Báo cáo thực tập nghiệp vụ khách sạn tại FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

BÁO CÁO HỌC PHẦN
THỰC TẬP NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN

ĐỊA ĐIỂM THỰC TẬP: FLAMINGO CAT BA BEACH RESORT
NHĨM : 03
LỚP HÀNH CHÍNH: K54BKD
Họ và tên
1.Trần Trúc Quỳnh
2.Phạm Thị Phương Thảo
3.Đinh Thị Thu Thủy
4.Nguyễn Thị Thủy
5.Đinh Thị Thu Trang
6.Quản Minh Trang
7.Đoàn Thanh Vân
8.Nguyễn Hồng Vân

Hà Nội, 2021

MSV
18D110529
18D110530
18D110532
18D110533
18D110534
18D110535
18D110537

18D110538


2

MỤC LỤC


3
PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP
 Khái quát chung về Tập đoàn Flamingo

Tập đoàn Flamingo (Flamingo Holding Group) thành lập ngày 10/02/1996 bắt
đầu đi vào hoạt động du lịch lữ hành và cung cấp các dịch vụ liên quan đến dịch vụ du
lịch triển lãm, hội thảo, hội nghị với thương hiệu Hanoi Redtour. Sau 24 năm hoạt
động và phát triển đã được biết đến với các thương hiệu nổi tiếng trong và ngoài nước
như Flamingo Redtour, Flamingo Đại Lải Resort, Flamingo Cát Bà Resort và nhà hàng
Công Viên Nhỏ
Lựa chọn một hướng đi đầy khác biệt, Tập đồn Flamingo đã vượt qua khơng ít
trở ngại để trở thành một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực bất động sản, nghỉ
dưỡng, du lịch, kiến trúc. Nhắc đến Flamingo, người ta nghĩ ngay đến những thiên
đường nghỉ dưỡng trong lành. Đó cũng là nơi du khách được tận hưởng hàng trăm dịch
vụ cao cấp, đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực, rèn luyện sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, vui
chơi giải trí, tổ chức sự kiện và thưởng thức nghệ thuật…
 Tầm nhìn và sứ mệnh:
- Tầm nhìn: Flamingo là Tập đoàn hàng đầu tại Việt Nam tiên phong trên 4 lĩnh
vực: Bất động sản, Dịch vụ nghỉ dưỡng, Du lịch lữ hành và Quy hoạch kiến trúc nhằm
đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sống cao nhất, đưa tinh hoa trí tuệ Việt
vươn tầm thế giới.
- Sứ mệnh: Kiến tạo nên những hệ thống giá trị thực bằng cả trái tim và trí tuệ

thơng qua những sản phẩm vượt trội đi kèm với dịch vụ xuất sắc. Tất cả vì khách
hàng, đối tác, cán bộ nhân viên và cộng đồng xã hội. Phát triển bền vững, chú trọng
bảo vệ môi trường, thiên nhiên, hướng tới nâng cao chất lượng cuộc sống và thỏa mãn
nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, tái tạo năng lượng sống của con người.
 Giá trị cốt lõi:
Nhân văn – Trí tuệ - Sáng tạo – Trách nhiệm – Xuất sắc
I. Thông tin chung, quá trình hình thành và phát triển của Resort Flamingo
Cát Bà
1.1. Thông tin chung về Flamingo Cát Bà Resort
Flamingo Cát Bà nằm trong quần thể thắng cảnh nổi tiếng, Đảo Cát Bà lâu nay
được xem là hòn đảo "ngọc" tại Miền Bắc. Hòa cùng vẻ đẹp thiên nhiên ấy, quần thể
Flamingo Cát Bà Resort với tổng diện tích 77.843 m2, gồm 756 căn biệt thự trên cao.
Cơng trình sở hữu ba tòa tháp Flamingo Cát Bà Beach Resort, Wyndham Grand
Flamingo Cát Bà, Flamingo Luxury Cát Bà tọa lạc tại bãi biển Cát Cò 1 và Cát Cò 2.


4

Resort Flamingo Cát Bà nằm trong khu dự trữ sinh quyển Thế giới. Sở hữu bãi
tắm xanh ngọc bích view trọn Vịnh Lan Hạ cùng thiên đường nghê thuật, kiến trúc với
tuyệt tác vườn trên trời cao. Hàng nghìn biệt thự xanh giữa lưng trời. Cát Bà Flamingo
là nơi DUY NHẤT tại Cát Bà sở hữu vô vàn giải thưởng quốc tế danh giá. ĐƯỜNG
DẠO SKYWALK TRÊN CAO nối liền ba tòa tháp và nối dài những trải nghiệm của
khách hàng: từ những sống động của thế giới giải trí đa sắc màu đến thời gian thư giãn
tận hưởng tinh hoa ẩm thực Cát Bà.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển
- Năm 1996: TT LH QT Hà Nội RedTours
- Năm 1998: Công ty xây dựng Hùng Vương
- Năm 2003: TT DL Hùng Vương Cát Bà
- Năm 2004: Đầu tư và phát triển dự án Đại Lải

- Năm 2007: CT CP ĐT Hùng Vương
- Năm 2009: Flamingo Đại Lải Resort đi vào hoạt động
- Năm 2011: Công ty Cổ phần Hà Nôi Red Tour
- Năm 2013: Nhà hàng Công Viên Nhỏ
- Năm 2017-2018: Tập đồn Flamingo Group ( Cơng ty quản lý khách sạn
Flamingo)
- Năm 2019: Công ty cổ phần Flamingo Holding Group
- Năm 2020: Flamingo Cát Bà Resort đưa vào hoạt động, mở công ty kiến trúc,
công ty kinh doanh bất động sản.


5
1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Resort Flamingo Cát Bà
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
Flamingo Cát Bà Resort: là tổ hợp nghỉ dưỡng cao cấp (với tổng 1001 căn cấu
trúc từ 1-3 phòng ngủ) bao gồm 3 tòa nhà có view nhìn trực diện ra vịnh Lan Hạ.
Flamingo Cát Bà Beach
Resort (ND1)
164 phòng khách sạn
16 căn 1 phòng ngủ
17 căn 2 phòng ngủ
02 căn 3 phòng ngủ
01 căn Penthouse
Tổng 200 căn
Tổng đêm phòng 220
Phòng khách sạn
Excutive Ocean View
Excutive Mountain View
Excutive Residence Ocean
1PN

Premier Ocean View
Premier Mountain View
Delux Ocean View
Delux Mountain View

Wynham Grand
Flamingo Cát Bà
(ND2)
256 phòng khách sạn
38 căn 1 phòng ngủ
22 căn 2 phòng ngủ
1 căn Penthouse

Flamingo Lan Hạ Bay
Resort (ND3)

