Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại trung tâm viễn thông kiến tường – mộc hóa tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN

LÂM CHÍ VĂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG
KIẾN TƯỜNG - MỘC HĨA, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN

LÂM CHÍ VĂN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THƠNG
KIẾN TƯỜNG - MỘC HĨA, TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ HỒNG

Long An, năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu
và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí khoa
học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn

Lâm Chí Văn


ii

LỜI CẢM ƠN
Để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, còn có
sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo viên cũng như sự khuyến khích và hỗ trợ của sự giúp
đỡ của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong thời gian nghiên cứu.
Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cơ đã giúp tơi hồn chỉnh kiến thức quản trị
và các kỹ năng về quản lý, kinh tế.... Những kiến thức này đã giúp tôi dễ dàng tiếp cận và
phân tích, lựa chọn các thơng tin hợp lý nhất để thực hiện luận văn.
Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Trung tâm Viễn thông Kiến
Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết và tạo điều kiện
về thời gian, cơng việc để tơi có thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã ln động viên tơi trong thời gian qua.
Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn những đóng góp tích cực và sự quan tâm,
hướng dẫn tận tình của Cơ TS. Đồn Thị Hồng trong suốt q trình tơi thực hiện luận văn.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả

Lâm Chí Văn


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang, tác giả tiến hành nghiên cứu
đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang
tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An”. Kết quả nghiên
cứu giúp cho Ban lãnh đạo có cái nhìn tồn diện hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Viễn thơng Kiến Tường
– Mộc Hóa tỉnh Long An, mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó, đối với từng nhân
tố ảnh hưởng, đơn vị sẽ có những chính sách thích hợp nhằm có những tác động tích
cực sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 227 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
internet cáp quang tại đơn vị. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiên
cứu định lượng và nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS
26.0 được tác giả sử dụng để xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra thang đo
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thơng Kiến Tường – Mộc
Hóa tỉnh Long An: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm; Sự đáp ứng khách
hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy tất cả giả thuyết
nghiên cứu đều được chấp nhận với độ tin cậy là 95%.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự

hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn
thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long Ann. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một
số hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.


iv

ABSTRACT
Starting from the practical need to find out the factors affecting the satisfaction
of customers who are using fiber optic internet services at Kien Tuong - Moc Hoa
Telecommunications Center in Long An province, the author conducted a research on
the topic "Studying the satisfaction of customers using fiber optic internet services at
Kien Tuong - Moc Hoa Telecommunications Center in Long An province". The
results of the study give the Board of Directors a more comprehensive view of the
factors affecting the satisfaction in the use of products and services of Kien Tuong
Telecommunications Center - Moc Hoa province of Long An, the impact of each
factor. From there, for each influence factor, the unit will have appropriate policies to
have a positive impact on customer satisfaction.
The study was based on data collected from 227 customers who were using fiber
optic internet services at the unit. The author uses a mixed method that includes dosing
and meathical research to carry out this study. SPSS 26.0 software is used by the author
to process data: description statistics, Cronbach's Alpha scale test, EFA discovery
factor analysis, correlation analysis and recessive. The results of the study showed that
there are 6 factors affecting the satisfaction of customers who are using fiber optic
internet services at Kien Tuong - Moc Hoa Telecommunications Center in Long An
province: Trust, Tangible Means, Sympathy; Customer satisfaction; Service capacity;
Access to services. The study found that all research hypotheses were accepted with a
reliability of 95%.
From the results of the study, the author proposed some governance implications
to improve the behavior of organizational citizens of employees with VNPT - Long An

Business Center through these 6 factors. In addition, the author also proposes some
limitations of the study and proposes the next research direction


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii
NỘI DUNG TÓM TẮT ................................................................................................ iii
ABSTRACT ...................................................................................................................iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ x
DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................xi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................xii
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1.1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 3
1.5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.5.1. Phạm vi về không gian và địa điểm .................................................................... 3
1.5.2. Phạm vi về thời gian ........................................................................................... 3
1.6. Những đóng góp mới của luận văn ........................................................................... 3
1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học ................................................................... 3
1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn ................................................................... 3
1.7. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4
1.8. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6

