Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

PHAN QUỐC KHÁNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT – LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

PHAN QUỐC KHÁNH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT – LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN ĐẠT

Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn

Phan Quốc Khánh


ii

LỜI CẢM ƠN
Để tác giả có thể hồn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân cịn
có sự hướng dẫn nhiệt tình của q Thầy Cô cũng như sự động viên, ủng hộ giúp đỡ
của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp trong suốt thời gian nghiên cứu.
Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cơ đã giúp tác giả hồn chỉnh kiến thức
quản trị và các kỹ năng về quản lý, kinh tế.... Những kiến thức này đã giúp tác giả dễ
dàng tiếp cận và phân tích, lựa chọn các thơng tin hợp lý nhất để thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Trung tâm kinh doanh
VNPT – Long An đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết và tạo điều kiện về thời gian,
công việc để tác giả có thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã ln động viên tác giả trong thời gian
qua.

Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn những đóng góp tích cực và sự quan
tâm, hướng dẫn tận tình của Thầy TS. Trần Văn Đạt trong suốt quá trình tác giả thực
hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Phan Quốc Khánh


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng chất lượng dịch vụ khách hàng, tác
giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung
tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm đề tài nghiên cứu của mình. Qua tìm hiểu
thực tập thực tế tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tác giả đã hiểu được
phần nào về cơ cấu tổ chức, hoạt động và cũng như tình hình sản xuất kinh doanh
tại đơn vị. Với những kiến thức đã học được tại trường cùng những kiến thức thu
được, tác giả đã hoàn thiện được bài luận văn của mình với các nội dung: Hệ thống
hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng
của doanh nghiệp viễn thông; Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động
chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tìm ra các điểm
mặt làm được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế; Xác định các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long
An; Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm
sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao
hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long

An.


iv

ABSTRACT
Stemming from practical needs, it is necessary to improve the quality of
customer care services at VNPT – Long An Business Center, the author conducts
research on the topic "Solutions to improve the quality of customer care services in
Trung. VNPT Business Center – Long An”. Through practical study at VNPT
Business Center – Long An, the author has a partial understanding of organizational
structure, operations and production and business situation in the unit. With the
knowledge learned at the school and the knowledge gained, the author has
completed his essay with the following contents: Systematizing theoretical issues
and practical experience on service quality. customer care of telecommunications
businesses; Analyzing and assessing the quality of customer care activities of VNPT
Business Center – Long An, finding strengths and weaknesses; Identify factors
affecting the quality of customer service of VNPT Business Center – Long An;
Proposing solutions to improve and improve the quality of customer care services
for VNPT Business Center – Long An.
Hopefully, the research and make some suggestions for customer care
activities of the dissertation will partly contribute to the development and further
improve the quality of customer care to bring satisfaction. than customers'
expectations in Long An.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
NỘI DUNG TÓM TẮT ........................................................................................... iii
ABSTRACT ............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ..................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................x
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2
2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
3. Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................ 3
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
4.1. Phạm vi về nội dung ........................................................................................3
4.2. Phạm vi về không gian ....................................................................................3
4.3. Phạm vi về thời gian ........................................................................................3
5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3
6. Những đóng góp mới của luận văn ...................................................................... 4
6.1. Về mặt lý luận ..................................................................................................4
6.2. Về mặt thực tiễn ...............................................................................................4
7. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 4
8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc ...................................................... 5
8.1. Nghiên cứu của nước ngoài .............................................................................5
8.2. Nghiên cứu trong nước ....................................................................................6
9. Bố cục của luận văn............................................................................................... 8
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ...................................................9
1.1. Một số lý luận về dịch vụ và dịch vụ khách hàng ........................................... 9

vi
1.1.1. Một số lý luận về dịch vụ .............................................................................9
1.1.2. Một số lý luận về dịch vụ viễn thông .........................................................11
1.1.3. Sự kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
hàng ...........................................................................................................................13
1.2. Một số lý luận về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng ................ 16
1.2.1. Khái niệm về chất lượng .............................................................................16
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................18
1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng ....................................................18
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông .... 27
1.3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ........................27
1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông ...29
1.4. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp viễn thông ......................................................................................... 36
1.4.1. Kinh nghiệm của Tập đồn viễn thơng qn đội Việt Nam .......................36
1.4.2. Kinh nghiệm của Tổng công ty viễn thông MobiFone ...............................38
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An..........40
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................42
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN ...........................................43
2.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu ..................................................................... 43
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT –
Long An.....................................................................................................................43
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ..........43
2.1.3. Bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ..................44
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long
An ..............................................................................................................................49
2.2. Bối cảnh thị trƣờng dịch vụ viễn thông tại Long An .................................... 50
2.3. Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Trung

tâm kinh doanh VNPT – Long An ......................................................................... 53
2.3.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long
An ..............................................................................................................................53


vii
2.3.2. Chính sách giá cước và hình thức thanh tốn dịch vụ Chính sách giá cước
tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ............................................................57
2.3.3. Chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật tại Trung tâm kinh doanh VNPT –
Long An.....................................................................................................................59
2.3.4. Hệ thống kênh phân phối của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ...60
2.3.5. Dịch vụ thuê bao điện thoại cố định và thuê bao điện thoại di động tạo
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An .................................................................61
2.3.6. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..........................................................................63
2.4. Phân tích kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
khách hàng ............................................................................................................... 68
2.4.1. Kết quả đánh giá của khách hàng bên ngoài...............................................68
2.4.2. Kết quả đánh giá của khách hàng nội bộ ....................................................72
2.5. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh
doanh VNPT – Long An ......................................................................................... 76
2.5.1. Những kết quả đạt được ..............................................................................76
2.5.2. Một số hạn chế ............................................................................................78
2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ...........................................................................80
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................82
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN .......................83
3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển chung của Trung tâm kinh doanh
VNPT – Long An giai đoạn 2020 – 2025 ............................................................... 83
3.1.1. Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai
đoạn 2020 - 2025 .......................................................................................................83

3.1.2. Mục tiêu phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn
2020 – 2025 ...............................................................................................................84
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh
doanh VNPT – Long An ......................................................................................... 85
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng ....................................................85
3.2.2. Chun mơn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng ........................................86
3.2.3. Nâng cao kỹ năng giải quyết khiếu nại .......................................................88


viii
3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .....................................................90
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng ........................92
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................95
KẾT LUẬN ..............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97
PHỤ LỤC ................................................................................................................... I


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT

TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

Bộ TT&TT

Bộ Thông tin – Truyền thông

2

NNL

Nguồn nhân lực

3

SXKD

Sản xuất kinh doanh

5

VNPT

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

6

VT – CNTT

Viễn thông – Công nghệ thông tin


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An,
giai đoạn 2017 – 2019 ...............................................................................................49
Bảng 2.2. Số lượng khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai
đoạn 2017 – 2019 ......................................................................................................56
Bảng 2.3. Chính sách giá cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai
đoạn 2017 – 2019 ......................................................................................................57
Bảng 2.4. Số lượng thuê bao cố định và thuê bao di động tại Trung tâm kinh doanh
VNPT – Long An ......................................................................................................62
Bảng 2.5. Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT –
Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ...............................................................................65
Bảng 2.6. Kênh phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm kinh
doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 .....................................................66
Bảng 2.7. Kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài ...................................................69
Bảng 2.8. Ý kiến đánh giá của khách hàng nội bộ ....................................................73


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ ...........................................................................11
Hình 1.2. Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng ....................................................15
Hình 1.3. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ..............20
Hình 1.4. Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) ...................20
Hình 1.5. Mơ hình 7 khoảng cách của Adapted from C. Lovelock, Production Plus
(2002) ........................................................................................................................22
Hình 1.6. Thang đo SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ khách hàng .................25
Hình 1.7. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Xin Gou và cộng sự (2008)...................27
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT –
Long An.....................................................................................................................45

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt
tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách
hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung cấp cho khách hàng. Theo đó, chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh
của cơng ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong
phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là
cạnh tranh về sản phẩm mà cơng ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch
vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm
tốt việc chăm sóc khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển
bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh. Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc
khách hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng, dịch vụ chăm
sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh. Đây là hoạt động then chốt trong
các hoạt động marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động của doanh
nghiệp vào khách hàng mục tiêu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan
trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, đảm bảo sự thành công của doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của

mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng
trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh
nghiệp.
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ngoài việc triển khai thực hiện các
chủ trương chiến lược của VNPT thì cần phải xây dựng cho mình các chính sách


2
phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để từng bước khẳng định sự
khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh
VNPT – Long An đang xuất hiện nhiều hạn chế bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính
độc quyền trong nhiều năm qua. Mặc dù đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, nhưng
điều này khơng cịn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp viễn thông khác như MobiFone, Viettel... Sự tham gia kinh doanh viễn
thông của các đối thủ cạnh tranh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ
VNPT ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng
đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất
quan trọng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Trước thực trạng trên đòi
hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần có những đổi mới trong cách nghĩ,
cách làm để giải bài tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận
dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng
để giữ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm
đề nghiên cứu của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích thực trạng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
2.2. Mục tiêu cụ thể
– Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng
dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thơng.
– Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tìm ra những mặt làm được, hạn
chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.


3
– Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
– Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ đã
và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi về nội dung
Luận văn tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng, chất
lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
4.2. Phạm vi về không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu, đề xuất các giải pháp về tạo nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
4.3. Phạm vi về thời gian
Số liệu phản ánh trong nội dung được nghiên cứu trong 3 năm từ 2017 đến

2019. Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong vòng 3 năm tới
(2020 – 2022).
Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 10/2019 đến tháng
4/2020.
5. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn phải trả lời các câu hỏi sau:
– Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Trung
tâm kinh doanh VNPT – Long An?
– Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh
VNPT – Long An trong thời gian qua (2017 – 2019) như thế nào?
– Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thời gian tới?


4
6. Những đóng góp mới của luận văn
6.1. Về mặt lý luận
Đề tài bổ sung thêm lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng trong ngành viễn thơng nói chung và Trung tâm kinh doanh của VNPT
nói riêng.
Ngồi ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên
nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực
công ty viễn thông, một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực
này.
Luận văn góp phần vào lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ khách hàng và làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
6.2. Về mặt thực tiễn
Đề tài cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong giai đoạn 2017 – 2019, tổng kết

những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Từ đó đề xuất một số giải pháp,
kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ khách
hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn
thông, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra,
khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
tại đơn vị nên có độ tin cậy cao.
7. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng các phương pháp
sau:
– Phương pháp kế thừa lý luận cơ bản.
– Phương pháp kế nghiên cứu định đính
– Phương pháp phân tích thống kê, phân loại số liệu thực tế.
– Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi, khảo sát.
– Phương pháp tổng hợp, đối chiếu để đánh giá kết quả.


5
– Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp hữu
ích.
8. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trƣớc
Liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hiện nay ở
Việt Nam và thế giới đã có nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ
kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết. Để có các cơ sở lý thuyết cũng như
tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các cơng trình
nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau
8.1. Nghiên cứu của nước ngoài
* Nghiên cứu của Gronroos (1984, 2007)
Nghiên cứu của Gronroos (1984) đã đi đến kết luận “Chất lượng dịch vụ là
kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”. Sau này,

Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận
của khách hàng về những gì họ nhận được”. Chính vì vậy, khi xây dựng mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất
lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng. Trong đó giải thích rõ:
Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì? Đây chính là kết quả
của q trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được. Chất
lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào? Đây là quá trình
tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để
chuyển dịch vụ tới người sử dụng.
Sau đó đến năm 1990, Gronroos đã tiế n hành nghiên cứu điều chỉnh thang
đo và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp;
Phong cách phục vụ ân cần; Tính thuận tiện; Sự tin cậy; Sự tín nhiệm; Khả năng
giải quyết khiếu kiện
* Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988)
Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu và cho ra đời mô hình SERVQUAL
Mơ hình này được cơng bố lần đầu vào năm 1988 bởi A. Parasuraman, Valarie A.
Zeithaml và Leonard L. Berry cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một
phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của mơ hình này đã định nghĩa chất
lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm


6
nhận” [11]. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman
et al (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng
để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22
cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ
vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần
thứ nhất: xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ
hai: xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả
nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng

dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ đó. [17]
* Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005)
Nghiên cứu này được Parasuraman et al giới thiệu năm 2005 trên cơ sở kế
thừa thành quả nghiên cứu năm 1988. Trong đó xác định “Chất lượng dịch vụ chính
là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ
được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ
vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo
SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo vẫn được giữ ngun.
Mơ hình đo lường này được gọi là mơ hình cảm nhận (perception model). Sử dụng
thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của
thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách
hàng. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái
độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực
tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng
một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn nghiên cứu này như là một
công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đối với môi
trường dịch vụ thư viện, mô hình này đã khơng thể hiện hết được những ưu điểm
nổi trội của mình, đặc biệt, khơng phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng của
bạn đọc với chất lượng dịch vụ mà thư viện cung cấp. [26]
8.2. Nghiên cứu trong nước
TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mơ hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ


7
mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ
vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu
các mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mơ hình, kết
quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân

tích các mơ hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào
loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của
khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,
số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên
cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mơ hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo
cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. [5]
TS. Quách Thu Nguyệt (2010), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh
tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP. HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tơi tìm hiểu sâu
thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao
doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem
xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành
giúp tơi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp. [13]
Vũ Xuân Dương (2014), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định, Luận văn thạc sĩ Trường đại học
Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về
quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề
xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn
thơng Nam Định. Luận văn cũng đã có q trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra
khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên
trong và bên ngoài đơn vị. [4]
Phạm Thị Lan Anh (2015), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng
và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác
giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm


8

sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội, trên cơ sở đó nghiên
cứu giải pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng trong thời gian tới. Tuy nhiên,
luận văn mới chỉ sử dụng dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo thống kê
hàng năm của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà Nội và bộ phận chăm sóc khách
hàng của đơn vị để phân tích. Do vậy việc thu thập số liệu có thể sẽ khơng đảm bảo
được tính chân thực của thơng tin. [1]
Qua tham khảo các cơng trình nghiên cứu nêu trên, tác giả thấy các cơng
trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau, nhưng đều đề cập đến
những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng như vai trị của
chăm sóc khách hàng. Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng
cơng tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đưa ra một số giải pháp để
đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị đó. Những nội dung, quan
điểm trong các cơng trình nghiên cứu trên là những tài liệu có giá trị cả về lý luận
và thực tiễn để tác giả chọn lọc, kế thừa, phát triển trong quá trình nghiên cứu đề tài
luận văn của mình.
9. Bố cục của luận văn
Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu
thành 3 chương. Cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp
viễn thông.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh
doanh VNPT – Long An.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.


9

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1. Một số lý luận về dịch vụ và dịch vụ khách hàng
1.1.1. Một số lý luận về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ rất đa dạng nhưng nhìn chung, bản chất của ngành dịch
vụ là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật
chất cho đến những sản phẩm về tinh thần. Theo đó, dịch vụ trong mỗi ngành nghề
khác nhau thì sẽ có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau:
Theo Karl Marx (1853) thì “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt,
trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ
ngày càng phát triển.” Đây cũng là khái niệm tiền đề cho kinh tế học hiện đại sau
này. [8, tr. 23]
Theo Philip Kotler (1967) thì “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết
phải mang tính vơ hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc , tr
ản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”
[8, tr. 24]
Theo Từ điển tiếng Việt (2005) thì “Dịch vụ là cơng việc phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng.” [24, tr. 47]
Cịn theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2010) thì “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” [17, tr. 13]
Như vậy, nhìn chung trong kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng
tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội
phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về
pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.

10
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Philip Kotler (1967) thì dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
Tính vơ hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính khơng chia cắt được: dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng
đồng thời hay nói cách khác q trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng
thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện,
thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người
tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy khơng chia cắt được
dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất. Điều
này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác
định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm
thông thường cũng như khơng thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không
thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến
lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm
với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch
vụ.
Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khơng gian và có
một cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu khơng
bán được cơng suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
cơng suất dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.

11
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành
hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ
sản phẩm dịch vụ hồn tồn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ
hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới
giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa
ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. [10]
Tính
vơ
hình
Mau
hỏng
Khơng
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ

Khơng
lưu trữ
được

Khơng
đồng
nhất

Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ
(Nguồn: Nghiên cứu của Philip Kotler (1967))
1.1.2. Một số lý luận về dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo) miêu tả một
cách tổng qt tất cả các hình thức trao đổi thơng tin qua một khoảng cách nhất định
mà không phải chuyên chở những thơng tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư).
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông
tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các
dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát


12
triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh... Như vậy, dịch vụ viễn thơng
nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra
chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông
thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia
tăng (dịch vụ phụ thêm). [10]
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị
sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch
vụ, nó gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách
cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các
thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch
vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; dịch vụ
truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền
hình...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ

trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ
cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm
các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại
hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị
gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là:
dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức,
dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền
truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện
GPRS (Genaral Packet Radio Services). [10]
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông
Thứ nhất, dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm
cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, khơng phải là
hàng hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức
dưới dạng dịch vụ.
Thứ hai, đó là sự tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thơng. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong