Luận văn thạc sĩ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex (PG bank) chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX (PG BANK)
- CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN

----------------------------------------------------------------

NGUYỄN THỊ THẢO SƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX (PG

BANK) - CHI NHÁNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Lê Đình Viên

Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank)- chi nhánh Long An” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, và kết
quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và
cơng trình nào khác.
Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ
ràng./.
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Thị Thảo Sương


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý Thầy, Cô
Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An đã tận tình giảng dạy, truyền đạt

những kiến thức quý báu cho tác giả trong thời gian học tập tại Trường với những
kiến thức hữu ích làm cơ sở cho tác giả thực hiện tốt luận văn này. Đặc biệt, tác giả
xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy GS. TS. Lê Đình Viên đã tận tình hướng
dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tác giả nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đến
lúc hoàn thành luận văn.
Đồng thời, tác giả gửi lời biết ơn sâu sắc đến Ngân hàng Thương mại cổ
phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Long An nơi tác giả công tác đã luôn tạo điều
kiện tốt nhất cho tác giả trong suốt quá trình học, nghiên cứu cũng như hồn thành
luận văn.
Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên
luận văn cịn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của q Thầy,
Cơ và các anh chị học viên./.
Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thảo Sương


iii

NỘI DUNG TÓM TẮT
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank)- chi
nhánh Long An”, nghiên cứu tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại PG Bankvà đề xuất hàm ý quản trị nhằm duy trì và thu hút
khách hàng cá nhân đến vay vốn tại PG Bank. Trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất
mơ hình lý thuyết dựa trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu hành vi tiêu dùng của Bennett,
các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân của Anderson và cộng sự (1976), Chigamba và cộng sự (2011),

Christos và cộng sự (2012), Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam
Khánh Giáo và Hà Minh Đạt (2014), Lê Đức Huy (2015), Trần Khánh Bảo (2015),
Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân (2015), và kết quả nghiên cứu định tính, mơ
hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại PG Bankbao gồm 7 yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chất lượng nhân viên, (3)
Giá vốn vay, (4) Chính sách vốn vay, (5) Sự tham khảo, (6) Uy tín, (7) Kinh nghiệm.
Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Kết quả phân tích
Cronbach’s Alpha và nhân tố cho thấy thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù
hợp. Kết quả nghiên cứu có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân theo các mức độ khác nhau là: Chất lượng nhân viên (CLNV) có tác
động mạnh nhất ( , tiếp đến là Uy tín (UT) ( , Giá vốn vay (GVV) ( , cuối cùng là biến
Sự tham khảo (STK) ( . Như vậy các giả thuyết , , , đều được chấp nhận ở độ tin cậy
95%.
Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số hàm ý quản trị để tăng khả
năng duy trì và thu hút khách hàng cá nhân đến vay vốn tại PG Bank chi nhánh Long
An thông qua 04 nhân tố tác động nêu trên. Ngoài ra tác giả cũng đã đưa ra một số hạn
chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.


iv

ABSTRACT
Topic "Factors affecting loan decisions of individual customers at Petrolimex
Commercial Joint Stock Bank (PG Bank)", studying the impact of factors on
individual customers loan decisions at PG Bank and suggesting management
implications to maintain and attract individual customers to borrow money at PG
Bank. In this study, the author proposes a theoretical model based on the theory of
consumer behavior research by Bennett, empirical studies on the factors affecting
individual customers' decision to borrow capital from Anderson et al (1976),

Chigamba et al (2011), Christos et al (2012), Pham Thi Tam and Pham Ngoc Thuy
(2010), Ha Nam Khanh Giao and Ha Minh Dat (2014), Le Duc Huy (2015), Tran
Khanh Bao (2015), Nguyen Kim Nam and Tran Thi Tuyet Van (2015), and results of
qualitative research, research models of factors affecting individual customers'
decision to borrow capital At PG Bank, there are 7 elements: (1) Infrastructure, (2)
Staff quality, (3) Loan cost, (4) Loan policy, (5) References, (6) Prestige, (7)
Experience.
The authors used a mixture of qualitative and quantitative research methods to conduct
this study. The results of Cronbach's Alpha analysis and factors show that the scale
used in the study is appropriate. The results of the study have 4 factors affecting the
decision to borrow from individual customers according to different levels: Employee
quality (CLNV) has the strongest impact (β 1 = 0.332), followed by Prestige (UT) (β2 =
0.319), Loans (GVV) (β3 = 0.314), the last variable is Participation Reference (STK)
(β4 = 0,308). Thus, hypotheses H1, H2, H3, H4 are accepted at 95% confidence.
From the research results, the author gave some governance implications to
increase the ability to maintain and attract individual customers to borrow money at
PG Bank through the above four impact factors. In addition, the author has also
introduced some limitations of the topic and proposed further research directions in the
future.


v

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ..........................................................
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ .............................................................................
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .......................................................
1.1

Lý do chọn đề tài ................

