Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch .doc

Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
A, LỜI NÓI ĐẦU
Du lịch là một trong những ngành kinh tế đang được Đảng và Nhà nước chú trọng
đầu tư phát triển để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước ta hiện nay. So với các
ngành kinh tế khác, du lịch là một trong những ngành kinh tế còn non trẻ của Việt Nam,
đặc biệt là về lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghề nghiệp và
trình độ quản lý. Nhu cầu của xã hội về nguồn nhân lực trong lĩnh vực hoạt động du lịch
trên phạm vi toàn quốc nói chung và khu vực Tây Nguyên nói riêng ngày càng tăng, trong
đó đặc biệt là khu vực tỉnh Lâm Đồng với trung tâm du lịch có ý nghĩa quốc gia là thành
phố Đà Lạt.
Nhóm chúng tôi
B, NỘI DUNG
TIÊU ĐỀ: ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT CHUNG
I. ĐÔI NÉT VỀ DU LỊCH VIỆT NAM
Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, song mục đích của phát triển du lịch không
chỉ vì lợi nhuận kinh tế, điều quan trọng và căn bản hơn là du lịch cần trực tiếp góp phần
nâng cao vị thể, hình ảnh của Việt Nam đối với thế giới cũng như các nước trong khu vực.
Qua du lịch, khách muôn phương có dịp hiểu hơn về con người, đất nước, kinh tế, văn hóa
Việt Nam . Muốn vậy, du lịch Việt Nam phải trở thành một sứ giả của hòa bình và hữu
nghị…
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
1
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Cùng với sức hấp dẫn của “ngôi sao đang lên”, du khách nước ngoài lựa chọn Việt Nam vì
đây còn là điểm đến an toàn và thân thiện. Tiếng lành đồn xa… Nhưng ta cần nhận thấy ở
đây một thông điệp” hãy giữ bền và nhân lên “tiếng lành” đó. Và muốn vậy, người làm du
lịch phải luôn biết và dám nhìn thẳng vào những hạn chế. Từ chỗ không có cảng biển đón
khách du lịch, thiếu phòng lưu trú… đến những bất cập về dịch vụ như thiếu hướng dẫn
viên giỏi ngoại ngữ, thiếu chương trình giải trí về đêm và “đáng ngại nhất” là lối kinh
doanh làm giả “chặt chém” du khách… Một chuyên gia về phát triển du lịch đã kể tôi nghe

câu chuyện nhỏ, nghe thật buồn. Rằng, khách du lịch Nga một ngày qua Hy Lạp năm
chuyến bay, qua Thổ Nhĩ Kỳ năm chuyến bay, qua đảo Síp cũng vậy. Đó là những khu du
lịch hoàn thiện, đáp ứng mọi điều kiện nhu cầu của du khách. Nay, sức hút Việt Nam mời
gọi, họ rủ nhau đến Việt Nam . Nhưng khi đến thì sao? Hầu hết khách sạn kém chất lượng,
không đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí. Mới 23 giờ đêm đã đóng cửa, đường phố vắng
teo. Có những du khách trước khi về đưa ra một cục tiền, ngao ngán vì không biết tiêu vào
việc gì (!). Nói vậy để thấy đã đến lúc chúng ta cần có quan niệm và nhận thức mới hơn,
đầy đủ hơn về hoạt động du lịch.
Trước hết là con người. Con người nào chất lượng sản phẩm đó. Thử xem nguồn nhân lực
của ngành du lịch hiện nay ra sao? Những người lao động trực tiếp mới đào tạo được
khoảng 20%. Lao động gián tiếp cũng vậy. Đã đến lúc ngành du lịch phải mở rộng hệ
thống đào tạo quốc gia với quy hoạch cơ bản về phát triển nguồn nhân lực trên tinh thần
kêu gọi xã hội hóa công tác đào tạo, kêu gọi các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư thông
qua hình thức mở trường với một hệ thống giao trình cập nhật, tăng ngoại khóa, bớt lý
thuyết, coi trọng thực hành, bảo đảm học viên ra trường làm việc được ngay. Kiểu đào tạo
chắp vá, làm ăn cháp vá cần được chấm dứt, vì đó là nguyên nhân dẫn đến tình trạng lao
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
2
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
động thiếu sáng tạo, kém khả năng cảm nhận và hướng tới những giá trị mới. Cần hiểu
rằng, bản thân người làm du lịch cũng là một “sản phẩm du lịch”. Quen trong dạ, lạ trông
áo. Hướng dẫn viên du lịch là hình ảnh đầu tiên mang đến những cảm nhận ban đầu về đất
nước, con người. Phong cách ứng xử và chiều sâu văn hóa là những yếu tố cực kỳ quan
trọng. Du khách nước ngoài đến Việt Nam chính bởi sự thân thiện. Đây là một thế mạnh
mang tính truyền thống, bởi vậy rất cần được giữ gìn, phát huy và tôn bồi. Có thể ta kém
nhiều nơi khác về trình độ “công nghiệp du lịch, nhưng nếu ta biết khai thác những thế
mạnh của du lịch hiện đại và phổ vào đó tình người, ta sẽ có một “công nghệ du lịch” hoàn
hảo.
Trong quy hoạch cũng vậy. Đã đến lúc cần phải có chuyên gia và các công ty tư vấn nước
ngoài. Cùng với những lợi thế mang tính chuyên nghiệp, họ còn đứng trên tư duy của du

khách mà đáp ứng trúng nhu cầu. Ta làm du lịch để phục vụ du khách thì phải hiểu nhu cầu
của chính du khách để đáp ứng tốt nhất, từ cách bố trí không gian, thiết kế đến những yêu
cầu trong xử lý môi trường v.v… Cùng đó là quy hoạch những cùng du lịch trung tâm như
đảo Phú Quốc; toàn bộ ven biển miền Trung với những di sản văn hóa thế giới, Huế, Hội
An cũng như các thành phố du lịch khác. Nhìn sang láng giềng ta thấy, riêng khu vực đền
ăng-co-vát (Cam-pu-chia) đã có 10 khách sạn năm sao. Một sự đầu tư có tầm vóc và hết
sức khôn ngoan. Trong khi đó, nhiều khu vực có lợi thế phát triển du lịch của ta (biển Đà
Nẵng là một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh; vịnh Nha Trang là một trong 24
vịnh đẹp nhất thế giới; hồ Ba Bể là một trong 10 hồ nước ngọt lớn nhất toàn cầu; và mới
đây, sau một cuộc bình chọn dài ngày mang tên “Hidden Beaches”, bãi Dài (Phú Quốc) đã
được chọn là bãi biển sạch và đẹp nhất thế giới còn hoang sơ tiềm ẩn (Theo Hãng tin ACB
News). Chưa hết. Ngoài Hạ Long trên biển ta có Hạ Long trên cạn ở Ninh Bình… đến giờ
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
3
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
vẫn chưa được quy hoạch và đầu tư tương xứng. Cho nên những chuyển động từ Phú Quốc
và một số khu du lịch khác trong thời gian qua là tín hiệu rất đáng mừng. Hiện Phú Quốc
có ba nhà đầu tư nước ngoài với 5 tỷ USD. Một dự án từ Mỹ sang, hai dự án từ châu Âu
sang. Hy vọng đây sẽ là một trong những khu du lịch mẫu mực của Việt Nam . Song nên
nhớ, tình trạng xẻ núi, lấp hồ, ngang nhiên vi phạm luật di sản… vẫn là một bài học đau
xót. Đó là hậu quả thu lợi trước mắt mà không có tầm nhìn lâu dài. Cũng như vậy, bài học
của sự đầu tư manh mún, vừa tốn kém vừa ít hiệu quả vẫn con nguyên giá trị cảnh báo. Thí
dụ như tuyến đường lền Bà Nà (Đà Nẵng), đường đến hồ Ba Bể (Bắc Kạn) một nỗ lực rất
lớn, nhưng vì đường nhỏ quá, hai xe không tránh nổi nhau, khách đi một lần là sự mãi…
Hẳn những người làm du lịch hiểu rõ ba mấu chốt cơ bản cần cân nhắc trước một quyết
định quy hoạch và đầu tư. Thứ nhất, nhiều và ít (nhiều thông tin cung cấp cho du khách
nhưng ít phiền hà rắc rối cho họ); thứ hai, cao và thấp (chất lượng phải cao, chi phí thấp);
thứ ba, dài và ngắn (du khách ở dài ngày, khoảng cách từ điểm A đến điểm B ngắn để tạo
sự thoải mái)…
Vấn đề quảng bá hình ảnh Việt Nam cũng còn nhiều bất cập. Đi quảng bá du lịch ở nước

ngoài là huy động tổng hợp các thế mạnh của Việt Nam , bởi vậy cần có sự phối hợp chặt
chẽ trước khi ký kết. Trên góc độ quản lý, du lịch Việt Nam cần phân cấp mạnh hơn cho
tương xứng nhu cầu của một thị trường lớn. Hàng năm, các nước đều tổ chức hội chợ quốc
tế về du lịch tại các thủ đô và thành phố nổi tiếng, tập hợp hàng loạt công ty lữ hành. Tại
sao ta không chủ động tham dự? Phải chăng thói quen trông chờ vào Trung ương đã triệt
tiêu khả năng nhạy bén? Rõ ràng đã đến lúc các địa phương, các doanh nghiệp phải chủ
động dành ngân sách cho chi phí quảng bá, khắc phục tư tưởng ỷ lại.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
4
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Còn một điều không thể không nói, ấy là sự coi trọng và biết tận dụng sức mạnh của báo
chí. Đối thoại là con đường ngắn nhất để hiểu nhau, cũng là con đường ngắn nhất để tiếp
cận chân lý. Ngành mà né tránh thực trạng du lịch cần quan tâm hơn đến những vấn đề cụ
thể, nhất là những phê phán, góp ý từ công luận, qua đó kịp thời rút kinh nghiệm điều
chỉnh, xóa bỏ tâm lý chỉ thích khen yếu kém. Đổi mới tư duy là chỗ đó - một tư duy lấy
hiệu quả làm trọng.
Hoạt động du lịch là một tập hợp của những sức mạnh liên kết. Dẫu còn là một ngành kinh
tế mới, nhưng với đặc trưng của mình, du lịch có thể tạo những sức bật lớn, lan tỏa nhanh,
không chỉ ở các di sản thế giới hay những vùng du lịch trọng điểm mà bằng cả truyền
thống của một dân tộc thân thiện với bạn bè quốc tế, một đất nước có nhiều di tích lịch sử,
văn hóa và danh thắng nổi tiếng, nơi có nhiều món ăn với giá tính bằng USD rất rẻ mà có
người đã gọi là “bếp ăn của thế giới”. Điều này lý giải vì sao khách quốc tế đến Việt Nam
không chỉ tăng khá về số lượng mà còn tăng cao về chỉ tiêu.
Để có thể đạt mục tiêu thu hút sáu triệu lượt khách quốc tế vào năm 2010, ngay từ bây giờ,
du lịch Việt Nam cần có chiến lược cụ thể hơn, căn bản hơn, trước hết, từ công tác đào tạo
con người và quy hoạch cơ sở hạ tầng theo hướng coi hoạt động du lịch là một kênh quan
trọng trong việc tôn bồi giá trị văn hóa dân tộc và nâng cao vị thế đất nước. Nói cách khác,
du lịch cần hướng tới vai trò sứ giả của hòa bình và hữu nghị.

II. NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
5
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
1, khái niệm

- khái niệm nguồn nhân lực du lịch
Để phát triển ngành du lịch cần có nhiều nguồn lực trong đó nguồn lực nhân lực được
đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng góp phần trong sự phát triển của ngành.
Theo định nghĩa của Liên hiệp quốc, nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức
và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế hoặc tiềm năng để phát
triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng.
Nguồn nhân lực theo nghĩa hẹp và để có thể lượng hoá được trong công tác kế hoạch
hoá ở nước ta được quy định là một bộ phận của dân số, bao gồm những người trong
độ tuổi lao động có khả năng lao động theo quy định của Bộ luật lao động Việt Nam
(nam đủ 15 đến hết 60 tuổi, nữ đủ 15 đến hết 55 tuổi).
Trên cơ sở đó, một số nhà khoa học Việt Nam đã xác định nguồn nhân lực hay nguồn
lực con người bao gồm lực lượng lao động và lao động dự trữ. Trong đó lực lượng lao
động được xác định là người lao động đang làm việc và người trong độ tuổi lao động
có nhu cầu nhưng không có việc làm (người thất nghiệp). Lao động dự trữ bao gồm
học sinh trong độ tuổi lao động, người trong độ tuổi lao động nhưng không có nhu cầu
lao động.
2, Thực trạng nguồn nhân lực
Ngành du lịch hiện có khoảng một triệu người, cần thêm 400.000 người mới đáp ứng
nhu cầu xã hội đến năm 2010, nhưng sinh viên, học sinh của khối ngành này khi ra trường
lại rất khó tìm việc.
Cả nước hiện có hơn 70 ĐH-CĐ, TCCN… đào tạo học sinh, sinh viên ngành du lịch với
khoảng 13.000 người mỗi năm, trong khi nhu cầu cần thực tế phải là 19.000 người.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
6
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc

Theo thống kê của Tổng Cục du lịch, tổng số lao động làm trong ngành du lịch là 850.000
người, trong đó có 250.000 người là lao động trực tiếp, nhưng chỉ có gần 50% trong số này
qua đào tạo. Trước yêu cầu phát triển, mỗi năm ngành du lịch cần khoảng 35.000 lao động
được đào tạo bài bản, nhưng thực tế các cơ sở đào tạo mới chỉ đáp ứng được gần 1/3 số
lượng đó.
Nhiều đại biểu tham dự buổi hội thảo khoa học toàn quốc “Đào tạo nguồn nhân
lực ngành Văn hoá - du lịch trong xu thế và hội nhập” diễn ra tại
TP HCM ngày 24/11/2009 cho rằng, nguyên nhân sinh viên, học sinh khối
ngành này sau khi tốt nghiệp không xin được việc là do “lổ hỏng” kiến thức.
“Nhiều doanh nghiệp du lịch khi tuyển người đều phải đào tạo lại ít nhất 2-3 năm. Phần
đông doanh nghiệp đều không muốn tuyển sinh viên mới ra trường do không đáp ứng được
công việc”, Vũ Thị Hoà, khoa Ngoại ngữ, ĐH Lương Thế Vinh (Nam Định) cho biết.
Nhân lực ngành du lịch hiện thiếu trầm trọng. Ảnh: T.N.Linh
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
7
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Còn theo bà Dương Thị Lâm, khoa Văn hoá – du lịch, Trường CĐ Văn hoá Nghệ thuật
Việt Bắc (Thái Nguyên), thực trạng đào tạo hiện nay chưa thực tế, kiến thức đào tạo mơ
hồ, chung chung, thậm chí siêu tưởng… Ông Kha Bảo Đại, Phó giám đốc Công ty TNHH
Sao Mai Đất Việt cũng chỉ ra thực trạng: khoảng 80% nhân lực du lịch chưa qua đào tạo
chuyên ngành. Trong khi khâu đào tạo đã bị “hổng” nhiều kiến thức, tình trạng trường tư
thục thuê phòng học, nhân viên khách sạn đã nghỉ hưu và sao chép giáo trình của trường
khác không phải là hiếm.
“Có rất nhiều giảng viên đang giảng dạy cũng thiếu tính thực tế. Đơn cử như việc bưng bê,
xếp khăn… giảng viên còn thiếu kỹ năng, vậy thì làm sao dạy được sinh viên”, ông Hà
Kim Vọng, Trường Du lịch và ngoại ngữ Khôi Việt (TP HCM) cho biết.
Ở góc độ đào tạo, bà Vũ Thị Hòa cho biết thêm: sinh viên các ĐH-CĐ hiện nay phải học
nhiều môn đại cương theo chương trình khung của Bộ GD-ĐT, trong khi thời lượng dành
cho chuyên môn quá ít. Thời lượng để sinh viên tiếp cận với thực tế chỉ chiếm ¼ thời gian
học tập trong trong suốt 3 - 4 năm học, tức chỉ vào khoảng 5-6 tháng nên khi ra trường, tay

nghề của sinh viên còn non yếu, khiến nhiều doanh nghiệp không mặn mà tuyển dụng.
Ông Nguyễn Văn Mỹ, Giám đốc công ty lữ hành Lửa Việt cho biết: 80 nhân viên của công ty khi
tuyển vào đều phải đào tạo lại. Vì vậy, việc làm cấp bách hiện nay là nhà trường cần tìm cách xoá
khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn. Ông Hà Kim Vọng thì đề xuất: chúng ta cần có chiến lược
lâu dài, không thể vận hành theo cách hiện nay là trường cứ đào tạo và doanh nghiệp cứ tuyển dụng.
Có như vậy, trong vài năm tới ngành du lich mới có thể thoát khỏi tình trạng thiếu nhân lực.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
8
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Nhiều đại biểu cũng nêu vấn đề: nhân lực ngành du lịch vẫn còn yếu về chuyên môn ngoại
ngữ. Chỉ xét riêng về trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Pháp, Nhật, Đức, số hướng dẫn
viên thông thạo chỉ chiếm khoảng 5-12% trong tổng số 5.000 hướng dẫn viên đã được cấp
thẻ của cả nước. Ngay cả tiếng Anh là loại ngoại ngữ thông dụng nhất nhưng hướng dẫn
viên thạo ngoại ngữ này vẫn còn hạn chế.
Tiếng Anh: Dưới chuẩn tối thiểu Trong khuôn khổ các hoạt động nhằm nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực DL VN, mới đây TOEIC (Test of English for
InternationalCommunication) VN đã tiến hành khảo sát, đánh giá trình độ tiếng Anh cho
một số nghề trong ngành du lịch. Dựa vào nhu cầu sử dụng tiếng Anh
với từng vị trí, TOEIC đã thực hiện gần
400 cuộc điều tra khảo sát về yêu cầu sử dụng ngôn ngữ của gần 200 khách sạn
(từ 3 sao - 5 sao) và DN lữ hành đại diện trên toàn quốc. Đối tượng chính là
giám đốc, cán bộ quản lý nhân sự và cán bộ quản lý trực tiếp như trưởng,
phó bộ phận - những người nắm rõ nhất yêu cầu về trình độ sử dụng tiếng Anh
đối với nhân viên do mình quản lý và định hướng phát triển của đơn vị.
Kết quả kiểm tra ngẫu nhiên 1.000 nhân viên ở các DN, đơn vị cho thấy trình độ tiếng Anh
của nhân viên phần lớn đều thấp và còn cách khá xa so với chuẩn xây dựng theo yêu cầu
của cấp quản lý đề ra. Theo ông Đoàn Hồng Nam- Giám đốc TOEIC VN:
Chuẩn thấp mà chúng tôi đưa ra để đánh giá trình độ nhân viên là đảm bảo ở mức chất
lượng dịch vụ tối thiểu. Như vậy, qua kết quả có thể thấy trình độ tiếng Anh
của nhân viên đang ở mức thấp, thấp hơn cả chuẩn thấp.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
9
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Điều này không chỉ là rào cản cho sự phát triển của ngành DL mà còn đối với nhiều ngành
khác khi ngày càng có nhiều du khách đến VN tìm hiểu cơ hội kinh doanh. Bởi vậy, theo
ông Nam: DL VN cần sớm cải thiện chất lượng dịch vụ hiện tại của ngành bắt đầu từ việc
ban hành chuẩn ngoại ngữ cho từng vị trí LĐ trong ngành. Đây sẽ là căn cứ cần thiết cho
các cơ sở đào tạo, DN, đơn vị hướng tới trong việc đào tạo, tuyển chọn nguồn nhân lực
đáp ứng quá trình hội nhập của ngành và đất nước.
Tỷ lệ nhân viên chưa đạt chuẩn tiếng Anh theo kết quả khảo sát của TOEIC Việtnam
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
10
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
- Tốc độ phát triển của ngành du lịch thời gian gần đây kéo theo nhu cầu đột biến về
nhân lực. Nguồn nhân lực của ngành du lịch đang trực tiếp gây ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp.
Ngoại ngữ nào cũng yếu
Bên cạnh tiếng Anh - ngôn ngữ giao tiếp chính, các ngôn ngữ khác như Nhật Bản, Hàn
Quốc, Trung Quốc..., nhân viên du lịch cũng rơi vào tình trạng thiếu và yếu. Cụ thể, lượng
khách Hàn Quốc đến VN tăng mạnh (đứng thứ hai sau Trung Quốc) nhưng hiện cả nước
chỉ có... 50 hướng dẫn viên biết tiếng Hàn. Hay với Nhật Bản - thị trường tiềm năng đứng
thứ ba hiện nay cũng mới chỉ có 8% hướng dẫn viên thành thạo tiếng.
3. Đào tạo nguồn nhân lực
Theo ông Phạm Xuân Khánh, Giám đốc Khách sạn Golf Đà Lạt, để khách hàng là
thượng đế, chủ doanh nghiệp nên đặt nhân viên lên hàng đầu. Doanh nghiệp cần quan tâm
đến chất lượng đào tạo và đào tạo lại nhân viên. Để đáp ứng được điều đó, sinh viên khi ra
trường phải cần có đầy đủ kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc tích cực. Việc đặt ra yêu
cầu cao trong quá trình tuyển dụng, đặc biệt là yêu cầu về kỹ năng đòi hỏi cơ sở đào tạo
thiết kế khung chương trình phù hợp, tăng cường kỹ năng thực hành, bồi dưỡng kỹ năng
mềm cho sinh viên.

Để phối hợp trong quá trình đào tạo, đại diện các doanh nghiệp cũng đã sẵn sàng hợp tác
với Khoa trong việc tổ chức các đợt kiến tập, thực tập cho sinh viên. Đồng thời, phía doanh
nghiệp cũng mong muốn có các chương trình đào tạo ngắn hạn phù hợp với tính chất thời
vụ, ca kíp để doanh nghiệp có thể gởi nhân viên đi đào tạo lại.
-nhiều học viên, sinh viên du lịch tốt nghiệp dự phỏng vấn vẫn hết sức lúng túng không
thể trả được câu hỏi “khách sạn là gì?” Trong khi đó, Th.S Đỗ Huệ Hương, ĐH Hoa Sen
theo khi đi thực tập, nhiều SV vẫn thích làm công tác quản lý trong khi chưa thành thạo
một số kỹ năng cơ bản. Đây là lý do khiến các doanh nghiệp ngại ngần không muốn nhận
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
11
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
SV bậc này thực tập.
Theo cô Hương, SV cần được trang bị thành thạo các kỹ năng,
các công việc đặc thù ngành du lịch (kỹ năng giao tiếp trước đám đông,
viết thư giao dịch, viết báo cáo và tiến hành dự án quy mô nhỏ…).
Ông Trần Chiến Thắng, thứ trưởng Bộ Văn hóa thể thao và du lịch,
nêu lên bảy giải pháp phát triển nguồn nhân lực đến 2015. Trong đó có giải pháp tiêu
chuẩn hóa nhân lực ngành du lịch, đãi ngộ nhân tài, phát triển
mạng lưới và nâng cao năng lực đào tạo; tăng cường liên kết
đào tạo giữa nhà nước - nhà trường-nhà doanh nghiệp…
Phó thủ tướng - Bộ trưởng bộ GD&ĐT Nguyễn Thiện Nhân phát biểu: "Các trường có
khoa, ngành du lịch nên áp dụng chuẩn đào tạo nhân lực theo tiêu chuẩn châu Âu, đồng
thời thực hiện rà soát để đánh giá, xếp hạng trong thời gian tới. Còn các doanh nghiệp cần
chủ động "đặt hàng" nhu cầu nhân lực với các trường, tránh lãng phí chất xám".
4. phát triển nguồn nhân lực
Hơn 150 đại biểu trong nước và quốc tế đã tham dự Hội nghị “Phát triển nguồn nhân lực
du lịch Việt Nam và hội nhập khu vực” do Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Phái
đoàn Ủy ban châu Âu
tại Việt Nam tổ chức, khai mạc ngày 6/12/2005, tại Hà Nội.

Phát biểu tại buổi khai mạc hội nghị, Phó Thủ tướng Vũ Khoan, Trưởng ban Chỉ đạo Nhà
nước về Du lịch cho rằng du lịch cũng như bất kỳ ngành kinh tế khác đều vì con người và
do con người; nhân tố con người luôn luôn có ý nghĩa quyết định. Phó Thủ tướng cũng cho
rằng, nguồn nhân lực du lịch cần đáp ứng được 3 yêu cầu chính là trí thức, nghiệp vụ và
văn hóa.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
12
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Trong ba ngày, hội nghị sẽ nghe các chuyên gia Việt Nam và quốc tế giới thiệu về quy
hoạch phát triển du lịch Việt Nam, thực trạng và phương hướng phát triển nguồn nhân lực
du lịch Việt Nam và kinh nghiệm phát triển nguồn nhân lực trong khu vực ASEAN. Đồng
thời, các đại biểu cũng thảo luận về năng lực hiện có của người lao động trong ngành du
lịch, làm thế nào để phối hợp tốt giữa các cơ sở đào tạo và các doanh nghiệp du lịch.
Hội nghị này là một hoạt động trong khuôn khổ “Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch
Việt Nam” do EU tài trợ. Với tổng số vốn là 12 triệu euro, dự án được triển khai từ tháng
5/2005 và dự kiến kết thúc vào năm 2008, nhằm nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn
nhân lực trong ngành du lịch.
Hiện nay, Việt Nam có khoảng trên 23,4 vạn lao động trực tiếp và hơn 51 vạn lao động
gián tiếp làm việc trong ngành du lịch, chiếm 2,5% lao động cả nước. Trong đó có gần
57% lao động được qua đào tạo, bồi dưỡng từ trên sơ cấp đến đại học và trên đại học; phần
còn lại được đào tạo tại chỗ hoặc huấn luyện nghiệp vụ ngắn hạn.
Với tốc độ tăng trưởng nhanh của ngành du lịch như hiện nay thì yêu cầu mỗi năm phải
đào tạo thêm 25.000 lao động mới và cần phải đào tạo lại số lượng lao động tương đương
như vậy.
Sau năm năm triển khai, dự án “Phát triển nguồn nhân lực du lịch” Việt Nam đã đạt được
những kết quả bước đầu. Chương trình vừa được gia hạn tới hết tháng 1 năm 2010.

Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do EU tài trợ 10,8 triệu euro, vốn đối
ứng của Chính phủ Việt Nam là 1,2 triệu euro có mục tiêu cụ thể là "công nhận và nâng
cao chất lượng dịch vụ của người lao động ở trình độ cơ bản trong lĩnh vực lữ hành và

khách sạn".
Vừa qua, Chính phủ Việt Nam và Ủy ban châu Âu đã phê duyệt kéo dài thời gian thực hiện
dự án đến hết tháng 1/2010 nhằm bảo đảm triển khai các hoạt động đạt được cả chất lượng
và số lượng theo kế hoạch.

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
13
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Sự phát triển của du lịch Việt Nam hiện đang thu hút khoảng 250 nghìn lao động trực tiếp
cùng hàng trăm nghìn lao động gián tiếp tham gia vào hoạt động du lịch, cung cấp dịch vụ
cho hàng triệu lượt du khách trong nước và quốc tế.

Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập hợp tác du lịch với khu vực và các nước trên thế giới,
việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng các dịch vụ du lịch nước ta.

Là điểm đến hấp dẫn, thân thiện với các nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn đặc
sắc, Việt Nam đang ngày càng thu hút nhiều du khách, đồng thời lực lượng lao động du
lịch cũng sẽ ngày càng tăng.

Ðể đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt
Nam, ngày 19/11/2001, Ủy ban châu Âu đã ký với Chính phủ Việt Nam Hiệp định Tài
chính tài trợ Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam mà cơ quan chủ trì thực
hiện là Tổng cục Du lịch. Với 10,8 triệu euro do Ủy ban châu Âu tài trợ không hoàn lại và
1,2 triệu euro vốn đối ứng của Chính phủ Việt Nam.
Có thể nói, đây là một trong những dự án hỗ trợ kỹ thuật lớn nhất từ trước đến nay mà
ngành du lịch được tiếp nhận, bao gồm nhiều hoạt động có tác động sâu rộng đến việc
nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực du lịch nước ta.
Cho đến nay, dự án đã đạt được những kết quả ban đầu rất quan trọng đối với việc thực
hiện mục tiêu dự án là nâng cao tiêu chuẩn và chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du

lịch; giúp các doanh nghiệp du lịch có khả năng duy trì bền vững chất lượng và số lượng
đào tạo, tập trung vào ba nhóm kết quả chính.

Nhóm kết quả thứ nhất là xây dựng một "Hệ thống công nhận kỹ năng nghề cấp quốc gia".
Mười trung tâm đào tạo và thẩm định đặt tại các trường đào tạo du lịch, nằm trong hệ
thống này đã được trang bị các phòng thực hành. 18 phòng trong tổng số 28 phòng đã sẵn
sàng để tiến hành thẩm định cho các kỹ năng nghề lễ tân, phục vụ buồng, phục vụ nhà
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
14
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
hàng, an ninh khách sạn. Sáu kỳ thẩm định kỹ năng nghề đầu tiên đã được tổ chức trong
hai tháng gần đây tại sáu trung tâm thẩm định mới thành lập, sau đó sẽ tiếp tục từ tháng
01/2008 trở đi.

Ðể hỗ trợ cho việc đào tạo theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam (VTOS), ban dự án đã
tiến hành in ấn tài liệu dành cho các đào tạo viên và sẽ tiếp tục công việc này trong tổng số
13 kỹ năng nghề mà ban dự án đào tạo. Tài liệu được bổ trợ bởi đĩa ghi hình DVD hướng
dẫn kỹ năng nghề. Khoảng 2.000 đĩa DVD nghiệp vụ buồng, lễ tân, nhà hàng, an ninh
khách sạn đã được hoàn thành để chuyển đến các đào tạo viên VTOS. Thang chuẩn tiếng
Anh cho sáu kỹ năng nghề trong du lịch cũng đã được xây dựng và sẽ được giới thiệu rộng
trong toàn ngành du lịch, khuyến khích các đơn vị sử dụng thang chuẩn cho công tác đào
tạo.
Trong năm 2007, khoảng 500 đào tạo viên được đào tạo trong khoảng 30 khóa học thuộc
Chương trình phát triển đào tạo viên, bốn khóa đào tạo kỹ năng giám sát được tổ chức với
64 học viên tham dự. Cho đến cuối năm 2007, chương trình dự án đã đào tạo tổng cộng
hơn 1.500 đào tạo viên, trong số đó 995 người được Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du
lịch Việt Nam công nhận và cấp chứng chỉ để thực hiện công tác đào tạo tại chỗ theo tiêu
chuẩn kỹ năng nghề nước ta.
Nhóm kết quả thứ hai là xây dựng một khung thể chế quốc gia hỗ trợ tăng cường năng lực
trong việc triển khai hệ thống tiêu chuẩn kỹ năng nghề Việt Nam bảo đảm tính bền vững

sau khi dự án kết thúc. Việc thực hiện dự án đã hỗ trợ Tổng cục Du lịch, các cơ quan quản
lý Nhà nước về du lịch ở các địa phương, Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch, Hiệp
hội du lịch Việt Nam, các cơ sở đào tạo du lịch và khách sạn trong việc xây dựng kế hoạch
hoạt động, mở lớp đào tạo kỹ năng quản lý cho khoảng 250 cán bộ quản lý du lịch ở các
tỉnh, thành phố về kiến thức quy hoạch bền vững, lập kế hoạch nhân lực du lịch, tiếp thị và
quảng bá điểm đến, tổ chức sự kiện.

Thông qua dự án, các chương trình đào tạo phương pháp giảng dạy tiếng Anh cho giáo
viên các trường du lịch, đào tạo nâng cao nhận thức du lịch, được hoàn thiện. Dự án đã
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
15
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
giúp thiết lập được hệ thống quản lý vận hành tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
cho Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch Việt Nam và cấp học bổng cho 60 cán bộ ngành du
lịch và giáo viên các trường đào tạo du lịch sang du học tại Malaysia và Singapore.
Nhóm kết quả thứ ba đang được dự án thực hiện là gắn kết hài hòa hệ thống công nhận kỹ
năng nghề du lịch cấp quốc gia với hệ thống công nhận nghề của khu vực và tăng cường
hợp tác khu vực. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam đã được công nhận bởi một số
tổ chức du lịch trong khu vực và quốc tế như PATA, ASEANTA.
Dự án cũng đã hỗ trợ Tổng cục Du lịch tham gia các hoạt động hợp tác và hội nhập khu
vực, thực hiện bảy báo cáo nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực du lịch trong khu vực
và giúp phía Việt Nam tham gia các hội thảo, hội nghị về du lịch của các tổ chức ASEAN
và quốc tế nhằm tiến tới đạt được sự công nhận của khu vực đối với tiêu chuẩn kỹ năng
nghề Việt Nam.
Thực hiện hiệu quả Dự án Phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam do EU tài trợ đã và
đang góp phần nâng cao chất lượng nhân lực du lịch nước ta theo tiêu chuẩn quốc tế và
tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập quốc tế của ngành du lịch Việt Nam.
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG TẠI ĐÀ LẠT
I. KHÁI QUÁT
1. những chuyển biến về cơ sở lưu trú, chất lượng nguồn nhân lực.

Trong gần 3 năm qua, hệ thống cơ sở lưu trú là mảng phát triển mạnh mẽ của du lịch Đà
Lạt - Lâm Đồng. Nếu năm 2006, Lâm Đồng có 725 cơ sở lưu trú với tổng số 10.000 phòng
, 52 khách sạn đạt chuẩn từ 1 đến 5 sao thì đến nay, cả tỉnh có 770 cơ sở với tổng số
12.500 phòng, trong đó có 79 khách sạn từ 1 đến 5 sao. Trong số những khách sạn có sao,
phải kể đến những khách sạn lớn, góp phần giải quyết nhu cầu phòng, lẫn dịch vụ cao cấp
trong khách sạn như Sài Gòn - Đà Lạt, Ngọc Lan, Sammy, BlueMoon, Resort Anna
Mandara… Những cái tên này đã phá bỏ dần sự nhỏ lẻ, manh mún trong việc phát triển cơ
sở lưu trú theo dạng nhà hộp, tận dụng nơi ở để làm nơi lưu trú như trước đây.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
16
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
Cùng với sự phát triển của hệ thống lưu trú, tất yếu nguồn nhân lực phải nâng cao như một
mối quan hệ tương hỗ. Chất lượng nguồn nhân lực được coi là chìa khóa cho thành công
trong mọi lĩnh vực, du lịch - một ngành mang tính dịch vụ lại càng đặc biệt quan trọng; bởi
thế, cả cơ quan quản lý du lịch, lẫn các đơn vị hoạt động du lịch đã dồn nhiều thời gian,
công sức, tài chính cho việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ này (theo con số thống kê của
ngành du lịch, đã có khoảng 1200 lượt học viên được học tập bài bản, tham gia các đợt học
có chuyên gia uy tín đứng lớp cho cả cán bộ quản lý du lịch và nhân viên du lịch). Còn tại
các khách sạn, điểm du lịch, việc lựa chọn và đào tạo chuyên nghiệp nhân viên là một công
đoạn không được phép bỏ qua để vươn lên, tạo thương hiệu cho chính mình. Hầu hết các
khách sạn lớn ở Đà Lạt đều bỏ ra vài tháng để huấn luyện nhân viên trước khi khách sạn
chính thức hoạt động và quy trình huấn luyện này là công việc diễn ra đều đặn, liên tục.
Nhân viên khách sạn phải thành thạo chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, chuẩn ngoại hình, am
hiểu những kiến thức liên quan đến phục vụ khách giờ là những tiêu chí hướng đến tính
chuyên nghiệp của những điểm hoạt động du lịch. Riêng sự xuất hiện của trường trung cấp
du lịch Đà Lạt (thuộc Tổng cục du lịch Việt Nam) từ hơn 1 năm nay cũng đã phần nào đáp
ứng nhu cầu đào tạo nhân lực đang rất bức thiết của ngành.
Đối với du lịch, chỉ người lao động làm tốt công việc của mình là không đủ để
đáp ứng được nhu cầu của những người đi du lịch. Vì vậy, việc đào tạo sao
những nhân lực này cần dựa trên các quy chuẩn về chất lượng cho các cơ sở

và dịch vụ du lịch. Khi đã là dịch vụ mang tính chuyên nghiệp thì cần được tuân thủ theo
những quy chuẩn nghề nghiệp được xây dựng theo tiêu chuẩn đáp ứng sự mong đợi của
những du khách. Có làm được như vậy thì mới đảm bảo được việc thu hút khách.
8 kỹ năng cần có
Thách thức ở đây là làm sao để tuyển dụng được những nhân sự có khả năng đạt được
những tiêu chuẩn về chất lượng đó. Các tiêu chí như thái độ, sự cam kết, phong thái, khả
năng ngoại ngữ và sự trung thực... phụ thuộc vào năng lực của từng ứng viên.
Tuy nhiên vì đây là lĩnh vực du lịch - dịch vụ, nên những ứng viên muốn làm việc
trong ngành này cần nắm bắt được 08 kỹ năng hay thói quen sau:
1. Mỗi khi bạn thấy một khách hàng, hãy đón họ với một nụ cười
thật ấm áp và nhìn thẳng vào mắt họ
2. Chủ động lấy số liên hệ của khách.
3. Khi giao tiếp với khách, hãy sử dụng ngôn ngữ cử chỉ với một giọng nói thân mật,
thái độ tích cực và thân thiện nhất. Hãy dùng những ngôn từ lịch sự của
những người làm dịch vụ. Và nhớ gọi tên gọi của khách bất kỳ khi nào có thể.
4. Đối xử với khách với sự tôn trọng và lịch sự, và luôn chu đáo với các nhu cầu cần thiết
của khách.
5. Hãy nhớ là bạn không chỉ làm việc theo bổn phận. Hãy là một người có
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
17
Bài tiểu luận GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thanh Ngọc
trách nhiệm khi giải đáp các câu hỏi của khách hàng, và cố gắng giải quyết
các vấn đề nhanh và chính xác. Nếu bạn không thể giải đáp hay đưa ra
giải pháp cho vấn đề, hãy chủ động tìm ai có thể giúp được khách hàng.
6. Đoán trước các nhu cầu của khách hàng, và hãy chủ động
giải quyết trước khi khách phải yêu cầu.
7. Có kiến thức sâu rộng về các sản phẩm và dịch vụ. Hãy chủ động
giới thiệu hay quảng bá các sản phẩm, dịch vụ này đến du khách.
8. Tiếp nhận các ý kiến góp ý của khách hàng. Điều này rất quan trọng.
Hãy cám ơn họ, và chân tình mời họ quay lại. Thiện cảm là yếu tố

tích cực đối với bất kỳ ai làm việc trong ngành này.
Thành công của ngành du lịch và dịch vụ được dựa trên từng con người, với điều kiện họ
phải nhận thức được tác động của cách họ làm việc. Tổng cục Du lịch Việt Nam phải
chuẩn bị cho mình một chương trình hay một kế hoạch của ngành tập chung vào chất
lượng; và phải xây dựng được một chương trình giảng dạy phục vụ cho ngành bao gồm tất
cả các công việc liên quan đến du lịch - dịch vụ, từ hàng không, đại lý du lịch, khách sạn,
hệ thống bán lẻ và cả ngành công nghiệp giải trí.
àng năm, Lâm Đồng thu hút một lượng khách du lịch lớn đến với những địa danh nổi tiếng
trên. Năm 2008, tỉnh phấn đấu đón khoảng 2,5 triệu lượt khách du lịch, đạt doanh thu xã
hội từ du lịch trên 3.000 tỷ đồng. Hiện nay, toàn tỉnh có trên 70 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ
1 đến 5 sao, trong đó có 10 khách sạn từ 3 đến 5 sao; 35 điểm tham quan du sinh thái văn
hóa và lịch sử, thu hút 145 dự án đăng ký đầu tư phát triển du lịch tại địa phương với tổng
số vốn đăng ký hàng chục ngàn tỷ đồng. Chủ trương xã hội hóa đầu tư du lịch của tỉnh
đang hấp dẫn các doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh đến làm ăn trên địa bàn.
Với số khách sạn còn hạn chế như vậy nên trong thời gian qua, tình trạng thiếu
cơ sở lưu trú vẫn diễn ra thường xuyên tại Đà Lạt-Lâm Đồng, tình trạng
“cháy tour” và nâng giá vẫn còn. Tuy nhiên, bài toán khan hiếm phòng
khách sạn từ 2 đến 5 sao, cơ sở lưu trú vẫn tồn tại như một thách thức cho ngành
du lịch. Ngay cả ở các trung tâm kinh tế lớn cả nước, những khách sạn tầm cỡ quốc tế vẫn
rất thiếu so với nhu cầu. Vào mùa cao điểm, nhiều đơn vị lữ hành phải tiếc nuối huỷ các
tour quốc tế vì không đặt được phòng hoặc vì giá phòng bị đẩy lên quá cao.
Một thực trạng dễ nhận thấy nữa tại thành phố du lịch hấp dẫn như Đà Lạt chỉ có khu chợ
với quy mô nhỏ, chưa có hệ thống siêu thị lớn phục vụ nhu cầu mua sắm của du khách.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực du lịch
18