Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM LIÊN

ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ
THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ,
TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM LIÊN

ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ ĐẾN SỰ
THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ HUYỆN TÂN TRỤ,
TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn: Giáo sư, Tiến sĩ LÊ ĐÌNH VIÊN

Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Y
tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu,
và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí khoa
học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều đượcthu thập có nguồn gốc
rõ ràng.
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Kim Liên


ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên,tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo sư, Tiến sĩ Lê Đình
Viên đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa
học để hoàn thành luận văn này.
Tác giả cũng xin cảm ơn các thầy, cơ giáo phịng Sau đại học và Quan hệ
Quốc tế Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An và đặc biệt là các thầy, cô
giáo trực tiếp giảng dạy các chun đề của tồn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp
ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hồn thành luận văn thạc sĩ.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Y tế huyện Tân Trụ, tỉnh
Long An và các đồng nghiệp đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết cho tác giả.  
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ln hỗ trợ và
khuyến khíchtrong suốt những năm học tập và qua quá trình nghiên cứu và viết luận
văn này.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Kim Liên


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ,
tỉnh Long An”được thực hiện nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh BHYT, sự thỏa mãn và lòng trung thành của bệnh nhân. Nghiên
cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế. Các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đồng thời được
áp dụng. Các mối quan hệ này được kiểm định với 192 bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân đang khám và điều trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ.

Kết quả nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ có 04 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng sắp xếp theo mức độ giảm dần: (1) phương tiện hữu hình, (2) đồng
cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự tin cậy, với 16 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu
cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự thỏa mãn của
khách hàng, sự thỏa mãn cũng tác động cùng chiều đến lòng trung thành của khách
hàng.
Kết quả nghiên cứu này cung cấp cơ sở về quản trị chất lượng dịch vụ, nâng
cao sự thỏa mãn và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhà quản trị Trung tâm y
tế huyện Tân Trụ. Ngồi ra cịn góp phần bổ sung mơ hình lý thuyết về quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cho các
nghiên cứu tiếp theo.


iv

ABSTRACT
Project “Impacting the quality of health insurance services for the satisfaction
and loyalty of customers at the Medical Center of Tan Tru District, Long An
Province” was conducted to consider the relationship between the quality of health
insurance services for the satisfaction and loyalty of patients. Researching and
applying SERVQUAL model to measure the quality of health insurance services.
The qualitative and quantitative research methods were simultaneously applied.
These relationships were verified with 192 patients and their families who are being
examined and treated at Tan Tru District Medical Center.
The study results have determined that the scale of service quality of health
insurance at Tan Tru district health center has 04 factors affecting customer
satisfaction arranged in descending order: (1) Tangibles, (2) Empathy, (3)
Reliability, (4) Assurance, with 16 observed variables. Research results show that
service quality has a direct and positive impact on customer satisfaction, satisfaction

also has a positive impact on customer loyalty.
The results of this study provide a basis for service quality management,
increase satisfaction and increase customer loyalty to the administrators of the Tan
Tru District Medical Center. In addition, it contributes to the theoretical model of
the relationship between service quality, satisfaction and customer loyalty for
subsequent studies.


v

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...............................................................vii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ..........................................ix
CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài.................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2
1.3 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 3
1.4 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.5 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.6 Những đóng góp mới của luận văn .............................................................. 3
1.7 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 4
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước ................................................ 4
1.9. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 7
CHƯƠNG 2CƠ SỞLÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận ............................................................................................... 8
2.2 Mối quan hệ giữa các thành phần của các khái niệm nghiên cứu ............... 15
2.3 Mơ hình nghiên cứu và thang đo tham khảo .............................................. 17
Kết luận chương 2 ........................................................................................... 29
CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan về Trung tâm y tế và dịch vụ KCB tại TTYT ........................ 30
3.2 Quy trình nghiên cứu............................................................................... 34


