định thông qua đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ bớt các biến đo lường không đạt chuẩn
để điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu và tiếp tục phân tích tương quan và hồi quy để
kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
1.6. Đóng góp của đề tài
1.6.1. Về mặt lý luận

Luận văn được thực hiện với mong muốn sẽ đóng góp một phần vào việc hệ
thống hóa lại cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ,
đặc biệt là dịch vụ trong lĩnh vực hệ thống Nhà Khách.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại Nhà khách;
- Tổng hợp toàn bộ hoạt động về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Nhà khách
Khánh Hòa;
- Giúp các nhà quản lý Nhà Khách tìm ra những mặt hạn chế, tồn tại, để đưa ra
các quyết định, chiến lược phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên có cùng hướng nghiên cứu.
1.7. Cấu trúc của luận văn
Nội dung của luận văn bao gồm 5 Chương:
Chương 1: Giới thiệu: Trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, nắm bắt
được tầm quan trọng trong công tác kinh doanh dịch vụ khách sạn và kinh doanh dịch
vụ lưu trú để đưa ra mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, đóng góp của luận văn.
3


Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày những khái niệm,
những đặc tính và những nghiên cứu ứng dụng thang đo của các tác giả trước đây để
xây dựng mô hình nghiên cứu chi tiết cho đề tài.
Chương 3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Tổng quát về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại Nhà Khách Khánh Hòa và thiết kế quy trình nghiên cứu và mẫu
điều tra.
Chương 4. Kết quả nghiên cứu: Phân tích mẫu điều tra hợp lệ đủ điều kiện,
kiểm định các thang đo, mô tả, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
Phân tích hệ số Cronbach’s alpha, EFA và kiểm định mô hình giả thuyết và các giả
thuyết đề xuất bằng phân tích hồi quy.

Chương 5. Kết luận và hàm ý chính sách: Đưa ra một số gợi ý giải pháp
nhằm giúp cho BGĐ Nhà Khách Khánh Hòa hiểu rõ và nắm bắt được các nhân tố tác
động tới sự thỏa mãn của khách hàng để đưa ra các chiến lược, kế hoạch cụ thể cải
thiện hoạt động kinh doanh.
Trình bày một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý Nhà Khách nắm bắt
được yếu tố trọng tâm tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú để đưa ra các hoạt động
để kích cầu, quảng bá du lịch với quy mô lớn và cụ thể hơn trong lĩnh vực lưu trú.

4


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, mang
lại lợi nhuận cao cho các quốc gia và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
Theo Donald M.Davidoff nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để lấy một cái gì đó” (Trích giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trang
228 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB Đại học Quốc Dân 2008 ). Định nghĩa này chỉ
ra sự liên hệ, tác động qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng: giá trị
của dịch vụ do khách hàng quyết định và dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải
thông qua sự trao đổi giữa người với người. Khách hàng sẽ nhận được những giá trị
như: cảm giác thoải mái, sự trải nghiệm thú vị sau khi sử dụng dịch vụ. Bên cung cấp
dịch vụ sẽ nhận được tiền, lợi nhuận, uy tín, danh tiếng.
Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức” (trích
giáo trình quản trị kinh doanh khách san, trang 228, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB

Đại học Quốc Dân 2008). Quan điểm này đưa ra 3 yếu tố quan trọng quyết định sự
thành công trong ngành dịch vụ là: nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và
mối quan hệ giữa chúng.
Theo Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo định nghĩa của ISO 9004 -: 1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Kotler và Amstrong (2006) “ dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào
một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và nó không đem lại sự
sở hữu nào cả”.
5


“ Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô
hình nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân
viên dịch vụ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa hoặc các hệ thống cung ứng
dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”
(Miner, 1998).
Trong lý luận Mác: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu, dịch vụ có
thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng cơ bản vẫn là hoạt động trao đổi
giữa nhân viên và khách hàng, sản phẩm mang tính chất vô hình, là sự cảm nhận của
người sử dụng dịch vụ .
Như vậy ta có thể hiểu đơn giản hơn: Nhân viên Nhà Khách cung cấp dịch vụ
cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ của khách kể từ khi họ liên hệ với
Nhà Khách lần đầu tiên để đăng ký phòng cho đến khi sử dụng và rời khỏi, và Nhà
Khách thu được lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ đó.