2.1. Một số lý luận về dịch vụ .......................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 7
2.2. Một số lý luận về dịch vụ viễn thông ........................................................................ 8
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông ........................................................................ 8


vi
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thơng ...................................................... 9
2.2.3. Dịch vụ Fiber internet của Tập đồn Bưu chính Viễn Thơng Việt Nam.......... 11
2.3. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 11
2.3.1. Mơ hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ....... 11
2.3.2. Mơ hình của Parasuraman và cộng sự (1988) .................................................. 12
2.3.3. Mơ hình của Adapted from C. Lovelock, Production Plus (2002) ................... 14
2.3.4. Mơ hình của Parasuraman et al (2005) ............................................................. 17
2.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................... 19
2.3.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................... 19
2.3.7. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................... 20
2.4. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước ........................................................... 21
2.4.1. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................... 21
2.4.2. Các nghiên cứu ở nước ngồi ........................................................................... 24
2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 26
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU ....................................................... 27
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 27
3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 28
3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 28
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 29
3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo ................................................................................. 31
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 34

3.4.1. Phân tích thống kê mơ tả .................................................................................. 34
3.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) ................................................ 34
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 35
3.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy .......................................................................... 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 39
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 40
4.1. Giới thiệu về Trung tâm Viễn Thơng Kiến Tường Mộc Hóa, tỉnh Long An ......... 40


vii
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 40
4.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 40
4.1.3. Sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Kiến
Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An ................................................................................ 41
4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 42
4.2.1. Về giới tính ....................................................................................................... 42
4.2.2. Về độ tuổi.......................................................................................................... 43
4.2.3. Về trình độ ........................................................................................................ 44
4.2.4. Về thu nhập ....................................................................................................... 45
4.3. Kết quả nghiên cứu độ tin cậy thang đo .................................................................. 45
4.4. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................................... 49
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ............................................ 50
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .............................................. 54
4.5. Kết quả kiểm định sự tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng ..... 55
4.5.1. Kết quả kiểm định tương quan ......................................................................... 55
4.5.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 57
4.5.3. Dò tìm các sai phạm ......................................................................................... 59
4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 65
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................. 66

5.1. Kết luận ................................................................................................................... 66
5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................................... 67
5.2.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................ 67
5.2.2. Một số hàm ý quản trị ....................................................................................... 67
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 74
5.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 74
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 74
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 76


viii
PHỤ LỤC ........................................................................................................................ I
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ........................................................... I
PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN............................ IV
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ........................................................ V
PHỤ LỤC 4. PHIẾU KHẢO SÁT .......................................................................... VIII
PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS ........................................................ XI


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT

TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ

TỪ VIẾT TẮT

1

ANOVA

2

Bartlett’s

3

CTG

4

EFA

5

KMO

Tiếng Anh: Analysis of Variance
Tiếng Việt: Kiểm định ANOVA
Tiếng Anh: Bartlett’s Test of Sphericity
Tiếng Việt: Kiểm định Bartlett’s
Cùng tác giả
Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis
Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá
Tiếng Anh: Kaiser Mayer Olkin
Tiếng Việt: Hệ số KMO
Tiếng Anh: Statistical Package for the Social

6

SPSS

Sciences
Tiếng Việt: Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS

7

VNPT

8

TVE

Tập đồn Bưu chính – Viễn thơng Việt Nam
Tiếng Anh: Total Variance Extraction
Tiếng Việt: Tổng phương sai trích


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu ................................................ 29
Bảng 3.2. Kết quả thang đo sử dụng chính thức cho Luận văn ..................................... 31
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thơng Kiến Tường – Mộc
Hóa tỉnh Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................... 41
Bảng 4.2. Thống kê mô tả biến giới tính........................................................................ 42
Bảng 4.3. Thống kê mơ tả biến độ tuổi .......................................................................... 44
Bảng 4.4. Thống kê mô tả biến tuổi ............................................................................... 44