vi
3.3Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 35
3.4 Thang đo chính thức................................................................................ 44
Kết luận chương 3 ......................................................................................... 47
CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống kê mô tả ....................................................................................... 48
4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha sơ bộ ........................................... 50
4.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha chính thức .................................. 56
4.4 Phân tích nhân tố EFA............................................................................ 62
4.5 Phân tích hồi quy và rà soát các giả định ................................................. 69
Kết luận Chương 4 ........................................................................................ 74
CHƯƠNG 5KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận................................................................................................... 75
5.2 Đề xuất các hàm ý chính sách.................................................................. 76
5.3Hạn chế của nghiên cứu ........................................................................... 79
5.4Hướng nghiên cứu trong tương lai............................................................ 80
KẾT LUẬN CHUNG .................................................................................. 82
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................... 84
PHỤ LỤC...........................................................................................................I


vii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

STT

TỪ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

BHYT

Bảo hiểm y tế

2

CSSK

Chăm sóc sức khỏe

3

TTYT

Trung tâm y tế

4

KCB

Khám chữa bệnh

5

NSNN

Ngân sách nhà nước

6

TTYT

Trung tâm y tế


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

STT

CHỮ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ

1

ANOVA

Analysis of Variance

2

EFA

Exploratory Factor Analysis

3

KMO

Kaiser Mayer Olkin

4

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

5

ECSI

EuropeanCustomer Satisfaction Index


ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU
BẢNG BIỂU

TÊN BẢNG BIỂU

TRANG

Bảng 2.1

Bảng thang đo chất lượng dịch vụ

26

Bảng 2.2

Bảng thang đo sự thỏa mãn

28

Bảng 2.3

Bảng thang đo lòng trung thành

28

Bảng 3.1

Danh sách người phỏng vấn thử

36

Bảng 3.2

Bảng điều chỉnh thang đo

37

Bảng 3.3

Bảng thang đo chính thức

44

Bảng 4.1

Bảng tần số theo giới tính

48

Bảng 4.2

Bảng tần số theo độ tuổi

49

Bảng 4.3

Hệ số Cronbach’s Alpha TC

51

Bảng 4.4

Hệ số tương quan biến tổng TC

51

Bảng 4.5

Hệ số Cronbach’s Alpha NL

51 

Bảng 4.6

Hệ số tương quan biến tổng NL

52 

Bảng 4.7

Hệ số Cronbach’s Alpha DC

52 

Bảng 4.8

Hệ số tương quan biến –tổng DC

52

Bảng 4.9

Hệ số Cronbach’s Alpha DU

53

Bảng 4.10

Hệ số tương quan biến tổng DU

53 

Bảng 4.11

Hệ số Cronbach’s Alpha HH

53 

Bảng 4.12

Hệ số tương quan biến tổng HH

54 

Bảng 4.13

Hệ số Cronbach’s Alpha GC

54

Bảng 4.14

Hệ số tương quan biến tổng GC

54 

Bảng 4.15

Hệ số Cronbach’s Alpha TM

55 


x
Bảng 4.16

Hệ số tương quan biến tổng TM

55 

Bảng 4.17

Hệ số Cronbach’s Alpha TT

56

Bảng 4.18

Hệ số tương quan biến tổng TT

56

Bảng 4.19

Hệ số Cronbach’s Alpha TC

57

Bảng 4.20

Hệ số tương quan biến tổng TC

57 

Bảng 4.21

Hệ số Cronbach’s Alpha NL

57 

Bảng 4.22

Hệ số tương quan biến tổng NL

58 

Bảng 4.23

Hệ số Cronbach’s Alpha DC (1)

58 

Bảng 4.24

Hệ số tương quan biến –tổng DC (1)

58

Bảng 4.25

Hệ số Cronbach’s Alpha DC (2)

59 

Bảng 4.26

Hệ số tương quan biến –tổng DC (2)

59 

Bảng 4.27

Hệ số Cronbach’s Alpha DU

59 

Bảng 4.28

Hệ số tương quan biến tổng DU

59 

Bảng 4.29

Hệ số Cronbach’s Alpha HH

60

Bảng 4.30

Hệ số tương quan biến tổng HH

60 

Bảng 4.31

Hệ số Cronbach’s Alpha GC

60 

Bảng 4.32

Hệ số tương quan biến tổng GC

60 

Bảng 4.33

Hệ số Cronbach’s Alpha TM

61

Bảng 4.34

Hệ số tương quan biến tổng TM

61 

Bảng 4.35

Hệ số Cronbach’s Alpha TT

62 

Bảng 4.36

Hệ số tương quan biến tổng TT

62 

Bảng 4.37

Kiểm định KMO

63

Bảng 4.38

Total Variance Explained (1)

