(Luận văn thạc sĩ) những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện cái bè tỉnh tiền giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.83 MB, 140 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN
------------------------------------------------------------------------
HUỲNH THỊ THẢO SƯƠNG
NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CHI
TRẢ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN
HUYỆN CÁI BÈ TỈNH TIỀN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8.34.01.01
Người hướng dẫn khoa học: GSTS. TRƯƠNG QUANG VINH
Long An, năm 2019
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái
Bè tỉnh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tơi. Các số liệu, và kết quả
trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong các tạp chí khoa học và
cơng trình nào khác.
Các thông tin số liệu trong luận văn này đều được thu thập có nguồn gốc rõ
ràng.
Học viên thực hiện luận văn
Huỳnh Thị Thảo Sương
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến ban giám hiệu
cùng quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, đã giúp
tơi hồn chỉnh kiến thức quản trị nói chung và các kỹ năng về quản lý, kinh tế, xã
hội. Với kiến thức này đã giúp tôi có thể dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và phân
tích các dữ liệu cần thiết cho đề tài, lựa chọn ra những thông tin hợp lý nhất để thực
hiện hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo BHXH huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang,
các đồng nghiệp tại cơ quan đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết.
Lời cảm ơn chân thành tiếp theo xin gửi đến anh/chị cơ quan Bưu điện
huyện Cái Bè, cô/chú về hưu, các anh/chị là người lao động hưởng trợ cấp BHXH
một lần trên địa bàn huyện Cái Bè đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp những thơng
tin bổ ích phục vụ cho nghiên cứu luận văn..
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn những tình cảm sâu sắc, những góp ý
thẳng thắn và sự quan tâm hướng dẫn của thầy GS.TS Trương Quang Vinh đã cho
nhiều ý kiến trong q trình tơi thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn
Huỳnh Thị Thảo Sương
iii
TÓM TẮT NỘI DUNG
Đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch
vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang” được
thực hiện nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trả chế độ
BHXH qua bưu điện và sự hài lòng của người hưởng đối với dịch vụ. Trên cơ sở kết
quả nghiên cứu, xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người
hưởng đối với chất lượng dịch vụ chi trả chế độ BHXH của Bưu điện huyện Cái Bè.
Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát bằng
phiếu thăm dò ý kiến của người hưởng chế độ qua dịch vụ chi trả của Bưu điện. Đề
tài chỉ khảo sát người hưởng lương hưu và chế độ BHXH một lần qua bưu điện trên
địa bàn huyện Cái Bè tỉnh Tiền Giang. Với 300 phiếu khảo sát thu được có đầy đủ
số liệu quan tâm, qua phân tích nhân tố khám phá, đề tài đã xác định được 6 nhân tố
với 28 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của người hưởng lương hưu và
BHXH một lần qua bưu điện. Sáu nhân tố này bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ,
Khả năng đáp ứng, Hình ảnh, Phương tiện hữu hình, Quy trình thủ tục.
Kết quả cũng cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra
cũng được chấp nhận. Các yếu tố này đều có tác động cùng chiều đến chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người hưởng chế độ BHXH đối với dịch vụ chi trả qua
bưu điện.
Từ kết quả nghiên cứu đề tài cho thấy sự hài lòng chung của người hưởng
lương hưu trí và BHXH một lần qua dịch vụ chi trả của bưu điện là trên mức trung
bình, đòi hỏi cơ quan bưu điện cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ
công ngày một tốt hơn. Từ đó, tác giả đã nêu ra các giải pháp, kiến nghị cụ thể
nhằm hướng đến mục tiêu nâng cao tối đa sự hài lòng của người hưởng lương hưu
qua bưu điện.
iv
ABSTRACT
The topic "Factors affecting customer satisfaction with social payment
service through the post office of Cai Be district in Tien Giang province" is
conducted to understand the factors affecting service quality. pay social insurance
through post office and satisfaction of beneficiaries for services.Based on the
research results, build solutions to improve the satisfaction of beneficiaries on the
quality of social insurance payment service of Cai Be District Post Office
Research on using primary data collected from survey results by polls of
beneficiaries through postage payment service. The topic only surveyed the
beneficiaries of pension and social insurance once by mail in Cai Be district, Tien
Giang province. With 300 questionnaires collected with sufficient data of interest,
through analyzing the exploratory factors, the topic has identified 6 factors with 28
observed variables affecting the satisfaction of pensioners and social insurance
beneficiaries. once by post. These six factors include: Trust, Service Capacity,
Responsibility, Image, Tangible Means, Procedures.
