(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp VNPT tại trung tâm kinh doanh VNPT – long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN

ĐỖ HỒNG NHÃ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VNPT TẠI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01

Long An, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CƠNG NGHIỆP LONG AN

ĐỖ HỒNG NHÃ

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
TRUYỀN HÌNH CÁP VNPT TẠI TRUNG TÂM
KINH DOANH VNPT - LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THÚC BỘI HUYÊN

Long An, năm 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số
liệu, và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí
khoa học và cơng trình nào khác.
Các thơng tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú
rõ ràng./.
Học viên thực hiện luận văn

Đỗ Hoàng Nhã


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đối với các Thầy,
Cô của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy trong chương
trình Cao học Kinh tế, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, những người đã truyền
đạt cho tác giả kiến thức hữu ích trong ngành Quản trị kinh doanh, làm cơ sở cho
tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ này.
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn, tác giả đã nhận
được sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các thầy cô. Đặc biệt, tác giả xin chân thành cám
ơn Cô TS. Nguyễn Thúc Bội Huyên đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo cho
tác giả trong suốt thời gian thực hiện luận văn.

Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đồng
nghiệp tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã hỗ trợ, giúp đỡ cho tác giả
trong việc thu thập các số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh online tại Trung
tâm để tác giả có thể hồn thành luận văn một cách tốt nhất.
Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa
nhiều nên luận văn còn nhiều hạn chế, tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp
của q Thầy, Cơ và các anh chị học viên.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Đỗ Hoàng Nhã


iii

NỘI DUNG TĨM TẮT
Truyền hình từ lâu đã chiếm một vị trí vơ cùng quan trọng trong đời sống
tinh thần của người dân Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung. So với các
phương tiện truyền thơng khác như phát thanh, báo chí, truyền hình ln giành được
sự ưu ái của đại bộ phận khán giả xem đài nhờ sự kết hợp linh hoạt giữa âm thanh,
ánh sáng, màu sắc và các thức sắp xếp nội dung chương trình hấp dẫn và thường
xuyên được đổi mới theo từng ngày, từng giờ. Với lượng khán giả đông đảo và dễ
tiếp cận, quảng cáo trên truyền hình ln chiếm một khoảng ngân sách rất lớn trong
kế hoạch quảng cáo của các nhãn hàng.
Tuy nhiên, việc mở rộng nhiều sự lựa chọn cho khán giả cũng đặt ra một bài
tốn khó cho các nhãn hàng quảng cáo cũng như các doanh nghiệp làm truyền hình,
nhất là các kênh truyền hình cáp. Nếu câu hỏi của các nhãn hàng là phải làm thế nào
để lựa chọn được một kênh thu hút được nhiều khán giả xem đài nhất, tỷ suất rating
cao nhất, diện phủ sóng rộng khắp nhất với chi phí thấp nhất, thì nhiệm vụ của các
doanh nghiệp làm truyền hình là phải làm thế nào để kênh của mình đạt được những

ưu thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh và dễ dàng được các nhãn hàng lựa
chọn. Nhận thức rõ được rằng doanh thu quảng cáo cao hay thấp không chỉ đơn
thuần là nguồn thu để trang trải các chi phí doanh nghiệp mà cịn là chứng nhận cho
mức độ thu hút của kênh đối với khách hàng, cuộc đua giữa các đài và các doanh
nghiệp làm truyền hình ngày một trở nên căng thẳng và gay gắt hơn. Sau khi phân
tích EFA cho biến phụ thuộc và biến độc lập, kết quả các biến quan sát của thang đo
cho các khái niệm hội tụ lên đúng nhân tố mà nó đo lường, có 30 biến quan sát
được đưa vào phân tích EFA kết quả có 1 biến quan sát bị loại khỏi thang đo do
không đạt yêu cầu về hệ số tải nhân tố, còn lại 29 biến quan sát sẽ được đưa vào để
phân tích tương quan và hồi quy nhằm đi đến các kết luận cuối cùng, Dựa vào kết
quả phân tích hồi quy trước tiên ta xem bảng Model summary, ta thấy hệ số R2 hiệu
chỉnh là 0,889 (>0,5) hệ số này cho thấy mơ hình phù hợp với dữ liệu nghiên cứu ở
mức khá tốt, hệ số này có ý nghĩa là 88,90 biến thiên của sự hài lịng được giải thích
tốt bởi các biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu, phần cịn lại là do các biến ngồi
mơ hình nghiên cứu giải thích.


iv

ABSTRACT
Television has long held an extremely important position in the spiritual life
of the Vietnamese people in particular and the world in general. Compared to other
media such as radio, newspapers, and television, the majority of viewers always
gain favor thanks to the flexible combination of sound, light, color and upcoming
modes. arrange the program content to be attractive and regularly renewed every
day, every hour. With a large and accessible audience, TV advertising always
occupies a huge budget in the advertising plan of brands.
However, the expansion of many options for the audience also poses a
difficult problem for advertising brands as well as for television companies,
especially cable TV channels. If the question of brands is how to choose a channel

that attracts the most viewers, the highest rating, the most extensive coverage with
the lowest cost, then the mission of TV companies must make their channel achieve
superior advantages over competitors and easily be chosen by brands. Realize that
high or low advertising revenue is not merely a source of revenue to cover business
costs, but also a certification of the channel's attractiveness to customers, the race
between stations and After analyzing the EFA for the dependent variable and the
independent variable, the observed variables of the scale for the concepts converge
on the correct factor in enterprises making television more and more stressful.
which it measures, there are 30 observed variables included in the EFA analysis,
resulting in 1 observed variable being excluded from the scale due to unsatisfactory
factor load factor, the rest 29 observed variables will be included. To analyze the
correlation and regression to reach the final conclusions, Based on the results of the
regression analysis, we first see the Model summary table, we see the adjusted R2
coefficient is 0.889 (> 0.5). found the model consistent with the research data at a
quyte good level, this coefficient means that 88.90% of the variation of satisfaction
is well explained by the independent variables in g research model, the rest are
explained by variables outside the research model.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
NỘI DUNG TÓM TẮT.......................................................................................... iii
ABSTRACT............................................................................................................ iv
MỤC LỤC................................................................................................................ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. ix
DANH MỤC HÌNH VẼ........................................................................................... x
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................... xi

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU.................................................. 1

1.1. Sự cần thiết của đề tài..............................................................................1
1.2. M c tiêu nghiên c u.................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung............................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể............................................................................................2

1.3. Đối tượng nghiên c u...............................................................................2
1.4. Phạm vi nghiên c u..................................................................................2
1.4.1. Phạm vi về không gian................................................................................3
1.4.2. Phạm vi về thời gian....................................................................................3

1.5. Câu hỏi nghiên c u...................................................................................3
1.6. Ý nghĩa của luận văn............................................................................... 3
1.6.1. Ý nghĩa khoa hock......................................................................................3
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn.........................................................................................3

1.7. Phương pháp nghiên c u.........................................................................3
1.8. Cấu trúc của luận văn..............................................................................4
CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM ..5

2.1. Lý thuyết về dịch v và dịch v truyền hình cáp.................................... 5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ.......................................................................................5
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ........................................................................................5
2.1.3. Dịch vụ truyền hình cáp..............................................................................6

2.2. Chất lượng dịch v và đo lường chất lượng dịch v .................................. 8


vi

2.2.1. Chất lượng dịch vụ......................................................................................8
2.2.2. Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ...............................................8
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........13

2. . Các nghiên c u trước c liên uan.........................................................14
2.4. M hình nghiên c u đề uất................................................................... 18
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2....................................................................................... 19
CHƯƠNG . THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................ 20

3.1. Thiết kế uy trình nghiên c u................................................................20
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu khám phá)................................................. 20
3.1.2. Nghiên cứu chính thức.............................................................................. 20

.2. Phương pháp nghiên c u.......................................................................21
3.2.1. Nghiên cứu định tính................................................................................. 21
3.2.2. Nghiên cứu định lượng.............................................................................. 23

. . Xây dựng và mã h a thang đo................................................................ 24
.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.............................................................26
3.4.1. Phân tích thống kê mơ tả........................................................................... 27
3.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha).......................................... 27
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................... 28
3.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy................................................................... 29
3.4.5. Kiểm định sự khác biệt.............................................................................. 32
TIỂU KẾT CHƯƠNG.......................................................................................... 32
CHƯƠNG 4. KẾT UẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 33

4.1. Giới thiệu về đơn vị nghiên c u............................................................ 33
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An................................................................................................................... 33
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.........33
4.1.3. Bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An..................34
4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long
An............................................................................................................................ 35

4.2. Thống kê m tả mẫu nghiên c u ................................................................. 36


vii

4. . Kết uả phân tích độ tin cậy thang đo cho các khái niệm nghiên c u . 37
4.4. Kết uả phân tích nhân tố khám phá................................................... 41
4.4.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập........................................................... 42
4.4.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc............................................................. 46

4.5. Kết uả kiểm định các giả thuyết của m hình nghiên c u..................47
4.5.1. Kiểm định tương quan Pearson................................................................. 47
4.5.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu.................................................. 49
4.5.3. Dị tìm các sai phạm (giả định hồi quy)..................................................... 50

4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên c u..........................................................53
4.7. Xem ét mối uan hệ các biến nhân khẩu học với các biến nghiên c u56
4.7.1 Kiểm định T-test xem xét sự khác biệt các nhóm giới tính đối với sự hài
lòng khách hàng....................................................................................................... 56
4.7.2. Kiểm định mối quan hệ biến trình độ học vấn........................................... 57
4.7.3. Kiểm định mối quan hệ biến tuổi.............................................................. 59
4.7.4. Kết quả kiểm định mối quan hệ biến thu nhập.......................................... 60
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4....................................................................................... 62
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ........................................... 63

5.1. Kết luận...................................................................................................63
5.2. Hàm uản trị cho các yếu tố.................................................................. 64
5.2.1. Hàm quản trị cho yếu tố Sự tin cậy dịch vụ............................................... 64
5.2.2. Hàm ý quản trị cho yếu tố Giá cả dịch vụ.................................................. 65
5.2.3. Hàm quản trị cho yếu tố Khả năng đáp ứng.............................................. 65
5.2.4. Hàm quản trị cho yếu tố Hình ảnh thương hiệu......................................... 66
5.2.5. Hàm ý yếu tố Phương tiện hữu hình.......................................................... 66
5.2.6. Hàm ý yếu tố Năng lực phục vụ................................................................ 67

5. . Hướng nghiên c u tiếp theo................................................................... 68
TIỂU KẾT CHƯƠNG 5....................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 70
PHỤ LỤC................................................................................................................. I
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM..................................................... I
viii


PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN
PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM..........................................................
PHỤ LỤC 4. PHIẾU KHẢO SÁT..............................................................................
PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS............................................................


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TT

TỪ VIẾT TẮT

1

ANOVA

2

Bartlett’s

3

CTG

4

EFA

5

KMO

6

SPSS

7

VNPT

8

TVE


x

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman......................................... 11
Hình 2.2. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.............................................. 13
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Phụng (2016)................................. 15
Hình 2.4. Mơ hình nghiên cứu của Trần Thị Hải Vân (2019).................................. 16
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu của Mã Cơng Toại (2011)....................................... 17
Hình 2.6. Mơ hình nghiên cứu của Lê Ngọc Anh (2012)........................................18
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................... 19
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................... 21
Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý...................................................... 35
Hình 4.2. Phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa................................................. 51
Hình 4.3. Phân phối tần suất P-P............................................................................. 52
Hình 4.4. Phân tán của phương sai.......................................................................... 53


xi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Các biến quan sát trong mơ hình nghiên cứu..........................................23
Bảng 3.2. Thang đo chính thức cho các khái niệm nghiên cứu...............................25
Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An giai

đoạn 2017 – 2019.................................................................................................... 35
Bảng 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................. 36

Bảng 4.3. Tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha....................................................... 38
Bảng 4.4. Tóm tắt thơng tin qua các lần phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc

lập........................................................................................................................... 42
Bảng 4.5. Ma trận xoay nhân tố lần đầu.................................................................. 43
Bảng 4.6. Ma trận xoay nhân tố lần cuối................................................................. 44
Bảng 4.7. Các thơng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc.....................................46
Bảng 4.8. Hệ số tải nhân tố phân tích EFA biến phụ thuộc...................................... 47
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc...............................47
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định Hệ số tương quan Pearson....................................... 48
Bảng 4.11. Kết quả tổng hợp chạy hồi quy 6 biến độc lập......................................49
Bảng 4.12. Bảng ANOVA chạy hồi quy 6 biến độc lập........................................... 49
Bảng 4.13. Hệ số ước lượng hồi quy mơ hình......................................................... 49
Bảng 4.14. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết.............................................. 55
Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả cho kiểm định T-test........................................ 56
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định T-test cho các nhóm giới tính.................................. 56
Bảng 4.17. Test of homogeneity of variances cho các nhóm trình độ học vấn........57
Bảng 4.18. Kiểm định ANOVA giữa các nhóm trình độ học vấn............................58
Bảng 4.19. Phân tích sâu ANOVA cho các nhóm trình độ học vấn khác nhau........58
Bảng 4.20. Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi...............................59
Bảng 4.21. Kiểm định ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi........................59
Bảng 4.22. Kết quả phân tích sâu ANOVA cho các yếu tố giữa các nhóm tuổi.......60
Bảng 4.23. Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho các nhóm thu nhập. 61
Bảng 4.24. Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm thu nhập............................61
Bảng 4.25. Kết quả phân tích sâu ANOVA cho yếu tố thu nhập.............................. 61


1

CHƯƠNG 1. TỔNG UAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của đề tài
Truyền hình từ lâu đã chiếm một vị trí vơ cùng quan trọng trong đời sống
tinh thần của người dân Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung. So với các
phương tiện truyền thông khác như phát thanh, báo chí, truyền hình ln giành được
sự ưu ái của đại bộ phận khán giả xem đài nhờ sự kết hợp linh hoạt giữa âm thanh,
ánh sáng, màu sắc và các thức sắp xếp nội dung chương trình hấp dẫn và thường
xuyên được đổi mới theo từng ngày, từng giờ. Với lượng khán giả đông đảo và dễ
tiếp cận, quảng cáo trên truyền hình ln chiếm một khoảng ngân sách rất lớn trong
kế hoạch quảng cáo của các nhãn hàng. Vượt qua sự cạnh tranh trong nhiều thập kỷ
của quảng cáo trên báo in, báo nói và hiện nay là sự phát triển mạnh mẽ của
internet, truyền hình đã khẳng định vị trí vững chắc của mình trong tâm trí khán giả
xem đài cũng như đi đầu về chi phí quảng cáo.
Căn cứ Báo cáo Tổng kết cơng tác năm 2015 và phương hướng, nhiệm vụ
năm 2016 của Bộ Thông tin và Truyền thông, tại Việt Nam hiện nay có 105 kênh
truyền hình quảng bá và 31 đơn vị cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền với 73 kênh
truyền hình, sử dụng các cơng nghệ truyền dẫn như: truyền hình cáp, IPTV, truyền
hình mặt đất kỹ thuật số, truyền hình qua vệ tinh và truyền hình di động. Với tỷ lệ
phủ sóng truyền hình trên diện tích cả nước là 98 , người dân khơng cịn gặp phải
trở ngại trong việc tìm kiếm một hệ thống kênh phù hợp cho gia đình và cho bản
thân mình.
Tuy nhiên, việc mở rộng nhiều sự lựa chọn cho khán giả cũng đặt ra một bài
tốn khó cho các nhãn hàng quảng cáo cũng như các doanh nghiệp làm truyền hình,
nhất là các kênh truyền hình cáp. Nếu câu hỏi của các nhãn hàng là phải làm thế nào
để lựa chọn được một kênh thu hút được nhiều khán giả xem đài nhất, tỷ suất rating
cao nhất, diện phủ sóng rộng khắp nhất với chi phí thấp nhất, thì nhiệm vụ của các
doanh nghiệp làm truyền hình là phải làm thế nào để kênh của mình đạt được những
ưu thế vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh và dễ dàng được các nhãn hàng lựa
chọn. Nhận thức rõ được rằng doanh thu quảng cáo cao hay thấp không chỉ đơn
thuần là nguồn thu để trang trải các chi phí doanh nghiệp mà còn là chứng nhận cho

2

mức độ thu hút của kênh đối với khách hàng, cuộc đua giữa các đài và các doanh
nghiệp làm truyền hình ngày một trở nên căng thẳng và gay gắt hơn.
Do vậy, nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài long của khách hàng sử
dụng dịch vụ truyền hình cáp là vơ cùng quan trọng, tác giả đã chọn đề tài: “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ truyền
hình cáp VNPT tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm đề tài nghiên
cứu luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. M c tiêu nghiên c u
1.2.1. M c tiêu chung
Xác định và kiểm định sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng hiện có, phát
triển thêm khách hàng mới, tăng cường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
truyền hình cáp VNPT (cũng chính là dịch vụ MyTV) tại Trung tâm kinh doanh
VNPT - Long An.
1.2.2. M c tiêu c thể
Nghiên cứu đề tài nhằm đạt được các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

truyền hình cáp tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
- Kiểm định mơ hình về ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lịng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp tại Trung tâm kinh doanh VNPT –
Long An.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp Trung tâm kinh doanh VNPT –

Long An nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp tại

Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
1.3. Đối tượng nghiên c u
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long
An.
1.4. Phạm vi nghiên c u


3

1.4.1. Phạm vi về kh ng gian
Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi tại Trung tâm
kinh doanh VNPT - Long An.
1.4.2. Phạm vi về thời gian
Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ 10 năm 2019 đến tháng 04 năm
2020, trong đó dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ 11/2019 đến 02/2020.
1.5. Câu hỏi nghiên c u
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

truyền hình cáp tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ truyền hình cáp tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An?
- Dựa vào kết quả nghiên cứu những hàm ý quản trị nào có thể giúp Trung

tâm kinh doanh VNPT - Long An cải thiện hành sự hài lòng của khách hàng?
1.6. Ý nghĩa của luận văn
1.6.1. Ý nghĩa khoa hock
Luận văn đã kế thừa những nghiên cứu trước, hệ thống hóa lý thuyết về sự
hài lịng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp VNPT của Trung tâm kinh

doanh VNPT – Long An, làm cơ sở cho các nghiên cứu sau này của các Trung tâm
kinh doanh VNPT của các tỉnh và thành phố khác trong cùng lĩnh vực nghiên cứu.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban lãnh đạo và các phịng thuộc Khối quản
lý có cái nhìn tồn diện hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Cụ thể:
Nghiên cứu đã xác định mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng với dịch vụ
MyTV tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An, xác định ảnh hưởng của từng
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MyTV tại Trung tâm kinh doanh
VNPT - Long An, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Đề
tài nghiên cứu thành công sẽ là tài liệu tham khảo cho công tác marketing dịch vụ
MyTV của Trung tâm kinh doanh VNPT - Long An.
1.7. Phương pháp nghiên c u
Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:


4
- Kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng trong đó định tính là

phụ, định lượng là chính. Trong đó, nghiên cứu định tính để khám phá các nhân tố
và điều chỉnh thang đo, nghiên cứu định lượng để kiểm định mơ hình.
- Cơng cụ xử lý: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha,

phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định T-Test, ANOVA.
- Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích.

1.8. Cấu trúc của luận văn
Ngồi phần tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu;
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu;

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 4: Kết quả nghiên cứu;
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.


5

CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU
THỰC NGHIỆM
2.1. Lý thuyết về dịch v và dịch v truyền hình cáp
2.1.1. Khái niệm dịch v
Philip Kotler (1984) định nghĩa về dịch vụ như sau “Dịch vụ là mọi hành
động và kết quả mà một bên có thẻ cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và
khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng
gắn liên với một sản phẩm vật chất”. [6]
Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000) thì cho rằng “Dịch vụ là những
hành vi, q trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhụ cầu và mong đợi của khách hàng.” [8].
Khái niệm dịch vụ cũng khá gần gũi với chúng ta, theo Heizer and Render (1999),
dịch vụ được định nghĩa là: “Những hoạt động kinh tế thường gắn liền với việc tạo
ra những sản phẩm vơ hình như giáo dục, giải trí, vận chuyển, bảo hiểm, thương
mại, tài chính, sửa chữa và bảo dưỡng y tế hay đào tạo nghề nghiệp. Không giống
các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh cung cấp các sản phẩm hữu hình, các tổ
chức dịch vụ cung cấp những sản phẩm vơ hình, không thể sờ hay chạm nếm bằng
cảm giác”. [8] Như vậy khi nói đến dịch vụ tức là nói đến những sản phẩm vơ hình,
chính vì yếu tố vơ hình nên sự đo lường hay cảm nhận những yếu tố vơ hình này
tương đối khó khăn và phức tạp.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) thì “Dịch vụ là một quá trình trong đó
một nhà cung cấp dịch vụ cung cấp giải pháp cho khách hàng thông qua dịch vụ
khách hàng, tài nguyên cơ sở vật chất hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ,

thơng thường một dịch vụ có những tính năng đặc biệt, những tính năng độc đáo là
vơ hình, khơng đồng nhất và khơng thể tách rời.” [6]
Trên thế giới cũng có khá nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về chất lượng
dịch vụ, với những cách đo lường và định nghĩa đa dạng, tiêu biểu trong các khái
niệm về chất lượng dịch vụ có thể kể đến chất lượng dịch vụ.
2.1.2. Đặc điểm dịch v
Theo Angelova, B., & Zekiri, J. (2011) Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có
nhiều đặc tính khác với các loại hàng hố khác như tính vơ hình, tính khơng thể


6

tách rời, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể cất trữ và tính khơng chuyển đổi sở
hữu. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được. Cụ thể:
Tính vơ hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả
mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét đánh giá nó trước khi mua. Ngược lại, dịch vụ
mang tính vơ hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết trước
khi mua, sử dụng dịch vụ.
Tính khơng tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với sản xuất là
Sản xuất – Cất trữ – Đem bán – tiêu dùng, quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với
nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm.
Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như
sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu
chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe và
sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau. Dịch vụ
càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tính khơng thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp,

Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán.
Tính khơng chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở
hữu đối với hàng hóa cịn đổi với dịch vụ thì khơng có sự chuyển đổi quyền sở hữu
giữa người bán và người mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định
mà thôi. [10]
2.1.3. Dịch v truyền hình cáp
Truyền hình cáp sử dụng kỹ thuật truyền hình tiên tiến và có nhiều điểm vượt
trội so với các kỹ thuật truyền hình cũ, là loại truyền hình phát triển mạnh và ổn
định trong thế kỷ 21. Truyền hình cáp có đầy đủ các yếu tố của truyền hình số và
truyền hình vệ tinh, trong đó vượt trội hơn hẳn về độ ổn định và băng thông đường
truyền, chuyền tải tín hiệu đến hộ dân bằng cáp, có thể là cáp đồng trục hoặc cáp


7

quang.
Trong thời đại khoa học phát triển hiện nay, mạng cáp này là cơ sở hạ tầng
hội tụ những tinh hoa cơng nghệ hiện đại. Mạng cáp có thể cùng lúc đóng vai trị là
mạng truyền hình, mạng thơng tin liên lạc (điện thoại) và kết nối Intenet, ngoài ra
trong mạng truyền hình cáp người ta có thể ứng dụng các loại dịch vụ truyền hình
mới như: truyền hình độ nét cao HDTV, truyền hình theo yêu cầu, truyền hình
tương tác v.v..
Dịch vụ Truyền hình cáp (Cable TV cịn gọi là CATV) ra đời rất sớm vào
năm 1948 tại vùng núi Pennsylvania, nơi cách xa trạm phát sóng của Đài truyền
hình Philadelphia khoảng 90 dặm đường chim bay. Với đặc điểm về vị trí địa lý
hiểm trở, có nhiều dãy núi cao chắn sóng, do đó người dân trong vùng thung lũng
này rất khó thu được tín hiệu truyền hình. Cũng vì lí do này, ơng John Walson, chủ
một cửa hàng thiết bị điện tử trong một thị trấn nhỏ ở vùng Mahanoy, đã gặp khó

khăn trong việc kinh doanh vì khơng thể bán được tivi cho khách hàng. Sau một
thời gian nghiên cứu, ông John Walson đã nghĩ ra một giải pháp bằng cách dựng
một trạm ăng-ten trên đỉnh núi để thu tín hiệu truyền hình tốt nhất, sau đó truyền tín
hiệu về cửa hàng bán tivi của mình qua sợi cáp đồng trục có sử dụng khuếch đại.
Kết quả là tín hiệu truyền hình thu được rất rõ nét. Sau một thời gian tiếp tục thử
nghiệm, ông John Walson đã tiến hành truyền tín hiệu truyền hình thu được đến nhà
những khách hàng mua tivi của mình. Và cứ thế, dịch vụ truyền hình cáp ra đời từ
đây.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ truyền hình cáp, sau đây là một số
định nghĩa phổ biến:
Theo Eisenmann, Thomas R. (2001) thì “Dịch vụ truyền hình cáp là một hệ
thống phát sóng mà nó sử dụng hạ tầng kỹ thuật mạng cáp để truyền dẫn nhiều loại
định dạng dịch vụ truyền thông đa phương tiện.” [13]
Theo khoản 1, điều 20 Quy chế Quản lý hoạt động truyền hình trả tiền - Ban
hành kèm theo Quyết định số 20/2011/QĐ-TTg ngày 24/3/2011 của Thủ tướng
Chính phủ thì “Dịch vụ truyền hình cáp là một loại dịch vụ truyền hình trả tiền chủ
yếu sử dụng hạ tầng kỹ thuật mạng cáp với các công nghệ khác nhau (tương tự, số,
IPTV) để phân phối nội dung thơng tin trên truyền hình trả tiền trực tiếp đến thuê


8

bao truyền hình trả tiền.” [13]
2.2. Chất lượng dịch v và đo lường chất lượng dịch v
2.2.1. Chất lượng dịch v
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc

vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Miichell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wismewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretvcit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman & ctp (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Khi nghe nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta đã cảm thấy quen thuộc, tương
tự như vậy chất lượng dịch vụ VNPT tức là khái niệm về chất lượng dịch vụ dùng
để mô tả về các sản phẩm vơ hình (dịch vụ) mà VNPT cung cấp cho khách hàng, có
thể kể đến một số khái niệm chất lượng dịch vụ VNPT như sau:
Theo Newman (1995) và cộng sự thì “Chất lượng dịch vụ chính là những
đặc tính mà dịch vụ VNPT sẽ mang đến cho khách hàng, nó bao gồm nhiều yếu tố
được khách hàng cảm nhận, chất lượng dịch vụ bao gồm những tiện ích đặc trưng
kèm theo dịch vụ mà VNPT cung cấp cho khách hàng.” [4]
Theo Arkin (1994) thì “Chất lượng dịch vụ bán lẻ được hiểu như là những gì
khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, cảm nhận được những dịch vụ
được cung cấp đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng không thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc các phương tiện điện tử viễn thơng.” [4]
2.2.2. Các m hình nghiên c u chất lượng dịch v
2.2.2.1. M hình năm khoảng cách chất lượng dịch v
Parasuraman và cộng sự (1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên


9

cứu này đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất (khoảng cách giữa nhận thức, cảm nhận của tổ chức
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàngvề chất

lượng dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai (khoảng cách giữa nhận thức của tổ chức cung cấp
dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ): xuất
hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về
kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều
trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không
phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân
chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng
như dao động quá nhiều của nhu cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá
cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba (khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực
tế cung cấp cho khách hàng): xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên
đều có thể hồn thành nhiệm vụ theo những tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư (khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng): phương tiện quảng cáo và thông
tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Những hứa
hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của
khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi
chúng khơng được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách
thứ tư.

10

Khoảng cách thứ năm (khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ): xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự
khác biệt giữa chất lượng dịch vụ họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi
tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là
các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV=F{KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.


11

Hình 2.1. M hình chất lượng dịch v của Parasuraman
(Nguồn: Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự
(1985))
* Thành phần chất lượng dịch v

Mơ hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn. Các giả thuyết trong mơ hình cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm định. Một

trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của
dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Để làm được việc này thì cơng việc đầu tiên là
phải khái niệm hóa thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để
có thể thiết kế một thang đo lường. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, đối
với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ
hình mười thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (resposiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun mơn để thực hiện

dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu về nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) tạo ra mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (conrtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách


12

hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật về thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng
được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
qt hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
1. Tin cậy (relibility): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm
thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến.
Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận
rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và cộng sự
1991).
2.2.2.2. Mơ hình chất lượng dịch v của Gronroos