64

Bảng 4.39

Total Variance Explained (2)

65


xi
Bảng 4.40

Ma trận xoay

66

Bảng 4.41

Kiểm định KMO

67

Bảng 4.42

Total Variance Explained

67

Bảng 4.43

Ma trận nhân tố

68

Bảng 4.44

Kiểm định KMO

68

Bảng 4.45

Total Variance Explained

69

Bảng 4.46

Ma trận nhân tố

69

Bảng 4.47

Hệ số β (1)

70

Bảng 4.48

Hệ số β (2)

70

Bảng 4.49

Bảng ANOVA

71

Bảng 4.50

Hệ số đa cộng tuyến VIF

71

Bảng 4.51

Bảng Durbin - Watson

72

Bảng 4.52

Hệ số β

73


xii

DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
ĐỒ THỊ VÀ
HÌNH VẼ

TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ

TRANG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
Hình 2.1

hàng điện tử với sự thỏa mãn và lịng

17

trung thành của khách hàng

Hình 2.2 

Hình 2.3 

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
Mơ hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn
khách hàng của các quốc gia EU-ECSI

19

21

Hình 3.1 

Quy trình nghiên cứu

35

Đồ thị 4.1 

Giới tính

49

Đồ thị 4.2 

Độ tuổi

50

Hình 4.3 

Scatterplot

72

Hình 4.4 

Histogram

73


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Tất cả mọi người trong chúng ta đều mong muốn có một cuộc sống khỏe
mạnh, ấm no, hạnh phúc. Nhưng trong cuộc sống khơng ai có thể lường hết được
mọi rủi ro có thể xảy ra với bản thân hay gia đình như ốm đau, bệnh tật…Các chi
phí khám chữa bệnh này khơng thể xác định trước, vì vậy dù lớn hay nhỏ đều gây
khó khăn cho gia đình đặc biệt đối với những người có thu nhập thấp. Điều quan
trọng hơn là những rủi ro này có thể làm suy giảm sức khỏe, suy giảm khả năng lao
động, vừa kéo dài thời gian không lao động vừa làm cho cuộc sống khó khăn hơn.
Để có thể khắc phục khó khăn trên lại vừa chủ động về tài chính khi có rủi ro
về sức khỏe xảy ra mỗi người có những biện pháp khắc phục khác nhau như rút tiền
tiết kiệm, bán tài sản, nhờ sự giúp đỡ của người thân, đi vay…Các biện pháp trên
đều có những ưu điểm và nhược điểm nhất định lại khó áp dụng trong trường hợp
thời gian kéo dài và lặp đi lặp lại. Vì vậy, Bảo hiểm y tế ra đời nhằm hỗ trợ cho
người lao động và gia đình họ khi gặp rủi ro về sức khỏe góp phần ổn định đời sống
và đảm bảo an toàn xã hội.
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm được áp dụng trong lĩnh vực chăm sóc
sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận, do Nhà nước tổ chức thực hiện. Vì vậy, Bảo
hiểm y tế là một trong những chính sách an sinh xã hội quan trọng, mang tính nhân
văn, nhân đạo sâu sắc, thể hiện sự tương thân tương ái, chia sẻ rủi ro giữa người
khỏe với người ốm, giữa người trẻ với người già, giữa người có thu nhập cao với
người có thu nhập thấp. Đồng thời thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước
nhằm hướng tới cơng bằng trong chăm sóc sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã
hội cho mọi người dân.
Tuy nhiên trong thực tế vẫn cịn xảy ra tình trạng, chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế thấp hơn nhiều so với chất lượng chăm sóc sức
khỏe theo cách tự do bỏ tiền. Do đó, một số bộ phận khơng nhỏ có thẻ BHYT nhưng
mỗi khi đi khám chữa bệnh tại TTYT lại chọn phương thức khám dịch vụ do chất

2
lượng khám chữa bệnh với thẻ BHYT chưa tốt, thủ tục nhiêu khê, khâu cấp phát
thuốc không đáp ứng được nhu cầu của người bệnh. Như vậy để đáp ứng chủ trương
của ngành y tế là tăng dần số người sử dụng thẻ BHYT, để thành cơng thì chất
lượng dịch vụ BHYT phải thỏa mãn khách hàng và điều này dẫn đến lòng trung
thành làm cho họ sẽ tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ này.
Vậy, có phải do chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chưa tốt đã
làm cho khách hàng không thỏa mãn dẫn đến việc rời bỏ dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT? Có hay khơng mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng? Để kiểm định mối
quan hệ này tác giả chọn đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung
tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An” để làm luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế
huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung
tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế
huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.
1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Phạm vi về không gian địa điểm
Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ.