1.2

Mục tiêu nghiên cứu ...........

1.2.1

Mục tiêu tổng quát ...

1.2.2

Mục tiêu cụ thể .........

1.3

Đối tượng nghiên cứu .........

1.4

Phạm vi nghiên cứu ............

1.4.1

Phạm vi về không gia

1.4.2

Phạm vi về thời gian:

1.5

Câu hỏi nghiên cứu .............

1.6

Những đóng góp mới của lu

1.7

Phương pháp nghiên cứu ....

1.8

Tổng quan các cơng trình ng

1.8.1

Các nghiên cứu trong

1.8.2

Nghiên cứu ở nước ng

1.9

Kết cấu luận văn .................

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN ......................................................

2.1

Lý thuyết về hành vi của khá


vi

2.1.1 Một số quan điểm về hành vi khách hàng............................................................... 7
2.2.2 Mơ hình hành vi mua hàng của Philip Kotler........................................................ 8
2.2.3 Mơ hình hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour)................10
2.2 Cơ sở lý thuyết về cho vay cá nhân.......................................................................... 11
2.2.1 Khái niệm cho vay cá nhân........................................................................................ 11
2.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân đi vay..................................................................... 12
2.2.3 Phân loại cho vay cá nhân của các ngân hàng.................................................... 13
2.3 Một số nghiên cứu có liên quan................................................................................. 15
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước........................................................................................ 15
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài....................................................................................... 17
2.3.3 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu................................................... 18
Tóm tắt chương 2............................................................................................................................... 21
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................... 22
3.1 Vài nét về PG Bank và PG Bank chi nhánh Long An....................................... 22
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển PG Bank........................................................... 22
3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn.................................................................................... 23
3.1.3

Đánh giá kết quả hoạt động chi nhánh.............................................................. 24

3.2 Quy trình nghiên cứu..................................................................................................... 29
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu............................................................................................ 29
3.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................... 29

3.1.1.1 Nghiên cứu chính thức:........................................................................................ 32
3.2.2 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................... 32
3.3 Thang đo............................................................................................................................. 33
3.4 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu.................................................................. 34
vii


3.4.1. Mô tả cách chọn mẫu ...............................................................................
3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................
4.1

Thống kê mơ tả ...................

4.2

Kết quả nghiên cứu định tính

4.2

Đánh giá độ tin cậy Cronbac

4.3

Đánh giá độ tin cậy Cronbac

4.4

Phân tích nhân tố EFA ........

4.5.1

Tiêu chuản đánh giá .

4.5.2

Kết quả kiểm định ...

4.5.3

Vận dụng trong dự bá

Kết luận chương 4 .....................................................................................................
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................
5.1

Kết luận ...............................

5.1.1

Xác định các thành p

5.1.2

Xây dựng và kiểm đị

5.2

Hàm ý chính sách ................

5.3

Hạn chế của đề tài ...............

Kết luận chương 5 .....................................................................................................
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................


viii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT

Chữ viế
tắt

1

HVNTD

2

KHCN

3

NHNN

4

NHTM

5

NHTMCP

6

TCTD


ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT

Chữ viết
tắt

1

PG BANK

2

KMO

3

Sig.

4

SPSS

5

VIF


x

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1

Kết quả kiểm định các g

Bảng 2.2

Bảng tổng hợp các nghiê

Bảng 3.1

Kết quả hoạt động của c

Bảng 3.2 Hoạt động cho vay vốn tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank) năm 2018-2019
Bảng 3.3 Thang đo tham khảo
Bảng 4.1 Bảng tần số theo giới tính

Bảng 4.2 Bảng tần số theo nghề nghiệp
Bảng 4.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Bảng 4.4 Điều chỉnh thang đo
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha biến CLNV
Bảng 4.6

Hệ số tương quan biến-

Bảng 4.7

Hệ số Cronbach’s Alph

Bảng 4.8

Hệ số tương quan biến-

Bảng 4.9

Hệ số Cronbach’s Alph

Bảng 4.10 Hệ số tương quan biến-Tổng biến STK
Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha biến
Bảng 4.12 Hệ số tương quan biến-Tổng biến
Bảng 4.13

Hệ số Cronba

Bảng 4.14

Hệ số tương q

Bảng 4.15

Hệ số Cronba

Bảng 4.16

Hệ số tương q


xi

Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha biến STK
Bảng 4.18 Hệ số tương quan biến-Tổng biến STK
Bảng 4.19 Hệ số Cronbach’s Alpha biến
Bảng 4.20 Hệ số tương quan biến-Tổng biến
Bảng 4.21 Kiểm định KMO
Bảng 4.22 Total Variance Explained (1)
Bảng 4.23 Total Variance Explained (2)
Bảng 4.24 Ma trận xoay
Bảng 4.25 Mức độ phù hợp tổng qt của mơ hình
Bảng 4.26

Mức độ giải th

Bảng 4.27

Kết quả kiểm

Bảng 4.28

Kết quả dự bá

Bảng 4.29

Kết quả dự bá


xii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Hình 2.1

Mơ hình hành vi của khách h

Hình 2.2

Mơ hình hành vi dự định (TP

Hình 2.3

Mơ hình nghiên cứu đề nghị

của khách hàng cá nhân
Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu của tác

Đồ thị 4.1

Giới tính

Đồ thị 4.2

Nghề nghiệp


1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Hoạt động tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là sản phẩm đồng thời cũng
mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Trong nhiều ngân hàng, tỷ trọng tín dụng
khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ. Sự bùng nổ của hệ thống
ngân hàng thương mại đã đặt khách hàng cá nhân đứng trước nhiều cơ hội lựa chọn
các sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng.
Trước thực trạng đó, tín dụng cá nhân trở thành một mảnh đất màu mỡ để các
ngân hàng khai thác và đây cũng là nhóm khách hàng chiến lược mà các ngân hàng
hướng đến hiện nay. Chênh lệch giữa lãi suất cho vay và huy động trong mảng khách
hàng cá nhân khá cao so với khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể, lãi vay đối với cá nhân
tiêu dùng, sản xuất nông nghiệp, mua nhà, các ngân hàng vẫn áp dụng mức phổ biến
từ: 7 - 12%/năm, trong khi huy động tiết kiệm chỉ từ 5.5 – 7%/năm. Đó chính là lý do
để các ngân hàng đẩy mạnh tín dụng cho phân khúc khách hàng này.
Trong xu hướng hội nhập, ngân hàng là ngành nhạy cảm và gần như mở cửa hồn
tồn theo cam kết quốc tế. Tính đến cuối năm 2018, Việt Nam có khoảng 388 doanh
nghiệp, tổ chức được cấp phép hoạt động trong lĩnh vực tài chính, trong đó có 64 đơn
vị kinh doanh bảo hiểm, 126 ngân hàng, tổ chức tín dụng (TCTD) phi ngân hàng và
198 tổ chức chứng khoán (stockbiz.vn, 2019). Điều này đã tạo điều kiện cho khách
hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ tài chính – ngân hàng. Điều này đồng

thời vừa là cơ hội vừa là thách thức của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt
Nam, vì nhìn chung hầu hết sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là khá giống nhau
nên không những các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước phải cạnh tranh với
nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Vấn đề đặt ra là khách
hàng cá nhân sẽ dựa trên các nhân tố nào lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần Việt
Nam để vay vốn?
Xuất phát từ nhu cầu thực tế hiện nay, việc xác định được những nhân tố mà
khách hàng cá nhân cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn là cần thiết đối với


2

PGBANK chi nhánh Long An để đề ra các biện pháp thiết thực nhằm duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới tiềm năng một cách hiệu quả hơn. Với ý nghĩa đó,
tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG
Bank)- chi nhánh Long An” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản Trị Kinh
Doanh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá
nhân tại PG Bank- chi nhánh Long An và đề xuất hàm ý quản trị nhằm duy trì khách
hàng cũ và thu hút khách hàng cá nhân mới đến vay vốn tại PG Bank- chi nhánh Long
An
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại PG Bank chi nhánh Long An.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn

của khách hàng cá nhân tại PG Bank chi nhánh Long An.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách

hàng cá nhân mới đến vay vốn tại ngân PG Bank chi nhánh Long An giai đoạn 20202022.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân có ý định vay vốn đến tại PG

Bank chi nhánh Long An từ 15/2 đến 15/5/2020 (những cá nhân này đến PG Bank để
có thông tin cần thiết trước khi quyết định vay vốn).
- Đơn vị phân tích: Những khách hàng cá nhân đến vay vốn tại PG Bank chi

nhánh Long An.


3

1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Phạm vi về không gian:
Tại Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (PGBank) chi nhánh Long An.
1.4.2 Phạm vi về thời gian:
Nghiên cứu thực hiện từ 10/2019 đến tháng 06/2020.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại

PGBank?
- Mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá

nhân tại PGBank như thế nào?
- Những hàm ý quản trị nào nhằm giúp nhà quản trị duy trì và thu hút khách hàng

cá nhân đến vay vốn tại PGBank?
1.6 Những đóng góp mới của luận văn
Về mặt lý thuyết, nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết về hành vi mua và quyết
định mua của khách hàng.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này sẽ nêu ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại PGBank chi nhánh
Long An. Từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút
thêm khách hàng cá nhân đến vay vốn tại PGBank chi nhánh Long An. Ngoài ra, kết
quả nghiên cứu này là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu về hành vi quyết định
vay vốn của khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng.
1.7 Phương pháp nghiên cứu
Dùng phương pháp kết hợp giữa định tính và định lượng trong đó định tính là
phụ, định lượng là chính.
- Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp chính: phương pháp nghiên

cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.


4

- Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận

bảng câu hỏi khảo sát nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến
quyết định vay vốn tại PG Bank chi nhánh Long An, đồng thời phát triển thang đo
những nhân tố này và thang đo quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát

dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức
được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được
xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0 Thang đo được kiểm định bằng hệ số

Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi đánh giá sơ bộ, kiểm
định mơ hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy binary logistic.
- Cơng cụ: Dùng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu.
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước :
- Nghiên cứu của (Lê Đức Huy, 2015): “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

vay vốn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam trên
địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát 181 khách hàng
cá nhân tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có 3 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn của khách hàng cá nhân bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Hình ảnh và
danh tiếng, (3) Giá cả.
- Nghiên cứu của (Trần Khánh Bảo, 2015): “Những nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá
nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát 280
khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân bao gồm: (1) Đặc tính sản phẩm, (2)
Sự thuận tiện, (3) Điều kiện vay, (4) Trách nhiệm gia đình.
- Trong khi đó, Hồ Phạm Thanh Lan (2015) khi “Phân tích các yếu tố tác động

đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ” đã thực
hiện khảo sát ý kiến của 190 khách hàng cá nhân trên địa bàn TP. Cần Thơ. Phương


5

pháp được sử dụng trong nghiên cứu: Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang
đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Binaly logistic để phân
tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại

Eximbank Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định vay vốn của khách hàng cá nhân: Thủ tục vay vốn (được đo lường bằng 7 biến
quan sát); Lãi suất vay (được đo lường bằng 5 biến quan sát); Phương tiện hữu hình
(được đo lường bằng 5 biến quan sát); Nhân viên ngân hàng (được đo lường bằng 6
biến quan sát); Phòng cách phục vụ của ngân hàng (được đo lường bằng 6 biến quan
sát); Thương hiệu ngân hàng (được đo lường bằng 4 biến quan sát); Thuận tiện
(được đo lường bằng 3 biến quan sát) có tác động đến quyết định vay vốn của khách
hàng cá nhân tại Eximbank Cần Thơ.
- Ngồi ra cịn một số nghiên cứu như: Nghiên cứu của (Phạm Thị Tâm và Phạm

Ngọc Thúy, 2010): Nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách
hàng cá nhân; Nghiên cứu của (Nguyễn Kim Nam và Trần Thị Tuyết Vân, 2015): Các
nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố
Hồ Chí Minh; Nghiên cứu của (Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt, 2014): Đánh
giá các nhân tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh của người
cao tuổi.
1.8.2 Nghiên cứu ở nước ngoài :
- Nghiên cứu của (Christos và cộng sự, 2012): “Factors Affecting Customers’

Decision for Talking out Bank Loans: A Case of Greek Customers”. Nghiên cứu được
tiến hành khảo sát 277 khách hàng cá nhân tại Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu có 4 nhóm
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Hy Lạp bao
gồm: (1) Đặc điểm nhân khẩu học, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Chính sách vay vốn, (4)
Kinh nghiệm.
- Christos C. Frangos và cộng sự (2012) nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định của khách hàng đối với vay vốn ngân hàng: Trường hợp khách hàng
Hy Lạp”. Trong nghiên cứu này, số liệu được của tác giả chọn ngẫu nhiên 277 mẫu
từ công dân Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố chất lượng dịch vụ, chính

6

sách cho vay, sự hài lòng từ dịch vụ của ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định
vay vốn của khách hàng cá nhân.
- Khi nghiên cứu “Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng tại Pakitstan:
Quan điểm của khách hàng", Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008) tiến hành thu
thập số liệu thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp từ 358 khách hàng cá nhân của
các ngân hàng tại TP. Lahore (Pakitstan). Các phương pháp được sử dụng trong
nghiên cứu này gồm: Phân tích hồi quy đa biến, phân tích nhân tố khám phá. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của
các khách hàng cá nhân tại Lahore, Pakitstan là dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện,
trang thiết bị của ngân hàng và môi trường chung của ngân hàng.
1.9 Kết cấu luận văn
Đề tài gồm 05 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan về cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị.


7

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN
Chương 1 giới thiệu khái quát về nghiên cứu. Chương 2 tác giả trình bày các khái
niệm và lý thuyết có liên quan đến cho vay cá nhân, lý thuyết hành vi khách hàng. Các
lý thuyết này sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất mơ hình nghiên cứu dự kiến tại ngân hàng
PG Bank.

2.1 Lý thuyết về hành vi củ

hách hàng

2.1.1 M t ố u n đi m về hành vi

hách hàng

Có khá nhiều quan điểm về hành vi của khách hàng, tác giả xin giới thiệu quan
điểm về Marketing của Philip Kotler, Gary Armstrong và quan điểm về tâm lý cùa
Ajzen.
Theo Philip Kotler, Gary Armstrong (2011), các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi
của khách hàng: Văn hóa, xã hội (gia đình, vai trị và địa vị trong xã hội, ), cá nhân
(tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, tính cách, ), tâm lý (nhận thực, học hỏi, niềm tin và quan
điểm, ).
Lý thuyết hành động căn nguyên (TRA) được phát triển bởi Fishbein và Ajzen
(1975). Theo mơ hình TRA thì hành vi cụ thể của một người được quyết định bởi ý
định thực hiện hành vi đó. Ý định này được xem là nhân tố quan trọng, quyết định
ngay lập tức hành vi tương ứng. Còn ý định hành vi bị tác động bởi Thái độ và Quy
chuẩn chủ quan.
- Thái độ: Cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có

thể được quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ. Thái độ
của một người đối với hành vi được quyết định bởi niềm tin và sự đánh giá. Niềm tin
được định nghĩa là khả năng mang tính chủ quan của cá nhân rằng việc thực hiện hành
vi sẽ dẫn đến kết quả.
- Chuẩn chủ quan: Nhận thức của một người rằng hầu hết những người xung

quanh cho rằng họ nên/khơng nên thực hiện hành động đó. Chuẩn chủ quan của một
người được quyết định bởi niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện.

8

2.2.2 Mơ hình hành vi mu hàng củ Philip Kotler
Hình 2.1 Mơ hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong
(2011) như sau:
(1) Nhận thức nhu cầu;
(2) Tìm kiếm thông tin;
(3) Đánh giá các lựa chọn;
(4) Quyết định mua;
(5) Hành vi sau khi mua

Bước 1 - Nhận thức nhu c u
Quá trình mua được bắt đầu bằng việc xác lập khi khách hàng xác nhận nhu cầu.
Nhu cầu này có thể xuất phát từ chính các nhân tố kích thích bên trong (Ví dụ: khi con
người đói hay khát cần thỏa mãn việc ăn hay uống) hay bên ngồi khách hàng (Ví dụ:
Một mẩu quảng cáo xe ơ tô hay một lời khuyên của một người quen khiến người này
suy nghĩ về việc mua một chiếc xe mới).
Bước 2 - Tìm iếm thơng tin
Người tiêu dùng hứng thú về sản phẩm, dịch vụ sẽ khích thích họ tìm kiếm thêm
thông tin để củng cố niềm tin cho sản phẩm đó. Một người tiêu dùng quan tâm có thể
có hoặc khơng tìm kiếm thêm thơng tin. Nếu dữ liệu thông tin của người tiêu dùng đầy
đủ và một sản phẩm vừa ý thật gần trong tầm tay, người tiêu dùng có khả năng mua nó
sau đó. Nếu khơng người tiêu dùng có thể ghi nhớ hoặc tiến hành tìm kiếm thêm thơng
tin liên quan đến nhu cầu của mình.
Bước 3 - Đánh giá lự chọn phương án
- Thông qua hàng loạt tiêu chí đánh giá, người tiêu dùng sẽ có cách đánh giá

khác nhau đến từng thương hiệu đã lựa chọn phụ thuộc vào quan điểm cá nhân và tình

huống mua sắm cụ thể. Một số người tiêu dùng sử dụng nhiều phép tính số học và tư
duy logic. Một số người tiêu dùng khác thì ít hoặc khơng có đánh giá, thay vào đó họ


9

mua sắm dựa vào trực giác và bốc đồng. Đôi khi người tiêu dùng tự đưa ra quyết định
của chính mình, đơi khi họ lấy ý kiến từ bạn b , từ các đánh giá trực tuyến, hoặc nhân
viên bán hàng tư vấn để mua sắm.
H2.1 Mơ hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong

Hình 2.1 Mơ hình hành vi của khách hàng theo Philip Kotler, Gary Armstrong
Bước -

uyết định mu


10

Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng xếp hàng đánh giá cho ý định mua sắm
với những thương hiệu. Nói chung, quyết định mua sắm của người tiêu dùng sẽ là các
thương hiệu ưa thích nhất, nhưng có hai nhân tố có thể ảnh hưởng trong giai đoạn từ ý
định mua đến quyết định mua hàng.
(1) Nhân tố đầu tiên là ý kiến của những người khác. Nếu một người thân thiết

của khách hàng nghĩ rằng khách hàng nên mua xe có giá thấp nhất, điều này có thể làm
khách hàng giảm đi mức độ ưu tiên khi chọn chiếc xe đắt tiền hơn.
(2) Nhân tố thứ hai là tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng có thể hình thành một
ý định mua hàng dựa trên các yếu tố như thu nhập dự kiến, mức giá dự kiến, và lợi ích

sản phẩm mong muốn. Tuy nhiên, sự kiện bất ngờ có thể thay đổi ý định mua hàng. Ví
dụ, một đối thủ cạnh tranh gần có thể giảm giá của nó, hoặc có một người bạn cho biết
ý kiến thất vọng về chiếc xe mà người mua ưa thích. Do đó, sở thích và thậm chí ý

định mua khơng phải lúc nào dẫn đến quyết định mua chính thức.
Bước 5 - Hành vi sau khi mua
Công việc của người làm marketing không kết thúc khi sản phẩm được mua.
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng hài lòng hoặc khơng hài lịng và thể hiện bằng
các hành vi sau khi mua hàng. Điều gì quyết định người mua hài lịng hoặc khơng hài
lịng với việc mua sắm? Câu trả lời nằm trong mối quan hệ giữa các k vọng của người
tiêu dùng và kết quả mang lại của sản phẩm, dịch vụ.
2.2.3 Mơ hình hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behaviour)
Theo Ajzen (1985) đã mở rộng mơ hình hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa
thêm các điều kiện khác vào mơ hình đó là xét đến sự kiểm soát hành vi cảm nhận
nhằm phản ánh nhận thức của người sử dụng về các biến bên trong và bên ngồi đối
với hành vi.
Trong mơ hình này, Fishbein và Ajzen cho rằng ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi
thái độ, chuẩn mực chủ quan và sự kiểm soát cảm nhận đối với hành vi. Thái độ đại
diện cho niềm tin tích cực hay tiêu cực của con người và sự đánh giá về hành vi của
mình. Ngược lại, thái độ được hình thành từ niềm tin thể hiện ra bên ngoài về kết


11

quả cụ thể và sự đánh giá các kết quả đó. Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của con
người về áp lực chung của xã hội để thực hiện hay khơng thực hiện hành vi và ngược
lại nó được quyết định bởi niềm tin chuẩn mực của con người. Cuối cùng, sự kiểm soát
hành vi cảm nhận cho biết nhận thức của con người về việc thể hiện hay khơng thể
hiện hành vi khi bị kiểm sốt. Con người khơng có khả năng hình thành ý định mạnh
mẽ để thực hiện hành vi nếu họ tin rằng họ không có nguồn lực hay cơ hội cho dù họ

có thái độ tích cực.

Hình 2.2 Mơ hình hành vi dự định (TPB) Nguồn: Ajzen, 1991
2.2 Cơ ở lý thuyết về cho v y cá nhân
2.2.1 Khái niệm cho v y cá nhân
Khách hàng cá nhân là tất cả các cá nhân có năng lực hành vi dân sự và chịu
trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật.