Báo cáo Luận văn tốt nghiệp ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÊN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG DẪN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIỀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM

<span class='text_page_counter'>(1)</span>LUẬN VĂN THẠC SĨ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỊNH HƯỚNG TRỌNG DỊCH VỤ LÊN SỰ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG DẪN ĐẾN Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIỀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM. GVHD: PGS. TS. PHẠM NGỌC THÚY HVTH: TRƯƠNG CÔNG CHÍ MSHV: 1570481. 01/07/2019. 1.

<span class='text_page_counter'>(2)</span> NỘI DUNG TRÌNH BÀY 1. TỔNG QUAN. 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 01/07/2019. 2.

<span class='text_page_counter'>(3)</span> 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI - Phần lớn các NHTM ở Việt Nam hiện nay đều hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Do đó tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM.. - Khách hàng rời bỏ ngân hàng do những trải nghiệm xấu với các dịch vụ ngân hàng. - Xây dựng một hệ thống dịch vụ tốt hơn sẽ mang lại hiệu quả cạnh tranh hơn giữa các Ngân hàng. Lý thuyết định hướng trọng dịch vụ là một nghiên cứu mới, có thể áp dụng để nghiên cứu đề tài.. 01/07/2019. Ảnh hưởng của các yếu tố trọng dịch vụ lên sự cảm nhận của khách hàng dẫn đến ý định quay lại của khách hàng vay tiền cá nhân đối với các NHTM tại Việt nam. 3.

<span class='text_page_counter'>(4)</span> 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. - Nhận dạng và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố lên giá trị cảm nhận của khách hàng vay vốn cá nhân tại các NHTM - Xác định mức độ ảnh hưởng từ giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng - Từ kết quả nghiên cứu đưa ra các kiến nghị cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. 01/07/2019. 4.

<span class='text_page_counter'>(5)</span> 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU. 01/07/2019. Đối tượng. Phạm vi. Là những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vay tiền tại các ngân hàng cổ phần thương mại tại TPHCM và các tỉnh lân cận.. Chỉ khảo sát các khách hàng có vay tiền tại các ngân hàng trong nước, đang hoạt động tại TPHCM và các tỉnh lân cận trong thời gian 03 tháng trở lại kể từ ngày khảo sát.. 5.

<span class='text_page_counter'>(6)</span> 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Kết quả của nghiên cứu sẽ góp phần giúp cho các nhà quản lý của các ngân hàng thương mại đang hoạt động ở Việt Nam hiểu rõ hơn về vai trò của các yếu tố định hướng trọng dịch vụ bao gồm: tương tác quan hệ, tương tác đạo đức, tương tác cá nhân, tương tác trao quyền, tương tác phối hợp và tương tác phát triển đối với giá trị cảm nhận và ý định quay lại của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại, để từ đó có thể đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.. 01/07/2019. 6.

<span class='text_page_counter'>(7)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU Khái niệm Định nghĩa Logic Dịch vụ là cơ sở nền tảng cho tất cả quy trình trao đổi kinh tế, trong đó trọng dịch hàng hóa chỉ đại diện cho một trường hợp đặt biệt của cung cấp dịch vụ vụ Định Định hướng trọng dịch vụ là một tập hợp các năng lực chiến lược cho hướng phép các doanh nghiệp và khách hàng của họ cùng chung tay tạo ra trọng dịch những giá trị trong các trao đổi dịch vụ. vụ Tương tác cá nhân là một khái niệm nhằm đề cập đến sự nỗ lực của Tương tác một doanh nghiệp làm thế nào để hiểu rõ quy trình tích hợp nguồn lực cá nhân nói chung và nhu cầu cụ thể của từng cá nhân khách hàng. Tương tác Tương tác quan hệ là tương tác liên quan đến khía cạnh cảm xúc của quan hệ giao tiếp hàng ngày giữa đại diện công ty và khách hàng. Tương tác đạo đức là tương tác biểu hiện cho khả năng của một doanh Tương tác nghiệp cần chứng minh một cách rõ ràng về sự minh bạch của mình, đạo đức không có nguy cơ tiềm ẩn hay lừa dối hoặc gian lận với khách hàng.. 01/07/2019. 7.

<span class='text_page_counter'>(8)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU (tt) Khái niệm. Định nghĩa Tương tác trao quyền là sự thay đổi vai trò của khách hàng, để tích hợp Tương tác các nguồn lực hoạt động, xem các khách hàng ngang bằng như nhân trao quyền viên của công ty. Tương tác Là tương tác dựa trên khả năng của công ty để nâng cao kỹ năng của phát triển khách hàng bằng cách chia sẽ kiến thức và thông tin. Tương tác phối hợp là khả năng của một doanh nghiệp cần tạo điều Tương tác kiện cho các quá trình phối hợp dịch vụ và tích hợp với các cá nhân Phối hợp khách hàng trong hệ thống dịch vụ. Giá trị cảm nhận biểu hiện cho đánh giá chung về thương mại và lợi Giá trị cảm ích gắn với trải nghiệm của khách hàng “ dựa trên nhận thức về thứ nhận được trao và được nhận và là một trong những lý do chính khiến khách hàng gắn kết với một doanh nghiệp. Ý định Ý định quay lại là sự sẳn lòng của một cá nhân để tiếp tục mua hàng từ quay lại công ty dựa trên kinh nghiệm trước đây của mình.. 01/07/2019. 8.

<span class='text_page_counter'>(9)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC Tác giả. Karpen & công sự (2015). 01/07/2019. Mục tiêu. Kết quả. - Các nhà nghiên cứu trên đã đưa ra 6 Mục đích của nghiên cứu này tương tác giữa khách hàng và doanh là đo lường khả năng cung nghiệp để cùng phối hợp đồng tạo giá trị cấp dịch vụ của một công ty cho dịch vụ bao gồm các yếu tố tương trong việc tạo ra những trải tác: cá nhân, quan hệ, đạo đức, phát triển, nghiệm tích cực cho khách trao quyền và phối hợp. hàng để đạt được lợi thế cạnh - Các tương tác này sẽ đồng tạo nên giá tranh trong kinh doanh. trị định hướng trọng dịch vụ, qua đó sẽ Logic trọng dịch vụ (S-D) tác động đến giá trị cảm nhận của khách cùng với các quan điểm về hàng và tương tác đến giá trị gắn kết tình nguồn lực, tạo cơ sở lý thuyết cảm và giá trị niềm tin, hiệu quả thị chứng minh tầm quan trọng trường, hiệu quả tài chính và cuối cùng là của những khả năng này ảnh hưởng đến ý định quay lại của khách hàng. 9.

<span class='text_page_counter'>(10)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2. CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU (tt). Mô hình nghiên cứu Karpen và cộng sự (2015):. 01/07/2019. 10.

<span class='text_page_counter'>(11)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC (tt) Tác giả. Aierke và Carey (2017). 01/07/2019. Mục tiêu. Kết quả. - Nghiên cứu này đã kết hợp thêm một tương tác thứ 7 là “tương tác bền vững” vào trong mô hình của Karpen và cộng sự (2015) với mong muốn sẽ gia tăng sự tương tác giữa định hướng trọng dịch vụ S-D và các chỉ số liên quan đến khách hàng. - Giả thuyết đưa ra nhằm để kiểm tra mối quan hệ giữa các chỉ số liên quan đến khách hàng và biến S-D hướng 2.0 dựa trên lý thuyết logic S-D và nghiên cứu của Karpen và cộng sự (2015).. - Kết quả cho thấy rằng mô hình với sự bao gồm 6 tương tác của mô hình Karpen (2015) cộng thêm yếu tố “tương tác bền vững” đã có một sự khác biệt đáng kể đối với các mô hình đề nghị trước đó. Việc bổ sung một khả năng phát triển bền vững phù hợp với dữ liệu với hiệu quả cao hơn trước. Đồng thời kiểm tra được tác động của giá trị cảm nhận của người tiêu dùng lên sự sẵn lòng mua của người tiêu dùng. - Kết quả ủng hộ ý kiến rằng bằng cách đảm bảo mối quan hệ hợp tác với khách khách hàng để đồng tạo giá trị, một yếu tố thành công quan trọng của định hướng trọng dịch vụ S-D.. 11.

<span class='text_page_counter'>(12)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2. CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU (tt). Mô hình nghiên cứu Aierke và Carey (2017):. 01/07/2019. 12.

<span class='text_page_counter'>(13)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. 01/07/2019. 13.

<span class='text_page_counter'>(14)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4. CÁC GIẢ THUYẾT H1. Tương tác quan hệ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.. H2. Tương tác đạo đức tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.. H3. Tương tác cá nhận tác động tích cực lên giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.. H4. Tương tác trao quyền tác động tích cực lên giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.. 01/07/2019. 14.

<span class='text_page_counter'>(15)</span> 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4. CÁC GIẢ THUYẾT (tt) H5. Tương tác phối hợp tác động tích cực lên giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.. H6. Tương tác phát triển tác động tích cực lên giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam. H7. Giá trị cảm nhận tác động tích cực lên Ý định quay lại của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam.. 01/07/2019. 15.

<span class='text_page_counter'>(16)</span> 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết. Thang đo nháp. Đánh giá định tính (n = 10). Nghiên cứu định lượng (n = 165). Thang đo chính thức. Điều chỉnh thang đo. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích tương quan Phân tích hồi quy đa biến 01/07/2019. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha - Loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ - Kiểm tra độ thích hợp của EFA - Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra phương sai trích được - Giá trị tuyệt đối của r lớn hơn 0,8 (> 0,8): Tương quan rất mạnh - Giá trị tuyệt đối của r trong khoảng (06-0,8): Tương quan mạnh - Giá trị tuyệt đối của r từ (0,4-0,6): Có tương quan tuyến tính - Giá trị r nhỏ hơn 0,2: Tương quan rất yếu hoặc không tương quan. - Xây dựng các phương trình hồi quy chuẩn hóa của mô hình -. Hệ số R2hiệuchỉnh. -. Đánh giá giá trị trung bình.. 16.

<span class='text_page_counter'>(17)</span> 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2. THANG ĐO Thang đo Tương tác quan hệ Tương tác đạo đức Tương tác cá nhân Tương tác trao quyền Tương tác phối hợp Tương tác phát triển. Số biến 4 4 4 4 4 4. Giá trị cảm nhận. 5. Ý định quay lại. 4. 01/07/2019. Nguồn Karpen và cộng sự. (2015) Karpen và cộng sự. (2015) Karpen và cộng sự. (2015) Karpen và cộng sự. (2015) Karpen và cộng sự. (2015) Karpen và cộng sự. (2015) Ker và Sun(2008); Ruiz và cộng sự (2008) Ruiz và cộng sự .(2008). 17.

<span class='text_page_counter'>(18)</span> 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.3. MẪU Tổng thể nghiên cứu. Khung chọn mẫu. Tổng thể nghiên cứu là tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ vay tiền của các ngân hàng thương mại.. Những người từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng dịch vụ vay tiển của ngân hàng thương mại tại TPHCM và các tỉnh lân cận trong thời gian 03 tháng kể từ ngày lấy mẫu.. 01/07/2019. Cỡ mẫu Mẫu được sử dụng trong phân tích định lượng dao động từ 250300 mẫu. Phương pháp lấy mẫu Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Mẫu được thu thập qua các hình thức sau: - Trực tiếp - Email - Mạng xã hội. 18.

<span class='text_page_counter'>(19)</span> 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. MÔ TẢ MẪU Lần vay gần nhất 1 tháng 2 tháng 3 tháng Tổng Mục đích vay Vay mua xe máy Vay mua ô tô Vay mua nhà ở Khác Tổng. 01/07/2019. Tần số Tỷ lệ (%) Tần số Tỷ lệ (%) Tình trạng gia đình 127 48,29 37 14,07 Có gia đình, không con 76 28,90 114 43.35 Có gia đình, có con Độc thân 60 22,81 112 42,59 Tổng 263 100 263 100 Tỷ lệ Tỷ lệ Tần số Số lần đã vay Tần số (%) (%) 66 25,10 1 lần 204 77,57 84 31,94 2 lần 46 17,49 101 38,40 3 lần 12 4,56. 12. 4,56. 4 lần. 1. 263. 100. Tổng. 263. 0,38. 100. 19.

<span class='text_page_counter'>(20)</span> 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. MÔ TẢ MẪU (tt) Số ngân hàng đã vay 1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng Tổng Thu nhập hàng tháng 5 triệu đồng trở xuống Trên 5 đến 10 triệu Trên 10 đến 15 triệu Trên 15 triệu đồng Tổng. 01/07/2019. Tần Tỷ lệ (%) số 232 88,21 27 10,27 4 1,52 263 Tần số. 100 Tỷ lệ (%). Giới tính Nữ Nam Tổng Nghề nghiệp. Tần số 99 164 263 Tần số. Tỷ lệ (%) 37,64 62,36 100 Tỷ lệ (%). Nhân viên văn phòng. 134. 50,95. 6. 2,28. Công nhân. 35. 13,31. 96 128 33 263. 36,50 48,67 12,55 100. Kỹ sư. 53. 20,15. 17 6 16 2 263. 6,46 2,28 6,08 0,76 100. Giáo viên Sinh viên Buôn bán Khác Tổng. 20.

<span class='text_page_counter'>(21)</span> 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO VÀ EFA Đánh giá độ tin cậy EFA Thang đo Cronbach's Tương quan Số biến Số biến Hệ số tải Alpha biến-tổng Tương tác đạo đức 3 0,945 0,895-0,939 3 0,862-0,902 Tương tác cá nhân 4 0,715 0,559-0,699 4 0,488-0,553 Tương tác trao quyền 4 0,849 0,663-0,775 4 0,664-0,743 Tương tác phối hợp 3 0,837 0,703-0,853 3 0,675-0,721 Tương tác phát triển 4 0,766 0,487-0,778 4 0,497-0,640 Giá trị cảm nhận 4 0,877 0,706-0,842 4 0,624-0,791 Ý định quay lại 3 0,891 0,787-0,933 3 0,771-0,830. Các thang đo đều đạt độ tin cậy 01/07/2019. Các thang đo đều đạt độ giá trị phân biệt. Các thang đo đều đạt độ giá trị hội tụ 21.

<span class='text_page_counter'>(22)</span> 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.3. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Tương tác Tương tác cá Tương tác đạo đức nhân trao quyền. Tương tác phối hợp. Tương tác phát triển. Giá trị cảm Ý định quay nhận lại. Tương tác đạo đức. 1.000. Tương tác cá nhân. 0.084. 1.000. Tương tác trao quyền. 0.128*. 0.073. 1.000. Tương tác phối hợp. 0.151*. 0.015. 0.458**. 1.000. Tương tác phát triển. 0.133*. 0.089. 0.350**. 0.482**. 1.000. Giá trị cảm nhận. 0.221**. 0.069. 0.555**. 0.462**. 0.443**. 1.000. Ý định quay lại. 0.040. 0.058. 0.353**. 0.306**. 0.417**. 0.566**. 1.000. Các thang đo đều đạt độ giá trị phân biệt 01/07/2019. 22.

<span class='text_page_counter'>(23)</span> 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT R. R2. 0.642. 0.412. Mối quan hệ. Tương tác đạo đức → Giá trị cảm nhận Tương tác cá nhân →Giá trị cảm nhận. R2hiệuchỉnh. 0.401. Trọng số hồi quy chuẩn hóa. p. 0.118 0.016 0.009 0.854. Kiểm định giả thuyết. VIF. Ủng hộ. 1.037. Không ủng hộ. 1.018. Tương tác trao quyền→ Giá trị cảm nhận 0.390 0.000. Ủng hộ. 1.310. 0.163 0.006. Ủng hộ. 1.501. Tương tác phát triển → Giá trị cảm nhận 0.211 0.000. Ủng hộ. 1.353. Tương tác phối hợp → Giá trị cảm nhận. 01/07/2019. 23.

<span class='text_page_counter'>(24)</span> 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.5. KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT (tt) R. R2. 0.566. 0.321. Mối quan hệ. Giá trị cảm nhận→ Ý định quay lại. 01/07/2019. R2hiệuchỉnh. 0.318. Trọng số hồi quy chuẩn hóa. p. 0.566 0.000. Kiểm định giả thuyết. Ủng hộ. 24.

<span class='text_page_counter'>(25)</span> 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.6. ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH. 01/07/2019. YẾU TỐ. Giá trị trung bình. Tương tác đạo đức. 2,745. Tương tác cá nhân. 3,771. Tương tác trao quyền. 3,570. Tương tác phối hợp. 3,617. Tương tác phát triển. 3,590. Giá trị cảm nhận. 3,556. Ý định quay lại. 3,535. 25.

<span class='text_page_counter'>(26)</span> 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 1. 2. 3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có 7 nhân tố được trích gồm 25 biến quan sát ra so với 8 nhân tố ban đầu với 33 biến quan sát. Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo cho thấy 7 thang đo còn lại đều đạt độ tin cậy do có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 và 25 biến quan sát còn lại của 7 thang đo này đều có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0.3.. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy có 4 yếu tố có tác động tích cực lên Giá trị cảm nhận là Tương tác đạo đức, Tương tác trao quyền, Tương tác phối hợp, Tương tác phát triển và 4 yếu tố này giải thích được 40.1% sự biến thiên của yếu tố Giá trị cảm nhậnn. Còn yếu tố Giá trị cảm nhận có tác động tích cực lên Ý định lại lại và giải thích được 31.8% sự biến thiên của yếu tố Ý định quay lại.. 01/07/2019. 26.

<span class='text_page_counter'>(27)</span> 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.2. KIẾN NGHỊ Các NHTM cần để cho khách hàng thoải mái hơn trong việc chủ động đề xuất góp ý về các gói vay cũng như lãi suất, kỳ hạn thanh toán và cách thức tương tác sao cho họ hài lòng hơn. Các NHTM cần huấn luyện nhân viên tín dụng về nghiệp vụ để có thể cung cấp những kiến thức chuyên môn liên quan để hỗ trợ cho khách hàng để họ có thái độ gần gũi và thiên cảm hơn Nhân viên tín dụng của ngân hàng cần phải luôn cộng tác và đồng hành cùng khách hàng trong suốt quá trình dịch vụ để hỗ trợ khách hàng tốt hơn nữa. Cần phải nhất quán trong mọi điều khoản và cung cấp thông tin trong suốt quá trình vay nhằm giữ niềm tin cho khách hàng vay tiền. Các NHTM cần huấn luyện nhân viên trong việc tương tác với khách hàng vay tiền nhằm tạo cho khách hàng nhận thấy sự trung thực và minh bạch của ngân hàng, để họ luôn tin tưởng ngân hàng trong suốt quá trình vay. 01/07/2019. 27.

<span class='text_page_counter'>(28)</span> 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên tính đại diện của dữ liệu thu thập được có độ tin cậy chưa cao. Sử dụng phương pháp thu thập mẫu theo xác suất. Nghiên cứu chỉ mới thực hiện tại TPHCM và một vài tỉnh lân cận, nên chưa đánh giá tổng thể được. Mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các tỉnh thành hoặc rộng ra phạm vi cả nước. Do sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội có giả định các yếu tố tác động là các yếu tố độc lập nên chưa xem xét tương quan giữa các yếu tố này. Nghiên cứu mới nên sử dụng phương pháp phân tích mô hình tuyến tính (SEM) để xem xét sự tương quan của các yếu tố độc lập. 01/07/2019. 28.

<span class='text_page_counter'>(29)</span> XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ THẦY/CÔ ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE!. 01/07/2019. 29.

<span class='text_page_counter'>(30)</span>