3
1.4.2 Phạm vi về thời gian
Thực hiện từ tháng 10/2019 đến tháng 05/2020.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:
(1) Mối quan hệ giữa các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành như thế nào?
(2) Mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT như thế nào?
(3) Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh BHYT, nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng?
1.6 Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Kết quả nghiên cứu sẽ cho người đọc có được cái nhìn tổng qt về mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng và vận
dụng để đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn
và lòng trung thành của khách hàng trên địa bàn huyện Tân Trụ.
Kiểm định tính tin cậy của mơ hình đề xuất trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn cũng như lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y
tế tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ.
Ngồi ra, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về vấn đề
đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp
theo về lĩnh vực này.
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng như đánh giá sự ảnh

hưởng của chất lượng dịch vụ KCB BHYT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng sẽ giúp cho Ban Giám đốc của Trung tâm y tế và toàn thể cán bộ đang
làm việc tại Trung tâm y tế nhận ra nhu cầu mong muốn của người bệnh để từ đó
TTYT có căn cứ và cơ sở thực hiện nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi
mới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT.


4
1.7 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:
được sử dụng trong nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập thông tin qua bảng
câu hỏi điều tra thông qua khảo sát các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang
điều trị tại tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ. Bảng câu hỏi điều tra chính thức được
hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi có sự tham vấn ý kiến của các chuyên
gia và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Các dữ liệu thông số sẽ được tiến hành kiểm tra
chạy trên phần mềm SPSS 20 để kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương
pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố; kiểm định giả
thuyết nghiên cứu; phân tích tương quan giữa các yếu tố EFA; phân tích hồi quy
xác định mơ hình hồi quy tuyến tính.
* Quy trình nghiên cứu: Tác giả tiến hành khảo sát chính thức với bệnh nhân
và người nhà bệnh nhân đang chữa trị tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ là 200 mẫu
bằng bảng câu hỏi. Mẫu được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định lại các giả
thuyết. Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để kiểm định các giả thuyết với sự
hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:
- Phương pháp chọn mẫu
- Phương pháp xử lý số liệu
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Phân tích nhân tố
- Phân tích tương quan hồi quy, Anova

1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
- (Phan Chí Anh và cộng sự, 2016) chất lượng dịch vụ và lịng trung thành của
khách hàng nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Kết quả nghiên
cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các
chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng hỏi được sử dụng để tiến hành khảo sát và
thu thập dữ liệu từ 664 khách hàng mua hàng ở cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Bảng
hỏi với 32 câu hỏi về 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Yếu tố hữu hình, Sự tin


5
cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách và yếu tố Lòng trung thành
của khách hàng. Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác
cá nhân có tác động đáng kể nhất tới lòng trung thành của khách hàng. Từ kết quả
nghiên cứu, các tác giả đưa ra hàm ý cho nghiên cứu trong tương lai và kiến nghị tới
các nhà quản trị doanh nghiệp.
- (Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc, 2013) các nhân tố ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế tại Phịng khám đa khoa Tín
Đức, Thành phố Nha Trang. Nghiên cứu này xác định các nhân tố và mức độ ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Phịng khám đa
khoa Tín Đức, thành phố Nha Trang. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUALSERPERF và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng để đo lường chất
lượng dịch vụ y tế và thực hiện so sánh giữa 2 mơ hình. Các phương pháp nghiên
cứu định tính và định lượng đồng thời được áp dụng. Một mẫu thuận tiện gồm 351
khách hàng của Phòng khám được đưa vào nghiên cứu. Kết quả cho thấy mơ hình
SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng sắp xếp theo
mức độ giảm dần: 1) Chi phí điều trị, 2) Năng lực phục vụ, 3) Đồng cảm, 4) Phương
tiện hữu hình, 5) Thời gian chờ đợi, 6) Sự tin cậy, 7) Đáp ứng. Mơ hình Chất lượng
kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có 2 nhân tố ảnh hưởng, trong đó chất lượng kỹ
thuật tác động mạnh đến sự thoả mãn khách hàng hơn là chất lượng chức năng.
Nghiên cứu cho thấy mơ hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về