- Khái niệm về kinh doanh khách sạn

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cở sở cung cấp dịch vụ lưu
trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (trích giáo trình quản trị kinh doanh
khách san, trang 228, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB Đại học Quốc Dân 2008). Sản
phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên
đăng ký dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
- Dịch vụ khách sạn
Khách sạn là loại hình kinh doanh nằm trong một thể thống nhất của ngành du
lịch. Doanh nghiệp Khách sạn và khách hàng cùng với các hoạt động tương tác qua
lại lẫn nhau hình thành nên loại hình dịch vụ khách sạn cùng với những hoạt động
của doanh nghiệp khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và phát sinh như lưu
trú, ăn uống, vui chơi giải trí của khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: Miner (1998) cho rằng : “không có sự vật,
việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ, có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm
6


hữu hình và dịch vụ vô hình. Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử
nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”
(Parasuraman và cộng sự, 1985).
Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: “Do đặc điểm vô hình nên
dịch vụ không dự trữ, lưu kho, bảo quản được “(Parasuraman và cộng sự, 1985).
Dịch vụ lưu trú mang tính không đồng nhất: “Tính không đồng nhất thể hiện
ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tâm lý của nhà cung ứng và sở thích, thị
hiếu của khách hàng” (Parasuraman và cộng sự, 1985).

Dịch vụ lưu trú mang tính không thể tách rời: “Sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ” (Parasuraman và cộng sự, 1985).
2.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú
2.2.1. Khái niệm chất lượng
Có nhiều khái niệm về chất lượng, với mỗi cách tiếp cận khác nhau. Theo
ISO 9000-:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu”. Tiếp cận trên góc độ người sử dụng: “Chất lượng bằng giá trị sử
dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Tiếp cận
chất lượng trên góc độ sản xuất: “Chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật được thiết kế
sản phẩm”. Cách này dựa trên sự phù hợp và hoàn hảo của hệ thống sản xuất ra sản
phẩm theo những yêu cầu hay những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Giảm các sai hỏng
trong quá trình sản xuất là cách nâng cao chất lượng sản phẩm. Khả năng làm thỏa
mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ gọi là chất lượng của sản phẩm
hay dịch vụ đó, hay chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó“ (Kotler, 2009).
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 8514-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ như: Theo Juran
(1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991):
“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những
7


yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm
nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục
tiêu động trong thị trường cạnh tranh”. Theo Lehtinen (1982): “Chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của

dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào. Theo Russell (1999): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm
hài lòng khách hàng”.. Theo Parasuraman & cộng sự (1985) “Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ ”.
Từ những khái niệm trên, có thể đúc kết được: kết quả đánh giá của khách
hàng giữa mức chất lượng mong đợi và mức chất lượng khách hàng đã nhận được
gọi là chất lượng dịch vụ.
2.2.3. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
2.2.3.1. Vai trò
Chất lượng dịch vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Khách sạn đạt chuẩn càng cao thì
yêu cầu chất lượng dịch vụ càng cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ là nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng
hài lòng nhất.
2.2.3.2. Ý nghĩa
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Khách hàng dựa
vào sự tin cậy từ các trang mạng, quảng cáo, thông tin truyền miệng, kinh nghiệm của
chính mình để đưa ra quyết định sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Chất lượng
dịch vụ cao sẽ giữ chân các khách hàng cũ và chung thủy, bên cạnh đó sẽ thu hút thêm
nhiều khách hàng mới. Luôn có sự cải tiến về chất lượng dịch vụ, bổ sung làm mới để
luôn đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
Từ các nhận định trên, việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Nhà khách, giúp Nhà khách luôn có sự
cải tiến, đổi mới nhằm thu hút giữ chân khách cũ và phát huy tiềm kiếm với khách
hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho Nhà khách giảm thiểu chi phí marketing,
8

chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành dịch vụ, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng
trưởng cao, nhằm tăng doanh thu cho đơn vị, tăng khách hàng truyền thống, khuếch
trương uy tín cho thương hiệu Nhà khách, thương hiệu công ty Yến Sào Khánh Hòa,
điều mà mọi nhà quản lý muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn vừa giữ chân được khách hàng truyền
thống, vừa thu hút thêm khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn giúp các doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Đó
chính là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín,
danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp Nhà khách giảm tối đa các chi phí khác cho
doanh nghiệp, không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp tối ưu
nhằm tiết kiệm các chi phí khác cho doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ tốt sẽ hạn chế
tối đa sai sót trong quá trình phục vụ, giúp Nhà khách tối thiểu hóa các hao phí về thời
gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các
phàn nàn của khách hàng. Làm việc tại một môi trường tốt và chuyên nghiệp giúp
nhân viên gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp, sẽ giảm thiểu tối đa sự
luân chuyển lao động của Nhà Khách. Công ty Yến sào Khánh Hòa đã và đang làm rất
tốt các công tác về thực hiện các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của CBCNV được quan
tâm rất cao, tạo nên sự phấn khởi và tâm huyết khi họ cống hiến và làm việc tốt hơn.
Vì vậy nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở đơn vị, họ nhận thấy
những lợi ích của Nhà khách đều gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động,
họ tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của
bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như
vậy chất lượng phục vụ cao của Nhà Khách giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi
dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
2.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

Việc đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là vô cùng khó khăn, phức tạp do những
tính chất đặc thù riêng biệt. Chúng ta chỉ có thể đánh giá chính xác thông qua sự
9


thỏa mãn của từng đối tượng khách khác nhau đến sử dụng dịch vụ tại Nhà Khách.
Ngoài ra chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở các quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú.
Các quy trình đó có khoa học không, có chính xác không, có mất thời gian của
khách không…Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt
cho khách từ khi khách bắt đầu liên hệ với Nhà Khách đến khi khách hoàn tất thủ
tục thanh toán và rời khỏi Nhà Khách.
2.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản, có các chỉ tiêu sau để để đánh giá chất lượng
dịch vụ lưu trú (ISO 9001-2015).
a. Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng. Khi đến ở khách
sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt là, massage –
sauna, thẩm mỹ, bơi lội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách sạn ngày nay đã
đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách.
Ở lĩnh vực lưu trú, sự đa dạng, phong phú thể hiện thông qua hai loại hình dịch vụ:
Dịch vụ buồng phòng: số lượng phòng, cơ cấu, chủng loại phòng, các mức giá
phòng khác nhau…;
Dịch vụ bổ sung: số lượng dịch vụ bổ sung, mức giá bán của từng dịch vụ
b. Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu thức:
Mức độ tiện nghi: Đánh giá qua số lượng, chủng loại, chất lượng của các trang
thiết bị trong khách sạn, bố trí, sắp xếp các trang thiết bị có phù hợp, thuận lợi trong
quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ hay không;
Mức độ thẩm mỹ: Ở kiểu dáng, kiến trúc bên trong và ngoài khách sạn, cách

bày trí trong phòng và khu vực công cộng, cách phối màu... Các yếu tố trên tác động
trực tiếp đến cảm nhận của khách khi họ vừa đến khách sạn;
Mức độ an toàn: Nhu cầu an toàn là một trong những tiêu chí cao đòi hỏi cần
được thỏa mãn của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu này, khách sạn phải bố trí các
thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối
thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn
được đánh giá trên phương tiện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử
dụng các trang thiết bị;
10


Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị
trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…;
Vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật chất kỹ
thuật. Các khách sạn ở trung tâm, gần biển hoặc gần các điểm du lịch được coi là có
vị trí thuận lợi.
c. Chất lượng đội ngũ lao động
Chất lượng đội ngũ lao động ở các khách sạn được đánh giá như sau: trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, khả năng giao tiếp trình độ ngoại ngữ, , tinh
thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, cách ứng xử
trong mối quan hệ với khách hàng, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…
Như vậy, nhà quản lý có thể chọn ra cho mình những tiêu chuẩn, đánh giá đo
lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng của mình dựa trên các tiêu chí trên.
2.2.4.2. Theo hệ thống chỉ tiêu số lượng
Để có chất lượng dịch vụ cao các khách sạn đã phải chi phí một lượng vốn
khá lớn cho việc phòng ngừa các dịch vụ kém chất lượng, chi phí đào tạo, chi phí kiểm
tra đánh giá chất lượng. Và cùng một mức giá khách sạn có chất lượng dịch vụ cao
hơn thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu của khách sạn lên và
tăng lợi nhuận của khách sạn. Khi những chi phí đầu tư cho chất lượng này có hiệu quả,

là lúc chất lượng dịch vụ tăng, lượng khách tăng cùng với chi phí khắc phục những sai sót
trong dịch vụ cũng giảm hẳn, dẫn đến hiệu quả kinh doanh tăng. Theo hệ thống chỉ tiêu
số lượng, có các chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú (ISO 9001- 2015)
Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
phản ánh rất lớn chất lượng dịch vụ kinh doanh của khách sạn. Hiệu quả kinh doanh
cao, khách sạn bán được nhiều dịch vụ, thể hiện chất lượng dịch vụ khách sạn tốt và
ngược lại. Mối quan hệ giữa doanh thu và các đại lượng trên thể hiện qua công thức:
DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1 NK x ∑NK
DTLT = Mức chi tiêu bình quân về lưu trú của 1LK x ∑LK
DTLT= P x QTK x CSSDPTB x thđ
DTLT: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú
LK: Số lượt khách
CSSDPTB: Công suất sử dụng phòng trung bình
11