THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH LEGEND HẠ LONG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

BÁO CÁO THỰC TẬP GIỮA KHÓA
Chuyên ngan
̀ h: Kinh doanh Quốc tê

GVHD

: Th.s Phạm Thị Minh Châu

Ho ̣và tên sinh viên: Trần Thị Thủy
Mã sinh viên

: 1510513110

Khóa

: Anh 7
: K54

Lớp

Hà Nội, tháng 8 năm 2018


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần của
con người ngày càng cao. Du lịch trở thành một nhu cầu phổ biến, tạo môi trường phát
triển cho ngành du lịch trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Bên cạnh kinh doanh dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ mua sắm cũng đóng góp doanh thu không nhỏ cho
ngành du lịch. Để phát triển lĩnh vực kinh doanh này, doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý
đến đội ngũ nhân viên bán hàng. Đây là vấn đề sống cịn, quyết định đến sự thành cơng
của một doanh nghiệp kinh doanh loại hình du lịch mua sắm.
Bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ
mua sắm nói riêng muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp đó phải
được khách hàng chấp nhận. Muốn như thế, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện
và nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt sản phẩm của showroom mua sắm là các sản
phẩm hữu hình, có thể quan sát, cảm nhận một cách trực tiếp, sự cảm nhận của khách
hàng có được dùng thử và tiến hành mua sản phẩm, mà người cho khách hàng trải
nghiệm các sản phẩm đó lại chính là những nhân viên bán hàng.
Sau một thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long tại
Quảng Ninh em quyết định viết bài báo cáo “ Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công
ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long.”
Do thời gian thực tập có giới hạn với sự hiểu biết còn hạn chế và kinh nghiệm thực tế
cịn chưa sâu rộng nên việc tìm hiểu, xem xét và nghiên cứu khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ và anh chị trong Ban lãnh đạo
công ty để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo hướng dẫn ThS. Phạm Thị Minh Châu và
Ban lãnh đạo công ty đã giúp em hoàn thành thu hoạch thực tập này.

5

CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY
1. 1. Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty:

• Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long là một cơng ty cổ phần, có
tư cách pháp nhân, có con dấu riêng.
+ Tên gọi: Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long.
+ Trụ sở: Xóm 3, Cầu Trắng, phường Đại Yên, thành phố Hạ Long, tỉnh
Quảng Ninh, Việt Nam.
+ Mã số thuế: 5701893897
+ Điện thoại: 0203 3696288
+ Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 5613467900
+ Fax: 0203 3696188
+ Email:
+ Số vốn đăng ký kinh doanh : 50 000.000.000 (năm mươi tỉ đồng).
+ Ngành nghề kinh doanh: Chuyên kinh doanh các mặt hàng trang sức
cao cấp từ ngọc trai nước mặn.

• Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long được thành lập và đi vào
hoạt động ngày 02 tháng 11 năm 2015 theo giấy phép kinh doanh số
5613467900 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Quảng Ninh cấp ngày 02
tháng 11 năm 2015.

• Cơng ty chính thức giao dịch với khách hàng tại địa chỉ : xóm 3, Cầu Trắng,
phường Đại Yên, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
1.2. Chức năng, nhiệm vụ, định hướng phát triển của công ty:
Chức năng

• Cơng ty chun kinh doanh trong các lĩnh vực về ngọc trai nước mặn, các loại

trang sức, nữ trang từ ngọc trai, vỏ trai nước mặn.

• Cung cấp các thơng tin, kiến thức về q trình ni cấy ngọc trai nước mặn và
quá trình tạo ra các sản phẩm nữ trang từ ngọc trai nước mặn ; các dịch vụ sử
chữa, làm mới trang sực từ ngọc trai nước mặn.
6


Nhiệm vụ:

• Đăng ký kinh doanh và kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.
• Xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp với chức năng, nhiệm vụ
và nhu cầu của thị trường.

• Thực hiện nghĩa vụ đảm bảo an tồn trật tự, thực hiện tích cực phong trào
phịng cháy chữa cháy.

• Chịu trách nhiệm trước pháp luật và khách hàng về các sản phẩm mà công ty
cung cấp.

• Nộp các khoản thuế theo quy định của nhà nước, nhằm làm tăng nguồn thu
cho ngân sách nhà nước.

• Chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý theo quy định của pháp luật, tuân thủ
các quy định của các cơ quan thanh tra nhà nước có thẩm quyền.

• Thực hiện chế độ về quản lý vốn, tài sản, kế toán thống kê, chế độ kiểm
toán và các chế độ khác do pháp luật quy định, chịu trách nhiệm về tính chính
xác của các báo cáo tài chính của cơng ty.
Định hướng phát triển:

• Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn xem trọng và không ngừng
nỗ lực nâng cao kỹ năng bán hàng cũng như cung cách phục vụ khách hàng.

• Tiếp cận và mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh.
• Ln nắm bắt thơng tin về đối thủ cạnh tranh: Các thông tin về giá, sản phẩm,
chính sách bán hàng, hệ thống kênh phân phối và dịch vụ sau bán hàng,….

• Xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp.
• Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện có, nhà cung ứng và tìm
kiếm khách hàng tiềm năng.

• Mở rộng chiến lược marketing truyền miệng thay vì chọn các laoị hình
marketing khác.
7


• Công ty luôn hướng về mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng trên
nguyên tắc hợp tác bền vững, ln tạo niềm tin cho khách hàng.

• Quản lý và sử dụng đội ngũ nhân viên theo đúng chế độ chính sách lao động tiền lương theo quy định hiện hành của Nhà nước.
Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long

8


Bộ phận Kế toán

GIÁM ĐỐC

9


(Nguồn: Sổ tay Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long-Phạm Thị
Hằng)
•

Giám đớc: Là đại diện pháp nhân của công ty, chịu mọi trách nhiệm trước nhà
nước và pháp luật, tình hình kinh doanh của cơng ty, điều hành mọi hoạt động
của công ty, đề ra các mục tiêu chiến lược, chỉ đạo và quản lý các phịng chức
năng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanhPHĨ
và phương
án đầu tư của
cơng ty.
GIÁM ĐỐC(Quản
lý chung)

•

Phó giám đớc: Là đại diện pháp nhân của công ty, chịu sự ủy quyền của Giám
đốc trong trường hợp Giám đốc khơng có mặt tại công ty, cũng là người chịu
trách nhiệm quản lý chung của cơng ty.

•

Phịng kê tốn: Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về các nguồn
thu và chi của công ty, lập các báo cáo tài chính, lập báo cáo tháng, quí, năm,

BộBộphận

phậnBán
Bộ
Cấyhàng
phận
ghép
Bộ Thuyết
phận Chế
minh
tác

Bộ phận Thông
Bộtin
phận Bảo vệ

lưu trữ chứng từ, sổ sách, tài liệu kế tốn theo quy định của nhà nước.

•

Bộ phận Thuyêt minh: Giới thiệu với khách hàng lịch sử hình thành cũng
như quy trình tạo ra ngọc trai nước mặn, giải đáp các câu hỏi cũng như thắc
mắc của khách hàng, tư vấn, hỗ trợ khách hàng lựa chọn sản phẩm theo yêu
cầu.

•

Bộ phận Bán hàng : Là bộ phận tối quan trọng trong chu trình thăm quan
mua sắm của khách tại cơng ty. Việc bán hàng có hiệu quả hay khơng một
phần khơng nhỏ phụ thuộc vào q trình thuyết minh của bộ phận thuyết
minh. Nhân viên bán hàng là người cuối cùng, tiếp cận khách hàng, xác định
nhu cầu của khách hàng, tư vấn bán và cố gắng mang lại lợi ích lớn cho cơng

ty trong thương vụ mua-bán.

•

Bộ phận cấy ghép: Cung cấp cho khách hàng cái nhìn thực tế, trực quan, chân
thực nhất về quy trình tạo ra ngọc trai nhân tạo, phối hợp nhịp nhàng với bộ
phận thuyết minh để quá trình thuyết minh mang lại hiệu quả cao nhất.

•

Bộ phận chê tác : Là nơi để khách hàng có thể chứng kiến tường tận quy trình
cơ bản để tạo ra các sản phẩm trang sức từ ngọc trai.

•

Bộ phận thơng tin : Là bộ phận đầu tiên nhận diện sự có mặt của các đồn
khách đến với cơng ty, từ đó thơng báo với bộ phận thuyết minh để bộ phận
10


thuyết minh phân bổ nhân viên thuyết minh có mặt kịp thời, thực hiện bài
thuyết minh tới khách. Ngoài ra, bộ phận thơng tin cịn có nhiệm vụ cung cấp
thơng tin đoàn khách : số lượng khách, quốc tịch, loại hành khách(khách
đoàn, khách lẻ, hay khách ghép…) cho bộ phận kế tốn nhằm phục vụ cho
việc thống kê lâu dài.
•

Bộ phận Bảo vệ : Phối hợp và làm việc trực tiếp cùng bộ phận Thông tin, đảm
bảo an ninh an toàn cho khách hàng, tài sản của khách hàng trong suốt q
trình viếng thăm của họ tại cơng ty.

Nhận xét: Cơng ty xây dựng mơ hình quản lý tập trung, cơ cấu đơn giản, tinh gọn
giúp hoạt đọng quản lý được trơn tru và đơn giản. Thêm vào đó, sự chuyên biệt các bộ
phận giúp nâng cao tinh thần trách nhiệm của tất cả các nhân viên, tạo môi trường để áp
dụng các phương pháp quản lý phù hợp, sáng tạo.
1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh
Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long được thành lập từ ngày 02 tháng 11 năm
2015, trong vòng sáu tháng mới thành lập, doanh thu của công ty thực sự chưa cao, thậm
chí lỗ do nhiều nguyên nhân, mà ngun nhân lớn nhất chính là sự mới có mặt tại thị
trường kinh doanh nữ trang ngọc trai, vốn địi hỏi đối tượng khách hàng cao cấp và khó
tính, cộng thêm chi phí xây dựng ban đầu khá. Tuy nhiên, từ nửa cuối năm 2016, do
chính sách thu hút khách hàng, cũng như tận dụng mơi quan hệ sẵn có, cơng ty đã dần
xây dựng cho mình lực lượng khách hàng nòng cốt là đối tượng khách hàng châu Âu, khu
vực Mỹ-Latin, Nhật Bản,…từ các đại lý, doanh nghiệp lữ hành uy tín trong nước. Chính
vì vậy, tình hình kinh doanh của công ty dần dần biến chuyển và để lại được dấu ấn trong
lịng khách hàng ngồi nước.
1.3.1. Tình hinh hoạt động sản xuất kinh doanh:
Bảng 1: Kêt quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần đầu tư du lịch
Legend Hạ Long giai đoạn 2016-2017

11


(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
Chênh lệch
Năm 2016

Năm 2017

Chênh

giá trị

Chỉ tiêu
Tỷ
Giá Trị

trọng

Giá Trị

(%)
Doanh thu bán

lệch

Tỷ
trọng

Mức tăng

Tỷ lệ
tăng

cơ cấu

(%)

15.91

100

19.32

100

3.41

56.7

về bán hàng và 14.67

92.2

18.12

93.7

3.45

52.5

1.5

8.84

55.5

10.82

56

1.98

51.2

0.5

và 5.83

36.6

7.30

37.8

1.47

54.5

1.2

15.8

3.73

13.6

1.21

28.6

-2.2

8.9

1.59

8.3

0.18

39.6

-0.6

4

0.76

3.9

0.12

47.2

-0.1

31.5

6.40

33.1

1.38

57.6

1.6

0.46

2.9

0.39

2.1

0.07

5.38

-0.8

Tổng lợi nhuận 6.20

39

9.02

46.7

2.82

48.1

-0,5

hàng
Doanh thu thuần
cung cấp dịch vụ
Giá

vốn

bán

hàng
Lợi nhuận gộp
bán

hàng

cung cấp dịch vụ
Doanh thu hoạt
động tài chính

2.52

Chi phí bán hàng 1.41

Chi phí quản lý
doanh nghiệp

0.64

Lợi nhuận thuần
từ

hoạt

động 5.02

kinh doanh
Chi phí khác

12


kế

tốn

trước

thuế
(Nguồn: Bộ phận Kế tốn Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long)
Nhận xét: Qua bảng trên ta có thể thấy, doanh thu của cơng ty thay đổi rõ rệt từ năm 2016
so với năm 2017. Điều này có thể dễ dàng nhận thấy với các cơng ty có sự xây dựng chiến
lược phát triển , kinh doanh, hướng đi dài hạn ngay từ ban đầu. Mặt hàng nữ trang cao cấp
đòi hỏi yêu cầu về sản phẩm từ khách hàng là rất cao, tuy nhiên công ty vẫn đạt được

doanh thu không hề giảm so với năm trước điều này càng khẳng định sự am hiểu của ban
lãnh đạo về sản phẩm cũng như lĩnh vực kinh doanh của mình, tứ đó phát huy các thế
mạnh, khắc phục những điểm yếu nội tại để công ty ngày một đi lên.
CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ DU LỊCH LEGEND HẠ LONG
2.1. Tình hình hoạt động bán hàng của cơng ty:
2.1.1. Quy trình bán hàng:
Sơ đồ 2: Quy trình bán hàng cơ bản tại Công ty Cổ phần đầu tư du lịch
Legend Hạ Long

13


Xác định khách hàng

Tiếp xúc khách hàng

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Tư vấn cho khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành
Kết thúc cuộc bán hàng

•

Giới thiệu về sản phẩm

Xác định khách hàng: Bởi khách hàng đên với cơng ty thường đi theo đồn,
nhóm, tập thể, hoặc gia đình, vì vậy việc xác định khách hàng đơn giản được

hiểu là xác định khách hàng có nhu cầu, có tiềm năng sẽ mua sản phẩm nữ
trang tại công ty. Để xác định được chính xác đối tượng khách hàng có nhu
cầu, nhân viên bán hàng cần phải hiểu biết, nắm rõ một số quy tắc tâm lý cơ
bản, từ đó lựa chọn được đúng khách hàng.

•

Tiếp xúc với khách hàng: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng,
cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lịng khách hàng.

•

Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cố gắng
nắm bắt nhu cầu của họ kết hợp những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng và
tìm ra sản phẩm khách hàng cần là gì.

•

Tư vấn cho khách hàng: Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm nào sẽ phù hợp với sở thích và túi
tiền của khách hàng.

•

Giới thiệu về sản phẩm: Cho khách hàng biết rõ từng loại mặt hàng sản phẩm,
chất lượng. Nêu rõ các đặc điểm đặt trưng, lợi ích và công dụng tốt nhấtt mà
14


sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng các thông

tin ưu đãi, giảm giá sản phẩm.
•

Kết thúc cuộc bán hàng: Hướng dẫn cho khách hàng bảo quản sản phẩm,
thanh tốn hóa đơn tại khu vực thu ngân.

•

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành: Cơng ty có chính sách giao hàng
tận nơi cho khách với điều kiện đơn hàng có giá trị trên hai mươi triệu đồng
và có phương tiện vận chuyển phù hợp. Ngồi ra cơng ty cịn có chính sách
đổi trả trong vịng một tháng.

Nhận xét: Cơng ty đã áp dụng quy trình bán hàng cơ bản ,mà hiện nay đại đa số các
doanh nghiệp đều đang áp dụng. Quy trình này tuy đơn giản nhưng vẫn đảm bảo được
hiệu quả tối ưu trong bán hàng.
2.1.2 Giới thiệu về thị trường
Thị trường kinh doanh vàng bạc, nữ trang nói chung và kinh doanh ngọc trai nói
riêng ln được biết là ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận cao, đồng nghĩa với đó là
khả năng rủi ro vô cùng lớn. Để kinh doanh trong lĩnh vực này, đòi hỏi nhà đầu tư phải có
kiến thức sâu rộng về ngọc trai nước mặn, tìm kiếm được nguồn cung cấp ổn định, lâu
dài với giá cả phải chăng, đảm bảo chất lượng. Nói đên ngọc trai Việt Nam, ta không thể
không kể đến các tên tuổi lớn như: Công ty Ngọc trai Việt Nam, Ngọc trai Hồng Gia,
Ngọc trai Hạ Long…Khơng như ngọc trai nước ngọt-dễ nuôi trồng và giá rẻ, ngọc trai
nước mặn yêu cầu một chu trình cầu kì và khó khăn, cũng như mất thời gian hơn(từ 1-3
năm), bởi vậy, khách hàng tiếp cận được với ngọc trai nước mặn thường là người có thu
nhập cao, cũng như hiểu biết về ngọc trai nước mặn. Chính vì thế, cơng ty Cổ phần đàu
tư du lịch Legend Hạ Long luôn hướng tới thị trường các nước châu Âu, các quốc gia
Anh, Pháp, Đức, và một số quốc gia trong khu vực châu Á. Những thị trường này cung
cấp nguồn khách hàng giàu tiềm năng và bền vững cho công ty. Tuy nhiên, do thị trường

của công ty là tập trung các nước bên ngồi Việt Nam nên dễ có sự biến động khi có sự
thay đổi về chính sách của chính phủ, thời tiết, kinh tế…

15


2.1.3. Kỹ năng bán lẻ tại cơng ty:
•

Bước1: Chuẩn bị

-

Chuẩn bị về bán hàng:

+ Chuẩn bị nơi bán hàng: Là nơi trưng bày sản phẩm của công ty, luôn quy định rõ
khu vực nào sẽ trưng bày sản phẩm gì.
+ Nhân viên bán hàng của công ty sẽ vệ sinh khu vực trung bày, chuẩn bị kĩ lưỡng
trước giờ khách tham quan.
-

Chuẩn bị về số lượng:

+ Sau mỗi ngày/tuần/tháng, trưởng quầy sẽ kiểm tra lại số lượng các mặt hàng, từ đó
điều chỉnh số lượng các mặt hàng cho phù hợp cũng như báo cáo với bộ phận kiểm kê
nếu có sự thiếu hụt, mất mát hàng hóa.
-

Chuẩn bị về chất lượng:

+ Kiểm tra lại các sản phẩm có bất cứ sự hư hỏng hay có lỗi để sửa chữa kịp thời.
+ Xem lại tem, mác sản phẩm, kiểm tra vệ sinh sản phẩm hàng ngày.
Chuẩn bị kiến thức về công ty, sản phẩm, các kiến thức cần thiết để bán hàng hiệu quả.
Các công cụ hỗ trợ bán hàng: Nhân viên hỗ trợ bán hàng, máy móc thiết bị thanh tốn,…
•

Bước 2: Tiếp khách hàng:
+
+
+

Ln tươi cười, thân thiện chào đón khách đến với cơng ty.
Nhân viên đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách hàng và chào hỏi.
Nhân viên ln tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến của

khách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách.
+ Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân cần
khi khách hàng yêu cầu.

16


+

Nhân viên bán hàng có thể tiếp chuyện bằng cách hỏi thăm về sức khỏe, các
chuyến đi, hành trình, trải nhiệm của khách tại Việt Nam(với khách ngoại
quốc).

•

Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hang

- Để hiểu được nhu cầu của khách hàng thì bộ phận bán hàng là nhân tố quan trọng là
cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng, nhân viên làm quen,
trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái qt từ đó có thể nhận thấy một số sở
thích, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm.
- Trong lúc trị chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng ln quan sát nét mặt và
ánh mắt của khách hàng để biết được khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm gì của cơng
ty.
- Mục tiêu mua một sản phẩm của khách hàng luôn là nhằm thoả mãn nhu cầu của
họ. Đối với khách hàng, sản phẩm đồng nghĩa với nguồn thoả mãn nhu cầu. Họ mua hàng
là mua sự thoả mãn. Nhu cầu của khách hàng có thể được địi hỏi thoả mãn ở những mức
độ khác nhau, từ mức độ đơn giản (thoả mãn nhu cầu chính/ cơ bản) đến mức độ cao,
hoàn thiện (kèm theo các nhu cầu bổ sung). Để được thoả mãn toàn bộ nhu cầu, khách
hàng ln quan tâm đến mọi khía cạnh của sản phẩm cơ bản mà người bán đưa ra cho họ
khi mua hàng.
•

Bước 4: Giới thiệu về các sản phẩm

- Nếu biết được nhu cầu của khách hàng rồi thì nhân viên bán hàng dẫn khách đi xem
các sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên bán hàng sẽ dẫn khách hàng đi đến các kệ trưng bày sản phẩm, cho
khách hàng xem qua sản phẩm họ cần.
- Sau đó nhân viên sẽ trình bày các đặc tính nổi bậc nhất mà nó đem lại cho khách
hàng .

17

- Cho khách hàng tận mắt sử dụng thử sản phẩm, nhân viên bán hàng còn giới thiệu
thêm cho khách hàng về các sản phẩm cùng loại.
•

Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng

- Khi khách hàng đã bằng lòng mua sản phẩm, nhân viên của cơng ty tiến hành gói
hàng, hướng dẫn cho khách hàng kỹ về cách sử dụng và bảo quản sản phẩm. Sau đó nhân
viên tiến hành ghi hóa đơn thanh tốn tiền và tiễn khách.
+ Thu tiền: Nhân viên tiến hành thu tiền tại quầy thu ngân. Với cả khách thanh
tốn bằng thẻ ATM, thẻ thơng minh hay tiền mặt, thao tác của nhân viên bán hàng cần
nhanh nhẹn, cẩn thận, chính xác.
Ví dụ: Với từng loại sản phẩm là mặt dây, nhẫn, lắc tay…sẽ có từng loại hộp đựng
riêng biệt, giúp cố định cũng như bảo quản sản phẩm một cách tối ưu.
+ Tiễn khách: Các nhân viên cảm ơn và chào khách, chỉ cho khách lối ra(nếu cần).
Nhận xét: Nhân viên bán hàng của công ty luôn biết vận dụng sáng tạo lý thuyết bán
hàng vào việc bán hàng cho khách hàng, từ đó thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng như
đem lại lợi nhuận cho cơng ty.
2.1.4. Kỹ năng xử lý tình huống khó trong bán hàng:
- Nhân viên bán hàng của cơng ty luôn được trang bị kiến thức cần thiết trước khi
đến tiếp xúc với khách hàng. Đa số nhân viên thực hiện nghiên túc các quy định chung
của công ty.
- Chuyên cần với khách hàng: Tìm hiểu, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng.
- Tích cực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, thị hiếu của khách hàng, nhiệt tình, vui
vẻ, hoạt bát, nhanh nhẹn.

18


- Khi khách hàng thờ ơ với sản phẩm thì nhân viên của cơng ty tích cực giới thiệu về

sản phẩm bằng những kiến thức đã được trang bị để thuyết phục khách hàng, dùng những
câu hỏi để thăm dò nhu cầu tìm hiểu ý kiến của khách hàng về sản phẩm.
- Khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm và đặt rất nhiều câu hỏi đối với
sản phẩm thì lúc này nhân viên của cơng ty cần phải kiên nhẫn lắng nghe và giải thích rõ
từng vấn đề mà khách hàng thắc mắc, sau đó đưa ra những tính năng đặc trưng nhất của
sản phẩm và nêu lên những lợi ích mà sản phẩm sẽ đem lại cho khách hàng.
Cuốn sách “Cẩm nang bán hàng” được lưu hành trong nội bộ công ty. Cuốn sách ra đời là
sự ghi chép, lưu trữ kinh nghiệm bán hàng của các nhân viên bán hàng giỏi trong công ty,
được chia sẻ trong các buổi họp đầu giờ. Cuốn cẩm nang này cung cấp những cách giải
quyết vấn đề trong các tình huống bán hàng thường gặp.. Cuốn sách này thực sự là kho
kiến thức quý giá để nhân viên bán hàng trong công ty cùng học tập.
2.1.5. Trưng bày hàng hóa:
- Sắp xếp trưng bày hàng hóa, phần tem mác ghi thông tin giá tiền, chất lượng sản
phẩm sẽ được đưa ra ngoài đối diện với khách hàng.
- Các nhân viên bán hàng của cơng ty bố trí hàng hóa sao cho khách hàng dễ lấy, dễ
nhìn và giúp cho nhân viên bán hàng giám sát và quản lý tốt. Khi sắp xếp các nhân viên
bán hàng của công ty luôn chú trọng đến phẩm chất, quy cách của hàng hóa.
- Giá cả được niêm yết rõ ràng phù hợp với thị trường.
- Các sản phẩm ngọc trai, trang sức từ ngọc trai ln được trưng bày trong tủ kính.
- Các loại sản phẩm được phân chia theo khu vực, theo chất lượng, chất liệu.
2.1.6. Chăm sóc khách hàng:
•

Cung cấp dịch vụ hậu mãi:

19


- Cơng ty tổ chức vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng với
khách hàng trong nước và tới khách hàng ngồi nước với hóa đơn trên 20 triệu đồng.

- Hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Trong các dịp lễ, Tết, cơng ty ln có chương trình giảm giá sản phẩm từ 5%-!0%.
- Luôn giữ mối qun hệ với khách hàng.
- Lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Quan tâm và giữ chân những khách hàng quen thuộc bằng các chính sách ưu đãi và
uy tín sản phẩm, thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng.
- Thông qua việc gởi phiếu đống gớp ý, sẵn sàng tiếp nhận, giải đáp và giải quyết các
khiếu nại hay những yêu cầu hợp lý của khách hàng.
•

Sáng tạo nhiều mẫu sản phẩm mới, bắt kịp hoặc đi trước xu hướng nữ trang:

- Có đội ngũ nhân viên tư vấn và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng.
- Với khách hàng mua hàng với hóa đơn trên 20 triệu đồng, khách hàng đi theo gia
đình, đồn nhỏ, phần trăm giảm giá có thể lên tới 10%-15%.
Nhận xét: Cơng ty ln đầu tư chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi hiệu quả,
giúp xây dựng niềm tin của khách hàng, nâng cao thương hiệu của công ty.
2.1.7. Giới thiệu về sản phẩm của công ty:
Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long chuyên cung cấp các sản phẩm nữ
trang từ ngọc trai nước mặn, ngọc trai nước mặn đáp ứng nhu cầu làm đẹp của khách
hàng.
Sản phẩm của cơng ty gồm các dịng sản phẩm sau:

20


-Ngọc trai nước mặn: Gồm ba loại chính là Akoya, South Sea và Black Pearl(Tahiti
Pearl). Kích cỡ ba loại ngọc này dao động từ 4.5mm – 14.0mm
VVới dòng sản phẩm ngọc rời này, khách hàng có thể mua về và tự chế tạo sản phẩm
trang sức theo ý tưởng của bản thân.Bộ phận chế tác sẽ hỗ trợ khách hàng miễn phí khoan

lỗ trên ngọc để khách có thể tùy ý tạo ra những mặt dây, bông tai hay chiếc nhẫn sử dụng
viên ngọc rời đã chọn.
-Mặt dây ngọc trai:Từ các viên ngọc rời thuộc ba loại ngọc chính đã kể trên, bộ phận
chế tác sẽ tiến hành khoan lỗ, kết hợp các viên ngọc với các loại đai, dây thuộc hai chất
liệu chính là vàng và bạc, với nhiều kiểu dáng, hình dạng khác nhau theo thị hiếu khách
hàng và định hướng khách hàng.
-Nhẫn ngọc trai: Tương tự với cách làm mặt dây ngọc trai, nhẫn ngọc trai cũng được
tạo ra với các kích cỡ, kiểu dáng thích hợp với nhiều đối tượng.
-Bông tai ngọc trai: Đa dạng mẫu mã, chủng loại không kém mặt dây ngọc trai là
bông tai ngọc trai. Với dòng sản phẩm này, giá cho một đôi bông tai ngọc trai dao động
từ 1.100.000 đồng đến 35.000.000 đồng. Với nhiều người, đây quả là một sản phẩm vượt
ngoài tầm chi tiêu bởi sự đắt đỏ của nó.
-Lắc tay ngọc trai: Lắc tay ngọc trai có thể là dạng vòng tay với nhiều hạt ngọc rời
xâu thành một chuỗi, hoặc dạng một viên ngọc kết hợp cùng dây da.
-Chuỗi ngọc trai: Gồm nhiều viên ngọc rời được kết nối cùng nhau. Chiều dài của
chuỗi có thể thay đổi theo nhu cầu của khách .Với loại sản phẩm này, người xâu ngọc sẽ
kết sự dụng phần chốt dây bằng đai vàng hoặc bạc. Giá của một chỗi ngọc hiện nay tại
công ty dao động từ 20.000.000 đến 300.000.000 đồng.
-Các loại trang sức, nữ trang từ vỏ trai.: Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ
Long nổi tiếng tại khu vực tỉnh Quảng Ninh với các sản phẩm từ vỏ trai đẹp nhất, với giá
cả hấp dẫn nhất. Bởi vậy, thật là đáng tiếc khi khách hàng khơng sắm cho mình một vài
sản phẩm từ vỏ trai tại đây tài chính có hạn.
21


2.2. Giới thiệu về đối thủ cạnh tranh:
Trừ một số rất ít các cơng ty độc quyền thì trên thị trường hiện nay, cơng ty nào cũng sẽ
có ít nhất 1 đối thủ cạnh tranh trở lên. Với công ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ
Long cũng vậy. Với công ty, đối thủ cạnh tranh gần nhất trong khu vực tỉnh Quảng Ninh
chính là cơng ty ngọc trai Mỹ Ngọc. Xa hơn nữa, trong thị trường Việt Nam, phải kể đến

Công ty Ngọc Trai Việt Nam, Ngọc Trai Hoàng Gia, Ngọc trai Hạ Long…
2.3. Quản trị lực lượng bán hàng:
Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long có đội ngũ nhân viên bán hàng
đơng đảo(trên 50 nhân viên chính thức và 7-13 nhân viên bán thời gian tăng cường vào
các mùa cao điểm), mà họ là những người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, hiểu
khách hàng muốn gì, thu nhập thơng tin từ khách hàng….Vì vậy, cơng ty Legend Hạ
Long đã đưa cơ cấu tổ chức cho lực lượng bán hàng để huấn luyện, chọn lọc những nhân
viên có năng lực, có tâm quyết trong cơng việc
•

Thiết lập mục tiêu, chiến lược, cơ cấu bán hàng:

•

Trong điều kiện kinh doanh theo cơ chế thị trường khách hàng là yếu tố đặc
biệt quan trọng. Quan niệm hướng về khách hàng là hết sức đúng đắn trong
tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

•

Muốn kinh doanh có hiệu quả, Legend Hạ Long phải tìm phương thức hiệu
quả nhất để thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Cơng ty chọn xây dựng hình
ảnh trong khách hàng thơng qua marketing truyền miệng thay vì các hình thức
marketing tốn kếm khác.

•

Quan tâm và giữ chân khách hàng quen thuộc bằng các chính sách ưu đãi và
uy tín sản phẩm.

•

Về chính sách bán hàng:

•

Sẽ điều chỉnh theo hướng khuyến khích nhân viên bán hàng và đẩy mạnh bán
hàng tăng doanh số.

•

Thực hiện chiến lược đa dạng hố với các sản phẩm phù hợp nhằm tăng
cường khả năng cạnh tranh.
22


•

Củng cố phát triển vị thế cạnh tranh, khuyếch trương thương hiệu sản phẩm
của cơng ty.

•

Kiểm sốt giá cả và chi phí: Kiểm sốt giá cả đầu ra phù hợp với nhu cầu thị
trường và mang tính chất cạnh tranh, đối với giá cả đầu vào cơng ty chủ động
tìm kiếm nhà cung cấp rẻ, chất lượng ổn định, giảm tối đa các chi phí khơng
hợp lý, chi phí chung,…

•

Tham gia tài trợ một số chương trình văn hóa, trình diễn trong khu vực. Gần
đây nhất, công ty đã trở thành đơn vị tài trợ vương miện ngọc trai trị giá trên
ba trăm triệu đồng cho cuộc thi Người đẹp Hạ Long.



Tuyển mộ và huấn luyện lực lượng bán hàng
Vì hoạt động chính thu lợi nhuận của cơng ty là hoạt động bán hàng, bởi thế đội ngũ

bán hàng là đội ngũ nịng cốt, quan trọng của cơng ty. Với quy mô kinh doanh đang mở
rộng như hiện nay đội ngũ bán hàng là rất quan trọng cần được quan tâm. Họ là người
tiếp xúc với khách hàng thường ngày mà làm sao cho lực lượng bán hàng luôn làm
khách hàng hài lịng đó là vấn đề mà cơng ty luôn quan tâm. Khi tuyển chọn nhân viên
bán hàng, giám đốc công ty sẽ là ngưới trực tiếp sơ tuyển các ứng viên phù hợp sau đó
phỏng vấn các kiến thức, kỹ năng, hiểu biết cơ bản về bán hàng. Trong quá trình phỏng
vấn, hai nhân viên thuyết minh tốt nhất công ty sẽ kết hợp cùng giám đốc để kiểm tra
trình độ ngoại ngữ của ứng viên. Một đặc điểm đặc trưng của nhân viên bán hàng tại
công ty là nhân viên bán hàng sẽ sử dũng ngoại ngữ để bán hàng(tiếng Anh, tiếng Pháp,
tiếng Tây Ban Nha…) để giao tiếp với khách hàng thay vì tiếng việt, bởi vậy, thông thoại
một ngoại ngữ là yếu tố quyết định khả năng trúng tuyển vị trí nhân viên bán hàng tại
công ty.Sau khi phỏng vấn cũng như kiểm tra các kỹ năng, ứng viên có thể nhận được kết
quả phỏng vấn sau từ một đến hai ngày. Sau thời gian đó, nếu trúng tuyển, ứng viên có
thể đi làm ngay và trải qua quá trình thử việc từ một đến hai tháng.
* Thiết lập mục tiêu của lực lượng bán hàng
Công ty Cổ phần đầu tư du lịch Lelend Hal Long ra đời và dựa trên những hoạt
động kinh doanh chính là tổ chức kinh doanh các mặt hàng nữ trang cao cấp từ ngọc trai
23


nước mặn, thỏa mãn nhu cầu mua sắm nữ trang làm đẹp của phái đẹp, là điểm đến hấp

dẫn cho tất cả những ai đam mê ngọc trai nước mặn nói chung cũng như sản phẩm nữ
trang từ ngọc trai nước mặn nói riêng. Bên cạnh đó , thu được lợi nhuận từ hoạt động bán
hàng là yếu tố không thể không nhắc đến, công ty đưa ra mục tiêu doanh thu phải tăng
trưởng hàng năm, lợi nhuận năm sau tăng hơn năm trước từ 10%-15% từ đó tăng thu
nhập, nâng cao mức sống cho cán bộ nhân viên công ty, đảm bảo lợi ích cho mọi thành
viên trong cơng ty và mở rộng thị trường kinh doanh. Để đạt được những mục tiêu đó
cơng ty từng bước đổi mới, nâng cấp mặt bằng kinh doanh, sắp xếp tổ chức quản lý theo
hướng đơn giản, năng động và hiệu quả, tổ chức tốt công tác thu mua; tuyển chọn đào tào
thêm nhân viên có nghiệp vụ giỏi; phát triển kênh marketing truyền miệng cũng như
tham gia tài trợ các cuộc thi trong khu vực tỉnh Quảng Ninh để thu hút khách hàng; liên
doanh; liên kết với các tổ chức kinh tế khác để giữ vững và phát triển thị phần. Vì vậy
cơng tác quản lý lực lượng bán hàng thật tốt sẽ ảnh hưởng nhiều đến sự tăng doanh thu
lợi nhuận công ty. Mỗi thành viên trong công ty điều có nhiệm vụ và trách nhiệm kiểm
tra cơng việc của mình.
* Thiết kế chiến lược lực lượng bán hàng
Cơng ty Cổ phần đầu tư du lịch Legend Hạ Long đặc biệt chú ý đến cấu trúc lực
lượng bán hàng. Việc lựa chọn đúng các kênh phân phối tùy thuộc vào cách thức bán
hàng của lực lượng bán hàng, loại khách hàng, loại sản phẩm hay dịch vụ. Dựa trên các
đặc trung về đối tượng khách hàng của công ty, Legend Hạ Long đã đã chọn cách thức
bán hàng là sử dụng nhân viên bán hàng trực tiếp, chu trình bán hàng sẽ giới hạn trong
thời gian khách ghé thăm công ty(từ 30 phút-60 phút), điều này giúp việc bán hàng được
thực hiện trong một khoảng không gian, thời gian xác định, đảm bảo việc quản lý dễ dàng
hơn.
2.3.1 Đánh giá cơng tác quản trị bán hàng của cơng ty
•

Đánh giá chung:

24

Nhìn chung cơng tác quản trị lực lượng bán hàng của Công ty Cổ phần đầu tư du lịch
Legend Hạ long đạt hiệu quả tốt. Chính nhờ vào bản thân hệ thống bán hàng hoạt động
hiệu quả, vào chiến lược kinh doanh đúng đắn và những thuận lợi khách quan mà doanh
thu bán hàng của công ty tăng đáng kể sau một năm thành lập. Tuy nhiên trong hệ thống
bán hàng cũng còn một số nhược điểm nhất định. Sau đây là một số những ưu, nhược
điểm còn tồn tại của công ty Legend Hạ Long:
+ Ưu điểm:
- Chiến lược bán hàng của công ty đã giải quyết tốt 2 vấn đề về then chốt đó là chất
lượng hàng hóa và hệ thống showroom trung bày sản phẩm.
- Chất lượng hàng hóa khơng ngừng được nâng cao, cơng ty rất chú trọng sàng lọc và
liên kết với những nhà cung cấp uy tính, chun nghiệp để đảm bảo có nguồn cung sản
phẩm có chất lượng cao, ổn định, giá cả phải chăng và ln đảm bảo được nguồn sản
phẩm có chất lượng tốt nhất.
- Cơng ty có chính sách đa dạng hóa sản phẩm, ln ln cập nhật các mẫu mới, đón
đầu xu hướng về nữ trang trong nước và quốc tế.
- Chiến lược giá linh hoạt đảm bảo được lợi nhuận cho công ty.
- Nhân viên bán hàng năng động, nhiệt tình, khả năng ngoại ngữ tốt.
- Uy tính thương hiệu Legend Hạ Long được đông đảo khách hàng ngoại quốc cũng
như các hãng du lịch-lữ hành biết đến và ưu tiên trở thành một điểm “không thể không
đến” trong mỗi tour du lịch. .
+ Nhược điểm:
- Do công ty mới đi vào hoạt động nên tên tuổi trên thị trường chưa được biết đến
nhiều.

25