chất lượng dịch vụ y tế tốt hơn mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng.
- (Hoàng Thị Hương Giang, 2014) nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của bệnh viện đa khoa huyện Bắc Giang, tỉnh Hà Giang. Đề tài đã hệ thống lại
khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác
giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và ứng dụng vào hoạt động khám
chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang – Tỉnh Hà Giang. Trong đó, tác
giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng trong thu thập và xử lý thông
tin. Tác giả đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh: (1) Yếu tố nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh: Nguồn
nhân lực, Cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình Khám chữa bệnh.(2) Yếu tố ảnh


6
hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Khám chữa bệnh: Yếu tố tiếp cận, Yếu tố bệnh,
Yếu tố giá cả, Yếu tố đặc trưng cá nhân, Yếu tố dịch vụ Khám chữa bệnh.
- (Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự, 2012) áp dụng mơ hình cấu trúc tuyến
tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kết quả
nghiên cứu đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ
bao gồm 5 thành phần: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng
bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn tại siêu thị với 17 biến quan sát. Kết
quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều
đến sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng cũng tác động cùng chiều và trực tiếp
đến lòng trung thành của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ không tác động
trực tiếp đến lòng trung thành mà tác động đến lòng trung thành thơng qua sự hài
lịng của khách hàng.
- (Trần Đức Thắng và Phạm Long, 2013) mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử với sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam.
Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự
thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh Việt Nam. Kết quả

nghiên cứu cho thấy sự thoả mãn của khách hàng tương quan rất chặt chẽ với chất
lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng. Lòng trung thành của khách hàng cũng có mối
tương quan mạnh với sự thoả mãn của khách hàng.
- (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Nghiên cứu này xem xét mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318
khách hàng tại siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm
tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy
yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ
đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.
1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài


7
(Yoshiki Matsui2 và cộng sự, 2015) Service Quality and Customer
Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietnam. Nghiên cứu này nhóm
tác giả muốn thực hiện 1 nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam trong ngành nhà
hàng khách sạn. Trong nghiên cứu này tác giả tìm kiếm mối quan hệ giữa 3 khái
niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với khách hàng sử
dụng dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu 4 thành phần của chất lượng dịch vụ là sự
tin cậy, đồng cảm, đáp ứng, sự an ninh có ý nghĩa thống kê tới sự thỏa mãn và
lòng trung thành.
1.9 Kết cấu của luận văn
Luận văn nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu (bao gồm sự cần thiết của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên
cứu, những đóng góp mới của đề tài, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc đề tài).
Chương 2. Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu (tác giả xây dựng mơ hình

nghiên cứu để phát triển giả thuyết nghiên cứu bao gồm các nghiên cứu có liên
quan đến đề tài, trên cơ sở phân tích ưu nhược điểm của các kết quả nghiên cứu trong
và ngoài nước làm cơ sở đề xuất một số vấn đề nghiên cứu mới).
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu (tác giả khái quát về Trung tâm y tế
huyện Tân Trụ, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu).
Chương 4. Kết quả nghiên cứu (Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu đã thu
thập thông qua bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu về thực trạng việc sẵn lòng chi trả
BHYT cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, lòng trung thành của
người bệnh và thân nhân khi khám và điều trị dịch vụ BHYT và những nhân tố tác
động đến sự thỏa mãn, mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của người
bệnh về nơi khám chữa bệnh).
Chương 5. Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách (căn cứ vào kết quả nghiên
cứu đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách).


8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là ngành rất phong phú thuộc nhiều loại hình khác nhau như: dịch vụ
phi thương mại của khu vực Nhà nước và tư nhân: bệnh viện, trường học,…và dịch
vụ thương mại: hàng khơng, bảo hiểm, ngân hàng, khách sạn,… Chính sự đa dạng
đó mà dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo Zeithaml và Britner 2000 (được trích trong Nguyễn Thị Nguyệt và
Nguyễn Văn Ngọc, 2014) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Theo Kotler & Armstrong 2004 (được trích từ Nhữ Ngọc Thanh, 2013): dịch
vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách
hàng.
Như vậy có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn
như cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó. Các nhà nghiên cứu có thể
có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau, tuy nhiên thống nhất với nhau về tính chất
dịch vụ.
(Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ
như sau:
- Tính vơ hình (Intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vơ
hình, chúng khơng có hình thái rõ rệt, người sử dụng khơng thể thấy nó hoặc cảm
nhận về nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch
vụ khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và khơng thể biết trước chất lượng dịch vụ.
Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan
của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng các chỉ


9
tiêu kỹ thuật cụ thể.
- Tính khơng đồng nhất (Variability): Chất lượng dịch vụ khơng có tính đồng
nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó cịn phụ thuộc vào cảm nhận cá
nhân của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng
cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có
thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể khác
nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những
khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính khơng
đồng nhất của dịch vụ làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn
so với việc tiêu chuẩn hóa sản phẩm hữu hình khác.
- Tính khơng thể tách rời (Inseparability): Tính khơng thể tách rời của dịch

vụ được thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ
và việc sử dụng dịch vụ như là hai cơng việc hay hai q trình riêng biệt. Một dịch
vụ khơng thể tách bạch được thành hai q trình riêng biệt là (1) quá trình tạo
thành dịch vụ và (2) quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau. Sự
tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ là diễn ra đồng thời với nhau. Đây là
sự khác nhau cơ bản với hàng hóa hữu hình khác: Hàng hóa được sản xuất và đưa
vào lưu trữ hoặc chuyển giao qua phân phối để tới tay người sử dụng, chúng là hai
q trình riêng biệt có thể tách rời một cách rõ ràng. Dịch vụ lại là một quá trình
việc tạo ra, sử dụng là đồng thời, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tham gia
trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Điều này làm nảy sinh các vấn đề như sau:
- Tính khơng lưu trữ được(Perishability): Dịch vụ có q trình sản xuất và sử
dụng diễn ra đồng thời vì vậy nó khơng thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu
hình khác. Nói cách khác ta khơng thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra
lưu thơng được.
- Tính đồng thời (Simultaneity): Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua
việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời
quá trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.
2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp


10
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó, có rất nhiều khái niệm khác nhau
về chất lượng dịch vụ, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm về chất lượng dịch vụ
được hiểu theo cách khác nhau.
Theo quan điểm của Edvardsson, Thomson & Ovretveit 1994 (được trích từ
Lưu Tiến Thuận và Ngơ Thị Huyền, 2013): chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988).

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Và nhu
cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ
theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như
vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi
của khách hàng. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác
nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận
khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói
nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. (Parasuraman và cộng sự, 1985) đưa ra
mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability);
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness);
(3) Năng lực phục vụ (Assurance);
(4) Tiếp cận (Access),
(5) Lịch sự (Courtesy);
(6) Thông tin (Communication);
(7) Tín nhiệm (Credibility);
(8) Độ an tồn (Security);
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer);
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles);


11
Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo được rút về 5 yếu tố chính.
(Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) cho rằng 5 yếu tố chính của chất lượng
dịch vụ bao gồm:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng.
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ..
(Parasuraman và cộng sự, 1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được
ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm
nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau.
Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những yếu
tố khác nhau.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT
2.1.2.1 Bảo hiểm y tế
Khái niệm BHYT
BHYT là một phương thức tài chính nhằm bảo vệ người tham gia khỏi những
gánh nặng tài chính mà họ phải gánh chịu nếu gặp phải các rủi ro có liên quan đến
sức khỏe, bệnh tật.
Theo Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật BHYT Việt Nam năm 2014,
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm bắt buộc được áp dụng đối với các đối tượng
theo quy định của Luật này để chăm sóc sức khỏe, khơng vì mục đích lợi nhuận do
Nhà nước tổ chức thực hiện. Theo đó, BHYT giống như các loại hình bảo hiểm
khác dựa trên nguyên tắc cơ bản: tập hợp số đông chia sẻ rủi ro, nguy cơ về sức