Cơ cấu tổ chức của một khách sạn .doc

LỜI MỞ ĐẦU
Ngành kinh doanh khách sạn ở nước ta phát triển mạnh mẽ từ những năm 90 trở lại
đây. Tuy nhiên, do lạm phát và suy thoái kinh tế toàn cầu nên kinh doanh du lịch và
khách sạn cũng bị ảnh hưởng đáng kể.
Theo kết quả khảo sát về thị trường khách sạn Việt Nam do công ty CBRE thực hiện,
sự giảm sút của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỉ lệ đặt phòng lẫn giá cho thuê. Trong
nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giá thuê phòng hạ từ 25-38%.
Tính chung 8 tháng năm 2009, theo số liệu của Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc
tế đến Việt Nam, ước đạt 2.479.939 lượt, giảm 17,7% so với cùng kỳ năm 2008. Tại
cuộc họp bàn về biện pháp thúc đẩy ngành du lịch diễn ra tại Tp.HCM giữa tháng 9
mới đây, ông Trần Hùng Việt, Phó tổng giám đốc Công ty du lịch Sài Gòn đã nhận
định rằng trong năm 2009, ngành du lịch có cố gắng lắm cũng chỉ đón lượng khách
quốc tế đến Việt Nam ở mức khoảng 4 triệu lượt người, thấp hơn 500 lượt người so
với kế hoạch đề ra hồi đầu năm là 4,5 triệu lượt khách quốc tế.
Tại hà Nôi, công suất sử dụng phòng của các khách sạn từ 3 đến 5 sao giảm 5 - 30%
so với năm trước, giá phòng cao hơn 23 - 45%. Trong khi đó, khối khách sạn 1 - 2
sao lại có công suất sử dụng phòng và giá cả tương đối ổn định. Hầu hết khách sạn 1
- 2 sao có chi phí dịch vụ bổ trợ và nhân công không cao nên không ảnh hưởng lớn
đến giá phòng. Toàn thành phố hiện có 212 khách sạn với 9.921 phòng, trong đó có
36 khách sạn từ 3 - 5 sao. Hiện nay, Hà Nội đang có 23 dự án xây dựng khách sạn 3 -
5 sao đang triển khai với tổng số vốn khoảng 26.900 tỷ đồng. Sau khi hoàn thành các
dự án này sẽ bổ sung khoảng 4.800 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế cho Hà Nội.
Là sinh viên khoa Du lịch và khách sạn, trường đại học Kinh tế Quốc dân, sau gần 4
năm học tập, vào học kỳ này em đã được đi thực tế và thực tập tại khách sạn Fortuna
Hà Nội -một trong những khách sạn được yêu thích nhất trên địa bàn Hà Nội đạt tiêu
chuẩn khách sạn quốc tế. Sau thời gian đi thực tế tại khách sạn, em thu được một số
thông tin tổng quan về khách sạn Fortuna để thực hiện báo cáo tổng hợp.
I. Giới thiệu chung về khách sạn Fortuna
1.1. Tổng quan về khách sạn

Khách sạn Fortuna Hà Nội (trực thuộc Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội Fortuna)

được thành lập theo giấy phép đầu tư số 1129/GB và được xây dựng theo nét kiến
trúc độc đáo của Châu Âu, mang nhiều màu sắc khác nhau. . Đến năm 1998, khách
sạn chính thức được đưa vào hoạt động.
Vị trí: khách sạn tọa lạc tại số 6B Láng Hạ, quận ba Đình, thành phố Hà Nội ( thuộc
vị trí trung tâm thương mại và ngoại giao của hà Nội), cách không xa trung tâm triển
lãm Giảng Võ và chỉ cách sân bay Nội Bài khoảng 30 phút xe.
Khách sạn Fortuna đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao, gồm tòa nhà 17 tầng với 350 phòng
được trang bị tiện nghi với các trang thiết bị hiện đại phục vụ công tác và thư giãn.
II. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
2.1. Khách sạn gồm các bộ phận:
 Sales and marketing Division (Bộ phận Marketing và bán hàng)
o Sales
o Reservation (đặt chỗ)
o Artist (trang trí khách sạn)
 Front office Department (lễ tân)
o Reception
o Telephone operator
o Business center
o Car service
 Food and beverage Division (bộ phận ăn uống)
 Personnel Division (Nhân sự)
o Phòng nhân sự
o Phòng an ninh khách sạn
o Phòng Y tế
 House keeping Division (Buồng)
 Engineering Department (bộ phận kỹ thuật)
 Accouting Division ( Kế toán)
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.
-Tổng giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra
và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn. chịu trách nhiệm về toàn bộ