Tổng 317 căn
Tổng đêm phòng 338

Tổng 484 căn
Tổng đêm phòng 509

Biệt thự trên cao
2 bedroom Excutive
Residence Ocean View
2 bedroom Premier
Residence Ocean View
2 bedroom Delux
Residence Ocean View
1 bedroom Premier

Resident Ocean View
Delux Residence Ocean

Biệt thự tổng thống
Royal Excutive Duplex
Imperial Suit

402 phòng khách sạn
55 căn 1 phòng ngủ
26 căn 2 phòng ngủ
1 căn Penthouse

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

- Sun Bar and Restaurant: Nhà hàng Sun là nơi thực khách thưởng thức 3 bữa
buffet sáng, trưa và tối tuyệt ngon được chế biến bởi đầu bếp khách sạn 5 sao. Không
gian café ngập ánh nắng tại nhà hàng có đồ uống và đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày.
- Lan Hạ Restaurant: Nằm kiêu lãnh trên tầng cao nhất của Wyndham Grand
Flamingo Cat Ba Beach Resort nơi toàn bộ khung cảnh vịnh Lan Hạ được thu vào tầm
mắt, Lan Hạ Sky Bar mang đến trải nghiệm thư thái giữa chín tầng mây trong âm nhạc
lãng mạn và dư vị mê hoặc của những thức uống hảo hạng.
- Nhà hàng Sea: Nhà hàng Sea sở hữu điểm nhấn là những món ăn đặc trưng của
Việt Nam. Đến với Nhà hàng Sea là đến với cội nguồn ẩm thực Việt để tận hưởng
hương vị ẩm thực tinh hoa mà khó lịng tìm kiếm được ở một nơi nào khác.
- 4 Season Pool Bar: Mang thêm dư vị cho khoảnh khắc thư thái tại bể bơi bốn
mùa bằng những ly cocktail hảo hạng hay đồ uống đặc biệt từ pool bar


6
- Lan Hạ Sky Bar: Lan Hạ Sky Bar là nơi có tầm nhìn đẹp nhất đảo Cát Bà, ơm

trọn Vịnh Lan Hạ. Đến với Lan Hạ Sky Bar, du khách có thể thưởng thức các loại đồ
uống pha chế, rượu mạnh, cocktail ấn tượng trong khơng gian n bình nhìn ra vịnh biển.
- Shell Pool Bar: Shell Pool Bar là nơi mọi du khách có thể rũ bỏ muộn phiền để
đắm chìm trong giai điệu thăng hoa, ngắm đại dương bao la. Tất cả được thiết kế để
mang đến trải nghiệm tuyệt vời đậm chất nghỉ dưỡng chốn thiên đường.
 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp
- Tắm khoáng kiểu Nhật: Ruriko Onsen mang lại cảm giác cởi mở và giải
phóng cơ thể trong khơng gian hịa quyện của nước và đá.
- Seva Spa and Beauty Destination: Siêu tổ hợp chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp
hàng đầu Châu Á SEVA Spa & Beauty Destination với hơn 30 phịng massage trị liệu
được trang bị cơng nghệ và thiết bị hiện đại bậc nhất, dưới sự vận hành của đội ngũ
nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
- Spa: SEVA Spa, SEVA Boutique, SEVA Beauty.
 Dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao, nghệ thuật
Chìm đắm vào thế giới giải trí khơng giới hạn cùng loạt trải nghiệm vui bất tận
tại tổ hợp vui chơi trong nhà độc đáo bậc nhất: Kid Club, tổ hợp Galaxy Karaoke, VR
Game Park.
Cải thiện thể chất với đa dạng các loại hình thể thao bãi biển độc đáo, hịa mình
vào thiên đường vui chơi tại Cát Bà: Bể bơi bốn mùa, bể bơi vô cực, Fitness Center.
Địa điểm đẹp nhất để tận hưởng vẻ đẹp nguyên bản và kỳ vĩ của Cát Bà, nơi bầu
trời, vịnh biển và đảo xanh hòa quyện tạo nên bức tranh thiên nhiên hoàn mỹ: Lan Hạ
Panorama, Mây Sky Walk.
 Dịch vụ hội thảo sự kiện:
Flamingo Cát Bà Resort: Opera Convention Center sở hữu không gian hiện đại,
thanh lịch, quy mô lớn tới gần 1000 khách cùng trang thiết bị âm thanh ánh sáng đẳng
cấp cho những sự kiện trang trọng và tầm cỡ: Bãi biển Cát Cò, Opera House, Grand
Opera.
PHẦN 2. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ LƯU TRÚ
2.1. Nghiệp vụ lễ tân: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các
quy trình nghiệp vụ tại Flamingo Cát Bà

 Chức năng
Lễ tân là bộ mặt của khách sạn nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tạo
mối quan hệ với khách hàng trước, trong, sau quá trình lưu trú của khách hàng; Chịu
trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách; Phối hợp với các


7
bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng
cáo của khách sạn đến với khách hàng.
 Nhiệm vụ
- Đón tiếp khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho khách. Cung cấp
và giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn đến với khách
hàng.
- Khuyến khích khách đăng ký thành viên, nâng cấp phịng nhằm tối đa hoá
doanh thu khách sạn và nhận diện khách hàng thân thiết. Bán phòng và các dịch vụ của
khách sạn.
- Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách. Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng
cho khách. Lập và lưu trữ hồ sơ của khách. Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách hàng trong thời gian lưu trú. Thực hiện
cơng việc thanh tốn chi phí và tiễn khách.
 Các chức danh nghề nghiệp về bộ phận lễ tân tại Flamigo Cát Bà Resort
- Reception Supervisor : Giám sát Lễ tân (Lê Phước Nguyên, Nguyễn Trung
Huy)
- Duty Manager: Quản lý ca trực (Doanh Thị Hồng Chuyên, Nguyễn Văn Phước,
Võ Hồng Sinh, Ngơ Anh Tuấn)
- Reception: Nhân viên lễ tân
 Các quy trình nghiệp vụ
- Quy trình vào ca: Xử lý email; Kiểm tra máy móc, thiết bị.
- Quy trình check-in: Chuẩn bị hồ sơ; Nhận phòng cho khách lẻ, khách đồn,
khách VIP, khách walk-in; Đăng kí lưu trú.

- Quy tình xử lý trường hợp khách phàn nàn và sự cố phát sinh: Nhận phòng sớm
khi phòng chưa sẵn sàng hoặc chưa nhận được thanh tốn, có thơng tin thay đổi; Cấp
lại thẻ phòng; Khách gia hạn ngày trả; Trường hợp phát sinh khi trả phịng muộn.
- Quy trình check-out: Chuẩn bị phòng Depature; Thực hiện quộc gọi nhắc trả
phòng; Thực hiện thủ tục trả phịng.
- Quy trình kết ca: Tổng kết và ban giao cho nhân viên ca sau.
♣ Quy trình nghiệp vụ nhân viên lễ tân tại Flamingo Cat Ba Resort đối với khách đặt
phòng qua đại lý khi khách đến nhận phòng
- Nhân viên hành lý nhận diện và chào đón khách. Nhân viên quan hệ khách hàng
mời khách ngồi và mời nước; dẫn trưởng đoàn đến quầy lễ tân.
- Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin của khách và làm thủ tục nhận phòng cho
khách:


8
+ Hỏi khách mã đặt phòng, thư xác nhận đặt phịng hoặc gmail xác nhận đặt
phịng.
+ Tiến hành tìm thơng tin đặt phịng của khách sau khi đã có thơng tin khách đưa.
+ Xác nhận lại các thông tin của khách trên hệ thống của khách sạn với khách.
Nếu khớp thì xin giấy tờ tùy thân của các thành viên trong đồn. Đối với trường hợp
chưa có giấy tờ tuỳ thân thì sẽ mời người đại diện điền vào phiếu bảo lãnh nhân sự.
Khi nhận giấy tờ tuỳ thân của khách thì cần xác nhận với khách mình nhận số lượng
giấy tờ của khách.
+ In giấy tờ tuỳ thân, sau đó trả khách giầy tờ gốc và lấy lại phiếu bảo lãnh nhân
sự (nếu cần)
+ Tiến hành xác nhận thông tin đặt phòng và phổ biến các quy định của khách
sạn cho khách hàng khi đã rõ mời khách ký vào tờ xác nhận.
+ Phổ biến một số dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.
+ Hỏi khách còn vấn đề gì thắc mắc hay cần giải đáp khơng, và phổ biến cho
khách nếu trong thời gian lưu trú có vấn đề phát sinh hay cần giải đáp vấn đề thì gọi

lên tổng đài bằng máy bàn đã có sẵn trong phòng hoặc xuống quầy lễ tân để tiếp nhận
thơng tin, ngồi ra ở bao bọc thẻ phịng cũng đã liệt kê các số hotline của từng bộ phận
trong khách sạn, khách cũng có thể gọi vào các số đó.
+ Chuyển giao khố phịng cho bellman và guest relation, mời khách lên phịng,
chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại Flamingo Cát Bà.
Ngoài ra, trong khu vực tiền sảnh để hỗ trợ lễ tân cịn có nhân viên hành lý
(bellman) và nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation).
2.2. Nghiệp vụ buồng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các
quy trình nghiệp vụ
 Chức năng:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của
khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng. Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành
những bộ phận nhỏ với chức năng riêng, cụ thể hơn như: bộ phận dọn phòng, bộ phận
giặt ủi, kho vải, bộ phận vệ sinh công cộng, cây xanh, cắm hoa,...
 Nhiệm vụ:
Chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln ở chế độ sẵn sàng đón khách - vệ
sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng - kiểm tra tình
trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh - nhận và


9
giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan - nắm
được tình hình khách th phịng - phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
 Các chức danh nghề nghiệp có trong bộ phận buồng phịng tại FCBR
- Executive Housekeeper: Trưởng Buồng phòng ( Cao Văn Tặng)
- Deputy Housekeeping Excecutive: Phó bộ phận Buồng phịng (Nguyễn Minh
Linh)
- Floor Supervisor: Giám sát tầng

- Housekeeping: Nhân viên làm phòng
- Runner: Nhân viên chạy việc
- Oder taker: Nhân viên điều phối bộ phận buồng phòng
- Public Area cleaner: Nhân viên vệ sinh công cộng
- Laundry: Nhân viên giặt là
- Linen & Uniform: Nhân viên phòng đồng phục
- Gardener/ Pest Control: Nhân viên làm vườn/ diệt cơn trùng
 Quy trình phục vụ dọn buồng tại Famingo Cát Bà Resort bao gồm 3 giai đoạn
chính:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách
- Quy trình nhận/giao ca
- Quy trình chuẩn bị hàng vải, khăn bơng và những vật dụng cần thiết trong
phịng khách tại FCBR
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú: là giai đoạn quan trọng
nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách sạn. Bao gồm:
- Khi khách đến nhận phịng: Nhận thơng báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng bộ
phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo.
- Khi khách vào phòng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng cho
khách. Kiểm tra trực tiếp với khách và thơng báo đến khách về chất lượng phịng, số
lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.
- Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách thực
hiện đúng các nội quy đó. Cung cấp những thơng tin cần thiết như số điện thoại của lễ
tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết.
- Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra quyết
định “mua”,
- Sau cùng hỏi xem khách có u cầu gì nữa khơng? Nếu khơng thì lịch sự chào
và chúc khách nghỉ vui vẻ tại khách sạn Flamingo Cát Bà Resort.
- Trong quá trình khách lưu trú, thực hiện các quy trình vào phịng khách và quy
trình dọn phịng khách.

10
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
- Nhận thông báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phòng đã báo:
kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phịng khơng; kiểm tra
các trang thiết bị có bị hư hỏng khơng; các vật dụng có đầy đủ không;…và gọi báo
ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách.
- Kiểm tra xem khách có để qn gì khơng, nếu có thì báo cho lễ tân để hồn trả
lại khách
- Tiến hành dọn phòng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt khách
mới.
♣ Quy trình dọn phòng khách của nhân viên buồng tại FCBR
Tại FCBR, nhân viên sẽ đi theo cặp 2 người để làm cơng tác dọn phịng cho
khách. Cơng việc sẽ được chia cụ thể như sau:

Người số 1

Total: 30
phút

Người số 2

Bước 1: 2
phút
Thực hiện quy trình vào
phịng khách,bấm chng,gõ
cửa

Chuẩn bị CCDC & đồ vải

Bước 2: 3
phút
Di chuyển đồ vải vào vị trí
(phịng ngủ) để lên bề mặt
sạch,tiến hàng thu gom
rác,làm thống phịng. Kiểm
tra tổng thể ( theo vòng
tròn) ,phân loại đồ room
service, thu gom ly cốc tách
vào chậu rửa để ngâm

Di chuyển CCDC vào phòng tắm,
thu gom đồ vải bẩn. Di chuyển vào
phòng ngủ tiến hành thu đồ bẩn và
làm giường cùng người số 1

Bước 3: 5
phút


11

Làm giường

Làm giường
Bước 4:
15 phút

Vệ sinh ban cơng nếu có,vệ
sinh bàn ghế,nệm. Vệ sinh

phòng khách,phòng ngủ
( lau bụi,setup đồ đạc lại vị
trí theo tiêu chuẩn), làm
theo vịng trịn,từ trên xuống
dưới theo tầm với ,chú ý
kiểm tra các trang thiết bị

Vệ sinh trong nhà tắm,bắt đầu từ
bàn trang điểm,vệ sinh theo vòng
tròn, từ trên xuống dưới, kiểm tra
các trang thiết bị. Bổ sung khăn và
đồ Amenity
Bước 5: 3
phút

Bổ sung tinh dầu, đẩy sàn
khơ phịng khách ( hoặc hút
bụi) ,phịng ngủ,phịng tắm.
Đảm bảo khơng cịn bụi,
bẩn, tóc trên sàn

Xịt thơm, Lau ẩm sàn phòng ngủ,
phòng khách, nhà vệ sinh. Chú ý
vệ sinh từ trong ra tới cửa chính
,đảm bảo sạch sẽ,khơng có tóc
Bước 6: 2
phút

Thu gọn đồ đạc, CCDC để
đúng vị trí. Ghi báo cáo

Kiểm tra lần cuối( lau sàn tới đâu
nhìn lại kiểm tra tới đó). Rút thẻ,
đóng cửa

Ngồi ra, để hỗ trợ q trình dọn phịng, cịn có cái vị trí như:
- Runner:
+ Vận chuyển đồ đạc, vải bẩn từ các tầng xuống bộ phận giặt là.
+ Nhận và xử lý các thơng tin khi có đồ Lost & Found trong q trình kiểm tra
lại phịng.
+ Vận chuyển đồ dùng cần thiết (đồ amenlity, nước lọc, giấy,..) đến các kho có
nhu cầu.
+ Fill đồ vải sạch cho cách tầng.
- Order Taker:


12
+ Nhận các thông tin liên quan đến khách từ bộ phận lễ tân như: Thơng tin khách
đến, phịng VIP đến trong ngày…, thông báo cho nhân viên bộ phận buồng phịng liên
quan để có sự chuẩn bị kịp thời.
+ Phối hợp với lễ tân trong việc kiểm tra các phòng chênh lệch.
+ Phối hợp với lễ tân và buồng phòng trong việc kiểm tra phòng và mini-bar khi
khách trả phịng. Kiểm sốt số lượng hàng hóa tại mini-bar và làm báo cáo.
PHẦN 3. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CÁC DỊCH VỤ KHÁC
3.1. Nghiệp vụ nhà hàng: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp,
các quy trình nghiệp vụ
 Chức năng:
Mang lại cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng,
mang lại doanh thu cho nhà hàng, mang lại những ấn tượng tốt với khách hàng, thuyết
phục được khách hàng quay trở lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

 Nhiệm vụ:
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn – phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn – cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách – hỗ trợ các bộ phận khác khi cần.
 Các chức danh nghề nghiệp:
- F&B Manager: Trưởng bộ phận ẩm thực (Nguyễn Quốc Đơng)
- Vice F&B Manager: Phó bộ phận ẩm thực (Huỳnh Thiên Bảo)
- Restaurant Manager: Quản lý nhà hàng
- Restaurant Supervisor: Giám sát nhà hàng
- Bar Manager: Quản lý quầy bar
- Waiter/Waitress: Nhân viên phục vụ
- Hostess: Nhân viên đón khách
- Food Runner: Nhân viên tiếp trực
- Event Staff: Nhân viên tiệc
- Bartender : Nhân viên pha chế rượu.
- Barista: Nhân viên pha chế nước


13
 Quy trình nghiệp vụ

Quy trình
Chuẩn bị
QT chuẩn bị khu
vực dọn đồ
bẩn và phân
loại CCDC,
rác, thực
phẩm thừa

QT chỉnh bàn
ghế trước ca

QT chuẩn bị
CCDC phục
vụ theo món
khách đã yêu
cầu
QT sắp xếp và
bài trí bàn ăn
Âu gọi món
(A la carte)

Quy trình
Thực hiện
QT phục vụ bánh
mỳ, bơ và bát
nước rửa tay

QT kiểm tra đảm
bảo chất lượng
quầy buffet
trong giờ phục
vụ
Tiếp nhận yêu cầu
món tráng
miệng

Các công việc khác
QT báo cáo và nộp tiền

mặt

QT kiểm tra và dọn dẹp
trước khi kết thúc
ca

QT tiếp nhận yêu
cầu gọi món qua
điện thoại của
khách

QT kiểm sốt hàng đổ
vỡ

QT xử lý khi khách
treo biển DND –
Do not disturb

QT phục vụ trà, cà QT thu hồi và đánh giá
phê tại bàn/ QT
sản phảm không đạt
phục vụ đồ uống
chuẩn VSATTP
lon chai và đồ
uống khác
QT kiểm tra
Quy định về
QT giao nhận khăn cho
thực đơn và
nguyên tắc

nhà giặt
chuẩn bị biển
chung khi phục
tên món ăn
vụ tại bàn
QT lau chùi
QT kiểm tra và điều
QT lau chùi CCDC
CCDC
phối món ăn
QT điều chỉnh QT phục vụ món ăn
bộ đồ ăn)
theo kiểu gia
đình
QT sắp xếp và
QT trình thực đơn
bài trí bàn ăn
đồ ăn, đồ uống
Á gọi món
cho khách/ QT
(A la carte)
tiếp nhận yêu
cầu dồ ăn, đồ
uống của khách
Bày trí tiệc Á
QT sắp xếp và
bà trí bàn ăn
theo Set
menu đặt
trước Âu – Á

QT phục vụ vang
sủi, sâm panh/
QT phục vụ
vang đỏ, trắng,
hồng

Quy trình
Room service
QT nhận order,
chuẩn bị, bài trí
welcome
amenities phịng
VIP

QT thu dọn đồ ăn,
đồ uống tại
phòng - villas

Bàn Welcome


14
QT phục vụ món ăn
sử dụng thìa và
dĩa
QT chào đón và
dẫn khách vào
bàn
QT phục vụ chung

buffet sáng
QT xử lý chậm trễ
khi phục vụ
khách
Ngoài ra, nhân viên quầy Bar sẽ hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu sử dụng đồ
uống.
♣ Quy trình chào đón và dẫn khách vào bàn của nhân viên hostess tại Flamingo Cát
Bà Resort.
B1: Nhận diện và chào khách:
- Nhận diện khách theo quy tắc 5 bước – 10 giây.
- Tiến đến, mỉm cười: “Xin chào! Chào mừng quý khách đến với nhà hàng (Lan
Hạ, Sun, Sea)
B2: Kiểm tra thơng tin khách:
- Xác định tình trạng đặt bàn (A la carte): Hỏi khách đã đặt bàn chưa?
+ Với khách đặt trước: Xin tên và kiểm tra số bàn khách đặt.
+ Với khách chưa đặt trước: Hỏi khách thích ngồi khu vực nào, số người và vị trí
mong muốn.
- Kiểm tra thơng tin thẻ phịng (nhà hàng buffet)
+ Nhân viên hỏi mượn thẻ phòng (Flamingo: thẻ ăn sáng tương đương với số
người trong phòng)
+ Quẹt thẻ vào hệ thống Opera (hệ thống tân tiến nhất trên thế giới) để kiểm soát
bữa ăn
- Xử lý các trường hợp thẻ bị lỗi
B3: Dẫn khách vào bàn và mời khách ngồi
- Dẫn khách vào bàn: ngón tay khép, giữ khoảng cách 0,5m
- Kéo ghế mời khách
- Trải/ Đặt khăn ăn cho khách
B4: Giới thiệu nhân viên phục vụ, chúc khách có bữa ăn ngon miệng và rời bàn.
3.2. Nghiệp vụ chế biến món ăn: chức năng, nhiệm vụ, các chức danh nghề
nghiệp, các quy trình nghiệp vụ

 Chức năng


15
Cung cấp thức ăn và đồ uống cho FCBR và hạch tốn chi phí. Tạo thêm lợi
nhuận cho khách sạn Đồng thời, phục vụ ăn uống cho nhân viên ở Flamingo Cát Bà.
 Nhiệm vụ
Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức an để tính tiêu
chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. Đảm
bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của các đối
tượng khách.
 Các chức danh nghề nghiệp
- Trưởng bộ phận Bếp
- Trợ lý bếp trưởng điều hành
- Bếp trưởng; Trưởng tạp vụ bếp; Bếp trưởng bếp bánh
- Bếp phó; Giám sát tạp vụ
- Đầu bếp chuyên phụ trách một bộ phận; Nhân viên bếp; Nhân viên tạp vụ; Phụ bếp
 Quy trình nghiệp vụ
Trước khi vào ca
+ Tất cả nhân viên đều phải có mặt trước trong bếp trước giờ quy định 10-15
phút và mặc đồng phục đúng quy định.
+ Phân chia công việc, điều hành và giám sát quá trình làm việc của nhân viên tại
khu vực bếp được phân công bởi bếp trưởng, bếp phó.
Trong ca làm việc
+ Kiểm tra nguyên liệu, thực phẩm tồn từ ca trước và có hướng xử lý phù hợp,
hạn chế tình trạng lãng phí, đồng thời có kế hoạch order hàng hóa hợp lý.
+ Kiểm tra hàng hóa, thực phẩm nhập vào đảm bảo đạt chất lượng và đúng số
lượng,
+ Chuẩn bị nguyên liệu, vật dụng, cơng cụ, thiết bị chế biến món ăn.
+ Cập nhật và thông báo đến nhân viên bếp, phụ bếp và nhân viên phục vụ những

món tạm ngưng phục vụ/ món đặc biệt trong ngày.
+ Nhận order từ bộ phận nhà hàng – phân công công việc cụ thể cho nhân viên
bếp, phụ bếp (nếu có)
+ Phân cơng hoặc trực tiếp sơ chế, tẩm ướp nguyên liệu phù hợp theo yêu cầu
của từng món chuẩn nhà hàng.
+ Trực tiếp chế biến món ăn, đảm bảo đúng định lượng, đúng cơng thức và đúng
quy trình, lưu ý quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm, nội quy an toàn lao động bếp.
+ Bày món ăn ra đĩa và trang trí, đúng chuẩn nhà hàng.
+ Xử lý kịp thời và hiệu quả các trường hợp chế biến, trang trí món ăn khơng
đúng tiêu chuẩn quy định.


16
Cuối ca làm việc
+ Bảo quản các nguyên vật liệu tồn đúng tiêu chuẩn quy định
+ Tổng hợp các order trong ngày theo báo cáo
+ Phối hợp với các nhân viên khác tổng vệ sinh bếp
+ Kiểm tra hệ thống ga, đèn, quạt đã tắt chưa; tủ mát, tủ lạnh có đang hoạt động
đúng mức nhiệt độ chuẩn khơng… trước khi kết thúc ca.
+ Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
3.3. Nghiệp vụ an ninh, giải trí, thể thao và chăm sóc sức khỏe: chức năng,
nhiệm vụ, các chức danh nghề nghiệp, các quy trình nghiệp vụ
3.3.1. Nghiệp vụ an ninh
 Chức năng:
Chức năng đầu tiên của bộ phận an ninh chính là phải đảm bảo an toàn cho khách
hàng và nhân viên trong khách sạn. Bên cạnh đó các tài sản cũng cần được bảo đảm.
Ngoài ra chức năng của bộ phận này là phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo vai
trị và hồn thành nhiệm vụ được giao.
 Nhiệm vụ:
Bên cạnh các chức năng quan trọng, nhiệm vụ của bộ phận an ninh trong khách sạn

chính là kiểm sốt và tuần tra. Nhân viên an ninh cần kiểm tra các phương tiện, người ra
vào khách sạn. Hơn nữa chìa khóa, rác thải cũng được nhân viên an ninh giám sát chặt
chẽ. Các tình huống phát sinh xảy ra thì phải xử lý kịp thời và chuẩn mực.
 Chức danh nghề nghiệp
- Trưởng bộ phận
- Phó bộ phận
- Thư ký
- Các nhân viên : NV tuần tra, NV trực cổng (cổng tòa Wyndham), NV trực điện
thoại, NV phòng camera, NV trực bãi gửi xe (trước tòa Flaming Beach Resort), NV
trực sảnh.
 Các quy trình nghiệp vụ
- Quy trình kiểm sốt người và tài sản ra vào khách sạn
- Quy trình Tuần tra
- Quy trình Vận hành, kiểm sốt các thiết bị an ninh
- Quy trình Kiểm tra các thiết bị PCCC
- Quy trình Xử lý khi có tình huống tranh chấp, ẩu đả
- Quy trình Xử lý khi phát hiện mất mát, hư hỏng, tội phạm, tai nạn
- Quy trình Xử lý khi phát hiện hỏa hoạn
- Quy trình Xử lý khi phát hiện người chết trong khách sạn


17
- Các công việc khác: Phối hợp bảo vệ an tồn cho khách VIP đặc biệt của khách
sạn; Kiểm sốt rác trước khi mang ra khỏi khách sạn để đề phịng mất tài sản của
khách sạn; Kiểm sốt khơng cho sử dụng các chất gây nghiện như heroin, cocain,…
trong khách sạn.
3.3.2. Nghiệp vụ thể thao giải trí ; chăm sóc sức khỏe
 Chức năng:
Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách
sạn. Kéo dài thời gian lưu trú của khách hàng ; mang lại cảm giác trải nghiệm thú vị

cho khách hàng, giúp khách hàng thư giãn, tận hưởng.
 Nhiệm vụ:
Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp - tổ chức các buổi tiệc,
liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu. Nắm rõ các kiến thức, quy trình và nội quy các
khu vực và giải pháp xử lí tình huống bất ngờ. Ln trong tâm thể chủ động, sẵn sàng
hỗ trợ khách hàng.
3.3.2.1. Thể thao giải trí
 Chức danh nghề nghiệp
- Phó trưởng bộ phận (Lê Bá Bảo Nhật)
- Thư kí bộ phận (Văn Thị Hiền)
- Giám sát (Dương Văn Thái, Cao Đức Thuận, Nguyễn Văn Phong)
- Nhân viên : NV bể bơi, NV thuyền kayak, NV bãi biển, NV vận hành game,
NV thu ngân, NV trông trẻ,…
 Quy trình nghiệp vụ
- Bể bơi: quy trình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ; quy trình xử lý cứu
hộ kịp thời; quy trình vệ sinh bể bơi
- Bãi biển: Quy trình vệ sinh bờ biển; quy trình hướng dẫn trèo thuyền kayak;
quy trình sơ cứu
- Tiêu cảnh: vớt lá, rác trên mặt -> dùng chổi nước, chà mạnh bề mặt -> Dùng bột
Clo sạch cặn rêu -> Set up máy lọc 1 đầu ống hút nước chứa chất bẩn, 1 đầu ống xả
nước sạch ra.
- Phòng game: Quy trình vệ sinh trang thiết bị; quy trình hướng dẫn khách hàng
sử dụng máy chơi game ; quy trình kết ca cuối ngày, kiểm tra trang thiết bị
- Phòng gym và Yoga: Quy trình vệ sinh các máy tập, thảm; quy trình sơ cứu
3.3.3. Nghiệp vụ chăm sóc sức khỏe
 Chức danh nghề nghiệp
- Phó trưởng bộ phận
- Thư kí Spa

18
- Giám sát đào tạo Spa
- Kỹ thuật viên
- Nhân viên : NV lễ tân, NV locker, NV tạp vụ
 Quy trình nghiệp vụ
- Quy trình chuẩn bị đầu ca: vệ sinh và kiểm tra trang thiết bị
- Quy trình tiếp nhận khách hàng : Chào đón khách bằng câu chào doanh nghiệp
« Xin chào ! Chào mừng anh/chị đến với Seva Spa » ; Quy trình tiếp nhận thơng tin
khách hàng; Quy trình giới thiệu dịch vụ và báo giá ; Quy trình tiếp nhận yêu cầu qua
điện thoại
- Thực hiện cá dịch vụ trị liệu: nhận khách, trực tiếp thực hiện quy trình: làm
mặt, làm body,…; tư vấn khách về sức khỏe ; giải đáp thắc mắc phục vụ
- Công việc khác: lập báo cáo, hướng dẫn nghiệp vuj, cơng việc theo hướng dẫn
quản lý
 Quy trình tiếp nhận dịch vụ Spa tiêu chuẩn
- Nhân viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Spa của khách trực tiếp tại quầy hoặc qua
điện thoại. Trường hợp trả lời qua điện thồi thì cần nhấc máy trong vịng 3 hồi chng.
- Bắt đầu bằng một lời chào, miệng mỉm cười thân thiện, xưng rõ họ tên của
mình và đề nghị được hỗ trợ khách. “Xin chào! Khách sạn Flamingo Cát Bà xin nghe.
Em tên là…. Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ ? »
- Tiếp nhận chính xác yêu cầu của khách. Nếu qua điện thoại thì phải xin phép
khách được giữ máy khi khách phải chờ đợi để được phản hồi – chỉ để khách đợi trong
vòng 30s.
- Cung cấp và giải thích chi tiết các dịch vụ để khách nắm rõ và đồng ý lựa chọn.
(đưa cuốn brochre)
- Đề nghị lịch hẹn với khách – Hỏi khách về điều kiện y tế sức khỏe có liên quan
theo các dịch vụ/ liệu trình mà khách yêu cầu.
- Báo giá dịch vụ Spa cho khách.
- Nếu khách đồng ý đặt dịch vụ, phải hỏi xin khách các thông tin về số phòng,
ngày đến (ngày làm dịch vụ), tên khách và tên dịch vụ đặt đã được xác nhận.

- Thực hiện thanh tốn tại quầy lễ tân Spa/ xác nhận hình thức thanh toán nếu đặt
dịch vụ qua điện thoại/ thanh toán tại quầy lễ tân khi khách check-out.
- Xác nhận lại một lần nữa yêu cầu và những thông tin liên quan với khách bằng
cách nhắc lại để chắc chắn thỏa thuận của 2 bên là chính xác và trùng khớp.
- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ gì nữa khơng để sẵn sàng phục vụ nếu có.
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào khách và hẹn gặp lại.


19
PHẦN 4. NHẬN THỨC CÔNG VIỆC VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN
4.1. Cơ hội và thách thức khi làm việc tại Flamingo Cát Bà Resort
Sau quá trình 1 tháng thực tập tại Flamingo Cat Ba Resort, chúng em được thực
tế trải nghiệm môi trường làm việc khách sạn đẳng cấp, sang trọng, theo tiêu chuẩn
quốc tế; được đội ngũ các anh chị quản lý, nhân viên có chun mơn nghiệp vụ tận
tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm làm việc, kiến thức thực tế khi làm việc tại
khách sạn. Chúng em nhận thấy được những cơ hội và thách thức thực tế khi làm việc
trong môi trường khách sạn:

4.1.1. Cơ hội
Hiện tại, du lịch Việt nam đang trên đà phát triển do vậy nhu cầu về nguồn nhân
lực tại ngành nghề du lịch, khách sạn đang rất lớn; đặc biệt là nguồn nhân lực chất
lượng cao được đào tạo bài bản đang rất được quan tâm. Do vậy mang lại những cơ
hội việc làm rất lớn cho các bạn sinh viên ngành khách sạn, giải quyết vấn đề việc làm
đối với các sinh viên khi mới ra trường.
Khi học ngành Quản trị khách sạn các bạn sẽ có cơ hội làm việc trong môi
trường đẳng cấp, chuyên nghiệp và cơ hội thăng tiến cao với những công việc năng
động, sáng tạo, linh hoạt phù hợp với nhu cầu, thị hiếu về việc làm của các bạn trẻ hiện
nay.
Bên cạnh khả năng tạo ra nhiều cơ hội việc làm, một công việc trong ngành
khách sạn còn đảm bảo nguồn thu nhập vững chắc.

Ngay từ khi còn ngồi trên ghế giảng đường, sinh viên ngành khách sạn đã có
những cơ hội được thực tập, trải nghiệm làm việc thực tế tại môi trường làm việc
tương lai - khách sạn. Vì thế đây là một cơ hội rất tốt cho sinh viên áp dụng lý thuyết


20
vào thực hành và đúc kết kinh nghiệm. Với kinh nghiệm hữu ích này, sinh viên có thể
nhận được một cơng việc tốt ngay sau khi tốt nghiệp.
Ngồi ra, khi làm việc trong khách sạn có chúng ta có cơ hội làm nhiều vị trí ở
các bộ phận khác nhau từ bộ phận tiền sảnh, bộ phận phòng đến bộ phận ẩm thức,
nhân sự... để bắt đầu từ những bài học cơ bản sau đó phát triển kĩ năng lên đến quản lí
hoặc các cấp cao hơn... Hoặc chúng ta có thể làm việc trong các doanh nghiệp về ẩm
thực như nhà hàng và các cơ quan quản lý hoặc các cơ sở đào tạo, nghiên cứu thuộc
lĩnh vực du lịch.
 Cơ hội trong và sau khi làm việc tại Flamingo:
 Được làm việc tại môi trường chuyên nghiệp đẳng cấp quốc tế và phần mềm
OPERA - tân tiến nhất thế giới hiện này giúp tạo động lực, thúc đẩy bản thân phát triển
nhiều hơn trong công việc.
 Tạo dựng nhiều mối quan hệ xã hội với khách hàng, đồng nghiệp.
 Rèn luyện, nâng cao kiến thức đã học trong nhà trường, kỹ năng trong thực tế:
kỹ năng giao tiếp, giải quyết tình huống...
 Có thêm kiến thức sâu hơn về ngành nghề, nắm bắt rõ hơn về các quy trình làm
việc giúp hiểu rõ hơn về cơng việc đang làm=> giúp việc quản lý công việc cùng như
thời gian một cách hiệu quả.
 Cơ hội thăng tiến nhanh trong cơng việc (Kết thúc kì thực tập, có cơ hội cao
được nhận vào vị trí nhân viên chính thức)
4.2.2. Thách thức khi làm việc tại Flamingo Cát Bà Resort
Bên cạnh những cơ hội phát triển thì ngành khách sạn cũng đặt ra những thách
thức, khó khăn như:
 Trở ngại về ngôn ngữ: Ngành du lịch nước nhà phát triển, ngày càng được biết

đến và quan tâm từ bạn bè quốc tế, do vậy lượng khách nước ngoài đến với Việt Nam
ngày càng nhiều đồng nghĩa với đó là khó khăn về trình độ ngoại ngữ, gây khó khăn
trong việc giao tiếp, truyền đạt thông tin, nhận thông tin từ khách hàng. Từ đó có thể
dẫn đến sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
 Khi làm việc trong môi trường khách sạn, chúng ta phải tiếp xúc với nhiều
khách hàng ở nhiều độ tuổi, địa vị xã hội, sở thích, nhu cầu sử dụng dịch vụ...khác
nhau => Hạn chế trong việc đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách dẫn đến trở ngại trong
việc thỏa mãn, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
 Mặc dù nhu cầu về nguồn nhân lực trong ngành khách sạn cao nhưng các cơng
việc lại có tính thời vụ, phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh xã hội. Vì vậy lượng cơng việc,
nhu cầu về nhân lực tại mỗi thời điểm là khác nhau gây ảnh hướng đến thu nhập ổn
định của người lao động.


21
 Trong khoảng thời gian cao điểm, lễ Tết nhân viên ngành khách sạn nói riêng
và dịch vụ nói chung phải đối mặt với cường độ công việc cao, áp lực khi phục vụ,
thỏa mãn nhu cầu của số lượng lớn khách hàng.
 Do đặc trưng ngành nghề nên đã xảy ra sự mất cân đối về thời gian làm việc.
 Gây hạn chế thời gian bên gia đình, người thân trong các dịp lễ, Tết, mùa du lịch.
 Vì tính chất cơng việc đa dạng do đó u cầu cao về vấn đề sức khoẻ; sự năng
động, linh hoạt xử lí tình huống và tính nhẫn nại, kiên trì; khả năng chuyên môn và kỹ
năng giao tiếp chuyên nghiệp.
 Ngồi kiến thức nghiệp vụ chun mơn tốt, phong thái làm việc chuyên
nghiệp, người quản lý khách sạn cũng cần có kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống:
địi hỏi sự nhanh nhẹn, nhạy bén trong việc xử lý các tình huống phát sinh bất chợt
trong cơng việc mà vẫn đảm bảo sự hài lịng của khách hàng.
 Là cơng việc có tính cạnh tranh cao, có khả năng phải đối mặt với nhiều tình
huống xấu có thể xảy ra đối với chính bản thân.
4.2. Định hướng của bản thân về công việc tại Flamingo Cát Bà Resort

 Sau khi có cơ hội thực tập, trải nghiệm thực tế tại Flamingo Cat Ba Resort:
 Học hỏi được những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ từ các anh chị nhân
viên, trau dồi kĩ năng làm việc, đúc kết kinh nghiệm riêng cho bản thân, rút ra những
bài học quý giá... Chúng em nhận thấy những cơ hội và thách thức thực tiễn của nghề
khách sạn từ đấy đưa ra những định hướng cho bản thân trong công việc:
 Cần trau dồi thêm kiến thức ngành nghề từ sách vở để nắm bắt những khái
niệm, định nghĩa, vai trò của ngành nghề, chức năng của các bộ phận, vị trí các cơng
việc, những bước cơ bản để quản lý, điều hành....
 Nâng cao trình độ ngoại ngữ, mở rộng thêm vốn ngoại ngữ. Giúp tiếp thu được
nhiều kiến thức hiện đại và có thể giao lưu dễ dàng với bạn bè thế giới để học hỏi thêm
kinh nghiệm, xây dựng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
 Học hỏi, trau dồi các kiến thức từ thực tế: tham gia các buổi định hướng nghề
nghiệp, các buổi trải nghiệm thực tế tại mơi trường làm việc, tham gia các kì thực tập
tại doanh nghiệp...
 Nâng cao kiến thức chuyên ngành, kỹ năng chuyên môn.
 Thử thách bản thân tại nhiều vị trí cơng việc khác nhau để có thể nắm vững
nghiệp vụ cơ bản của khách sạn như lễ tân, nhà hàng, buồng phòng...
 Trang bị thêm các kiến thức liên quan đến dịch vụ đi kèm tại khách sạn: xây
dựng các chương trình vui chơi giải trí, thiết kế, tổ chức sự kiện cho khách hàng... Bên
cạnh cần trau dồi kĩ năng quan sát, nắm bắt tâm lý khách hàng; đặc biệt là hiểu được
thói quen, nhu cầu của các khách hàng thân quen...


22
 Cần giữ sức khỏe tốt, đáp ứng được cường độ làm việc cao tại các mùa cao
điểm.
 Bên cạnh việc nâng cao kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt, phong thái làm
việc chuyên nghiệp cần nâng cao các kỹ năng mềm: giao tiếp, xử lý tình huống, ứng
biến nhanh trong mọi tình huống...
 Tìm tịi, học hỏi kinh nghiệm từ các anh chị đi trước; lắng nghe ý kiến từ

những người có chun mơn nghiệp vụ...
 Tích lũy thêm các kiến thức về nền văn hóa cổ truyền, văn hóa ẩm thực của các
quốc gia; kiến thức về đời sống xã hội, vốn hiểu biết cá nhân để có thể giao tiếp, trò
chuyện với khách hàng tạo sự tin tưởng, thiện cảm.
 Luôn giữ thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và mọi người
xung quanh.
 Hiểu, trân trọng công việc đang làm.
 Luôn giữ thái độ cầu tiến trong công việc.
 Đối với đồng nghiệp: thân thiện, hồ đồng, tơn trọng lẫn nhau.
 Đối với khách hàng: tôn trọng, vui vẻ, lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đáp
ứng nhu cầu một cách nhanh nhất có thể.
 Đối với doanh nghiệp: bảo mật thơng tin của doanh nghiệp, thực hiện đúng nội
quy, quy định về thời gian, quy trình làm việc mà doanh nghiệp đưa ra.


23
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC

KẾ HOẠCH THỰC TẬP HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN
TẠI FLAMINGO CÁT BÀ
Căn cứ chương trình khung đào tạo ngành Quản trị khách sạn đặc thù khoa
Khách sạn – Du lịch khóa học 2020 – 2021. Căn cứ vào chương trình kiến tập, thực
tập năm 2020 – 2021.
Nhóm 3 – K54BKD xây dựng kế hoạch tổ chức thực tập chuyên ngành như sau:
1. Mục đích
- Củng cố, nâng cao những kiến thức lý thuyết đã học gắn với thực tiễn giúp sinh

viên làm quen và tăng cường kỹ năng thực tế, chuyên môn nghiệp vụ của ngành Quản
trị khách sạn.
- Áp dụng các kiến thức chuyên môn đã được trang bị để vận dụng vào các công
việc thực tế tại khách sạn.
- Tìm hiểu, bổ sung thêm các kiến thức từ thực tiễn, kỹ năng thực hành khi làm
việc thực tế tại khách sạn nhằm chuẩn bị tốt một hành trang sẵn sàng, kinh nghiệm làm
việc cho tương lai.
- Làm quen với môi trường khách sạn – mơi trường sẽ làm việc trong tương lai, từ
đó ý thức được về tính chất nghề nghiệp, sự kỷ luật, tác phong khi làm việc.
2. Yêu cầu
Về kiến thức
- Nhận thức sâu hơn về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
- Liên hệ các kiến thức được học và kiến thức thực tế khi thực tập tại khách sạn
và vận dụng chúng vào thực tiễn, tiếp thu các kiến thức mới để tích lũy vốn kiến thức
cho bản thân phục vụ cho công việc sau này.
Về kỹ năng
- Quan sát, học hỏi các phương pháp thực tiễn để nâng cao kỹ năng cơ bản của
chuyên nghành quản trị khách sạn đã được đào tạo( kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng
lập kế hoạch,...) trong quá trình tác nghiệp của cá nhân tại đơn vị thực tập.
- Tiếp thu, tích lũy thêm các kỹ năng nghề,chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm
làm việc trong thực tiễn và các tình huống tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Nắm được cơ cấu tổ chức, các cơng việc, quy trình làm việc tại các bộ phận
trong khách sạn.
Về thái độ
- Thực hiện tốt các nội quy, quy định của khách sạn đưa ra cho sinh viên thực tập.


24
- Có tinh thần tích cực, tự giác, chủ động, ham học hỏi trong quá trình thực tập
tại cơ sở và thái độ thân thiện, niềm nở với mọi người.

- Rèn luyện đạo đức, ý thức trách nhiệm trong công việc; tính kỷ luật, tác phong
nghiêm túc khi làm việc; ứng xử văn minh đối với khách hàng, đồng nghiệp
3. Đối tượng: Nhóm 3 – K54BKD tham gia thực tập tại Flamingo Cát Bà Resort
STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Họ và tên
Trần Trúc Quỳnh
Phạm Thị Phương Thảo
Đinh Thị Thu Thủy
Nguyễn Thị Thủy
Đinh Thị Thu Trang
Quản Minh Trang
Đồn Thanh Vân
Nguyễn Hồng Vân

MSV
18D110529
18D110530
18D110532
18D110533
18D110534
18D110535

18D110537
18D110538

Nhiệm vụ
Thành viên
Thành viên
Thư kí
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Thành viên
Nhóm trưởng

4. Thời gian, địa điểm thực tập
- Thời gian: 25/04/2021 – 25/05/2021
- Địa điểm: Flamingo Cát Bà Resort - Cát Cò 1, Thị Trấn Cát Bà, Huyện Đảo Cát

Hải, Hải Phòng, Việt Nam
5. Nội dung thực tập
Thời gian
Tuần 1 (26/04 – 02/05)
26/05 – 27/05
28/04- 02/05
Tuấn 2 (03/05 – 09/05)
Tuần 3 (10/05 – 16/05)
Tuấn 4 (17/05 – 24/05)

Nội dung
Tìm hiểu về tập đồn Flamingo và Flaming Cát Bà Resort; Nắm rõ
nội quy và văn hóa doanh nghiệp

Nhận bộ phận và bắt đầu công việc tại các bộ phận được phân công
Thực tập nghiệp vụ tại các bộ phân
tiến hành học các quy trình theo từng bộ phận của doanh nghiệp.
Tiếp tục học các quy trình theo từng bộ phận của doanh nghiệp.
Hà Nội, ngày 09 tháng 06 năm 2021

Thư kí

Nhóm trưởng

Thủy

Vân

Đinh Thị Thu Thủy

Nguyễn Hồng Vân


25
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
*****
BIÊN BẢN HỌP NHÓM 3 (Lần 1)
I.
Thành viên tham gia
1. Trần Trúc Quỳnh
2. Phạm Thị Phương Thảo
3. Đinh Thị Thu Thủy
4. Nguyễn Thị Thủy

5. Đinh Thị Thu Trang
6. Quản Minh Trang
7. Đoàn Thanh Vân
8. Nguyễn Hồng Vân
II. Mục đích của họp: Phân chia cơng việc bài báo cáo
III. Nội dung công việc
1. Thời gian: 21:00 ngày 09/06/2021
2. Hình thức: Họp online
3. Nhiệm vụ chung của nhóm: Phân chia công việc và thống nhất ý tưởng
4. Nhiệm vụ của từng thành viên:
Các thành viên đều tham gia góp ý, thống nhất ý kiến chung. Nhóm
trưởng hẹn thời gian hạn nộp bài. Ngoài ra, các thành viên sẽ tìm thơng
tin cho bài báo cáo.
IV. Đánh giá chung
Buổi họp nhóm diễn ra sơi nổi, các thành viên đưa ra ý tưởng, thống nhất
nội dung của bài báo cáo và đồng ý với cách phân chia công việc.
Hà Nội, ngày 09 tháng 06 năm 2021
Thư kí

Nhóm trưởng

Thủy

Vân

Đinh Thị Thu Thủy

Nguyễn Hồng Vân