Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm phục vụ hội nghị tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

LÊ CAO ĐẠT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ
HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

Long An, tháng 7/2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

LÊ CAO ĐẠT

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ
HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH NGUYÊN

Long An, tháng 7/2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn

LÊ CAO ĐẠT


ii

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đối với các Thầy, Cô của
Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy trong chương trình
Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh; những người đã truyền đạt cho tác giả
kiến thức hữu ích trong ngành Quản trị kinh doanh, làm cơ sở cho tác giả hoàn
thành tốt luận văn thạc sĩ này.
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn; tác giả đã nhận được
sự giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cơ; đặc biệt là TS. Nguyễn Thanh Nguyên đã tận
tâm, nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tác giả trong suốt thời gian thực hiện luận
văn.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đồng

nghiệp tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả
trong việc thu thập các số liệu về kết quả hoạt động cùng các dữ liệu có liên quan
tại đơn vị để tác giả có thể hồn thành luận văn của mình một cách tốt nhất.
Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa
nhiều nên không tránh khỏi những hạn chế, rất mong nhận được ý kiến đóng góp
của quý Thầy, Cô.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Lê Cao Đạt


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Mục tiêu của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An”
là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Luận văn sử dụng phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các
học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài
lịng khách hàng và các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả
đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mơ hình.
Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành
phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đơi nhằm xây dựng thang đo chính thức
gồm 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Trung
tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm: Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU),
Sự đảm bảo (DB), Sự cảm thơng (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Vị trí và cảnh
quan (VT), Sự phản hồi (PH) và Giá cảm nhận (G).
Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến

như: kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích
tương quan, hồi quy. Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu
cho 07 nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác độ tác động
được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Giá cảm nhận,
(4) Sự phản hồi, (5) Sự cảm thông, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Mức độ đáp ứng.
Nhân tố Tin cậy tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An và nhân tố tác động ít
nhất đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ
Hội nghị tỉnh Long An là nhân tố Mức độ đáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, tác
giả trình bày một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế
và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.


iv

ABSTRACT
Objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction with the
service quality of the Conference Center of Long An Province" is to find out
factors affecting customers' satisfaction with the service quality of the Conference
Center of Long An Province. The thesis uses qualitative research methods in
combination with quantitative. After studying the theory of world-renowned
scholars on service quality, factors affecting customer satisfaction and models of
service quality and satisfaction. The author has conducted research to test the
model.
In a qualitative research to get a preliminary scale, the author conducted an
expert interview and a hand-to-hand interview to develop an official scale of 08
factors affecting satisfaction with service quality of Long An Conference Center in
the province include: Reliability (TC), Responsiveness (DU), Assurance (DB),

Empathy (CT), Tangibles (HH), Location and surrounding (VT), Feedback (PH)
and Price Perception (G).
Step two quantitative studies by multivariate statistical analysis methods
such as Cronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis,
regression. From 250 valid questionnaires from customers the research results for
07 factors in the research model with significant impact level are arranged in the
following order: (1) Reliability, (2) Assurances, (3) Price Perception, (4) Feedback,
(5) Empathy, (6) Tangibles, (7) Response.
The factor that most affirms the satisfaction of customers' satisfaction about
service quality at the Vietnam Maritime Information Center in Long An province
and the factor that has the least impact on customer satisfaction about the quality of
service of the Conference Center of Long An Province in Long An is Factor
responsiveness. Based on the results of the analysis, the author presents a number of
recommendations to improve customer satisfaction about the quality of service of
Conference Center of Long An Province.
Finally, the research results also point out the contributions, significance,
limitations and research directions for future studies.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i 
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii 
NỘI DUNG TÓM TẮT ....................................................................................... iii 
ABSTRACT ..........................................................................................................iv 
MỤC LỤC.............................................................................................................. v 
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ viii 
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ................................................................ix 
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................. 1 

1.1. Sự cần thiết của đề tài..................................................................................... 1 
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 
1.2.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................... 2 
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2 
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2 
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 2 
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2 
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2 
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 3 
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................... 3 
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................... 3 
1.7. Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu trước ............................................. 4 
1.8. Bố cục của luận văn ........................................................................................ 4 
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6 
2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn...................... 6 
2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn .................................................................. 6 
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn .................................................................... 7 
2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .. 9 
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 9 
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................... 9 
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................... 9 


vi

2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................ 10 
2.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng ........................................................................................................... 11 
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 11 

2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ....... 12 
2.4. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................... 13 
2.4.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985).................................................................................................................... 14 
2.4.2. Mơ hình SERVQUAL............................................................................ 15 
2.4.3. Mơ hình SERVPERF............................................................................. 17 
2.4.4. Mơ hình chỉ số hài lịng châu Âu (ECSI) .............................................. 17 
2.4.5. Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng Mỹ (ACSI) ........................... 19 
2.5. Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ...................................................... 20 
2.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................................. 20 
2.5.2. Thang đó giá cả của Mayhew và Winer ............................................... 21 
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 22 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 24 
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 25 
3.1. Tổng quan về Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An ......................... 25 
3.1.1. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 26 
3.1.2 Tình hình lao động.................................................................................. 27 
3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................... 28 
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................... 28 
3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 30 
3.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 32 
3.3.1. Phương pháp định tính.......................................................................... 32 
3.3.2. Phương pháp định lượng ....................................................................... 35 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 40 
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 41 
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41 
4.2. Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 42 


vii

4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .................... 42 
4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá ......................... 46 
4.2.3. Phân tích tương quan (Pearson) ........................................................... 50 
4.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................................... 52 
4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.................................................... 54 
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................... 56 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 59 
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 60 
5.1. Kết luận ......................................................................................................... 60 
5.2. Một số hàm cho quản trị cho Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 61 
5.2.1. Hàm ý Không ngừng nâng cao độ tin cậy ............................................. 61 
5.2.2. Hàm ý Tăng sự đảm bảo ....................................................................... 62 
5.2.3. Hàm ý Tăng giá cảm nhận .................................................................... 63 
5.2.4. Hàm ý không ngừng nâng cao Sự phản hồi.......................................... 63 
5.2.5. Hàm ý tăng Sự cảm thông ..................................................................... 63 
5.2.6. Hàm ý nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình ............................. 64 
5.2.7. Hàm ý tăng Mức độ đáp ứng ................................................................ 64 
5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 65 
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................... 66 
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67 
PHỤ LỤC............................................................................................................... I 
PHỤ LỤC 1. THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA ............................. I 
PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.......................................................II 
PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA........................................ VI 
PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................... XI 
PHỤ LỤC 5. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU........................................................XVI 
PHỤ LỤC 6. TƯƠNG QUAN PEARSON..................................................... XVII 
PHỤ LỤC 7. HỒI QUY ĐA BIẾN ................................................................XVIII 

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

VIẾT ĐẦY ĐỦ
Tiếng Anh: American Customer Satisfaction

1

ACSI

Index
Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng
của Mỹ

2

ANOVA

Tiếng Anh: Analysis of Variance
Tiếng Việt: Phân tích phương sai
Tiếng Anh: European Customer Satisfaction

3

ECSI

Index
Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc
gia EU

4

EFA

5

KMO

Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis
Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá
Tiếng Anh: Kaiser – Mayer – Olkin
Tiếng Việt: Hệ số KMO
Tiếng Anh: Service Quality

6

SERQUAL

Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1985)
Tiếng Anh: Service Performance

7

SERVPERF

Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Cronin và Tailor (1992)

8

Sig

Tiếng Anh: Observed significance level
Tiếng Việt: Mức ý nghĩa quan sát
Tiếng Anh: Statistical Package for the Social

9

SPSS

Sciences
Tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã
hội

10
11

TTPVHN tỉnh
Long An
VIF

Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An
Tiếng Anh: Variance Inflation Factor
Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai

ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU
Số hiệu

Tên hình vẽ

hình vẽ
2.1.

Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự thỏa mãn của khách
hàng

Trang
11

2.2.

Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

13

2.3.

Mơ hình thang đo SERQUAL

14

2.4.

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU

16

2.5.

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ

17

2.6.

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

25

3.1.

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An

22

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
3.2.

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh

27

Long An
4.1.

Mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An

56

Số hiệu
bảng

Tên bảng biểu

Trang

biểu
2.1.

Thang đo chất lượng dịch vụ

18

2.2.

Thang đo giá cả

19

2.3.

Thang đo sự hài lịng khách hàng

20

3.1.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Hội
nghị tỉnh Long An giai đoạn 2017 - 2019

25

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
3.2.

hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội

29

nghị tỉnh Long An
4.1.

Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của người được khảo sát

39

4.2.

Đánh giá độ tin cậy của nhân tố Tin cậy

41

4.3.

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Mức độ đáp ứng

41


x

4.4.

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự đảm bảo

42

4.5.

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự cảm thông

42

4.6.

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình

42

4.7.

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Vị trí và cảnh quan

43

4.8.

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự phản hồi

43

4.9.

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Giá cảm nhận

44

4.10.

Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự hài lòng

44

4.11.

KMO and Bartlett's Test các biến độc lập

45

4.12.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập

45

4.13.

KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc

47

4.14.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc

47

4.15.

Ma trận hệ số tương quan

49

4.16.

Phân tích phương sai

50

4.17.

Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình

50

4.18.

Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy

51


1

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế
lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì mơi trường kinh doanh nói
chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh
vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách
sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của
mình.
Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vơ hình. Khách hàng nhận
được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất lượng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi
rất nhanh chóng. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn thì khi đó khách sạn mới có thể khơng ngừng nâng cao quản
lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng
tốt ln là một vấn đề sống cịn đối với các doanh nghiệp khách sạn và đó là một lợi
thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh
Long An để giới thiệu những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa của Long An
tới khách hàng trong và ngoài nước. Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An tọa
lạc cạnh con sơng Vàm Cỏ Tây có vai trị là một sứ giả trong cuộc giao lưu và
quảng bá nét đẹp truyền thống của tỉnh nhà. Do đó, để thu hút được lượng lớn
khách thì chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ của Trung tâm phải được đặt lên
hàng đầu.
Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh
Long An” ra đời nhằm giúp Trung tâm Phục vụ hội nghị hiểu rõ hơn về sự cảm
nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình để từ đó có thể khơng


2
ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những
nhu cầu của khách hàng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, từ đó đề xuất một số
khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Trên cơ sở mục tiêu chung của đề tài, các mục tiêu cụ thể được đặt ra là:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long
An.
Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian địa điểm: Nghiên cứu trong luận văn được thu thập
dữ liệu toàn phần thông qua khảo sát 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An trong thời gian qua.
- Phạm vi về thời gian: Từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương
ứng như sau:
- Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?


3
- Các nhân tố này ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?
- Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An cần phải làm gì để nâng cao sự
hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình?
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Trong đó phương pháp định lượng là chủ yếu.
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung
nhằm điều chỉnh, bổ sung các yếu tố thành phần và thang đo cho phù hợp với điều

kiện của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách:
- Thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ.
- Kiểm định các nhân tố tác động và đo lường mức độ tác động của các nhân
tố ảnh hưởng thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích phương sai
thơng qua phần mềm SPSS 26.0, ước lượng mơ hình bằng phương pháp OLS.
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Trên cơ sở kế thừa kết quả của các tác giả trước khi nghiên cứu về các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
nhà hàng – khách sạn, luận văn đã khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh
Long An và chỉ ra mức độ cũng như thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh
Long An.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả của luận văn đã xây dựng được mơ hình các nhân tố tác động ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm
Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Là tài liệu tham khảo cho các đơn vị và nhà nghiên
cứu khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng nói chung và sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn nói riêng. Kết quả của luận văn là cơ sở để
Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An có những giải pháp kịp thời nhằm nâng