kết quả hoạt động của khách sạn, phối hợp công việc của các bộ phận.
- phó tổng giám đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an
toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm
vụ của mình.
- Bộ phận nhân sự: có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc
tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo,
định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển
nguồn nhân lực
- Bộ phận sales and marketing: có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới. Bộ
phận này đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn. Mục đích của bộ phận này là thu hút
nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những
khách hàng trung thành của khách sạn. bên cạnh đó, bộ phận này còn xác định mức
giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh
doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ.
- Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày
hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm
làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc
trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo
yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung
cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như:
hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng
là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo
- điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất
quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân
viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn.
- bộ phận kinh doanh an uống: “chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức
ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách” ( Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn –
trang 87)
- Bộ phận kỹ thuật: thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách

sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và
đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Công việc chính là lập kế hoạch quản lý
vận hành, bảo dưỡng, sủa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp
thoát nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách
sạn.
- Bộ phận tài chinh – kế toán: tổ chức thực hiện chiến lược tài chính. Kiểm soát các
chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu – chi, kiểm tra
các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng
tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào
đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về. Hoạt
động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về
khách sạn. Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn
có tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu
cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược
kinh doanh thành công.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Nguồn phòng nhân lực khách sạn Fortuna
Tổng
Giám Đốc
Phó Tổng Giám Đốc
Bộ phận
nhân lực
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Sales&
marketing
Bộ phận
Tài chính

Bộ phận
Buồng phòng
Bộ phận
F&B
* Đội ngũ quản lý:
- Ông Chang hiow Kin người Singapore là Tổng giám đốc khách sạn
- Ông Nguyễn Quốc Túy – phó tổng giám đốc khách sạn
- Zheng jin Cheng - bếp trưởng của nhà hàng trung hoa
- Ho Kien Ann- bếp trưởng bếp Âu
- Tan si Soon – Giám đốc CLB đêm
- Lee Kwang Hwee – Quản lý bếp Nhật
-Chiang Wai meng- quăn lý bộ phận F&B
- Wee Al Hock- Giams đốc bộ phận buồng, phòng
- Trưởng phòng nhân sự là chị Đào Thị Kim Đoan
- Trưởng kế toán là chị Huỳnh Thị Kim Thanh
- Trưởng bộ phận lễ tân là anh Norizam Bin Ismail, quốc tịch Singapore
(Nguồn "phòng nhân lực")
III. Đặc điểm cơ sở vật chất của khách sạn
Phục vụ cho nhu cầu thư giãn, khách sạn có 1 spa và trung tâm thể chất hiện đại,
CLB đêm với những hệ thống karaoke, nhạc sống và máy bán hàng tự động, khu chơi
Bowling với 24 làn. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ hàng loạt các món ăn đặc sắc và
có riêng 1nhà hàng Trung hoa với những món ăn hảo hạng
Phục vụ cho nhu cầu công tác, khách sạn có 1 trung tâm thương vụ và khu vực phục
vụ tiệc và hội họp với quy mô lớn. Tất cả đều được trang bị đầy đủ và hiện đại.
3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú.
Khách sạn Fortuna là một trong những khách sạn sang trọng và xa xỉ nhất thành phố
Hà Nội, gần các trung tâm thương mại, và các tuyến du lịch chính. Khách sạn gồm 17
tầng với 200 phòng và Suites sang trọng, với trang thiết bị hiện đại phục vụ cho cả
kinh doanh, giải trí, ăn uống... Các phòng đẹp và rộng rãi đã được phân loại như:
gồm 50 phòng Superior, 66 phòng Classic, 77 phòng Deluxe, 14 phòng Suites.

-Classic room: 26m2
- Superior Room: 24m2
- Deluxe Room: 42m2
- Suite Room : 65m2
Phòng rộng rãi, sạch sẽ với bài trí ấn tượng, cửa sổ lớn nhìn ra thành phố.
Các phòng nghỉ của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn với:
-Điện thoại trực tiếp quốc tế
- Điều hoà nhiệt độ, TV, tủ lạnh
- Phòng tắm tiện nghi
- Dịch vụ phòng 24h/24h
- Máy pha trà, coffee
- Các kênh vô tuyến điện như: CNN, Star Plus…
- Các chương trình Radio và ca nhạc
- Đồng hồ báo thức
- Chìa khoá điện
- Két cá nhân
Một vài hình ảnh về các phòng của khách sạn: