Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

---------------

NGUYỄN THỊ THANH THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

---------------

NGUYỄN THỊ THANH THẢO

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan luận văn này hồn tồn do tơi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số
liệu sử dụng trong luận văn được tôi tham khảo, kế thừa, được dẫn nguồn và có độ
chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Đồng thời, các số liệu nghiên cứu
thực tế được tôi thu thập một cách nghiêm túc, xử lý rõ ràng và khách quan.
TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2014

Nguyễn Thị Thanh Thảo


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH
Chƣơng 1. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................ 1

1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng ..................................................................................... 1
1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng ............................................................................... 1
1.1.2. Phân loại thẻ ................................................................................................... 2
1.1.3. Các đối tượng chính tham gia trong q trình sử dụng thẻ ........................... 4
1.1.4. Lợi ích của thẻ ................................................................................................ 5
1.2. Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng .................................. 7
1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................ 7
1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan ............................................................................ 8
1.3. Tổng quan các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng ..................................... 8
1.3.1. Nội dung cơ bản trong các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng ....... 8
1.3.2. Giới thiệu các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng ......................... 10
1.3.2.1. Thuyết hành động hợp lý ...................................................................... 10
1.3.2.2. Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận ...................................................... 11
1.3.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ .............................................................. 12
1.3.2.4. Lý thuyết động cơ thúc đẩy ................................................................... 12
1.3.2.5. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ kết hợp thuyết hành vi dự định ............ 13
1.3.2.6. Lý thuyết về sự phổ biến công nghệ ..................................................... 14
1.3.2.7. Lý thuyết nhận thức xã hội.................................................................... 15


1.3.2.8. Mơ hình sử dụng máy tính cá nhân ....................................................... 15
1.3.2.9. Mơ hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ ................... 16
1.4. Tổng kết lý thuyết và các nghiên cứu liên quan...................................................... 18
1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới ........................................................................ 18
1.4.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ....................................................................... 21
1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 24
1.5.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất áp dụng ........................................................... 24
1.5.2. Điều chỉnh mơ hình và đề xuất mơ hình nghiên cứu ................................... 25
1.5.3. Phân tích nhân tố, xây dựng thang đo và đề xuất giả thuyết nghiên cứu..... 27
1.6. Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng ....................................... 29

1.6.1. Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng trên thế giới........ 29
1.6.2. Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng Việt Nam ..... 30
1.6.3. Bài học khuyến khích chấp nhận sử dụng thẻ rút ra cho ngân hàng TMCP
Kiên Long ............................................................................................................. 32
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ CHẤP
NHẬN SỬ DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG ....................... 34
2.1. Tổng quan về thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long............................................... 34
2.1.1. Sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Kiên Long ......................................... 34
2.1.2. Các dịch vụ hỗ trợ thẻ .................................................................................. 35
2.2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên
đánh giá từ ngân hàng .................................................................................................... 37
2.2.1. Phân tích thực trạng tình hình chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên đánh
giá từ phía ngân hàng .............................................................................................. 37
2.2.2. Tình hình các hoạt động hỗ trợ khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ KLB ... 41
2.2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ KLB ................................................. 43
2.2.4. Đánh giá thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ
KLB dựa trên nhận định từ phía ngân hàng ............................................................ 44


2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa trên
đánh giá từ phía khách hàng ........................................................................................... 45
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 45
2.3.1.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 45
2.3.1.2. Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... 48
2.3.1.3. Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu ............................. 48
2.3.2. Phân tích dữ liệu........................................................................................... 49
2.3.2.1. Phân tích thống kê mơ tả ....................................................................... 49
2.3.2.2. Phân tích độ tin cậy ............................................................................... 50
2.3.2.3. Phân tích nhân tố ................................................................................... 52
2.3.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................................... 55

2.3.2.5. Kiểm định giả thuyết ............................................................................. 57
2.3.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ KLB dựa
trên đánh giá từ phía khách hàng ............................................................................. 57
2.3.4. Biện luận tác động của sự chấp nhận sử dụng thẻ đến hành vi sử dụng thẻ
của khách hàng. ....................................................................................................... 60
2.4. Đánh giá chung về thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ
KLB ................................................................................................................................ 61
Chƣơng 3. GIẢI PHÁP KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG CHẤP NHẬN SỬ
DỤNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG KIÊN LONG ....................................................... 64
3.1. Định hướng phát triển thẻ của ngân hàng Kiên Long đến năm 2017 ..................... 64
3.2. Các giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ đối với ngân hàng
TMCP Kiên Long ........................................................................................................... 67
3.2.1. Giải pháp về thương hiệu thẻ ....................................................................... 68
3.2.2. Giải pháp về gia tăng tiện ích....................................................................... 69
3.2.3. Giải pháp về hỗ trợ sử dụng thẻ ................................................................... 75
3.2.4. Giải pháp về gia tăng niềm tin ..................................................................... 75


3.2.5. Giải pháp về gia tăng thuận tiện................................................................... 76
3.3. Một số kiến nghị với cơ quan các cấp .................................................................... 78
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .............................................................................. 78
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................ 79
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ........................................................................... 80
3.4. Đóng góp của đề tài................................................................................................. 80
3.5. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 81
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT
Ý nghĩa

Ký hiệu
Banknetvn

Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

Kiosk

Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet
tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng

KLB

Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín
Smartlink

Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ Smartlink

TMCP

Thương mại cổ phần

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam


Từ viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

Amex

American Express

Tập đoàn American Express International

ATM

Automatic Teller Machine

Máy rút tiền tự động

Dinner Club Diners Club International

Mạng lưới thanh tốn tồn cầu

JCB

Tổ chức phát hành và mua thẻ tín dụng

JCB International

của Nhật Bản
MPOS

Mobile point of sale

Dịch vụ thanh toán thẻ qua các thiết bị di
động

OECD

Organization for Economic

Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế

Cooperation and
Development
PIN

Personal Indentification

Mã số xác nhận cá nhân

Number
POS

Point of Sale

Máy cà thẻ

UTAUT

Unified Theory of

Mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử

Acceptance and Use of

dụng công nghệ

Technology


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Các nhân tố trong mơ hình lý thuyết về sự phổ biến cơng nghệ
Bảng 1.2 Các nhân tố trong mơ hình lý thuyết nhận thức xã hội
Bảng 1.3 Các nhân tố trong mơ hình sử dụng máy tính cá nhân
Bảng 1.4 Tóm tắt một số nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng trên thế giới
Bảng 1.5 Tóm tắt một số nghiên cứu về sự chấp nhận sử dụng ở Việt Nam
Bảng 2.1 Thống kê số lượng thẻ KLB phát hành và sử dụng
Bảng 2.2 Tình hình sử dụng thẻ KLB trên các kênh giao dịch
Bảng 2.3 Thống kê lỗi phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ KLB
Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ KLB
Bảng 2.5 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.6 Kết quả kiểm định các giả thuyết


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mơ hình các đối tượng chính tham gia trong q trình sử dụng thẻ
Hình 1.2 Nội dung cơ bản trong các mơ hình nghiên cứu sự chấp nhận cơng nghệ của
các cá nhân
Hình 1.3 Mơ hình thuyết hành động hợp lý
Hình 1.4 Mơ hình thuyết hành vi kiểm sốt cảm nhận
Hình 1.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ
Hình 1.6 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ kết hợp thuyết hành vi dự định
Hình 1.7 Mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng cơng nghệ
Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 2.1 Biểu đồ thể hiện lượng thẻ phát hành và sử dụng
Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện số dư huy động bình quân trên tài khoản thẻ


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực không thể thiếu đối với sự phát triển kinh tế xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ hiện đại, dịch vụ ngân hàng dần được
tự động hóa và điện tử hóa, kéo theo đó là sự ra đời của các dịch vụ thanh tốn hiện đại
dần thay thế cho hình thức thanh tốn tiền mặt thơng thường. Trong đó, thẻ và các dịch
vụ thẻ đang được các ngân hàng tập trung đẩy mạnh và được xem là hình thức tốn phổ
biến hiện nay trên thế giới.
Ở Việt Nam thời gian qua, hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã có
nhiều chuyển biến tích cực; tạo sự chuyển biến mới trong nhận thức, thói quen của
người dân và doanh nghiệp; đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế. Tuy
nhiên, nhìn chung thẻ vẫn cịn khá mới đối với người dân và thực trạng sử dụng thẻ chỉ
để rút tiền mặt còn khá phổ biến, trong khi mảng thanh toán qua thẻ qua lại chưa được
đẩy mạnh. Đây cũng là thực trạng chung được các ngân hàng quan tâm để có những
chiến lược đầu tư đúng đắn nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng chấp nhận sử
dụng thẻ.
Cùng với chủ trương đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam
giai đoạn 2011-2015 cho thấy dịch vụ thẻ đang trở thành xu hướng phổ biến và được

khuyến khích hiện nay ở Việt Nam. Trong bối cảnh thị trường thẻ đã phát triển khá sôi
động với những ngân hàng đi trước, đa dạng về sản phẩm và mạng lưới hoạt động thì
đây là một thách thức khơng nhỏ dành cho Ngân hàng Kiên Long. Vì vậy, ngân hàng
Kiên Long cần phải có chiến lược phát triển, đầu tư đúng đắn để thu hút khách hàng
chấp nhận sử dụng thẻ.
Bên cạnh áp lực cạnh tranh gay gắt từ thị trường thì đối với bất kỳ cơng nghệ
mới nào khi ở giai đoạn đầu triển khai đòi hỏi sự tin tưởng và chấp nhận sử dụng của
khách hàng. Để làm được điều này, cần phải hiểu rõ đặc điểm, tâm lý khách hàng, điều
kiện vật chất và nhu cầu thực sự của khách hàng đối với phương thức này. Đó chính là


lý do tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long”. Từ đó, có thể đề
xuất một số giải pháp phát triển và đầu tư đúng đắn trong lĩnh vực thẻ Ngân hàng.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
– Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của
ngân hàng TMCP Kiên Long.
– Đối tượng khảo sát: các khách hàng hiện hữu của ngân hàng TMCP Kiên Long,
các khách hàng này đã có thẻ do ngân hàng TMCP Kiên Long phát hành. Thẻ được sử
dụng để nghiên cứu ở đây là thẻ của Ngân hàng TMCP Kiên Long phát hành cho các
khách hàng cá nhân để thực hiện giao dịch trên hệ thống ngân hàng TMCP Kiên Long
hoặc ngân hàng khác. Để đảm bảo tính chính xác cao của dữ liệu thu thập, các khách
hàng này được phỏng vấn trước và cần biết đến thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long
sẽ được tham gia khảo sát để có những đánh giá chính xác, khách quan cho nghiên cứu.
– Phạm vi nghiên cứu: ngân hàng TMCP Kiên Long, thời gian thực hiện nghiên
cứu từ tháng 6/2014 đến tháng 7/2014. Luận văn tiếp cận và thực hiện nghiên cứu dựa
trên các khía cạnh về đặc điểm, tính năng của dịch vụ cung cấp, tác động của môi
trường xung quanh, … mà không đề cập đến các khía cạnh về giá cả (phí), thương
hiệu…
3. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này có mục tiêu cụ thể như sau:
– Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về thẻ ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng
đến sự chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng.
– Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp
nhận sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Kiên Long. Từ đó phát triển thang đo các nhân
tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long.
– Khám phá mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng
thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long.


– Trên cơ sở phân tích, kiểm định mơ hình, đề ra những giải pháp nhằm khuyến
khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long.
4. Câu hỏi nghiên cứu:
– Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng
TMCP Kiên Long?
– Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân
hàng TMCP Kiên Long?
– Có sự khác biệt trong tác động của các nhân tố thuộc thành phần nhân khẩu học
lên sự chấp nhận nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long hay khơng?
– Giải pháp nào khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng
TMCP Kiên Long?
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn thực hiện nghiên cứu dựa vào mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử
dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT)
xây dựng năm 2003 bởi Viswanath Venkatesh, Michael G. Moris, Gordon B. Davis và
Fred D. Davis trên cơ sở điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu định tính và định lượng được tiến hành nhằm xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long. Nghiên cứu
định tính được thực hiện dưới hình thức một cuộc phỏng vấn nhằm thu thập đánh giá
của khách hàng về việc chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long. Sau

đó, để xây dựng bảng khảo sát phù hợp với đặc điểm đối tượng nghiên cứu, một cuộc
thảo luận nhóm cũng được thực hiện nhằm phát triển các thang đo các thành phần ảnh
hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long.
Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu định
lượng. Bảng câu hỏi chứa các phát biểu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử
dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long, mỗi phát biểu được đo lường dựa trên
thang đo Liker gồm 5 mục. Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là


phương pháp định mức (quota) kết hợp với chọn mẫu thuận tiện. Sau khi tiến hành thu
thập dữ liệu, các bảng khảo sát hữu dụng được đưa vào xử lý dữ liệu và phân tích.
Phương pháp thống kê mơ tả, tổng hợp, phân tích trên cơ sở dữ liệu thu thập
được từ thực trạng chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long. Công cụ
hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor
analysis) được sử dụng để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Phần mềm
thống kê SPSS được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến
tính được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, tức tìm ra mối quan hệ giữa các
nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của ngân hàng TMCP Kiên Long.
6. Kết cấu của luận văn nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu được chia làm ba chương:
– Chương 1. Lý luận tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp sử dụng thẻ
ngân hàng thương mại.
– Chương 2. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của
Ngân hàng TMCP Kiên Long.
– Chương 3. Giải pháp khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ của ngân
hàng TMCP Kiên Long.
7. Ý nghĩa của luận văn nghiên cứu
– Ý nghĩa khoa học: Bổ sung vào cơ sở lý luận các nghiên cứu về sự chấp nhận sử
dụng thẻ ở những Quốc gia mà thị trường thanh toán phi tiền mặt còn kém phát triển
như thị trường Việt Nam.

– Ý nghĩa thực tiễn: Nghiên cứu này là loại nghiên cứu nhằm kiểm định lại và mở
rộng mơ hình UTAUT nhằm phát hiện các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử
dụng thẻ của ngân hàng phù hợp với tình hình thực tại của Việt Nam, cụ thể là với
ngân hàng TMCP Kiên Long. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu này sẽ mang đến sự
hiểu biết sâu sắc về nguyên nhân ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ của khách
hàng và giúp cho ngân hàng hoạch định chiến lược đúng đắn để tập trung phát triển


hình thức thanh tốn này cho ngân hàng TMCP Kiên Long nói riêng và thị trường Việt
Nam nói chung.


1
Chƣơng 1. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về thẻ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ là phương tiện thanh toán cho phép chủ thẻ sử dụng để chi trả cho hàng
hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán từ xa (giao dịch khơng xuất trình thẻ)
hoặc để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATMs) (Kokkola, 2010, trang 31).
Thơng thường chức năng thanh tốn và chức năng sử dụng tiền mặt được kết
hợp trong cùng một chiếc thẻ. Thẻ được sử dụng để thực hiện các giao dịch bằng cách
ghi nợ từ tài khoản chủ thẻ hoặc giảm bớt hạn mức tín dụng được phép sử dụng của
chủ thẻ tại ngân hàng phát hành (Kokkola, 2010, trang 31).
Theo đó, thẻ ngân hàng là một sản phẩm tiện ích của các ngân hàng. Thẻ ngân
hàng có nhiều khái niệm khác nhau:
Khái niệm 1: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn hiện đại, cho phép khách
hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng chỉ với một chiếc thẻ được phát hành bởi
ngân hàng đó mà không gặp bất cứ hạn chế nào về thời gian giao dịch (Patil, 2014,
trang 226); hay

Khái niệm 2: Thẻ ngân hàng là một chiếc thẻ nhựa giúp chủ thẻ tiếp cận tiền từ
tài khoản của mình tại ngân hàng và sử dụng để thanh toán hoặc rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động. Trong một số trường hợp, thẻ còn được sử dụng qua Internet, với
những trường hợp này thẻ được sử dụng để giao dịch khơng cịn là một chiếc thẻ vật
chất (Kalam et al., 2012, trang 292).
Theo quan điểm của tác giả thì ngày nay cùng với sự phát triển của công nghệ
hiện đại. Thẻ không chỉ gói gọn trong chức năng rút tiền mặt, thanh tốn hàng hóa,
dịch vụ hay sử dụng qua Internet như Kalam et al. (2012) đã giới thiệu. Với nhu cầu
ngày càng gia tăng, thẻ còn được sử dụng để nộp tiền qua máy ATM, thanh tốn hóa
đơn, thanh tốn dư nợ tín dụng, tích điểm… Như vậy, có thể hiểu thẻ ngân hàng là một


2
phương tiện hiện đại, cho phép chủ thẻ chủ động theo dõi, tiếp cận và sử dụng nguồn
tài chính của mình tại ngân hàng thơng qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm
thỏa mãn nhu cầu của mình mà khơng phải trực tiếp đến ngân hàng. Thẻ cịn giúp cho
chủ thẻ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng, an tồn, và chính xác.
1.1.2. Phân loại thẻ
Có nhiều loại thẻ khác nhau cho phép khách hàng tiếp cận và sử dụng tiền từ tài
khoản của mình. Tùy thuộc vào tiêu thức phân loại mà thẻ được phân ra nhiều loại
khác nhau, tuy nhiên nhìn chung có 3 loại thẻ được sử dụng phổ biến đó là thẻ ghi nợ,
thẻ tín dụng và thẻ trả trước 1.
 Thẻ ghi nợ (debit card): Thẻ kết nối trực tiếp với tài khoản ngân hàng, cho phép
chủ thẻ thanh toán các khoản mua hàng hoăc rút tiền tại các máy ATM trực tiếp
từ tài khoản của mình. Vì vậy, khi chủ thẻ sử dụng thẻ ghi nợ, số tiền được khấu
trừ vào tài khoản chủ thẻ ngay lập tức hoặc sau vài ngày (delayed debit card) và
khơng có bất cứ sự trì hỗn thanh tốn nào (Kokkola, 2010, trang 31).
 Thẻ tín dụng (credit card): cung cấp cho chủ thẻ một nguồn tín dụng được phép
sử dụng và khơng phải hoàn trả ngay. Hạn mức và thời gian được cấp tín dụng
tùy thuộc vào thỏa thuận của chủ thẻ và ngân hàng phát hành. Nhìn chung, dư

nợ tín dụng có thể được thanh tốn tồn bộ vào ngày đến hạn hoặc được thanh
toán từng phần (Kokkola, 2010, trang 31).
 Thẻ tín dụng cho phép chủ thẻ có thể trả một phần dư nợ cuối kỳ vào ngày
đến hạn để đảm bảo khả năng chi trả (Kokkola, 2010, trang 31). Nếu chủ thẻ
thanh tốn tồn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi
đối với số dư nợ đã sử dụng. Sau thời gian này, phần dư nợ cuối kỳ chưa
được thanh toán sẽ chịu lãi suất (Patil, 2014, trang 227). Loại này gọi là thẻ
tín dụng tuần hoàn (Revolving credit card) 1.
1

European Central Bank (2014), Card payments in Europe - A reviewed focus on SEPA for cards.


3
 Thẻ tín dụng buộc chủ thẻ phải thanh tốn toàn bộ dư nợ phát sinh cho ngân
hàng vào ngày đến hạn. Loại thẻ này còn được gọi là thẻ chi trả (charge
card) (Patil, 2014, trang 227).
 Thẻ trả trước: Là thẻ đòi hỏi chủ thẻ nạp một số tiền nhất định trong thẻ trước
khi có thể sử dụng. Thẻ trả trước có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán.
Cần phân biệt giữa thẻ trả trước và ví điện tử (electronic purse). Đối với ví điện
tử, tiền điện tử được lưu trữ trong chip điện tử của thẻ hoặc các trung tâm dữ
liệu và được khấu trừ trực tiếp khi thanh tốn 1.
Ngồi ra, cịn có các loại thẻ khác như:
 Căn cứ vào phạm vi sử dụng: Bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế
 Thẻ nội địa: là thẻ được sử dụng để rút tiền, thanh toán, chuyển khoản cho các
giao dịch thanh toán trong nước.
 Thẻ quốc tế: là thẻ được sử dụng để rút tiền, thanh toán, chuyển khoản cho các
giao dịch thanh tốn nước ngồi (Trầm Thị Xn Hương và Hồng Thị Minh
Ngọc, 2011, trang 241).
 Căn cứ vào chủ thể phát hành:

 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng.
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tổ chức quốc tế
phát hành như: Dinner Club, Amex,… loại thẻ này cũng được sử dụng thanh
toán trên toàn cầu (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011,
trang 242).
 Căn cứ vào đặc điểm kỹ thuật của thẻ: Bao gồm ba loại là thẻ khắc chữ nổi, thẻ
băng từ và thẻ thông minh (Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011,
trang 242). Trong đó, thẻ thơng minh (smart card) là thế hệ mới nhất của thẻ. Thẻ
thông minh được gắn vào thẻ một chip điện tử, cho phép lưu trữ thông tin gấp hàng
ngàn lần so với thẻ từ, thêm vào đó mức độ an toàn cao, đáng tin cậy và đa đạng về
chức năng, dịch vụ cung cấp cũng được tích hợp vào thẻ (Angko, 2013, trang 46).


4
1.1.3. Các đối tƣợng chính tham gia trong q trình sử dụng thẻ
Thẻ được sử dụng để thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ, để nộp, rút tiền mặt
hoặc thanh toán, chuyển khoản tại các máy ATM. Trong q trình sử dụng thẻ có nhiều
bên tham gia, tuy nhiên khái qt chung thì có hai mơ hình tổng qt (Kokkola, 2010,
trang 56), trong đó mơ hình 4 thành phần là mơ hình phổ biến 1.
Hình 1.1 Mơ hình các đối tượng chính tham gia trong q trình sử dụng thẻ
Mơ hình 3 thành phần

Mơ hình 4 thành phần

Chuẩn giao tiếp dữ liệu

Chuẩn giao
tiếp dữ liệu

Đóng vai trị phát hành và

thanh toán

Chủ thẻ

Đại lý
(ĐVCNT)

Ngân hàng
phát hành

Ngân hàng
thanh toán

Chủ thẻ

Đại lý
(ĐVCNT)

(Nguồn: European Central Bank, 2014)
Trong mơ hình 4 thành phần, chuẩn giao tiếp và xử lý dữ liệu được áp dụng thống nhất
cho cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh tốn thẻ. Tùy theo vai trị trong hoạt
động thanh tốn, ngân hàng phát hành có mối quan hệ pháp lý với chủ thẻ và hỗ trợ
chủ thẻ sử dụng thẻ, tương tự ngân hàng thanh tốn cũng có mối quan hệ pháp lý với
ĐVCNT và hỗ trợ hoạt động thanh toán cho ĐVCNT 1. Trong một số trường hợp, ngân
hàng phát hành đồng thời cũng là ngân hàng thanh toán, trường hợp này là khi khách
hàng của ngân hàng phát hành sử dụng thẻ trên chính kênh giao dịch của ngân hàng đó
(Slawsky & Zafar, 2005, trang 15). Ngược lại, trong mơ hình 3 thành phần, một bên
vừa đóng vài trị là bên phát hành và bên thanh tốn thẻ, có mối quan hệ pháp lý với cả
chủ thẻ và ĐVCNT. Đây là sự khác biệt cơ bản giữa hai mơ hình (Kokkola, 2010, trang
56).

5
Một số mơ hình sử dụng, thanh tốn thẻ với 3 thành phần tham gia như
American Express, Diner Club hoặc một số tổ chức tín dụng trong nước khác; trong
khi đó sử dụng mơ hình 4 thành phần như Visa, MasterCard và một số tổ chức thẻ
trong nước khác. 1
 Ngân hàng phát hành thẻ: là tổ chức tài chính phát hành thẻ cho chủ thẻ, đồng
thời cũng quản lý tài khoản của chủ thẻ và có thể cung cấp hạn mức tín dụng
cho chủ thẻ. Ngân hàng phát hành thẻ thực hiện cấp phép các giao dịch qua POS
hoặc ATM và cam kết chắc chắn thanh toán lại cho bên chấp nhận thanh toán
thẻ giá trị của những giao dịch thành công, phù hợp với quy định thống nhất
(Kokkola, 2010, trang 55).
 Ngân hàng thanh toán thẻ: thực hiện quản lý tài khoản của ĐVCNT và thanh
toán với tư cách của ĐVCNT. Ngân hàng thanh toán chuyển tiếp các thông tin
về kết quả giao dịch thẻ để nhận được tiền đã thanh tốn cho hàng hóa, dịch vụ.
Với các giao dịch tại POS, ngân hàng thanh toán là bên nhận các thơng tin thanh
tốn từ ĐVCNT gửi đến để xử lý. Với các giao dịch tại ATM, Ngân hàng thanh
toán thực hiện chi tiền cho chủ thẻ (trực tiếp hoặc thông qua bên thứ Ba)
(Kokkola, 2010, trang 55).
 Đơn vị chấp nhận thẻ: là các cửa hàng bán lẻ hoặc các công ty, tổ chức hợp tác
với ngân hàng thanh toán thẻ để chấp nhận thanh toán bằng thẻ cho hàng hóa,
dịch vụ tại đơn vị mình (bao gồm cả ứng tiền mặt tại ĐVCNT) 1.
 Chủ thẻ: là cá nhân hoặc đối tượng khác thỏa thuận với ngân hàng và được ngân
hàng phát hành thẻ. Bằng thỏa thuận này, chủ thẻ được phép sử dụng thẻ phục
vụ cho các nhu cầu thanh toán, sử dụng tiền mặt và các nhu cầu khác được cấp1.
1.1.4. Lợi ích của thẻ
1.1.4.1. Đối với Chủ thẻ
 Thuận tiện, linh hoạt:

6
 Đa dạng kênh lựa chọn tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng (Shah & Clarke,
2009, trang 4).
 Chủ thẻ chủ động sử dụng dịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, với
dịch vụ 24 giờ/ngày trong suốt một năm (Shah & Clarke, 2009, trang 4).
 An toàn:
 Giảm thiểu sử dụng tiền mặt trong giao dịch. Khách hàng không phải mang theo
số tiền lớn trong người, hạn chế cướp giật (Angko, 2013, trang 46).
 Thơng tin trong thẻ được mã hóa cao, hạn chế rủi ro (Angko, 2013, trang 46).
 Cấp tín dụng:
Chủ thẻ còn được phép chi tiêu trước, trả tiền sau mà không phải trả lãi trong
một khoảng thời gian nhất định đối với nguồn tín dụng được cấp qua thẻ, từ đó gia tăng
nhu cầu chi tiêu của khách hàng (Shah & Clarke, 2009, trang 5).
 Được hưởng ưu đãi:
Chủ thẻ được tham gia chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi, khuyến
mãi… khi sử dụng thẻ (Angko, 2013, trang 46).
1.1.4.2. Đối với Ngân hàng
 Tăng hình ảnh ngân hàng trên thị trường: Việc cung cấp thẻ và các dịch vụ kèm
theo giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, các nhà cung cấp hàng hóa,
dịch vụ đồng thời góp phần hiện đại hóa hoạt động ngân hàng; xây dựng và gợi nhớ
đến hình ảnh một ngân hàng hiện đại (Shah & Clarke, 2009, trang 7).
 Tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng: Việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua
các kênh hiện đại không những giúp gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng từ các khoản
phí dịch vụ (Young, 2007) mà cịn tiết kiệm chi phí khi khách hàng chủ động giao
dịch thay vì mở thêm chi nhánh ngân hàng (Berger & Gensler, 2007).
 Hiện đại hóa – đa dạng hóa hoạt động ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thẻ các
ngân hàng phải không ngừng đầu tư về mặt hệ thống kỹ thuật, nguồn nhân lực cũng
như nâng cao khả năng quản lý (Shah & Clarke, 2009, trang 7).

7
1.1.4.3. Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
 Giảm chi phí, thời gian quản lý: Bằng cách chấp nhận thanh tốn bằng thẻ,
ĐVCNT có thể giảm thiểu chi phí quản lý, thanh tốn bằng tiền mặt. Ngồi ra
ĐVCNT cịn được đảm bảo nhận được khoản thanh toán cho các giao dịch thành
công (Slawsky & Zafar, 2005, trang 15).
 Gia tăng hiệu quả kinh doanh, thu hút khách hàng mới: Thơng qua thẻ tín dụng
khách hàng được ngân hàng cấp một khoản tín dụng, từ đó giúp khách hàng chi tiêu
vượt quá khả năng của mình (Shah & Clarke, 2009, trang 5).
1.1.4.4. Đối với xã hội
 Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, từ đó giảm chi phí xã hội: Là phương
tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt nên thẻ góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt
trong lưu thơng (Slawsky & Zafar, 2005, trang 16), từ đó làm giảm chi phí trong
tồn xã hội.
 Phát triển xã hội văn minh, hiện đại: Chủ thẻ có thể tiếp cận các dịch vụ ngân
hàng chỉ với một chiếc thẻ nhỏ gọn mà không cần phải mang theo quá nhiều tiền
mặt. Ngồi ra, việc sử dụng thẻ có thể được sử dụng ở nhiều quốc gia khác nhau
(Angko, 2013, trang 43).
1.2. Nhân tố ảnh hƣởng đến sự chấp nhận sử dụng thẻ ngân hàng
1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan
 Tiện ích của dịch vụ: Dịch vụ cung cấp giúp tiết kiệm thời gian, đa dạng các chức
năng giao dịch và quản lý tốt những rắc rối xảy ra với khách hàng sẽ góp phần
khuyến khích khách hàng gia tăng chấp nhận sử dụng thẻ (Chan, 1997).
 Hệ thống công nghệ: hệ thống ổn định, thông suốt giúp hạn chế tối đa rắc rối xảy
ra, giúp dữ liệu được xử lý nhanh chóng, chính xác là điều kiện cần thiết gia tăng
chấp nhận sử dụng thẻ (Arthur and Dimitris, 1994).
 Sự tin cậy: đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin khách hàng cũng như chính xác
về dữ liệu giao dịch là điều kiện cần thiết gia tăng chấp nhận sử dụng thẻ (Arthur

8
and Dimitris, 1994). Theo đó, những lo ngại về rủi ro tài chính là những vấn đề cốt
lõi cần được quan tâm giúp hạn chế rủi ro và tự tin khi sử dụng (Nazari, T., 2013).
 Mạng lưới chấp nhận: Khả năng tiếp cận tiền từ tài khoản và sử dụng dịch vụ mọi
lúc mọi nơi càng cao, càng gia tăng chấp nhận sử dụng thẻ thay thế tiền mặt. Điều
này phụ thuộc vào điều kiện của ĐVCNT, vai trò của các bên liên quan trong việc
khuyến khích, cam kết với ĐVCNT chấp nhận thanh toán (Yiing Jia Loke, 2007).
1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan
 Trình độ và nhận thức: là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của
thẻ phụ thuộc rất lớn vào mực độ am hiểu của người dân về thẻ. Trình độ dân trí
cao, có những kiến thức, am hiểu về thẻ góp phần gia tăng sự chấp nhận sử dụng
thẻ ngân hàng (Gan, Maysami and Koh, 2008).
 Thói quen giao dịch: thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến,
đặc biệt chiếm tỷ trọng lớn trong những giao dịch mua bán hàng hóa hàng ngày (Su
Ning, 2006).
 Mơi trường pháp lý: Mơi trường pháp lý và các chính sách liên quan nhằm quy
định các tiêu chuẩn thống nhất về yêu cầu hệ thống, an toàn, các nguyên tắc pháp lý
trong cung ứng dịch vụ thẻ mà mọi tổ chức tham gia phải tuân thủ và thống nhất để
bảo vệ người dùng (Su Ning, 2006).
1.3. Tổng quan các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng
1.3.1. Nội dung cơ bản trong các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận sử dụng
Thiếu sự hiểu biết về sự chấp nhận sử dụng là rào cản đối với sự thành công của
hệ thống công nghệ mới bởi thực tế người sử dụng thường khơng sẵn lịng chủ động
tiếp cận cơng nghệ kỹ thuật. Các nghiên cứu đều quan tâm đến việc hiểu rõ tại sao con
người chấp nhận hệ thống công nghệ để thiết kế mơ hình nghiên cứu thích hợp nhằm
dự đoán người sử dụng sẽ phản ứng như thế nào khi cơng nghệ mới được phát triển.
Các mơ hình chấp nhận cơng nghệ cung cấp khung phân tích để hiểu rõ các yếu tố tác
động đến sự chấp nhận công nghệ. Theo đó, các nghiên cứu cho rằng chính những cảm

9
nhận về cơng nghệ mới có vai trị quan trọng hơn so với những đặc điểm của khách
hàng và được xem là nhân tố quan trọng phản ánh sự chấp nhận công nghệ (Gorecha,
2005). Nội dung cơ bản của các lý thuyết nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ dựa trên
quan điểm của cá nhân được trình bày như hình 1.2.
Hình 1.2 Nội dung cơ bản trong các mơ hình nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của
các cá nhân

Cá nhân tương tác với hệ
thống công nghệ

Ý định sử dụng
công nghệ

Hành vi sử dụng thực
sự công nghệ mới

(Nguồn: Venkatesh et al., 2003)
Để hiểu được những quyết định liên quan đến hệ thống công nghệ của một cá
nhân, điều quan trọng là phân biệt rõ sự khác biệt của các giai đoạn đưa ra quyết định,
gồm sự chấp nhận (acceptance), sự tiếp nhận (adoption) và quyết định sử dụng thật sự
của người sử dụng (Venkatesh et al., 2004). Theo đó:
 Sự chấp nhận là những nhận định, ý định đầu tiên của một cá nhân khi tiếp xúc
với một hệ thống công nghệ. Sự chấp nhận xuất hiện ở thời điểm cá nhân có
những hiểu biết đầu tiên về cơng nghệ; với những thông tin, hiểu biết giới hạn
mà cá nhân có được. Tiếp đến, cá nhân sẽ có những trải nghiệm, tương tác với
hệ thống công nghệ mới. Giai đoạn này gọi là giai đoạn tiếp nhận, xảy ra sau khi
cá nhân hình thành những ý định chấp nhận ban đầu về hệ thống.
 Sự sử dụng hệ thống công nghệ thể hiện việc qua việc cá nhân quyết định tiếp

tục sử dụng hệ thống sau những trải nghiệm thực tế và lúc này cá nhân đã có
những hiểu biết khá tồn diện về cơng nghệ mới này.
Rất ít nghiên cứu được tiến hành nhằm phân biệt rõ cảm nhận của cá nhân trong
giai đoạn chấp nhận và tiếp nhận (Hernandez, B et al., 2008). Như vậy, sự chấp nhận
được định nghĩa là mức độ sẵn lòng nhất định của một nhóm người về việc ứng dụng
cơng nghệ mới vào công việc của họ (Taherdoost & Masrom, 2009).