4
cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Trung tâm cung cấp
trong thời gian tới.
1.7. Tổng quan về các cơng trình nghiên cứu trước
Ở nước ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số được đo
lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ

khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên
quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số
luận văn thạc sĩ đã thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài
lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà
hàng Thành phố Cần Thơ”, 2013 và Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”,
2016. Một số cơng trình nghiên cứu như: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung
và Trương Quốc Dũng, đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với
khách sạn tỉnh Sóc Trăng”, 2017. Vũ Văn Đông, đề tài: “Khảo sát các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu”, 2017.
Nội dung của các đề tài tập trung nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, (2) xác định mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các
giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ
khách sạn.
Đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trước vào thực tế tại Trung
tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An với mong muốn đạt được các mục tiêu nghiên
cứu đề ra. Trong các công trình đã cơng bố, chưa có cơng trình nghiên cứu hay đề
tài Thạc sĩ nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An.
Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã được
nghiên cứu trước đó.
1.8. Bố cục của luận văn
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu


5
Tác giả trình bày lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp của
nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mơ hình nghiên cứu trước đó
và đưa ra mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Tác giả giới thiệu khái quát về đơn vị nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các
khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh
giá thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương
quan giữa các biến, phân tích hồi quy mơ hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu,
phân tích T-Test, Anova và thảo luận kết quả sau nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng
như các hạn chế của đề tài.


6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này sẽ trình bày lý thuyết về khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc
điểm dịch vụ khách sạn; chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch
vụ khách sạn; sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng; các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; một số
loại thang đo chất lượng dịch vụ.
2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn
2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thường hình dung về các hoạt động, tiện ích
vơ hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có nhiều lĩnh

vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các
quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ
thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả. Tuy nhiên, có sự tương đồng giữa
nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những hoạt
động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Theo
Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực
hiện một cơng việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu
và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định dịch vụ
như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách
hàng để thiết lập, duy trì, mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.
Hay như Lovelook (2001dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo
giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể
như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử
dụng) dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do
các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
(TCVN ISO8402,1999).
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng
cho tới khi tiêu dùng xong.


7
Dịch vụ của khách sạn cụ thể như: dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ
Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau,
nhưng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ. Bitner et al (1993, dẫn theo
Wolak et al, 1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu

marketing dịch vụ từ những năm 1980 cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1)
tính vơ hình, (2) tính khơng tách rời, (3) tính khơng đồng nhất và (4) khơng chất trữ
được. Trong đó:
Tính vơ hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ khơng có hình dáng
cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản
phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu
kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng
thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và
cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch
vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng
đắn nhất. Tính vơ hình của dịch vụ được đề xuất như một đặc điểm chính để phân
biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981) tức là tính vơ hình được xem như
đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vơ hình tạo nên khó khăn cho các cơng ty
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Robinson,1999).
Tính khơng tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính khơng thể
tách rời của dịch vụ được phản ánh qua việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng
thời với nhau (Regan 1963; Wyckham et al 1975; Donnelly 1976; Gronroos 1978;
Zeithaml 1981; Carman và Langeard, 1980; Zeithaml et al 1985; Bowen 1990 và
Onkvisit và Shaw 1991, dẫn theo Wolak et al, 2000). Điều này không đúng với
hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung
gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách
hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng
đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.


8
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính này
cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác
nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời

gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính
này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt,
1997). Lý do là những cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những
gì mà người tiêu dùng nhận được. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều
mức độ thực hiện từ “cao cấp “, “phổ thông “đến “thứ cấp “. Vì vậy, việc đánh giá
chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước
đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn cũng mang đủ bốn đặc điểm chính của một dịch vụ đó là
tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng đồng nhất và khơng chất trữ được.
Ngồi ra nó cịn có những đặc trưng riêng như:
- Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp, khách hàng sử dụng dịch vụ của khách
sạn là người có khả năng thanh tốn và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng
thơng thường. Vì vậy, họ cũng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn.
- Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm
nhu cầu của khách du lịch. Do đó, trong cơ cấu của dịch vụ khách sạn chúng ta thấy
có nhiều chủng loại và cấp độ dịch vụ khách sạn khác nhau. Đặc biệt là dịch vụ bổ
trợ và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên.
- Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách
hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã
buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo “khách hàng đến với khách sạn của
mình nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, các nhà quản lý khách sạn còn

9
phải đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ để phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách
sạn
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ là các hoạt động, tiện ích vơ hình và q
trình sử dụng dịch vụ là q trình khơng tách rời và cảm nhận về dịch vụ.
Parasuraman et al (1985,1988) cho rằng những mong muốn của khách hàng về dịch
vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ
trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Như vậy, có
thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng của dịch vụ và thực
tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Hay nói một cách khác:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi.
2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà một khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của
thị trường khách hàng mục tiêu. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định
địi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Do đặc điểm của dịch vụ có tính vơ hình vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng trên nhiều khía cạnh. Hay nói cách khác
chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
Parasuraman et al (1985) đưa ra 10 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1)
sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận (access); (5)
lịch sự (courtesy); (6) thông tin (communication); (7) tín nhiệm (credibility); (8) độ
an tồn (security); (9) hiểu biết khách hàng (understanding customer); (10) phương
tiện hữu hình. Các nghiên cứu tiếp theo đã rút gọn 10 khía cạnh này về còn 5 nhân

tố (Parasuraman et al, 1988; 1991) cơ bản như sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và


10
đúng thời hạn ban đầu.
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục
vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có thể đưa ra những nhân tố
khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) đưa ra 2 nhân tố của
chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng chức năng, (2) chất lượng kỹ thuật. Các nghiên
cứu sử dụng SERVQUAL làm nền tảng nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau có
“tính thuận tiện” (Seth, Momaya and Cupta, 2008, Khan, 2010...), “tính dễ sử dụng”
(ví dụ: Kuo et al, 2005), “chất lượng thơng tin” (ví dụ: Swaid and Wigand, 2009;
Kuo et al, 2005), “giá dịch vụ” (ví dụ: Andaleeb and Conway, 2006; Dhamalingam
and Kannan, 2011), etc.
2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất
phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn vì dịch vụ khách sạn
bao gồm 4 thành phần cơ bản như: phương tiện thực hiện, dịch vụ đi kèm, dịch vụ
hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta phải
đánh giá chất lượng của cả bốn thành phần trên.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dung trực tiếp dịch vụ của khách sạn: Trong đó, khách hàng chính là

một thành viên khơng thể thiếu và tham gia tích cực vào q trình này. Họ là “nhân
vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu
dùng dịch vụ. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của
người bỏ tiền ra để mua dịch vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch
vụ khách sạn được xem là chính xác nhất.
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của


11
khách sạn: Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản là cơ sở vật chất kỹ thuật và toàn bộ nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ
khách sạn – chất lượng của sản phẩm vơ hình – khách hàng thường có xu hướng
dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng
dịch vụ.
2.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng trở thành chủ đề phổ biến trong marketing từ
những năm 1980 và là chủ đề gây tranh cãi trong cả hai quá trình mở rộng kinh
doanh và suy thoái. Hầu hết các thảo luận về sự hài lòng của khách hàng liên quan
tới sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận thực tế và kinh nghiệm của khách
hàng. Kết quả dịch vụ sẽ được đánh giá tích cực hay tạo ra sự hài lòng khi cảm nhận
thực tế đạt hoặc vượt mức kỳ vọng và sẽ là tiêu cực nếu dịch vụ không đạt được so
với kỳ vọng của khách hàng (Mohamad and Alhamadani, 2011). Trên thế giới ngày
nay mức độ cạnh tranh ngày càng cao, chìa khóa để thành cơng trong kinh doanh là
cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao và đến lượt nó sẽ tạo ra sự hài lòng
cho khách hàng (Shemwell et al, 1998). Những sự thất bại hay thành công của
khách sạn được xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ (Hanzee and Nasimi, 2012). Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của

khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng.
Bachelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch
vụ. Theo Kurtz và Clow (1998) sự thỏa mãn là trạng thái cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng của họ. Philip Kotler (2008) đĩnh nghĩa “sự
thỏa mãn là một trạng thái cảm giác của một người về kết quả hài lòng hay thất
vọng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những
kỳ vọng của anh ta”. Sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này được hiểu là
sự hài lòng xuất phát từ việc đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Với việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và tính đáp ứng nhu cầu của


12
dịch vụ cho ta thấy sự hài lòng của khách hàng được thể hiện ở ba cấp độ khác
nhau. Cấp độ thứ nhất là dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ
tạo ra sự thất vọng hay khơng hài lịng. Cấp độ thứ hai là khi dịch vụ đáp ứng được
đúng như kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng, cấp độ này là cấp độ khách
hàng bắt đầu thấy hài lòng về dịch vụ. Cấp độ thứ ba là dịch vụ vượt quá những kỳ
vọng của khách hàng nó sẽ tạo nên sự thích thú hay dịch vụ có chất lượng hồn hảo.
2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
2.3.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding et al, 1993) (trích
từ Lassar et al, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng qt nói
lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Oliver
(1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách

hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman et al, 1985,1988).
Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt là
nguyên nhân của sự hài lịng của khách hàng (ví dụ: Baksi Parida, 2011; Seth,
Momaya and Gupta, 2008; Rakesh, 2012), có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung
thành khách hàng (Kim et al, 2004; Phạm Đức Kỳ), hay ảnh hưởng trực tiếp đến
lòng trung thành khách hàng (Khan, 2010; Hanzaee and Nasimi, 2012), etc. Trong
nghiên cứu này hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được hiểu là
hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức
năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau. Sự hài lòng của
khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng của các khía
cạnh của chất lượng dịch vụ.


13

Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)

Yếu tố tình huống
(Situation Factors)

Chất lượng sản phẩm
(Product Quality)

Sự hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá cảm nhận

(Price)

Đặc điểm cá nhân
(Personal Factors)

Hình 2.1. Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)
2.3.2.2. Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng
Giá dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách
hàng bởi giá là thơng tin bên ngoài về chất lượng (Kaura, 2012). Giá cả sản phẩm
tạo ra sự hấp dẫn hay đẩy lùi (repelling) khách hàng khỏi sản phẩm (Moroe, 1989
dẫn theo Andaleeb and Conway, 2006). Đặc biệt khi giá là một chức năng tạo nên
chất lượng sản phẩm. Trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh, khách hàng
luôn thực hiện việc so sánh giá giữa các nhà cung cấp (Andaleeb and Conway,
2006). Điều này càng trở nên quan trọng đối với các sản phẩm có tính chất tiêu
chuẩn hóa rõ ràng. Nếu khơng tạo được sự khác biệt về sản phẩm thì khách hàng sẽ
có xu hướng lựa chọn sản phẩm có giá thấp hơn. Nhiều nghiên cứu khác nhau cho
thấy mối liên hệ giữa giá sản phẩm, dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
(Andaleeb and Conway, 2006; Dhamarlingam and Kanna, 2011; Kaura, 2012),
trong đó cảm nhận tốt về giá sẽ tạo ra sự hài lịng của khách hàng. Hay nói cách
khác giá sản phẩm, dịch vụ là nguyên nhân, sự hài lịng là kết quả.
2.4. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có nhiều mơ
hình nghiên cứu khác nhau của nhiều học giả. Trong đó, phải kể đến các mơ hình
tiêu biểu như: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984), mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985), mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và các cộng sự (1990),
mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), mơ hình