Bảng 4.5. Thống kê mô tả biến thu nhập ....................................................................... 45
Bảng 4.6. Tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................. 46
Bảng 4.7. Tóm tắt thơng tin qua các lần phân tích nhân tố cho các biến độc lập .......... 50
Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố lần đầu ........................................................................ 51
Bảng 4.9. Ma trận xoay nhân tố lần cuối ....................................................................... 53
Bảng 4.10. Thơng số phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ......................... 54
Bảng 4.11. Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc .................................................... 54
Bảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan cho các khái niệm .............................................. 56
Bảng 4.14. Kết quả tóm tắt hồi quy 6 biến độc lập ........................................................ 57
Bảng 4.15. Kết quả phân tích ANOVA hồi quy 6 biến độc lập ..................................... 58
Bảng 4.16. Hệ số tác động của 6 biến độc lập trong hồi quy......................................... 58
Bảng 4.17. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu......................... 64


xi

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ .................................................................................. 8
Hình 2.2. Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ................... 12
Hình 2.3. Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) ........................ 13
Hình 2.4. Mơ hình 7 khoảng cách của Adapted from C. Lovelock, Production Plus
(2002) ............................................................................................................................. 15
Hình 2.5. Thang đo SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...... 18
Hình 2.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nguyễn Anh Thy (2016) ............................. 22
Hình 2.7. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Phạm Hữu Triết (2013) ............................... 22
Hình 2.8. Nghiên cứu sự hài lịng Trương Ngọc Huy (2016) ........................................ 23
Hình 2.9. Mơ hình nghiên cứu của Lê Ngọc Anh (2012) .............................................. 23
Hình 2.10. Mơ hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 25
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 27
Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long

An ................................................................................................................................... 41


xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Sơ đồ phân phối phần dư chuẩn hóa.......................................................... 60
Biểu đồ 4.2. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ............................................ 61
Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán đối với biến phụ thuộc ................................................... 61


1

CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU
1.1. Sự cần thiết của đề tài
Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ơng chủ duy nhất có quyền sa thải nhân
viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”.
[5, tr.26] Việc làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ đã trở thành một tài sản
quan trọng đối với các doanh nghiệp. Hơn bao giờ hết để tồn tại và phát triển các
doanh nghiệp cần quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của doanh
nghiệp, qua đó để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao
năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Song với việc kinh doanh các dịch vụ như di động, công nghệ thông tin … thì
dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) cũng được xác định là một trong những dịch
vụ chủ lực của VNPT. Tại địa bàn Kiến Tường Mộc Hóa, Long An, VNPT là đơn vị đi
đầu trong việc cung cấp dịch vụ internet với hệ thống hạ tầng rộng lớn và hiện đại, là
đơn vị có đủ năng lực cung cấp đường truyền cho đại đa số các đối tác.
Tuy nhiên với sự lớn mạnh cũng như cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trực tiếp
như Tập đồn viễn thơng qn đội Viettel và FPT, VNPT cần đưa ra những chiến lược
hợp lý để có thể nâng cao về khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong việc giữ và

phát triển thị phần.
Với phương châm “lấy khách hàng làm trọng tâm”, là nhân tố quyết định doanh
thu đối với doanh nghiệp, trong điều kiện thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt việc
giữ vững và phát triển khách hàng là hết sức cần thiết, sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng hiện hữu và phát triển khách
hàng mới.
Với sự góp mặt của nhiều nhà cung cấp trên thị trường cho khách hàng có nhiều
sự lựa chọn hơn. Những năm qua, VNPT đã có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng
mới cũng như giữ chân khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên lượng khách hàng thanh lý và
tạm ngưng dịch vụ trong năm 2018 tăng so với 2017 là 6%. Theo đó là chi phí của đơn
vị cũng tăng theo vì chi phí giữ chân khách hàng ln thấp hơn chi phí phát triển khách
hàng mới và chi phí lơi kéo khách hàng từ đối thủ.


2
Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT địa phương xác định được các
yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm
điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với
doanh nghiệp. Ngồi ra phương pháp đo lường sự hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ
cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức độ thỏa
mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT để điều chỉnh hoạt động của doanh
nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng hơn khi sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp.
Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng
như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý
hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử dụng
và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng dịch vụ
FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do tác giả chọn nghiên
cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang tại Trung tâm Viễn thơng Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An” để thực

hiện luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường - Mộc Hóa, Long An và mức độ tác
động của các yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN để từ đó xây
dựng các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp giữ vững khách
hàng hiện hữu đồng thời phát triển khách hàng mới.
1.2.2.

ụ

ụ

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nói
chung và dịch vụ internet nói riêng.
Đánh giá sự hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm
Viễn Thơng Kiến Tường Mộc Hóa.


3
Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ truy cập internet cáp quang (FiberVNN) của đơn vị.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN của VNPT?
Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường Mộc Hóa, Long An?
Giải pháp cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ FiberVNN của
khách hàng?

1.4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng phân tích: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
Đối tượng khảo sát: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN với các
đối tượng cá nhân, đại lý internet, doanh nghiệp tại TTVT Kiến Tường - Mộc Hóa.
1.5. Phạm vi nghiên cứu
1.5.1. Phạm vi về khơng gian và địa điểm
Nghiên cứu được thực hiện trong ngành Viễn thông, với các đối tượng khảo sát
được giới hạn tại Kiến Tường - Mộc Hóa Long An
1.5.2. Phạm vi về thời gian
Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2017- 2019, thời gian thực hiện luận văn
được tiến hành từ 10/2019- 04/2020.
1.6. Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học
Kết quả nghiên cứu cung cấp thêm một nghiên cứu thực nghiệm sự về sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN.
1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn
Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An” sẽ
giúp cho Trung tâm Viễn thơng có được những thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng


4
về dịch vụ FiberVNN; qua đó có những điều chỉnh và giải pháp để nhằm gia tăng sự
thỏa mãn của khách hàng. Đề tài là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn
đề khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang.
1.7. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các diễn giả, các tác
giả đã nghiên cứu các đề tài trước đây có nội dung có liên quan nhằm hồn chỉnh thang
đo, mơ hình nghiên cứu để có được mơ hình nghiên cứu hoàn chỉnh.

Nghiên cứu định lượng: Lập bảng câu hỏi và gửi Phiếu khảo sát đến khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN trên địa bàn Kiến Tường- Mộc Hóa, Long An (Dự
kiến khảo sát 250 khách hàng).
Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích
tình hình hoạt động cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
FiberVNN, sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các cơng cụ phân tích định lượng
như Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, tương quan, hồi quy để đi đến các kết quả
nghiên cứu, trả lời các giả thuyết nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập sẽ được nhập liệu vào phần mềm excel,
sau đó được làm sạch dữ liệu và chuyển vào phần mềm SPSS để có thể tiến hành phân
tích các nghiên cứu chính thức.
Dùng phương pháp thống kê mơ tả để tóm tắt mẫu nghiên cứu, sau đó dùng kỹ
thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân
tố khám phá (EFA) xem các biến quan sát có hội tụ vào các nhân tố mà nó đo lường
khơng, cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá và kiểm định sự ảnh
hưởng cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet cáp quang.
1.8. Kết cấu của luận văn
Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương:
Chương 1: Mở đầu


5
Tác giả trình bày lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp của
nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mơ hình nghiên cứu trước đó và
đưa ra mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Tác giả giới thiệu quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử
dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định
mơ hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá
thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan
giữa các biến, phân tích hồi quy mơ hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu, phân tích
T-Test, Anova và thảo luận kết quả sau nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng
như các hạn chế của đề tài.


6

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Một số lý luận về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Khái niệm về dịch vụ rất đa dạng nhưng nhìn chung, bản chất của ngành dịch vụ
là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật chất
cho đến những sản phẩm về tinh thần. Theo đó, dịch vụ trong mỗi ngành nghề khác
nhau thì sẽ có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau:
Theo Karl Marx (1853) thì “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trơi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày
càng phát triển.” Đây cũng là khái niệm tiền đề cho kinh tế học hiện đại sau này. [5, tr.
26]
Theo Philip Kotler (1967) thì “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản xuất

dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” [5, tr. 27]
Theo Từ điển tiếng Việt (2005) thì “Dịch vụ là cơng việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả cơng.” [12, tr. 46]
Cịn theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2010) thì “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” [5, tr. 27]
Theo luật Giá số 11/2012/QH13 (2012) thì “Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ
hình, q trình sản xuất và tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ
trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” [4, tr. 26]
Như vậy, nhìn chung trong kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương
tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của
con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có


7
sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh
bạch chính sách của chính quyền.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Philip Kotler (1967) thì dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
Tính vơ hình: khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình
hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vơ hình, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
Tính khơng chia cắt được: dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng
thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người
cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng
tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy khơng chia cắt được dịch vụ hay nói
cách khác dịch vụ có tính khơng chuyển giao sở hữu.

Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất. Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người
tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần khơng thể
tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ
và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông thường cũng
như khơng thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép nhân viên phải
mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là
tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì
tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Tính khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt
động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và khơng gian và có một
cơng suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được
công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ cơng suất
dịch vụ đó sẽ mất đi và khơng thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi
khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ.


8
Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch
vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi
hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực
– một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch
vụ hồn tồn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào
bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ
ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản

Tính
vơ
hình
Mau

hỏng

Khơng
chuyển
giao sở
hữu)

Dịch
vụ

Khơng
lưu trữ
được

Khơng
đồng
nhất

phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường. [5]
Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ
(Nguồn: Nghiên cứu của Philip Kotler (1967))
2.2. Một số lý luận về dịch vụ viễn thông
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicate của tiếng La tinh có nghĩa là thơng báo) miêu tả một cách
tổng qt tất cả các hình thức trao đổi thơng tin qua một khoảng cách nhất định mà
không phải chuyên chở những thơng tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo


9

nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ
liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh... Như vậy, dịch vụ viễn thơng nói chung là một
tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và
mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2
loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử
dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó
gắn liền với cơng nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể
hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu
cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; dịch vụ truyền số liệu gồm:
dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của
dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị
số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội
nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch
vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio
Services). [2]
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông
Thứ nhất, dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm
cơng nghiệp, nó khơng phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng

10
hố cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng
dịch vụ.
Thứ hai, đó là sự tách rời của q trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.
Hiệu quả có ích của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong q trình
sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá
trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá
trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng
của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không
thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu
về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến
tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thơng người sử dụng phải có mặt ở những
vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp
dịch vụ.
Thứ ba, xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện khơng đồng đều
về khơng gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào
nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan,
doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu
phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao
động.
Thứ tư, đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng
chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hố học..), cịn trong sản xuất viễn thơng,
thơng tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong khơng gian. Thậm chí,
nếu thơng tin trong q trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thơng được biến đổi thành
các tín hiệu thơng tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khơi phục trở lại trạng
thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thơng tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá
trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Thứ năm, là quá trình truyền đưa tin tức ln mang tính hai chiều giữa người
gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm

11
dân cư, điều đó địi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy,
rộng khắp. [2]
2.2.3. Dịch vụ Fiber internet của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thơng Việt
Nam
Dịch vụ fiberVNN là dịch vụ internet của VNPT, đây là dịch vụ truy cập
internet tốc độ cao được VNPT cung cấp để đáp ứng nhu cầu sử dụng internet của
khách hàng. Theo đó cung cấp các ứng dụng chính như:
Giáo dục và đào tạo từ xa: khách hàng có thể tham dự các khóa học từ xa hoặc
truy cập vào các thư viện điện tử trên mạng nhanh hơn;
Khách hàng có thể truy cập những website thiết kế với chất lượng cao, dùng
flash nhạc nền, hình động;
Khách hàng có thể nghe, xem trực tuyến các bài hát, bản tin, phim ảnh... từ khắp
mọi nơi trên thế giới, cho phép tải và đưa dữ liệu lên nhanh hơn. [12]
2.3. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lịng
Do có nhiều khái niệm khác nhau nên trong nghiên cứu cũng có nhiều mơ hình
về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khác nhau. Trong đó có thể kể đến một số
mơ hình như sau:
2.3.1. Mơ hình Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
(1984)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hướng đến chất
lượng dịch vụ. để có thể đạt được sự hài lịng của khách hàng, trong cơng tác quản lý
chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và
chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) cho rằng cho rằng chất lượng dịch vụ của một
doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức
năng, và hình ảnh. Trong đó:
– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp.