Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------

PHAN DUY TỒN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------

PHAN DUY TỒN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN XUÂN THÀNH
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2018


CAM KẾT
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi,
chưa được công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào khác. Việc sử
dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo đúng các quy định.
Các nội dung trích dẫn và tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin được đăng
tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo
của luận văn.
Tác giả luận văn

Phan Duy Toàn


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Xn Thành đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo giúp tơi thực hiện luâ ̣n văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân

thành tới Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Sở giao dịch đã giúp đỡ và tạo
điều kiện thuận lợi để tơi có được những thơng tin cần thiết trong quá triǹ h
nghiên cứu luận văn.
Tác giả luận văn

Phan Duy Toàn


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG ....................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................. iv
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ ...................................................................................... 4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ...................................................................... 4
1.2. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng.................................................... 7
1.2.1. Tổng quan về thẻ ....................................................................................... 7
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng ............................................................................. 14
1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ ............................................................................ 16
1.2.4. Rủi ro trong dịch vụ thẻ .......................................................................... 19
1.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ .................................................................................... 22
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ........................................................... 22
1.3.2. Nội dung của dịch vụ thẻ ........................................................................ 23
1.3.3. Quy trình quản lý dịch vụ thẻ .................................................................. 27
1.3.4. Quy trình thanh tốn thẻ .......................................................................... 29
1.3.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .......................................... 30
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại 36
1.4.1. Nhân tố chủ quan..................................................................................... 36

1.4.2. Các nhân tố khách quan .......................................................................... 37
Kết luận chƣơng 1 .................................................................................................. 40
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 41
2.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 41
2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu ......................................................... 43
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu ................................................................... 43
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 44
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.......................................................................... 44
2.3.1. Hệ thống các chỉ tiêu định lượng ............................................................ 44
2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu định tính ............................................................... 44


Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................. 44
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔNG VIỆT NAM- CHI
NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ..................................................................................... 45
3.1. Khái quát về Agribank Chi nhánh Sở giao dịch .......................................... 45
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 45
3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch ................. 46
3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch .............. 47
3.1.4 Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 -2016......... 48
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
trong thời gian qua ................................................................................................. 54
3.2.1 Những thuận lợi và khó khăn về việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank
chi nhánh Sở giao dịch ...................................................................................... 54
3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch 60
3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh sở
giao dịch ................................................................................................................. 69
3.3.1. Tổng hợp kết quả phỏng vấn .................................................................. 69
3.3.2. Những thành tựu đã đạt được .................................................................. 69

3.3.3. Những tồn tại ........................................................................................... 72
3.3.4. Nguyên nhân của tồn tại .......................................................................... 74
Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................. 77
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .......................................................................... 78
4.1. Mục tiêu, định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi
nhánh sở giao dịch. ................................................................................................. 78
4.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank ....................................... 78
4.1.2. Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Sở giao dịch. ........................................................................................... 81
4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở
giao dịch ................................................................................................................. 81
4.2.1. Nâng cao chất lượng trong khâu phát hành ............................................. 82
4.2.2. Nâng cao chất lượng thanh tốn thẻ ........................................................ 83
4.2.3. Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ ............................ 86


4.2.4. Ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến.................................................. 88
4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................................... 91
4.2.6. Tăng cường cơ sở vật chất ...................................................................... 93
4.2.7. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo ......................................................... 95
4.2.8. Các giải pháp khác .................................................................................. 96
4.3. Kiến nghị ........................................................................................................ 98
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ................................. 98
4.3.2. Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam. .................................... 99
4.3.3. Kiế n nghi ̣đố i với Agribank ................................................................... 100
Kết luận chƣơng 4 ................................................................................................ 101
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT
STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam

2

ATM

Máy rút tiền tự động

3

EDC/POS

Máy đọc thẻ tự động

4

WTO

5

Tổ chức thương mại quốc tế

Visa/MasterCard
Tên của Tổ chức thẻ quốc tế
/JCB

6

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

7

NHTM

Ngân hàng thương mại

8

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

9

NHPH

Ngân hàng phát hành

10

TDH

11

TCPHT

Tổ chức phát hành thẻ

12

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

13

TCTD

Trung dài hạn

Tổ chức tín dụng

i

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 3.1

Tình hình huy động vốn các năm (2014-2016)

49

2

Bảng 3.2

Tình hình sử dụng vốn các năm (2014-2016)

50

Thị phần số lượng thẻ phát hành của Agribank

Trang

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

Kết quả thu dịch vụ năm 2015

64

5

Bảng 3.5

Kết quả thu dịch vụ năm 2016

65

(2014-2016)

ii

57


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Quy trình phát hành thẻ

29

2

Hình 1.2

Quy trình thanh tốn thẻ

29

3

Hình 2.1

Quy trình nghiên cứu

40

3

Hình 3.1

Sơ đồ về cơ cấu bộ máy tổ chức

46

iii


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1 Số lượng thẻ phát hành của Agribank (2012 - 2016)

56

2

Biểu đồ 3.2 Số lượng thẻ phát hành qua các năm (2014-2016)

61

3

Biểu đồ 3.3 Số thiết bị EDC qua các năm (2014-2016)

63

4

Biểu đồ 3.4 Số dư trên tài khoản ATM

64

5

Biểu đồ 3.5 Doanh số đơn vị trả lương qua tài khoản 2014-2016

66

iv


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển cả chiều rộng và chiều sâu
của nền kinh tế nước ta thì hoạt động ngân hàng cũng ngày càng sơi động,
phát triển, trong đó có lĩnh vực thẻ ngân hàng. Đến nay, mặc dù các ngân
hàng thương mại đã có những bước phát triển vượt bậc về cả cơ sở hạ tầng
công nghệ cũng như mạng lưới phục vụ khách hàng trong lĩnh vực thẻ, tuy

nhiên so với thế giới, lĩnh vực thẻ ngân hàng ở Việt Nam còn khá non trẻ.
Trong giai đoạn đầu, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu tập trung
quan tâm số lượng thẻ được phát hành và số lượng người sử dụng thẻ nhằm
gia tăng thị phần thẻ, mà chưa đi sâu quan tâm đến chất lượng thẻ và dịch vụ
thẻ và hệ quả của vấn đề này là nhiều thẻ được phát hành ra mà không được
khách hàng giao dịch (còn gọi là thẻ chết). Trong những năm gần đây, số
lượng các ngân hàng tham gia thị trưởng thẻ ngày càng nhiều, số lượng thẻ
được phát hành cũng không ngừng tăng, các văn bản pháp lý hỗ trợ, tạo hành
lang pháp lý cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngày càng đầy đủ, số lượng khách
hàng sử dụng thẻ ngày càng tăng, tuy nhiên chất lượng dịch vụ thẻ chưa được
các ngân hàng quan tâm đúng mức. Vấn đề chất lượng dịch vụ thẻ là vấn đề
lớn, ngồi việc phải mất thời gian, chi phí đầu tư, đào tạo nguồn nhân lực cho
nó thì cịn phải mất một quá trình để khách hàng cảm nhận, đánh giá nó đã
phù hợp, đã tốt chưa, v.v… nhưng nó đang là vấn đề cấp bách và ảnh hưởng
đến sự tồn vong, phát triển của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. Trong bối cảnh
đó, Agribank hiện là Ngân hàng đứng đầu về số lượng thẻ phát hành cũng như
số lượng máy ATM được trang bị cũng như có hơn 2300 chi nhánh, phòng
giao dịch đã triển khai thực hiện nghiệp vụ thẻ đang phải đối mặt với vấn đề
rất lớn về chất lượng dịch vụ thẻ, đó là sự phát triển nóng về số lượng khách
hàng sử dụng thẻ (gần 20 triệu thẻ đã được phát hành) đã dẫn đến hệ thống
nhiều khi gặp nghẽn mạch, quá tải khi nhiều khách hàng cùng thực hiện giao
dịch; chưa có được hệ thống Contact Center hồn chỉnh để chăm sóc khối
lượng khách hàng khổng lồ của mình dẫn đến trường hợp nhiều khách hàng