The results also show that the research model is appropriate and the hypotheses
are accepted. These factors all have a positive impact on the quality of service and
satisfaction of social insurance beneficiaries for postal payment services.
From the research results, the overall satisfaction of pensioners and social
insurance beneficiaries through postage payment service is above average, requiring
the post office to make more efforts in providing better public services. Since then,
the author has proposed specific solutions and recommendations aimed at
maximizing the satisfaction of pensioners' satisfaction through the post.
v
MỤC
CHƯ
1.1
Sự cần thiết của ngh
1.2
Mục tiêu nghiên cứu
1.3
Đối tượng nghiên cứ
1.4
Phạm vi nghiên cứu
1.5
Câu hỏi nghiên cứu
1.6
Đóng góp của nghiê
1.7
Phương pháp nghiên
1.8
Tổng quan các công
1.9. Kết cấu của Đề tài ..............................................................................................
CHƯƠNG 2 CƠ
2.1 Một số lý luận về dịch vụ ..........................................................................
2.1.1
Khái
2.1.2
Đặc t
2.1.3 Dịch vụ công -----------------------------------------------------------------2.2 Một số lý luận về chất lượng . ................................................................ 10
2.2.1
Khái
2.2.2
Đặc
2.3 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ......................................................
2.4 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................
2.4.1
Khái
2.4.2
Phân
2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng ...........
2.6 Mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách
hàng ...........................................................................................................................
2.6.1
Mơ h
2.6.2
Mơ h
2.6.3
Mơ h
2.6.4
Mơ h
2.6.5
Mơ h
vi
2.7 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ............................................................
2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................
2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................
2.7.3 Thang đo tham khảo ..............................................................................
Kết luận chương 2 ........................................................................................................
CHƯƠNG 3 PH
3.1. Tổng quan về Bảo hiểm xã hội ............................................................................
3.1.1
Giới thiệu về Bả
3.1.2
Giới thiệu về BH
3.2 Thực trạng về tình hình chi trả chế độ BHXH tại huyện Cái Bè..........................
3.2.1
Nguồn kinh phí d
3.2.2
Đối tượng hưởng
hội. .......................................................................................................................................
3.2.3
Tình hình chi trả
3.2.4
Giới thiệu về dịch
3.2.5
Ưu điểm và hạn c
3.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................
3.4 Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................................
3.4.1
Nghiên cứu định
3.4.2
Nghiên cứu địn
3.4.3
Các bước xử lý
4.4.4
Thang đo chính
Kết luận chương 3 ............................................................................................
CHƯƠNG 4: K
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ..........................................................................
4.2 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ..............................................................
4.2.1
Thống kê yếu tố
4.2.2
Kết quả các biế
4.2.3
Kết quả các biế
4.2.4
Kết quả các biế
4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ........................................................
4.3.1
Cronbach’s Alp
vii
4.3.2
Cronbach’s Alp
4.3.3
Cronbach’s Alp
4.3.4
Cronbach’s Alp
4.3.5
Cronbach’s Alp
4.3.6
Cronbach’s Alp
4.3.7
Cronbach’s Alp
4.4
Kết quả phân tích nhân tố khá
4.4.1
Kết quả phân tíc
4.4.2
Kết quả phân tíc
4.5
Phân tích hồi quy ...................
4.5.1
Phương trình hồ
4.5.2
Đánh giá độ ph
4.5.3
Kiểm định độ p
4.5.4
Hiện tượng đa c
4.5.5
Biểu đồ phân ph
4.5.6
Biểu đồ phân tá
4.6. Phân tích ANOVA đến các đặc điểm cá nhân ..........................................
4.6.1
Phân tích ANOV
4.6.2
Phân tích ANOV
4.6.3
Phân tích ANOV
4.7
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết luận Chương 4 ...........................................................................................
CHƯƠNG 5: K
5.1
Kết luận ..................................
5.2
Hàm ý quản trị .......................
5.3
Hạn chế của đề tài .................
5.4
Hướng nghên cứu tiếp theo ....
5.5
Giải pháp – Kiến nghị nhằm n
vụ chi trà BHXH qua Bưu điện .................................................................................
5.6
Một số kiến nghị ....................
DANH MỤ
STT
1
Bảng 2.1: Mơ hình gốc và m
2
Bảng 2.2 Danh sách biến độ
3
Bảng 2.3 Danh sách biến ph
4
Bảng 3.1: Phân biệt BHXH
5
Bảng 3.2 Tỷ lệ mức đóng cá
6
Bảng 3.3: Số liệu chi trả chế
7
Bảng 3.4 Danh sách người p
8
Bảng 3.5 Bảng điều chỉnh th
9
Bảng 3.6 Bảng thang đo chí
10
Bảng 4.1: Thống kê mẫu ng
11
Bảng 4.2: Tuổi đáp viên
12
Bảng 4.3: Bảng phân loại ch
13
Bảng 4.4: Phân loại trình độ
14
Bảng 4.5: Kết quả phân tích
15
Bảng 4.6: Kết quả phân tích
vụ
16
Bảng 4.7: Kết quả phân tích
ứng
17
Bảng 4.8: Kết quả phân tích
nghiệp lần 1
18
Bảng 4.9: Kết quả phân tích
nghiệp lần 2
19
Bảng 4.10: Kết quả phân tíc
nghiệp lần 3
20
Bảng 4.11: Kết quả phân tíc
hữu hình lần 1
21
Bảng 4.12: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện
hữu hình lần 2
22
Bảng 4.13: Kết quả ph
tục
23
Bảng 4.14: Kết quả ph
24
Bảng 4.15: Bảng tổng
25
Bảng 4.16: Kết quả ph
26
Bảng 4.17: Kết quả ph
27
Bảng 4.18: Kết quả ph
28
Bảng 4.19: Kết quả ph
29
Bảng 4.20: Kết quả ph
30
Bảng 4.21: Kết quả ph
31
Bảng 4.22: Kết quả ph
32
Bảng 4.23: Kết quả ph
33
Bảng 4.24: Kết quả ph
34
Bảng 4.25: Kết quả ph
DAN
STT
1
Hình 2.1: M
2
Hình 2.2 M
3
Hình 2.3: M
4
Hình 3.1: S
5
Hình 3.2: Q
6
Hình 4.1: H
7
Hình 4.2: H
8
Hình 4.3: H
9
Hình 4.4: B
10
Hình 4.5: B
xi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
K
B
U
B
B
xii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
Ký hiệu
BHXH
SPSS
CSI
ISO
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài
Bảo hiểm xã hội (BHXH) Việt Nam vinh dự được Đảng và Nhà nước giao
trọng trách tổ chức thực hiện những chính sách trụ cột chính của hệ thống an sinh xã
hội, hoạt động dịch vụ khơng vì lợi nhuận, hướng về con người, coi đây vừa là mục
tiêu, vừa là động lực phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ. Bảo hiểm xã
hội, bảo hiểm y tế, đã góp phần ổn định đời sống của người lao động và nhân dân;
quy định rõ trách nhiệm của người sử dụng lao động và người lao động, giải quyết
hợp lý hơn mối quan hệ giữa đóng và hưởng, đảm bảo tính xã hội thơng qua việc
điều tiết và chia sẻ rủi ro khi người lao động nghỉ hưu, ốm đau, thai sản, tai nạn lao
động, bệnh nghề nghiệp, tử tuất, thôi việc…
Thực hiện Công văn số 3069/VPCP-KTTH ngày 17/4/2013 của Văn phịng
Chính phủ về việc thực hiện chi trả bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu
điện và Công văn số 3047/BHXH-BC ngày 6-8-2013 về việc phê duyệt phương án
chi trả lương hưu và các chế độ bảo hiểm xã hội hàng tháng qua hệ thống Bưu điện
giữa BHXH Việt Nam và Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam.
Ngày 26/05/2013 BHXH tỉnh Tiền Giang và Bưu điện tỉnh đã ký kết hợp đồng
phối hợp thực hiện công tác quản lý và chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu
điện. Công tác chi trả được xác định là một công tác liên quan đến vấn đề an sinh xã
hội, có ý nghĩa cực kì to lớn, liên quan đến hàng triệu con người, đặc biệt là tầng lớp
người cao tuổi, những người đã có thời gian cống hiến cho sự nghiệp xây dựng và
phát triển đất nước. Việc cung cấp dịch vụ chi trả lương và các chế độ bảo hiểm xã
hội qua Bưu điện góp phần giúp Tổng cơng ty Bưu điện tận dụng và phát huy được
nguồn lực con người và mạng lưới được nhà nước đầu tư trong nhiều năm qua, đa
dạng hóa các loại hình dịch vụ trên mạng lưới, tạo doanh thu ổn định cho các đơn vị
và công ăn việc làm cho người lao động. Tuy nhiên trong q trình thực hiện khơng
tránh khỏi những phát sinh những khó khăn, bất cập.
Với mong muốn khám phá tìm hiểu những nhân tố nào tác động đến sự hài lịng
của người thụ hưởng đối với cơng tác chi trả các chế độ BHXH qua hệ thống Bưu điện
trên địa bàn huyện Cái Bè, nhằm nâng cao dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2
Qua đó BHXH sẽ đánh giá được chất lượng dịch vụ chi trả của đơn vị cung cấp dịch vụ
theo như hợp đồng đã ký cũng như những khó khăn, vướng mắc trong q trình thực
hiện. Từ đó có những cơ sở, giải pháp thay đổi phù hợp với tình hình thực tế.
Vì các yếu tố kể trên, tác giả chọn đề tài “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội qua Bưu
điện huyện Cái Bè – tỉnh Tiền Giang” làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Xây dựng và kiểm định mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người thụ hưởng BHXH.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động này.
- Xem xét sự khác biệt trong sự hài lòng đối với các nhân tố đối tượng, độ tuổi
và loại chế độ hưởng.
- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của người thụ hưởng.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng hưởng chế độ hưu trí và chế độ BHXH một
lần tại Bưu điện huyện Cái Bè.
- Đối tượng nghiên cứu: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Cái Bè tỉnh Tiền
Giang.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Bưu điện huyện
Cái Bè, tỉnh Tiền Giang.
Phạm vi về thời gian: Thời gian thực hiện khảo sát thống kê: từ tháng 12/2018
đến tháng 05/2019.
3
Dữ liệu thứ cấp được sử dụng: từ năm 2015 đến năm 2018.
Nội dung: Trong phạm vi các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu và BHXH một lần qua Bưu điện tại huyện Cái
Bè, tỉnh Tiền Giang.
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ chi trả BHXH qua Bưu điện huyện Cái Bè, tỉnh Tiền Giang
- Mức độ tác động của các nhân ảnh hưởng như thế nào đối với khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ có khác nhau đối với từng nhóm giới tính, đối tượng, độ
tuổi?
- Các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chi trả BHXH qua Bưu điện.
1.6. Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Kết quả nghiên cứu bổ sung vào hệ thống thang đo về các yếu tố tác động đến
mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chi trả chế độ BHXH qua Bưu điện.
Đề tài nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu
các vấn đề liên quan đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ, hành vi, góp một phần cơ sở
lý luận cho các nghiên cứu tiếp.
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Nghiên cứu là tài liệu tham khảo sẽ giúp cho các nhà chiến lược, nhà quản lý
tại Bưu điện có một cách nhìn tổng thể, tồn diện hơn và có những cải thịện thích
hợp nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ, góp phần thực hiện tốt chủ trương của
Nhà nước về chi trả các chế độ BHXH qua Bưu điện. Kết quả nghiên cứu là cơ sở
giúp cho Bưu điện huyện Cái Bè triển khai dịch vụ chi trả các chế độ qua Bưu điện
tốt hơn, nâng cao tính chuyên nghiệp khi thực hiện các giao dịch, đảm bảo các yêu
cầu, ký kết được giao giữa hai bên.
4
1.7 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu vận dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định lượng có kết hợp
với nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật phỏng vấn thử nhằm
điều chỉnh nội dung bảng câu hỏi cho rõ ràng dễ hiểu trước khi điều tra thực tế.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với bảng khảo sát; lấy mẫu thuận tiện,
cỡ mẫu cho nghiên cứu chính thức được thu thập trực tiếp từ 300 người hưởng chế
độ hưu trí và trợ cấp BHXH một lần.
Dữ liệu sau khi thu thập, loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lý tác giả
đưa dữ liệu vào phần mềm SPSS 20. để phân tích.
Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích EFA, phân tích tương quan và hồi quy, T- Test, Anova.
1.8 Tổng quan các cơng trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
(Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013). Đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu
khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng
thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong
môi trường ngành.
(Ngô Hồng Lan Thảo, 2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND thị xã Dĩ An, Bình Dương. Nghiên cứu sử
dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật
chất, (3) Nâng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm,
(6) quy trình thủ tục. Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến
quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa
trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần)
5
Nguyễn Thị Hà, 2014, “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng hưởng lương hưu
trí sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu qua bưu điện tại tỉnh Tây Ninh”. Nghiên cứu gồm
có 6 nhân tố gồm có 26 biến quan sát, khảo sát trên 255 người đang hường chế độ hưu
trí. Kết quả khảo sát gồm có 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng ứng với 21 biến
quan sát, tất cả các thành phần β đều dương có ảnh hưởng cùng chiều đến sự
hài lịng.
1.8.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu của (Nhữ Ngọc Thanh, 2013), Luận văn Thạc sỹ “Ảnh hưởng của
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương”, trường
Đại học Shute, Đài Loan, thực hiện 2013. Lĩnh vực nghiên cứu: Y tế. Mơ hình lý thuyết
được tác giả sử dụng tham khảo để sử dụng mơ hình nghiên cứu chính thức là mơ hình
Servqual. Các nhân tố chính trong mơ hình nghiên cứu chính thức: (1) Năng lực phục
vụ, (2) Sự đồng cảm, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Phương tiện hữu hình.
1.9 Kết cấu luận văn
Luận văn này được chia làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: bao gồm sự cần thiết của đề tài,
mục tiêu, đối tượng, phạm vi, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp mới của đề tài
và cấu trúc đề tài.
Chương 2: Trình bày cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Xây dựng phương pháp nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu, thiết kế thang đo và các biến của mơ
hình.
Chương 4: Xử lý dữ liệu, trình bày kết quả nghiên
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị
6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Một số lý luận về dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ.
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng
yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Theo (Zeithaml & Britner 2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình,
được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.1.2 Đặc tính dịch vụ
Các loại hình dịch vụ rất đa dạng, phong phú nhưng các dịch vụ đều có các
đặc tính chung đó là tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và
tính khơng thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
⬧ Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vơ hình, dịch
7
vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông
qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng
dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
⬧ Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch
vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp”, “phổ thơng” đến “thứ cấp”.
⬧ Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành
và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng
hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu
dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt q trình tạo ra đó. Đối với
sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ.
⬧ Tính khơng thể cất trữ
Dịch vụ khơng thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.3 Dịch vụ cơng
2.1.3.1 Khái niệm dịch vụ công
Khái niệm “dịch vụ công” được sử dụng phổ biến ở châu Âu sau Chiến tranh
Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công (DVC) luôn gắn
8
với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này. Khái niệm và phạm vi
DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia.
Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ cơng ở nước ta vẫn
cịn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã quy định
vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ máy hành
chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm vụ của Chính
phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế quốc dân, phát
triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ công..”. Một xã hội
phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để phục vụ tốt cho cuộc
sống người dân. Các dịch vụ cơ bản nhất đó là dịch vụ cơng và cơng cộng. Ở nước ta,
dịch vụ cơng cộng có lúc cịn được gọi là dịch vụ công mà Phạm Quang Lê trong sách
“Dịch vụ cơng và xã hội hóa dịch vụ cơng - Một số vấn đề lý luận và thực tiễn (Chu
văn Thành chủ biên. Nhà XB Chính trị quốc gia. Hà Nội.
2004) định nghĩa là:
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp thực hiện
hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả
và cơng bằng.
Nói cách khác DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa
Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là
khách hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người
bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.
2.1.3.2 Đặc trưng của dịch vụ công
Dịch vụ công được thể hiện qua các đặc trưng tiêu biểu dưới đây:
Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp.
Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và nghĩa vụ cơ
bản của các tổ chức và công dân.
Do cơ quan công quyền là người chủ thể được Nhà nước ủy quyền thực hiện.
Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội.
9
Nhằm đảm bảo tính cơng bằng và hiệu quả.
2.1.3.3 Các loại dịch vụ cơng
- Dịch vụ hành chính cơng: Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi
pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp
cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với
một thủ tục hành chính để giải quyết hồn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến
tổ chức, cá nhân. (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ).
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết
yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể
thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc, được dùng theo
nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ “sự nghiệp” dùng để chỉ những hoạt động chuyên môn
nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con người, chủ yếu là về những
lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về văn hoá, tinh thần và thể chất). Xu
hướng chung hiện nay trên thế giới là Nhà nước chỉ thực hiện những
DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên Nhà nước đã
chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho khu vực tư nhân và các tổ
chức xã hội.
- Dịch vụ cơng ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ bản,
thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp
nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai...
2.1.3.4 Vai trò của dịch vụ cơng
Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua chất lượng
cung ứng dịch vụ cơng, vì dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối
cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự.
Dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các lĩnh vực sau:
- Duy trì trật tự cơng cộng và an tồn xã hội như quốc phòng, an ninh, ngoại
giao.
10
- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây
dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường.
- Cung cấp các tiện ích cơng cộng cho tồn thể thành viên trong xã hội như
bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thư viện công cộng…
- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước, bảo
vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên.
- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.
Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ công của Bưu điện, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng hưởng lương hưu
trí và BHXH một lần thuộc BHXH huyện Cái Bè.
2.2 Một số lý luận về chất lượng
2.2.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến
trong lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng
lại là vấn đề không đơn giản. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh hay dịch vụ có thể đưa ra những quan điểm chất
lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất, kinh doanh hay từ những đòi hỏi
của thị trường:
Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa
ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự việc)
…làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng
Việt phổ thơng).
Chất lượng là mức hồn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket Dictionary).
Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109).
11
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong q trình sử dụng.
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một q trình và phải
có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng
2.3 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, tổ chức. Đối với một tổ chức, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá
thông qua mức độ đạt được những tiêu chuẩn, mục tiêu đã được thiết lập. Dịch vụ
đạt chất lượng có nghĩa là nó đáp ứng được các tiêu chuẩn mà nhà cung ứng đặt ra,
tuy nhiên điều này khơng có nghĩa là nó được khách hàng đánh giá cao.
Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988)
12
Chất lượng dịch vụ khơng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể
nói là một khái niệm nhiều khía cạnh. (Parasuraman và cộng sự 1985) đưa ra mười
khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability)
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
- Năng lực phục vụ (Assurance)
- Tiếp cận (Access)
- Lịch sự (Courtesy)
- Thông tin (Communication)
- Tín nhiệm (Credibility)
- Độ an tồn (Security)
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)
- Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Từ mười khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo (Parasuraman và cộng sự
1988, 1991) được rút về năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ban đầu.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng
của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách
hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là
một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố
khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những
yếu tố khác nhau.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp
ứng các yêu cầu được công bố, ngầm hiểu hoặc bắt buộc (gọi chung là mong đợi)
của dịch vụ được cung cấp. Sự cảm nhận đó được gọi là “chất lượng cảm nhận”,
một thành phần chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
13
2.4 Sự hài lòng của khách hàng
2.4.1 Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn mười lăm ngàn
bài luận và cơng trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về
khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lịng của khách hàng chính là trạng
thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch
vụ đó.
Cụ thể hơn, sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1997).
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài
lịng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lịng và
thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, nhiều nhà nghiên cứu khác có quan điểm khác nhau và cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối
quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước
đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định
nghĩa về sự hài lịng của khách hàng ln gắn liền với những yếu tố sau:
- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp
dịch vụ.
- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
2.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành
ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