1


không nhận được sự hỗ trợ kịp thời, thỏa đáng, nguồn nhân lực thực hiện
trong lĩnh vực thẻ; chưa thực sự chuyên nghiệp và hay có sự luân chuyển với
các bộ phận nghiệp vụ khác dẫn đến công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng

gặp nhiều khó khăn và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng,
v.v…Trước thực trạng đó, trong bối cảng thị trường thẻ ngày càng có sự cạnh
tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại thì vấn đề mang tính chất sống
cịn để duy trì và phát triển trong lĩnh vực thẻ của Agribank nói chung, chi
nhánh Sở giao dịch nói riêng đó là phải đánh giá một cách tổng thể chất lượng
dịch vụ thẻ và cần đưa ra các giải pháp cấp bách kịp thời trước mắt cũng như
có những định hướng cho sự việc đảm bảo duy trì và nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ trong tương lai.
Xuất phát từ thực tiễn đó, em đã chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Sở giao dịch” nhằm góp phần giải quyết các vấn đề nêu trên.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu của luận văn là “Làm thế nào để đánh giá được một
cách toàn diện chất lượng dịch vụ thẻ hiện tại của Agribank chi nhánh Sở giao
dịch? Cần thực hiện những giải pháp nào để cải thiện, nâng cao được chất
lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch?”.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a) Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ thẻ, từ đó chỉ ra những những tồn tại, hạn chế trong vấn đề chất lượng
dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch. Trên cơ sở đó đưa ra một số
biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho Agribank chi nhánh Sở
giao dịch.
b) Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ
Ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank
chi nhánh Sở giao dịch.

2

- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở
giao dịch.
b) Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ của
Agribank chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn 2014-2016 và các giải pháp đề
xuất áp dụng đến năm 2025 và các năm tiếp theo.
5. Những đóng góp của Luận văn
- Về lý thuyết: Hệ thống hóa được các khái niệm, cơ sở lý luận liên quan
đến dịch vụ thẻ.
- Về thực tiễn:
+ Thu thập được các ý kiến đánh giá của một số khách hàng tiêu biểu về
chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank chi
nhánh Sở giao dịch; đánh giá được các ưu nhược điểm liên quan đến chất
lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
+ Chỉ ra các vấn đề cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của
Agribank Chi nhánh Sở giao dịch.
+ Đề xuất một số giải pháp giúp cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch
cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 4 chương sau:
Chƣơng 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch
vụ thẻ
Chƣơng 2. Phương pháp nghiên cứu

Chƣơng 3. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Sở
giao dịch.
Chƣơng 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Sở giao dịch.

3


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, các đề tài nghiên cứu về lĩnh vực thẻ ngân
hàng là đề tài được nhiều tác giả quan tâm ở cả trong nước và trên thế giới.
Tuy nhiên, ở Việt Nam nói chung ở Agribank nói riêng, so với các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng khác, lĩnh vực thẻ còn khá non trẻ. Hầu hết các nghiên cứu
chủ yếu tập trung vào việc đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ cho
các ngân hàng thương mại, với mục đích gia tăng về thị phần về thẻ và chất
lượng dịch vụ thẻ thường được đề cập như một trong giải pháp để đạt được
mục đích đó, mà chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ
thẻ với ý nghĩa là một đề tài độc lập, xin được nêu ra một số nghiên cứu đã
được các tác giả thực hiện như sau:
- Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Phương Dung (2012), với đề tài
“Giải pháp Marketing Dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã đưa ra được
các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thực hiện các chính sách
trong Marketing qua đó phát mở rộng được thị trường, thị phần cho thẻ
của Ngân hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đề cập sâu đến vấn đề chất
lượng của dịch vụ thẻ mà chỉ nêu chung chung về chất lượng thẻ.
- Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Quyên (2014), với đề tài “Giải pháp

nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam”. Nghiên cứu đã đi sâu phân tích, lý giải thực trạng
hoạt động nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ tại Agribank qua đó đánh
giá được những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong công tác nâng cao

4


năng lực cạnh tranh của Agribank. Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp
tăng cường nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của Agribank, nhằm trở
thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ. Tuy
nhiên, vẫn còn những khoảng trống trong nghiên cứu của tác giả, cụ thể:
Đối với các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của nghiệp vụ thẻ, một
trong các chỉ tiêu quan trọng bậc nhất, đánh giá sự phát triển về chất
lượng của nghiệp vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại là chỉ tiêu thu từ dịch
vụ thẻ. Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu chưa đề cập tới chỉ tiêu này và
đánh giá kết quả thực hiện nghiệp vụ thẻ của Agribank qua chỉ tiêu này.
- Nghiên cứu của tác giả Phạm Ngọc Thơ (2010), với đề tài “Phát triển
dịch vụ Thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam”.
Nghiên cứu đã giải quyết được một số vấn đề sau: Hệ thống hoá những lý
luận cơ sở cơ bản về thẻ thanh toán. Khái quát những hoạt động chủ yếu
của dịch vụ thẻ, các chỉ tiêu phản ánh cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự
phát triển của dịch vụ thẻ. Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ và thực trạng phát triển thẻ của Agribank nghiên cứu đã
nêu ra những hạn chế chủ yếu trong trong việc phát triển dịch vụ thẻ và
các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Agribank.
Tuy nhiên để cơng trình nghiên cứu có giá trị ứng dụng cao vào thực
tiễn, tôi cho rằng các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cần bám sát hơn vào
các tiêu chí đánh giá cũng như thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại
Agribank. Ngoài ra, đặt trong bối cảnh thời gian đề tài được thực hiện,

năm 2010, thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn khá non trẻ. Bức tranh thị
trường thẻ Việt Nam chưa thực rõ nét, nếu không muốn nhận xét chủ quan
rằng đó thực chất là bức tranh của một số thương hiệu dẫn đầu thị trường
thẻ, như Vietinbank, Vietcombank. Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
đều đang được thử nghiệm và đo lường tính hiệu quả. Vì vậy, các giải

5


pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank giai đoạn này thực chất xuất phát
từ những nỗ lực nội hàm, thay vì được xây dựng trên dữ liệu kinh nghiệm
quý giá của các ngân hàng đi trước.
- Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Nga (2009), với đề tài “Giải
pháp hạn chế số lượng thẻ không hoạt động tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam”. Nghiên cứu đã đi sâu phân tích được cấu tạo thẻ
ngân hàng, phân tích chi tiết các loại thẻ, các tiện ích của dịch vụ thẻ và phân
tích chi tiết thực trạng thẻ không hoạt động tại Agribank. Tuy nhiên, các giải
pháp trong luận văn chưa đi sâu phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ mà chỉ đưa ra các giải pháp chung chung cho việc phát triển dịch vụ
thẻ, cụ thể ví dụ: Giải pháp về công nghệ kỹ thuật không nêu chi tiết là cần
đổi mới cơng nghệ gì mà chỉ nói sự cần thiết phải đổi mới công nghệ để đảm
bảo thắng lợi trong cạnh tranh trên thị trường thẻ.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều có những giải pháp riêng. Tuy
nhiên, hầu hết các nghiên cứu được viết trong bối cảnh thị trường thẻ ngân
hàng chưa phát triển (tại thời điểm này các ngân hàng thương mại chủ yếu
phát triển thẻ nội địa, cơ sở hạ tầng về công nghệ chưa được quan tâm đầu tư
đúng mức (thiết bị ATM, POS được trang bị rất hạn chế), thái độ, nhận thức
của khách hàng về sử dụng thẻ ngân hàng còn thấp, mối liên lệ giữa các ngân
hàng trong việc phát hành, thanh toán thẻ chưa khăng khít, quan hệ hợp tác
của các Ngân hàng thương mại với các Tổ chức thẻ quốc tế hạn chế, các chủ

trương, chính sách của Chính phủ chủ yếu hướng đến đối tượng thanh toán
tiền lương hưu qua thẻ, v.v…). Hiện nay, cùng với sự phát triển của thị
trường thẻ cả về quy mơ, chất lượng lẫn tính đa dạng của thị trường thẻ, ngày
càng nhiều ngân hàng thương mại tham gia thị trường thẻ, cơ sở hạ tầng công
nghệ cho dịch vụ thẻ ngày càng được quan tâm đầu tư (các thiết bị ATM,
POS ngày càng tăng và được bổ sung càng nhiều chức năng) với các sản

6


phẩm thẻ đa dạng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước, thẻ thanh
toán tiền xăng dầu,….) và ngày càng được bổ sung thêm chức năng, tiện ích
ngồi các năng rút tiền mặt, thanh tốn online (như thanh tốn tiền điện, nước,
đặt phịng khách sạn, đặt vé máy bay, vé tàu,…), bên cạnh đó sự quan tâm của
Chính phủ (ngày 30/12/2016, Thủ Tướng Chính phủ ký Quyết định phê duyệt
Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 20162020 với mục đích xã hội hóa việc khơng sử dụng tiền mặt, theo đó trong thời
gian tới sẽ đẩy mạnh xây dựng, phát triển các hệ thống và dịch vụ thanh toán
bán lẻ, như: Tăng cường dịch vụ thanh toán thẻ; Xây dựng, phát triển hệ
thống bù trừ điện tử tự động cho các giao dịch thanh tốn bán lẻ (ACH); Hồn
thiện hệ thống thanh toán nội bộ của Ngân hàng; Phát triển thanh toán điện tử
phục vụ thương mại điện tử; Phát triển, sắp xếp phù hợp mạng lưới máy giao
dịch tự động (ATM); Phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt ở nông
thôn,…) đã và đang tạo nên sự đột phá cho sự phát triển thị trường thẻ của các
Ngân hàng thương mại. Đề tài “Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao
dịch” do em nghiên cứu sẽ cho chúng ta cách tiếp cận phù hợp nhất về chất
lượng dịch vụ thẻ cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong bối cảnh mới
hiện nay như đã phân tích ở trên.
1.2. Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.1. Tổng quan về thẻ

1.2.1.1 Sự hình thành và phát triển của thẻ
Cùng với sự phát triển kinh tế thị trường và xu thế khu vực hóa, tồn cầu
hóa nền kinh tế thế giới, thì nhu cầu về các cơng cụ thanh tốn nhanh chóng
và thuận tiện trở thành một yêu cầu khách quan của khách hàng cũng như các
ngân hàng. Điều này tạo áp lực cho các ngân hàng đòi hỏi phải nâng cao chất
lượng dịch vụ thanh tốn của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ

7


thanh tốn tốt nhất. Cũng trong hồn cảnh đó, khoa học cơng nghệ của thế
giới đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện
thuận lợi cho các ngân hàng, các tổ chức tín dụng phát triển và hồn thiện
phương thức thanh tốn của mình, do đó việc ra đời và phát triển của hình thức
thanh tốn khơng dùng tiền mặt bằng thẻ như là xu thế tất yếu khách quan.
Những loại thẻ ngân hàng xuất hiên lần đầu vào những năm 1920 ở Mỹ
dưới cái tên gọi tạm là “đĩa mua hàng” (shooper‟s plate). Người chủ sở hữu
của loại “đĩa” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành ra chúng và hàng
tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định, thường là
cuối tháng. Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tín dụng
cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau.
Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940
với tên gọi đầu tiên là thẻ DINNERS CLUB do ý tưởng của một doanh nhân
người Mỹ là Frank Mc Namara. Năm 1950 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát
hành, những người có thẻ DINNERS CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27
nhà hàng tại thành phố New York và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là
5 USD. Những tiện ích của chiếc thẻ ngay lập tức gây được sự chú ý và đã
chinh phục một lượng đông đảo khách hàng vì họ có thể mua hàng trước mà
khơng cần phải trả tiền ngay. Cịn đối với những nhà bán lẻ, tuy phải chịu
mức chiết khấu là 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể do lượng khách

hàng tiêu dùng tăng lên rất nhanh. Đến năm 1951, hơn 1 triệu đô la Mỹ đã
được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻ
DINNERS CLUB bắt đầu có lãi. Một cuộc cách mạng về thẻ diễn ra ngay sau
đó đã nhanh chóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh tốn mang tính
tồn cầu. Tiếp nối thành cơng của thẻ DINNERS CLUB, hàng loạt các công
ty thẻ như Trip Change, Golden Key, Esquire Club... ra đời. Phần lớn các thẻ
này trước hết được phát hành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó

8


các ngân hàng nhận thấy rằng giới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ
trong tương lai.
Năm 1960, Ngân hàng Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu
tiên của mình là BANK AMERICARD. Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng
đầu của Mỹ thành lập Interbank, một tổ chức mới với chức năng là đầu mối
trao đổi các thơng tin về giao dịch thẻ. Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân
hàng Bang California đổi tên từ Bank Card Association thành Western State
Bank Card Association và tổ chức này đã liên kết với Interbank cho ra đời thẻ
MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanh chóng trở thành một đối thủ cạnh
tranh lớn của BANK AMERICARD. Đến năm 1977, tổ chức BANK
AMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chức thẻ quốc tế
VISA. Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thành
MASTERCARD. Hiện nay, hai tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn
mạnh và phát triển nhất trên thế giới.
Hình thức thanh tốn thẻ nhanh chóng được ứng dụng rộng rãi ở các
Châu lục khác ngoài Mỹ, năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật
báo hiệu sự phát triển của thẻ ở Châu Á. Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân
hàng Barcaly Bank phát hành ở Anh năm 1966 cũng mở ra một thời kì sơi
động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu.

Tại Việt Nam, chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (nay là Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam) ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân
hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi đầu cho dịch vụ này phát triển ở
Việt Nam.
Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những
hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của
người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của hai tổ chức thẻ quốc tế là VISA và

9


MASTERCARD, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất
hiện như: JCB, American Express, Airplus, Maestro, Eurocard,...Sự phát triển
mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và
Cơng ty tài chính ln tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng
và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Hiện
nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ
khơng cịn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài.
1.2.1.2 Khái niệm về thẻ
a) Khái niệm về thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là
cơng cụ thanh toán do NHPHT/TCPHT cấp cho khách hàng sử dụng để thanh
toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi thanh
toán hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ.
Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là thể hiện sự cam kết của ngân hàng
đảm bảo thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân
hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Với ưu

thế về thời gian thanh tốn, tính an tồn, hiệu quả trong q trình sử dụng và
phạm vi thanh toán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng đã trở thành cơng cụ thanh
tốn phổ biến và có vị trí quan trọng trong các cơng cụ thanh toán tại các
nước phát triển cũng như tại các nước đang phát triển nói chung và tại Việt
Nam nói riêng.
b) Đặc điểm cấu tạo của thẻ
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay
đổi khá lớn nhằm tăng độ an tồn và tính tiện dụng cho khách hàng. Ngày
nay, với những thành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn

10


thêm một con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thơng tin và tính bảo
mật cho thẻ.
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng
nhựa cứng (plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0,76mm, có góc trịn gồm
hai mặt:
- Mặt trước của thẻ bao gồm:
 Tên, biểu tượng thẻ và logo của tổ chức phát hành thẻ.
 Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và
sẽ được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ giao dịch mua hàng. Tuỳ theo từng loại
thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
 Ngày hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà người sử dụng thẻ được lưu
hành, thông thường sẽ được in nổi.
 Họ tên của chủ thẻ.
 Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX).
 Ngồi ra mặt trước cũng được in thêm một số chi tiết bảo mật khác tùy
theo loại thẻ như: Thẻ ghi nợ nội địa (Success) của Agribank có logo in chìm
chỉ nhìn thấy khi chiếu bằng tia cực tím, thẻ Visa có chữ „V‟ nghiêng sau

ngày hiệu lực, hoặc thẻ chip có thêm Chip, v.v….
- Mặt sau của thẻ bao gồm:
 Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày
hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN.
 Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ.
 Một số hướng dẫn đối với chủ thẻ, số điện thoại liên lạc....
c) Phân loại thẻ
- Phân loại theo công nghệ.
 Thẻ khắc chữ nổi.
Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại

11


thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ
những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại
thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất qua thơ sơ, dễ bị làm giả.
 Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai
băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi
dụng do thông tin ghi trong thẻ khơng tự mã hố được, có thể đọc thẻ dễ dàng
nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻ chỉ mang thông tin cố định, khu vực
chứa tin hẹp, khơng áp dụng các kỹ thuật đảm baỏ an tồn.
 Thẻ thông minh (Smart Card):
Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh tốn. Thẻ thơng minh được sản
xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chip điện tử mà
thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hồn hảo. Thẻ thơng minh có nhiều
nhóm với dung lượng nhớ khác nhau.
Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có
ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an tồn cao, khó làm giả được, ngồi ra cịn làm

cho q trình thanh tốn thuận tiện, an tồn và nhanh chóng hơn.
 Thẻ từ có chip (thẻ lưỡng tính):
Là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục đích sử dụng được cả trên hệ
thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh toán thẻ chip. Đây là giải
pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip.
- Phân loại theo chủ thể phát hành
+ Thẻ do ngân hàng phát hành:
Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng
sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp
tín dụng.
Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà
đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới.
+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành:
12


Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diners
Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình
thanh tốn khơng khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành.
- Phân loại tính chất thanh tốn
 Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép người sử dụng khả
năng chi tiêu trước trả tiền sau, theo đó, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn
mức tín dụng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn hàng hóa dịch vụ. Mỗi lần chi
trả hoặc rút tiền mặt là một lần chủ thẻ nhận nợ vay ngân hàng.
Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, và phải thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Để
được sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ phải có một số điều kiện nhất định theo
quy định của TCPHT. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn
mức tín dụng nhất định và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời
hạn quy định phải hồn trả cho ngân hàng. Thẻ tín dụng được phát hành trên

cơ sở tài khoản tiền vay.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng trong
phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để
thanh toán hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại đơn vị
chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt.
 Thẻ trả trước (Prepaid card): Là loại thẻ được quy định mệnh giá,
được sử dụng để thay thế tiền mặt trong thanh toán hàng ngày, cho phép chủ
thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương
ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả
trước bao gồm: Thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và
thẻ trả trước khơng xác định danh tính (thẻ trả trước vơ danh).
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

13


 Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do
vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng
các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
- Phân loại theo góc độ chủ thẻ
 Thẻ cá nhân: Là thẻ cấp cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ
điều kiện phát hành thẻ, cá nhân này chịu trách nhiệm đối với các giao dịch
phát sinh từ thẻ.
 Thẻ công ty: Là thẻ do một tổ chức/công ty đứng tên xin phát hành thẻ
và ủy quyền cho cá nhân thuộc tổ chức/cơng ty đó sử dụng. Tổ chức/công ty
xin phát hành chịu trách nhiệm đối với các giao dịch phát sinh từ thẻ bằng tài
sản của tổ chức/cơng ty đó.
 Thẻ chính: Là thẻ do Tổ chức phát hành thẻ cấp cho cá nhân đứng tên
thoả thuận với Tổ chức phát hành thẻ về việc sử dụng thẻ.

 Thẻ phụ: Là thẻ do Tổ chức phát hành thẻ cấp cho cá nhân theo đề nghị của
chủ thẻ chính.
1.2.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch
của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, thẻ,
v.v... Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò
quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang
lại nguồn thu ổn định và bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mạng
lại cơ hội đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ cũng như cơ hội bán chéo sản
phẩm dịch vụ cho ngân hàng.
Như vậy, dịch vụ thẻ là một trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp

14